運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-3《人力資源》.doc

目目 錄錄 前 言 1 一 組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 2 1 1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能 2 1 2 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 3 1 3 組織架構(gòu)圖 4 1 4 長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商崗位人員編制 5 1 5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 6 1 6 六大員管理 33 二 人力資源管理 34 2 1 長(zhǎng)安汽車(chē) 4S 店員工編制 34 2 2 崗位職責(zé)與任職要求 34 2 3 員工招聘與選拔 35 2 4 員工培訓(xùn)與發(fā)展 41 2 5 績(jī)效考核 45 2 6 薪酬管理 49 2 7 員工職涯規(guī)劃 50 三 附件 53 附件 1 技術(shù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位任職資格審批表 53 附件 2 長(zhǎng)安汽車(chē)服務(wù)商信息變更通知書(shū) 54 附件 3 面試表 55 附件 4 面試人員評(píng)價(jià)表 56 附件 5 新員工試用表 57 附件 6 新員工培訓(xùn)計(jì)劃表 58 附件 7 新員工培訓(xùn)評(píng)核表 59 附件 8 員工人事資料檔案 60 附件 9 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 61 附件 10 員工培訓(xùn)信息反饋表 62 附件 11 員工績(jī)效自檢表 63 附件 12 成績(jī)與效率考核表 67 附件 13 員工個(gè)人職業(yè)目標(biāo)計(jì)劃表 69 附件 14 員工自我能力評(píng)估表 70 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 1 頁(yè) 前 言 一 本運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行將使經(jīng)銷(xiāo)商人力資源結(jié)構(gòu)更趨合理 二 提高日常運(yùn)作效率 實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)化配置 降低人力資源成本 三 將建立有效的人才招聘途徑與流程 吸引更多的優(yōu)秀人才 四 使部門(mén) 人員職責(zé)明確清晰 分工合理 確保員工的職業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 能滿(mǎn)足 甚至超越客戶(hù)的要求 五 建立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系 提高員工忠誠(chéng)度 科學(xué)地管理和評(píng)價(jià)員工的工作成績(jī) 提高員工的工作效率 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 2 頁(yè) 一 組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 組織架構(gòu)人力資源 組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 支持活動(dòng)人員配置 法律遵從 規(guī)劃 工作分析 招聘 內(nèi)部 外部 選拔 測(cè)量 內(nèi)部 外部 雇傭 決策制定 最終匹配 人力資源管理 組織架構(gòu)是描述組織框架的體系 體現(xiàn)出人員的職責(zé) 權(quán)限和相互之間的關(guān)系 是員工的分工協(xié)作體系 是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種手段 也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商戰(zhàn)略目標(biāo)和合理 管理活動(dòng)的重要保證 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的目的 規(guī)劃長(zhǎng)安汽車(chē) 4S 店內(nèi)部的人員管理 最大程度的發(fā)揮組織 效能 利用組織資源 實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 1 1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能 企業(yè)的組織架構(gòu)是決策 監(jiān)督 執(zhí)行 反饋功能的良好協(xié)調(diào)和充分發(fā)揮 一旦決策層確 定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 相關(guān)的管理層即負(fù)責(zé)執(zhí)行和操作 同時(shí)由相關(guān)人員對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行和操 決策功能輸入執(zhí)行功能實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 監(jiān)督功能 反饋功能 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 3 頁(yè) 作情況進(jìn)行監(jiān)督和反饋 向決策層匯報(bào)公司運(yùn)營(yíng)情況 針對(duì)反饋的信息和市場(chǎng)情況 決策層 能夠修正年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 并及時(shí)監(jiān)督執(zhí)行完成的情況 1 2 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)所處的市場(chǎng)環(huán)境和自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同 把長(zhǎng)安汽車(chē)店面的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)分為以下 6 種 銷(xiāo)量銷(xiāo)量服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)備備 注注 A 類(lèi) A 類(lèi)AA 本組織架構(gòu)設(shè)計(jì)根據(jù) 2007 年商 務(wù)政策中劃分的銷(xiāo)售 A B C 級(jí)和服務(wù)的 A B 級(jí)編寫(xiě) 因 銷(xiāo)售的 D E 級(jí)和服務(wù)的 C 級(jí) 經(jīng)銷(xiāo)商均不屬于 4S 店 故本手 冊(cè)暫不包含 經(jīng)銷(xiāo)商詳細(xì)分類(lèi) 情況請(qǐng)查閱 長(zhǎng)安商務(wù)政策 B 類(lèi)AB B 類(lèi) A 類(lèi)BA B 類(lèi)BB C 類(lèi) A 類(lèi)CA B 類(lèi)CB 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 4 頁(yè) 1 3 組織架構(gòu)圖 4S 店組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 銷(xiāo)售部客戶(hù)部技術(shù)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部行政部 備件主管 會(huì)計(jì) 出納 人事主管 行政主管 維修主管 服務(wù)主管 采購(gòu)員 庫(kù)管員 機(jī)修工 鈑金工 服務(wù)顧問(wèn) 三包結(jié)算員 信息回訪(fǎng)員 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售文員 大客戶(hù)經(jīng)理 市場(chǎng)助理 電工 漆工 牌證員 站長(zhǎng) 質(zhì)量檢驗(yàn)員 工具管理員 獨(dú)立服務(wù)商組織機(jī)構(gòu)圖 技術(shù)服務(wù)中心 備件主管 維修主管服務(wù)主管 采購(gòu)員 庫(kù)管員 機(jī)修工 鈑金工 服務(wù)顧問(wèn) 三包結(jié)算員 電工 漆工 站長(zhǎng) 質(zhì)量檢驗(yàn)員 工具管理員 客戶(hù)主管 信息回訪(fǎng)員 服務(wù)員 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 5 頁(yè) 1 4 長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商崗位人員編制 人員編制人數(shù)人員編制人數(shù) 部門(mén)部門(mén)職位職位 AAABBABBCACB 總經(jīng)理室總經(jīng)理111111 銷(xiāo)售經(jīng)理111111 銷(xiāo)售顧問(wèn)443322 銷(xiāo)售文員111111 大客戶(hù)經(jīng)理11可兼職可兼職可兼職可兼職 銷(xiāo)售部 牌證員111111 客戶(hù)經(jīng)理1111可兼職可兼職 客戶(hù)部 市場(chǎng)助理11可兼職可兼職可兼職可兼職 財(cái)務(wù)經(jīng)理11可兼職可兼職可兼職可兼職 會(huì) 計(jì)111111財(cái)務(wù)部 出 納111111 人事經(jīng)理111111 人事主管11可兼職可兼職可兼職可兼職行政部 行政主管1111可兼職可兼職 人員配置 人數(shù) 注 各 4S 店可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 但調(diào)整后需報(bào)長(zhǎng)安轎車(chē)備案 技術(shù)服務(wù)中心最低人員配置要求 站長(zhǎng) 1 名 服務(wù)主管 1 名 維修主管 1 名 兼技術(shù)負(fù)責(zé)人 備件主管 1 名 客戶(hù)主管 1 名 三包結(jié)算員 1 名 服務(wù)顧問(wèn) 1 名 質(zhì)量檢驗(yàn)員 2 名 可兼任 工具管理員 1 名 可兼任 維修工 根據(jù)實(shí)際情況確定 采購(gòu)員 1 名 庫(kù)管員 根據(jù)實(shí)際情況確定 信息回訪(fǎng)員 1 名 服務(wù)員 1 名 可兼任 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 6 頁(yè) 1 5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 1 5 1 總經(jīng)理 崗位名稱(chēng)總經(jīng)理總經(jīng)理姓名 直屬上級(jí)無(wú) 直屬下級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理 市場(chǎng)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 人事經(jīng)理 崗位描述 1 負(fù)責(zé)落實(shí)董事會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 并向董事會(huì)匯報(bào) 2 落實(shí)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律 法規(guī) 制定并落實(shí)企業(yè)方針 政策 貫徹長(zhǎng)安汽車(chē)的銷(xiāo) 售和服務(wù)的各項(xiàng)管理規(guī)定 