金鷹服飾終端店鋪管理、服務標準手冊.doc

湖南塞飛洛專賣店營運手冊2010年（修訂版）目 錄第一章 專賣店管理標準 第一節(jié) 終端的職能 第二節(jié) 終端的組織結構 第三節(jié) 專賣店員工守則 第四節(jié) 專賣店行政管理制度 第五節(jié) 專賣店崗位描述第六節(jié) 店長每日工作檢查項目列表第二章 專賣店貨品管理標準第一節(jié) 進貨管理作業(yè)第二節(jié) 存貨管理作業(yè)第三節(jié) 經(jīng)營商品管理作業(yè)第三章 專賣店導購員服務標準第一節(jié) 禮儀標準第二節(jié) 服務流程標準第三節(jié) 導購員服務標準第四節(jié) 專賣店績效考評項目明細分值表第四章 專賣店顧客管理作業(yè)標準第一節(jié) 顧客資料的收集第二節(jié) 顧客資料基本內(nèi)容第三節(jié) 顧客資料的整理和維護第四節(jié) 顧客營銷第五章 專賣店售后服務標準第一節(jié) 售后服務的重要性第二節(jié) 售后產(chǎn)生的原因第三節(jié) 顧客投訴的方式第四節(jié) 售后處理流程及方法第五節(jié) 售后處理標準第六章 專賣店形象管理標準第一節(jié) 專賣店環(huán)境衛(wèi)生管理標準第二節(jié) 專賣店形象管理標準第七章 專賣店資訊管理第一節(jié) 專賣店資訊分類第二節(jié) 專賣店表格標準格式及使用說明第八章 專賣店安全管理標準第一節(jié) 專賣店安全管理的目的第二節(jié) 專賣店安全管理作業(yè)第三節(jié) 專賣店安全管理的重點第一章 專賣店管理標準第一節(jié) 終端的職能1，品牌形象的傳播者專賣店是品牌形象的體現(xiàn)者，更是品牌形象的傳播者。它向消費者傳播的是看得見、摸得著的產(chǎn)品形象和可以感受到的服務質(zhì)量和管理水平。專賣店的形象直接影響到品牌的形象。2，商品與顧客的溝通者顧客在專賣店可以與商品進行充分的交流和溝通，專賣店讓顧客在其中直接感受到商品的品質(zhì)和品牌的風格。3，總部各項政策的執(zhí)行者專賣店從形態(tài)上講是一個獨立的單體店，但從組織形式上講，它是整個連鎖組織中的一員。專賣店并不是孤立的，總部各個職能部門為其提供相應的管理和服務。門店一系列作業(yè)活動均應按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標準來執(zhí)行。因此，門店是總部各項政策的執(zhí)行者。4，收入和利潤的實現(xiàn)者專賣店是商品的交易場所，良好的形象和服務，贏得了顧客，使得商品實現(xiàn)銷售。第二節(jié) 終端的組織結構門店的組織結構視門店的性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。正常情況下，單店組織結構如下圖所示： 營 運 經(jīng) 理 零 售 培 訓 經(jīng) 理 區(qū) 域 主 管大 店 長 店長店員店員店員店員副店長/收銀第三節(jié) 專賣店員工守則第一條： 員工應忠于職守，遵守公司的一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得推卸責任，各級主管人員對員工親切指導。第二條： 員工對內(nèi)應認真工作，愛惜公物，減少損耗，提高服務質(zhì)量，提高工作效率，對外應保守業(yè)務或職務上的機密。第三條： 員工不得利用職權為自己或他人謀取利益。第四條： 員工在工作時間，不準扎堆閑談、看書、報、干私事，未經(jīng)批準不得擅離工作崗位。第五條： 上班不準接打私人電話。第六條： 上班不準在店內(nèi)吃東西，不準在店內(nèi)會客，不準吵鬧和喧嘩。第七條： 員工未經(jīng)批準不得私帶親友進入倉庫及店鋪內(nèi)場。第八條： 員工不得因為職務上的行為，接受招待或饋贈及回扣，獲得其它不法利益。第九條： 非經(jīng)公司書面同意，員工不得兼職。第十條： 員工不得攜帶彈藥、刀槍等危險物品、違禁物品進入工作場所。第十一條： 私人物品不準放在柜臺、貨架上，不得在賣場出現(xiàn)。第十二條： 未經(jīng)批準，員工不得攜帶公物外出。第十三條： 員工應遵守安全衛(wèi)生法令及公司規(guī)章，維護工作場所及其四周環(huán)境的安全及整潔，并防止盜竊、火災或其他自然災害發(fā)生。第十四條： 如遇工作場所有臨時緊急事故發(fā)生，即使在非工作時間，員工在接獲通知時也應該迅速趕到現(xiàn)場處理，不得借故推諉。第十五條： 員工交接班，應將在銷售商品數(shù)量、業(yè)務運作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交接清楚；因交接不清致使運作錯誤，引起專賣店損失，應負責賠償。第十六條： 公司規(guī)定召開的例會，員工必須參加，有特殊情況的，須經(jīng)主管同意。第十七條： 專賣店與特定日需提前打烊時，應事先告知顧客。第十八條： 專賣店文件應由店長或副店長負責保管，不得委托他人，以免文件、信函遺失，給公司造成損失。