酒店督導(dǎo)管理方法93分.doc

課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得5.0學(xué)分！ 得分: 93窗體頂端學(xué)習課程：酒店督導(dǎo)管理方法單選題1.有效的督導(dǎo)工作包括： 回答：正確1. A發(fā)現(xiàn)問題和解決問題2. B培訓(xùn)下屬和指導(dǎo)下屬3. C發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬4. D發(fā)現(xiàn)問題和培訓(xùn)下屬2.一個優(yōu)秀的團隊的標志不包括： 回答：正確1. A良好的人際環(huán)境2. B真誠的相互關(guān)心3. C要坦誠地表達每個人的看法4. D思維統(tǒng)一和諧3.團隊矛盾產(chǎn)生的原因不包括： 回答：正確1. A個別員工素質(zhì)不高2. B每個人的人格或者素質(zhì)有差異3. C每個人不同的身份和角度4. D一些外部因素也會導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾4.談話解決矛盾過程的關(guān)鍵是： 回答：正確1. A按照規(guī)章制度辦事2. B動之以情、曉之以理3. C對雙方都表示理解4. D確定好時間和地點5.引導(dǎo)員工把個人的利益和企業(yè)的利益統(tǒng)一在一起的關(guān)鍵是： 回答：正確1. A高層戰(zhàn)略是否合理2. B督導(dǎo)人員怎么能夠向員工來進行有效宣傳3. C管理人員如何以身作則4. D員工素質(zhì)高低6.關(guān)于督導(dǎo)要做的三件事中“張嘴巴”，理解不正確的是： 回答：錯誤1. A督導(dǎo)人員敢于張嘴，不能老實巴交、勤勤懇懇2. B遇到事情要言簡意賅地表述3. C對于情況能完整匯報4. D對于命令不能清晰傳達7.督導(dǎo)要做到“睜眼睛”就要： 回答：正確1. A發(fā)現(xiàn)員工的缺點2. B發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點3. C發(fā)現(xiàn)工作的成績4. D發(fā)現(xiàn)工作的經(jīng)驗8.四步訓(xùn)練法不包括： 回答：正確1. A做床2. B擺臺3. C迎賓4. D檢查9.四步訓(xùn)練法的核心是： 回答：正確1. A不僅告訴員工做什么2. B告訴員工怎么做3. C不僅告訴員工做什么，更重要的是告訴他怎么做4. D指出員工的錯誤10.團隊建設(shè)中利用關(guān)鍵事件的目的是： 回答：正確1. A考驗各級員工2. B提高員工的能力3. C讓成員產(chǎn)生凝聚力4. D淘汰能力差的員工11.團隊的基礎(chǔ)是： 回答：正確1. A合作2. B目標3. C信任4. D互補12.下列關(guān)于執(zhí)行紀律的說法不正確的是： 回答：正確1. A如果企業(yè)環(huán)境適合于懶人生存，企業(yè)就會生產(chǎn)懶人2. B在處罰的過程中，要遵守規(guī)定，處罰不能和有關(guān)法律法規(guī)相抵觸3. C如果企業(yè)環(huán)境不適合于執(zhí)行紀律，員工就會互相的排擠、互相打斗、互相拆臺4. D甲類過失的處理是在班組層面，可以將其升級為企業(yè)主管層面13.造成視覺疲勞的原因不包括： 回答：正確1. A客觀原因2. B主觀心理上的問題3. C僥幸心理4. D從眾心理14.管理的對象是： 回答：正確1. A人、物、事2. B人、物、時3. C時、物、事4. D人、時、事15.員工要想獲得豐富的經(jīng)驗和知識，要想獲得好的技能最主要的途徑是: 回答：正確1. A管理者的傳授2. B員工的經(jīng)驗積累3. C員工的個人學(xué)習4. D企業(yè)文化的熏陶窗體底端第一講督導(dǎo)的職業(yè)角色作為督導(dǎo)的要求（一）督導(dǎo)的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變的必然性對酒店工作而言，督導(dǎo)管理是基層的問題，也是基礎(chǔ)的問題。督導(dǎo)人員是酒店管理體系中的基礎(chǔ)，是酒店決策意圖的最終實現(xiàn)者。督導(dǎo)人員的工作效果直接關(guān)系到酒店是否能夠正常運行和經(jīng)濟指標的實現(xiàn)。1.督導(dǎo)的工作有效的督導(dǎo)工作包括兩個方面，即發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬。但是，督導(dǎo)人員在實際工作中往往更關(guān)注其他方面。例如，人際關(guān)系或者班次安排，從而導(dǎo)致員工行為的懈怠和基層工作的松懈。2.作為督導(dǎo)面臨的壓力作為督導(dǎo)，會面臨各方面的壓力，在職業(yè)上有很多的要求，具體體現(xiàn)如下：上級會給督導(dǎo)訂立很多的工作目標，讓他去完成；員工會不斷地向他投訴一些問題，需要他來解決，這些問題包括生活方面的問題和工作方面的問題；督導(dǎo)又要面對顧客，顧客會時時向他進行投訴，表示自己的不滿，這也需要進行解決；很多督導(dǎo)人員要求與自己同級的督導(dǎo)保持一致，認為只有保持一致，才是一個合格的督導(dǎo)人員；督導(dǎo)有很多其他的部門需要協(xié)調(diào)，例如，行政部門、財務(wù)部門、人事部門、安全部門等。綜上所述，有很多規(guī)章制度約束督導(dǎo)。同時，督導(dǎo)又有很多的人際關(guān)系需要溝通，不管是與上級的人際關(guān)系，還是對員工的人際關(guān)系，還是同級的人際關(guān)系，都需要及時有效地溝通。督導(dǎo)也要對企業(yè)文化有充分認同，才能夠很好地訓(xùn)導(dǎo)員工，使員工融入到企業(yè)文化中。作為督導(dǎo)還有很多行業(yè)上的要求，例如，法律法規(guī)的要求。面對這么多問題，督導(dǎo)的職業(yè)角色必然要發(fā)生變化。（二）從員工到管理者酒店對一名員工的要求是把自己的工作做好，只要做到這一點就是一名好員工。但對于督導(dǎo)的要求則大為不同，這種職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換，需要督導(dǎo)能夠有效帶領(lǐng)自己的員工，激勵自己的員工，訓(xùn)練自己的員工把工作做好，這是一個很重要的區(qū)別。