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標(biāo)準(zhǔn)版員工的禮儀培訓(xùn) 禮儀對(duì)于個(gè)人來說是個(gè)人形象的主要表現(xiàn)，對(duì)于一個(gè)酒店來說代表企業(yè)的形象，而對(duì)于一個(gè)國家來說關(guān)系著國家的形象，因此禮儀它是一面“鏡子”，能照出一個(gè)人的是“美”還是“臭”。掌握一些禮儀能使人變得更加美麗，能樹立良好的企業(yè)形象。 禮儀：儀容和服飾禮儀、社交禮儀（日常社交禮儀、涉外社交禮儀） 一、儀容和服飾禮儀：一個(gè)有魅力的人，總是另人著迷的，這魅力源于一個(gè)人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度等，其中人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的主要內(nèi)容。 1、個(gè)人衛(wèi)生禮儀一個(gè)清爽干凈的人總是受歡迎的，一般人們不愿意與一個(gè)蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更愿意與一個(gè)干凈整潔的人握手談話。要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應(yīng)清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈，皮鞋應(yīng)锃亮。成功的男人是靠“挺”出來的，褲子要燙出縫來。2、舉止禮儀舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。表情禮儀：人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。站姿：俗話說：“站有站相，坐有坐相”中國人有“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”的說法，站立時(shí)：端正、挺拔，身體的重心線應(yīng)放在兩只前腳掌上，雙臂自然下垂，收腹挺胸坐姿：在休閑時(shí)，可根據(jù)自己的喜歡與舒適的程度，隨意選擇坐的姿態(tài)。但在正式的場(chǎng)合，坐姿大有講究。就坐時(shí)應(yīng)坐滿椅子，人體重心垂直向下、腰板挺直、雙膝盡量靠攏，男士可稍微分開。上班時(shí)，不得東倒西歪，和隨意斜靠在椅背上，更不能蹺二郎腿或把腳擱在桌子上。女士在夏天穿裙子時(shí)，應(yīng)扶平后背的裙擺再慢慢坐下，切忌風(fēng)風(fēng)火火一屁股坐下。走姿：行走時(shí)儀態(tài)優(yōu)雅，風(fēng)度不凡； 要做到：穩(wěn)健自如，輕盈敏捷；抬頭挺胸、提腰收腹 基體姿態(tài)：背脊與腰部伸展放松，腳跟要首先著地，腳跟與腳尖要保持一條直線，“八字步”“斗雞腳”都不太雅觀。男士走路可稍寬，兩手有力擺動(dòng)，不要把手反背于身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越感，也不要把手插入口袋，顯得小氣、拘束，特別是男士。手勢(shì)：手勢(shì)是口頭語言表達(dá)到重要輔助，通過手勢(shì)可以表達(dá)許多無聲語言，如“OK”、“V”等手勢(shì)要恰當(dāng)，不要手舞足蹈禁止：當(dāng)眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢等左右手有明顯的分工，并且有尊卑之別，在正規(guī)的情況下，右手為“尊貴之手”，用于進(jìn)餐，遞接物品以及向人行禮；左手“不潔之手”，僅用于沐浴或“方便”。在很多正規(guī)場(chǎng)合，以右為尊。 3、美容美發(fā)禮儀一個(gè)人的風(fēng)度如何，容貌占了很大的比重，容貌的美丑并不在于一張臉孔的漂亮與否，“三分長相，七分打扮”，恰如其分的打扮自己才是最重要的。要保持一個(gè)亮麗青春的自我，一臉滋潤細(xì)膩的肌膚是關(guān)鍵，而柔軟光滑的皮膚來自細(xì)心的呵護(hù)，呵護(hù)愈多，皮膚就會(huì)健康美麗。要護(hù)膚首先要認(rèn)識(shí)自己的皮膚，對(duì)不同質(zhì)地的皮膚應(yīng)給予不同的日常護(hù)理，這種護(hù)理涉及日常清洗護(hù)膚品選用以及飲食的搭配：干性皮膚：一般皮膚毛孔不顯、不出油，風(fēng)吹日曬易起皮屑。因此，早晚清洗臉部時(shí)宜選用油性、滋潤效果好的洗面奶?，F(xiàn)在市場(chǎng)上的洗面奶品種豐富，同一品牌的洗面奶又分為油性、干性、中性幾種。洗面時(shí)最好不要選香皂，因香皂堿性較重，容易使皮膚更加干燥。干性膚質(zhì)的人，在洗完臉后，宜選用含油脂或注明保濕性較好的護(hù)膚品。最好護(hù)膚品與洗面奶是用同一品牌的，并且日霜晚霜分開使用。干性皮膚者在臨睡前應(yīng)把日妝全部清洗干凈，涂上晚霜再睡覺，這樣可以使皮膚在晚間得到足夠營養(yǎng)，同時(shí)可以防止皺紋產(chǎn)生。干性皮膚容易起皺，故日常生活中應(yīng)保持愉快的情緒，保持皮膚足夠的水分，日常飲食應(yīng)多吸取含維生素A及油脂較多的食物，如胡蘿卜、堅(jiān)果類及多種水果等。油性皮膚：油性皮膚毛孔粗大，油膩發(fā)亮，易長粉刺和小疙瘩，不易起皺，經(jīng)得起刺激，有時(shí)鼻翼兩側(cè)、下巴和額頭上經(jīng)常油光發(fā)亮，很易沾灰變黑。故清洗時(shí)，應(yīng)使用干性洗面奶，或含堿性稍重的洗面奶清洗，然后涂上含油脂少、清爽型的護(hù)膚品。油性皮膚護(hù)理的關(guān)鍵是要保證皮膚清爽潔凈，否則很易長粉刺和小皰。油性皮膚平日應(yīng)少吃動(dòng)物脂肪和甜食，多吃新鮮蔬菜和維生素C較多的水果。中性皮膚：中性皮膚從膚質(zhì)上而言是最理想的一種皮膚。皮膚毛孔均勻，皮膚質(zhì)地良好，適合各種洗面奶和護(hù)膚品，平日飲食保證多樣化，切忌挑食與偏食，同時(shí)保證足夠睡眠。實(shí)際上日常生活中大多數(shù)是混合型皮膚，兩頰中性偏干，T帶中性偏油。以上三種皮膚，除了要注意其特性外，護(hù)理皮膚的共同準(zhǔn)則的：1、經(jīng)常清洗皮膚，保持皮膚潔凈，清洗宜用溫水為好，不斷用水撫臉拍臉，不要用毛巾使勁揉搓。毛巾宜選用全棉的柔軟的毛巾，毛巾經(jīng)常清洗曬太陽，終日不見太陽的潮濕毛巾細(xì)菌容易繁殖，致使皮膚毛囊發(fā)炎和發(fā)生皮膚濕癥等。2、保證皮膚足夠營養(yǎng)，不管什么皮膚，多吃含維生素A、維生素C、維生素B的食物，這樣可以保持皮膚潤澤有彈性、少皺紋。職業(yè)婦女（五分鐘）以淡妝為好，基本步驟為：1）洗臉 潔膚調(diào)膚潤膚根據(jù)自己皮膚的特性選用不同的洗面奶，洗完臉后，用調(diào)膚水，再用潤膚霜（分日霜和晚霜，日霜應(yīng)具有防曬的功能，SPF值最少在8以上，太陽下要15以上，睡覺前涂上晚霜，這樣可以使皮膚在晚間得到足夠營養(yǎng)，同時(shí)可以防止皺紋產(chǎn)生。）