軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究.doc

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中文題目：軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究 學(xué)習(xí)中心： 上海交通 專 業(yè)： 交通運(yùn)輸管理 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 2012年 07月 21 日遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院 一、設(shè)計(jì)（論述）內(nèi)容（1）信息收集：收集國內(nèi)外有關(guān)軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理方面的資料，進(jìn)行歸類整理；（2）現(xiàn)場體驗(yàn)：感性認(rèn)識(shí)軌道交通服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理的全過程，尋找確定容易導(dǎo)致乘客投訴的管理難點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)和管理盲點(diǎn)；（3）應(yīng)用分析：分析研究歷年軌道交通服務(wù)質(zhì)量投訴事件，對(duì)上訴難點(diǎn)、弱點(diǎn)和盲點(diǎn)的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出解決辦法；（4）實(shí)踐檢驗(yàn)：分析優(yōu)化后新體系的實(shí)際應(yīng)用意義，應(yīng)用新的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)管理。二、基本要求1、要認(rèn)真閱讀北京交通大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育交通類專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)書，認(rèn)真學(xué)習(xí)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)教學(xué)課件，按照北京交通大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育交通分院的有關(guān)規(guī)定、格式、要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行撰寫。2、撰寫論文要結(jié)合自己的業(yè)務(wù)專長，聯(lián)系實(shí)際工作，大量閱讀參考文獻(xiàn)，積累素材。3、要主動(dòng)與指導(dǎo)教師取得聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正撰寫過程的偏差，避免走彎路。4、論文應(yīng)結(jié)合實(shí)際，通過對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究，找出軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究存在的不足，提出對(duì)策等問題進(jìn)行探討。通過軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究，根據(jù)軌道交通網(wǎng)絡(luò)化超常規(guī)發(fā)展需要，構(gòu)建更為合理、更趨完善的軌道，交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系。通過對(duì)軌道交通服務(wù)全過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)致規(guī)范管理，提高規(guī)范服務(wù)過程執(zhí)行率和整體服務(wù)質(zhì)量。三、重點(diǎn)研究的問題1、軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的地位作用2、軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系的現(xiàn)狀與不足3、加強(qiáng)軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的對(duì)策措施四、主要技術(shù)指標(biāo)論文正文字?jǐn)?shù)不少于15000字。五、其他要說明的問題法律依據(jù)要充分，企業(yè)案例、數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。下達(dá)任務(wù)日期： 2012 年 6 月 26 日要求完成日期： 2012 年 9 月 13 日答辯日期： 2012 年 10 月 14 日指導(dǎo)教師： 開 題 報(bào) 告題 目：軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究報(bào)告人：鄭孝洲 2012 年 7月 2 日一、文獻(xiàn)綜述城市軌道交通系統(tǒng)是構(gòu)成現(xiàn)代城市公共交通系統(tǒng)的子系統(tǒng)之一。城市軌道交通系統(tǒng)對(duì)城市提供的服務(wù)狀況體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是交通的服務(wù)質(zhì)量，二是運(yùn)輸質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量可以通過服務(wù)水平來表達(dá)，而運(yùn)輸質(zhì)量則通過軌道交通客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量來描述。因此，對(duì)軌道交通服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上，即對(duì)軌道交通的服務(wù)水平的評(píng)價(jià)上。隨著城市交通建設(shè)事業(yè)的發(fā)展，城市軌道交通以其快捷、舒適、準(zhǔn)時(shí)、安全等特點(diǎn)，給城市公共交通注入了新的活力，逐漸成為城市居民出行的首選交通方式。但是，我國目前尚沒有城市軌道交通的一套統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，往往使用定性的分析方法來進(jìn)行評(píng)價(jià)，用這種方法來確定服務(wù)質(zhì)量的“好”與“壞”。評(píng)價(jià)依據(jù)不夠科學(xué)、不夠有效、過于片面、過于主觀，評(píng)價(jià)者僅僅是憑借少數(shù)人的反映意見來作出結(jié)論，缺乏嚴(yán)密、廣泛和代表性意見。收集文獻(xiàn)資料，為尋求一種更為科學(xué)、客觀、嚴(yán)密、定量化的軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行研究探討。二、選題的目的和意義目的：根據(jù)軌道交通網(wǎng)絡(luò)化超常規(guī)發(fā)展需要，構(gòu)建更為合理、更趨完善的軌道。交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系。通過對(duì)軌道交通服務(wù)全過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)致規(guī)范管理，達(dá)到提高規(guī)范服務(wù)過程執(zhí)行率和整體服務(wù)質(zhì)量的目的。意義：軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的過程涵蓋了軌道交通人員為乘客提供服務(wù)的全過程，通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系的優(yōu)化改進(jìn)，可以幫助縮減乘客期望值和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差別，可以幫助采取有效的服務(wù)舉措，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 三、研究方案1、城市軌道交通綜述2、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理（服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理及其含義服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量等）3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理服務(wù)（質(zhì)量監(jiān)督的作用，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督過程）4、軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)模型（質(zhì)量功能展開（QFD）與多因素多層次模糊綜合評(píng)價(jià)的對(duì)比）四、進(jìn)度計(jì)劃1、2012年6月25日7月1日：分析題目，查閱資料，學(xué)習(xí)與畢業(yè)論文相關(guān)的知識(shí)，做好前期準(zhǔn)備工作。2、2012年7月2日7月8日：申報(bào)畢業(yè)論文題目，完成畢業(yè)論文開題報(bào)告及有關(guān)方案的論證。3、2012年7月9日8月30日：撰寫畢業(yè)論文，提交畢業(yè)論文初稿。4、2012年9月1日9月10日：征求指導(dǎo)老師的意見，修改畢業(yè)論文，完成畢業(yè)論文。