外商超市員工管理手冊2.doc

某外商超市員工管理手冊2 時(shí)間：2006-3-13 第十條培訓(xùn)1本商場在雇用合同的期限內(nèi)將根據(jù)需要為員工安排必要的培訓(xùn)。2如果員工在服務(wù)期內(nèi)按本員工管理手冊規(guī)定被違紀(jì)辭退，則員工必須在被辭退后的兩個(gè)月內(nèi)償還公司為其付出的培訓(xùn)費(fèi)。但最多不超過兩個(gè)月的工資總額。 第十一條辭職員工如果辭職，必須在最后工作前30天書面通知本商場，本商場將不支付辭職的員工任何補(bǔ)償金。 第十二條辭退1違紀(jì)辭退。 如員工違反本商場規(guī)章制度，本商場有權(quán)辭退員工，違紀(jì)辭退的理由及程序參見本手冊第六章的有關(guān)規(guī)定，在這種情況下，本商場將不支付辭退的任何補(bǔ)償金。2正常辭退。本商場在某些確實(shí)需要裁員的情況下，包括但不限于經(jīng)濟(jì)問題，本商場終止在中國經(jīng)營、公司機(jī)構(gòu)重組等，可以辭退員工。但是本商場應(yīng)當(dāng)提前30天向員工或工會說明情況，并書面通知被辭退的員工，向其解釋被辭退的理由。在這種情況下，本商場還將按規(guī)定向被辭退的員工支付其三個(gè)月的基本工資和補(bǔ)貼作為補(bǔ)償金。按照本款規(guī)定被辭退助員工不需要償還任何本商場為其付出的培訓(xùn)費(fèi)用。 第三章工資及福利 第一條工資總額員工的工資總額由基本工資、獎金、補(bǔ)貼、加班工資構(gòu)成。 第二條基本工資1每位員工的基本工資按照其與本商場簽訂的勞動合同規(guī) 定。2每位員工的平均小時(shí)工資為將上述基本工資除以170(員工人均每月工時(shí))。 第三條獎金如果員工按時(shí)出勤，并履行其工作職責(zé)、完成工作任務(wù)、遵守總經(jīng)理或其他上級的指示，則本商場將根據(jù)公司效益情況給予員工一定數(shù)額的獎金，是否給予獎金及獎金的具體數(shù)額將由部門負(fù)責(zé)人決定。 第四條補(bǔ)貼本商場將按照中國的法律、法規(guī)和政策的要求每月發(fā)給員工補(bǔ)貼，補(bǔ)貼的具體數(shù)額或占基本工資的比例按照每位員工與本商場簽訂的勞動合同規(guī)定。 某超市年度優(yōu)秀員工評選方案 時(shí)間：2006-5-11 年度優(yōu)秀員工評選方案 一、目的 針對目前系統(tǒng)考核工作尚未展開，員工績效不明顯的情況，為了更好地體現(xiàn)“一起成長、一起升級”的人才管理政策，充分挖掘2003 年度工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工和優(yōu)秀事跡，擬定本方案，用于對2003 年度優(yōu)秀員工的選拔操作工作。 二、評選原則 1 優(yōu)秀員工人選應(yīng)以各部門基層員工為主、管理層員工為輔； 2 優(yōu)秀員工人選應(yīng)能夠獲得多數(shù)員工的認(rèn)同； 3 評選過程中應(yīng)注重對客觀優(yōu)秀事跡的收集和驗(yàn)證； 4 評選盡量保持各管理層級間進(jìn)行充分溝通，對有保密要求的事宜不能外泄。 三、成立優(yōu)秀員工評定小組 1 成立評定小組是確保評選活動在公司管理層控制之下進(jìn)行的必要保障；同時(shí)由于評定小組由管理層各級領(lǐng)導(dǎo)組成，能夠使評選獲得各方認(rèn)可、客觀和公平的工作氛圍。 2 優(yōu)秀員工評定委員會的組成： a) 公司領(lǐng)導(dǎo)2至4人 b) 部門負(fù)責(zé)人3至5名 c) 人力資源開發(fā)中心經(jīng)理 d) 考核專員 3 委員會的職責(zé)： a) 召開優(yōu)秀員工評定會議，擬訂評選計(jì)劃、安排評選各項(xiàng)具體事宜； b) 評定各提名人選的績效情況并給出結(jié)論。 4 輸出： 評定小組成員名單 四、評價(jià)部門、分店和分公司績效狀況 1 部門績效狀況是評選優(yōu)秀員工的基礎(chǔ)，一個(gè)績效很差的部門很難有表現(xiàn)優(yōu)異的員工，評選優(yōu)秀員工首先應(yīng)考慮績效表現(xiàn)比較好的部門。 2 評價(jià)部門績效狀況的流程： a) 人力資源開發(fā)中心向下列部門和人員發(fā)放部門績效評議表： 總裁、總經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門、分店、分公司； b) 各評議方本著客觀、公平原則進(jìn)行評議； c) 人力資源開發(fā)中心回收部門績效評議表，根據(jù)評價(jià)方權(quán)重比率統(tǒng)計(jì)各部門得分， 排出次序； d) 總經(jīng)理審批。 3 輸出： 部門績效評議表 部門績效評議排序 五、根據(jù)績效狀況分布申報(bào)名額 1 根據(jù)績效狀況評定次序?qū)Ω鞑块T進(jìn)行強(qiáng)制分布，形成良好、普通和較差三個(gè)級別 2 處于良好評定范圍內(nèi)的部門按1：25 比例申報(bào)優(yōu)秀員工人選（即根據(jù)部門總?cè)藬?shù)/25 得出的四舍五入的整數(shù)申報(bào)） 3 處于普通評定范圍內(nèi)的部門按1：50 比例申報(bào)優(yōu)秀員工人選（即根據(jù)部門總?cè)藬?shù)/50 得出的四舍五入的整數(shù)申報(bào)） 4 處于較差評定范圍內(nèi)的部門原則上不給予申報(bào)名額，如遇特別情況另行確定。 5 部門人數(shù)不足25人的，按1 人申報(bào)。 6 輸出： 優(yōu)秀員工侯選名額分配表 六、確定優(yōu)秀員工評定標(biāo)準(zhǔn) 1 優(yōu)秀員工的評定標(biāo)準(zhǔn)為德（職業(yè)品德）、能（專業(yè)能力）、勤（工作態(tài)度）、績（工作業(yè)績） 四個(gè)方面，每方面確定三至五項(xiàng)具體指標(biāo)，形成優(yōu)秀員工評定標(biāo)準(zhǔn)； 2 基層人選和管理層人選因工作性質(zhì)不同而在各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重方面有所不同； 3 優(yōu)秀員工評定標(biāo)準(zhǔn)用于申報(bào)優(yōu)秀員工提名人選前的參考信息和對優(yōu)秀員工提名人選進(jìn)行的360 度考評活動。 