所以督導(dǎo)必然會面臨很多的問題。督導(dǎo)-組織的“腰”督導(dǎo)是什么？督導(dǎo)的重要性體現(xiàn)在它是組織的“腰”，為什么是“腰”呢？“腰”是人體中整天被厚厚的衣服裹著的部位，但是它是人身上最重要的一個部位，假如一個人沒有腰作為支撐，這個人就不能行動，甚至生命也會受到巨大威脅，督導(dǎo)恰恰就是組織的“腰”。雖然督導(dǎo)不能在前臺讓大家都看見，很多的工作都是默默無聞，但是他這個部位正是最重要的部位，負責上請，也負責下達，更要負責把上邊的決策貫徹到下邊去。因此，用“腰”來形容督導(dǎo)的重要性是非常形象的。對于督導(dǎo)的職業(yè)要求如下：作為上司，要身先士卒，能夠帶領(lǐng)下屬，要具備管理的能力；作為下屬，上面又有經(jīng)理、總經(jīng)理等層層的管理人員在管理他，從這個角度看，他又得服從命令，又得任勞任怨，又得把自己的工作干得好上好；督導(dǎo)還是專業(yè)人員，面臨著員工對他提出很多專業(yè)的問題，這些不清楚的問題需要他解答，需要他進行培訓(xùn)，他必須是自己專業(yè)方面的專家；督導(dǎo)本身又是服務(wù)人員，他不像經(jīng)理巡視一下就行，有時需要督導(dǎo)親自到崗位上去，親自為客人服務(wù)；督導(dǎo)還是監(jiān)督員，要發(fā)現(xiàn)問題；督導(dǎo)又是訓(xùn)導(dǎo)員，要培養(yǎng)自己的下屬，讓自己下屬的工作有最好的表現(xiàn)，督導(dǎo)需要掌握管理的知識，用管理的技巧去進行自己的工作；督導(dǎo)也是信息員，他需要不斷地把下面的信息上達給上級管理人員。督導(dǎo)失敗的原因督導(dǎo)有很多的職業(yè)角色，當然就會有很多職業(yè)上的要求，會有很多的壓力，但是又有很高的職業(yè)能力要求。為什么很多督導(dǎo)人員在工作當中會感覺到受挫折，自己覺得非常郁悶？為什么做了很多工作但是不被大家伙認可，不被員工認可，又不被領(lǐng)導(dǎo)認可？督導(dǎo)失敗的原因有以下幾個方面：1.缺乏管理能力第一個原因是缺乏管理能力造成的。因為督導(dǎo)是一個管理者，需要具有管理的知識，具有管理的經(jīng)驗，掌握管理的技巧。如果一個督導(dǎo)人員缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因為沒有管理能力，督導(dǎo)進行實際管理的時候，往往會干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果卻不好。2.缺乏技巧第二個原因可能是缺乏技巧，例如，與員工相處的技巧。有些督導(dǎo)人員當員工的時候沒問題，跟同事一塊喝酒、吃飯、聊天，同事都覺得他是一個非常好的人，但是一旦他換上管理者的衣服，身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的時候，他一下就和同事生分了，讓人覺得陌生了。他自己也不知道應(yīng)該把手放在哪邊，話應(yīng)該怎么說。角色變了，但是他自己在素質(zhì)方面、能力方面并沒有馬上提高，與員工在進行溝通的時候就會出現(xiàn)問題。當員工之間有矛盾的時候，當員工跟他發(fā)生矛盾的時候，當員工跟其他部門發(fā)生矛盾的時候，當員工跟客人發(fā)生矛盾的時候，由于督導(dǎo)人員欠缺與員工相處的技巧，處理起來就覺得比較困難。如果處理不好跟員工的關(guān)系，員工的積極性也會受到很大打擊。3.個人的品質(zhì)和性格的影響第三個原因是督導(dǎo)個人的品質(zhì)和性格，作為基層的管理人員，既要面對客人又要面對員工，在這種情況下，個人的素質(zhì)、個人的性格、個人的品質(zhì)都是重要的，對督導(dǎo)的成敗與否有很重要的影響。4.缺乏最基本的管理能力第四個原因是缺乏最基本的管理能力，例如，計劃、協(xié)調(diào)、指令、檢查、訓(xùn)導(dǎo)等管理能力。做到以下幾點：要學(xué)會計劃，有計劃才能把工作做得按部就班、有條不紊；要學(xué)會協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和部門外部，以及跟客人之間的關(guān)系；要學(xué)會下達指令，要知道怎么說能夠恰如其分地向合適的人下達合適的指令，并且是在合適的時間；要學(xué)會檢查，知道問題所在，還要能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，并且最好能夠提前預(yù)防問題；還要能夠訓(xùn)導(dǎo)員工，能夠使一個員工的行為不斷完善，由普通的員工變成很優(yōu)秀的員工。以上都是督導(dǎo)人員應(yīng)該做的工作。督導(dǎo)成功的關(guān)鍵要取得成功，做一個好的督導(dǎo)人員，需要從兩方面來加強提高自己：第一個方面是技術(shù)層面，第二個方面是人格層面。（一）技術(shù)層面1.了解自己的職業(yè)角色作為督導(dǎo)人員應(yīng)該了解自己的職業(yè)角色，要清楚自己在整個企業(yè)中的位置。只有這樣，管理行為才能恰到好處。2.要以身作則督導(dǎo)人員需要以身作則。一個好的督導(dǎo)人員一定是一個好的榜樣，做一個好的榜樣，才能讓員工佩服，員工佩服的時候才能把他自己的工作做好，否則員工就會說“你看他還不如我呢”，這樣，督導(dǎo)就很難給員工下命令，很難帶領(lǐng)員工。3.要掌握溝通和培訓(xùn)的技巧督導(dǎo)要掌握溝通的技巧學(xué)會跟客人溝通、跟上級溝通、跟員工溝通，在工作的時候就能夠順手很多。督導(dǎo)要學(xué)會有效的培訓(xùn)只有有效的培訓(xùn)以后，員工的行為才能一天比一天進步，才能夠使一個新入店的員工成長為優(yōu)秀的員工。當督導(dǎo)手下有眾多優(yōu)秀員工的時候，工作必然就能做得非常好，督導(dǎo)也才能是一個稱職的、合格的、優(yōu)秀的督導(dǎo)人員。4.要學(xué)會解決問題和解決沖突的方法督導(dǎo)要學(xué)會解決問題和解決沖突的方法。督導(dǎo)人員會面臨很多特別細小、細碎、頻繁的問題。遇到這些問題，首先要在第一時間迅速給予解決。因為很多危機的解決，關(guān)鍵就在于前邊的這幾分鐘和前邊的幾句話，督導(dǎo)人員需要具備能夠迅速和恰當解決問題和沖突的能力。