服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立.doc

中堅干部訓(xùn)練系列講座服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立主講人: 馬德新壹、前言:一個餐廳或 KTV 營業(yè)時間一到, 從開始營業(yè)至其打烊為止, 無論是對一群或單獨的來客, 其中的作業(yè)過程都是如滾球般, 不停且一成不變地在操作著, 為了確?？腿怂艿亩Y待能持續(xù)下去, 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是必須。而將一切動作文字化, 更是目前所有服務(wù)業(yè)要追求的。因此, 管理人員不要太依賴記憶及經(jīng)驗去累積自己所學(xué)到的東西。貳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立有下列好處: 1. 新進人員有所依據(jù)不再以口授方式教導(dǎo)。 2. 企業(yè)經(jīng)營理念可以傳遞, 不會因人易動, 可大幅變化。 3. 人員的素質(zhì)可統(tǒng)一。 4. 便于修正不妥之處。參、何謂工作說明書 對某一工作所需執(zhí)行的活動作一描述, 通常亦包括工作環(huán)境、條件與配合之設(shè)備 、用具的說明。肆、工作說明書在人力資源管理中的功能 一、甄選標(biāo)準(zhǔn) 二、教育訓(xùn)練 三、績效目標(biāo) 四、職務(wù)索引 五、獎懲標(biāo)準(zhǔn) 六、職位評價 七、人力需求預(yù)估 八、組織規(guī)劃 - 1 -伍、建立工作說明書所需的資料搜集 一、組織圖 二、工作流程圖 三、主要工作項目的描述 四、所需接洽之單位與目的 五、應(yīng)準(zhǔn)備之報告 六、所需參加之會議 七、所需使用之工具/ 設(shè)備 八、經(jīng)常性之工作行為 九、工作標(biāo)準(zhǔn) 十、保管的記錄/ 物件陸:工作說明書的編制 一、內(nèi)容 1.工作職別資料(IDENTIFICATION CARD) -職稱 -職等 -職位代號 -所屬部門 -工作說明書實施時間 2.工作關(guān)系 -直屬主管職稱 -管轄人員職稱 -必要共事人職稱 -組織外連絡(luò)單位或個人 - 2 - 3.主要職責(zé)(工作摘要) 4.工作內(nèi)容 -工作包含那些任務(wù)或職責(zé)(WHAT) -此等職責(zé)如何執(zhí)行(HOW) -此等職責(zé)執(zhí)行的目的(WHY) -有關(guān)技能(SKILLS) 5.該職位享有的職權(quán) 6.績效標(biāo)準(zhǔn) 7.工作條件 -技能或身心狀況 -原經(jīng)歷 -責(zé)任 -工作環(huán)境 -意外發(fā)生的可能性 二、編寫內(nèi)容注意要點 1.要詳書, 但不可詳書到變成動作分析 2.敘述要清楚與完整 3.用字與詞力求簡單, 精確 -能用一個字就不用兩個字 -能用具體字就不用抽象的字詞 -能用短句就不用長句 -除非必要, 不用難懂的技術(shù)性名詞 4.字匯的標(biāo)準(zhǔn)化 三、工作說明書讓工作持有人與其直屬主管過目, 徵求他們同意, 并做必要的修正 四、建號歸檔, 主管簽核, 公布實施 - 3 -柒、K.T.V. 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊一、本廳K.T.V.簡介 A. 位置描述 B. 樓層及包廂種類介紹 C. 菜單、酒單及收費方式 D. 營業(yè)時間 E. 人員組織及編制 F. 工作時間 G. 主要工作內(nèi)容二、各單位人員任職條件及職掌說明 A. 總經(jīng)理 B. 副總經(jīng)理 C. 經(jīng)理 D. 主任 E. 領(lǐng)班 F. 吧臺領(lǐng)班 G. 吧臺組長 H. 主控室組長 I. 吧臺員 J. 領(lǐng)臺 K. 組長 L. 服務(wù)員 M. 出納 - 8 -三、作業(yè)程序及內(nèi)容 A. 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 B. 服務(wù)顧客流程 C. 引導(dǎo)客人及安排進入包廂 D. 如何倒水 E. 如何遞送酒單、菜單 F. 如何接受點叫酒、水 G. 如何接受點叫餐食、小菜 H. 如何進出廂房 I. 如何開酒 J. 客人用餐期間如何服務(wù)客人 K. 如何清理包廂及餐桌 L. 如何服務(wù)酒、水 M. 客人離開前的服務(wù)及歡送客人 N. 客人抱怨