汽車4S店投訴處理(ppt 31頁(yè)).ppt

從處理顧客投訴開(kāi)始 本課程結(jié)束后 學(xué)員將能夠 熟悉處理投訴流程 當(dāng)顧客投訴時(shí) 找出顧客的抱怨 并掌握投訴處理技巧 在投訴發(fā)生前 有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生 課程目的 什么是顧客投訴 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 維修品質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等其中要項(xiàng)感到不滿抱怨 要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施 或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理 顧客投訴有何意義 我們的產(chǎn)品 維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn) 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要 顧客還有什么需求被我們忽略了 顧客投訴的基本認(rèn)知 顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果 轉(zhuǎn)機(jī)投訴危機(jī)災(zāi)難面對(duì)顧客投訴 我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì) 爭(zhēng)取顧客信任 贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象 顧客投訴的基本認(rèn)知 投訴是顧客的基本權(quán)利 應(yīng)尊重面對(duì)它對(duì)待顧客投訴應(yīng)具備同理心 贏得顧客的認(rèn)同與信任顧客投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取 雙贏 否則至少應(yīng)讓顧客覺(jué)得有些收獲投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案 我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí) 才能提升處理投訴的能力面對(duì)顧客投訴時(shí) 我們的角色扮演是什么 受氣筒清道夫心理醫(yī)生 顧客投訴的基本認(rèn)知 處理顧客投訴的四點(diǎn)要求 建立起針對(duì)用戶不滿和投訴的對(duì)應(yīng)機(jī)制制作針對(duì)用戶不滿和投訴案件進(jìn)行記錄的記錄表加強(qiáng)針對(duì)用戶不滿和投訴的初期對(duì)應(yīng)發(fā)生重要案件時(shí)立即與廠家關(guān)聯(lián)部門(mén)DRC聯(lián)系 顧客對(duì)應(yīng)體制的設(shè)立 總經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)專員 銷售經(jīng)理 銷售專員 顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人 顧客關(guān)聯(lián)部門(mén)門(mén)工作流程 服務(wù) 銷售人員 服務(wù) 銷售經(jīng)理 顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人 總經(jīng)理 廠家顧客關(guān)聯(lián)部門(mén)門(mén) 1 2 4 2 3 3 5 6 顧客關(guān)聯(lián)部門(mén)門(mén)工作流程 服務(wù) 銷售專員接到用戶投訴后 立即填寫(xiě)好對(duì)應(yīng)管理表單 報(bào)告服務(wù) 銷售經(jīng)理 服務(wù) 銷售經(jīng)理提出建議后 立即報(bào)告負(fù)責(zé)人 能夠獨(dú)自處理時(shí) 立即向服務(wù)專員發(fā)出指示 顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人向服務(wù)經(jīng)理發(fā)出具體指示并報(bào)告總經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理根據(jù)顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人的具體指示 向服務(wù)專員布置具體工作 顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人將事情的最后處理結(jié)果向總經(jīng)理報(bào)告 發(fā)生或可能變成重要投訴時(shí) 由顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人立即向廠家顧客關(guān)聯(lián)部門(mén)報(bào)告 重要投訴 重要投訴 與安全方面相關(guān)的案件損害金額大的案件涉及媒體 律師 警察 消協(xié) 政府機(jī)關(guān)等的案件 重要總結(jié) 建立起顧客對(duì)應(yīng)體制 明確公司內(nèi)部的報(bào)告 聯(lián)絡(luò)途徑將顧客對(duì)應(yīng)工作流程 方法向有關(guān)人員展開(kāi)將現(xiàn)存的重要案件及可能發(fā)展成重要投訴的案件 進(jìn)行整理并制作好對(duì)應(yīng)管理表后 報(bào)顧客關(guān)聯(lián)部門(mén) 一般投訴以信件投訴以電話投訴來(lái)店直接投訴 或在接受服務(wù)時(shí)表示不滿通過(guò)電子布告欄系統(tǒng) 對(duì)社會(huì)人士表示不滿 重大投訴由于對(duì)經(jīng)銷店的處理不滿意 而投訴廠家對(duì)經(jīng)銷店 廠家的處理不滿而向消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求協(xié)助通過(guò)律師處理其投訴問(wèn)題傳媒 對(duì)報(bào)紙 媒體等表示不滿 投訴的渠道 服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)銷店在服務(wù)顧客時(shí) 未能達(dá)到顧客的期望值 如服務(wù)態(tài)度不良售后索賠 由于索賠條件未明確溝通等產(chǎn)品質(zhì)量由于設(shè)計(jì) 制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷維修技術(shù) 因經(jīng)銷店的維修技術(shù)欠佳 導(dǎo)致未能一次修好配件類配件供應(yīng) 在維修過(guò)程中 