XX電器客戶服務(wù)指導(dǎo)書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除客戶服務(wù)指導(dǎo)書（2006-2007年版）前 言尊敬的客戶朋友：首先，感謝您對(duì)我公司的支持與厚愛。也基于雙方的誠(chéng)信、互利、發(fā)展之原則，為了今后能夠更好地服務(wù)于您，使彼此間的合作更加默契。自2006年7月1日起，公司將按照此客戶服務(wù)指導(dǎo)書中的流程和條款來(lái)執(zhí)行服務(wù)政策。希望在今后的產(chǎn)品銷售和服務(wù)過(guò)程中，我們能夠給予彼此最大的幫助和支持?？偨?jīng)理：目 錄第一章 客服部工作職能第二章 客戶服務(wù)政策第三章 出貨管理第四章 零配件管理辦法第五章 客戶抱怨處理流程 第六章 消費(fèi)者投訴處理及回訪制度第七章 維修網(wǎng)點(diǎn)建立及管理第八章 資訊及數(shù)據(jù)管理第九章 表格第一章 客服部工作職能一、 為公司經(jīng)營(yíng)之產(chǎn)品提供售后維修服務(wù)二、 售前、售中不良品整修管制三、 品牌形象維護(hù)四、 對(duì)經(jīng)銷商提供技術(shù)支持及服務(wù)管理五、 零配件控管、收發(fā)、儲(chǔ)存等管理六、 全國(guó)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理七、 經(jīng)銷商退換貨管制八、 倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)輸管理九、 數(shù)據(jù)庫(kù)與資料庫(kù)建立與管理十、 配合業(yè)務(wù)做好后勤支援工作第二章 客戶服務(wù)政策為明確雙方經(jīng)營(yíng)責(zé)任，就06年07年客戶服務(wù)合作部分制定以下客戶服務(wù)政策：第一部分：委托服務(wù) 由經(jīng)銷商承接經(jīng)銷區(qū)域之售后服務(wù)及整新工作，如經(jīng)銷商無(wú)技術(shù)能力，可由我公司派遣技術(shù)人員給予培訓(xùn)指導(dǎo)。 服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)助詳見0607年度銷售合同。 經(jīng)銷商必須配備專職專業(yè)技術(shù)人員、售后維修場(chǎng)地、整新場(chǎng)地配套服務(wù)工作。 我公司客服部提供經(jīng)銷商技術(shù)輔導(dǎo)、管理協(xié)助、配件跟進(jìn)。第二部分：配件供應(yīng) 配件額度之提供詳見0607年度銷售合同。 超出額度部分以現(xiàn)款形式購(gòu)買或增加出貨額進(jìn)行沖抵。第三部分：不良品退貨 不良品退貨一律按出廠價(jià)之7折退回，批量質(zhì)量問(wèn)題除外，少附件按成本價(jià)計(jì)算，并從貨款中直接扣除。 清盤客戶不良品退貨以出廠價(jià)7折接收，少附件按成本價(jià)計(jì)算，并從貨款中直接扣除。 其它部分按0607年度經(jīng)銷合同規(guī)定執(zhí)行。第五部分：良品退貨管理 退貨品質(zhì)要求：良品退貨必須按良品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不可有外箱變形、破損、QCPASS貼紙撕毀等現(xiàn)象發(fā)生，否則由此所產(chǎn)生的整新費(fèi)用將由客戶承擔(dān)。 在年度銷售合同結(jié)束前二個(gè)月不再接收良品退換貨。 客戶退貨時(shí)必須附隨貨清單，且要注明每款型號(hào)件數(shù)及臺(tái)數(shù)，否則由此而產(chǎn)生的貨物丟失損失由客戶承擔(dān)。 產(chǎn)品之附件（自購(gòu)贈(zèng)品除外）需一并退回，否則客戶將按我公司成本價(jià)購(gòu)買。 退換貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)，有批量性質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品退貨運(yùn)費(fèi)由我公司承擔(dān)。第六部分：退貨流程 客戶須事先填立退貨申請(qǐng)表，欄目?jī)?nèi)容填寫準(zhǔn)確、完整，并加蓋有效公章，傳真至我公司駐地辦事處。 