4 輸出：優(yōu)秀員工評定標(biāo)準(zhǔn) 七、推薦和申報(bào)提名人選 1 下列人員可以推薦優(yōu)秀員工提名人選： 總裁、總經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源開發(fā)中心 2 獲得申報(bào)資格的部門可按所獲名額進(jìn)行申報(bào) 3 未獲申報(bào)資格的部門如有成績特別優(yōu)異須進(jìn)行申報(bào)的，直接向總經(jīng)理申報(bào) 4 推薦人選不占申報(bào)人選名額 5 輸出：優(yōu)秀員工提名申報(bào)表（含推薦） 八、匯總提名人選名單并公示 1 人力資源開發(fā)中心對各方推薦和申報(bào)的人選進(jìn)行資格審核，確定名單，發(fā)布公告進(jìn)行公示 2 輸出：優(yōu)秀員工提名人選名單 九、對提名人選組織360 度考評 1 優(yōu)秀員工評定小組協(xié)同人力資源開發(fā)中心對提名人選組織360 度考評 2 考評流程： a) 選定主考部門和主考人 b) 主考部門和主考人根據(jù)員工表現(xiàn)依據(jù)優(yōu)秀員工評定標(biāo)準(zhǔn)填寫考核表 c) 考核表評價(jià)等級為優(yōu)秀、良好、一般、需改進(jìn)、差五個(gè)等級 d) 考核表匯總，統(tǒng)計(jì)成績 e) 取得優(yōu)秀或良好成績的可考慮確定為優(yōu)秀員工，具體數(shù)量視考核結(jié)果而定。 3 輸出： 考核表 考核成績匯總表 十、確定優(yōu)秀員工人選 1 根據(jù)以下方面所提供的信息確定最終人選：考核結(jié)果、總裁總經(jīng)理指示、公司相關(guān)各方反饋和人力資源開發(fā)中心意見 2 形成優(yōu)秀員工名單及事跡簡介上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批 3 輸出：優(yōu)秀員工名單及事跡簡介 十一、組織編寫優(yōu)秀員工先進(jìn)事跡材料 1 優(yōu)秀員工名單經(jīng)審批后，人力資源開發(fā)中心協(xié)同員工所在部門編撰優(yōu)秀員工先進(jìn)事跡材料， 報(bào)備人力資源部門 2 確定優(yōu)秀員工代表一名，形成優(yōu)秀員工代表發(fā)言稿 3 輸出： 優(yōu)秀員工先進(jìn)事跡材料 優(yōu)秀員工代表發(fā)言稿 某外商超市員工管理手冊3 時(shí)間：2006-3-13 第五條 加班工資1員工如果在每周休息日加班，則本商場應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月給予其一天加班補(bǔ)貼，否則本商場應(yīng)當(dāng)向員工支付加班工資。2公司按以下標(biāo)準(zhǔn)向員工支付加班工資。通常按平均小時(shí)工資的150支付。休息日工作而無法補(bǔ)休的，按平均小時(shí)工資的200支付。法定休息日工作的按平均小時(shí)工資的300支付。 第六條 工資的支付本商場于每月五日通過員工的銀行賬戶向其支付工資，本商場不為每位員工開設(shè)銀行賬戶，開戶費(fèi)在員工工資中扣除。 第四章工作時(shí)間和假期 第一條 工作時(shí)間1員工平均每周工作40小時(shí)，不包括用餐時(shí)間和加班時(shí) 間。2由于本商場的經(jīng)營性質(zhì)，周日和周六為正常工作日，員 工每周的休息日由部門負(fù)責(zé)人決定，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)提前通知員工 對其休息日的安排，如果需要變動員工的休息日，則提前一周通 知。3員工應(yīng)當(dāng)按照部門負(fù)責(zé)人制定的值班表所規(guī)定的一班、輪班或不規(guī)定的值班時(shí)間工作，拒不遵守的員工將受到違紀(jì)處分。 第二條加班 1本商場有權(quán)根據(jù)工作和經(jīng)營需要要求員工加班。2員工是否加班及加班時(shí)數(shù)由部門負(fù)責(zé)人決定，如果要求員工加班時(shí)間超過30分鐘，應(yīng)當(dāng)提前通知員工。 第三條缺勤1經(jīng)允許的缺勤。員工應(yīng)當(dāng)提前七天向部門負(fù)責(zé)人申請不帶薪缺勤，缺勤期間的工資、獎金、補(bǔ)貼和其他福利將相應(yīng)予以扣除。2未經(jīng)允許缺勤。任何員工未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)而缺勤，將處以三日基本工資的罰款，并停發(fā)獎金、補(bǔ)貼等其他福利。如員工未經(jīng)許可連續(xù)三天以上缺勤，則本商場終止與該員工的勞動合同。 第四條 年休假1員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有12天帶薪休假，休假期間將支付基本工資、獎金和補(bǔ)貼。2年休假不能累積或推至下一年度； 3員工在未得到本商場事先同意的情況下不得自行以年休 假為理由離開工作崗位。4為保證本商場的日常有效運(yùn)作，部門負(fù)責(zé)人將提前為每 一位員工計(jì)劃和安排年休假日程。 第五條 法定休假日1員工每年應(yīng)享有下述共七天的法定休假日：元旦 一天春節(jié) 三天勞動節(jié) 一天國慶節(jié)二天2從本商場開始連續(xù)營運(yùn)開始，可要求員工于法定休假日進(jìn)行工作，并按有關(guān)法律、本員工手冊與勞動合同的規(guī)定支付加班工資。某外商超市員工管理手冊4 時(shí)間：2006-3-13 第六條病假1員工每月有一天帶薪病假，如果員工該月未休病假，則既不能累積，也無任何補(bǔ)償，如果員工該月的病假超過一天，則相應(yīng)扣除其超過期間的工資、獎金和其他補(bǔ)貼。2員工應(yīng)于病后24小時(shí)內(nèi)憑醫(yī)院出具的醫(yī)療證明向部門負(fù)責(zé)人請休病假并取得批準(zhǔn)，否則將視為未經(jīng)許可的缺勤。3員工如反復(fù)請病假，本商場可以要求員工到指定的醫(yī)院進(jìn)行體檢。 第七條婚假1員工結(jié)婚時(shí)可以享有三天帶薪婚假，晚婚(男員工晚于 25歲，女員工晚于23歲，或晚于政府規(guī)定的年齡)員工另外享有七天的婚假。2婚假只能在結(jié)婚日前或后一個(gè)月內(nèi)。3試用期的員工不享有婚假。 第八條產(chǎn)假1女員工生育享有產(chǎn)假天，從預(yù)產(chǎn)期前10天至預(yù)產(chǎn)期后 75天，休產(chǎn)假必須于預(yù)產(chǎn)期前十周向人事部門申請，并出示醫(yī)生出具的妊娠證明。 2所有女員工必須于孕后一個(gè)季度內(nèi)通知部門負(fù)責(zé)人其懷孕狀況。 第九條喪假1如員工的祖父母、父母、配偶或子女去世，本商場將給予最長三天的喪假。 2員工如家中有喪事，應(yīng)當(dāng)立即通知人事部門。第五章規(guī)章制度 第一條個(gè)人儀表 1每位員工都應(yīng)注重儀表整潔，舉止得體，給顧客留下良好印象。