體檢中心質(zhì)量管理01215.ppt

健康體檢質(zhì)量管理 健康體檢質(zhì)量管理 一 質(zhì)量的基本概念二 體檢質(zhì)量管理的重要意義三 全面質(zhì)量管理四 體檢質(zhì)量管理體系五 體檢質(zhì)量管理的制度建設(shè)六 體檢質(zhì)量管理內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)與要求七 體檢質(zhì)量管理措施八 體檢質(zhì)量管理考評(píng) 一 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量 是一組固有的特性滿足要求的程度 GB T1990 2000idtISO9000 2000定義 質(zhì)量是對(duì)程度的一種描述 醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)院在各種活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)的綜合效果和滿足要求的優(yōu)劣程度 不僅涵蓋診療質(zhì)量?jī)?nèi)容 還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度 醫(yī)療工作效率 醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性 也叫醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審委員會(huì) JCAHO 將醫(yī)療質(zhì)量定義為 對(duì)于特定的服務(wù) 過(guò)程 診斷及臨床問(wèn)題 遵守良好的職業(yè)規(guī)范 達(dá)到預(yù)期效果 美國(guó)醫(yī)師學(xué)會(huì) AMA 的定義 對(duì)病人的健康產(chǎn)生適當(dāng)?shù)母纳?強(qiáng)調(diào)健康改善與疾病的預(yù)防 強(qiáng)調(diào)科學(xué) 人性化 有效利用技術(shù) 有效的記錄以供評(píng)估及持續(xù)性服務(wù) 體檢醫(yī)學(xué)是以醫(yī)學(xué)科學(xué)為主體多學(xué)科的交匯與融合 體檢質(zhì)量 健康體檢服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)中的新興服務(wù)項(xiàng)目 其質(zhì)量符合醫(yī)療質(zhì)量管理的要求外 還有其特殊的內(nèi)涵 諸如機(jī)構(gòu)設(shè)置的專業(yè)化 人員 設(shè)備 環(huán)境等 體檢技術(shù)的規(guī)范化 體檢服務(wù)的人性化 體檢質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化以及教育培訓(xùn)的系統(tǒng)化等等 更強(qiáng)調(diào)新世紀(jì)醫(yī)療質(zhì)量的深層次的含義 即科學(xué)性 以人為本和以顧客滿意為基本原則的服務(wù)理念 二 體檢質(zhì)量管理的重要意義 1 體檢質(zhì)量是體檢機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理的核心和重點(diǎn)2 體檢質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力3 質(zhì)量保證是企業(yè)信譽(yù)和誠(chéng)信的體現(xiàn)4 體檢質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展 沒(méi)有質(zhì)量 一切都是負(fù)數(shù) 產(chǎn)品是負(fù)數(shù) 營(yíng)銷是負(fù)數(shù) 廣告與品牌是負(fù)數(shù) 收入與聲譽(yù)是負(fù)數(shù) 三 全面質(zhì)量管理 一 全面質(zhì)量管理的基本含義全員參與全部門參加全過(guò)程控制 二 樹(shù)立全面質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)理念廣義的顧客意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念 質(zhì)量第一的觀念 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的觀念 質(zhì)量管理中的成本意識(shí)和市場(chǎng)觀念 客人滿意度評(píng)價(jià)以及無(wú)缺陷和效益觀念 三 全面質(zhì)量管理的基本要求 1 體檢中心主要領(lǐng)導(dǎo)和主管部門要高度重視質(zhì)量管理 隨時(shí)掌握體檢質(zhì)量狀況 促進(jìn)體檢中心的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 2 堅(jiān)持以 客人為中心 無(wú)論是直接提供體檢服務(wù)的部門和崗位還是非直接提供體檢服務(wù)的部門和崗位 都必須一切為了客人 體檢中心的一切部門和崗位要保證體檢一線的工作 為體檢一線提供支持和服務(wù) 3 質(zhì)量管理要責(zé)任分解到人 每一位員工的服務(wù)都關(guān)系到最終體檢質(zhì)量 四 