第十九條： 顧客物品如遺忘在專賣店，工作人員應將物品交至收銀臺或主管處，不得將物品藏匿占為己有。第二十條：上班時間個人著裝整潔，佩帶工號牌，工服必須干凈、平整，對顧客微笑服務。第二十一條：女員工必須淡妝上崗，發(fā)型整潔，不梳奇異發(fā)型。第二十二條：上班，不準穿拖鞋，不留長指甲，不涂指甲油。第二十三條：養(yǎng)成文明禮貌的習慣，嚴禁隨地吐痰，或當著客人的面挖耳掏鼻、剔牙齒。第二十四條：不準蹬、扒、靠、坐貨架，應以標準站立姿勢服務。第二十五條：非經(jīng)上級主管批準，不得將公司的章程、賬簿、報表、文件出示他人。第二十六條：在工作中，對客戶及來賓應謙恭有禮、誠懇接待，不得有傲慢、懈怠的行為，對客人需熱情、周到、有禮貌，不得在語言和行為上傷害顧客。第二十七條：不得以任何公務上的名義，為他人做債務保證或為謀取利益做保證。給專賣店造成經(jīng)濟損失，個人負全部責任。第二十八條：不得翻閱不屬于自己處理的的文件、賬簿、表冊及其他信函。第二十九條： 不得制造謠言、挑撥是非、辱罵攻擊。第三十條：上下班應親自打卡，不得托人代打卡或代人打卡。第三十一條：員工平日言行應誠實廉潔、謹慎勤勉，不得有放蕩、奢侈、閑散、賭博等損害公司名譽的言行。第三十二條：不得探問非本職業(yè)的業(yè)務機密。第三十三條：員工應公私分明，相互尊重人格，勤懇相處，協(xié)力完成任務。第三十四條：公司工資采取保密制，不得對任何同仁出示工資表或口頭告知。第四節(jié) 專賣店行政管理制度一、 專賣店考勤制度1. 員工須準時上下班,并按時進行簽到、簽退，違者按1元次罰款.首犯，則給予警告，.第二次扣10元.再1元分鐘,第二次扣20元.再2元分鐘.第三次扣50元，再5元/分鐘，第四次自動離職處理.曠工累計三天者做開除處理,扣發(fā)當月補助和提成.2. 未經(jīng)上級批準而私自休息，按曠工處理；曠工一天扣三天工資，曠工兩天按自動辭職處理。3. 請事假兩天以內(nèi)由店長批準；三天以上由經(jīng)理批準；請事假必須提前寫申請單。4. 職員請病假，必須遞交醫(yī)院證明、發(fā)票、病歷本。5. 上下班不得代人簽名或打卡。違反者扣工資一百元；嚴重者開除。二、 專賣店賠償制度對班人員交接班時，必須清點交接貨品數(shù)量。清點交接貨品數(shù)量如發(fā)現(xiàn)差異由當班人員承擔賠償責任，清點交接如未發(fā)現(xiàn)差異，之后的貨品遺失由接班人員負責承擔賠償責任。1. 作業(yè)時間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)貨品遺失，當班人員須按銷售價平均分攤賠償。2. 貨品出現(xiàn)售錯價，若錯誤是由銷售過程錯誤引起或貨品價格弄錯，售貨差額的損失須由店長、組長和導購員平均承擔。3. 導購員在收款過程中出現(xiàn)差錯，短缺的現(xiàn)金，由收銀員負責賠償；如收銀員出現(xiàn)作弊行為，除了賠償損失的現(xiàn)金外，立即開除，情節(jié)嚴重者，交公安部門處理。收銀員遺失收銀機和保險箱鑰匙，而造成的一切損失，由收銀員全部負責。4. 倉庫出現(xiàn)貨品遺失現(xiàn)象，待查明原因后由當事人負全部責任，并按銷售價100%賠償。 三、員工制服管理制度1， 專賣店員工制服由店長統(tǒng)計尺碼上報公司，公司統(tǒng)一制作隨貨發(fā)放到店鋪。員工上班期間必須統(tǒng)一著裝形象，2， 工裝分夏裝及秋裝兩種款式。3， 發(fā)放數(shù)量1）夏裝：兩套。女裝：紅色條紋短袖兩件，黑色短裙兩條；男裝：條紋襯衣兩件。2）冬裝：兩套。藏青色西裝兩套，絲巾兩條。4， 工裝即代表本公司的形象，員工穿著必須保持整潔。不得有臟亂、破損等情況。5， 制服樣式、標識為公司統(tǒng)一制定，各部門和個人不得隨意更改。6， 制度費用及折舊方法：夏季女制服每套費用30元，冬季女制服每套費用為200元。折舊期為12個月，從員工領用制服之日起開始計算。制服使用期滿一年即免費。具體核算方式如下：扣除費用（元）=（衣服費用領用套數(shù)）12（12-領用后工作月數(shù)） 塞飛洛湖南分部自營店規(guī)章制度管理文件一、店鋪員工的儀容，儀表應符合公司要求，統(tǒng)一著裝，帶工牌，上班未穿工作服以及未帶工牌者罰款5元次.二、員工工作時間需服從上級安排.無故拒絕加班,不服從主管或上級的工作調(diào)動或斥罵主管人員,無故刁難主管,消極怠慢工作者扣20元次并予以警告,屢教不改或情節(jié)嚴重予以勸退.不按排班表上班,私自換班者扣5元次.三、員工須準時上下班,并按時進行簽到、簽退，違者按1元次罰款.首犯，則給予警告，.第二次扣10元.再1元分鐘,第二次扣20元.再2元分鐘.第三次扣50元，再5元/分鐘，第四次自動離職處理.曠工累計三天者做開除處理,扣發(fā)當月補助和提成.四、員工上班不允許隨意兜風,離開賣場時必須跟帶班店長打招呼,違者扣5元次.無故早退或中途離崗不預先通知主管人員者扣20元次.五、在上班時間不允許私自接待訪客,經(jīng)同意之后方可進行,時間控制在五分鐘之內(nèi),違者按超過一分鐘罰款2元依次遞增.六、員工上班時間擅自離崗.