3 組織制定公司經(jīng)營(yíng)理念 戰(zhàn)略目標(biāo) 遠(yuǎn)景目標(biāo)和公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 4 全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作 領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)的工作 5 負(fù)責(zé)建立健全公司統(tǒng)一 高效的組織體系和工作體系 決定組織體制和人事編制 決 定公司的人事任免 薪金和獎(jiǎng)懲 6 建立和維持同政府機(jī)構(gòu) 供應(yīng)商及重要客戶(hù)的良好關(guān)系 7 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 搞好社會(huì)公共關(guān)系 樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 工商管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè) 2 經(jīng)驗(yàn) 6 年以上汽車(chē)行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 其中至少 5 年以上經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 3 特殊知識(shí) 深入的管理和汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí) 基本的財(cái)務(wù)和法律知識(shí) 4 技能 出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 良好的組織 協(xié)調(diào)溝通能力 演示能力和沖突解決能力 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 7 頁(yè) 1 5 2 銷(xiāo)售經(jīng)理 崗位名稱(chēng)銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理姓名 直屬上級(jí)總經(jīng)理 直屬下級(jí) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售信息員 大客戶(hù)經(jīng)理 崗位描述 制定相應(yīng)的銷(xiāo)售戰(zhàn)略和銷(xiāo)售計(jì)劃 確保部門(mén)工作有序 高效 規(guī)范 銷(xiāo)售部員工的績(jī)效管理和銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的提高 為銷(xiāo)售人員提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn) 建立和維持同政府機(jī)構(gòu) 供應(yīng)商及重要客戶(hù)的良好關(guān)系 素質(zhì)要求參考 1 大專(zhuān)以上學(xué)歷 2 3 年汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) 其中至少 2 年的銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn) 3 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和長(zhǎng)安汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí) 基本的財(cái)務(wù)和法律知識(shí) 具有良好的計(jì)劃 組織 控制與溝通能力 較強(qiáng)的社交能力 熟練使用辦公自動(dòng)化軟件 有駕駛執(zhí)照 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 8 頁(yè) 1 5 3 銷(xiāo)售顧問(wèn) 崗位名稱(chēng)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名 直屬上級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 有效開(kāi)拓銷(xiāo)售市場(chǎng) 完成銷(xiāo)售任務(wù) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 全面貫徹落實(shí)長(zhǎng)安汽車(chē)的核心銷(xiāo)售流程 與客戶(hù)建立聯(lián)系 收集 反饋市場(chǎng)信息 完成上級(jí)交代其它任務(wù) 素質(zhì)要求參考 中專(zhuān)以上學(xué)歷 1 2 年汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) 良好的溝通能力 良好的客戶(hù)服務(wù)理念 吃苦耐勞 勇于開(kāi)拓 備注 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 9 頁(yè) 1 5 4 銷(xiāo)售信息員 崗位名稱(chēng) 銷(xiāo)售文員銷(xiāo)售文員 姓名 直屬上級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 i 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理制定年度銷(xiāo)售計(jì)劃 編制每月起票 銷(xiāo)售和庫(kù)存計(jì)劃 ii 匯總并上傳客戶(hù)訂單 并進(jìn)行整理 統(tǒng)計(jì)和分析 iii 客戶(hù)的市場(chǎng)反饋信息收集 并保管原始資料及憑證 建立月銷(xiāo)售管理檔案 iv 登記并維護(hù)庫(kù)存商品車(chē)信息 定期向銷(xiāo)售經(jīng)理提供庫(kù)齡報(bào)告 負(fù)責(zé)車(chē)輛入庫(kù)檢查 確保車(chē)況良好 素質(zhì)要求參考 中專(zhuān)以上學(xué)歷 1 2 年汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) 具有良好的語(yǔ)言 文字及良好的溝通能力 良好的客戶(hù)服務(wù)理念 熟練使用辦公自動(dòng)化軟件 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 10 頁(yè) 1 5 5 大客戶(hù)經(jīng)理 崗位名稱(chēng)大客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)經(jīng)理姓名 直屬上級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 分類(lèi) 客戶(hù)關(guān)系維系 銷(xiāo)售支持 信息搜集 素質(zhì)要求參考 中專(zhuān)以上學(xué)歷 2 年以上汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) 良好的溝通能力 良好的客戶(hù)服務(wù)理念 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 11 頁(yè) 1 5 6 客戶(hù)經(jīng)理 崗位名稱(chēng)客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理姓名 直屬上級(jí)總經(jīng)理 直屬下級(jí)市場(chǎng)助理 崗位描述 信息收集 方案制定 實(shí)施市場(chǎng)開(kāi)拓計(jì)劃并對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估 媒體公關(guān)工作 對(duì)銷(xiāo)售人員提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)與培訓(xùn) 素質(zhì)要求參考 經(jīng)管類(lèi)專(zhuān)科以上學(xué)歷 有一定的汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí) 豐富的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) 熟悉當(dāng)?shù)仄?chē)市場(chǎng) 3 年以上汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn) 具有良好的組織 溝通能力以及較強(qiáng)的社交能力 熟練使用辦公自動(dòng)化軟件 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 12 頁(yè) 1 5 7 市場(chǎng)助理 崗位名稱(chēng)市場(chǎng)助理市場(chǎng)助理姓名 直屬上級(jí)客戶(hù)經(jīng)理 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 協(xié)助市場(chǎng)經(jīng)理并制定公司全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃 2 收集并分析當(dāng)?shù)剀?chē)市的數(shù)據(jù)和信息 3 分析客戶(hù)信息 策劃有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 4 與長(zhǎng)安汽車(chē)相關(guān)部門(mén)協(xié)同組織區(qū)域性促銷(xiāo)活動(dòng) 素質(zhì)要求參考 中專(zhuān)及以上學(xué)歷 1 2 年汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) 良好的長(zhǎng)安汽車(chē)產(chǎn)品 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和廣告媒體知識(shí) 良好的團(tuán)隊(duì)合作 關(guān)系建立和組織能力 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 13 頁(yè) 1 5 8 站長(zhǎng) 崗位名稱(chēng)站長(zhǎng)站長(zhǎng)說(shuō)明針對(duì)獨(dú)立服務(wù)商 直屬上級(jí)總經(jīng)理 直屬下級(jí)服務(wù)主管 維修主管 備件主管 客戶(hù)主管 崗位描述 1 對(duì)技術(shù)服務(wù)中心維護(hù)長(zhǎng)安品牌 形象標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信譽(yù)負(fù)全部責(zé)任 2 按長(zhǎng)安汽車(chē)品牌服務(wù)的要求 對(duì)技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行管理 持續(xù)不斷的提升客戶(hù)滿(mǎn)意 度 3 負(fù)責(zé)與長(zhǎng)安銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管的業(yè)務(wù)聯(lián)系 并落實(shí)各項(xiàng)工作安排 4 具有生產(chǎn)指揮 監(jiān)督和站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán) 具有對(duì)公司投資經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建議權(quán) 5 積極宣傳和貫徹長(zhǎng)安服務(wù)政策 嚴(yán)格執(zhí)行管理要求和各項(xiàng)優(yōu)惠政策 確保每個(gè)服務(wù) 工作人員達(dá)到崗位要求 