體檢質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成 決策層 體檢中心領(lǐng)導(dǎo) 建立體檢中心質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 組織 控制層 部門或科室 醫(yī)務(wù)部 客服部等 明確質(zhì)量管理責(zé)任部門 執(zhí)行層 各崗位人員 質(zhì)量管理分解落實(shí)到人 體檢中心質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng) 院長(zhǎng)副組長(zhǎng) 醫(yī)務(wù)部主任成員 銷售部主任 醫(yī)務(wù)部副主任 行政部主任 客服部主任 終檢醫(yī)生 臨床與醫(yī)技醫(yī)生代表及其他有關(guān)人員 院長(zhǎng)在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé) 負(fù)責(zé)體檢質(zhì)量的全面管理 負(fù)責(zé)召開(kāi)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議 定期分析質(zhì)量管理中的問(wèn)題 負(fù)責(zé)規(guī)章制度的制定 指導(dǎo)責(zé)任部門組織實(shí)施和監(jiān)督落實(shí) 負(fù)責(zé)審批醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 負(fù)責(zé)組織重要或有影響的體檢差錯(cuò)的調(diào)查 討論和處理 醫(yī)務(wù)部在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé) 1 負(fù)責(zé)體檢醫(yī)生的工作調(diào)配 保證體檢工作的正常運(yùn)行 2 負(fù)責(zé)體檢質(zhì)量管理 及時(shí)對(duì)體檢質(zhì)量完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查 3 對(duì)體檢各環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo) 檢查各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)的落實(shí)情況 組織專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 不斷提高醫(yī)護(hù)人員的體檢水平 4 負(fù)責(zé)體檢差錯(cuò)的登記 調(diào)查 處理 重大差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告院長(zhǎng) 醫(yī)護(hù)人員在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé) 認(rèn)真履行職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程 把握體檢質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 做好協(xié)調(diào)配合 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)自己對(duì)自己負(fù)責(zé)個(gè)人對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)全員對(duì)客人負(fù)責(zé) 五 體檢質(zhì)量管理制度建設(shè) 1 健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度并組織實(shí)施 2 抓好重點(diǎn)制度的落實(shí) 崗位責(zé)任制 交接制度 查對(duì)制度 技術(shù)操作規(guī)程 以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 3 認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督檢查考核制度 完善考核機(jī)制 明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定檢查方法 制定獎(jiǎng)懲措施 六 體檢質(zhì)量管理內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)與要求 1 體檢業(yè)務(wù)質(zhì)量 臨床檢查質(zhì)量醫(yī)技檢查質(zhì)量體檢報(bào)告質(zhì)量2 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度服務(wù)作風(fēng)體檢環(huán)境3 體檢質(zhì)量綜合評(píng)估要點(diǎn)4 質(zhì)量分析 統(tǒng)計(jì)分析 檢查分析 投訴分析 滿意度調(diào)查 1 體檢業(yè)務(wù)質(zhì)量 1 臨床檢查質(zhì)量 認(rèn)真履行職責(zé) 執(zhí)行工作常規(guī) 嚴(yán)格按照體檢技術(shù)操作規(guī)范查體 認(rèn)真詢問(wèn)病史 避免檢查遺漏 認(rèn)癥準(zhǔn)確 無(wú)誤診 漏診 堅(jiān)持三查 