客戶服務(wù)中的傾聽技巧講義.doc

客戶服務(wù)中的傾聽技巧【內(nèi)容提要】傾聽是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話“沉默是金”應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽，給客戶百分之八十的時(shí)間去講【忠告】客戶喜歡不但善于說話，更喜歡善于聽別人講話的人。有人說話可能很慢，也許你能把他的話表達(dá)得更明白但你千萬別這么干!因?yàn)闆]有什么比感到別人沒有在真正聽自己的講話更讓人惱火的事情了。【自檢】以下是一些對針傾聽技巧的觀點(diǎn),請判斷對錯(cuò)，并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)：（1）我們自然而然會學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要。（2）有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)。（3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽的能力。（4）傾聽的能力取決于智力。（5）智力與傾聽之間沒有聯(lián)系。（6）傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。（7）聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。（8）一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。（9）邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。（10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽。（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。（12）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。（13）感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實(shí)的信息。（14）所聽非所言。（15）作為人類，有一種篩選所聽信息的自然習(xí)慣，常常是所聽非所言。（16）傾聽是通過耳朵完成的。（17）有效的傾聽技巧是通過整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。什么是傾聽在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語言表達(dá)方面會有一些障礙，有時(shí)聽他說話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽清楚他要說什么了。每一個(gè)人都渴望有一個(gè)傾聽的對象，客戶服務(wù)中一個(gè)重要的技巧就是傾聽的技巧。下面講一下什么叫做傾聽。“聽”怎么寫?聽怎么寫？一個(gè)口，一個(gè)斤，就是聽。繁體字的聽，有一個(gè)耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽。下邊有一個(gè)“一”，有一個(gè)“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字?！巴酢痹谶@里代表一種尊貴，就是把對方當(dāng)成是王者來聽。對方是“王”，你在聽“王”說話。簡化字的“聽”是左邊一個(gè)口，右邊有一個(gè)斤。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說。傾聽的定義聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說話。“沉默是金”論什么是“沉默是金”論？就是指一個(gè)人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。這是傾聽第一步要做到的。人生下來先要聽別人說話，大約一年后才學(xué)說話，人會說話以后，就使勁說，但并不知道什么時(shí)候應(yīng)該保持沉默。他要用一生中6070年的時(shí)間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。提高傾聽能力的技巧傾聽秘訣：你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽，給你的客戶80%的時(shí)間去講！一個(gè)雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績的侏儒。精干的人談話能力實(shí)際很差，因?yàn)樗欢谜f而不會聽。沉默寡言者都是傾聽的高手，只有在關(guān)鍵時(shí)刻才會說上一兩句。把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，不允許別人把自己的觀點(diǎn)說完，這只會使談話變成爭論。能自始至終傾聽別人的觀點(diǎn)而不去打斷的人，是每個(gè)人都需要的忠實(shí)聽眾。1.不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話傾聽的秘訣在于你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽，給你的客戶80%的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)重要的。當(dāng)你和一個(gè)人談話時(shí)，花80%的時(shí)間去聽別人講話，然后給客戶80%的時(shí)間去講話，這里邊的第一個(gè)技巧叫“不要獨(dú)占任何一次談話”，也就是說 “不打斷他人的談話”。很多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽的高手。他們沉默寡言，只是在很關(guān)鍵的時(shí)候才說上一兩句話。把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，而不允許別人把觀點(diǎn)說完只會使談話變成一種爭論。2.清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)當(dāng)你與人談話時(shí)，如果對方正確理解了你談話中的意思，你一定會很高興。3.適時(shí)地表達(dá)自己的意見談話必須有來有往，要在不打斷對方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見，適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這是一個(gè)正確的談話方式。4.肯定對方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，內(nèi)心也會很高興，也會產(chǎn)生好感。那你在談話中要用心地去尋找對方的價(jià)值，去加以肯定。比方客戶說“我們現(xiàn)在特別忙，我們現(xiàn)在真的很忙”，那我們會說“像你這樣的領(lǐng)導(dǎo)，管理這么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班遲到了，跟你說“今天真倒霉又堵車”，“是，你家住得真是太遠(yuǎn)了，每天上班這么辛苦不容易”。在談話中發(fā)現(xiàn)對方的價(jià)值，并加以肯定與贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。5.以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言與人交談時(shí)，對他活動的關(guān)心與否直接反應(yīng)在臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。光用嘴說話難以造成氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用手、用嘴、用眼、用心靈去說話。但要牢記不可過度賣弄，如過于豐富的面部表情、夸張的肢體語言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身說出內(nèi)心的話，配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語言。你愛聽不愛聽，對方從你的臉上都可以看到。所以說，在傾聽時(shí)不是傻呆呆在那兒聽，而是要做出各種各樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。6.避免虛假的反應(yīng)什么叫避免虛假反應(yīng)？在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要說我知道了，我明白了，我清楚了等。這些空洞的回答，只能導(dǎo)致客戶認(rèn)為你已經(jīng)知道，就不再做進(jìn)一步的解釋，妨礙你認(rèn)真地去聽客戶的進(jìn)一步講話。這一點(diǎn)是需要注意的。有很多人都容易做出虛假的反應(yīng)，在跟別人交流的時(shí)候，聽電話的時(shí)候都說：“嗯，我