2）上粉底、粉餅根據(jù)膚質(zhì)涂上護(hù)膚品，然后涂上粉底，再抹上粉。粉餅宜選擇自己膚色的顏色，皮膚偏暗的不宜選太白太亮的粉餅，皮膚較黃的也不宜選太亮的粉餅?？蛇x與自己膚色比較接近的粉餅為佳。撲粉均勻，臉盤四周及脖頸耳廓邊均應(yīng)撲上粉。3）眉毛、眼的化妝修眉：用眉筆根據(jù)眉骨的位子，找出眉頭、眉峰、眉尾，三點(diǎn)一線用眉筆畫出形狀，把多余的眉毛進(jìn)行修剪。眉筆有深咖啡和黑色兩種，皮膚白皙的用深咖啡色的，皮膚較黒的用黑色的。眉型根據(jù)人的臉型和眼睛大小來全盤設(shè)計(jì)，切忌畫的太重太粗，似兩把臥劍，但也不能畫的太細(xì)太長，似有妖氣。選用眼線筆，一般選深咖啡和黑色畫出上下眼線，眼線應(yīng)精細(xì)為好，否則活像熊貓眼。然后在上眼皮的弧線處再細(xì)細(xì)劃一條弧線，然后用手指抹勻，可適當(dāng)再加上一些較亮的胭脂色，使得眼皮柔和有活力。4）用合適的胭脂，在臉頰凹隱處涂上少量的胭脂，不要涂得太濃厚。胭脂的顏色可根據(jù)自己的愛好和膚色來選定。5）涂口紅，這是最后一步?？诩t選擇不能太艷。上班族的口紅色應(yīng)以莊重典雅為宜，故可選擇一些深紅色的口紅。唇形大小基本上按原來的樣子，唇形太大的可略微縮小，唇形偏小的可適當(dāng)加大。切忌血盆大口，讓人生厭。美發(fā)每隔二、三天要洗頭根據(jù)自己的臉型選擇不同的發(fā)型根據(jù)不同的氣質(zhì)選擇不同的發(fā)型、根據(jù)不同的年齡選擇不同的發(fā)型4、服飾禮儀原則：1）整潔：不盲目追求名牌2）有個(gè)性：不盲目追求時(shí)髦，要根據(jù)自己的氣質(zhì)來選擇3）和諧：要協(xié)調(diào)得體，要符合年齡、職業(yè)、場(chǎng)合、身材、皮膚等根據(jù)身材搭配高大：上衣要適當(dāng)加長、款式簡單，適宜穿橫條格子的上裝較矮：上衣要短、褲子要長、褲腿要小、蓋住鞋面為好，穿高跟鞋，款式要簡潔，不能穿橫條紋的服裝胖：不能穿緊身的服裝，衣領(lǐng)以“V”型，褲子和裙不能穿在衣服外面，更不能用夸張的腰帶，顏色以冷色調(diào)為好，不能穿橫條紋、大格子和大花的衣服瘦：不穿太緊身的服裝，色彩要明亮柔和，穿橫條紋、大格子和大花的衣服 與年齡相符 不是所有的服裝都適應(yīng)同一年齡。年輕人：鮮亮、活潑、隨意些中老年：相對(duì)應(yīng)莊重嚴(yán)謹(jǐn)些，老年人不能太花俏，否則是老來悄色彩搭配合理：同色搭配 上淡下深、上明下暗 相似色搭配：奶黃與橙、綠與藍(lán)、綠與青紫、紅與橙黃 主色調(diào)搭配膚色白皙：適合穿各種顏色的衣服，“一白遮百丑”膚色偏黃：應(yīng)避免用明度高的藍(lán)色或紫色或黃色上裝，黃上加黃，適合粉色調(diào)動(dòng)，如粉白、粉紅，奶白色、杏色、杏灰色膚色偏黑：盡量不要穿純黑或紫色、褐色的上裝，選比較明亮的顏色，如淺黃、魚肚白、粉白 穿衣應(yīng)分場(chǎng)合1、公務(wù)場(chǎng)合：應(yīng)莊重保守，不可以強(qiáng)調(diào)個(gè)性，過于時(shí)髦或太隨便，應(yīng)穿西裝、套裝、套裙，顏色：藏藍(lán)色、灰色、白色襯衫，肉色絲襪、黑色皮鞋，不能穿背心、短褲、健美褲、超短裙、迷你裙、皮裙、露臍裝等；2、社交場(chǎng)合：應(yīng)時(shí)尚個(gè)性如看演出，出席宴會(huì)，參加舞會(huì)，登門拜訪、參與聚會(huì)登場(chǎng)合可以穿摩登的體現(xiàn)與眾不同的個(gè)人特點(diǎn)。3、休閑場(chǎng)合：舒適自然居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、游覽觀光、商店購物登牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、夾克、T恤、短褲睡衣不能穿，只能在臥室里穿穿衣要得體，有穿衣之道穿西裝：1、穿之前，將位于上衣左袖袖口上的商標(biāo)或純羊毛標(biāo)志等先拆了2、坐著的時(shí)候，可將西裝上衣的衣扣解開，站立后，尤其是要面對(duì)他人時(shí)，應(yīng)將西裝上衣的扣子系上。3、衣扣系法：雙排扣，衣扣全部系上；單排兩?？郏褐幌瞪线叺哪橇Ｒ驴?；單排三粒扣：系上邊的兩粒衣扣，或單系中間的那粒衣扣。4、穿西裝時(shí)，最好不要內(nèi)穿羊毛衫，非穿不可時(shí)，只允許穿一件單色薄型的“V”型羊毛衫，不要穿開領(lǐng)的、花哨的或同時(shí)多件羊毛衫。穿長袖襯衫：下擺在正式場(chǎng)合一定要扎在褲腰之內(nèi)；袖管不僅不可以卷起來，袖扣還一定要系上。打領(lǐng)帶：領(lǐng)帶結(jié)的大小，最好與襯衫衣領(lǐng)的大小形成正比。領(lǐng)帶打好之后，其下端應(yīng)當(dāng)正好抵達(dá)皮帶扣的上端。這樣，領(lǐng)帶不會(huì)從西裝上衣下面露出來。打領(lǐng)帶不一定非要領(lǐng)帶夾，用的位置：七?？垡r衫自上而下數(shù)第四、五粒衣扣之間。搭配技巧：有一位服裝設(shè)計(jì)師曾說，服裝的效果是搭配出來的，而不是穿出來的，色彩搭配：襪子、裙子搭配： 穿西裝的學(xué)問：一、穿西裝可以不扣上鈕扣，但當(dāng)在正式場(chǎng)合扣上鈕扣時(shí)，最下面一粒鈕扣不能扣上。 二、西裝上口袋里除了可以插西裝手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支筆。 三、穿西裝必須穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。 四、手伸直時(shí)，襯衫袖口比西裝袖口長一厘米左右。 五、系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫第一粒鈕扣必須扣上；不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫第一粒鈕扣必須打開。 六、西裝的任何一只口袋要少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，顯得不平挺。 七、穿西裝切忌弄得皺巴巴、油膩膩的，且要注意西裝顏色、款式與領(lǐng)帶、皮鞋的搭配。 只要懂得以上穿西裝的學(xué)問，就會(huì)給人既瀟灑又得體的感覺。 二、日常社交禮儀l 在辦公室打招呼的禮節(jié)一、在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過你辦公桌的人主動(dòng)打招呼，無論他們的身份是同事或者是老板，都要一視同仁?？匆娪腥私?jīng)過你的身旁而不打招呼，是十分無禮的。