五、指導(dǎo)教師意見通過對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究，找出軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系的成功經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，提出加強(qiáng)軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系的對(duì)策與措施。指導(dǎo)教師：譚玉祥2012年 7月 26日中 期 報(bào) 告題目：軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究報(bào)告人：鄭孝洲一、總體設(shè)計(jì)（1）信息收集：收集國內(nèi)外有關(guān)軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理方面的資料，進(jìn)行歸類整理；（2）現(xiàn)場體驗(yàn)：感性認(rèn)識(shí)軌道交通服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理的全過程，尋找確定容易導(dǎo)致乘客投訴的管理難點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)和管理盲點(diǎn)；（3）應(yīng)用分析：分析研究歷年軌道交通服務(wù)質(zhì)量投訴事件，對(duì)上訴難點(diǎn)、弱點(diǎn)和盲點(diǎn)的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出解決辦法；（4）實(shí)踐檢驗(yàn)：分析優(yōu)化后新體系的實(shí)際應(yīng)用意義，應(yīng)用新的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)管理。二、框架（框圖）1.城市軌道交通綜述1.1軌道交通在城市的地位與任務(wù)1.2軌道交通服務(wù)的特點(diǎn)1.2.1服務(wù)對(duì)象的廣泛性1.2.2服務(wù)方式的多樣性 1.2.3服務(wù)時(shí)間的規(guī)定性1.3軌道交通服務(wù)管理1.3.1 服務(wù)管理概述1.3.2 服務(wù)管理職能 1.3.3 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)2. 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 2.1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理及其含義2.2服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)2.2.1運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量2.2.2安全行車質(zhì)量2.2.3車輛維修保障質(zhì)量2.2.4規(guī)范服務(wù)質(zhì)量2.3服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo) 2.3.1服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 2.3.2服務(wù)管理考核指標(biāo)3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 3.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的作用 3.1.1評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量 3.1.2反映服務(wù)需求 3.1.3優(yōu)化外部環(huán)境3.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督過程3.2.1確立標(biāo)準(zhǔn)3.2.2衡量成效 3.2.3糾正偏差3.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施4 軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)模型4.1 質(zhì)量功能展開（QFD）4.2 SERVQUAL 模型 4.2.1 SERVQUAL 模型介紹4.2.2 SERVQUAL 模型應(yīng)用 4.3 QFD 與SERVQUAL對(duì)優(yōu)化軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合應(yīng)用 4.4 與多因素多層次模糊綜合評(píng)價(jià)的對(duì)比5 結(jié)論三、進(jìn)展情況確定寫作提綱以及論文寫作的重點(diǎn)，薄弱環(huán)節(jié)改進(jìn)按論文寫作格式的要求完成論文初稿對(duì)論文的不足之處加以改進(jìn)，遺留問題加以解決，完成二稿定稿，為答辯預(yù)審作準(zhǔn)備，整理好答辯所需要的材料四、指導(dǎo)教師意見結(jié) 題 驗(yàn) 收一、完成日期二、完成質(zhì)量三、存在問題四、結(jié)論指導(dǎo)教師： 年 月 日中 文 摘 要隨著城市的發(fā)展，交通問題日漸突出，發(fā)展運(yùn)量大、污染輕的軌道交通作為城市公共交通骨干成了政府解決這一問題的首選方式。將服務(wù)納入監(jiān)督管理對(duì)象，制定一系列作業(yè)規(guī)范，對(duì)服務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)控，是提高服務(wù)質(zhì)量可以嘗試的方式。軌道交通服務(wù)具有服務(wù)對(duì)象廣泛性、服務(wù)方式開放性等特征，本文從了解服務(wù)的這些特征著手，詳細(xì)剖析了乘客對(duì)軌道交通服務(wù)中列車運(yùn)行正點(diǎn)率、工作人員服務(wù)態(tài)度等諸多方面的需求，選取與乘客實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)密切相關(guān)的如列車正點(diǎn)率等關(guān)鍵性指標(biāo)，構(gòu)建QFD質(zhì)量屋，對(duì)乘客的服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)測，將指標(biāo)分解成監(jiān)督、管理過程中可執(zhí)行的部分。通過對(duì)常用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型多因素多層次模型的比較分析，文章選擇采用了可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息反饋的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并運(yùn)用抽樣問卷的方式，采集了構(gòu)建SERVQUAL模型所需要的實(shí)際數(shù)據(jù)，將乘客的實(shí)際感受與乘客期望值進(jìn)行比較，選擇確定兩者之間差異值（SQ值）較大的指標(biāo)作為服務(wù)質(zhì)量階段性控制的重點(diǎn)。通過SERVQUAL模型動(dòng)態(tài)測評(píng)與QFD模型服務(wù)需求預(yù)測間的不斷信息反饋，對(duì)每一階段的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，使服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，滿足乘客不斷提高的的實(shí)際需求。關(guān)鍵詞：城市軌道交通，軌道交通服務(wù)，監(jiān)督管理，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，QFD，SERVQUAL英 文 摘 要Study of the System for Supervision Managing about the Service Quality in Rail TransitABSTRACTWith the development of the city, the traffic problem becomes outstanding, developing massive and low-pollution rail transit is one of the best choices for government to solve the problem. Bring the service to the object of supervision managing, drafting a series of work norm and reinforcing supervisory control on the important part in process of the service is a way to be tried to improve the service quality.The service in rail transit system has characteristics such as universality, externality etc. This article starts from these characteristics and analyses the passengers needs in the service such as whether the train on time, the attitude about the staff etc. Choose some key targets such as whether the train on time which relate closely to the passengers real feeling in the service. Use the targets to build QFD model and forecast