檢前 檢中 檢后 五核對(duì) 姓名 性別 年齡 單位 檢查項(xiàng)目 防止差錯(cuò)的發(fā)生 檢查結(jié)論規(guī)范 描述準(zhǔn)確 重大陽(yáng)性體癥的發(fā)現(xiàn)與報(bào)告及時(shí) 處理得當(dāng) 2 醫(yī)技檢查質(zhì)量 按規(guī)定參加質(zhì)控 實(shí)驗(yàn)操作要規(guī)范 檢驗(yàn)結(jié)果要準(zhǔn)確 數(shù)據(jù)采集 傳輸或錄入無(wú)誤 3 體檢報(bào)告質(zhì)量 信息采集 錄入及時(shí) 核對(duì)準(zhǔn)確 各科檢查記錄客觀 真實(shí) 準(zhǔn)確 規(guī)范 關(guān)鍵詞的使用與記錄準(zhǔn)確無(wú)誤 報(bào)告各欄目填寫(xiě)清楚 完整 準(zhǔn)確 無(wú)漏項(xiàng) 無(wú)涂改 應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ) 匯總分析全面正確 記錄完整 描述規(guī)范 用詞準(zhǔn)確 結(jié)論正確 無(wú)漏項(xiàng) 有建議 簽名符合要求 輔助檢查和實(shí)驗(yàn)室報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確 終檢審核及時(shí) 意見(jiàn)簽署規(guī)范無(wú)誤 體檢報(bào)告制作整潔 裝訂整齊 無(wú)錯(cuò)漏頁(yè) 體檢報(bào)告在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)無(wú)延誤 2 服務(wù)質(zhì)量 1 各崗位人員著裝整潔 2 服務(wù)禮儀規(guī)范 微笑服務(wù) 自然 熟練地使用文明禮貌用語(yǔ) 3 體檢環(huán)境潔凈 文雅 服務(wù)設(shè)施齊全 4 服務(wù)熱心 周到 咨詢解答耐心 細(xì)致 5 體檢客人檢查保護(hù)措施到位 6 導(dǎo)檢工作到位 體檢現(xiàn)場(chǎng)秩序井然 7 體檢客人滿意度 95 8 體檢投訴發(fā)生率 0 45 3 體檢質(zhì)量綜合評(píng)估要點(diǎn) 1 有體檢質(zhì)量管理組織 有專 兼 職的負(fù)責(zé)人員 2 有健全的體檢工作規(guī)章制度 并裝訂成冊(cè) 3 各項(xiàng)操作符合體檢操作規(guī)程 4 體檢結(jié)論書(shū)寫(xiě)規(guī)范準(zhǔn)確 使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ) 5 各種檢查報(bào)告結(jié)果有正常參考值 檢驗(yàn)項(xiàng)目中有中英文對(duì)照 6 體檢報(bào)告一般7天內(nèi)送達(dá) 重要陽(yáng)性發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知受檢方 7 體檢醫(yī)師具有資格證書(shū)及執(zhí)業(yè)資格證書(shū) 護(hù)士有執(zhí)業(yè)資格證書(shū) 醫(yī)技人員有專業(yè)技術(shù)職稱及相關(guān)的上崗證 8 放射專業(yè)使用的設(shè)備 工作場(chǎng)所及各種防護(hù)設(shè)施符合有關(guān)規(guī)定 9 檢驗(yàn)科的室內(nèi)質(zhì)控 室間質(zhì)控符合臨檢中心質(zhì)控要求 10 醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購(gòu)和使用的器械符合 醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例 診斷試劑具有藥品批準(zhǔn)文號(hào) 11 醫(yī)療廢物的管理達(dá)到 醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例 12 有專 兼 職的信息管理人員 各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確 13 醫(yī)院感染管理符合衛(wèi)生部的規(guī)定 14 各種相關(guān)醫(yī)療設(shè)備有國(guó)家年審合格證書(shū)或相關(guān)有效證明文書(shū) 15 體檢總投訴率 0 45 體檢質(zhì)量投訴率 0 15 投訴處理及時(shí)率100 同一體檢差錯(cuò)重復(fù)出現(xiàn)不超過(guò)3次體檢客人滿意度 95 4 質(zhì)量分析 1 定期召開(kāi)體檢質(zhì)量分析會(huì) 2 重要陽(yáng)性體檢結(jié)果分析 3 體檢統(tǒng)計(jì)分析 4 質(zhì)量檢查分析 5 體檢投訴分析 6 顧客滿意度調(diào)查 七 體檢質(zhì)量管理措施 1 學(xué)習(xí)管理理論 提高管理水平 2 落實(shí)管理組織 健全管理體系 3 狠抓制度落實(shí) 明確質(zhì)量責(zé)任 4 加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制 統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn) 提高技術(shù)素質(zhì) 6 