閑談.在工作場所吵鬧,第一次警告,第二次扣5元次.七、工作時間內(nèi),每位員工站姿必須端正,不能隨意倚靠任何物體,違者扣2元次.八、當有顧客進店時,每位員工必須親切招呼(歡迎聲),顧客離店時必須有送客聲,違者扣2元次.不管任何時不允許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言,對待顧客態(tài)度不好,被投訴或發(fā)生爭吵扣50元次.嚴重者予以勸退.九、上班時間不允許做與工作無關的事,例如:手機發(fā)短信,利用公司電話私人用途違者扣5元次.十、工作時間不允許隨意聚堆聊天,嬉鬧,因此原因造成怠慢顧客者罰款5元次.十一、空閑時需要及時整理貨區(qū),保持地面.貨架等的清潔;在非營業(yè)高峰期所出現(xiàn)的貨物雜亂,以及衛(wèi)生的臟,亂,差處以罰款10元次.十二、每位員工必須熟悉貨品知識,做到隨抽隨答,被抽查者回答不正確,處以罰款5元次.十三、員工不得隨意動拿店內(nèi)的購物袋,違者2元個購買,未經(jīng)公司同意在外兼職警告.十四、對待每日的點數(shù)必須認真,仔細.如發(fā)生因不認真而造成的點數(shù)不正確者罰款2元次十五、員工下班前,必須主動讓當值班店長檢查隨身攜帶的物品違者扣2元次.十六、貨品維護,店面因沒有及時維護而造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的皮料染色等，當班人員罰款5元/個.維修費用店面分攤,無法維修產(chǎn)品按七折購買價分攤.十七、臺面貨品補充：在產(chǎn)品銷售后，如有庫存，需及時補充臺面，違者罰款2元/次。十八、任何人不得搬弄是非誹謗他人,制造員工之間的不融洽氣氛,無團隊合作精神,故意制造工作障礙和部門或店鋪之間的矛盾者做開除處理和扣發(fā)當月補助和提成.十九、任何人不能對外泄露公司機密,違者扣50元/次,嚴重者予以開除扣發(fā)當月補助和提成.二十、上班時間統(tǒng)一將手機上交收銀臺，如未上交，被發(fā)現(xiàn)上班時間玩手機者，則罰款5元/次。以上罰款，店長監(jiān)督列明細罰單傳辦公室，月底在工資中體現(xiàn)！（罰單見附頁）第五節(jié) 專賣店崗位描述倉管員崗位描述崗位名稱倉管員（兼）所屬部門專賣店直接上級店長直接下屬無工作職責1. 建立庫房賬冊，做好進、銷、退、存的紀錄工作，保證賬、卡、物一致。2. 檢查入庫貨品質(zhì)量和數(shù)量。3. 將到貨驗收情況及時恢復公司。4. 保證貨品擺放整齊有序，便于尋找。5. 對庫存商品的保養(yǎng)以及安全負責。6. 每月做好庫存盤點工作。7. 及時向店長匯報庫存動態(tài)，及時提出補貨建議。工作目標1. 規(guī)范執(zhí)行貨品管理條例。2. 細心、認真，賬目清楚。3. 出色完成貨品倉儲任務。工作權限1.倉庫貨品的管理權。2.有補貨的建議權。3.有不符合規(guī)定提取貨物的決絕權。在職條件1.性別不限，高中以上學歷。2.年齡在20-35周歲。3.身高158CM以上。4.有倉庫管理經(jīng)驗。5.可靠、責任心強。導購員崗位描述崗位名稱導購員所屬部門專賣店直接上級店長直接下屬無工作職責1.做好每日的衛(wèi)生工作，保持店堂的清潔衛(wèi)生。2.規(guī)范貨品陳列，及時整理貨架上的貨品。3.熟練掌握商品知識，規(guī)范導購服務。4.遵照專賣店的售貨程序及服務標準銷售商品。5.認真清點貨品，準確記錄貨品數(shù)量，確保貨品安全。6.協(xié)助店長及其他員工開展相關工作。工作規(guī)范1.強化服務意識，提高服務水平。2.認真學習鉆研、提高業(yè)務素質(zhì)。3.出色完成店長下達的銷售目標。工作權限1.在店長授權下處理顧客投訴。2.VIP卡的發(fā)放權。3.有合理化方案的建議權。4.有對不良現(xiàn)象的舉報權。任職條件1.性別女，高中以上學歷。2.年在2035周歲。3.身高155CM以上。4.五官端正。5.有服飾零售經(jīng)驗，善于表達。6.誠實、敬業(yè)。收銀員崗位描述崗位名稱收銀員所屬部門專賣店直接上級店長直接下屬無工作職責1.做好每日的衛(wèi)生工作，保持店堂的清潔衛(wèi)生。2.仔細核對顧客所需貨品。3.服從店長安排，協(xié)助做好顧客接待及導購服務工作。4.核對每日銷售額、銷售單據(jù)、與收款額是否相符。5.每日現(xiàn)金入賬，準備好一定的零錢。6.做好現(xiàn)金日記賬及銷售報表。7.對現(xiàn)金的安全保管負責。 8.對現(xiàn)金的真?zhèn)悟炇肇撠?。工作?guī)范1.確保銷售額與收款額相符。2.保證現(xiàn)金安全。3.出色完成店長安排的其他工作。4.協(xié)助同事完成其他工作。工作權限1.有對偽鈔的拒絕權。2.有銷售單的核查權。3.有要求其他員工協(xié)助處理銷售賬目不清的指揮權。任職條件1.性別女，高中以上學歷。 2.年在2035周歲。3.身高160CM以上。 4.五官端正。5.有服飾零售經(jīng)驗，善于表達。 6.誠實、可靠。