the passengers needs, then take the targets into the part which can be used in the supervision managing. Compared with AHP model which is in common use, this article choose SERVQUAL model which can realize information feedback. Use sampling questionnaire, collect the actual data and structure SERVQUAL model. Comparing the passengers actual feeling with what they expect, choose the larger SQ data as the important part of the controllable aim in each stage. Supervise the service in the stage through the information feedback between the motion evaluation in SERVQUAL model and the needs forecasting in QFD model. Make the quality gradually improved and meet the needs of the changeable expectation day by day.Key words: urban rail transit, rail transit service, supervision managing， service quality evaluation, QFD, SERVQUAL目 錄摘要 10 引言 41 城市軌道發(fā)展緒論 51.1軌道交通在城市的地位與任務(wù) 51.2軌道交通服務(wù)的特點(diǎn) 81.2.1服務(wù)對(duì)象的廣泛性 81.2.2服務(wù)方式的多樣性 91.2.3服務(wù)時(shí)間的規(guī)定性 111.3軌道交通服務(wù)管理111.3.1 服務(wù)管理概述 121.3.2 服務(wù)管理職能 12 1.3.3 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 142 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 152.1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理及其含義152.2服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)162.2.1客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量概念192.2.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)202.2.3客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法212.2.4規(guī)范服務(wù)質(zhì)量222.3服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)22 2.3.1服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 23 2.3.2服務(wù)管理考核指標(biāo) 243 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 253.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的作用 253.1.1評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量 263.1.2反映服務(wù)需求 263.1.3優(yōu)化外部環(huán)境 273.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督過程273.2.1確立標(biāo)準(zhǔn) 273.2.2衡量成效 293.2.3糾正偏差 323.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施334 軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)模型344.1 質(zhì)量功能展開（QFD）354.2 SERVQUAL 模型37 4.2.1 SERVQUAL 模型介紹 374.2.2 SERVQUAL 模型應(yīng)用 39 4.3 QFD 與SERVQUAL對(duì)優(yōu)化軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合應(yīng)用44 4.4 與多因素多層次模糊綜合評(píng)價(jià)的對(duì)比 465 結(jié)論52參考文獻(xiàn) 54附錄 56譯文 57原文說明 70原文 71軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究鄭孝洲10651102引言交通運(yùn)輸在人類社會(huì)生活中占有極為重要的地位，是國民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中必不可少的組成部分。一個(gè)國家的國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展是否迅速其一依靠的就是國家運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展水平高低，運(yùn)輸業(yè)運(yùn)量大、速度高、成本低、質(zhì)量好，就能保證整個(gè)發(fā)展體系的暢通。而在其中，軌道交通系統(tǒng)依靠其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，正被廣泛使用著，成為交通系統(tǒng)中的骨干，特別是對(duì)于一座快速發(fā)展著的城市來說，軌道交通方式已經(jīng)成為市民們出行的首選，它承擔(dān)著城市中絕大部分的客流運(yùn)送。軌道交通問題逐漸成為市民們最關(guān)心的城市問題之一，從根本來說，是因?yàn)檐壍澜煌ㄌ峁┲c市民日常生活息息相關(guān)的服務(wù)，提供人們位移以及實(shí)現(xiàn)該種位移過程中所包括的各類型服務(wù)。在2007年3月上海地鐵“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)現(xiàn)場懇談會(huì)的調(diào)查中，人們最關(guān)心的城市軌道交通問題，集中到了6個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量、車站車廂環(huán)境秩序、車站設(shè)施設(shè)備及布局、運(yùn)能、“一票通”票價(jià)和車票、地鐵列車，很明顯，問題可以概括到兩方面：一是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，二是關(guān)于運(yùn)輸質(zhì)量。其中，服務(wù)質(zhì)量可以通過服務(wù)水平來表達(dá)，而運(yùn)輸質(zhì)量則通過軌道交通客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量來描述。因此，對(duì)軌道交通服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上，即對(duì)軌道交通的服務(wù)水平的評(píng)價(jià)上。但是，我國目前尚沒有針對(duì)城市軌道交通的一套統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，往往使用定性的分析方法來進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)過程只是憑借評(píng)價(jià)者的主觀感覺（主要是些市民的總體反映、定性方面的調(diào)查問卷等），用這種方法來確定服務(wù)質(zhì)量的“好”與“壞”，容易出現(xiàn)兩個(gè)極端，評(píng)價(jià)依據(jù)不夠科學(xué)、不夠有效、過于片面、過于主觀，僅僅是憑借少數(shù)人的反映意見來作出結(jié)論，缺乏嚴(yán)密、廣泛和代表性意見。對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)有失公正。服務(wù)以人為本，本文從運(yùn)營的實(shí)際出發(fā)，主要對(duì)現(xiàn)有的軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系進(jìn)行調(diào)查分析，集中搜取管理體系中可能包含的各項(xiàng)指標(biāo)，從指標(biāo)出發(fā)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量加以評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)有科學(xué)依據(jù)、有效、盡可能全面、客觀、公正，以達(dá)到優(yōu)化監(jiān)督管理體系的目的，提高總體服務(wù)水平，提供人們所期望的服務(wù)質(zhì)量，以滿足人們對(duì)于軌道交通的期望。1城市軌道發(fā)展緒論1.1 軌道交通在城市的地位與任務(wù)軌道交通是指服務(wù)于城市范圍內(nèi)客運(yùn)、電力驅(qū)動(dòng)的列車（車輛）在鋼軌上或沿導(dǎo)向軌運(yùn)行的城市公共交通系統(tǒng)。軌道交通分為傳統(tǒng)軌道交通和新型軌道交通兩大類。傳統(tǒng)軌道交通的基本特征是鋼軌線路上人工或自動(dòng)控制導(dǎo)向運(yùn)行，新型軌道交通的基本特征是膠輪車輛在導(dǎo)軌線路上自動(dòng)控制導(dǎo)向運(yùn)行。