5.要學(xué)會激勵員工督導(dǎo)要學(xué)會激勵員工，建立起一個非常有效的團隊。假如督導(dǎo)人員是孤家寡人，跟員工搞不好關(guān)系，團隊就是一盤散沙，很難想象這樣的督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下的團隊能把工作做好。6.要掌握把人員進行配備和緊急排班的基本技能督導(dǎo)人員需要掌握把人員進行配備和緊急排班的基本技能，做到以下幾點：要學(xué)會排班；要學(xué)會人員配備；要知道誰和誰搭檔比較合適，什么人的組織能力比較強。7.要學(xué)會改善員工的工作表現(xiàn)督導(dǎo)要學(xué)會改善員工的工作表現(xiàn)。督導(dǎo)人員的工作不單是完成上級交給的工作，或組織下屬一塊完成，督導(dǎo)還要不斷改善自己下屬的工作表現(xiàn)，把工作做得又有效率又有質(zhì)量。8.要學(xué)會桌子合理分配時間督導(dǎo)人員要學(xué)會合理分配時間。（二）人格層面督導(dǎo)人員在以上方面都應(yīng)該有比較好的表現(xiàn)，掌握相關(guān)的技能才能夠把自己的工作做好。但這還不是全部，一個合格的督導(dǎo)人員，一個優(yōu)秀的督導(dǎo)人員，還需要在人格層面進行修練。1.要能勇于承擔責任作為基層的督導(dǎo)人員，要能勇于承擔責任。不能在發(fā)生問題以后，馬上就跟部門經(jīng)理說張三或李四的責任。如果督導(dǎo)的“肩膀”非常小，只要發(fā)生問題，一下就擱到具體的員工身上，雖然從表面上看這樣的督導(dǎo)人員鐵面無私，黑白分明，但是，問題發(fā)生在員工身上，根源卻是在管理者身上。因為管理者對員工有督導(dǎo)之職，管理者要能夠幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，要訓(xùn)練員工避免出現(xiàn)問題。員工身上發(fā)生問題的時候，管理人員要負更多的責任，要勇于承擔責任，否則在員工對督導(dǎo)不會有信任感。因此，勇于承擔責任是非常重要的修煉。2.要有積極的心態(tài)督導(dǎo)人員要有積極的心態(tài)。督導(dǎo)人員不像部門經(jīng)理可以整天坐在辦公室里，或者參加很多大的活動，經(jīng)常在外面露露臉。督導(dǎo)人員要整天埋頭工作，跟員工打成一片。這時是對督導(dǎo)人員的考驗，看他能不能持之以恒，能不能有積極的心態(tài)，能不能在困難重重和瑣碎的情況下把自己的工作做好，因此，積極的心態(tài)對督導(dǎo)人員顯得很重要。3.要有良好的自我形象督導(dǎo)人員需要良好的自我形象，要以身作則。督導(dǎo)自己的良好形象非常重要，自我形象指的不僅是衣服，也包括督導(dǎo)的言談舉止，督導(dǎo)要在方方面面讓員工佩服。4.要有善良的人格魅力督導(dǎo)要有善良的人格魅力。每個員工后面都會有一個家庭，員工工作是為了獲得收入，當督導(dǎo)面對員工的時候，等于是在面對員工的家庭。有些督導(dǎo)人員覺得自己高高在上，對員工頤指氣使，這是非常錯誤的做法。善良是督導(dǎo)人員的基本要求，跟自身的職業(yè)發(fā)展有關(guān)系，跟員工的喜怒哀樂有關(guān)系，與人為善是非常必要的。從另外一個角度來考慮，如果督導(dǎo)人員不能夠與人為善，他就會眾叛親離，沒有人跟他配合，沒有人跟他合作，工作業(yè)績就無從談起了。5.要有謙虛的學(xué)習精神督導(dǎo)人員應(yīng)該有謙虛的學(xué)習精神。督導(dǎo)人員既不是中層的執(zhí)行層，又不是高層的決策層，而是剛剛從員工到了高一級的位置，這就需要更多的學(xué)習，更虛心的精神，職業(yè)上才能夠有新的發(fā)展。督導(dǎo)不能整天在發(fā)牢騷中過日子，今天認為張三不行，明天認為李四不行，上級也不行，下屬也不行，總而言之都是別人不行，卻不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底夠不夠、能不能勝任工作。而督導(dǎo)人員的主要工作除了要帶領(lǐng)員工把工作做好以外，增加自己的知識和經(jīng)驗更至關(guān)重要，這是督導(dǎo)人員職業(yè)發(fā)展的必然過程。6.要不斷創(chuàng)新督導(dǎo)人員要不斷創(chuàng)新，不能因循守舊，要創(chuàng)造性地把工作做好。不管是從技術(shù)層面還是從人格層面，對督導(dǎo)人員的要求，更像是對部門經(jīng)理的要求，當然，部門經(jīng)理會有更高的職業(yè)要求。作為合格的職業(yè)人，作為合格的督導(dǎo)人員，不管是人格層面還是技術(shù)層面，這些要求都不為過，因為督導(dǎo)人員要成為一個優(yōu)秀的管理人員，要把督導(dǎo)的工作做好，就不能永遠是很被動的角色，如果永遠這樣呆著，沒有自己可發(fā)揮的地方，自己的進步和發(fā)展就必然受到限制。第二講團隊建設(shè)的技巧（上）督導(dǎo)人員要提高管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督導(dǎo)人員必須掌握的六種基本管理技巧。團隊建設(shè)對督導(dǎo)人員來說很重要，怎樣有效地組織員工，讓員工緊緊圍繞在自己的身邊，讓員工能夠在自己的指令之下有效完成工作，是至關(guān)重要的，而這個基礎(chǔ)就是組建一個有效的團隊。優(yōu)秀工作團隊的標志1.良好的人際環(huán)境在整個組織中，所有的隊員都非常友善，也就是有一個良好的人際環(huán)境。在團隊中，如果大家互相攻擊，經(jīng)常有矛盾，扯皮不斷，很難想象能夠把工作做好。在一個好的團隊里，大家都有友善的行為，互相之間非常禮貌，有了這樣的環(huán)境，團隊才能夠融洽起來，成員才能互相信任，在工作中互相協(xié)作。信任是基礎(chǔ)，如果大家互相不信任，互相猜疑，互相拆臺，工作就很難做好。2.真誠的相互關(guān)心每個成員都能夠真誠地關(guān)心對方，這個關(guān)心不單是指工作方面的關(guān)心，也包括生活方面的關(guān)心，以及其他方方面面的關(guān)心，例如，督導(dǎo)和員工之間、員工和員工之間。如果督導(dǎo)問一下員工最近家里怎么樣，父親母親病好沒好，家里有什么困難，就可以讓員工感覺非常溫暖。