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升顧客滿意度 7 加強(qiáng)差錯(cuò)防范 認(rèn)真處理投訴 8 定期質(zhì)量評(píng)估 不斷質(zhì)量改進(jìn) 1 學(xué)習(xí)管理理論提高管理水平 PDCA循環(huán) 戴明環(huán) P Plan 計(jì)劃 包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定 D do 執(zhí)行 具體運(yùn)作 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容 C check 檢查 總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果 分清哪些對(duì)了 哪些錯(cuò)了 明確效果 找出問(wèn)題 A action 行動(dòng)或處理 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理 成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定 并予以標(biāo)準(zhǔn)化 或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 便于以后工作時(shí)遵循 對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié) 以免重現(xiàn) 對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題 應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決 PDCA循環(huán)管理法 戴明學(xué)說(shuō)反映了質(zhì)量管理的全面性 說(shuō)明了改善質(zhì)量管理并不是個(gè)別部門的事 而是需要由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)才可奏效 其核心內(nèi)容可概括為 1 高層管理的決心與參與 2 群策群力的團(tuán)隊(duì)精神 3 通過(guò)教育來(lái)提高質(zhì)量意識(shí) 4 質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練 5 制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn) 6 對(duì)質(zhì)量成本的分析與認(rèn)識(shí) 7 不斷改進(jìn)活動(dòng) 8 各級(jí)員工的參與 2 落實(shí)管理組織健全管理體系 三級(jí)管理責(zé)任制 院長(zhǎng)部門負(fù)責(zé)人具體實(shí)施人員 3 狠抓制度落實(shí)明確質(zhì)量責(zé)任 建立健全以責(zé)任制為中心的體檢管理制度明確各級(jí)各類人員崗位職責(zé) 崗位說(shuō)明書(shū)優(yōu)化體檢管理流程嚴(yán)格執(zhí)行各種檢查常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范 規(guī)范體檢操作 保證體檢過(guò)程的科學(xué) 嚴(yán)謹(jǐn) 正規(guī)落實(shí)重點(diǎn)體檢規(guī)章制度 重點(diǎn)體檢規(guī)章制度 體檢信息資料管理制度 體檢報(bào)告編制規(guī)范 查對(duì)制度 體檢資料交接制度 重要體檢結(jié)果報(bào)告制度 體檢投訴登記處理制度 體檢質(zhì)量管理制度 隔離消毒制度 院內(nèi)感染控制制度和臨床實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理制度等 4 加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)工作的核心是服務(wù) 服務(wù)態(tài)度和作風(fēng)是關(guān)鍵 要做到熱情 耐心 細(xì)致 周到 要注意儀容 儀表 站姿和文明用語(yǔ) 回答客人問(wèn)題要認(rèn)真 誠(chéng)懇 對(duì)顧客身份確認(rèn) 導(dǎo)檢冊(cè)制作 個(gè)人信息填寫(xiě) 前臺(tái)收銀等工作內(nèi)容要細(xì)心 防止發(fā)生錯(cuò)誤或遺漏 要特別注意導(dǎo)檢冊(cè)回收登記 認(rèn)真審核體檢完成情況并作好記錄 標(biāo)本采集 標(biāo)本采集包括血 尿 便標(biāo)本以及相關(guān)科室采集的標(biāo)本 尿 便標(biāo)本由保潔員負(fù)責(zé)收集 血液標(biāo)本的采集要認(rèn)真核對(duì)姓名 編號(hào)與條碼 按技術(shù)操作規(guī)范進(jìn)行采血 要做到 一針見(jiàn)血 對(duì)采血不順利和發(fā)生不良反應(yīng)的要給予科學(xué)的解釋和恰當(dāng)處理 標(biāo)本交接要認(rèn)真并有詳細(xì)記錄 導(dǎo)檢與現(xiàn)場(chǎng)秩序 導(dǎo)檢護(hù)士要隨時(shí)注意體檢現(xiàn)場(chǎng)的客人流向 防止客人擁堵現(xiàn)象的發(fā)生 及時(shí)的疏導(dǎo)客人 