軌道交通煩的分類是一個(gè)頗有爭議的問題，人們注意到，傳統(tǒng)的地鐵、輕軌等軌道交通分類思路已經(jīng)不適應(yīng)軌道交通發(fā)展的現(xiàn)狀，但全盤否定傳統(tǒng)的分類思路又割斷了軌道交通的歷史發(fā)展，同時(shí)也無助于將分類問題解釋清楚。事實(shí)上，軌道交通的分類可從不同的角度進(jìn)行，而且這種分類并不是絕對(duì)的。在一些文獻(xiàn)資料中，將同一條軌道交通線路歸入不同的軌道交通類型就說明了這一點(diǎn)。因此，在社會(huì)多元化的今天，新舊分類思路是可以兼容的，至于如何進(jìn)行具體的分類，則主要取決于各自不同的分類角度與研究的需要?，F(xiàn)代城市，尤其是現(xiàn)代大城市的公共交通是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)?，F(xiàn)代大城市公共交通系統(tǒng)包括道路交通、軌道交通、其他交通三個(gè)子系統(tǒng)，它是一個(gè)多元化、立體化的復(fù)雜的系統(tǒng)。從圖1.1中可見，軌道交通在城市公共交通系統(tǒng)的構(gòu)成中所占比重。歷史的足跡可以看到，盡管城市軌道交通經(jīng)歷了興盛、衰退，但它始終占有著重要的位置。自有軌電車、地鐵、輕軌等城市軌道交通類型問世以來，一百多年的運(yùn)營實(shí)踐表明，城市軌道交通具有運(yùn)能大、速度快、安全、準(zhǔn)時(shí)、節(jié)約能源以及能夠緩解地面交通擁擠和有利環(huán)境保護(hù)等多方面發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。因此，采用軌道交通來解決日益嚴(yán)重的城市交通問題是城市交通發(fā)展的大趨勢(shì)。當(dāng)前，以地鐵、輕軌和市郊鐵路為主體，多種城市軌道交通類型并存的現(xiàn)代城市軌道交通發(fā)展格局已經(jīng)形成。城市公共交通系統(tǒng)道路交通軌道交通其他交通公共汽車無軌電車出租汽車輕軌單軌有軌電車市郊鐵路PM線磁懸浮地鐵輪渡纜車導(dǎo)向公共汽車自動(dòng)人行道直升飛機(jī)圖1.1 現(xiàn)代城市公共交通系統(tǒng)構(gòu)成圖城市交通是城市重要的基礎(chǔ)功能和形象標(biāo)志之一，是綜合交通的重要組成部分，而其中，軌道交通承擔(dān)著絕大部分的客運(yùn)總量。以上海為例，作為我國大陸地區(qū)最大的工商業(yè)城市的上海，長期以來受城市交通瓶頸的束縛，盡管在城市內(nèi)核建設(shè)了內(nèi)環(huán)高架路，延安高架路，南北高架路，逸仙高架路，滬閔高架路，可是交通還是處于“車跑不快”的狀態(tài)，雖然近幾年來，公共交通有了迅速的發(fā)展，但公共交通始終處于超飽和狀態(tài)。很多專家都一致認(rèn)為：發(fā)展軌道交通作為現(xiàn)代城市公共交通中主要的交通方式，是國內(nèi)外許多特大城市解決公共交通問題的有效辦法。為此，上海市政府制定了2010年城市軌道交通發(fā)展目標(biāo)，以及遠(yuǎn)景目標(biāo)，并且于去年對(duì)規(guī)劃的軌道交通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了優(yōu)化。從最初的1993年5月28日，南段線路(徐家匯站錦江樂園站)開始觀光試運(yùn)行，軌道交通僅僅作為一條觀光線路，全線只有4座車站，發(fā)展到現(xiàn)在，運(yùn)營線路總長145公里，車站總計(jì)95座（截至2006年底，不含磁浮示范運(yùn)營線），覆蓋徐匯、長寧、靜安、黃浦、閘北、普陀、盧灣、虹口、閔行、寶山、浦東新區(qū)11個(gè)行政區(qū)域，線網(wǎng)規(guī)模位列全國之首，詳見圖1.2。圖1.2 上海軌道交通遠(yuǎn)期線網(wǎng)規(guī)劃圖預(yù)計(jì)上海軌道交通將全年運(yùn)送乘客6.49億人次，日均客運(yùn)量178.4萬人次，占全市公共交通客運(yùn)總量的13%左右，到2010年，上海將有11條軌道交通，總長度可達(dá)400公里左右，將形成一個(gè)內(nèi)部密集，連通外部的軌道交通網(wǎng)絡(luò)，屆時(shí)將有效緩解現(xiàn)階段公共交通的巨大壓力，并且將很大程度地影響城市的發(fā)展和規(guī)劃，也將促進(jìn)發(fā)展上海“1966”城鎮(zhèn)格局（即1個(gè)中心城、9個(gè)新城、60個(gè)新市鎮(zhèn)和600個(gè)中心村），覆蓋更多區(qū)域，計(jì)劃承擔(dān)全市公共交通約40%的客運(yùn)量?？梢钥吹?，軌道交通已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)代化城市不可或缺的部分，它是城市發(fā)展的命脈所在。緩解中心城交通擁堵、疏解中心城地面交通壓力、加快中心城與郊區(qū)的銜接、滿足市民們的出行需求，軌道交通正不斷發(fā)揮著其在交通網(wǎng)絡(luò)中的骨干作用。1.2 軌道交通服務(wù)的特點(diǎn)軌道交通的“產(chǎn)品”是乘客的位移以及這一位移過程中的服務(wù)。軌道交通企業(yè)就是以提供足夠好的“產(chǎn)品”作為自己的目標(biāo)，以滿足廣大乘客的需求。作為第三產(chǎn)業(yè)，軌道交通運(yùn)輸生產(chǎn)具有服務(wù)性的特征，它的這種服務(wù)特征概括起來可以有以下三點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象的廣泛性、服務(wù)方式的多樣性以及服務(wù)時(shí)間的規(guī)定性。1.2.1 服務(wù)對(duì)象的廣泛性軌道交通服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是所有乘坐軌道交通的乘客所構(gòu)成的，軌道交通服務(wù)的需求廣泛地存在于人們的各種活動(dòng)之中，并且?guī)в衅毡樾缘男枨?。軌道交通作為城市客運(yùn)的主體之一，為各種職業(yè)、各個(gè)層次的市民和流動(dòng)人口提供全市范圍內(nèi)的客運(yùn)服務(wù)，具有廣泛的社會(huì)效益。軌道交通的網(wǎng)絡(luò)覆蓋城市的各個(gè)區(qū)域，連接中心城市與郊區(qū)各地，是溝通人們交往的渠道，并且軌道交通的各種設(shè)施設(shè)備遍布各區(qū)域，點(diǎn)對(duì)面廣，產(chǎn)生的影響也十分廣泛。一個(gè)城市的軌道交通不僅僅是為了滿足日常居民的出行要求，對(duì)于第一次來到城市的外來人口來說，更加需要注重服務(wù)的人性化，在他們心中留下好的印象，因?yàn)檐壍澜煌ú粌H僅是一個(gè)為人們提供了位移服務(wù)就達(dá)到了企業(yè)目標(biāo)的企業(yè)，它所承擔(dān)的更多的是整個(gè)社會(huì)的社會(huì)效益，作為一個(gè)城市的標(biāo)志性窗口行業(yè)，它所涉及的影響面也是十分廣泛的。圖1.3 軌道交通服務(wù)的需求廣泛地存在于人們的各種活動(dòng)之中1.2.2 服務(wù)方式的多樣性面對(duì)城市的迅猛發(fā)展，人們對(duì)于服務(wù)的要求變得越來越高，不同層次與年齡段的人們對(duì)服務(wù)提出了不同的要求。在這種情況之下，服務(wù)需要面對(duì)的突發(fā)情況也變得多樣化。在服務(wù)上，要充分考慮估計(jì)面臨這些問題時(shí)相適應(yīng)的處理能力，服務(wù)方式變得盡可能多樣化，不能再單單局限于傳統(tǒng)的單一人工服務(wù)模式，除了可以在人工服務(wù)方面加強(qiáng)培訓(xùn)、管理與監(jiān)督之外，還可以增加各種設(shè)施設(shè)備，作為人工服務(wù)不足時(shí)的彌補(bǔ)。面對(duì)人們多種多樣的服務(wù)需求之前，改變單一的服務(wù)方式，讓人們有更多選擇服務(wù)方式的空間，也體現(xiàn)了人性化的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)方式多樣性產(chǎn)生的根本原因是由于服務(wù)對(duì)象存在著廣泛性。對(duì)于不同年齡層次、各種職業(yè)的人來說，他們所渴望得到的服務(wù)也是不同的，服務(wù)方式相應(yīng)作出調(diào)整，才能滿足對(duì)象廣泛性的需求。在軌道交通服務(wù)設(shè)施中增加一些殘疾人使用的設(shè)施，如盲道、大鍵盤按鈕、坡道等等，雖然不能在方方面面都考慮周全，但在某些服務(wù)環(huán)節(jié)中盡可能表現(xiàn)出服務(wù)方式的多樣性，給人服務(wù)細(xì)致的感覺，也是提高服務(wù)質(zhì)量水平的良好舉措。圖1.4 導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置，配合用色帶區(qū)分線路，讓乘客能一目了然圖1.5 設(shè)置在站臺(tái)上的橡皮條防止列車?？空九_(tái)時(shí)產(chǎn)生的車門與站臺(tái)間的間隙給乘客帶來的不便圖1.6 車廂內(nèi)拉手柄，扶手，座位的設(shè)置盡可能展現(xiàn)軌道交通人性化服務(wù)的一面1.2.3 服務(wù)時(shí)間的規(guī)定性軌道交通服務(wù)活動(dòng)本著有利生產(chǎn)、方便生活的原則，科學(xué)合理地組織運(yùn)營，以盡可能的滿足城市多數(shù)居民不同的出行提供滿意服務(wù)為主要目的。軌道交通的服務(wù)時(shí)間是根據(jù)人們的生活工作時(shí)間，以滿足乘客出行需求與運(yùn)營設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需求而制定的，兼顧兩者，對(duì)服務(wù)時(shí)間作出規(guī)定，有利于滿足乘客的派生需求，避免不必要的投訴糾紛，并且為樹立軌道交通在乘客心目中良好的形象打下基礎(chǔ)。在各個(gè)車站的櫥窗內(nèi)告知乘客首末班車時(shí)間，列車的時(shí)間間隔等信息，讓乘客有目的地選擇。