至于對(duì)周圍的同事和較熟悉的同事，更應(yīng)保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進(jìn)公司、中午休息吃飯或晚上離開公司都要打招呼，千萬不要“來無影、去無蹤”。二、電梯遇見老板，要主動(dòng)大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi)，也可聊一些普通的事或簡單地問候一下。萬一他的反應(yīng)十分冷淡或根本不理，那么以后見面只需禮貌地打聲招呼即可。最好不要與老板在電梯內(nèi)談?wù)摴?，以免使人討厭。在擁擠的電梯內(nèi)，如果沒有人說話，最好也不要開口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應(yīng)適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑，甚至回應(yīng)，視而不見是最要不得的。三、老板招呼你時(shí)，你要客氣地回答“是的，老板（潘總）”，“是的，先生”。四、離開辦公室時(shí)，應(yīng)記住向主管報(bào)告，詢問是否還有吩咐然后再離開。對(duì)于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。五、同事之間如非常熟悉或得到對(duì)方許可，則可直稱其名，但無論如何不應(yīng)該于工作場(chǎng)合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào)，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱呼含有玩笑意味，會(huì)令人覺得不莊重，同時(shí)在工作場(chǎng)合不應(yīng)用肉麻的話來稱呼別人，如“親愛的”，“老大”等六、別人招呼你時(shí)，應(yīng)立刻有所回應(yīng)，即使正在接聽電話也應(yīng)放下話筒，告訴他你住在那接聽電話，待會(huì)兒就來。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會(huì)。七、在辦公室內(nèi)坐著時(shí)，如果有人進(jìn)來，究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來？到底有哪些時(shí)候非起立不可的？當(dāng)下列人士進(jìn)來時(shí)，你就該站起身來：1、顧客（不論男女）進(jìn)來時(shí)；2、職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)；3、職位與你同等的女性行政人員。但如果她因工作需要常進(jìn)出你的辦公室，那就另當(dāng)別論了；4、開會(huì)時(shí)一位女性正好進(jìn)入或離開會(huì)議室時(shí)，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的男士應(yīng)戰(zhàn)起來為她服務(wù)，幫忙拉開椅子，其他位子的男士依然可坐著；5、貴賓要離席時(shí)，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨(dú)離席，應(yīng)有人陪同及恭送。 l 乘電梯的禮儀1、電梯門口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)不要擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來后方可進(jìn)入，不會(huì)爭先恐后。2、男士、晚輩或職員應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己隨后進(jìn)入。3、與客人一起乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯。4、電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不能抽煙，不能亂丟垃圾。5、在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。6、進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對(duì)面的難堪。7、即使電梯中的人都互不認(rèn)識(shí)，站在開關(guān)處者，也應(yīng)為別人服務(wù)。8、在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩。l 電話禮儀：1、打電話的禮儀：打電話是一門藝術(shù)，打電話要注意的禮節(jié)也很多1）做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。2）電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。3）如對(duì)方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是 ”5）電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。6）如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”7）打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8）給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔?。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。9）通話應(yīng)簡單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。10）不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。11）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。 2、接電話的禮儀1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說聲“對(duì)不起，讓您久等了。”2）一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”3）再自我介紹，需要我?guī)兔幔?）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對(duì)方的說話。5）如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”6）如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內(nèi)容（What）、來電的原因（Why）、來電提到的地點(diǎn)（Where）、時(shí)間(When)。