員工之間互相關(guān)心也同樣非常重要。3.要坦誠地表達每個人的看法一個好的團隊必然是由坦誠的人員組成的，不管是誰，要允許不同的意見存在，而不是督導(dǎo)一個人說了對，或某一個員工說了對。每一個員工都可以表達自己的意思，不同的意見要通過充分的討論，通過友好的討論切磋取得一致。4.要有濃厚的學(xué)習氣氛一個優(yōu)秀的團隊，一定是一個有效的團隊，一個有效的團隊，一定是一個有知識的團隊，而一個有知識的團隊，一定是學(xué)習氛圍非常濃厚的團隊。難以想象一個團隊里的成員都不愛學(xué)習卻能把工作做得非常好。盡管每個人可能都有很多的經(jīng)驗，但如果缺乏知識方面的指導(dǎo)，也很難把工作做好。濃厚的學(xué)習氛圍是團隊不斷發(fā)展、不斷壯大、不斷把工作做快做好的基礎(chǔ)。5.團結(jié)就是力量在工作中，每個員工都能夠共同面對困境，遇到?jīng)_突、矛盾、困難的時候，要相互支持團結(jié)，而團結(jié)就是力量，一個團結(jié)的團隊就是可以戰(zhàn)勝困難的集體。團隊的所有成員共同獻計獻策、提供知識、貢獻經(jīng)驗，都致力于完成共同的任務(wù)，這個團隊就會很厲害，就會有所成就?！景咐抗餐鎸δ貌说兜奶翎呎哂幸淮危橙俗鳛轭I(lǐng)班，帶領(lǐng)員工在飯店后邊的一個小學(xué)校里進行訓(xùn)練，突然跑過來一個人對他們說：“出事了，趕緊過去看看吧，有一個人拿了一把菜刀，在飯店門口轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，轉(zhuǎn)了半個多小時了，這可麻煩了，可怎么辦？趕緊去看看吧！”領(lǐng)班聽了這話以后，馬上就往飯店跑去，而他身后跟來了所有的員工，雖然事情顯得很危險，但是沒有一個人退縮，大家最終團結(jié)一致共同面對，對拿刀挑釁的人形成了震懾，問題最后得到了圓滿的解決。點評：面對困難、沖突、危險的時候，才能體現(xiàn)出團隊的團結(jié)、體現(xiàn)出團隊成員的素質(zhì)、體現(xiàn)團隊的一致性。也只有這樣的團隊，才能面對困難、面對沖突、面對危險而不退縮，才能戰(zhàn)勝困難、平息沖突、化解危險。6.思維的多樣性非常必要在團隊中，思維的多樣性非常必要，團隊要允許所有人員從不同的角度去考慮問題。同樣一件事，可能會有不同的解決方法，有不同的途徑去解決問題，大家的思維方式是多方面的，大家的經(jīng)驗是多方面的，知識也是多方面的，面對的工作問題也是多方面的，解答問題的答案不可能只有一個。因此，一個好的團隊應(yīng)該允許大家集思廣益，應(yīng)該允許大家從不同的角度去考慮問題。只有集思廣益，只有從不同的角度考慮問題，才能找出更多的方案。在更多的方案中，優(yōu)中選優(yōu)，才能找到最佳的解決辦法。如果團隊當中不允許別人發(fā)表意見，不允許有別的方法，只是聽主管一人所說，就會閉塞言路，很多很好的想法、很好的建議就不能實施。7.處置問題時一定要靈活優(yōu)秀的團隊在處置問題時一定是靈活的，而不是因循守舊的。在進行基礎(chǔ)教育訓(xùn)練的時候，例如，工作規(guī)范、工作標準、規(guī)章制度等，團隊會按照規(guī)章制度去做，按照流程去做。但是在實際運用的時候，特別是處理一些突發(fā)情況、一些個性化要求的時候，又需要有相當?shù)撵`活性。也就是既能夠遵守規(guī)章制度，又能夠靈活運用，能夠使最后的效果達到最好。8.有一個健康的工作態(tài)度和生活態(tài)度好的團隊應(yīng)該有一個健康的工作態(tài)度和生活態(tài)度，有了健康的工作態(tài)度和生活態(tài)度，在工作時間之內(nèi)會認認真真把工作做好，工作時間之外開開心心把生活過好，不是埋頭工作、不顧身體、不顧安全，而是能夠非常科學(xué)、合理地利用時間?！景咐棵刻於家影嗟娜瞬荒茏隹偙O(jiān)某人剛參加工作的時候，他的總經(jīng)理給他們這些新人每人發(fā)了一張紙，上面說有十種人不能做總監(jiān)，其中有一種人是每天都要加班的人。這些人就感到很奇怪，問總經(jīng)理每天都要加班不是說明這人積極努力嗎？為什么每天都要加班的人不能做總監(jiān)?？偨?jīng)理對他們說：“每天都要加班的人，第一，八個小時內(nèi)不能完成自己的正常工作，說明能力不夠；第二，從成本角度看，下班以后要在單位吃晚飯，要點燈耗油，要用電腦，在成本上有很多的浪費。所以每天都要加班的人不能做總監(jiān)?！币粋€團體，一個組織，應(yīng)該有一個健康的氣氛，應(yīng)該合理地安排時間，使用科學(xué)的方法，建立健康的工作態(tài)度和健康的生活態(tài)度。組建優(yōu)秀團隊的技巧1.要對所有的團隊成員一視同仁在團隊中，也可能有年少的、年老的，有男的、女的，有丑的、俊的，有學(xué)歷高的、學(xué)歷低的，每個人的情況不一樣。這時督導(dǎo)要能夠一視同仁，最忌諱督導(dǎo)人員不能把一碗水端平，這樣就會造成很多麻煩。2.要能夠各用所長每個人都會有自己的長處，包括性格上的長處、技術(shù)上的長處。督導(dǎo)要能夠發(fā)現(xiàn)每個人的長處，用其所長。3.要不斷去設(shè)定簡單的目標督導(dǎo)人員不僅要讓每個團隊成員都把自己的工作做好，而且是不用喊口號，就做好自己的工作。督導(dǎo)人員也不要給團隊成員設(shè)定很高的、很宏偉的目標，更不要設(shè)定很長遠的目標，要設(shè)定讓下屬都能夠做到的簡單目標，然后不斷去達到目標，不斷提出新的目標，循序漸進地去做，這樣下屬心理上會感覺很舒服，工作就會做得很順暢。4.要善于利用關(guān)鍵事件例如，團隊中一個人突然住院了，或者面臨著一個突然的事件（包括火險、自然災(zāi)害、治安事件），在這種關(guān)鍵事件中，正是讓成員產(chǎn)生凝聚力的時候。如果一個員工住院了，整個班組的人輪流到醫(yī)院去陪護，等這名員工出院了以后，會永遠感激團體。如果發(fā)生緊急情況，所有成員都團結(jié)一心對待問題，齊心協(xié)力去解決危急情況，這時產(chǎn)生的凝聚力以及在事件以后產(chǎn)生的效果，就會比平常嘮嘮叨叨說半天所帶來的效果要好。5.要學(xué)會展示個人魅力督導(dǎo)人員要注意外表形象和言談舉止，這種個人魅力也包括知識程度。什么都不知道，就會自己的工作，這是很悲哀的一件事。6.