店長崗位描述崗位名稱店長所屬部門專賣店直接上級主管經(jīng)理直接下屬導購員、倉管員、收銀員工作職責1.編排導購員值班表，做好每日的考勤工作。2.統(tǒng)籌規(guī)范商品陳列，落實店鋪衛(wèi)生及安全工作。3.建立規(guī)范顧客檔案，解決顧客提出的問題，協(xié)助經(jīng)理做好顧客營銷工作。4.指導、監(jiān)督、激勵店員有效工作，加強團隊建設，協(xié)調(diào)上下級關系，解決下屬困難，培養(yǎng)下屬的業(yè)務能力。5.加強店鋪標準化建設。6. 控制、監(jiān)督貨品進出庫，確保賬物一致。7.監(jiān)督每天導購員交接班的盤點數(shù)字是否相符。8.核對銷售單據(jù)與收款額是否相符，并確保每日入賬。9.了解市場趨勢與同行業(yè)競爭動態(tài)，提出相應對策，供經(jīng)理參考。10.每周作銷售分析，結合庫存情況及時向經(jīng)理提出補貨計劃與商品促銷計劃，合理控制庫存。11.指導店員做好每月盤點工作。12.規(guī)范執(zhí)行專賣店的各項管理制度。工作規(guī)范1.保證專賣店的有效運營。2.確保貨品及現(xiàn)金的準確安全。3.促進銷售業(yè)績的提高。4.帶領團隊出色完成銷售指標。工作權限1.有對店員業(yè)績考核權。2.有對專賣店的維護和管理權。3.有對店員任免的建議權。任職條件1.性別女，高中以上學歷。 2.年在2035周歲。3.身高160CM以上。 4.五官端正氣質(zhì)佳。5.有豐富的品牌服飾零售經(jīng)驗，具有較強的領導和溝通能力，熟悉店鋪管理。第六節(jié)店長每日工作檢查項目列表時段類別項目檢查是否開店前人員1、人員是否正常出勤2、人員是否按照計劃工作3、如有人員缺勤是否需要補充4、人員儀容服裝是否符合規(guī)定商品5、所缺貨品是否補到6、新到商品是否已經(jīng)上架7、所有商品陳列是否到位8、POP是否已經(jīng)懸掛其它9、入口處是否清潔10、地面、玻璃窗、貨架、收銀臺是否做好清潔11、音樂是否控制適當12、賣場燈光是否控制適當，損壞燈具是否維修13、收銀員找零是否已準備14、上一日營業(yè)報表是否已發(fā)出15、交接班點數(shù)是否正確16、顧客投訴是否處理17、包裝袋、發(fā)票是否已補全營業(yè)中服務18、員工工作熱情是否飽滿19、員工接待顧客是否規(guī)范20、員工服務用語是否標準21、存在問題是否具有普遍性，如何糾正（何時、何種方式）商品22、顧客購買時，商品是否及時補充23、顧客翻動商品后，是否及時整理商品24、商品陳列是否足夠，是否斷色、斷碼?是否要補貨？清潔25、賣場是否維護清潔26、顧客留下的垃圾是否及時清理27、送貨人員留下的包裝物是否及時清理28、雨天顧客帶進店里的雨漬及泥土是否及時清理其它29、張貼POP留下的紙張、小工具是否及時整理、收拾30、投射燈是否開啟31、傍晚時招牌燈是否開啟32、是否要中途解款33、POP是否陳舊或遭污損34、模特著裝展示效果如何，是否再次搭配、調(diào)整35、是否滯銷產(chǎn)品陳列過多，暢銷貨品陳列太少36、交接班是否正常37、有無對競爭品牌進行調(diào)查38、進貨驗收是否按照規(guī)定進行閉店后賣場39、店門是否關閉，卷簾門是否關閉40、招牌燈是否關閉41、賣場音樂是否關閉42、冷氣、空調(diào)是否關閉現(xiàn)金43、收銀機是否清檔關閉44、營業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理45、作廢發(fā)票是否簽字確認46、當日營業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理商品47、商品是否整理48、商品是否需要補充，明天銷售是否要斷貨、斷色、斷碼49、統(tǒng)計銷售、清點貨品、填寫報表清潔50、清潔工作是否作完51、垃圾（全天）是否清理完畢52、清潔工具是否收好人員53、人員有沒有早退54、明天是否有請假人員，是否已做好調(diào)整工作55、明天交待給某人員的特殊任務，今天是否已布置保安56、再檢查一次門窗是否關閉57、保安裝置是否設定 第二章 專賣店貨品管理標準第一節(jié) 進貨管理作業(yè)專賣店進貨管理包括上貨、補貨、驗貨、退換貨等作業(yè)。1、上貨作業(yè)專賣店的上貨作業(yè)是在經(jīng)營品牌的商品范圍內(nèi)，依據(jù)專店的面積大小、預計銷售情況及相關市場信息進行的貨品選擇活動。2、補貨作業(yè)補貨作業(yè)要注意以下幾點：1） 提前預測對當季銷售貨品應注意其市場動態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷貨，對其銷量進行預測進而確定增補計劃；2） 適量補貨補貨數(shù)量一方面要考慮滿足市場需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓；3） 規(guī)范補貨補貨方式可以傳真的方式傳遞補貨單據(jù)，補貨單應詳細說明補貨貨品的貨號、顏色、尺碼以及數(shù)量。