7）電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對(duì)方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。8）碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”9）接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。 3、電話的聲音禮儀聲音要充滿表現(xiàn)力。使對(duì)方通過你的聲音感受到你是位精神飽滿，全神貫注的人，不要無精打采、睡意惺松聲音要親切自然，不要裝腔作勢(shì)說話時(shí)要面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。語言表達(dá)盡量簡潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。 l 交換名片的禮儀1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣，名片的遞交方式：各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。2、拿取名片時(shí)要雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了，要記著說對(duì)不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。3、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手提交名片，左手接拿對(duì)方名片。4、不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。5、不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。6、上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。 送名片的禮儀：應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對(duì)對(duì)方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)多關(guān)照”，“請(qǐng)多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。接受名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對(duì)方的姓名。最后，應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。 l 抽煙的禮儀：對(duì)于愛吸煙的客戶，有時(shí)遞上一支香煙，猶如用一把鑰匙，可以啟開禁閉的話匣子，用煙來聯(lián)絡(luò)感情，調(diào)節(jié)情緒和時(shí)間，確實(shí)有一定好處。但是現(xiàn)在，不會(huì)抽煙，不喜歡抽煙的人逐漸多起來，有的人怕抽煙有害健康，討厭抽煙的人。敬煙時(shí)若對(duì)方拒絕吸煙，則不要強(qiáng)讓，更不能逼人吸煙。拿煙的手法如果不向客戶打聲招呼，就自顧抽煙是不禮貌的。如果你不能確定客戶會(huì)不會(huì)抽煙，你可以拿出煙盒來，向客戶說：“請(qǐng)抽煙”，如果客戶說“我不會(huì)”時(shí)，你不能說“我也不會(huì)”，而應(yīng)該說：“我也沒有煙癮，等會(huì)抽吧！”，順便把煙擱在桌子或茶幾上。在辦公室、公共場(chǎng)所、公共汽車上是禁止吸煙，就決不能抽煙，否則會(huì)造人白眼。如果你有抽煙的習(xí)慣，記住在點(diǎn)煙之前，應(yīng)先行詢問座位附近的客戶是否介意你抽煙。如果介意的話就不要抽，即使不介意也不要在辦公室內(nèi)吞云吐霧。吸煙時(shí)煙灰、煙蒂、火柴棍不要亂彈亂丟在地上，當(dāng)別人替你拿來煙缸時(shí)應(yīng)道謝。吸煙時(shí)應(yīng)注意不要吐煙圈或把煙霧噴到別人臉上。如室內(nèi)煙霧彌漫則應(yīng)主動(dòng)打開窗戶，消散煙霧。吸煙時(shí)不要嘴里叼著煙和別人說話，不要猛吸或嘴里發(fā)出響聲，煙蒂放入煙缸后要熄滅，以免冒出難聞的嗆人煙味。l 介紹的禮儀：介紹他人相識(shí)時(shí)，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個(gè)人，后介紹集體。如果在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，應(yīng)問一下被介紹者“請(qǐng)問你怎么稱呼？”，否則萬一張冠李戴，會(huì)很尷尬。介紹時(shí)最好先說：“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”或“讓我介紹一下”，“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹?！贝蛘泻裟惺繛橄龋帐峙繛橄?。介紹手勢(shì)：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)別人介紹到你時(shí)，應(yīng)微笑或握手點(diǎn)點(diǎn)頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。l 握手的禮儀：1、在會(huì)見、會(huì)談場(chǎng)合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關(guān)系親近的可邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時(shí)間握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對(duì)年長者，身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著，可以微屈前身握手。2、握手應(yīng)由主人、長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握。多人同時(shí)握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時(shí)，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動(dòng)、熱情、適時(shí)握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。