2員工的頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理成型，男員工頭發(fā)不得超過襯衫衣領(lǐng)，女員工必須留短發(fā)或?qū)⑦^肩長發(fā)梳好或朝后扎，頭發(fā)上不得戴任何裝飾品。 3員工的制服必須保持清潔，熨平整。4員工的指甲必須修理并保持清潔，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。5男員工不得留胡須。6任何員工被發(fā)現(xiàn)工作時(shí)儀表不整，將立即被遣送回家，并扣除相應(yīng)工資。 第二條姓名卡1姓名卡被視為制服的一部分，上班時(shí)必須佩帶在制服的左上方。2如員工遺失姓名卡，必須立即向人事部門報(bào)告，并繳納人民幣20元，以申請辦理新卡。3員工不得佩帶他人姓名卡，否則立即受到違紀(jì)處分。4姓名卡是本商場的財(cái)產(chǎn)，員工在完成或終止雇用后必須交還人事部門，否則將處以50元人民幣的罰款。 第三條 出勤記錄1員工應(yīng)每天打卡以記錄出勤時(shí)間，并在出勤表上簽到。2員工在出入商場上下班時(shí)應(yīng)主動出示其個(gè)人物品，并接受保安人員檢查，如員工拒不接受檢查，則保安人員就立即將其送至人事負(fù)責(zé)人處。3任何包裝、包裹、包等都不得被帶出商場，員工個(gè)人的包裹或包裝物必須存人于員工人口處的員工物品存放處。4不得將任何易腐或危險(xiǎn)物品帶入商場。某外商超市員工管理手冊5 時(shí)間：2006-3-13 第四條 更衣柜及更衣室1員工有更衣柜可供上班時(shí)放置衣服和私人物品，下班時(shí)放置制服使用，人事部全權(quán)負(fù)責(zé)分配員工的更衣柜及其鑰匙，員工如要求更換，則應(yīng)繳納50元人民幣。2員工之間不得擅自互換更衣柜和鎖。3員工應(yīng)保持更衣柜的清潔，不得將食品、飲料及危險(xiǎn)物品存放于其中。4員工如強(qiáng)制打開更衣柜，必須賠償一切損失，并將受到紀(jì)律處分。5員工應(yīng)隨時(shí)鎖好自己的更衣柜，如有貴重物品被竊，則公司無義務(wù)賠償。 6員工在雇用終止時(shí)應(yīng)騰空更衣柜，并交還人事部門更衣柜鑰匙，否則其離開公司前將被處以50元的罰款。7更衣室是本商場為方便員工更衣等而提供的場所，禁止在此進(jìn)行交易、賭博或不正當(dāng)集會。8員工不得在更衣室內(nèi)睡覺或閑逛，每位員工都有責(zé)任保持更衣室及設(shè)備的整潔。 第五條制 服1本商場向員工提供制服，每位員工都應(yīng)愛護(hù)制服、保持清潔。2疏忽或?yàn)E用造成制服損壞而引起的所有費(fèi)用由員工自行承擔(dān)。 3雇用期結(jié)束后，制服及其附屬物必須交還人事部門，違反者將被扣除工資。 第六條 員工布告欄 1員工布告欄是向所有員工傳播信息的重要途徑，員工應(yīng)經(jīng)常留意布告欄。 2由人事部門負(fù)責(zé)張貼的通知，禁止對布告進(jìn)行干擾。3未經(jīng)管理部門同意，不得在商場任何地方張貼布告。 第七條 私人訪問、電話和信件 1在工作時(shí)間內(nèi)，員工不得使用公司電話打私人電話，除在緊急情況下，打進(jìn)來的私人電話不予接通。2員工不得將本商場作為私人通信地址。3在工作時(shí)間內(nèi)員工的親友不得來訪。 第八條 業(yè)務(wù)信息1業(yè)務(wù)信息指任何與本商場有關(guān)的信息，如合作目的、定 價(jià)、營業(yè)額、營銷等，員工因工作而獲得，而本商場要求保密的信息。2員工受雇于公司期間以及之后的五年內(nèi)，不得泄露公司有關(guān)的任何業(yè)務(wù)信息。3任何業(yè)務(wù)信息的透露與公布都必須由商場經(jīng)理決定。 第九條吸煙1員工上班時(shí)不得吸煙。2商場的售貨區(qū)、操作區(qū)、倉庫、洗手間、更衣室等不得抽煙，只有在員工食堂才可抽煙。3不得隨地亂扔煙頭。 第十條違法行為1本商場有權(quán)立即辭退有任何違法行為的員工。2本商場有權(quán)立即辭退在商場內(nèi)偷竊任何屬于商場、顧客或其他員工的財(cái)物的員工。3包庇偷竊行為將受到紀(jì)律處分。4如員工幫助找回失竊物品，本商場將視物品的價(jià)值給予員工一定的獎勵。5員工如有任何偷竊行為，本商場將正式報(bào)告公安部門，并記錄在其個(gè)人檔案之中。 第十一條計(jì)算機(jī)1員工應(yīng)當(dāng)愛護(hù)本商場財(cái)產(chǎn)，包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)器材，按照使用說明來進(jìn)行操作。2只有商業(yè)系統(tǒng)的軟件才允許使用，禁止使用計(jì)算機(jī)游戲及未允許的磁盤。3計(jì)算機(jī)操作人員使用或設(shè)置的所有密碼必須保密，不得透露給其他任何人，如果使用人員有理由相信密碼已經(jīng)泄露，必須立即更改密碼。 4計(jì)算機(jī)人員只要離開計(jì)算機(jī)幾分鐘，也得將計(jì)算機(jī)關(guān)閉。5除非經(jīng)特別允許，任何員工不得試圖進(jìn)入硬件系統(tǒng)；軟件程序或改變計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)。 6員工不得將計(jì)算機(jī)的有關(guān)設(shè)備及數(shù)據(jù)帶離工作現(xiàn)場。7計(jì)算機(jī)管理人員有責(zé)任保證計(jì)算機(jī)內(nèi)的數(shù)據(jù)不受病毒干擾。8所有文件必須定期整理存儲備份。9未經(jīng)允許，企圖從公司計(jì)算內(nèi)復(fù)制任何數(shù)據(jù)都將被視為偷竊行為。某外商超市員工管理手冊6 時(shí)間：2006-3-13 第六章紀(jì)律處分和程序 第一條 目 的 制定本章規(guī)則的目的是為了保證職員出色地工作和為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職員如有違反公司的規(guī)定，將會影響公司的正常運(yùn)作，并受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。 第二條總則 1管理部門有權(quán)作出決定，采用本章規(guī)定的紀(jì)律處分措施，決定是否合理使用于各案例的具體情況和事實(shí)。2如對本員工手冊中未作出規(guī)定的違紀(jì)行為進(jìn)行處分時(shí)， 無論該行為嚴(yán)重性如何，都應(yīng)事先征求人事部門的意見。3如對員工進(jìn)行紀(jì)律處分，應(yīng)及時(shí)將所有的證據(jù)材料送交 人事部門。