要使用好協(xié)調(diào)技巧一個督導(dǎo)人員，在進行部門之間和客人之間各方面的協(xié)調(diào)時，使用好協(xié)調(diào)技巧，就可以讓團隊成員佩服自己，這就有利于形成整個團隊的凝聚力。7.注意自己的處事風格每個人的處事風格多種多樣，但是督導(dǎo)的處事風格會直接影響到團隊成員對他的看法。要讓員工為有自己這樣的管理人員而自豪，有這樣的管理人員能夠雷厲風行地解決問題，員工的依賴程度和信任程度才能增加。員工深信自己的領(lǐng)導(dǎo)，就能夠最大程度地配合領(lǐng)導(dǎo)，就可以同舟共濟，就可以精誠合作。而如果督導(dǎo)人員的處事沒有風格，拖拖拉拉、拖泥帶水，員工就會失去工作信心，工作也就很難產(chǎn)生好的結(jié)果。8.要善于妥善處理員工之間的矛盾員工之間的矛盾不僅會影響到員工個人的工作表現(xiàn),也會影響到企業(yè)的整體業(yè)績。作為督導(dǎo)人員要善于處理員工之間的矛盾。解決矛盾的技巧（一）1.團隊矛盾的表現(xiàn)形式展現(xiàn)個人魅力，妥善處理問題，這也是一種工作技巧。員工之間會鬧矛盾，員工會將問題反映給主管；員工跟主管也會產(chǎn)生矛盾；同級主管之間也會產(chǎn)生矛盾；其他部門也會跟督導(dǎo)人員產(chǎn)生矛盾，這許多的矛盾也有許多不同。第一種表現(xiàn)為相互疏遠，互相之間誰都不理誰，老死不相往來；第二種表現(xiàn)是暗中糾紛，互相勾心斗角；第三種表現(xiàn)是矛盾公開化。2.團隊矛盾產(chǎn)生的原因獲得的利益不平等導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾員工感覺自己的獲得不平等，這里強調(diào)的是個人感覺，也可能待遇本身是公平的，但員工自己認為不公平，這樣就會產(chǎn)生矛盾。每個人的人格或者素質(zhì)有差異每個人的人格或者素質(zhì)有差異，例如，心理承受能力、寬容程度、個人素養(yǎng)、處事風格等，都會產(chǎn)生矛盾。每個人不同的身份和角度例如，對于獎金的看法，管理者認為成本要控制，但是員工認為這是自己的利益，不同的人員在不同的角度上，會對同一個問題產(chǎn)生不同的看法，最后的結(jié)論就會不一樣，當結(jié)論不一樣的時候，就會產(chǎn)生矛盾。一些外部因素也會導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾外部因素包括資源獲得的不平衡性，因為一個企業(yè)不可能把所有的資源都給某部門，如果各部門在時間、場地、人力、設(shè)備等方面存在不平衡，就會產(chǎn)生矛盾。資源的分配不平衡就會產(chǎn)生工作上的質(zhì)量和效率的問題，產(chǎn)生這樣的問題以后，責任卻會直接落到某一個部門、一個班組、一個員工身上，這時候員工就會覺得這是一種不公平，就會產(chǎn)生矛盾。部門之間的管理力度、班組之間的管理力度的不平衡也會導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾。同樣一件小事，在一個部門中，或者在一個班組中，可能什么都不算，但是在另外一個班組中可能就算很嚴重的事，這是由于管理者的認知不一樣造成的在這種情況下，管理嚴格的班組的員工就會覺得心里不平衡。導(dǎo)致矛盾的內(nèi)部因素包括很多方面 職責不清職責不清則賞罰不分明，互相之間扯皮，就會產(chǎn)生矛盾。 管理有失公平在管理過程中，對人對事不是一碗水端平，同樣一個問題，對某人可能就處理得很嚴格，對別人也可能就不怎么處理，在這種情況下，員工心理肯定不平衡，就容易產(chǎn)生管理者跟員工之間的矛盾。缺乏有效的溝通也是導(dǎo)致矛盾的因素這里的溝通主要指員工之間的有效溝通，以及員工和管理者之間的有效溝通。員工缺乏有效溝通的技巧，員工之間就會產(chǎn)生矛盾。管理人員不掌握管理技巧，就會跟員工、跟外部門、跟同級、跟上級產(chǎn)生矛盾，因此掌握溝通技巧就非常重要。缺乏有效的溝通是造成矛盾或擴大矛盾的重要原因，而這里更加強調(diào)的是有效溝通。溝通可能比較容易實現(xiàn)，也經(jīng)常在做，但溝通了半天，卻沒有取得任何效果，這種溝通就不是有效溝通。有效溝通的前提是要使用很多的溝通技巧，并且要有良好的心態(tài)去面對對方，積極地去和對方溝通，這樣才能夠取得結(jié)果。3.有效解決矛盾的技巧發(fā)生矛盾以后應(yīng)該怎么辦？作為督導(dǎo)人員，發(fā)生矛盾以后，如果氣急、冒火、嚷嚷，是不行的。督導(dǎo)人員應(yīng)該掌握解決矛盾的技巧。通過會議來解決矛盾通過會議來解決矛盾是非常有效的方式，開會是比較官方的一種辦法，也是一種有效的方法。 選擇適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c和適當?shù)娜嗽陂_會時，要選擇適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c和適當?shù)娜?。例如，當員工之間產(chǎn)生矛盾，這個矛盾足以影響到工作正常進行的時候，就需要召集會議讓員工坐下來專門解決這個問題。這時，作為督導(dǎo)人員要會選擇恰當?shù)臅r間。假若是晚上10點下班了，督導(dǎo)宣布要開會，誰也不許回家，堅決解決兩個員工打架的問題，員工心里就會非常反感。適當?shù)牡攸c也非常重要，地點要非常安靜、非常干靜、非常舒適，最起碼是沒有人打擾的地點。誰來參加會議也很重要，與會人員選擇不當會使矛盾在無形中擴大，因此不宜開擴大會議。 對事不對人的原則在會議中對事不對人的原則也非常重要。作為督導(dǎo)人員，要開會處理張三和李四的事，但如果只將責任歸結(jié)為某一方，或者只就事論事，撇開問題只談現(xiàn)象，一定會激化矛盾。事情往往是雙方都有責任。正確的方法是不帶有傾向性，沒有先入為主的觀點，而要確認自己作為中間人的角色，重在調(diào)解，很中肯地談問題，很客觀地進行分析，要把握好自己本身的角色。要注意語言技巧，語氣舒緩、說話和氣。要善于控制現(xiàn)場的氣氛。 會場不能失控一個督導(dǎo)人員在主持會議解決矛盾的時候，會場不能失控，否則，本來是解決問題的會議，到最后會變成激化矛盾的會議，這樣，會議的結(jié)果會事與愿違。從這個角度出發(fā)，一定要控制會場氣氛，該讓大家停的時候就讓大家停一下，要突出自己管理和主導(dǎo)者的角色，避免大家由一個爭執(zhí)產(chǎn)生新的爭執(zhí)。