3、驗收作業(yè)1）核對發(fā)票與送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；2）核對貨單與實物是否相符；3）核對到貨號顏色、尺碼、數(shù)量、金額與實際訂貨要求是否相符；4）開箱驗收必須有兩個人以上在場清點，如發(fā)現(xiàn)差錯，須立即向總部物流中心提出并附詳細情況說明，短缺貨品情況說明須有兩個以上當事人簽名確認，并由負責人簽名加蓋公章。總部物流中心將與其協(xié)商補缺事宜。驗收作業(yè)應注意事項：1） 不要直接在倉庫（尤其是小庫）存貨邊點貨，以免新補貨與原貨品混淆；2）應在白天點貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。3）點貨時應由兩人復點加強準確性。4）避免在營業(yè)高峰時間進貨、點貨，以免影響正常營業(yè)。4、退換貨作業(yè)1）退換貨情況：A、質(zhì)量問題（皮料、工藝等）；B、訂錯貨；C、送錯貨；D、按規(guī)定進行正常的退換貨2）退換貨注意事項A、對于存在的問題，經(jīng)辦公室相關人員確認后，各店方可進行退換。B、填寫退貨申請單，注明所退貨品明細及退貨原因。C、退調(diào)貨品必須妥善保存，人為造成的污染和損害，分倉拒收；D、退調(diào)貨時確認扣款方式、差額等事項。第二節(jié) 存貨管理作業(yè)門店存貨管理包括：倉庫管理、盤點作業(yè)1、倉庫管理作業(yè)這里的“倉庫”主要是指隸屬于專賣店的內(nèi)倉。倉庫管理應注意以下問題：1）庫存商品要進行定位管理，將不同的商品分類、分區(qū)域來存放。；2）庫存商品不可直接接觸地面以防潮濕；3）注意倉庫儲區(qū)的濕度，保持通風良好、干燥、不潮濕；4）倉庫內(nèi)要設有防水、防潮、防火、防盜的措施，以保證商品的安全；5）倉庫管理人員應及時提出存貨不足的預警通知，以防缺貨；6）倉儲取貨原則上應隨到隨存，隨需即取，但考慮到效率與安全，有必要制定時間規(guī)定；7）如內(nèi)倉貨很少，為提高效率，也可采取賣場與庫房存貨合一管理的做法，具體管理形式，視情況而定。2、盤點作業(yè)1）盤點的目的：A、控制存貨，以指導正常經(jīng)營業(yè)務。B、掌握損益，以便真實的把握經(jīng)營績效，并盡早采取防漏措施。2）盤點原則：A、售價盤點原則，即以商品的零售價為盤點的基礎，庫存商品以零售價金額計算，通過盤點確定一定時期內(nèi)的商品溢損和零售差錯。B、定期原則，商品盤點每月一次，在每月25日前盤點，特殊情況，各店應服從總部統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時間日，對某一種商品臨時進行盤點。3）盤點注意事項：A、盤點組織。盤點工作一般由各專賣店自行負責，必要時公司派出專門人員予以指導和監(jiān)督。B、應遵循先點小倉，后點賣場的順序。若營業(yè)中盤點，先盤點購買率較低的商品，后盤點購買率較高的產(chǎn)品，盡量不影響顧客選購。C、為了提高盤點的準確性，應進行初點作業(yè)和復點作業(yè)，以便得到真實的存貨情況。D、根據(jù)盤點結果，找出問題，提出改善對策。4）其它盤點A、用品（工具）盤點：對購物袋以及其它的包裝物進行盤點，以便控制成本。B、贈品盤點：對于促銷活動，每次應在活動結束后對促銷品、贈品進行盤點、登記，以防散失。C、設備盤點：對設備應建立財產(chǎn)卡來進行管理，并每半年實地盤點一次，以了解設備的使用狀況。D、現(xiàn)金盤點：門店的現(xiàn)金應由出納人員每天進行一次盤點，店長或督導每周至少抽查一次。第三節(jié) 經(jīng)營商品管理作業(yè)經(jīng)營商品管理作業(yè)包括：補貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷貨退回作業(yè)、變價作業(yè)、缺貨防止。 1、 補貨上架作業(yè)補貨上架作業(yè)是指將產(chǎn)品依照既定的陳列位置，定時或不定時的補充到貨架上。定時補充是指在營業(yè)高峰期過后補充；不定時補充是指隨銷隨補，即只要賣場上商品由于銷售缺色、缺碼，立即補充。補貨上架作業(yè)流程：1） 在門店無貨倉的情況下，只要貨品驗收完畢，即可補貨上架陳列。2） 在門店有內(nèi)倉的情況下，貨品驗收完畢不一定送進賣場，一般可在高峰時間向內(nèi)倉取貨，補貨上架。2、陳列作業(yè)因貨品陳列是服裝專賣店的商品管理的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門分冊敘述。3.銷貨退回作業(yè)銷貨退回是指已經(jīng)銷售出去的商品，因顧客不滿意而退貨的作業(yè)處理。1） 如果經(jīng)總部顧客服務部門確認，確為商品質(zhì)量問題，可辦理進貨退回；2） 如果既不辦理進貨退回，又無法正常銷售，做報廢處理；3） 尚可使用的商品可折價銷售，或贈送員工。4、變價作業(yè)變價作業(yè)是指調(diào)整原銷售價格的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)高兩種基本形式1） 變價原因A、內(nèi)部原因，如促銷活動、價格政策調(diào)整，商品質(zhì)量有問題而折價銷售等。