辦事處業(yè)務(wù)經(jīng)理審核退貨機(jī)型是否符合公司退貨政策，確認(rèn)同意退貨后簽字，并簽署退貨意見后轉(zhuǎn)給售后專員。 客服專員憑已簽字之退貨申請(qǐng)表，去客戶倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)良品、不良品狀況，并依據(jù)良品、不良品處理辦法相關(guān)規(guī)定進(jìn)行區(qū)分，將實(shí)際檢驗(yàn)結(jié)果填入現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)退貨確認(rèn)單，經(jīng)雙方確認(rèn)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果無(wú)異議后，客服專員及退貨方蓋章簽字。 客服專員將已蓋章簽字之申請(qǐng)表及確認(rèn)單傳回總部進(jìn)行最終審批，總部同意后回傳退貨單位、辦事處、倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)銷商必須按總部批示之相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行退貨動(dòng)作，退貨申請(qǐng)表以我公司批示日期起在15日內(nèi)有效，逾期自動(dòng)作廢。 退貨型號(hào)及數(shù)量必須與退貨申請(qǐng)表相符。 客戶必須按照我公司所批示之有效日期內(nèi)退至我公司倉(cāng)庫(kù)；逾期或沒(méi)有直接退至我公司倉(cāng)庫(kù)，將承擔(dān)因逾期所帶來(lái)之經(jīng)濟(jì)損失及提貨運(yùn)輸費(fèi)用。 我公司在收到退貨后，將依據(jù)退貨狀況及現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)內(nèi)容整理退貨異?？劭顔?，傳真給客戶，客戶確認(rèn)無(wú)誤后回傳我公司（如在三天內(nèi)未回復(fù)我公司，則視同默認(rèn)），由我公司執(zhí)行扣款動(dòng)作，以上扣款直接從客戶貨款中扣除。 流程圖客戶退貨申請(qǐng)財(cái)務(wù)扣款客戶確認(rèn)回復(fù) 業(yè)務(wù)簽字、客服專員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶退換貨驗(yàn)收異常確認(rèn)客服部審批倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收清點(diǎn)客戶按要求退貨銷管、財(cái)務(wù)、商品、總經(jīng)理審批注：凡有簽訂20062007年度經(jīng)銷合同之客戶一律按以上客戶服務(wù)指導(dǎo)政策執(zhí)行。第三章 出貨管理 出貨流程及注意事項(xiàng)1 客戶提出要貨需求，經(jīng)銷管業(yè)務(wù)助理確認(rèn)后，儲(chǔ)運(yùn)與倉(cāng)管人員需全力配合，并要求運(yùn)輸公司按時(shí)、按質(zhì)、按量將貨物配送至客戶指定倉(cāng)庫(kù)，但卸貨由客戶自行解決。2 客戶出貨金額在5萬(wàn)元以上時(shí)，運(yùn)費(fèi)由我公司承擔(dān)；客戶出貨金額低于5萬(wàn)元時(shí)，則客戶須承擔(dān)50%之運(yùn)輸費(fèi)用。3 運(yùn)輸公司每次運(yùn)輸貨物時(shí)，均會(huì)與我公司簽訂運(yùn)輸協(xié)議，以保障客戶貨物運(yùn)輸之安全性。4 客戶倉(cāng)管人員收貨時(shí)，需根據(jù)銷售出貨單對(duì)機(jī)型、數(shù)量及質(zhì)量及時(shí)驗(yàn)收清點(diǎn)，并在司機(jī)攜帶的出貨簽回單簽字確認(rèn)，加蓋客戶公司公章或倉(cāng)庫(kù)收貨章。此回單聯(lián)將作為公司與運(yùn)輸商結(jié)算運(yùn)費(fèi)的憑證。若發(fā)現(xiàn)機(jī)型、數(shù)量有誤，需立即通知公司并在回單聯(lián)詳細(xì)注明，否則公司以出貨單機(jī)型數(shù)量為準(zhǔn)；若發(fā)現(xiàn)外箱嚴(yán)重變形、破損或被雨水淋濕等，須在出貨簽回單上予以注明，并及時(shí)通知我公司當(dāng)?shù)剞k事處協(xié)商處理方案。