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文檔簡介

針對渠道的服務 服務營銷 制勝的法寶 課程結構 服務營銷的理念分析代理商的服務需求實施針對性的服務處理代理商抱怨總結 客戶服務在競爭中的位置 戰(zhàn)略層次 客戶服務結構層次 渠道的設計與發(fā)展功能層次 庫存管理 運輸管理 管理實施層次 信息系統(tǒng) 政策 程序 設施 設備 組織結構 管理方式 經銷商的維護和服務 體會經銷商不是搬運工 A 與經銷商共同成長 B 感情投入固不可少 C 交流好的經銷辦法 D 讓經銷商獲利 服務的策略 渠道流程的表現決定了服務質量 SO 其它條件不變 顧客和渠道成員傾向于能提供更高水平SO的渠道但是 他們須準備花費更多 給出更高價格因此 需在價格 時間與服務需求間權衡對不同需求的顧客有不同級別的服務與之相應某些顧客或渠道成員相對于 金錢 他們更缺乏的是 時間 經營狀況 發(fā)展戰(zhàn)略意向 對廠商的不滿意調查 下級代理商的服務需求 隨時可以獲得產品 穩(wěn)定的訂單處理周期 及時了解產品更新的信息 總代理政策變化的信息 溝通的實質性和有效性庫存管理的應用指導產品技術和銷售的培訓被認為重要獲得完善的客戶服務 代理們的心理話 我需要你 但我怕你你以為你了不起嗎 讓我如何才能愛你 讓我掙錢才會和你在一起 給我及時 豐富的市場和產品信息我喜歡你 幫我提高經營能力我將依靠你 你自己公司經營規(guī)范我才敢相信你 你不愛我 我也不能愛你結論 愛你不如愛自己 針對代理商的具體的服務項目 協(xié)助進行市場調查和市場分析向渠道成員提供支持 市場調研 趨勢分析及對應策略 培訓與咨詢渠道成員功能轉化及升值對最終用戶或下級經銷商更多的服務和咨詢 更多的管理責任 提供更多的市場反饋和客戶信息 制度化管理 管理代理商的服務需求期望 外部期望 品牌 利潤 是兩個關鍵性的指標內部期望 個人 人際界面 和 配合程度 是兩個輔助性指標 售前服務項目 通報庫存信息銷售代表素質銷售代表定期拜訪了解客戶庫存水平新產品咨詢調整庫存結構共同討論交貨時間 銷售過程服務項目 1 訂貨便捷2 訂單確認3 提供信用期4 接待查詢5 送貨的頻率6 穩(wěn)定的訂貨周期7 訂單延誤的處理8 處理緊急訂貨的能力 9 及時送貨10 訂單填寫完整11 訂單現狀信息12 訂單追蹤13 撤回訂單的百分比14 現貨供應率15 替代產品 售后服務項目 1 分裝 保證 更換與升級 服務與咨詢2 使用情況跟蹤3 客戶要求 抱怨和退貨4 提供臨時的替代品 不增加實施成本的服務 態(tài)度企業(yè)文化改進溝通方式建立信任 處理代理商抱怨 代理商常見的抱怨內容對串貨 對價格 對促銷支持 對價格保護 對產品質量本身 對服務配套支持 對信息提供的程度 對解決問題的速度 對處理原則先處理情感分析真性或假性反對意見明確哪些能夠做到 能做到何種程度 及完成的時間和達成的效果 服務總結 零缺陷 制定標準注重不增加成本的服務 處理情感 與 解決問題 同等

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