但要允許矛盾雙方發(fā)表意見，要善意地適時進行控制、啟發(fā)，要在恰當氣氛的時候發(fā)表意見來控制局面。 作為督導(dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性作為督導(dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性，這樣就可以比較好地控制會議進程。要提出可行的解決問題的辦法，不要使用強迫命令，這也是督導(dǎo)人員容易犯的錯誤。如果有暫時不能化解的矛盾，要留出余地來，甚至可以留到以后處理，但決不可放任自流。第三講團隊建設(shè)的技巧（下）解決矛盾的技巧（二）通過談話來解決矛盾通過談話來解決矛盾也一種解決矛盾的技巧。督導(dǎo)人員不同于總經(jīng)理和經(jīng)理，總經(jīng)理和經(jīng)理有其權(quán)威性，而督導(dǎo)人員天天跟團隊成員生活在一起，他要通過自己的人格魅力，通過技巧來解決矛盾。在使用談話技巧解決矛盾時，要注意以下幾點： 確定好時間和地點什么時間談，在什么地點談都有講究。不能把矛盾雙方叫去隨便聊兩句，環(huán)境是很重要的前提，找一個非常安靜的環(huán)境，讓矛盾雙方都舒舒服服坐下來，然后雙方一人拿一杯茶或一杯水，這時矛盾雙方自然就放松了，放松以后再去談問題，允許雙方娓娓道來，自己則作為中間人進行調(diào)解，這樣才能取得好的結(jié)果。 營造一個融洽的氣氛在談話開始的時候，首先要營造一個融洽的氣氛，要認識到自己在做解決矛盾的事，這個矛盾可能積壓得很久了，也可能矛盾已經(jīng)不斷升級了。作為解決矛盾的調(diào)解者，作為基層的管理人員，就要貼近大家來解決問題，要營造融洽的環(huán)境，使予盾雙方在融洽的環(huán)境里談問題的原委，不要著急去區(qū)分責任，這是非常重要的前提。 傾聽是非常重要的方法作為調(diào)解者，是最有權(quán)威的人，但是在談話過程中，傾聽是非常重要的方法。聽的時候也不能只是簡單地聽，要對講述者表示贊同，表示理解，而不是面無表情，沒有任何身體語言地聽；也不能官僚主義，而是認真地聽，介入進去解決矛盾。傾聽也是一種態(tài)度。只有傾聽以后才能知道事件的原委，才能夠一邊聽一邊進行分析，才能夠找到有效地解決辦法。 對雙方都表示理解在談話中，要對雙方都表示理解，要相信矛盾雙方都有理。每個人都有不同的角色和位置，這必然導(dǎo)致他們會對同樣的問題有不同的看法，從這個特定的角度去理解對方，就可以發(fā)現(xiàn)問題之所以產(chǎn)生的根本，然后找到更好的辦法解決問題，提出更好的建議。督導(dǎo)人員作為基層管理者，本身的權(quán)威性不會非常高，在這種情況下如果批評矛盾雙方，或者通過權(quán)勢來鎮(zhèn)壓都是不可取的方式，團隊成員就會很難接受。所以，督導(dǎo)人員應(yīng)該感同深受，站在當事人的角度考慮問題表示理解和于情可憫，這樣才能取得矛盾雙方的認可，自己的建議也才會被重視。 按照規(guī)章制度辦事盡管在談話中表示理解，但督導(dǎo)人員還是應(yīng)該按照規(guī)章制度去辦事，也就是說，表示理解不是一團和氣，不是沒有原則。按照原則辦事，才能強化制度的約束力。 注意語言的運用談話中，應(yīng)該注意語言的運用。管理者的語言很重要。正確使用語言的前提是正確地對待、理解、認識自己的位置。有部分督導(dǎo)不能正確認識自己的位置，當自己是員工時，與大家打成一片；當自己成為督導(dǎo)以后，馬上就把手背到身后了，見誰都不太愛搭理。如果帶著這樣的心理去解決員工問題，進行管理工作，就會很容易引起矛盾雙方的反感；甚至使矛盾雙方倒戈，讓自己成為對立面，這在矛盾處理過程中是最忌諱的行為。作為中間調(diào)解者，也應(yīng)該是矛盾雙方的朋友，要注意自己的語氣，注意自己的用詞，不能頤指氣使，這樣反而容易把矛盾激化，更不利于解決矛盾。當然，督導(dǎo)要客觀地表達自己的意見，要表示理解，但表示理解并不一定是贊同，贊同容易使自己的觀點走極端。 動之以情、曉之以理是談話過程的關(guān)鍵動之以情、曉之以理是談話過程的關(guān)鍵，既要講道理，也要講感情，情理兼?zhèn)洳拍苋〉妹茈p方的認可。督導(dǎo)的職業(yè)角色決定了自己要很貼近大家，這時如果跟大家擺官腔，不僅解決不了問題，反而容易把問題弄復(fù)雜，所以要動之以情、曉之以理，講究一些解決問題的技巧很重要。 解決矛盾的關(guān)鍵是解開矛盾雙方的心結(jié)要找到矛盾雙方為什么會有這種想法，這種想法是什么原因造成的，是家庭原因、社會原因、個人原因、經(jīng)濟原因、性格原因、利益問題還是職業(yè)發(fā)展問題，找出問題所在，解決矛盾雙方內(nèi)心的心結(jié)。否則，以強制手段各打五十大板，不僅不能解決問題，更讓矛盾雙方心理不服，下次一定還會發(fā)生矛盾。有效地解決矛盾，就不要牽扯無關(guān)的事情，不要牽扯到別的問題，如果把很多無關(guān)的問題牽扯進來，就容易讓問題復(fù)雜，而干凈利落地解決問題才能夠有效果。 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認同解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認同，而且要提供給矛盾雙方一個消化的過程。只有矛盾雙方都能夠認同解決方案和觀點，才容易達成共識。如果有一方或者兩方不完全贊同，或者完全不贊同，就不能強迫其接受。不應(yīng)該用命令的、強迫的方式，必須讓矛盾雙方真正從心里頭認可，逐漸地解決，才會取得比較好的結(jié)果。如果通過一次談話不能解決問題，不能把問題扎死，要留出一個尾巴來，例如，可以說“這個問題咱們今天先談到這”，然后找個時間繼續(xù)來談，或者換個形式來談，留有余地對于繼續(xù)解決問題非常關(guān)鍵。三種管理技巧的比重督導(dǎo)人員不僅要掌握團隊建設(shè)的技巧，還要能夠掌握操作技巧，并能正確處理人際關(guān)系。督導(dǎo)人員一定是自己專業(yè)中非常優(yōu)秀的人。員工做得不好時，督導(dǎo)人員要敢于跟員工說“我來給你做一個看看”，而敢說這句話的前提是有相當好的專業(yè)技術(shù)。督導(dǎo)人員的位置既不是執(zhí)行層，也不是決策層，這就決定了他必須具備相當好的專業(yè)技術(shù)，這樣，行使管理權(quán)力時才能更有威望。