l “上座”和“下座”的區(qū)分離入口遠(yuǎn)的地方為上座，離入口進(jìn)的是下座。右邊是上座，左邊為下座。如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會(huì)客室里，那么以靠墻的為上座。不管你進(jìn)入會(huì)客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。坐3人沙發(fā)時(shí)，不要坐在兩端，應(yīng)坐在中間，會(huì)顯得落落大方、談話的感染力會(huì)增強(qiáng)。l 坐車的禮儀 坐雙排、三排座轎車時(shí)， 座次的排列：因駕駛員的身分不同而不同。主人1、 若一人乘車，必須坐在副駕駛座。 若多人乘車，必須推舉一人坐副駕駛座，不然對(duì)主人失敬。司機(jī)2、 副駕駛座是車上最不安全的座位，按慣例，在社交場(chǎng)合，該座位不宜請(qǐng)婦女或兒童坐，在公務(wù)場(chǎng)合，叫隨員座，秘書、翻譯及陪同人員就座。 稱呼：泛尊稱：適用于任何場(chǎng)合，先生、小姐、夫人、女士榮譽(yù)性稱呼：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師、公務(wù)性稱呼：總經(jīng)理、經(jīng)理、部長、主任一般性稱呼：直接稱呼他人的姓名 男員工的儀容、穿著與姿態(tài)一、儀容1、頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)人的精神，要梳洗整潔，不要蓬松雜亂。2、耳耳朵內(nèi)須清洗干凈。3、眼眼屎絕不能留在眼角上。4、鼻毛照鏡子看鼻毛是否露出鼻孔。5、口齒牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。6、胡子胡子要刮干凈或修整齊。7、手指甲要修建整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會(huì)貶低它的價(jià)值。二、服裝1、襯衫領(lǐng)帶每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。2、西裝最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦?、打火機(jī)而鼓出來。3、鞋襪鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。4、皮帶系皮帶要高過肚臍，不要選用怪異的皮帶頭。5、筆插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。6、名片夾最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方地取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。三、姿態(tài)1、站立等待得姿態(tài)碰到某些站立等待的場(chǎng)合時(shí)，你可將腳打開，雙手握于小腹前，視線維持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的大度。2、椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向前側(cè)，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上，下顎將往上抬，鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，這種坐法應(yīng)盡量避免。3、手的指示方法當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時(shí)，可將食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。女員工的姿態(tài)一、站姿女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。二、坐姿靜坐聆聽時(shí)，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對(duì)象。三、走姿抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕放置于臂膀肩。 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 熱情、主動(dòng)、微笑的培訓(xùn)本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：進(jìn)行思想培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：問候聲（如：您好）接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問）得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語：不尊重客人的蔑視聲。缺乏耐心的煩躁聲。自以為是的否定聲。刁難他人的斗氣聲。進(jìn)行談話培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的說話語氣和態(tài)度一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。w語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。w語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。w要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃欢?、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：w有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；w有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；w有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；w有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；w有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題；w有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。w有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。