與乘客之間溝通的信息要體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)定性。1.3 軌道交通服務(wù)管理 服務(wù)可以定義為具有無性特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。軌道交通服務(wù)則發(fā)生在乘客與提供服務(wù)的軌道交通行業(yè)的種種設(shè)施、設(shè)備、各個(gè)崗位工作人員一系列相互作用的過程中，目的是為了在這一過程中，盡可能滿足乘客的需求。城市軌道交通的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。針對(duì)這種服務(wù)，提出了服務(wù)管理措施，以便規(guī)范服務(wù)。1.3.1 服務(wù)管理概述 服務(wù)管理是城市公共交通管理的重要組成部分，沒有服務(wù)管理，生產(chǎn)不能順利進(jìn)行，就軌道交通服務(wù)管理而言，如果沒有服務(wù)管理的支持，單單只有硬件設(shè)施設(shè)備，日常的運(yùn)營活動(dòng)是不能進(jìn)行的。服務(wù)管理是展示企業(yè)形象，保證社會(huì)效益與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的樞紐環(huán)節(jié)。服務(wù)管理是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)，它直接面向乘客。服務(wù)管理不斷呈現(xiàn)多樣化、內(nèi)容復(fù)雜化。服務(wù)管理主要是針對(duì)服務(wù)的管理，而服務(wù)也有狹義、廣義的解釋，狹義的服務(wù)，又稱車廂服務(wù)，是指在運(yùn)營車廂內(nèi)為乘客提供的乘車條件的總和，而廣義的服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)管理的總稱，在現(xiàn)今社會(huì)中，研究的不僅僅是運(yùn)營車廂中的服務(wù)，服務(wù)管理的范圍變得更廣，現(xiàn)在的服務(wù)管理，多數(shù)是對(duì)廣義解釋的服務(wù)的管理，注重服務(wù)質(zhì)量管理，讓服務(wù)管理變得足夠?qū)I(yè)。1.3.2 服務(wù)管理職能 服務(wù)管理作為管理中的一類，也有計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)等主要職能。明確了服務(wù)管理的各大職能，也就能根據(jù)實(shí)際情況、針對(duì)各類不同的要求制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到最終提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，為實(shí)際所用的目標(biāo)。(1)服務(wù)管理的計(jì)劃職能計(jì)劃職能是指在整體服務(wù)目標(biāo)確定后，要達(dá)到的具體目標(biāo)和實(shí)施方案，是服務(wù)管理的首要職能，其主要內(nèi)容包括：確定要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)；明確具體任務(wù)并科學(xué)分工；制定完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度；制定必須的方法和規(guī)章制度。為保持服務(wù)管理計(jì)劃職能的嚴(yán)肅性和嚴(yán)謹(jǐn)性，一般采用文件的方式來確定這一職能。按照時(shí)間的不同長短，可以將計(jì)劃職能分為長遠(yuǎn)計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃三種：長遠(yuǎn)規(guī)劃：時(shí)間在5年以上 規(guī)劃主要構(gòu)思、設(shè)想和明確的奮斗目標(biāo)。中期計(jì)劃：時(shí)間在2-5年 計(jì)劃主要目標(biāo)及主要工作。短期計(jì)劃：時(shí)間在1年內(nèi)（季、月）計(jì)劃具體目標(biāo)及安排,包括方法、措施。(2)服務(wù)管理的組織職能組織職能是指對(duì)計(jì)劃進(jìn)行組織與實(shí)施的功能，是完成計(jì)劃的手段。它一般通過設(shè)置必要的管理機(jī)構(gòu)、分級(jí)管理來加以實(shí)現(xiàn)，其主要內(nèi)容包括：設(shè)置必要的管理機(jī)構(gòu)；建立專業(yè)管理的隊(duì)伍；確定管理職責(zé)范圍；規(guī)定相應(yīng)的工作任務(wù)，完成標(biāo)準(zhǔn)。 例如在實(shí)際的工作中，設(shè)立安全監(jiān)督小組等部室，對(duì)車站各個(gè)崗位的安全服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核等。(3)服務(wù)管理的控制職能控制職能是指對(duì)服務(wù)計(jì)劃的組織、實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督控制，確保計(jì)劃完成的功能。它一般通過檢查考核、運(yùn)用行政手段等形式來加以實(shí)現(xiàn)，其主要內(nèi)容包括：發(fā)現(xiàn)計(jì)劃實(shí)施過程中偏離目標(biāo)任務(wù)要求的現(xiàn)象；制定糾正措施，糾正偏離現(xiàn)象。(4)服務(wù)管理的激勵(lì)職能激勵(lì)職能是指在服務(wù)計(jì)劃的組織實(shí)施過程中，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極因素，激勵(lì)其完成計(jì)劃的職能。其主要內(nèi)容包括：培訓(xùn)教育、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)的形式也可以是多樣的，譬如，制定分配制度、開展?fàn)巸?yōu)創(chuàng)先活動(dòng)等。例如在實(shí)際工作中，每月評(píng)出服務(wù)先進(jìn)員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，都是有效激勵(lì)員工完成工作的手段。1.3.3 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是衡量事物的準(zhǔn)則，也是可以供同類事物比較核對(duì)的準(zhǔn)則性事物，按標(biāo)準(zhǔn)的屬性不同，可以分為管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是管理標(biāo)準(zhǔn)中的一類，是針對(duì)服務(wù)而設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)，按照其適用的范圍不同，標(biāo)準(zhǔn)又可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于軌道交通服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定，要從根本上配合綜合交通規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)要實(shí)用、實(shí)際、可靠、規(guī)范化。在即將到來的2010年，為了迎接世博會(huì)的召開，上海為進(jìn)一步提高軌道交通的服務(wù)水平，不斷在尋求新服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的道路上作著努力，可見，制定一套規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于推動(dòng)軌道交通事業(yè)的發(fā)展是十分有利的。但是對(duì)于目前的軌道交通行業(yè)服務(wù)來說，尚未形成一套規(guī)范、統(tǒng)一、固定的參照標(biāo)準(zhǔn)。隨著各條新線的不斷開通，行業(yè)內(nèi)部表示會(huì)盡快制定有關(guān)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將參照空乘服務(wù)，軌道交通的服務(wù)人員，將有統(tǒng)一的禮儀和統(tǒng)一的服裝，在有些車站開設(shè)客服中心等，為市民提供人性化的服務(wù)，這些都是新標(biāo)準(zhǔn)將涉及的內(nèi)容。2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 要使軌道交通服務(wù)的質(zhì)量不斷提高與完善，加入管理的因素是必要的，管理能使之變得更加系統(tǒng)化，讓軌道交通服務(wù)提高到一定的層面，服務(wù)不僅僅只是停留在傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，不要單純地想象為，為乘客提供了位移，就是提供了服務(wù)，現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)服務(wù)的意義，更注重服務(wù)的后時(shí)代效應(yīng)。2.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理及其含義 對(duì)于軌道交通服務(wù)質(zhì)量的管理，最終還是要落實(shí)到各個(gè)具體指標(biāo)的管理上，畢竟服務(wù)質(zhì)量管理只是描述了整體的管理輪廓和構(gòu)架，這樣的管理顯得模糊、沒有非常具體的目標(biāo)和方向，管理容易變得盲目，這給實(shí)際工作中的管理帶來了很大的不便。