作為基本原則，每項(xiàng)違紀(jì)行為處分都應(yīng)當(dāng)通知受處分 的員工，并要求員工簽收，員工有權(quán)對處分提出意見。4本員工手冊對違紀(jì)行為僅作原則性規(guī)定、一級違紀(jì)、二 級違紀(jì)及嚴(yán)重違紀(jì)行為包括但不限于本章所列的清單，公司所頒布的任何有關(guān)補(bǔ)充規(guī)章都將自動成為本商場的人事制度和實(shí)踐的一部分。 第三條 一級違紀(jì)行為1在履行職責(zé)時(shí)干私活。2在公司內(nèi)舉止不當(dāng)，如跑動、喧嘩或罵人等。3隨地棄垃圾。4行為粗魯。5個(gè)人儀表不整。6不按工作時(shí)間表或分配的任務(wù)進(jìn)行工作。7上班時(shí)睡覺。8隨地吐痰。9對顧客或其他員工無禮。10未經(jīng)允許缺勤一天。 第四條 二級違紀(jì)1.拒絕執(zhí)行公司的安全規(guī)章制度。2上班時(shí)不戴姓名卡。3上班時(shí)服裝不整潔。4把食品帶出員工食堂。5未經(jīng)允許從顧客通道進(jìn)入商場。6未經(jīng)允許，將任何商品帶出本商場，即使是過期或損壞的。7故意不聽從上司的指示。8上班時(shí)在禁煙區(qū)抽煙。9為了自己購買而更改促銷條款或擅自改動價(jià)格。10提供虛假醫(yī)療證明。11未經(jīng)允許移動或操作本商場的車輛、機(jī)器和設(shè)備。1未經(jīng)允許，連續(xù)兩天缺勤。 第五條 嚴(yán)重違紀(jì)行為1把本商場的財(cái)產(chǎn)私放于更衣柜內(nèi)。2破壞公物，如亂涂寫現(xiàn)象。 3在其他員工打孔卡上打孔。4偷竊或非法占用本商場的財(cái)產(chǎn)。 5故意破壞本商場或其他員工的財(cái)物。6以促銷、更好的工作條件等為條件接受或提供任何有價(jià)值的物品。 7向本商場的競爭對手或其他任何機(jī)構(gòu)泄露保密信息；8未經(jīng)允許在計(jì)算機(jī)上改動商品價(jià)格。9在公共區(qū)域吃任何物品。10未經(jīng)允許連續(xù)缺勤三天。 第六條 口頭警告員工如犯有一級違紀(jì)行為一次，將受到口頭警告一次，并要求其簽收。 第七條 書面警告 1.員工如在一年之內(nèi)三次有一級警告，則將受到書面警告。2員工如犯有二級違紀(jì)行為一次，也將受到書面警告。 第八條 最后警告如員工在一年之內(nèi)已受到兩次書面警告，又犯有一次違紀(jì)行為三次或犯有二級違紀(jì)行為一次，該員工將受到最后書面警告。 第九條 30日辭退如員工在收到最后警告后，再犯有違紀(jì)行為，那么該員工將于30日后被辭退，本公司不支付任何賠償金。 第十條 立即辭退如員工的違紀(jì)行為無正當(dāng)理由，公司將立即辭退員工，且不支付任何賠償金。 第十一條 意見程序 1員工對工作不滿意或?qū)ι霞壦鞒龅臎Q定不滿意，可向上級提出意見，但不得以此為理由停止工作； 2員工首先應(yīng)將其意見告知其直接上司。3如員工對其上級的答復(fù)仍不滿意，可向部門主管提出，并抄送人事部門。如果覺得反映意見無效，可直接提交意見至人事部門，人事部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理解決。 第七章安全操作規(guī)章 第一條 消防程序1火災(zāi)處理。發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)立即通知值班人員和安全部負(fù)責(zé)人，并就近取滅火器材滅火。然后由安全部和維修部指揮全體員工立即赴現(xiàn)場進(jìn)行滅火。2.疏散措施。商場平時(shí)應(yīng)保持疏散通道的暢通，不準(zhǔn)堆放任何物品于疏散道上。一旦接到疏散信號后，相關(guān)人員必須到達(dá)疏散通道維持秩序。 第二條 受傷和事故程序如果員工或顧客受傷，在場的員工就應(yīng)立即通知部門負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，并協(xié)助受傷者。 第三條匯報(bào)1為了保障安全操作，員工當(dāng)向部門負(fù)責(zé)人或安全部門匯報(bào)所有不安全的實(shí)際操作或事故隱患。2員工如果在商場發(fā)現(xiàn)任何可疑人員，當(dāng)立即向保安匯報(bào)，以便將其驅(qū)出商場。店長：連鎖門店成敗的靈魂 時(shí)間：2006-3-8 從“得渠道者為王”到“決勝終端”，我們可以很明顯的觀察出各個(gè)行業(yè)關(guān)于“終端導(dǎo)購、店長、店老板”訓(xùn)練的需求越來越大，對于終端的重視程度也越來越高。很多企業(yè)都愿意多花錢在終端上，甚至組織企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)系統(tǒng)，一改以往的態(tài)度，積極改變目前的終端狀態(tài)，強(qiáng)化終端的市場競爭力，當(dāng)然這也證明了終端戰(zhàn)火已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)悄悄點(diǎn)燃的事實(shí)。而在連鎖專賣進(jìn)步的過程中，到底哪一些知識是店長或店老板必須要具備的？而哪一些是因?yàn)閷偛恐С值牟糠只煜磺?，所以造成許多加盟商和總部之間的種種爭執(zhí)。加盟商不斷抱怨總部支持不夠，而總部不斷抱怨加盟商自己不懂進(jìn)步，永遠(yuǎn)依賴總部造成總部沉重的負(fù)荷！在分工的過程中因?yàn)楸舜说亩ㄎ徊磺逦詈笤斐煽偛颗c加盟商之間無法團(tuán)結(jié)、彼此之間存在著互相推卸責(zé)任，甚至是對立的狀況出現(xiàn)。在連鎖專賣的系統(tǒng)中，總部的支持固然重要，而店老板或店長個(gè)人正確的認(rèn)知也一樣的重要，尤其是對于應(yīng)該要學(xué)習(xí)的知識、角色的扮演，自己首先要能做到不逃避，真正跨越過心中對于未知領(lǐng)域的那道鴻溝，然后積極的向前走才是解決問題的根本之道，否則心中只要存在逃避，結(jié)果依賴心以及行為就會加重，而加盟商對總部的期望也會無限制的擴(kuò)大，那么在這個(gè)市場上將沒有任何一個(gè)總部可以滿足到您的需求，即使可以滿足也只是短暫的曇花一現(xiàn)，絕對無法持久?！翱可缴降?、靠人人跑”是千古不變的道理，而您的態(tài)度也將會讓所有總部都避之唯恐不及！因此，在連鎖專賣店的經(jīng)營上，最最關(guān)鍵的人還是自己，如果沒有自我成長與正確定位的認(rèn)知是絕對成不了大事的。很多成功者都說過一句話：自己是自己最大的敵人！因?yàn)樽晕以O(shè)限，所以思維、發(fā)展、甚至是人生的結(jié)果都被限制住，不是做不到，而是自己認(rèn)為自己做不到，失敗不是因?yàn)槟芰Σ蛔?，而是認(rèn)知錯誤所致。