通過(guò)人員培訓(xùn)和管理制度等多種途徑提高服務(wù)人員 親情 服務(wù) 意識(shí) 從而有效提高服務(wù)工作水平 6 監(jiān)督 檢查 糾正 考核服務(wù)核心執(zhí)行流程 現(xiàn)場(chǎng) 5S 等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施 7 負(fù)責(zé)服務(wù) 維修和技術(shù)中心各崗位人員的聘用 考核和培訓(xùn) 8 及時(shí)向總經(jīng)理 董事會(huì)和長(zhǎng)安銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管匯報(bào)相關(guān)工作 9 負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問(wèn)題和維修服務(wù)糾紛的處理 10 對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析 及時(shí)改進(jìn)服務(wù) 11 負(fù)責(zé)建立文件化的服務(wù)質(zhì)量管理體系 12 對(duì)了解和掌握的有關(guān)涉及生產(chǎn) 拼裝 銷(xiāo)售長(zhǎng)安系列汽車(chē)配件等違法信息 及時(shí)向 所轄區(qū)域的長(zhǎng)安配件分公司 代理商 或客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心舉報(bào) 素質(zhì)要求參考 應(yīng)熟悉汽車(chē)維修業(yè)務(wù) 具備企業(yè)經(jīng)營(yíng) 管理能力 并了解長(zhǎng)安及汽車(chē)維修行業(yè)的相關(guān)法 規(guī)及標(biāo)準(zhǔn) 備注 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 14 頁(yè) 1 5 9 服務(wù)主管 崗位名稱(chēng)服務(wù)主管服務(wù)主管說(shuō)明 直屬上級(jí)站長(zhǎng) 直屬下級(jí)服務(wù)顧問(wèn) 三包結(jié)算員 崗位描述 1 組織 安排接待客戶(hù) 為客戶(hù)提供到站和離站的全過(guò)程服務(wù) 2 宣傳長(zhǎng)安汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)政策 解答客戶(hù)提出的咨詢(xún)與建議 3 積極處理客戶(hù)投訴 及時(shí)答復(fù)客戶(hù)當(dāng)面反映問(wèn)題 接到客戶(hù)投訴后迅速組織調(diào)查 處理 全程參與處理重要 重大客戶(hù)投訴 4 通過(guò)客戶(hù)座談 宣講長(zhǎng)安汽車(chē)的售后服務(wù) 配件政策 聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn) 及時(shí)解決 客戶(hù)問(wèn)題 改進(jìn)服務(wù)工作 適時(shí)向長(zhǎng)安反饋意見(jiàn) 5 定期按長(zhǎng)安的要求反饋信息 及時(shí)反饋突發(fā)性或新的市場(chǎng)問(wèn)題 6 根據(jù)市場(chǎng)情況定期組織各種類(lèi)型的服務(wù)促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)吸引客戶(hù) 提出增加服務(wù)項(xiàng)目 改進(jìn)服務(wù)條件和提高服務(wù)水平的措施與計(jì)劃 7 督促工作人員做好客戶(hù)檔案的建立 完善工作 8 協(xié)調(diào)其它部門(mén)關(guān)系 確保高效率解決各種問(wèn)題 素質(zhì)要求參考 具有豐富的汽車(chē)維修工作經(jīng)驗(yàn)和汽車(chē)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 良好的關(guān)系建立能力 溝通能力和 沖突解決能力 熟悉汽車(chē)駕駛 有駕駛執(zhí)照 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 15 頁(yè) 1 5 10 維修主管 崗位名稱(chēng)維修主管維修主管說(shuō)明兼技術(shù)負(fù)責(zé)人 直屬上級(jí)站長(zhǎng) 直屬下級(jí)機(jī)修工 電工 鈑金工 漆工 質(zhì)量檢驗(yàn)員 工具管理員 崗位描述 1 負(fù)責(zé)收集并反饋重大的 安全相關(guān)的 批量質(zhì)量的相關(guān)信息 2 協(xié)助長(zhǎng)安銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管開(kāi)展技術(shù)管理工作 3 負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)中心維修質(zhì)量工作 形成質(zhì)量分析月報(bào) 4 組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組 對(duì)疑難問(wèn)題進(jìn)行攻關(guān) 5 負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)各種技術(shù)資料的培訓(xùn) 6 負(fù)責(zé)規(guī)范使用專(zhuān)業(yè)工具 7 負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)中心維修工具和設(shè)備的統(tǒng)一訂購(gòu) 對(duì)維修工具和設(shè)備的品種齊全 數(shù) 量完整以及狀態(tài)良好負(fù)全責(zé) 8 對(duì)直接下屬的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核 9 負(fù)責(zé)制定維修質(zhì)量 培訓(xùn) 工具 資料等技術(shù)管理制度 10 每季度向長(zhǎng)安銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管提供技術(shù)支持匯報(bào)工作 素質(zhì)要求參考 汽車(chē)維修或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化程度 或具有汽車(chē)維修或相關(guān)專(zhuān)業(yè)的中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技 術(shù)職稱(chēng) 具有一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)管理知識(shí) 豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn) 熟悉汽車(chē)駕駛 有駕駛執(zhí)照 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 16 頁(yè) 1 5 11 備件主管 崗位名稱(chēng)備件主管備件主管說(shuō)明 直屬上級(jí)站長(zhǎng) 直屬下級(jí)采購(gòu)員 庫(kù)管員 崗位描述 1 負(fù)責(zé)維修所需備件充足供應(yīng) 保證 100 使用長(zhǎng)安汽車(chē)純正配件 2 負(fù)責(zé)建立合理的備件庫(kù)存儲(chǔ)備 指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理 3 負(fù)責(zé)備件定購(gòu)計(jì)劃和備件索賠的審批 4 負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫(kù)檢驗(yàn) 5 負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn) 6 負(fù)責(zé)審核備件管理帳目 抽檢庫(kù)存?zhèn)浼顩r 7 負(fù)責(zé)實(shí)施備件管理方面的培訓(xùn) 8 負(fù)責(zé)制定備件定置管理辦法 9 負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握純正備件價(jià)格信息 并及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)情況反饋 10 向大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理和重慶長(zhǎng)安汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)有限公司及其分公司或指定代理商反饋備件 信息 并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 素質(zhì)要求參考 熟悉汽車(chē)構(gòu)造 具有一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 17 頁(yè) 1 5 12 客戶(hù)主管 崗位名稱(chēng)客戶(hù)主管客戶(hù)主管說(shuō)明針對(duì)獨(dú)立服務(wù)商 直屬上級(jí)站長(zhǎng) 直屬下級(jí)信息回訪(fǎng)員 服務(wù)員 崗位描述 1 負(fù)責(zé)安排維修回訪(fǎng)工作 并分析回訪(fǎng)結(jié)果 2 負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的管理工作 3 負(fù)責(zé)擬定客戶(hù)公關(guān)計(jì)劃和客戶(hù)流失分析 爭(zhēng)取最大客戶(hù)資源 4 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴迅速分類(lèi) 轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理 并做后續(xù)跟蹤 參與處理重要 重 大客戶(hù)投訴 5 負(fù)責(zé)組織客戶(hù)座談及其它聯(lián)誼活動(dòng) 聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn) 及時(shí)分類(lèi) 轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處 理客戶(hù)問(wèn)題 6 協(xié)調(diào)其它部門(mén)關(guān)系 確保高效率解決各種問(wèn)題 素質(zhì)要求參考 了解汽車(chē)構(gòu)造 良好的關(guān)系建立能力 協(xié)調(diào)能力 溝通能力和沖突解決能力 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 18 頁(yè) 1 5 13 三包結(jié)算員 崗位名稱(chēng)三包結(jié)算員三包結(jié)算員說(shuō)明 直屬上級(jí)服務(wù)主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 熟悉長(zhǎng)安汽車(chē)技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定 2 負(fù)責(zé)向客戶(hù)解釋收費(fèi)情況 3 負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供真實(shí)有效的服務(wù)票據(jù) 4 負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案 5 負(fù)責(zé)準(zhǔn)確錄入車(chē)型 配置 維修項(xiàng)目 作業(yè)代碼和配件供應(yīng)商 6 負(fù)責(zé)要求客戶(hù)在維修單上簽字確認(rèn) 7 負(fù)責(zé)監(jiān)督三包舊件標(biāo)簽在舊件上及時(shí) 