所以，服務(wù)質(zhì)量管理尤其關(guān)心各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，對(duì)涉及軌道交通服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)一定程度上成了衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，而且對(duì)于這些指標(biāo)，諸如列車的兌現(xiàn)率、正點(diǎn)率、投訴事件發(fā)生率等有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是可以進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)的，這也對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶來了諸多益處。2.2 服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo) 在軌道交通系統(tǒng)中，所涉及的指標(biāo)涵蓋著該系統(tǒng)中的方方面面，服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)是運(yùn)營過程中所能涉及的一系列指標(biāo)的總和，這些指標(biāo)與乘客的一次出乘直接相關(guān)、與軌道交通的客運(yùn)組織服務(wù)直接或間接相關(guān)。把乘客“進(jìn)站、購票、進(jìn)站檢票、候車、乘車、出站檢票、出站”等一系列活動(dòng)中出現(xiàn)的可能涉及的指標(biāo)進(jìn)行合理的劃分、歸類，對(duì)指標(biāo)作出系統(tǒng)的整理，也有利于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)可以說是針對(duì)乘客需求而制定的指標(biāo)。(1)進(jìn)站乘客需求：車站位置合理； 到站距離短； 地鐵出入口容易找到； 引導(dǎo)系統(tǒng)標(biāo)示明確。設(shè)施要求：出入口以最大限度吸引客流為準(zhǔn)則； 出入口與其他交通方式換乘方便； 導(dǎo)向標(biāo)志醒目，指示牌等設(shè)置合理。(2)購票乘客需求：能盡快購買到票； 設(shè)有售票機(jī)； 導(dǎo)向標(biāo)志指示明確； 最好設(shè)有零錢兌換機(jī)。設(shè)施要求：人工售票與自動(dòng)售票機(jī)等布局合理，根據(jù)不同類型車站進(jìn)行合理布置。(3)進(jìn)站驗(yàn)票乘客需求：方便找到閘機(jī)；能盡快通過閘機(jī)。設(shè)施要求：位置醒目，指示明確； 閘機(jī)的通過能力與客流量相匹配； 閘機(jī)的布局合理。(4)候車乘客需求：方便到達(dá)站臺(tái)； 準(zhǔn)確、及時(shí)獲得相關(guān)運(yùn)營信息； 候車環(huán)境良好。設(shè)施要求：設(shè)有明顯的安全線，分割候車與上車區(qū)域； 廣播系統(tǒng)支持，為乘客預(yù)報(bào)后續(xù)列車進(jìn)站時(shí)間及換乘信息； 站臺(tái)同位顯示器，提供后續(xù)列車運(yùn)營情況； 列車等準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)； 導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置清晰，不受廣告位置等的影響； 候車空間內(nèi)安排坐椅，方便乘客休息等車候車空間內(nèi)燈光照明設(shè)施配置合理候車空間內(nèi)空調(diào)氣流組織舒適。(5)乘車乘客需求：列車運(yùn)行平穩(wěn)，感覺安全； 車內(nèi)整潔舒適； 了解線路信息等。設(shè)施要求：車輛外部運(yùn)行方向標(biāo)識(shí)明確清楚； 車輛內(nèi)部有路線圖展示，標(biāo)示有各站名稱； 車輛內(nèi)部有與其他軌道線路換乘標(biāo)示； 車輛符合運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)燈光配置合理，坐椅舒適； 車廂廣播信息及時(shí)、準(zhǔn)確。(6)出站驗(yàn)票乘客需求：方便找到出站閘機(jī)； 能盡快通過閘機(jī)出站。設(shè)施要求：配備合理數(shù)量的出站閘機(jī)且閘機(jī)位置布置合理； 引導(dǎo)出站的標(biāo)志明確清晰。(7)出站乘客需求：提供周邊道路信息； 提供準(zhǔn)確換乘信息；能盡快找到換乘方向(通道等)。設(shè)施要求：導(dǎo)向標(biāo)志清晰； 換乘方便。根據(jù)上述各環(huán)節(jié)中乘客的不同需求以及對(duì)設(shè)施設(shè)備的不同要求，可以對(duì)服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行一定的細(xì)分與歸納。主要把服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)分為四大塊：運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量、安全行車質(zhì)量、車輛維修保障質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的好壞主要通過安全性、準(zhǔn)時(shí)性、方便性、迅捷性、舒適性、和經(jīng)濟(jì)性等6個(gè)方面內(nèi)容來體現(xiàn)，而這6個(gè)方面又具體落實(shí)到服務(wù)綜合質(zhì)量的各個(gè)指標(biāo)上。軌道交通作為城市公共交通的一種方式，與城市公共交通的服務(wù)要求是相似的，所以要對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，也可從這6個(gè)方面進(jìn)行，最終也落實(shí)到對(duì)服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)。2.2.1運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量滿載率正點(diǎn)率兌現(xiàn)率準(zhǔn)發(fā)率圖2.1 運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量分析圖運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量分析圖詳見圖2.1，它主要包含的內(nèi)容有：滿載率、正點(diǎn)率、兌現(xiàn)率、準(zhǔn)發(fā)率等。滿載率：列車運(yùn)載乘客人數(shù)情況，是反映軌道交通車廂舒適度的指標(biāo)之一。正點(diǎn)率：列車到站晚點(diǎn)情況，是反映軌道交通是否準(zhǔn)時(shí)的指標(biāo)之一。兌現(xiàn)率：列車運(yùn)行圖的完成情況。準(zhǔn)發(fā)率：列車發(fā)車是否準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)的情況指標(biāo)。軌道交通服務(wù)要本著有利工作、方便生活的原則，所以作為城市居民交通出行方式的首選，盡可能的要給市民以信任感，而最基本的做到守時(shí)是給人良好印象的關(guān)鍵。列車的正點(diǎn)率、兌現(xiàn)率、準(zhǔn)發(fā)率等可以作為評(píng)價(jià)這一指標(biāo)的主要依據(jù)。在具體生活中，對(duì)于首末車次以及晚點(diǎn)都是要嚴(yán)格考評(píng)的。正點(diǎn)率=（總開行列數(shù)2-晚點(diǎn)列車數(shù)）/（總開行列數(shù)2）其中，總開行列車數(shù)=實(shí)際開行的列車數(shù)（包括計(jì)劃開行列車數(shù)）+加開列車，晚點(diǎn)情況包括5分鐘晚點(diǎn)。兌現(xiàn)率=實(shí)際開行列車數(shù)/計(jì)劃開行列車數(shù)準(zhǔn)發(fā)率=準(zhǔn)時(shí)發(fā)車列車數(shù)/總發(fā)車列車數(shù)2.2.2 安全行車質(zhì)量 安全行車質(zhì)量車輛檢修合格率安全操作合格率圖2.2 安全行車質(zhì)量分析圖為保障行車、客運(yùn)設(shè)備等性能良好，能隨時(shí)投入到運(yùn)營中，車輛要定期維護(hù)、檢修，這是保障安全性的最基本的硬件條件，在保障設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況沒有問題的前提下，就要依靠安全操作這些軟件環(huán)境來支持，才能確保整個(gè)體系處于相對(duì)最安全的保護(hù)，車輛檢修率與安全操作合格率如果處于一定高的水平之下，就能給司機(jī)等工作人員以足夠的信賴感，保證他們?cè)诠ぷ髦刑幱谝粋€(gè)很好的狀態(tài)，在行車時(shí)，也同樣帶給乘客以最大的安全感。它主要是對(duì)于日常運(yùn)營部所制定的指標(biāo)，安全行車質(zhì)量分析圖詳見圖2.2。2.2.3 車輛維修保障質(zhì)量車輛維修保障質(zhì)量車輛設(shè)施完好率完好車率圖2.3 車輛維修保障質(zhì)量分析圖車輛維修保障質(zhì)量可以主要通過車輛設(shè)施完好率與完好車率這兩個(gè)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，詳見圖2.3。軌道交通系統(tǒng)是一個(gè)龐大的、復(fù)雜的系統(tǒng)，不單單有運(yùn)營服務(wù)部門來進(jìn)行日常的運(yùn)營工作，還有許多部門作為支持參與，才能使得這樣一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)正常的運(yùn)作，車輛維修保障部門就是其中之一（車輛維修保障質(zhì)量就是著重對(duì)于維修保障部門所制定的指標(biāo)）。可以說運(yùn)營服務(wù)部門提供的服務(wù)是最直接的，直接面向乘客的，能產(chǎn)生的影響具有廣泛性，與之相比，車輛維修保障部門作為間接的支持，其工作質(zhì)量水平同樣也可以影響到直接的服務(wù)水平，所以，也可以作為一個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)來參與到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中。