成敗的靈魂我記得上學(xué)的時(shí)候，一個(gè)班級表現(xiàn)如何，最直接相關(guān)的人就是班導(dǎo)師，而不是校長！因?yàn)榘鄬?dǎo)師必須天天與學(xué)生面對面朝夕相處，給予最直接的教育、輔導(dǎo)，針對班上的大小事物做出處理，安排學(xué)生學(xué)習(xí)的進(jìn)度、激勵、鼓勵學(xué)生努力學(xué)習(xí)，對學(xué)生的一切一切付出關(guān)心和教育，因此班導(dǎo)師也就是一個(gè)班級成敗的靈魂，好的班導(dǎo)師跟一個(gè)不好的班導(dǎo)師，他們所帶領(lǐng)的兩個(gè)班級將會是天差地遠(yuǎn)。相同的道理，在一個(gè)門店里，店老板或是店長就是一個(gè)門店的靈魂了，而且是門店里成敗的靈魂。開門做生意就跟打仗一樣，如果這場仗只是你一個(gè)人，那么事情也許會單純許多，因?yàn)槟阋粋€(gè)人說了算，好壞都自己一個(gè)人扛就行了；但是往往這場仗并不是你一個(gè)人在打，而是有許多的促銷員、導(dǎo)購員跟著你一起打，因此我們必須思考的是，這個(gè)群體所產(chǎn)生出來的力量是相互加乘的效應(yīng)，還是相互抵銷的效應(yīng)呢？如果我們希望在這團(tuán)隊(duì)中能夠產(chǎn)生相互加乘的效應(yīng)，我們又應(yīng)該要掌握哪一些思維以及帶領(lǐng)的方向才是正確的呢？在兵法“五事七計(jì)”的七計(jì)中，那些古代能人異士的智慧就已經(jīng)在思維上提供給我們很好的方向了。1、主孰有道 這里的“道”所指的是觀念，因此主孰有道指的就是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者心中所持的觀念。觀念是結(jié)果的根或是泉源，因?yàn)橛^念影響行為、行為影響習(xí)慣，最后習(xí)慣將會決定命運(yùn)或是結(jié)果。有一次我和一位朋友在一家西餐廳里聊天，這家西餐廳的格局與裝修都算是一流的場所，平時(shí)只要在這里點(diǎn)杯咖啡就會有一份精美的小點(diǎn)心贈送，但這次當(dāng)咖啡送來時(shí)卻沒有小點(diǎn)心送上來。于是我就請樓面部長過來詢問，原來小點(diǎn)心剛好用完而且公司沒有備份。由于這是餐廳的疏失，所以只好跟我們說聲抱歉。我這時(shí)心想機(jī)不可失，所以就請他一定要想辦法，因?yàn)槲冶磉_(dá)出實(shí)在太喜歡這里的小點(diǎn)心了，所以真的很渴望能吃到，幾經(jīng)周旋之后他仍然告訴我們抱歉，真的沒有辦法做到。我接著就請經(jīng)理過來，重新告訴他我的需求以及我有多么熱切的渴望能夠吃到對這里的小點(diǎn)心，希望他能滿足我小小的愿望。他雖然帶著微笑但卻毫不在意，因?yàn)樗皇谴蚨ㄖ饕鈦砀嬖V我這里已經(jīng)沒有小點(diǎn)心了。當(dāng)然后來我也沒有繼續(xù)堅(jiān)持下去，因?yàn)槲乙呀?jīng)將話題轉(zhuǎn)入“以客為尊，客戶至上”應(yīng)該要如何落實(shí)的溝通當(dāng)中了。一份點(diǎn)心和一個(gè)客戶到底孰重孰輕？要處理好一份小點(diǎn)心是多么小的一件事，因?yàn)槟侵恍枰獛讐K錢就可以處理好的工作，但要是因?yàn)閹讐K錢就可以準(zhǔn)備好的小點(diǎn)心而失去一個(gè)老客戶，那可就是件大事了！我很懷疑的是難道整個(gè)樓面真的無法撥出一個(gè)人去將點(diǎn)心備齊？當(dāng)然不是！現(xiàn)場并不是特別忙碌，最根本的原因是出在不夠重視客戶的感受、沒有客戶至上的精神、沒有落實(shí)客戶至上的根本教育。如果今天西餐廳的老板身在現(xiàn)場，我相信絕不會是這樣的處理方式，他會非常愿意把這份小點(diǎn)心幫我們處理好，可惜的是他并不在現(xiàn)場，而且根據(jù)詢問的結(jié)果，老板幾乎天天都不在現(xiàn)場，一天只來兩、三個(gè)鐘頭而已。我還問他們是否有經(jīng)過培訓(xùn)，他們的回答是：天天早上都在培訓(xùn)，難怪回答的方式也是這么一致！嘴上說過千萬次還不如一次的親身示范，員工的行為是必須要被領(lǐng)導(dǎo)、被影響的，而我們是身為影響者角色的人則更應(yīng)該常常檢查自己的言行舉止，或許許多員工所犯下的錯，其真正的原因并不是在員工身上，真正錯誤的根源是在我們自己的身上，他們只是有樣學(xué)樣而已。埋怨員工沒有服務(wù)意識？其實(shí)真正沒有服務(wù)意識，或許應(yīng)該說是有服務(wù)意識但是卻沒有身體力行的人是我們。如果在我們要求員工要做到的同時(shí)，我們卻老是在他們的面前做出錯誤的示范，那么再多的要求和埋怨都將無法改變服務(wù)質(zhì)量不足的現(xiàn)狀。即使換了一批又一批的新員工，最后的結(jié)果還是一樣大同小異，因?yàn)楦礇]有變，其它方面要變也就難如登天了。有很多的員工被炒掉之前，可能也完全不知道自己到底做錯了些什么，他只是照著他所看到的事實(shí)比照著工作，而且在工作時(shí)還滿心以為自己所做的是對的，那里知道自己已經(jīng)一步一步接近失去工作的邊緣。許多人只在意自己嘴巴上所說出來的話，卻不在意自己外在所表現(xiàn)出來的行為，這真是天大的錯誤呀！因?yàn)橐獙⒄_的觀念做出傳達(dá)、讓員工感同身受，言行一致，“觀念”與“行為”合而為一才是最大的秘訣。2、將孰有能目前市場上各行業(yè)中的店長或是店老板大多都是做終端出身，由于在行業(yè)中工作了相當(dāng)長的一段時(shí)間，關(guān)于行業(yè)方面的專業(yè)技能是肯定有的，甚至有些還有出色的表現(xiàn)，但是其它方面的專業(yè)可能就未必了。據(jù)我自己的觀察和了解，甚至有些可以說是完全的缺乏，而單單只是擁有行業(yè)的專業(yè)知識肯定是不足以帶動一個(gè)門市銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成長，更無法滿足門市全面的經(jīng)營所需，因此全面進(jìn)步和學(xué)習(xí)是每一個(gè)店老板或店長勢在必行的方向。將孰有能中的“將”，所指的就是店長或直接就是店老板，因?yàn)橛性S多門市的店長和店老板是合而為一的，店長就是店老板。有“能”就是要讓自己成為一個(gè)真正有能力的個(gè)體，這能力包含了人事管理、銷售管理、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、販賣技巧、簡單的各項(xiàng)計(jì)劃制訂等等，唯有齊備這些能力才是門市經(jīng)營的正道，也是門市里的員工之福。