因此，這種操作技巧是樹立督導(dǎo)權(quán)威的非常重要的基礎(chǔ)。實際操作技巧的導(dǎo)入【案例】督導(dǎo)疊被單有褶子有一次，某酒店企業(yè)舉辦疊被單比賽，參加疊被單比賽的員工包括正式工和臨時工。大家的疊被單計時結(jié)果都比較好，而且也疊得非常整齊。比賽結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)提議讓督導(dǎo)給大家表演一下疊被單，結(jié)果有一個督導(dǎo)做得相當糟糕，被子到處都是褶子，客房部總監(jiān)看到這個結(jié)果非常不高興。這位督導(dǎo)講，自己已經(jīng)很長時間不疊被單了，只是檢查具體工作。這位督導(dǎo)對自己的管理者位置非常強調(diào)，位置不同，具體的事務(wù)內(nèi)容就有所不同，但即使這樣，這樣的情景還是非常尷尬的?！景咐棵y中悠閑的督導(dǎo)某餐廳開餐，大家都忙得不得了，其他督導(dǎo)也上陣幫忙了。但唯獨有一個督導(dǎo)，在大家忙亂的過程中，背著手晃悠，別人看到他似乎無所事事，就問他：“你干嗎呢，你沒看忙成這樣了，還不去幫個忙？”他卻說自己在檢查問題，在訓(xùn)導(dǎo)下屬。點評：只有勝任督導(dǎo)的職責，才會獲得大家的尊重，而這種勝任不僅包括技術(shù)層面，也包括人格層面，只有在這兩個層面都做得非常好，大家才會跟著督導(dǎo)干得特別有勁。出現(xiàn)問題，督導(dǎo)能夠幫助去解決，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著員工順利完成工作，就會獲得員工的尊重。斯大林同志說過：“人們尊重的是權(quán)力的椅子，而未必是坐在椅子上的人。”如果要讓人既尊重權(quán)力的椅子，更尊重坐在椅子上的人，就需要拿出坐上椅子的理由。未做督導(dǎo)之前天天跟員工混在一起，昨天還是服務(wù)員，今天忽然變成了督導(dǎo)人員，這時要想獲得員工的尊重，只有比員工在技術(shù)上技高一籌，并且有很好的人格魅力，起很好的表率作用，能夠帶著員工把工作做好，才能夠獲得員工的尊重和認可。督導(dǎo)人員必須進入境界，達到技術(shù)上的要求，懂得并掌握實際操作的技巧和專業(yè)知識的。第一級別是要知道自己所做的工作，熟悉工作的程序知道有這么回事，知道一些規(guī)范，知道應(yīng)該怎樣，這是最初級階段的要求，也是最初級的境界。如果連一些事情都沒有聽說過，連一些法規(guī)都不知道，就一定不能勝任管理工作，更不可能樹立自己的威信，不可能取得別人的尊重。【案例】認錯菜的餐廳主管在某自助餐廳，有一次上了一道宮保雞丁，餐廳督導(dǎo)找到部門經(jīng)理反應(yīng)菜的問題，提出宮保雞丁的顏色不對，沒法給客人交代。但是不巧的是，餐廳經(jīng)理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長詢問，廚師長回答這菜是腰果雞丁，不是宮保雞丁。餐廳督導(dǎo)對于菜色都沒能正確識別，自然就不能勝任自己的工作了。第二級別要了解技術(shù)核心衡量督導(dǎo)人員是否稱職的簡單方法就是“試金石”，也就是問他“為什么”，“這事應(yīng)該這樣，為什么這樣？”看他是不是只知其然而不知其所以然。例如，在領(lǐng)位的時候，工作規(guī)范要求右手拿著菜單，左手伸開，要手心向上，四指并攏，然后在客人左前方11.5米處引領(lǐng)客。那么，為什么是11.5米，為什么不是2米，為什么不是50公分？作為督導(dǎo)，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能達到第二級別的要求。第三級別要精通精髓第三級別要知其所以然。即不但知道是什么，并且知道為什么，還要能精通，能靈活運用，并且是運用自如。例如，規(guī)章制度、工作程序、工作規(guī)范、工作標準、產(chǎn)品知識等，都能夠運用自如。到了這個級別，督導(dǎo)者就已經(jīng)是比較好的督導(dǎo)了，也是非常稱職的督導(dǎo)者了。第四級別是能創(chuàng)新第四級別也是最高境界，不但了解目前的規(guī)章制度、工作標準、工作程序、產(chǎn)品知識，并且能夠有所創(chuàng)新，有所發(fā)展?！景咐坎粫c菜的餐廳經(jīng)理有一次，某人到餐廳去吃飯時，餐廳經(jīng)理親自過來為其點菜，結(jié)果一共點了四道菜，這四道菜中有三道是湯菜，一道是炒菜，這就讓就餐者感覺非常不適。作為主管，不僅要知道自己的特色菜是什么，更應(yīng)該知道這些菜的特點，要知道這些菜該怎么搭配，更要注意客人的構(gòu)成，要知道應(yīng)該為老人點多少，應(yīng)該為小孩點多少，有忌口的應(yīng)該怎么點，應(yīng)該怎么來搭配這些菜，素菜和葷菜應(yīng)該怎么搭配，都要能夠根據(jù)不同客人的需求巧妙地進行搭配。點評：作為督導(dǎo)，給客人開一個菜單不是高要求，更高的要求是精通營養(yǎng)知識并且能給客人提供個性化的服務(wù)，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項目上能夠讓客人感覺到非常好，這才是對職業(yè)督導(dǎo)人員的要求。如果連最基本的菜都弄不清楚，只是熟悉一般的工作，只是能夠把日常的工作應(yīng)付下去，自己的職業(yè)發(fā)展就一定會受限?！景咐空{(diào)配主管的能力級別劃分人事部的調(diào)配主管要負責招聘人員的工作，對于招來的人就要有所了解，如果知道一部分。知道一個叫張三的員工，而卻不清楚李四，這樣的主管其實只達到了第一層級的級別。稱職的調(diào)配主管需要熟悉所有人員，說張三也知道，說李四也知道，只要經(jīng)過自己手招聘過來的人，都應(yīng)該馬上說出是哪個部門的人員。這樣的調(diào)配主管，才能成為有職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ恼{(diào)配主管。第四講人際關(guān)系處理技巧良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)（一）人際關(guān)系技巧的重要性對一個好的督導(dǎo)人員，除了有知識方面的要求之外，還要求有人際關(guān)系技巧。