w有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)w不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；w盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；w不應(yīng)看手表；w不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；w不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；w切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕?、前仰后合狀；w不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。4、與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)w稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；w避免使人為難的話題；w語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；w避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；w不輕易下結(jié)論；w不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；w態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；w盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；w忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。5、常用十四字禮貌用語您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。6、使用應(yīng)答語當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。7、常用征詢語w我能為您做點(diǎn)什么？w對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？w如果您不介意，我可以？w您喜歡嗎？w您喜歡還是？w我可以嗎？w您愿意還是？w對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問？w您看，這樣可以嗎？w請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？8、向客人表示歉意時(shí)w在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。w道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。w道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。9、使用告別語？告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。w當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。w當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。w當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去了，謝謝您，再見”等。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?二、接待注意事項(xiàng)作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我們因注意：客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對(duì)不起,請(qǐng)稍候。如果登記時(shí)人很多,開房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。對(duì)待客人要一視同仁,要做到六一樣:高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重高輕低。內(nèi)外一樣；即對(duì)國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國客人一樣看待。東西一樣：即對(duì)東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達(dá)國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕黑。新老一樣：即對(duì)新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會(huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。五、電話禮儀1、非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒；拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔俊钡?；如果?duì)方語焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX，您要的XXX的號(hào)碼是XXX?！倍粦?yīng)粗魯掛下。如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。2、無論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過輕或過重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過長，給對(duì)方干練高效的印象。打電話時(shí)應(yīng)先問候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX 先生”。聽電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對(duì)方的意思，長時(shí)間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡要但誠摯地邀請(qǐng)或問候，會(huì)起到工作上意想不到的效果.