很多店老板的心中存在著矛盾的情節(jié)，一方面希望店長成長上來成為自己的左右手，另一方面又害怕店長成長上來之后成為自己的威脅，結(jié)果矛盾的思維造成了店長無所適從的角色扮演，而這種心中的魔鬼會直接阻礙專賣店的發(fā)展，因?yàn)闆]有人喜歡在一個(gè)不被信任、失去快樂、勾心斗角的環(huán)境下工作，所以這樣的心魔得要自己除去，否則您就會遇到這樣的困擾：“不好的店長不想留，而好的店長又留不住”這種進(jìn)退兩難的窘狀。古人云：“良禽則木而棲”，我們應(yīng)該要自我期許自己成為良禽的選擇，更進(jìn)而以培養(yǎng)出良禽為榮。3、天地孰得行軍打仗講的是天時(shí)、地利、人和，為的是出奇制勝，而商場上作戰(zhàn)也是相同，要能夠洞燭先機(jī)搶得有利的時(shí)間占據(jù)市場，這樣才會有更大的機(jī)會可以拔得頭籌?，F(xiàn)在的天地是什么？很明顯的，終端的銷售服務(wù)質(zhì)量大幅度提升就是現(xiàn)在最大的天地，透過銷售技能提升業(yè)績、透過服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定更龐大的老客戶經(jīng)營面，過去門市經(jīng)營大多數(shù)的業(yè)績都是建立在品牌的形象上，跟終端的銷售技能比較沒有大的關(guān)系，因此在這一個(gè)階段里的導(dǎo)購員事實(shí)上不應(yīng)該稱之為導(dǎo)購員，而應(yīng)該稱之為“解說員”會比較貼切一些。他們不了解客戶的心理、客戶的需求，更不知道什么叫做專業(yè)的銷售技能，只是將企業(yè)所教育的專業(yè)知識一股腦的倒出來給客戶，而且是想辦法能倒多少就倒多少，錯誤的以為這樣就叫做銷售；就像小時(shí)候背課文一樣只要背的滾瓜爛熟，嘴巴里就可以像機(jī)關(guān)槍一樣“搭、搭、搭”的響個(gè)不停，也不管客戶會不會因此而消化不良，所以我常說這是亂槍打鳥的時(shí)代，可以用勤能補(bǔ)拙的方式來獲得較高的業(yè)績。因此只要一個(gè)比較勤勞的導(dǎo)購員，就是一個(gè)大家眼中好的導(dǎo)購員，用龐大的業(yè)務(wù)量來提高個(gè)人的業(yè)績總額。然而其實(shí)真正的銷售技能是：a、可以透過好的開場技巧讓自己順利的切入銷售的主題，而不是“有什么地方可以幫到您？”、“需不需要我?guī)湍鼋榻B？”這些容易讓自己遭受拒絕的討打語言。因此，一個(gè)好的開場技巧可以讓產(chǎn)品介紹繼續(xù)延伸下去，自然就可以加大成功銷售的機(jī)率從而提升銷售業(yè)績。b、可以掌握語言和肢體語言的表達(dá)技巧去刺激客戶的購買欲望，絕對不是錯誤的等待客戶自己去決定是否想要購買、是否要購買，而是積極主動的運(yùn)用各種技巧去進(jìn)攻，讓客戶購買的欲望去燃燒，從小小的火苗長大成為購買欲望的熊熊烈火。c、遇到客戶反對問題出現(xiàn)時(shí)，能夠抱著“客戶提出反對問題，其實(shí)就是提供我們說服他購買的方向”的積極心態(tài)，處變不驚、不自亂陣腳、不因短暫的客戶拒絕而感到心灰意冷，反而更積極的運(yùn)用反敗為勝的應(yīng)對語言繼續(xù)朝銷售目標(biāo)前進(jìn)！要達(dá)到好的銷售業(yè)績就必須知道，業(yè)績不是等出來的，業(yè)績是在銷售的戰(zhàn)場上拼出來的。真正的服務(wù)質(zhì)量提升是：a、現(xiàn)場的應(yīng)對。記住客戶的姓名、職業(yè)、職級，親切的新客戶和老客戶接待，熱情與貼心的語言和肢體語言，多給予贊美當(dāng)作是送給客戶的見面禮，熟記客戶讓人容易忽略的小習(xí)慣，“習(xí)慣的飲料、購買的習(xí)慣、出現(xiàn)的時(shí)間、習(xí)慣的穿著”，緊記客戶所交代的事情，多幫忙不吃虧。隨時(shí)奉上冬天里的一杯熱茶或是熱毛巾、夏天里的一杯冰水或是冰毛巾。結(jié)帳時(shí)的五次確認(rèn)金額，含笑目送客戶七步遠(yuǎn)、依依不舍期待下次見面。b、售后的關(guān)懷?？蛻糍Y料的詳細(xì)建立以及運(yùn)用，關(guān)心客戶的生意和生活，別只是在意客戶要買些什么產(chǎn)品、什么產(chǎn)品用完了沒有、還剩多少？產(chǎn)品的使用狀態(tài)如何？這些我們都要做出定期追蹤并且根據(jù)狀況馬上應(yīng)對。與客戶當(dāng)鄰居、當(dāng)朋友而不要只是當(dāng)廠商；當(dāng)客戶身邊的小秘書，“生日的提醒、小孩課業(yè)的關(guān)懷、度假旅游信息的提供、養(yǎng)生保健的建議”；隨時(shí)短信息的傳遞，包含氣候變化、關(guān)懷的短文、一則有趣的笑話，告訴客戶你一直在他身邊；逢年過節(jié)的致意，禮多人不怪；促銷案執(zhí)行時(shí)的通知，讓客戶節(jié)省費(fèi)用同時(shí)也讓客戶知道你隨時(shí)都在幫他省錢。c、負(fù)責(zé)的態(tài)度。商品質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵或是使用方式錯誤時(shí)，馬上承認(rèn)錯誤，絕不推諉，不為小業(yè)績而影響一個(gè)長遠(yuǎn)客戶和口碑。對于服務(wù)質(zhì)量的承諾絕對進(jìn)行到底，不管是傳單上、媒體宣傳上、口頭上的承諾皆是如此。比客戶更加關(guān)心客戶的利益，思維、動作都比客戶更加積極處理，以確?？蛻舻臐M意度，真正掌握貨物售出不是銷售的結(jié)束，而是高質(zhì)量服務(wù)的開始。透過第一次銷售的接觸和貼心服務(wù)的持續(xù)接觸，把握住每一次與客戶溝通的機(jī)會，展現(xiàn)我們銷售服務(wù)的誠意和決心，牢牢抓住老客戶的經(jīng)營，利用口碑銷售強(qiáng)過于面對面銷售15倍的銷售威力，不斷的在門市中擴(kuò)大客戶口碑轉(zhuǎn)介的層面，最終奠定門市經(jīng)營老客戶積累的穩(wěn)固基石。如果我們將每一個(gè)愿意幫我們轉(zhuǎn)介的老客戶都當(dāng)成是我們免費(fèi)的銷售人員，那么老客戶越多，代表的就是在這個(gè)市場上隨時(shí)隨地都有人在幫我們做出最好的銷售和宣傳，我們也較容易達(dá)成門市經(jīng)營事半功倍的效果和目標(biāo)。4、法令孰行一家店的管理制度不在多，而是在執(zhí)行，每一個(gè)制度的執(zhí)行與否都是在考驗(yàn)店長的權(quán)威性與可信度。不能被貫徹執(zhí)行的制度只會讓門市的管理一片混亂，如果每個(gè)人都照著個(gè)人自己所認(rèn)為應(yīng)該、對的方式工作，最后制度就形同虛設(shè)、形成無政府狀態(tài)。這種混亂的原因不是因?yàn)闆]有制度，而是因?yàn)橹贫炔宦鋵?shí)執(zhí)行，因此法令孰行的“行”所指的意思就是執(zhí)行，而且是有力度的執(zhí)行，不是三分鐘熱度或是虎頭蛇尾的執(zhí)行方式。如果店長自己的執(zhí)行力度不足，那么就不能怪罪終端人員每每對于新制度的頒布或是舊制度的遵守上持觀望的態(tài)度了，因?yàn)樗麄兏静恢滥囊粋€(gè)制度是真的、哪一個(gè)制度是假的了。