5 客戶收貨人員不得以不正當(dāng)理由拒收、拖延卸貨時(shí)間或刁難運(yùn)輸司機(jī)，若因此而造成運(yùn)輸商降低服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到公司的利益，公司將有權(quán)要求客戶給予補(bǔ)償。6 若因運(yùn)輸公司延遲交貨（不可抗拒因素如山洪暴發(fā)、橋梁沖斷、交通意外等除外），客戶倉(cāng)管人員需在回單聯(lián)上注明收貨時(shí)間，以便我公司及時(shí)核控運(yùn)輸公司的運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)及時(shí)效性。第四章 零配件管理零配件管理是售后服務(wù)工作之重要環(huán)節(jié)，秉著合理需求、合理使用、快速配送之原則，特作如下規(guī)定： 零配件的管理：一、原則： 安全庫(kù)存：根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際狀況，作合理的安全庫(kù)存。 權(quán)屬明確：配件的所有權(quán)歸屬佛山市XX集團(tuán)有限公司。二、配件發(fā)放形式：1. 公司零配件分售前整新配件（包材）和售后維修配件兩種。2. 所有配件由總部直接發(fā)送到與我公司簽訂銷售合同的經(jīng)銷商。3. 全國(guó)二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)之配件由一級(jí)經(jīng)銷商自行發(fā)放與管理。4. 配件供應(yīng)政策：1) 配件額度按0607年度經(jīng)銷合同所定比例以內(nèi)免費(fèi)提供，超額部分從貨款中扣除或用現(xiàn)款購(gòu)買，也可以增加出貨額進(jìn)行沖抵，否則將停發(fā)配件（屬電壓力鍋涂層脫落原因之內(nèi)膽申請(qǐng)須附用戶發(fā)票，否則用現(xiàn)金購(gòu)買或記入售前整新配件比例之中）。2) 對(duì)屬批量品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)品，客戶必須以專案形式申請(qǐng)配件，并附上品質(zhì)抱怨單，公司將免費(fèi)提供，不計(jì)入配件比率。3) 產(chǎn)品附件、贈(zèng)品不屬配件提供范疇。若有需求必須按我公司指定單價(jià)進(jìn)行購(gòu)買（客服部收到款項(xiàng)后方可發(fā)貨）。4) 所有電腦基板退回給我公司，均可以5折沖帳，其它退回不給予帳務(wù)調(diào)整（僅限廚電系列之電磁灶）。5) 經(jīng)銷商的售后部門應(yīng)有專人做配件收發(fā)明細(xì)帳，以備公司查核。6) 簽訂合同的經(jīng)銷商于每月5日前將loyola零配件庫(kù)存明細(xì)表提供給區(qū)域客服專員，以便客服專員做合理庫(kù)存配件計(jì)劃和調(diào)配。7) 各聯(lián)絡(luò)處應(yīng)于每月10日前向總部提供該聯(lián)絡(luò)處所轄區(qū)域之月配件需求計(jì)劃，以便總部做全國(guó)統(tǒng)一調(diào)配與合理掌控。 零配件的發(fā)放：經(jīng)銷商/維修網(wǎng)點(diǎn)一、配件發(fā)放流程圖： 客服專員 總 部 倉(cāng) 庫(kù) 二、零配件發(fā)放流程操作說(shuō)明：1) 客戶根據(jù)庫(kù)存情況及當(dāng)?shù)劁N售狀況，每月5-10日和20-25日填寫loyola零配件需求表，傳真至區(qū)域客服專員處，特殊情況可隨時(shí)申請(qǐng)（特殊情況每月只允許一次）。2) 客服專員審核后，將loyola零配件需求表E-mail或傳真至公司總部?？偛繉徍撕?，將loyola零配件需求表傳真至倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)管員備料。3) 倉(cāng)管員備料完成后，將備料清單放在配件箱內(nèi)隨同配件發(fā)給客戶，同時(shí)將備料清單傳真至相關(guān)客服專員。4) 配件的發(fā)送盡可能隨同客戶的出貨一同發(fā)出，因此客服專員應(yīng)關(guān)注當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的要貨狀況并及時(shí)下配件需求單。