B、外部原因，如進貨成本調(diào)整、商品價格的季節(jié)性調(diào)整、競爭店價格的影響、消費者反應等。2）變價作業(yè)流程：變價作業(yè)不管有何種原因引起，一般都應由本店的經(jīng)營決策者將變價計劃上報總部，經(jīng)總部審核同意后，將變價通知傳達到店鋪后，方可實施變價。A、企劃部應做好POP，告知消費者，并布置好賣場氣氛；B、銷售服務人員應做好商品標價更換、商品準備以及商品陳列工作。C、已導入麗晶系統(tǒng)店鋪，后臺電腦人員應重新錄入變價后的價格信息。D、全體導購人員應確認變價商品品種及期限，以回答顧客有關疑問。特別說明：在收到打折通知時，可以不需要進行標價更新，直接以打折調(diào)價的形式出現(xiàn)。3）變價作業(yè)應注意事項：A、在變價之前應明確變價幅度、期限、變價品種、責權單位、變價范圍（是所有門店變價，還是部分門店變價）等；B、變價過程中，應檢查變價商品的銷售情況，消費者及競爭店的反應，并及時做好商品短缺或過剩處理工作。C、變價后要檢查POP、商品價簽是否恢復原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價分析工作。5、缺貨防止顧客的滿意度與缺貨率成正比。即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。應樹立“缺貨會影響專賣店的形象，缺貨會流失顧客”等觀念，應做好預防工作，一旦缺貨應采取及時措施，如發(fā)生缺貨，應注意做好以下工作：A、向顧客表示歉意，并做好登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦貨到立即通知顧客或親自上門送貨；B、及時向總部反映情況，以便采取補救措施；C、對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責任人進行必要的懲罰措施；D、要定期或不定期對缺貨情況進行分析。第三章 專賣店導購員服務標準第一節(jié) 禮儀標準一、儀表標準1、統(tǒng)一穿著工作套裝、工作鞋，佩戴工作牌；2、穿著整齊、清潔，無破損，勤換洗，及時熨燙；3、上班時佩戴戒指不超過一枚，項鏈不超過一條，不佩戴手鏈和夸張式耳環(huán)；4、導購過程中在拿、放、整理高檔、貴重、精致物品時，應保持雙手的清潔。二、儀容標準1、優(yōu)雅、端莊，熱情飽滿、精力充沛；2、面部化淡妝、著淺口紅，修飾美觀，大方、淡雅；3、頭部無夸張發(fā)型，保持頭發(fā)順爽、亮潔，長發(fā)應扎緊；4、手部要白潔、干凈、無油污，上班前和打掃衛(wèi)生后要洗手。三、儀態(tài)標準1、形態(tài)風度高雅、得體；2、店內(nèi)站立的基本姿勢：兩腳自然分開與肩同寬，兩手自然垂放于身體兩側(cè)或虎口較差放于小腹前，抬頭挺胸收腹，面帶微笑。禁止用手背緊靠貨柜、墻體站立；3、迎賓、送賓收銀時，伴隨基本用語，要點頭示意，接遞顧客錢物貨品時要雙手接遞。4、顧客在試衣之前，必須用手正確引導方向，并四指合并，輕微擺動，以示尊敬。四、語言標準1、以客為尊，措詞禮貌、真誠交流、熱情服務2、導購的語言禮儀(一) 使用標準普通話和禮貌用語；(二) 口齒清晰，表達清楚；(三) 禮貌問候、詢問、介紹、送客；(四) 唱價清晰。3、在適當?shù)臋C會積極運用的禮貌用語您好 謝謝惠顧 好的 對不起 請您稍等、讓您久等了、謝謝您、歡迎再來、請您拿好、再見、4、語氣要求：1）委婉動聽2）音量適中3）不能帶有個人不良情緒5、規(guī)范無聲用語保持微笑，精神飽滿，身體挺拔；跟顧客保持目光的接觸；不依靠柜臺、貨架，單腿支立；避免用單指給顧客指路或指點物品。第二節(jié) 服務流程標準到崗在規(guī)定上班時間提前20分鐘到崗，由店長負責考勤，更換工作服，整理個人儀表，化淡妝上崗。晨會晨會內(nèi)容：檢查店員儀容儀表;日常工作總結（業(yè)績總結分析/貨品情況總結分析/客流情況總結/店員工作總結/紀律/樹立榜樣典型）；當日工作安排（下達業(yè)績計劃指標/安排貨品及陳列的調(diào)整/安排衛(wèi)生工作/安排值日生）調(diào)整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣；信息咨詢的傳達。營業(yè)前準備衛(wèi)生清潔工作貨品清點貨品陳列整理收銀準備（零錢）營業(yè)中迎賓（表情、動作、迎賓語）留意顧客購物信號主動提供幫助商品的解說、推介服務試衣服務顧客購買服務（附加銷售）收銀服務顧客休息服務（提供畫冊、茶水、情感交流）保留及退貨服務售后服務（包裝、洗滌、保養(yǎng)說明、售后服務說明、會員入會服務）咨詢服務送別服務日結帳表填寫日銷售報表/資金日報表填寫日商品進銷存記賬填寫補貨單、準備次日補貨目錄填寫顧客檔案、VIP發(fā)放登記表、記錄消費積累閉店前商品數(shù)量盤點衛(wèi)生工作店內(nèi)設施檢查安全檢查導購員切記：“營業(yè)即將結束前后的工作，必須確認顧客全部離店，確保接待好最后一位顧客”第三節(jié) 導購員服務標準一、營業(yè)前準備（營業(yè)前三十分鐘）營業(yè)步驟規(guī)范操作應對要領1.