準(zhǔn)確懸掛 8 負(fù)責(zé)向客戶(hù)派發(fā)有關(guān)資料 9 負(fù)責(zé)服務(wù)活動(dòng)宣傳 10 及時(shí)向服務(wù)主管和其他相關(guān)部門(mén)遞交日 周 月結(jié)算報(bào)表 素質(zhì)要求參考 高中以上文化程度 具有一定的汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn) 熟練操作計(jì)算機(jī) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 19 頁(yè) 1 5 14 服務(wù)顧問(wèn) 崗位名稱(chēng)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明 直屬上級(jí)服務(wù)主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 負(fù)責(zé)客戶(hù)接待 熱情友好接待客戶(hù) 并認(rèn)真聽(tīng)取了解客戶(hù)的要求 2 在客戶(hù)在場(chǎng)的情況下 對(duì)車(chē)輛做完整的檢查 必要時(shí)進(jìn)行診斷或路試 3 就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向客戶(hù)提供參考建議 并做基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià) 4 對(duì)車(chē)輛采取防護(hù)措施 給以下部件安裝防護(hù)罩 方向套 換檔套 座椅套和腳墊 5 介紹當(dāng)時(shí)長(zhǎng)安汽車(chē)開(kāi)展的優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目 6 負(fù)責(zé)在維修工作有延誤時(shí)盡早通知客戶(hù) 并提供補(bǔ)救辦法 7 負(fù)責(zé)在任何需要追加維修項(xiàng)目時(shí) 第一時(shí)間爭(zhēng)得客戶(hù)的許可 8 在維修工作完成后 檢查派工單的內(nèi)容是否執(zhí)行了與客戶(hù)約定的操作 9 將維修不合格車(chē)輛返給相關(guān)的維修人員 并在派工單上做標(biāo)注 向客戶(hù)說(shuō)明 10 負(fù)責(zé)向客戶(hù)交車(chē)時(shí) 向客戶(hù)解釋所有的修理內(nèi)容 并提供保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建 議 11 帶客戶(hù)到收款處進(jìn)行結(jié)算 并將鑰匙親手還給客戶(hù) 12 場(chǎng)地允許情況下 親自交車(chē) 并當(dāng)著客戶(hù)的面取下所有防護(hù)罩 13 負(fù)責(zé)收集并反饋車(chē)輛使用的質(zhì)量和技術(shù)信息 素質(zhì)要求參考 從事汽車(chē)維修工作 3 年以上 熟悉長(zhǎng)安汽車(chē)維修檢測(cè)作業(yè)規(guī)范 掌握維修故障診斷相關(guān) 技術(shù)和溝通技巧 熟練操作計(jì)算機(jī) 熟悉汽車(chē)駕駛 有駕駛執(zhí)照 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 20 頁(yè) 1 5 15 質(zhì)量檢驗(yàn)員 崗位名稱(chēng)質(zhì)量檢驗(yàn)員質(zhì)量檢驗(yàn)員說(shuō)明 直屬上級(jí)維修主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗(yàn) 2 負(fù)責(zé)指導(dǎo) 監(jiān)督維修人員的維修工作 3 負(fù)責(zé)返修車(chē)輛的質(zhì)量監(jiān)督和檢查 4 負(fù)責(zé)參與重大 疑難故障的分析 鑒定 素質(zhì)要求參考 熟悉長(zhǎng)安汽車(chē)維修檢測(cè)作業(yè)規(guī)范 掌握維修故障診斷和質(zhì)量檢驗(yàn)的相關(guān)技術(shù) 熟悉汽車(chē) 駕駛 有駕駛執(zhí)照 1 5 16 工具管理員 崗位名稱(chēng)工具管理員工具管理員說(shuō)明 直屬上級(jí)維修主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 負(fù)責(zé)建立工具 設(shè)備臺(tái)帳檔案 2 負(fù)責(zé)建立工具借用記錄 3 負(fù)責(zé)庫(kù)存工具的管理及維護(hù)保養(yǎng) 4 負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料及管理資料的管理 素質(zhì)要求參考 具有文件資料管理和庫(kù)房管理知識(shí) 有一定的維修知識(shí)和汽車(chē)構(gòu)造知識(shí) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 21 頁(yè) 1 5 17 機(jī)修工 崗位名稱(chēng)機(jī)修工機(jī)修工說(shuō)明 直屬上級(jí)維修主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 負(fù)責(zé)車(chē)輛的機(jī)修工作 2 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng) 3 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢 4 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持 素質(zhì)要求參考 熟悉汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和機(jī)修維修知識(shí) 經(jīng)驗(yàn) 1 5 18 電工 崗位名稱(chēng)電工電工說(shuō)明 直屬上級(jí)維修主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 負(fù)責(zé)車(chē)輛的電修工作 2 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng) 3 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢 4 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持 素質(zhì)要求參考 熟悉汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和電器維修知識(shí) 經(jīng)驗(yàn) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 22 頁(yè) 1 5 19 鈑金工 崗位名稱(chēng)鈑金工鈑金工說(shuō)明 直屬上級(jí)維修主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 負(fù)責(zé)車(chē)輛的鈑金維修工作 2 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備 工具的維護(hù)與保養(yǎng) 3 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢 4 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持 素質(zhì)要求參考 熟悉汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)和鈑金維修知識(shí) 經(jīng)驗(yàn) 1 5 20 漆工 崗位名稱(chēng)漆工漆工說(shuō)明 直屬上級(jí)維修主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 負(fù)責(zé)車(chē)輛的調(diào)漆 噴漆工作 2 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng) 3 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢 4 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持 素質(zhì)要求參考 熟悉汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)和油漆維修知識(shí) 經(jīng)驗(yàn) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 23 頁(yè) 1 5 21 采購(gòu)員 崗位名稱(chēng)采購(gòu)員采購(gòu)員說(shuō)明 直屬上級(jí)備件主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 制定備件定購(gòu)計(jì)劃 并向長(zhǎng)安汽車(chē)區(qū)域經(jīng)理發(fā)出備件訂單開(kāi)展備件訂貨工作 2 負(fù)責(zé)通知財(cái)務(wù)部及時(shí)結(jié)算備件款 審核備件訂貨發(fā)票 3 負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔 4 負(fù)責(zé)向重慶長(zhǎng)安汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)有限公司及其分公司或指定代理商報(bào)送 三包 索賠件 明細(xì)匯總表 并負(fù)責(zé) 三包 索賠件的發(fā)運(yùn)工作 5 負(fù)責(zé)制定備件的儲(chǔ)備定額及最低庫(kù)存量 6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決維修服務(wù)工作繼續(xù)備件 7 負(fù)責(zé)收集備件銷(xiāo)售市場(chǎng)信息 8 準(zhǔn)確掌握庫(kù)存情況 9 負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入 填寫(xiě)本公司業(yè)務(wù)報(bào)表 對(duì)市場(chǎng)及訂貨進(jìn)行預(yù)測(cè)并將有關(guān)信 息反饋給長(zhǎng)安銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管 素質(zhì)要求參考 熟悉備件采購(gòu)計(jì)劃編制 了解汽車(chē)構(gòu)造和維修常識(shí) 熟練操作計(jì)算機(jī) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 24 頁(yè) 1 5 22 庫(kù)管員 崗位名稱(chēng)庫(kù)管員庫(kù)管員說(shuō)明 直屬上級(jí)備件主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 按要求對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化管理 2 負(fù)責(zé)備件倉(cāng)庫(kù)布置 設(shè)置倉(cāng)庫(kù)收貨區(qū) 發(fā)貨區(qū) 分類(lèi)擺放區(qū)和取貨通道 合理安排 貨位方案 3 制定備件地址碼 并嚴(yán)格按地址碼擺放 4 負(fù)責(zé)備件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修備件的發(fā)放工作 建立庫(kù)存帳目 保存各種原始憑證 5 根據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)備情況 并向備件主管發(fā)出訂貨需求 