未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件配件質(zhì)量 由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等存在問(wèn)題價(jià)格 由于價(jià)格過(guò)高或收費(fèi)不合理而引起的不滿 顧客投訴的種類 主要負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn) 擔(dān)當(dāng) 次要負(fù)責(zé)人廠家服務(wù)擔(dān)當(dāng)同公司內(nèi)的銷售人員 投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由經(jīng)銷店人員擔(dān)任 而由廠家代表支持經(jīng)銷店人員或電話中心人員 Q 您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人 處理客訴的負(fù)責(zé)人 實(shí)質(zhì)需要又稱為理性需求一次修復(fù)價(jià)格合理按時(shí)交車 顧客進(jìn)廠維修其需求有下列2種 精神需要又稱為感性需求 主要在心理層面的滿足感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要 導(dǎo)致顧客不滿的主因 很多時(shí)候是起因于心理層面不被尊重 顧客感覺(jué)不受尊重不平等待遇 主要是因?yàn)橛羞^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作比較 大部分是由于價(jià)格 精神受到不平等的待遇受騙的感覺(jué) 由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿歷史經(jīng)驗(yàn)的累積 從新車購(gòu)入到售后服務(wù)的階段中 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 導(dǎo)致顧客不滿的主因 外表 穿著 形象 精神面貌身體語(yǔ)言 眼神 臉部表情 肢體動(dòng)作語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 平和 激動(dòng) 指情緒上的表現(xiàn)專業(yè)知識(shí) 你對(duì)產(chǎn)品的了解程度技巧 你在處理過(guò)程中的行為與技巧態(tài)度 你在處理時(shí)所表現(xiàn)的誠(chéng)意及關(guān)心 同情與理解的程度 影響顧客心情的因素 正面的信息 表情自然放松微笑 表示關(guān)懷交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽(tīng)完顧客的抱怨 影響顧客心情的因素 負(fù)面的信息 表情緊張 嚴(yán)肅交談或傾聽(tīng)時(shí)避免眼神交談動(dòng)作緊張 匆忙忽略顧客的感覺(jué)搶答 語(yǔ)調(diào)激動(dòng)以法律責(zé)任作為主軸 影響顧客心情的因素 消極者 態(tài)度悲觀 選擇回避發(fā)言者 會(huì)向經(jīng)銷店或朋友表達(dá)不滿 抱怨內(nèi)容多屬事實(shí)發(fā)怒者 夸大事實(shí) 且故意在公眾場(chǎng)合中大聲宣導(dǎo)激進(jìn)份子 向廠家 傳媒 消協(xié)表示憤怒 對(duì)品牌極具破壞力 顧客行為分析 先處理心情 再處理事情不回避 第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因 界定控制范圍取得授權(quán) 處理投訴的原則 必要時(shí)讓上級(jí)參與 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題不作過(guò)度的承諾爭(zhēng)取雙贏必要時(shí) 堅(jiān)持原則 維護(hù)品牌形象維護(hù)企業(yè)有形 無(wú)形的利益維護(hù)顧客滿意度與忠誠(chéng)度極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大 投訴處理應(yīng)有的態(tài)度 隔離群眾善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽(tīng) 并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁 確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感 投訴處理技巧 一 轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面遞延法以請(qǐng)示上級(jí)為由 爭(zhēng)取時(shí)間 否認(rèn)法對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異 應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí) 先給予提醒 在這4種方法的應(yīng)用上 主要是以維護(hù)我方的利益為主軸 投訴處理技巧 二 總結(jié)問(wèn)題解釋將采取的行動(dòng)感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí) 投訴處理技巧 三 保持耐心維持熱忱尋求緩沖觀察對(duì)方 投訴處理的障礙調(diào)適 保持與對(duì)方的密切聯(lián)系相關(guān)信息暢通觀察是否有擴(kuò)大的征兆案情上報(bào)并招開(kāi)小組會(huì)議采取必要的優(yōu)惠或安撫措施 投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防 建立顧客信心 以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立顧客信任了解顧客需求 探尋顧客在服務(wù)過(guò)程中有哪些需求設(shè)立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 以顧客為中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程抓好工作落實(shí)度 要求員工落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)核查 領(lǐng)導(dǎo)以走動(dòng)式管理查核員工的作業(yè)落實(shí)度改善 診斷未能落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的原因 提出改善計(jì)劃 并從失敗中記取教訓(xùn)產(chǎn)品解說(shuō) 明確說(shuō)明加裝配備的規(guī)格及特性 避免顧客錯(cuò)誤購(gòu)用 顧客滿意的管理 定期電訪或親訪關(guān)懷