到崗登記月考勤表上登記2.換工作服，佩戴工牌，檢查儀容儀表女店員上崗前應化淡妝，需要時刻適當補妝。3.組織店員打掃衛(wèi)生整理貨架注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應由上往下清掃灰塵個人用品不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，抹布，賬本不得放于柜面上。4.集店員列隊開晨會店長檢查自己及店員儀容儀表通報前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務，確認需要傳達的事宜布置當天工作任務激勵員工士氣慎用批評5.準備待客完成所有的準備工作，以標準禮儀準備迎接顧客二、顧客服務八大循環(huán)服務步驟及目的操作規(guī)范應對要領打招呼：（吸引顧客注意，給顧客留下良好的第一映像）邀請：歡迎光臨，請里面看一看問候：您好 性別：先生/小姐 節(jié)日：中秋節(jié)快樂時段：上午好/中午好/晚上好 活動： 新店開業(yè)，購物有禮 新老客戶：張先生，好久不見，最近在忙什么啊聲音甜美，語調(diào)柔和，吐詞清晰，目光接觸真誠微笑，標準站姿留意顧客：（隨時留意顧客動向，及時為顧客提供服務）大款型：不在乎價格，喜歡發(fā)表意見穿著高檔，嗓門大。熱情周到的服務認同贊美顧客多做附加推銷當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時，當顧客觸摸產(chǎn)品時，當顧客翻找合格證時，當顧客目光在搜尋導購員時，當顧客與朋友談論某一產(chǎn)品時，當回頭客再度回到店鋪時潮流型：本身穿著時尚，對顏色款式關注喜歡討論時尚資訊，喜歡聽贊美贊美顧客自身著裝熟悉潮流資訊自由型：不愿承受壓力，目標不明確主觀意識強，看中很快會買不要跟蹤式服務隨時留意顧客動向認同顧客的眼光實惠型：喜歡討價還價， 注重物超所值，價格低還要品質(zhì)高，在乎贈品先報零售價解釋貨品品質(zhì)耐心與顧客溝通誠意推薦：（通過導購員的專業(yè)介紹讓顧客更加了解我們的產(chǎn)品并增加購買信心）FABE銷售方法： F：貨品的特征A：特征引發(fā)的優(yōu)點B：給顧客帶來的好處E：證據(jù)貨品六大賣點：款式 顏色 皮料 搭配 價格 保養(yǎng)試衣間服務：（為顧客提供熱情周到的服務，讓顧客選購到合適產(chǎn)品）試包前：合理搭配試包中：告知姓名，及時提供幫助。試包后：贊美并幫助顧客整理。能夠判斷出顧客所需，快速找到貨品，在試背后提供專業(yè)建議。（記住：顧客是朋友）聆聽辨別顧客需求：（及時關注顧客反應，針對性的解除顧客不購買的疑慮）根據(jù)顧客的語言，表情，身體語言識別購買信號。如果顧客表現(xiàn)出不滿意，一定要詢問原因并解除顧客不購買的疑慮。不要正面否定顧客的意見，利用揚長避短的方式先肯定顧客認可的，在側(cè)面解釋顧客的疑慮。收銀服務：（完成購買行動，做好售后工作，建立忠實老顧客群）收銀行動：清晰準確的告訴顧客顏色，件數(shù)和金額。雙手接遞，唱收唱付，必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。認真包裝產(chǎn)品。切忌盯著顧客錢包。行動迅速，避免讓顧客久等 。保養(yǎng)及退換貨流程 建立老客戶檔案行動快速微笑服務熱情周到附加推銷：（提高銷售及成交的客單價，方便顧客，為顧客搭配到合適的產(chǎn)品）上下搭配，里外搭配類似搭配，新款/特價款暢銷/限量款，活動促銷配飾搭配，情侶搭配要有主動搭配的意識，從顧客進店到離開要隨時進行附加推銷，掌握服飾搭配技巧和專業(yè)知識。歡送顧客：（給顧客留下一個深刻的印象，使其成為穩(wěn)定的回頭）收銀臺不道別，禮貌周到將顧客送至店門道別。 詳細告知顧客貨品洗滌保養(yǎng)方法。加入感情投資， 穩(wěn)定老顧客群。微笑服務，讓顧客有親切感三、停止營業(yè)工作步驟規(guī)范內(nèi)容應對要領1.打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架2.清點帳目，統(tǒng)計報表3.更換工服，登記離崗4.檢查開關機控制箱，確保無隱患5.鎖好防盜裝置輕掃灰塵，避免揚塵字跡清楚，統(tǒng)計準確注意以下事宜電源、鑰匙、垃圾、電熨斗、室外燈箱、保險柜、垃圾清理第四節(jié) 店鋪績效考評項目明細分值表 地區(qū)： 店名：考評項目考評明細分值處罰標準店面衛(wèi)生衛(wèi)生1.貨架清潔無灰塵12.玻璃板、不銹鋼架無手印、污漬13.燈箱畫、形象背板無灰塵、水印14.店內(nèi)裝飾品干凈整潔無灰塵15.地板無臟物、雜物1貨品衛(wèi)生1.貨品整潔，沒有線頭、浮塵22.衣服的肩罩、衣架清潔無塵23.長款貨品下擺不得拖地2模特衛(wèi)生1.模特保持干凈12.模特臺保持清潔、光亮13.