而對于總部所頒布的法令，店長也應(yīng)該要具備幾項(xiàng)良好的心態(tài)去執(zhí)行。這里所指的法令包括制度、促銷案執(zhí)行、媒體廣告等等。舉例來說，單單是一個(gè)形象代言人的選擇，所有的人意見就不會一致了。有人要青春亮麗、有人要魅力天成、有人要年輕些、有人要成熟嫵媚些，眾說紛紜，正因?yàn)槊恳粋€(gè)人對于這些法令的看法都不一致，所以要制訂出一個(gè)法令可以滿足到每一個(gè)人需求或是要讓每一個(gè)人都滿意的話，那將是難上加難的事情，因此對于總部所頒布的法令，店長擁有的是表達(dá)和建議權(quán)，在這樣的權(quán)力下將自己的意見充分的表達(dá)給總部了解，以爭取下一次法令制訂時(shí)的參考，共同促進(jìn)總部法令制訂時(shí)的考慮層面以及完整性，讓法令的制訂可以更符合市場上的需求。法令既已公布，除非它有更改的空間，否則就只有執(zhí)行一途！我們可以選擇在優(yōu)勢的點(diǎn)上去全力執(zhí)行，也可以選擇在我們不滿意之處大肆批評，甚至是將法令批評的一文不值，逞一時(shí)的口舌之快。當(dāng)然，對于不完美之處，總部確實(shí)是有再進(jìn)步的空間，但對于身為執(zhí)行者的我們而言，我們必須更多的考慮是這樣的批評是否會對專賣店業(yè)績產(chǎn)生正向的幫助？另一方面是當(dāng)這些批評的語言出現(xiàn)在終端人員的眼前時(shí)，是否會模糊了他們的焦點(diǎn)，降低了他們面對市場的信心和執(zhí)行的力度？畢竟他們的判斷能力有限、情緒的控制力、積極思維的能力也都不足，結(jié)果造成最終業(yè)績的喪失，不是因?yàn)樵趫?zhí)行的過程中遭遇阻礙，而是在一開始面對法令的態(tài)度時(shí)就注定了要在業(yè)績上付出慘痛代價(jià)的命運(yùn)。 因此一個(gè)法令的執(zhí)行結(jié)果，店長在面對時(shí)的心態(tài)也是重要的關(guān)鍵！要有清楚的認(rèn)知，對于已經(jīng)推動的法令我們只有執(zhí)行權(quán)而沒有批判權(quán)，好的法令在執(zhí)行不佳的狀況下可能產(chǎn)生不好的結(jié)果，而一個(gè)不完美的法令卻可以在同心協(xié)力的執(zhí)行下產(chǎn)生甜美的果實(shí)。5、兵眾孰強(qiáng)店長的職責(zé)當(dāng)中有一項(xiàng)是經(jīng)常被忽略或是不被重視但是卻又至關(guān)重要的，那就是“復(fù)制”。所謂復(fù)制的意義就是要能夠?qū)⒆约旱哪芰Τ浞謴?fù)制出第二個(gè)、第三個(gè)甚至是第四個(gè)跟自己一模一樣具有相同能力的個(gè)體。要知道在現(xiàn)今的門市經(jīng)營當(dāng)中，“店長能力不均”所造成的“門市質(zhì)量參差不齊”的現(xiàn)況極為嚴(yán)重，因此懂得復(fù)制、可以復(fù)制的人才是具有最大價(jià)值的人。很多店長擔(dān)心，如果將第二、三批的優(yōu)秀店長訓(xùn)練出來之后，這些成熟的店長反而會對自己固若金湯的位置造成威脅，所以不愿意多做教育，其實(shí)這根本就是多余的顧慮和想法！相反的，當(dāng)自己在放開胸懷、大膽的傳承，努力訓(xùn)練出跟自己一模一樣優(yōu)秀店長的同時(shí)，自己的能力將會突破原來的格局，在不知不覺當(dāng)中躍升到另外一個(gè)更高的層次上去，并成為店長的導(dǎo)師，而這些已成形的優(yōu)秀店長就是自己成功以及實(shí)力的證明。在這個(gè)市場上好的店長少，而一個(gè)可以訓(xùn)練出好店長的人更是少之又少，物以稀為貴，因此真正成為導(dǎo)師后的您身價(jià)自然是水漲船高，而不是您所擔(dān)心的暴跌或是慘遭取代了。況且擔(dān)心他人成長并無法阻止他人的成長，一個(gè)有心成長的人絕對不會因?yàn)槟悴唤逃?，所以他就放棄了成長自己的任何機(jī)會，他還是會從其它的地方吸取經(jīng)驗(yàn)來成就自己、滿足自己的學(xué)習(xí)欲望，最后依然可以對你造成威脅。因此正確的“領(lǐng)先”觀念應(yīng)該是建立在不斷的進(jìn)步和超越自己上，而不是消極的建立在他人停滯不前上，即使你周邊的人都停滯不前，而這樣的狀況也確實(shí)讓你很有安全 target=_blank安全感，但是不可忽略的是外面的人天天都在競爭中進(jìn)步，因此最后所形成的結(jié)果對你來說是威脅不從店內(nèi)來還是會從外界來，令你無處可躲。在服務(wù)的觀念中，下屬就是我們的內(nèi)部客戶，甚至他們比外部客戶更來的重要，沒有內(nèi)部客戶的滿意度就沒有外部客戶的滿意服務(wù)！因?yàn)橥獠康目蛻艟褪强績?nèi)部客戶一點(diǎn)一滴努力積累出來的結(jié)果，因此內(nèi)部客戶確確實(shí)實(shí)是每天出現(xiàn)在我們眼前不可忽視的百萬客戶、千萬客戶。對于消費(fèi)者，我們必須要滿足他的需求最后才會達(dá)成成交；而對于內(nèi)部客戶而言，當(dāng)然也必須要滿足他的需求之后，他才能在崗位上不斷努力并創(chuàng)造出輝煌的成績來。但是千萬不要錯誤的以為加工資是唯一讓他們努力的方式，因?yàn)槿藢τ诿篮梦磥淼淖非髸h(yuǎn)高過于眼前的小利，所以升遷制度、未來的發(fā)展空間、成長的軌跡對這些內(nèi)部客戶而言都是極為重要的。除此之外，還有另外一個(gè)重要的，那就是學(xué)習(xí)的環(huán)境，無法提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境也是一個(gè)追求卓越的人最終會選擇離開的原因之一。因此換一個(gè)角度來說，如果我們可以提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)、成長環(huán)境，那么那些追求卓越的人就會有較大的意愿，愿意停下腳步來為專賣店貢獻(xiàn)心力。強(qiáng)也有兩種：一種是本身不強(qiáng)，但透過我們訓(xùn)練之后變強(qiáng)；另一種是本身能力就強(qiáng)，但是經(jīng)過我們訓(xùn)練之后變的更強(qiáng)，而這些人都不是基本工資就可以滿足的人，他們會有更大的欲望在自身能力的提升上。因此除了總部所提供的訓(xùn)練之外，店長應(yīng)該致力于提升自己、超越自己，然后隨時(shí)給予他們工作上的指導(dǎo)，讓他們覺得在這個(gè)環(huán)境中永遠(yuǎn)都有學(xué)不完的新鮮事物，并且從學(xué)習(xí)中感到自身能量不斷的提高。