6 負(fù)責(zé)備件庫(kù)存量的定期盤(pán)點(diǎn) 提供存儲(chǔ)方案和庫(kù)存損耗明細(xì) 7 負(fù)責(zé)及時(shí)向備件主管通報(bào)備件庫(kù)存 收貨和損耗情況 8 負(fù)責(zé)索賠件的分類(lèi)保管工作 9 負(fù)責(zé)備件庫(kù)的環(huán)境衛(wèi)生及安全 素質(zhì)要求參考 熟悉庫(kù)房管理知識(shí) 有一定的汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)及維修常識(shí) 熟練操作計(jì)算機(jī) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 25 頁(yè) 1 5 23 信息回訪(fǎng)員 崗位名稱(chēng)信息回訪(fǎng)員信息回訪(fǎng)員說(shuō)明針對(duì)獨(dú)立服務(wù)商 直屬上級(jí)客戶(hù)主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 負(fù)責(zé)維修和各種活動(dòng)的客戶(hù)回訪(fǎng)工作 2 認(rèn)真傾聽(tīng) 記錄并匯總客戶(hù)意見(jiàn)建議 3 保證客戶(hù)回訪(fǎng)信息的及時(shí)準(zhǔn)確 4 負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)信息初步分析并提交客戶(hù)主管 5 負(fù)責(zé)維修客戶(hù)服務(wù)預(yù)約并及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)責(zé)任人 6 負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)電記錄 來(lái)信來(lái)函收集 并將信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén) 7 負(fù)責(zé)來(lái)自長(zhǎng)安汽車(chē)及其它部門(mén)服務(wù)信息接受 登記 傳遞及管理反饋工作 8 負(fù)責(zé) ERP 信息的維護(hù) 接受與反饋 9 負(fù)責(zé)服務(wù)活動(dòng)的具體宣傳工作 素質(zhì)要求參考 了解汽車(chē)構(gòu)造 有一定的溝通技巧和信息統(tǒng)計(jì)分析能力 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 26 頁(yè) 1 5 24 服務(wù)員 崗位名稱(chēng)服務(wù)員服務(wù)員說(shuō)明針對(duì)獨(dú)立服務(wù)商 直屬上級(jí)客戶(hù)主管 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 負(fù)責(zé)接待休息室的客戶(hù) 熱情友好接待客戶(hù) 主動(dòng)為用戶(hù)倒茶水 午餐提醒 2 負(fù)責(zé)客戶(hù)休息室的管理 3 負(fù)責(zé)及時(shí)更新休息室內(nèi)的報(bào)刊雜志 報(bào)紙不能超過(guò)一個(gè)月 雜志不能超過(guò)一年 4 負(fù)責(zé)收集休息室客戶(hù)的意見(jiàn) 并向客戶(hù)主管及相關(guān)人員反饋 5 為用戶(hù)提供長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)動(dòng)態(tài)方面的咨詢(xún) 6 為用戶(hù)介紹長(zhǎng)安的親情服務(wù)和本站的特色服務(wù) 7 注意關(guān)注休息室里的用戶(hù)情緒和要求 經(jīng)常與客戶(hù)溝通 素質(zhì)要求參考 有一定的溝通技巧和汽車(chē)構(gòu)造知識(shí) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 27 頁(yè) 1 5 25 財(cái)務(wù)經(jīng)理 崗位名稱(chēng)財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理姓名 直屬上級(jí)總經(jīng)理 直屬下級(jí)會(huì)計(jì) 出納 崗位描述 1 領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部辦理會(huì)計(jì)事項(xiàng) 進(jìn)行會(huì)計(jì)核算 實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督 正確分配企業(yè)收益 組 織領(lǐng)導(dǎo)本單位的財(cái)務(wù)管理 成本管理 預(yù)算管理等方面的工作 建立健全財(cái)務(wù)核 算制度 利用財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)資料進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析 2 制定和管理稅收政策方案及程序 3 建立健全公司內(nèi)部核算組織 組織會(huì)計(jì)人員培訓(xùn) 支持會(huì)計(jì)人員依法行使職權(quán) 4 監(jiān)督公司遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)法令 紀(jì)律及董事會(huì)決議 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學(xué)本科及以上學(xué)歷 財(cái)會(huì)或相關(guān)專(zhuān)業(yè) 2 經(jīng)驗(yàn) 3 年以上汽車(chē)行業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 3 特殊知識(shí) 深入的汽車(chē)行業(yè)財(cái)務(wù)管理知識(shí)和基本法律知識(shí) 4 技能 出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力 良好的關(guān)系建立能力 溝通能力 演 示能力和沖突解決能力 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 28 頁(yè) 1 5 26 會(huì)計(jì) 崗位名稱(chēng)會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)姓名 直屬上級(jí)財(cái)務(wù)經(jīng)理 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 按照國(guó)家會(huì)計(jì)制度的規(guī)定及公司的財(cái)務(wù)管理制度和管理辦法 組織實(shí)施會(huì)計(jì)的記賬 復(fù)帳 報(bào)賬 做到手續(xù)完備 數(shù)字準(zhǔn)確 賬目清楚 按期報(bào)賬 定期做好審核好各 種會(huì)計(jì)報(bào)表 年度決算報(bào)告及財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書(shū) 2 搞好固定資產(chǎn) 存貨等的登記管理 清查 盤(pán)點(diǎn)和對(duì)賬 做好資產(chǎn) 負(fù)債 權(quán) 益 損益 成本類(lèi)各科目及往來(lái)的核算 3 按照經(jīng)濟(jì)核算原則 定期檢查 分析公司財(cái)務(wù) 成本和利潤(rùn)的執(zhí)行情況 挖掘增收 節(jié)支潛力 考核資金使用效果 及時(shí)向總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理提出合理化建議 當(dāng)好公 司參謀 4 妥善保管會(huì)計(jì)憑證 會(huì)計(jì)帳簿 會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料 5 協(xié)調(diào)好與銷(xiāo)售 服務(wù) 市場(chǎng)和行政部門(mén)的關(guān)系 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷 財(cái)會(huì)或相關(guān)專(zhuān)業(yè) 2 經(jīng)驗(yàn) 2 年以上汽車(chē)行業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)經(jīng)驗(yàn) 3 特殊知識(shí) 汽車(chē)行業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)和基本法律知識(shí) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 29 頁(yè) 1 5 27 出納 崗位名稱(chēng)出納出納姓名 直屬上級(jí)財(cái)務(wù)經(jīng)理 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算及外匯管理制度 辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算 業(yè)務(wù) 收付款后 要在收付款憑證及原始憑證附件上加蓋 收訖 付訖 戳記 2 登記現(xiàn)金及銀行存款日記帳 在收付款憑證無(wú)誤的情況下及時(shí)登記現(xiàn)金日記帳 每 天結(jié)出余額與實(shí)存現(xiàn)金核對(duì) 按幣種和帳號(hào)分開(kāi)設(shè)置并登記 現(xiàn)金日記帳 銀行 存款日記帳 并結(jié)出余額 記帳后的收付款憑證及時(shí)轉(zhuǎn)給會(huì)計(jì) 3 嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額 超過(guò)部分必須及時(shí)送存銀行 不坐支現(xiàn)金 不以白條抵押 現(xiàn)金 4 建立健全現(xiàn)金出納各種帳目 嚴(yán)格審核現(xiàn)金收付憑證 5 嚴(yán)格支票管理制度 編制支票使用手續(xù) 認(rèn)真辦理支票領(lǐng)用注銷(xiāo)手續(xù) 使用支票須 總經(jīng)理批示后 方可生效 6 積極配合銀行做好對(duì)帳 報(bào)賬工作 定期填報(bào)銀行存款余額調(diào)節(jié)表 7 要保守保險(xiǎn)柜密碼的秘密 保管好鑰匙 8 配合會(huì)計(jì)做好各種帳務(wù)處理 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 中專(zhuān)及以上學(xué)歷 財(cái)會(huì)或相關(guān)專(zhuān)業(yè) 2 經(jīng)驗(yàn) 2 年以上汽車(chē)行業(yè)出納經(jīng)驗(yàn) 3 特殊知識(shí) 汽車(chē)行業(yè)出納知識(shí)和基本法律知識(shí) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 30 頁(yè) 1 5 28 行政經(jīng)理 崗位名稱(chēng)行政經(jīng)理行政經(jīng)理姓名 直屬上級(jí)總經(jīng)理 直屬下級(jí)行政主管 人事主管 崗位描述 1 協(xié)助總經(jīng)理確保公司管理制度和流程的標(biāo)準(zhǔn)化 2 制定公司人力資源計(jì)劃 負(fù)責(zé)人力資源開(kāi)發(fā) 滿(mǎn)足公司各部門(mén) 崗位人力需求 3 制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度 定期組織各部門(mén)學(xué)習(xí) 并檢查規(guī)章制度執(zhí)行情況 4 負(fù)責(zé)制定公司整體培訓(xùn)計(jì)劃及人員發(fā)展計(jì)劃 5 人力資源的儲(chǔ)備 組織人才的甄選與考核 