模特穿的鞋無灰塵1辦公衛(wèi)生1.收銀臺、展示臺明亮整潔12.辦公用品擺放整齊13.報表、賬本及無關銷售的個人用品不得堆放在臺面上1試衣間衛(wèi)生1.試衣間內(nèi)干凈整潔，無衛(wèi)生死角12.試衣鏡明亮、無塵13.庫房貨品分類合理、碼放整齊，環(huán)境符合標準1貨品陳列記掛放展示貨品掛裝1.貨品按要求的順序掛放，掛鉤方向一致，間距合理22.衣服掛裝無折痕，新貨到柜有折痕的須燙熨平整后再掛放23.針織衫掛裝不得有嚴重的變形現(xiàn)象34.同類貨品的衣架要選擇一致25.西裝正掛進，門襟左搭右。所有吊牌不外漏，西服吊牌放入貼袋，褲子吊牌放入后袋，針織衫吊牌放入衣領內(nèi)7貨品疊裝1.襯衣疊放時，折疊大小要一致32.折疊擺放時，厚度件數(shù)要一致2展示模特出樣1.模特出樣的號型合適22.陪襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風格23.出樣貨品應選擇典型，出樣貨品更換應及時，出樣貨品保管應妥當3導購服務儀容儀表1.個人儀容儀表必須符合公司的要求，發(fā)型整齊大方，不得披頭散發(fā)或梳怪異發(fā)型12.化妝自然不得濃妝艷抹13.手上的戒指只能戴一個，不得涂有顏色的指甲油14.精神飽滿、意氣風發(fā)2導購服務1.接待顧客熱情、禮貌32.導購服務標準、規(guī)范83.導購技巧嫻熟、成交率高104.因為個人出色服務能擁有一批忠實的顧客8商品知識1.具有豐富的商品知識102.能將豐富的商品知識合理運用到導購服務8第四章 專賣店顧客管理作業(yè)標準在競爭激烈的市場中，只要開店，顧客就會上門的觀念需要改變，只有主動出擊，創(chuàng)造顧客、貼近顧客、服務顧客，才能在不斷鞏固老顧客，開發(fā)新顧客。因此，收集、整理和利用顧客資料，并開展以顧客為中心的營銷活動，就顯得越來越重要了。第一節(jié) 顧客資料的收集一、顧客資料的收集顧客資料可以運用活動的方式來收集，具體方法為：1、利用VIP客戶資料卡，填寫顧客基本資料來兌現(xiàn)紀念品。2、利用抽獎活動的獎卷來收集顧客資料。3、利用積累消費折扣來收集顧客資料。4、利用申請會員卡來收集顧客資料。5、利用商圈住戶拜訪來收集顧客資料。6、利用各種協(xié)會組織的現(xiàn)成資料來收集顧客資料。第二節(jié) 顧客資料的基本內(nèi)容1、姓名、年齡、身份證號碼、出生日期、工作單位、職務2、通訊地址、電話號碼（手機）3、家庭狀況4、生活狀態(tài)及信用程度5、愛好及興趣6、購物習慣，著裝尺碼第三節(jié) 顧客資料的整理和維護1、確立責任人。顧客管理是一項長期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該項活動一定要落實到責任人，一般情況下，由店長具體負責或者是營業(yè)員自行管理自己建立的老顧客。2、資料整理與建檔。收集到的資料，應先確認其完整性，在予以建立檔案編號，也可以以建立的先后順序變成流水號。由于目標顧客數(shù)量眾多，且具有一定的流動性，人工建檔工作量大，難免發(fā)生錯誤，因此以電腦建檔為宜。無電腦的店鋪必須自備本子建立顧客檔案管理。3、資料整理與維護。由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，顧客資料中的相關內(nèi)容會不斷發(fā)生變化，所以顧客資料管理人員應注意對顧客資料進行補充、更新，以提高顧客資料的準確性和有效性。資料管理人員必須定期做顧客回訪，最好是每月一次。第四節(jié) 顧客營銷創(chuàng)造顧客，服務顧客，體貼顧客這三部分構成了顧客營銷的主體，這三部分分別對應于顧客的售前服務，售中服務和售后服務。1、售前服務-創(chuàng)造顧客對潛在的目標顧客有針對性地進行系統(tǒng)開發(fā)，這一過程稱之為創(chuàng)造顧客。創(chuàng)造顧客應注意以下幾點：1）針對性要強，應根據(jù)產(chǎn)品的定位，對目標消費群體進行開發(fā)，如對應不好，錯位開發(fā)，只能導致不必要的浪費。因此，廣告宣傳活動一定要瞄準目標顧客。2）宣傳內(nèi)容要實在。品牌的核心是產(chǎn)品品質(zhì)，我們在宣傳品牌，創(chuàng)造品牌形象時，應以商品的品質(zhì)為基礎。讓商品的品質(zhì)實實在在打動顧客。3）宣傳方式、方法的選擇。高定位的商品與高消費的顧客進行溝通，其溝通方式應有別于一般的中低檔消費品。應認真研究目標顧客的生活習慣，總結其共性，在此基礎上針對這一群體設計、組織一些活動，讓其在活動中了解我們的門店、我們的商品、我們的品牌。4）創(chuàng)造顧客需要細心、耐心和恒心。我們對潛在顧客傳遞的任何信息（包括經(jīng)營者的一言一行）均關系到企業(yè)形象和品牌形象，所以，我們應更細心的開展工作；顧客對品牌的認識有一個過程，從未知到已知，從認識到了解，從發(fā)生興趣到?jīng)Q定購買有一個過程。因此，我們應該耐心的開展顧客營銷；顧客營銷千萬不能走過場，創(chuàng)造顧客應該有恒心，只有持之以恒地開展工作，顧客營銷才