解決矛盾要處理好人際關(guān)系，作為督導(dǎo)人員，處理人際關(guān)系是一件很重要的工作。督導(dǎo)人員要面對很多人和事，上面有上級，下面有下屬，同時有同事有客人，還有方方面面的相關(guān)方。人際關(guān)系在這很多方面都起到了很重要的作用。（二）建立良好的人際關(guān)系的技巧建立一個良好的人際關(guān)系，要做到以下幾點：了解自己了解自己的行為模式，了解自己的性格特征，了解自己的氣質(zhì)類型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情況下可能就會發(fā)火，在什么情況下可以忍一忍。認識和了解自己的性格并不是每個人都能輕易做到，這時候，可以拿一張紙，寫出自己對自己的評價，藉此幫助自己了解自己。要善于控制自己要想跟別人處理好人際關(guān)系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。如果不能改變別人，就得改變自己，不能改變環(huán)境的時候就要適應(yīng)環(huán)境。要學(xué)會控制自己的情緒，控制自己的節(jié)湊，控制自己的姿態(tài)，控制自己的言行，不能拿缺點當個性。要能夠了解他人學(xué)會了解別人，要逐漸地了解不同血型的人、不同氣質(zhì)類型的人、不同性格的人，了解對方到底是什么樣的行為模式，然后選擇去跟他進行交往的方法。分析應(yīng)該怎么進行交流，說什么話，對方可能會有什么樣的反映，對此都要有一個預(yù)期，這樣才容易掌握分寸。形成人格的影響因素不管是了解自己，還是了解別人，都要考慮為什么會形成這樣的性格特征，有哪些因素起到了關(guān)鍵作用。家庭影響家庭環(huán)境的熏陶對性格的形成和人格的形成有至關(guān)重要的作用。社會不同的社會環(huán)境，不同的社會階段，社會所給予的信息和影響，所造成的個人際遇，都會對性格形成和人格形成產(chǎn)生巨大影響。人所具有的知識水平學(xué)歷程度比較高的人，在接人待物和處理問題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。知識差一些，學(xué)歷低一點的人方法就少一些。當然，知識是多方面的，知識的來源也是多方面的，當經(jīng)驗經(jīng)過提煉和總結(jié)以后，也可以變成規(guī)律性的知識。知識可以讓人開闊眼界，開闊眼界以后就會有更多的選擇，就能夠在更多的選擇當中找出最好的辦法。知識越豐富，預(yù)見性就越多，處理問題的能力就會越強。生理因素生理因素指血型、體型等自身的狀況。一個人長得高大還是弱小，對他的性格和人格都會產(chǎn)生影響。特別高大的人當然會表現(xiàn)得強悍一點。長得很瘦小的人，往往就會選擇寬容之道，會選擇智勝之道。個人經(jīng)歷個人經(jīng)歷也是一個影響因素。人在處事的時候，很容易經(jīng)驗化，這時候他的經(jīng)歷就起到很重要的作用。通過一個人的家庭、社會、知識程度、生理條件以及個人經(jīng)歷，就可以基本知道一個人的行為模式。知道他的行為模式以后，就知道當遇到什么樣的情況，他會有什么樣的反應(yīng)。如此一來，在處理事情的時候，在進行交往的時候，就能有所準備，有所避諱。了解一個人的行為模式，通過行為模式來預(yù)知他對待問題的態(tài)度，預(yù)知他的立場，就可以選擇他容易接受的處理方式，這對于工作的進行非常重要。督導(dǎo)的自我控制控制自己是很難的一件事，作為督導(dǎo)要把自己控制好，有以下六點注意事項：要了解自己的職業(yè)定位了解自己的職業(yè)定位，并且要接受這種現(xiàn)實，即接受自己是一個督導(dǎo)的現(xiàn)實，清楚自己的所處位置，接受自己是一個基層管理者的現(xiàn)狀，清楚自己并沒有掌握很多的資源，并沒有很多的決策權(quán)力。知道自己要經(jīng)常事必躬親，要經(jīng)常帶領(lǐng)大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“腦袋”似的老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似的經(jīng)常讓人看見，知道自己就是默默無聞干基礎(chǔ)工作的人，而且知道自己可能要經(jīng)常挨批評。如果不能接受這些現(xiàn)實，就會老想著“如果我是經(jīng)理怎么辦、如果我是老總肯定這么辦”等，就不能做好主管工作了。所以，知道自己是干什么的，知道自己是什么樣的情況，并且接受現(xiàn)實，這是最聰明的一種做法。不要追求完美酒店的員工分別有四層，第一是決策層，第二是執(zhí)行層，第三是督導(dǎo)層，第四是操作層。督導(dǎo)層屬于中下層，很多情況下是被壓抑的一層，這時就容易有逆反的趨勢，就想做得特別完美，急于求成。而越是急于求成，事情反而越事與愿違。如果能循序漸進，不要追求太完美，則會有更好的結(jié)果。要言于律已督導(dǎo)首先要自己做好，自己做好了，才能去說別人，才容易把行為姿態(tài)擺正。要有容人之量督導(dǎo)人員一定要有容人之量，有容人之量才能夠跟別人相處。要容自己的員工、自己的客人、自己的上級，要容不同意見，因為自己處在剛剛起步的發(fā)展階段，不要著急，在這個情況下，有容乃大，才能讓自己慢慢發(fā)展起來。動心忍性，增益己所不能也就是要動心思，勤于思考，忍住自己的性子，要戒驕戒躁，不要讓自己特別躁動，要增加自己不能的地方，增加自己的知識，增加自己的經(jīng)驗，增加自己解決問題的能力，這才是不斷取得職業(yè)發(fā)展的唯一道路。如果整天晃晃蕩蕩，不能安分守己，就干不好自己的工作，總是好高騖遠，也就不能讓自己更快地發(fā)展。保持積極的心態(tài)不管一個什么樣的企業(yè)，不管企業(yè)是大還是小，不管班組是大還是小，不管管理的人是多還是少，不管是在什么樣的情況下，做一個具有建設(shè)性的人，保持積極的心態(tài)，才容易被集體所接受。同樣一件事，大家提出意見來，如果是積極的心態(tài)就會說，“行，咱們先這么試試，不行咱們再接著想別的招”，這樣才能把工作做好?；倚牡脑捄陀绊懯繗獾脑拰τ谑虑闆]有好處，只能把事情越辦越壞，最后不但沒有解決問題，更會消極怠工。積極的心態(tài)也是一種健康的心態(tài)。第五講督導(dǎo)的管理技巧（上）有效溝通的技巧1.缺乏溝通技巧會讓服務(wù)質(zhì)量受到