實(shí)施公司績(jī)效考核工作 6 考核員工工作業(yè)績(jī) 核定員工薪酬和其它獎(jiǎng)勵(lì)措施 7 掌握國(guó)家的有關(guān)政策法規(guī) 與政府相關(guān)部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學(xué)本科及以上學(xué)歷 行政管理專(zhuān)業(yè)優(yōu)先 2 經(jīng)驗(yàn) 4 年人事行政管理經(jīng)驗(yàn) 其中至少 2 年的管理經(jīng)驗(yàn) 3 特殊知識(shí) 深入的行政人事管理知識(shí) 基本的財(cái)務(wù) 法律和心理學(xué)知識(shí) 4 技能 出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力 良好的關(guān)系建立能力 溝通能力 演 示能力和沖突解決能力 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 31 頁(yè) 1 5 29 行政主管 崗位名稱(chēng)行政主管行政主管姓名 直屬上級(jí)行政經(jīng)理 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 負(fù)責(zé)制定并完善公司行政管理制度 2 負(fù)責(zé)對(duì)公司固定資產(chǎn) 辦公設(shè)備的購(gòu)置 登記 維護(hù)等工作 3 負(fù)責(zé)公司各種印刷品 辦公室用品的采購(gòu)與保管等工作 4 負(fù)責(zé)勞保用品的定購(gòu) 發(fā)放等管理工作 5 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)報(bào)刊雜志的訂閱 6 負(fù)責(zé)公務(wù)車(chē)的管理 7 負(fù)責(zé)公司的保衛(wèi)安全工作 8 負(fù)責(zé)展廳 車(chē)間環(huán)境的管理 9 配合各部門(mén)做好支持性服務(wù)工作 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷 行政管理專(zhuān)業(yè)優(yōu)先 2 經(jīng)驗(yàn) 2 年行政管理經(jīng)驗(yàn) 3 特殊知識(shí) 基本的財(cái)務(wù)和法律知識(shí) 4 技能 較強(qiáng)的責(zé)任心 出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 良好的關(guān)系建立能力 溝通能力和 沖突解決能力 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 32 頁(yè) 1 5 30 人事主管 崗位名稱(chēng)人事主管人事主管姓名 直屬上級(jí)行政經(jīng)理 直屬下級(jí)無(wú) 崗位描述 1 參與建立并改進(jìn)招聘 培訓(xùn) 考核及人事行政管理體系 2 參與公司組織機(jī)構(gòu) 職級(jí)制度和薪酬激勵(lì)方案的建立與完善 3 參與設(shè)計(jì)并負(fù)責(zé)跟蹤考核各項(xiàng)工作的推行和完成情況 4 根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度及其它 KPI 指標(biāo)計(jì)算公司員工薪酬 同時(shí)報(bào)行政經(jīng)理審批 5 制定相關(guān)的人力資源政策 制度和程序 并與各部門(mén)和員工進(jìn)行準(zhǔn)確 到位的溝通 6 負(fù)責(zé)新員工的入職教育 公司企業(yè)文化培訓(xùn) 員工培訓(xùn)的組織協(xié)調(diào)和培訓(xùn)資料的集中 管理 7 負(fù)責(zé)公司人員檔案的建立 8 擬定勞動(dòng)合同 并適時(shí)有效的進(jìn)行合同管理 9 遵照法規(guī) 妥善處理勞動(dòng)爭(zhēng)議和糾紛 并與政府人事勞動(dòng)部門(mén)保持良好關(guān)系 10 向行政經(jīng)理提供最新的勞動(dòng)法規(guī)和當(dāng)?shù)卣谌耸?福利制度方面政策的更新與變化 以及相關(guān)市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人力資源情況等 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷 人力資源專(zhuān)業(yè)優(yōu)先 2 經(jīng)驗(yàn) 2 年人事行政管理經(jīng)驗(yàn) 3 特殊知識(shí) 深入的行政人事管理知識(shí) 基本的心理學(xué)和法律知識(shí) 4 技能 出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力 良好的關(guān)系建立能力 溝通能力和沖突 解決能力 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 33 頁(yè) 1 6 六大員管理六大員管理 六大人員是指 站長(zhǎng) 服務(wù)主管 維修主管 備件主管 三包結(jié)算員 客戶(hù)主 管 技術(shù)服務(wù)中心六大人員任職前需填寫(xiě) 技術(shù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位任職資格審批表 見(jiàn)附件 1 報(bào)銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管和經(jīng)理審批 經(jīng)審批通過(guò)后方可參加 培訓(xùn) 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理將審批表報(bào)長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司客戶(hù)服務(wù)部和銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū) 備案 長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司對(duì)服務(wù)商的六大人員采取認(rèn)證制度 六大人員必須參加長(zhǎng)安 汽車(chē)銷(xiāo)售公司組織的培訓(xùn) 經(jīng)考試合格方能上崗 六大人員如不能勝任本職工作或因工作失誤或人為因素給長(zhǎng)安公司及技術(shù)服務(wù) 中心造成不良影響 長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司有權(quán)向技術(shù)服務(wù)中心提出更換 變更六大人員前 技術(shù)服務(wù)中心應(yīng)填寫(xiě) 長(zhǎng)安汽車(chē)服務(wù)商信息變更通知書(shū) 見(jiàn)附件 2 并將通知書(shū)報(bào)銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管和經(jīng)理審批 經(jīng)審批通過(guò) 后方可參加培訓(xùn) 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理將通知書(shū)報(bào)長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司客戶(hù)服務(wù)部和銷(xiāo) 售服務(wù)大區(qū)備案 變更 六大人員 后 必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司培訓(xùn)認(rèn)證合格后才能上崗工作 服務(wù)商全年內(nèi)六大員的流失不得超過(guò) 2 名 長(zhǎng)安公司建議調(diào)整的除外 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 34 頁(yè) 求才選才 留才 育才 績(jī)效 評(píng)估 用 才 滿(mǎn)足成就感滿(mǎn)足成就感 培育成才培育成才 英雄有用武之地英雄有用武之地 可造之才可造之才 二 人力資源管理 人力資源管理是指企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代管理方法 對(duì)人力資源的獲取 整合 保持和激勵(lì) 控 制 調(diào)整及開(kāi)發(fā)的過(guò)程 也就是企業(yè)在求才 用才 育才 激勵(lì) 留才等方面進(jìn)行的計(jì)劃 組織 指揮 控制和協(xié)調(diào)等一系列活動(dòng) 最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一種管理行為 人力 資源管理過(guò)程可以用下圖直觀的表現(xiàn)出來(lái) 情報(bào)收集內(nèi)容 常規(guī)情況下 進(jìn)行工作分析需要收集以下信息 2 1 長(zhǎng)安汽車(chē) 4S 店員工編制 各部門(mén)確定自己部門(mén)的崗位設(shè)置和人員編制 畫(huà)出部門(mén)結(jié)構(gòu)圖 并將工作任務(wù)清單中的 每一項(xiàng)具體工作任務(wù)劃歸各個(gè)工作崗位 形成工作任務(wù)分配表 完成部門(mén)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 詳見(jiàn) 詳見(jiàn) 第一節(jié) 第一節(jié) 2 2 崗位職責(zé)與任職要求 明確所招聘人員的崗位職責(zé)與任職要求以及具體人數(shù) 詳見(jiàn)第一節(jié) 詳見(jiàn)第一節(jié) 2 3 員工招聘與選拔 2 3 1 員工招聘 員工招聘是一項(xiàng)商業(yè)過(guò)程 是企業(yè)管理非常重要的一環(huán) 招聘工作做得好壞直接影響企業(yè)其 它各環(huán)節(jié)能否順利進(jìn)行 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 35 頁(yè) 員工招聘流程圖 確定人力資源需求 確定招聘崗位及人數(shù) 發(fā)布 內(nèi)部招聘信息 接受內(nèi)部應(yīng)聘者的 內(nèi)部應(yīng)聘書(shū) 開(kāi)始 進(jìn)入基礎(chǔ)流程 是否有合適的 內(nèi)部應(yīng)聘者 進(jìn)入員工錄用流程 確定招聘途徑 接受外部應(yīng)聘者的應(yīng)聘書(shū) 發(fā)布 外部招聘廣告 是否有合適的 外部應(yīng)聘者 結(jié)束 是 否 是 否 招聘流程圖 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 36 頁(yè) 分析招聘崗位需求分析招聘崗位需求 崗位職責(zé)要求 崗位的關(guān)鍵產(chǎn)出是什么 崗位對(duì)人的行為要求是什么 這些 要求哪些是對(duì)人的 哪些是對(duì)事的 工作環(huán)境特點(diǎn) 是否要求承擔(dān)較大的工作壓力 工作節(jié)奏快慢如何 崗位在 公司中的地位如何 任職人所在團(tuán)隊(duì)氛圍如何 公司文化要求 公司倡導(dǎo)什么樣的價(jià)值觀 公司體現(xiàn)什么樣的精神風(fēng)貌 公 司需要體現(xiàn)什么樣的工作風(fēng)格 公司發(fā)展需要 公司未來(lái)的業(yè)務(wù)方向是什么 在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái) 業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì) 人的要求將發(fā)生什么樣的變化 匯總崗位的用人要求 從 知識(shí) 技能 經(jīng)驗(yàn) 能力 動(dòng)機(jī) 價(jià)值觀 三個(gè)維度 對(duì)上述信息加以匯總 形成崗位用人要求 在編制需求時(shí)還須考慮以下四個(gè)指標(biāo) 各部門(mén)崗位人員的編制 