六、總機(jī)話務(wù)員接聽電話的禮儀酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對(duì)浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。1、接聽電話“三響之內(nèi)”接聽所有的來話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。先問好、再報(bào)單位早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)?！弊⒁怦雎?聽電話時(shí)要注意，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方 的重要講話進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用“嗯”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。如果對(duì)方是投訴或是反映問題，接聽時(shí)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要特別注意語氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠懇、友善、親切， 并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。不得利用工作之便辦私事不可在工作時(shí)間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時(shí)間浪費(fèi)在無聊的談話之中。2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：接起電話：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/洗浴。有什么我可以幫您的嗎？”如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼，確保準(zhǔn)確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號(hào)碼的同時(shí)應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)一邊號(hào)碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，確保準(zhǔn)確無誤后再按下發(fā)號(hào)鍵。如果客人要詢問事情，應(yīng)仔細(xì)聽清楚對(duì)方要詢問的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對(duì)方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對(duì)方的疑問的部門?！跋壬?小姐！對(duì)不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。3、電話保密禮儀：如果客人要求話務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對(duì)不起！房間無人接聽?！?、叫醒服務(wù)禮儀：如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號(hào)和時(shí)間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。七、行李員的禮儀行李員主要工作時(shí)，為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。2、動(dòng)作有禮行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀以前為尊，以右為大的原則；女士優(yōu)先為尊的原則；接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門；請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同。主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5、看管行李以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。6、送客人到房間待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。7、搭乘電梯搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)*近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。8、入房前進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。9、開門后先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間?？腿巳敕亢?，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。10、隨客進(jìn)房隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別，道謝，?？腿擞淇臁Ｑ杆匐x開，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上.11、寄存行李客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問您要寄存行李嗎？”幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存?！罢?qǐng)問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。”“請(qǐng)問您什么時(shí)間取呢？”“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎 ？”提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）。12、轎車座位的禮儀在我國如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時(shí)應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭H通例，除非女賓要求，一般不坐前座。13.開車門禮儀當(dāng)來賓乘坐的是轎車時(shí)，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車