另外則是適當(dāng)?shù)耐顿Y在這些人身上，提供企業(yè)外部的學(xué)習(xí)獎勵也是個(gè)不錯的作法，在其業(yè)績達(dá)到專賣店的要求目標(biāo)時(shí)，與其發(fā)放獎金還不如從另一方面提供他們再進(jìn)修、再進(jìn)步的機(jī)會，并且透過進(jìn)修之后的成長，打鐵趁熱之下，設(shè)定下一個(gè)進(jìn)階的目標(biāo)繼續(xù)前進(jìn)。6、士卒熟練 以前在我自己帶業(yè)務(wù)部隊(duì)的時(shí)候，一對一的演練是我絕對堅(jiān)持的訓(xùn)練，因?yàn)槲蚁嘈耪嬲匿N售高手都是透過訓(xùn)練、并且是千錘百煉之后所產(chǎn)生出來的結(jié)果。我并不相信所謂“天生的銷售高手”這種神話。即使曾經(jīng)有人這樣恭維我，但我自己的心中卻比誰都要清楚，銷售對我而言絕對是一段艱辛的訓(xùn)練、成長過程，而非與生俱來的天賦這么容易。從開場技巧、詢問技巧、激發(fā)購買欲望的技巧、處理反對問題的技巧、成交技巧，一點(diǎn)一滴分章節(jié)、分段落，一個(gè)部分一個(gè)部分的進(jìn)行現(xiàn)場演練。一個(gè)扮演客戶，一個(gè)扮演促銷人員，活動期間所有的人都必須要參與。如果關(guān)起門來不練習(xí)，那就只有打開門來抓客戶來練習(xí)，自己人對自己人練習(xí)時(shí)可以有無數(shù)次重來的機(jī)會，也沒有業(yè)績損失的危險(xiǎn)；但是拿客戶來練習(xí)，那就得要付出許多許多慘痛的業(yè)績代價(jià)，因?yàn)榭蛻舨粫o我們重來的機(jī)會，只要錯了，客戶可能馬上就消失在茫茫人海當(dāng)中，永不回頭！過去我在臺北街頭看到某第一品牌衛(wèi)生紙的企業(yè)在做銷售人員的訓(xùn)練，本來我沒有注意到這一群人的存在，一直到有人走到我的身邊雙手奮力高舉，兩眼炯炯有神的朝著我大喊：“某某衛(wèi)生紙是最棒的”，嚇了我一大跳，這時(shí)候我才注意到這一群被訓(xùn)練者的存在。這一個(gè)訓(xùn)練的目的就是希望訓(xùn)練一個(gè)銷售人員可以在面對任何人，包含陌生人時(shí)都具有勇于開口的勇氣。試想一下，如果一個(gè)銷售人員連開口都還要考慮再三的話，又如何做到與客戶百分百的溝通？因此為了讓所有銷售人員可以勇于開口、可以大聲的將自己產(chǎn)品很有信心的銷售出去，并且可以在關(guān)鍵時(shí)刻毫不猶豫的大膽說出“某某衛(wèi)生紙是最棒的”，訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練，就是唯一成功的快捷方式。沒有付出訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練的代價(jià)，就無法擁有優(yōu)秀的門市人員為您把守終端戰(zhàn)場。如果單方面的想從招工中找到優(yōu)秀人員并不是不行，而是您必須花更多的時(shí)間去尋尋覓覓，最后還不見得有結(jié)果；假設(shè)幸運(yùn)的有了結(jié)果，卻也還不一定可以長久的擁有。因此，與其賭運(yùn)氣似的尋找，不如花時(shí)間扎扎實(shí)實(shí)的落實(shí)門市的訓(xùn)練培育人才，這才是從問題根源處解決問題的方式，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間、精力、財(cái)務(wù)，最終還是治標(biāo)不治本呀！尤其是在現(xiàn)代化的門市經(jīng)營當(dāng)中，很多事都已經(jīng)跟過去草莽時(shí)代的經(jīng)營方式大大不同，過去競爭小，現(xiàn)在競爭大；過去的經(jīng)營環(huán)境單純，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜；過去知識進(jìn)步的慢，現(xiàn)在知識的進(jìn)步日新月異，因此你無法用“我們以前也沒有訓(xùn)練呀”、“我們以前都自己摸索”，這樣不合潮流的語言去面對一個(gè)快速進(jìn)步的市場。正確來說，在不同的時(shí)代里，要生存求發(fā)展就要有符合時(shí)代潮流的經(jīng)營方式去應(yīng)對，別忘記當(dāng)別人在進(jìn)步時(shí)如果我們停在原地，那樣就叫做退步；即使自己有緩慢的在進(jìn)步，但是別人卻飛快的在進(jìn)步，我們依然會被時(shí)代淘汰。思維影響行為，快速進(jìn)步我們的思維才會有快速進(jìn)步的行為。7、賞罰孰明 一個(gè)賞罰不分明的環(huán)境會讓人失去對于工作的熱情，對于環(huán)境失去信心，當(dāng)然就更不會有奮斗的決心。而中國人最常犯的錯誤就是罰的很清楚，但是獎的卻是不明不白含糊帶過，從小時(shí)候的家庭環(huán)境教育一直到工作場合中的團(tuán)隊(duì)生活都是如此。罰會讓人因?yàn)楹ε露斑M(jìn)、不敢犯錯，但那是屬于負(fù)面的壓力，雖然在這樣壓力下的人也會進(jìn)步，但卻很難維持持續(xù)不斷的進(jìn)步，因?yàn)檫@樣的壓力會讓人不由自主的想要逃避，而且是能夠有機(jī)會遠(yuǎn)離就遠(yuǎn)離，最好這樣的壓力永遠(yuǎn)不再出現(xiàn)；而獎就不同了，獎會讓人有積極主動的動力去爭取，雖然也會有壓力，但那是屬于正面的壓力，用清楚的獎勵作為目標(biāo)，而且用目標(biāo)去導(dǎo)引自己的態(tài)度和行為，這樣的壓力是好的，因?yàn)樗鼤屓顺錆M活力、希望，積極進(jìn)取，透過自己不間斷的成長和努力，讓自己獲得到更多，享受更多！而在獎跟罰之間，最重要的就是公平尺度的拿捏，尤其是在中國人的環(huán)境當(dāng)中，公平更是我們必須掌握的原則，因?yàn)橹袊说教幹v的都是人情、交情，因?yàn)椤坝亚椤彼元劻P不公平；因?yàn)椤把}親情”所以獎罰不公平；因?yàn)椤巴壑椤彼元劻P不公平；因?yàn)椤皭矍椤彼元劻P不公平。不管是因?yàn)楹畏N原因所造成的不公平，只要在團(tuán)隊(duì)中不斷產(chǎn)生這樣不公平的現(xiàn)象，那么這個(gè)環(huán)境將會讓良幣無法生存，更確切的說是良幣不愿意生存于此，這就是“劣幣驅(qū)逐良幣”的道理。有時(shí)候我在企業(yè)中會聽見這樣的語言：“再拼也拼不過老板的小舅子”、“他們是自家人當(dāng)然好說話啰”、“有人遲到就可以，我們遲到就不行”，當(dāng)這些語言在企業(yè)中出現(xiàn)的時(shí)候，我們就不難發(fā)現(xiàn)這群人工作的情緒低落、對未來所抱持的都不是希望而是失望，最多人所抱持的就是騎驢找馬的心態(tài)，今天還留在這里工作是因?yàn)橄乱粋€(gè)更好的機(jī)會還沒有出現(xiàn)，一旦希望出現(xiàn)時(shí)，他們將會頭也不回的走開，毫無依戀！人家說：“一言既出、駟馬難追”，對于這樣不公平環(huán)境的死心和灰心那就不是駟