目前各部門(mén)崗位人員的數(shù)量 部門(mén)崗位人員的年度流動(dòng)率 各部門(mén)崗位人員的試用期合格率 企業(yè)需要的是最合適的人 而不是 完美 的人 在招聘過(guò)程中 不需要面面俱到 只 需要重點(diǎn)選擇若干個(gè)核心要素作為考察點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 37 頁(yè) 具體的招聘需求確認(rèn)流程如下 有效招聘流程 編制招聘計(jì)劃 一般情況 招聘計(jì)劃包括以下幾方面 人員需求清單 包括招聘的職務(wù)名稱(chēng) 人數(shù) 任職資格要求等 招聘信息發(fā)布的時(shí)間和渠道 招聘小組人選 包括小組人員姓名 職務(wù) 各自的職責(zé) 應(yīng)聘者的考核方案 包括考核的場(chǎng)所 大體時(shí)間 題目設(shè)計(jì)者姓名等 招聘的截止日期 新員工的上崗時(shí)間 招聘費(fèi)用預(yù)算 包括資料費(fèi) 廣告費(fèi) 人才交流會(huì)費(fèi)用等 招聘工作時(shí)間表 盡可能詳細(xì) 以便于他人配合 公司原有的 用人要求 公司出現(xiàn) 新的職位 公司是否已批準(zhǔn)補(bǔ)充 員工 行政部報(bào)總經(jīng)理 報(bào)公司 審批 是否已有崗位 說(shuō)明和工作規(guī)范 行政部 終 止 審查 修訂 更 新崗位職責(zé) 確定工作要求 和工作期限 行政部 總經(jīng)理 工作分析形成 崗位說(shuō)明 是否 是否 公司內(nèi)部能否 找到合適的員工 行政部 總經(jīng)理 公司內(nèi)部選聘 任命 行政部 外部招聘 行政部 有 無(wú) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 38 頁(yè) 招聘廣告樣稿 實(shí)施員工招聘 選擇招聘信息的發(fā)布時(shí)間和發(fā)布渠道 招聘渠道有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種 當(dāng)一個(gè)崗位需 要招聘時(shí) 管理者應(yīng)首先考慮內(nèi)部招聘能否解決需求 內(nèi) 外部招聘方式的優(yōu)缺點(diǎn)比較 招聘渠道招聘渠道優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)缺缺 點(diǎn)點(diǎn) 內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘 花費(fèi)少 有利提高員工士 氣 申請(qǐng)者了解公司情況 能直接開(kāi)展工作 人員供給有限 易近親繁 殖 使管理決策缺乏差異 不利創(chuàng)新意識(shí)的提高 報(bào)紙報(bào)紙 廣告廣告 覆蓋面廣 有利于提高企 業(yè)的知名度 起到廣告效 果 花費(fèi)較適中 會(huì)吸引許多不合格的申請(qǐng) 者 對(duì)應(yīng)聘者了解少 增 加篩選的工作量及難度 招聘壓力大 員工員工 引薦引薦 對(duì)應(yīng)聘者較了解 成功率 較高 應(yīng)聘者就職后較穩(wěn) 定 花費(fèi)少 容易摻入人情關(guān)系 錄用 后難以辭退 易結(jié)幫成派 職介職介 機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu) 花費(fèi)比較合理 有時(shí)甚至 可以免費(fèi) 初次篩選對(duì)象 較多 對(duì)應(yīng)聘者了解較少 成功 率低 難以招聘到優(yōu)秀人 才 獵頭獵頭 公司公司 對(duì) 獵取 高級(jí)和緊缺人才特 別有用 費(fèi)用高 容易上當(dāng)受騙 外外 部部 招招 聘聘 學(xué)校學(xué)校 征召征召 針對(duì)性比較強(qiáng) 能夠吸引 大量的申請(qǐng)者 應(yīng)聘者缺乏實(shí)際操作能力 人員穩(wěn)定性差 流失率相 對(duì)較高 確認(rèn)招聘渠道 選擇招聘方法 發(fā)布招聘信息 收集求職資料 收集各渠道應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷 收集求職資料要注意盡量善待求職者 盡快回復(fù)求職者 并妥善處理所有求職資料 評(píng)估招聘效果 主要涉及的方面有 招聘的時(shí)機(jī) 招聘的成本 求職比率和合格錄用比率 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 39 頁(yè) 2 3 2 員工選拔與錄用 通過(guò)面試 考核 測(cè)試等方法和程序?qū)η舐氄哌M(jìn)行鑒別 考察他們的知識(shí) 能力和個(gè)性 預(yù)測(cè)他們未來(lái)的工作績(jī)效 從而最終挑選出企業(yè)所需要的 符合空缺職位任職資格條件的員 工的過(guò)程 員工錄用是根據(jù)任職資格條件最后決定使用的人選 員工的選拔和錄用主要分以下幾個(gè) 階段 籌劃準(zhǔn)備階段 成立選拔錄用小組 通過(guò)工作分析 確定工作性質(zhì) 通過(guò)崗位分析 確定人員標(biāo)準(zhǔn) 確定選擇員工的最佳方案 確定選拔錄用范圍 編寫(xiě)選拔錄用計(jì)劃 考察選拔階段 進(jìn)行心理測(cè)驗(yàn) 成就測(cè)驗(yàn) 一般采用筆試和現(xiàn)場(chǎng)操作方式進(jìn)行 了解應(yīng)試者對(duì)該項(xiàng)工作 應(yīng) 知 應(yīng)會(huì) 的水平 成就測(cè)驗(yàn)特別適用于當(dāng)求職者實(shí)際具有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和 技能不能確認(rèn)時(shí) 便于求職者間的公平競(jìng)爭(zhēng) 傾向測(cè)驗(yàn) 不是指?jìng)€(gè)人表現(xiàn)出的實(shí)際能力 而是指其潛在能力 即可能的發(fā) 展前景或可能具有的能量 傾向測(cè)驗(yàn)分為綜合傾向測(cè)驗(yàn)和特殊傾向測(cè)驗(yàn)兩種 智力測(cè)驗(yàn) 主要用來(lái)測(cè)驗(yàn)一個(gè)人的思維能力 學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)環(huán)境能力 測(cè) 驗(yàn)的對(duì)象是個(gè)人智力表現(xiàn)出的外在行為 是一種間接測(cè)量 人格測(cè)驗(yàn) 致包括 體格與生理特質(zhì) 氣質(zhì) 能力 動(dòng)機(jī) 興趣 價(jià)值觀與 社會(huì)態(tài)度等 目的是了解應(yīng)試者的人格特質(zhì) 能力測(cè)驗(yàn) 為了測(cè)驗(yàn)?zāi)撤矫娴哪芰?可有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和實(shí)施專(zhuān)門(mén)的測(cè)驗(yàn)方 案 知識(shí)測(cè)試 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 40 頁(yè) 筆試 主要指通過(guò)紙筆測(cè)驗(yàn)的形式對(duì)被試者的知識(shí)廣度 知識(shí)深度和知識(shí)結(jié) 構(gòu)了解的一種方法 有百科知識(shí)考試 專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試和相關(guān)知識(shí)考試等類(lèi)型 情景模擬測(cè)試 根據(jù)被試者可能擔(dān)任的職務(wù) 編制一套與該職務(wù)實(shí)際情況相 似的測(cè)試項(xiàng)目 將被試者安排在模擬的 逼真的工作環(huán)境中 要求被試者處 理可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題 用多種方法來(lái)測(cè)評(píng)其心理素質(zhì) 潛在能力的一系列 方法 面試 見(jiàn)附件 3 面試表 面試是一種要求被試者用口頭語(yǔ)言來(lái)回答主試提問(wèn) 以便了解被試者心理素質(zhì)和潛在能 力的測(cè)評(píng)方法 獲取證明材料 身份證 學(xué)歷學(xué)位證書(shū)和能證明個(gè)人能力的其他資料 錄用決策階段 總結(jié)招聘選拔資料 見(jiàn)附件 4 面試人員評(píng)價(jià)表 擬定錄用名單 通知求職者 辦理試用手續(xù) 見(jiàn)附件 5 新員工試用表 培訓(xùn)試用階段 崗前培訓(xùn)一般為一周到一個(gè)月 見(jiàn)附件 6 新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃表 企業(yè)概況與發(fā)展前景 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 員工守則與勞動(dòng)紀(jì)律 與本職工作相關(guān)的基本知識(shí) 企業(yè)文化建設(shè) 錄用人員的評(píng)估 見(jiàn)附件 7 新員工培訓(xùn)評(píng)核表 選拔錄用工作的總結(jié) 總結(jié)評(píng)估階段數(shù)量評(píng)估 安置任職階段 簽訂勞動(dòng)合同 合理安置 建立人事檔案 見(jiàn)附件 8 員工人事資料檔案 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 41 頁(yè) 2 4 員工培訓(xùn)與發(fā)展 員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 指通過(guò)組織員工學(xué)習(xí) 訓(xùn)練等手段來(lái)提高員工的工作能力 知識(shí)水平 和潛能發(fā)揮 最大限度地促進(jìn)員工的個(gè)人素質(zhì)與工作需求相一致 從而達(dá)到提高工作績(jī)效的 目的 2 4 1 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)需求的調(diào)查方法 在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查時(shí) 可綜合多種調(diào)查方法 既要聽(tīng)取各部門(mén)員工的要求與呼聲 更要體會(huì)和把 握公司決策管理層的要求和意見(jiàn) 見(jiàn)附件 9 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 2 4 2 確定培訓(xùn)目標(biāo) 確定培訓(xùn)目標(biāo)就是確定一個(gè)人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)以后希望達(dá)到的學(xué)習(xí)效果 從宏觀看有三個(gè)方面 知識(shí)目標(biāo) 培訓(xùn)后受訓(xùn)者將新知道什么 行為目標(biāo) 他們將在工作中怎樣做 結(jié)果目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn) 組織要獲得什么最終效果 培訓(xùn)的目的是為了保證經(jīng)銷(xiāo)商各崗位人員掌握足夠的技能以滿(mǎn)足其崗位職責(zé)的要求 因此 經(jīng)銷(xiāo)商 需根據(jù)公司組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)要求 對(duì)各崗位的人員制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃 2 4 3 培訓(xùn)預(yù)算 經(jīng)銷(xiāo)商的培訓(xùn)預(yù)算主要用于培訓(xùn)場(chǎng)地租賃 培訓(xùn)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)及維護(hù) 培訓(xùn)差旅費(fèi) 