乘客期望乘坐的軌道交通能提供足夠的安全性能。2.2.4 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量車廂服務(wù)合格率站臺(tái)服務(wù)合格率車輛清潔合格率圖2.4 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量分析圖規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，主要是針對(duì)車站客運(yùn)組織而言的，反映車站工作人員等完成服務(wù)的情況，按照乘客從進(jìn)入一個(gè)車站開始，到完成一次出乘為止，把規(guī)范服務(wù)的種類分為三個(gè)部分：車廂服務(wù)合格率、站臺(tái)服務(wù)合格率、車輛清潔合格率，詳見圖2.4。這些指標(biāo)很大程度上能反映軌道交通的舒適情況，所以也作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量評(píng)估的依據(jù)之一。而且車站的客運(yùn)組織服務(wù)可以說在整個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)中占到了的比重最大，乘客從進(jìn)入車站開始，面對(duì)最直接的就是車站的服務(wù)，所以反映規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)也是相對(duì)最重要的指標(biāo)之一。乘客期望在此服務(wù)之下，得到對(duì)軌道交通方便性、舒適性的需求。2.3 服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)主要圍繞服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)與服務(wù)管理考核這兩項(xiàng)展開。這兩項(xiàng)主要是針對(duì)從事軌道交通這一行業(yè)的工作人員服務(wù)質(zhì)量水平的統(tǒng)計(jì)與考核的指標(biāo)總和。在軌道交通系統(tǒng)中，雖然有許多設(shè)施設(shè)備支持著系統(tǒng)，但在設(shè)施設(shè)備不能滿足服務(wù)需求的時(shí)候，多數(shù)采用人工服務(wù)來加以彌補(bǔ)，所以，工作人員的服務(wù)水平也是評(píng)定服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)以考核評(píng)價(jià)工作人員服務(wù)質(zhì)量水平而制定。2.3.1 服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)職工培訓(xùn)率規(guī)范知曉率規(guī)范執(zhí)行率乘客滿意率圖2.5 服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)圖服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)詳細(xì)可見圖2.5，它主要由4部分構(gòu)成：職工培訓(xùn)率：主要了解軌道交通企業(yè)對(duì)企業(yè)內(nèi)員工的培訓(xùn)程度，員工業(yè)務(wù)水平的高低，也可以直接影響服務(wù)的水平?？己艘粋€(gè)企業(yè)的職工培訓(xùn)率就能隨時(shí)掌握員工的業(yè)務(wù)水平情況，對(duì)服務(wù)管理有幫助。職工培訓(xùn)率=（實(shí)際參加員工培訓(xùn)人數(shù)/應(yīng)參加培訓(xùn)員工人數(shù)）100%(2.1)規(guī)范知曉率：軌道交通企業(yè)由于企業(yè)自身的特殊性，它不僅是單純的帶有企業(yè)性質(zhì)的企業(yè)，也是帶有社會(huì)公共服務(wù)性質(zhì)的服務(wù)部門。對(duì)于該行業(yè)，制定了許多規(guī)范規(guī)則，使軌道交通企業(yè)具有著半軍事化的形式。規(guī)范知曉率主要考核企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)于規(guī)范規(guī)則的熟知程度，也是考核員工是否有責(zé)任心的標(biāo)準(zhǔn)之一。在企業(yè)內(nèi)部也會(huì)定期對(duì)員工進(jìn)行考試，來具體實(shí)現(xiàn)這一指標(biāo)的考評(píng)。規(guī)范知曉率=（規(guī)范考核合格的人數(shù)/參加規(guī)范考核的人數(shù)）100%(2.2)規(guī)范執(zhí)行率：主要統(tǒng)計(jì)員工完成服務(wù)操作的質(zhì)量水平。它具體包含很多方面，如佩戴標(biāo)志合格率、服務(wù)用語合格率、售票合格率等，這些合格率都是員工服務(wù)的再細(xì)化考核，針對(duì)不同的工種，規(guī)范執(zhí)行率考察的指標(biāo)也不同，按具體確定進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。規(guī)范執(zhí)行率=（上崗人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)次/檢查服務(wù)規(guī)范總項(xiàng)次）100%(2.3)乘客滿意率：這是管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中，唯一間接反映員工服務(wù)水平的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。考查的對(duì)象以乘客為主，主要采用問卷調(diào)查的形式，嘗試了解乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營服務(wù)的滿意程度。2.3.2 服務(wù)管理考核指標(biāo)服務(wù)管理考核指標(biāo)乘客投訴率服務(wù)糾紛件次車廂服務(wù)合格率站臺(tái)服務(wù)合格率車輛清潔合格率圖2.6 服務(wù)管理考核指標(biāo)圖在服務(wù)過程中，有些指標(biāo)是能直接體現(xiàn)員工的服務(wù)水平的，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，作為主要服務(wù)工作中考查核定的標(biāo)準(zhǔn)，列入服務(wù)管理考核指標(biāo)，詳見圖2.6。這些指標(biāo)通常都可以有具體的數(shù)據(jù)作出定量的統(tǒng)計(jì)，對(duì)考核來說是客觀、公正、有科學(xué)依據(jù)的。乘客投訴率=（一定時(shí)期內(nèi)投訴總件次/同期在冊(cè)一線職工人數(shù)）100%(2.4)車廂服務(wù)合格率=（檢查車廂服務(wù)合格項(xiàng)次/檢查車廂服務(wù)總項(xiàng)次）100%(2.5)站臺(tái)服務(wù)合格率=（檢查站臺(tái)服務(wù)合格項(xiàng)次/檢查站臺(tái)服務(wù)總項(xiàng)次）100%(2.6)車輛清潔合格率=（檢查車輛清潔合格車次/檢查總車次）100%(2.7)3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 監(jiān)督、控制是管理系統(tǒng)的最后環(huán)節(jié)。城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理是對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的進(jìn)一步完善，一個(gè)項(xiàng)目的管理要體現(xiàn)出其價(jià)值，離不開有效的監(jiān)督與控制。服務(wù)質(zhì)量通過監(jiān)督管理措施，對(duì)服務(wù)中的不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)，薄弱環(huán)節(jié)加以改進(jìn)，最后實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)化，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。3.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的作用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督有評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量、反映服務(wù)需求、優(yōu)化外部環(huán)境的作用。亨利西斯克曾經(jīng)說過：“如果計(jì)劃從來不需要修改，而且是在一個(gè)全能的領(lǐng)導(dǎo)人的指導(dǎo)之下，由一個(gè)完全均衡的組織完美無缺地來執(zhí)行，那就沒有監(jiān)督控制的必要了。”這是一種極為理想化的狀態(tài)，在現(xiàn)實(shí)的管理中是不可能實(shí)現(xiàn)的，無論先前制定的規(guī)范多么周密，服務(wù)計(jì)劃安排的多么詳細(xì)、面面俱到，但由于各種各樣的原因，服務(wù)人員在完成制定的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，總是會(huì)或多或少出現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)有所不一致的現(xiàn)象，所有進(jìn)行服務(wù)管理的監(jiān)督與控制是十分有必要的。在推出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品之后，必須要對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，加以控制，及時(shí)改進(jìn)不足之處。