5) 客戶收到零配件后3日內(nèi)將零配件出貨單確認(rèn)回傳總部，當(dāng)?shù)乜头T協(xié)助追蹤。6) 客服助理于每月初對(duì)各客戶上月所用零配件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算，傳真客戶確認(rèn)后回傳。 貴重廢舊配件的退倉(cāng)、沖帳管理：一、貴重廢舊配件的管理：1、貴重廢舊配件必須按照公司要求退回我公司，明細(xì)如下：1) 電磁灶：機(jī)板、IGBT、橋整、高壓電容（IGBT、橋整每季度回收一次）。2) 電壓力鍋：發(fā)熱盤、內(nèi)鍋、機(jī)板。3) 電熱水瓶、快速壺：溫控器。4) 其它：電機(jī)、遙控器、發(fā)熱體。2、所有電腦機(jī)板退回，若有斷裂，我公司不予5折沖帳（僅限廚電系列之電磁灶）。3、退回之配件，必須作好相應(yīng)標(biāo)示，以便我公司統(tǒng)計(jì)、整理。4、以上配件必須按照我公司要求退回，否則，我公司有權(quán)停發(fā)所有配件。二、貴重廢舊配件的退倉(cāng)流程圖：客戶傳真不合格合格客服部審核通知退回不良配件 不合格配件倉(cāng)管驗(yàn)收合格更換新配件發(fā)往客戶三、廢舊配件的退倉(cāng)流程操作說(shuō)明：1. 若要退回不良配件，需提前知會(huì)公司客服部，每季度退回一次。2. 客戶每季度退回不良配件前，必須填寫loyola不良零配件退倉(cāng)申請(qǐng)表傳真到客服部，經(jīng)審核后方可退回廢舊配件，否則將不予沖帳，嚴(yán)重者，我公司有權(quán)停發(fā)配件。四、廢舊配件的所有權(quán)歸屬佛山市XX集團(tuán)有限公司。第五章 客戶抱怨流程 客戶抱怨處理流程圖客戶質(zhì)量信息反饋公司客服部開立客戶抱怨單個(gè)案問(wèn)題批量質(zhì)量問(wèn)題公司相關(guān)部門提出糾正預(yù)防措施公司品保部解決方案客服部回復(fù)客戶客服部書面回復(fù)客戶 流程說(shuō)明：1. 質(zhì)量信息反饋途徑：客戶抱怨單 電話 口頭通知2. “信息處理”應(yīng)在第一個(gè)工作日內(nèi)完成。3. “個(gè)案問(wèn)題”指產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題屬個(gè)別現(xiàn)象，我公司接到客戶質(zhì)量信息反饋后應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)提出解決方案回復(fù)客戶。4. 我公司當(dāng)接到質(zhì)量信息反饋時(shí)，對(duì)存在重大質(zhì)量隱患事件或批量質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案書面回復(fù)客戶，并追蹤處理結(jié)果。第六章 消費(fèi)者投訴處理及回訪制度 投訴處理程序一、一般投訴處理程序:客戶售后部門接到用戶投訴后，必須在loyola產(chǎn)品維修月報(bào)表作好記錄，安排人員及時(shí)處理（淡季小時(shí)內(nèi)、旺季小時(shí)內(nèi)）。二、重大事件投訴處理：經(jīng)銷商、特約維修網(wǎng)點(diǎn)或相關(guān)單位接到重大投訴案后，須及時(shí)通知我公司客服部及當(dāng)?shù)剞k事處，并組織專業(yè)人員小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，采取一切必要措施避免事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)搜集現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（相片、消費(fèi)者書面說(shuō)明、處理意見說(shuō)明），以便最終妥善解決。 回訪制度客戶售后部門不定期進(jìn)行回訪（主要以電話方式），尤其是抱怨較大的用戶，并將回訪情況記錄存檔，定期反饋到公司當(dāng)?shù)剞k事處，我公司客服部為確保資料的真實(shí)性或市場(chǎng)調(diào)查需要，將不定期抽查，對(duì)弄虛作假的單位將予以處罰。