維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序 當(dāng)體檢量過(guò)大某些項(xiàng)目檢查難以避免排隊(duì)時(shí) 一方面向客人耐心解釋以求其理解 另一方面結(jié)合客人特點(diǎn)或特殊客人情況想辦法協(xié)助巧妙解決 注意服務(wù)禮儀 科室檢查 科室檢查包括臨床科室和醫(yī)技科室 最根本的質(zhì)量保證一是要認(rèn)真履行職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行工作常規(guī) 二是要耐心細(xì)致 認(rèn)真詢問(wèn)病史 嚴(yán)格按照體檢技術(shù)操作規(guī)范查體 認(rèn)癥準(zhǔn)確 避免誤診 漏診 三是要堅(jiān)持查對(duì) 做到三查 檢前 檢中 檢后 五核對(duì) 姓名 性別 年齡 單位 檢查項(xiàng)目 防止差錯(cuò)的發(fā)生 確保檢查結(jié)論描述準(zhǔn)確 對(duì)重大陽(yáng)性體癥的發(fā)現(xiàn)與報(bào)告要及時(shí) 處理要得當(dāng) 醫(yī)技檢查操作要規(guī)范 檢查結(jié)果要準(zhǔn)確 數(shù)據(jù)采集 傳輸或錄入無(wú)誤 實(shí)驗(yàn)室要按規(guī)定參加質(zhì)控 體檢資料收集 體檢資料收集 交接要齊全 及時(shí) 防止遺漏和相混 保證體檢資料完整 準(zhǔn)確 資料收集涉及前臺(tái) 科室醫(yī)生 檢驗(yàn)和采血室等職能科室 前臺(tái)在回收導(dǎo)檢冊(cè)時(shí)要把好體檢完成情況的核對(duì)環(huán)節(jié) 前臺(tái)和導(dǎo)檢護(hù)士做好填寫(xiě)導(dǎo)檢冊(cè)個(gè)人信息指導(dǎo) 保證內(nèi)容全面 清晰 科室醫(yī)生除對(duì)個(gè)人信息再次審核和指導(dǎo)填寫(xiě)外 要做到檢查記錄選項(xiàng)客觀 真實(shí) 準(zhǔn)確 規(guī)范 采血室在收集醫(yī)技體檢結(jié)果時(shí)對(duì)每位客人的檢查資料要認(rèn)真核對(duì) 保證資料否齊全 無(wú)誤 及時(shí) 主要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)檢冊(cè)制作標(biāo)準(zhǔn)各科檢查操作標(biāo)準(zhǔn)體檢報(bào)告編制標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重要體檢結(jié)果登記標(biāo)準(zhǔn)院感控制標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn) 5 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)提高技術(shù)素質(zhì) 三基 訓(xùn)練典型個(gè)案分析體檢學(xué)術(shù)研究強(qiáng)化服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)體檢新技術(shù)定期專業(yè)考核 6 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度 著裝儀表服裝整潔 佩戴胸牌 護(hù)士穿工作鞋及淺色襪 禁止在工作期間聊天 不佩戴首飾 如戒指 耳環(huán) 手鐲 不留長(zhǎng)指甲及染甲 不染彩發(fā) 頭發(fā)不過(guò)肩 長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng) 淡妝上崗 不著濃裝 舉止端莊 服務(wù)態(tài)度 提高服務(wù)意識(shí) 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 改進(jìn)服務(wù)作風(fēng) 注重誠(chéng)信 為客人提供溫謦 細(xì)心 愛(ài)心 耐心的服務(wù) 微笑服務(wù) 對(duì)客人使用文明服務(wù)敬語(yǔ) 熟知各項(xiàng)體檢套餐內(nèi)容 主動(dòng)熱情接待客人 耐心解答客人提出的問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)秩序 合理安排醫(yī)護(hù)人員 根據(jù)工作內(nèi)容及崗位情況及時(shí)調(diào)整人員 保證體檢工作順利進(jìn)行 優(yōu)化體檢流程 簡(jiǎn)化體檢環(huán)節(jié) 改善體檢環(huán)境 方便體檢客人 體檢流程運(yùn)行暢通 能夠做到合理分流 秩序井然 無(wú)明顯擁堵現(xiàn)象 無(wú)因體檢流程不暢而造成客人不滿的現(xiàn)象發(fā)生 7 加強(qiáng)差錯(cuò)防范認(rèn)真處理投訴 1 落實(shí)質(zhì)量管理崗位責(zé)任 2 落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 3 定期分析影響質(zhì)量的不良因素 研究制定改進(jìn)措施 4 認(rèn)真受理客戶投訴 做好投訴登記 報(bào)告 5 及時(shí)處理投訴 一般投訴要求24小時(shí)內(nèi)明確處理結(jié)果 質(zhì)量投訴要由專人負(fù)責(zé) 弄清事實(shí)