培訓(xùn)師 聘請(qǐng)費(fèi)用等 2 4 4 培訓(xùn)體系 培訓(xùn)課程規(guī)劃 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 42 頁(yè) 根據(jù)自身實(shí)際情況 建立各崗位的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程表 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程包括以下兩大部分 公共培訓(xùn)課程 長(zhǎng)安汽車(chē)集團(tuán)背景和企業(yè)文化 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商自身的企業(yè)背景 企業(yè)文化 組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度 長(zhǎng)安汽車(chē)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí) 包括商品車(chē)和備件 汽車(chē)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī) 崗位培訓(xùn)課程 基礎(chǔ)培訓(xùn)課程 該崗位員工上崗時(shí)必須要完成的培訓(xùn)課程 是崗位資格認(rèn)證 的基礎(chǔ)條件 進(jìn)階培訓(xùn)課程 該崗位員工上崗后 1 年內(nèi)必須要完成的培訓(xùn)課程 根據(jù)員 工工作時(shí)間和績(jī)效的成長(zhǎng)情況 分 2 一 3 次完成 培訓(xùn)的完成情況將作為 員工績(jī)效考核的依據(jù)之一 培訓(xùn)手段 入職集中培訓(xùn) 完成公共培訓(xùn)課程和部分崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)課程 員工自學(xué) 部分知識(shí)性的崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)課程可以通過(guò)員工自學(xué)加集中考試的方 式完成 在職培訓(xùn) 利用晨 夕會(huì)和定期舉辦的內(nèi)部集中培訓(xùn) 完成部分的員工崗位進(jìn) 階培訓(xùn)課程 外部培訓(xùn) 參加由長(zhǎng)安汽車(chē)統(tǒng)一組織的培訓(xùn) 或者根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商自身實(shí)際需求 聘請(qǐng)外部講師或者培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為員工提供培訓(xùn) 2 4 5 培訓(xùn)效果評(píng)估 評(píng)估某次培訓(xùn)活動(dòng)的效果可以從以下四個(gè)層次來(lái)進(jìn)行 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)感受 可以通過(guò)培訓(xùn)后受訓(xùn)者和培訓(xùn)師填寫(xiě)的 員工培訓(xùn)信息反饋表 來(lái) 評(píng)估 培訓(xùn)考核 可以通過(guò)培訓(xùn)中的書(shū)面考試和操作考核成績(jī)來(lái)評(píng)估 受訓(xùn)者的行為改變 可以通過(guò)培訓(xùn)結(jié)束一段時(shí)間后 受訓(xùn)者的行為改變程度來(lái)進(jìn)行 評(píng)估 培訓(xùn)后的績(jī)效改變 可以通過(guò)培訓(xùn)結(jié)束一段時(shí)間后受訓(xùn)者的績(jī)效改變來(lái)評(píng)估 見(jiàn)附 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 43 頁(yè) 件 10 員工培訓(xùn)信息反饋表 2 4 6 服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定 服務(wù)商的培訓(xùn)納入 長(zhǎng)安汽車(chē)技術(shù)服務(wù)等級(jí)評(píng)定辦法 之中進(jìn)行考核 服務(wù)商必須按計(jì)劃參加長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司舉辦的各類(lèi)培訓(xùn) 服務(wù)商必須根據(jù)培訓(xùn)要求的崗位選派合適的人選參加培訓(xùn) 服務(wù)商有關(guān)人員參加長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司組織的培訓(xùn)后 應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后 7 日內(nèi) 向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)培訓(xùn)情況 并在 30 日內(nèi)開(kāi)展二次培訓(xùn) 服務(wù)商應(yīng)設(shè)置培訓(xùn)主管 可兼職 服務(wù)商應(yīng)重視員工的教育培訓(xùn)工作 打造學(xué)習(xí)型組織 制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃 定 期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)管理規(guī)范 服務(wù)理念 汽車(chē)維修技術(shù)等培訓(xùn) 服務(wù)商應(yīng)保留內(nèi)部培訓(xùn)記錄 包括培訓(xùn)的通知 培訓(xùn)的簽到表 培訓(xùn)的照片 考試成績(jī) 培訓(xùn)效果檢驗(yàn)等記錄 記錄保管期限為二年 長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司將逐步對(duì)服務(wù)商 六大人員 進(jìn)行培訓(xùn)或認(rèn)證 服務(wù)商的 六大人員 如有變動(dòng) 須及時(shí)報(bào)告各銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū) 銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū)將變動(dòng)情 況匯總后報(bào)客戶(hù)服務(wù)部 長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司將及時(shí)對(duì)服務(wù)商人員變動(dòng)后重新任 用的 六大人員 進(jìn)行培訓(xùn)或認(rèn)證 以確保服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售公司培訓(xùn)后的服務(wù)商人員仍不能勝任相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作 客戶(hù)服 務(wù)部各部門(mén)有權(quán)提出處罰性培訓(xùn)需求 要求該服務(wù)商相關(guān)人員重新參加業(yè)務(wù)培 訓(xùn) 懲罰性培訓(xùn)將收取較高的培訓(xùn)費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 44 頁(yè) 2 5 績(jī)效考核 針對(duì)企業(yè)中每個(gè)員工所承擔(dān)的工作 應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法 對(duì)員工行為的 實(shí)際效果及對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià) 2 5 1 績(jī)效考核原則 績(jī)效考核為員工提供了一個(gè)機(jī)會(huì) 使大家能夠坐下來(lái)對(duì)自己的工作行為進(jìn)行一番審查 而借此又可以幫助管理者強(qiáng)化員工已有的正確行為 并有針對(duì)性地制定計(jì)劃 來(lái)克服在工作 績(jī)效考核過(guò)程中所顯示出來(lái)的那些低效率行為 經(jīng)銷(xiāo)商可根據(jù)員工已經(jīng)表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)制定員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供了一個(gè) 絕好的機(jī)會(huì) 員工績(jī)效考核應(yīng)遵循的原則如下 公開(kāi)與開(kāi)放原則 考核程序公開(kāi) 公正 透明 考核標(biāo)準(zhǔn)明確 為上下級(jí)共同認(rèn)可 引入自我評(píng)估 上下級(jí)之間直接對(duì)話(huà) 反饋與修訂原則 考核結(jié)果形成之后 及時(shí)與本人見(jiàn)面 肯定成績(jī) 改正不足 定期化和制度化原則 績(jī)效考核是一個(gè)管理過(guò)程 必須定期化和制度化 有利于組織績(jī)效的提高 員工激勵(lì)和發(fā)展等 可靠性與正確性原則 考核標(biāo)準(zhǔn) 方法明確 一致 穩(wěn)定 考核指標(biāo)科學(xué)有效 可行性和實(shí)用性原則 方案設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)合理 充分考慮不同崗位 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 人力資源管理 第 45 頁(yè) 2 5 2 主要崗位績(jī)效考核 KPI 部門(mén)部門(mén)職位職位KPI 總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)目標(biāo)總經(jīng) 理室流程管理員 銷(xiāo)量目標(biāo) 銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)銷(xiāo)售總監(jiān) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 展廳銷(xiāo)量目標(biāo) 銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)展廳銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶(hù)滿(mǎn)意度 展廳銷(xiāo)量目標(biāo) 銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)展廳銷(xiāo)售主管 客戶(hù)滿(mǎn)意度 大客戶(hù)銷(xiāo)量目標(biāo) 銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶(hù)滿(mǎn)意度 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售目標(biāo) 銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 展廳銷(xiāo)量目標(biāo) 銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)二手車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶(hù)滿(mǎn)意度 展廳銷(xiāo)量目標(biāo) 銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)銷(xiāo)售顧問(wèn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 庫(kù)存深度 訂單 庫(kù)存主管 庫(kù)存損耗率 銷(xiāo)售 部 庫(kù)管員庫(kù)存損耗率 運(yùn)營(yíng)管