近年來，許多研究開始注重對(duì)服務(wù)績效中的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)估測量。3.1.1 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，能達(dá)到評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的目的。每個(gè)服務(wù)人員的工作能力是有差異的，對(duì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)能力也是有差異的，員工的服務(wù)能力直接體現(xiàn)軌道交通企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也從一個(gè)側(cè)面最終反映出軌道交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。通過對(duì)不同崗位、不同員工服務(wù)的監(jiān)督，依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)價(jià)其服務(wù)能力。因此，加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)監(jiān)督與控制可以從根本的質(zhì)和量上，規(guī)范服務(wù)，使其服務(wù)能力接近理想的標(biāo)準(zhǔn)水平，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的水平。3.1.2 反映服務(wù)需求服務(wù)是為乘客提供的服務(wù)，服務(wù)的要求是能最大限度的滿足乘客的需求，因?yàn)橛行枨螅艜?huì)有為了滿足這種需求而產(chǎn)生的服務(wù)，在現(xiàn)實(shí)的軌道交通客運(yùn)服務(wù)中，有效的監(jiān)督管理能夠幫助軌道交通企業(yè)了解乘客的不同需求（對(duì)乘客進(jìn)行調(diào)查也是監(jiān)督管理中的一種方法，從乘客的角度了解乘客的需求，通過調(diào)查問卷等可以了解到哪些服務(wù)是乘客迫切需求的，哪些服務(wù)對(duì)乘客來說是沒有多大幫助的，可有可無的，而不是自己盲目的主觀臆斷），了解了這種需求，服務(wù)管理上有了針對(duì)性，在提高、改善服務(wù)質(zhì)量上，少走了不少彎路。3.1.3 優(yōu)化外部環(huán)境軌道交通服務(wù)面對(duì)的不是一個(gè)靜態(tài)的環(huán)境，服務(wù)不可能總是一成不變的，服務(wù)要與外部環(huán)境相適應(yīng)，這樣相適應(yīng)的服務(wù)才能足夠體現(xiàn)人性化的標(biāo)準(zhǔn)要求，給人以好感。在服務(wù)監(jiān)督管理的過程中，監(jiān)督可以有效地及時(shí)地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中存在的問題，這類問題可能是主要由于與外部環(huán)境不相匹配而導(dǎo)致發(fā)生的，對(duì)其加以控制，就可以最迅速地解決這類問題。如果外部環(huán)境是不能改變的，就通過服務(wù)來加以彌補(bǔ)，看似優(yōu)化了外部環(huán)境。給人的感覺上，服務(wù)適應(yīng)了外部環(huán)境，外部環(huán)境也得到了優(yōu)化。兩者相匹配，互相作用，服務(wù)最大限度地滿足了外部環(huán)境的要求，這樣也能達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。3.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督過程 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主要依靠測評(píng)實(shí)際的指標(biāo)，通過與制定標(biāo)準(zhǔn)之間的對(duì)比，反映出兩者間的差異，通過糾正偏差來實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的控制管理。3.2.1 確立標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是人們檢查和衡量工作及其結(jié)果（包括階段結(jié)果與最終結(jié)果）的規(guī)范。制定標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行監(jiān)督控制的基礎(chǔ)。沒有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)，衡量績效或糾正偏差就失去了客觀的意義。（1）確定監(jiān)督控制的對(duì)象監(jiān)督控制工作的最初始動(dòng)機(jī)是要軌道交通企業(yè)盡可能的提供優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)，以滿足乘客的需求。因此，要分析期望得到的服務(wù)質(zhì)量。這種分析可以從乘客由低到高的需求所決定，確定了期望得到的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)它們加以明確、盡可能定量的描述。確定監(jiān)督控制的對(duì)象，就是對(duì)乘客的需要層次（需要層次詳見圖3.1）的分析確定，把其中與這些乘客的需要相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)進(jìn)行必要的量化，作為控制的對(duì)象。交通工具便利需要乘行中安全需要乘行中服務(wù)需要環(huán)境舒適需要受人尊敬需要圖3.1 乘客需求層次圖（2）確定監(jiān)督控制的重點(diǎn)把那些影響因素大的指標(biāo)作為監(jiān)督控制的重點(diǎn)，這些因素往往是影響到整個(gè)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，作為重點(diǎn)控制指標(biāo)。譬如影響運(yùn)營質(zhì)量的列車兌現(xiàn)率與正點(diǎn)率，極大程度地體現(xiàn)了軌道交通準(zhǔn)時(shí)性的特征，對(duì)該類指標(biāo)加以控制，能很好的體現(xiàn)出軌道交通準(zhǔn)時(shí)性的特點(diǎn)。在對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督控制的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)把這些重點(diǎn)加以足夠的細(xì)化，注意每個(gè)環(huán)節(jié)的控制。就例如在對(duì)員工的考評(píng)過程中，可以細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作，每句標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，例如售票，運(yùn)營公司以“一收、二驗(yàn)、三售找、四清”作為售票員的一項(xiàng)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)看似簡單的售票過程，被分割為幾項(xiàng)步驟，體現(xiàn)了足夠細(xì)化的過程，給乘客以服務(wù)足夠規(guī)范的感覺，避免不必要的糾紛，減少了投訴的發(fā)生率。3.2.2 衡量成效在現(xiàn)實(shí)生活中，軌道交通服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差一般是很難發(fā)現(xiàn)的，往往在發(fā)現(xiàn)時(shí)，已經(jīng)產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重影響，結(jié)果令人不滿意。所以，在偏差產(chǎn)生之前，就對(duì)服務(wù)加以監(jiān)督控制，分階段用預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際服務(wù)工作的成效進(jìn)行檢查、衡量、比較，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供偏差是否已經(jīng)產(chǎn)生的信息。（1）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性衡量工作成效是以預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的，利用預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)去檢查各部門各崗位在各個(gè)階段的工作，要求標(biāo)準(zhǔn)本身具有客觀性和有效性。在為控制對(duì)象確定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，人們或許有時(shí)只考慮了一些次要的因素，或只重視了一些表面的因素，因此，以通過這樣方法制定出的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)所衡量出的工作是不合理的。對(duì)各類因素指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比衡量，剔除那些不能為有效控制提供必需信息、容易產(chǎn)生誤導(dǎo)的不適宜的指標(biāo)，讓標(biāo)準(zhǔn)客觀、有效。（2）確定適宜的衡量頻度 對(duì)監(jiān)督控制的頻度也是需要考慮的。控制過多或者不足都會(huì)對(duì)控制的有效性產(chǎn)生最終的影響。對(duì)某種結(jié)果的要素或者活動(dòng)過于頻繁的衡量，不僅會(huì)增加控制費(fèi)用，而且可能會(huì)引起某些相關(guān)人員的不滿，從而影響他們的工作態(tài)度，對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響；