第七章 維修網(wǎng)點(diǎn)建立要求為更好地服務(wù)于消費(fèi)者，同時(shí)有效控制不必要的退貨，公司對(duì)維修點(diǎn)的建立提出了較高的要求，原則上由經(jīng)銷商自行建立，公司給予協(xié)助。 維修網(wǎng)點(diǎn)選擇與建立（建議）1. 根據(jù)客戶銷售區(qū)域、渠道、銷量、維修量等綜合因素之考量，建立有效之維修網(wǎng)點(diǎn)。2. 維修網(wǎng)點(diǎn)必須具備的基本條件：1）維修網(wǎng)點(diǎn)必須具有獨(dú)立的維修服務(wù)能力，并具有獨(dú)立法人資格的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證等必要證件；2）具有足夠的維修場(chǎng)地和固定的維修人員，并且所有維修技術(shù)員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，持有相關(guān)資格證書；3）具有完善的內(nèi)部管理制度；4）具有完備的設(shè)施：如通訊設(shè)備、傳真設(shè)備、維修設(shè)備等；5）具有良好的職業(yè)風(fēng)尚：語(yǔ)言文明、辦公場(chǎng)地整潔；6）具有上門服務(wù)能力：在規(guī)定上門服務(wù)之系列產(chǎn)品中，市區(qū)24小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位，郊區(qū)48小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位（主要針對(duì)廚電系列）。第八章 資訊及數(shù)據(jù)反饋 市場(chǎng)資訊及相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品銷售、質(zhì)量改善、數(shù)據(jù)分析起到至關(guān)重要的作用，同時(shí)也是相關(guān)費(fèi)用計(jì)算的重要依據(jù)，因此制定以下操作流程，希望在這方面能取得良性發(fā)展 市場(chǎng)質(zhì)量資訊回饋1、 有任何因產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、性能、制造、外觀等方面存在的質(zhì)量問(wèn)題須填立產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表以傳真方式回饋到當(dāng)?shù)剞k事處，由辦事處客服專員現(xiàn)場(chǎng)分析后整理傳真至總部客服部，由客服部與相關(guān)部門討論改善辦法，并在15日內(nèi)將改善處理辦法反饋到問(wèn)題產(chǎn)生點(diǎn)。2、 重大品質(zhì)異常（已影響消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)及身體安全事件），必須在第一時(shí)間通知當(dāng)?shù)剞k事處客服專員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，將詳細(xì)狀況及處理意見書面陳述，由消費(fèi)者確認(rèn)后立即回饋總部，由總部作最終處理批示。3、 因品質(zhì)、認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題造成質(zhì)檢、工商及媒體投訴，必須立即將相關(guān)材料反饋至當(dāng)?shù)剞k事處，由辦事處客服專員反饋客服部，由客服部與相關(guān)部門展開處理，最終由客服部委托當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或者直接處理。 維修服務(wù)數(shù)據(jù)1、 消費(fèi)者所有投訴必須記入消費(fèi)者投訴記錄表。2、 只要產(chǎn)生維修必須填立loyola產(chǎn)品維修服務(wù)單。3、 每月產(chǎn)生之所有維修必須整合到產(chǎn)品維修月報(bào)表。4、 每月在規(guī)定日期內(nèi)將維修月報(bào)表、loyola維修服務(wù)單、產(chǎn)品整新月報(bào)表傳真或郵寄至當(dāng)?shù)剞k事處，由辦事處客服專員整核后傳真至客服部，客服部針對(duì)機(jī)型、不良原因、不