遵義物業(yè)管理方案.doc

遵義錦繡河山物業(yè)管理服務方案 遵義市世邦博厚物業(yè)管理有限公司二O一O年十一月 謹呈貴州遵義安創(chuàng)地產(chǎn)公司:敬啟者: 本方案旨在為貴司開發(fā)建設的位于遵義市馬家灣遵南大道“錦繡河山”地產(chǎn)項目提供初步的物業(yè)管理服務構想，如有不足之處敬請海涵。 遵義市世邦博厚物業(yè)管理有限公司 二O一0年十一月目 錄序 言5第一部分：世邦博厚物業(yè)公司概況及項目接管優(yōu)勢6一、物業(yè)公司簡介6二、項目接管優(yōu)勢6第二部分：世邦博厚物業(yè)公司管理理念7一、基本理念7二、項目組織架構10第三部分：世邦博厚心語理念的實施構想11一、精英團隊服務社區(qū)13二、服務中心工作設想17三、安全護衛(wèi)管理服務25四、園林景觀服務39五、清潔衛(wèi)生服務43六、設備管理服務52七、社區(qū)文化與社區(qū)資源62八、高尚、人文社區(qū)氛圍營造64九、管理指標承諾65第四部分：附件一、物業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照二、物業(yè)管理業(yè)主公約裝修手冊住戶手冊物業(yè)管理前期服務協(xié)議物業(yè)管理接管驗收規(guī)程序 言遵義向南，時代向南。當今遵義南部新區(qū)風情各異的高檔樓盤的相繼崛起，而“錦繡河山”這四個字又賦予了更深的含義“修身 齊家 達觀天下”。錦繡河山所在地是遵義主城區(qū)也是南部新區(qū)唯一的近百萬方的大規(guī)模低密度山水生態(tài)人文社區(qū)。出則紅塵、入則自然，出則繁華、入則寧靜；南部新區(qū)行政中心的繁華、便利與長遠的新區(qū)規(guī)劃融為一體，是集居住，休閑、文化、經(jīng)濟為一體的綠色開發(fā)地，它在新區(qū)里的顯赫位置，詔示著生活的無線可能。南部新區(qū)絕無僅有的近百萬方大型人文社區(qū)。錦繡河山環(huán)境的優(yōu)美，交通的便利、配套的完善，加之項目運作過程中所凝聚的生活配套廣場、遵義唯一的五星級高檔酒店的進入，已使之成為遵義市南部新區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)中一顆璀璨明珠。項目高檔住宅的定位決定了客戶群體將鎖定在新開發(fā)片區(qū)乃至遵義市各行各業(yè)高級管理人士等城市精英群體。作為安創(chuàng)地產(chǎn)事業(yè)征戰(zhàn)的根基所在地遵義，安創(chuàng)地產(chǎn)需要維系、固化、提升自己的品牌，需要在遵義市南部新區(qū)一片熱土擁有自己的旗號與身影，企業(yè)渴望一塊展示自己實力與品牌的風水寶地，而錦繡河山為展示開發(fā)企業(yè)的實力與氣魄提供了一個寬廣的舞臺！要實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的宏遠目標，安創(chuàng)地產(chǎn)不僅要充分利用這塊絕版土地，近百萬方高檔住宅地的天然地塊，挖掘生態(tài)文化價值，還需要在物業(yè)管理服務中創(chuàng)建一種新的生態(tài)文化生活新模式，并達到遵義市南部新區(qū)前所未有的高度，以匹配項目的高檔住宅品質(zhì)。第一部分 世邦博厚物業(yè)公司概況及接管優(yōu)勢n 公司簡介及發(fā)展理念遵義市世邦博厚物業(yè)管理有限公司是香港世邦國際集團全資企業(yè)，公司成立于2010年1月26日，公司物業(yè)管理多年，具備豐富的物業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗。遵義市世邦博厚物業(yè)管理公司現(xiàn)有各類專業(yè)管理服務人員近30名。管理人員全部經(jīng)培訓上崗。公司自成立以來，以“服務創(chuàng)造完美生活”為服務理念；以“愛崗、敬業(yè)、科學、規(guī)范為工作宗旨，以“科學管理、優(yōu)質(zhì)服務”為管理理念，竭誠為業(yè)主提供“舒心、放心”的工作和生活環(huán)境。公司依循“市場化生存、規(guī)?；?jīng)營、精品化管理、專業(yè)化服務”的發(fā)展道路，立志率先將香港特別行政區(qū)的成功物業(yè)管理經(jīng)驗全面地移植到遵義，并充分地融合了遵義的風土人文，最終成功地實現(xiàn)了本土化。為遵義的物業(yè)管理樹立全新的高度，也為開發(fā)企業(yè)品牌價值的傳播提供堅實的平臺。n 品牌競爭優(yōu)勢 持續(xù)的創(chuàng)新能力 成立以來，世邦博厚物業(yè)一貫堅持創(chuàng)新，不斷吸收引進香港及國際先進的物業(yè)管理理念及方法，不斷提高物業(yè)管理服務水平，打造世邦博厚物業(yè)的核心競爭力，引領遵義物業(yè)管理的發(fā)展潮流。發(fā)源于香港，大膽進軍內(nèi)地開拓市場，以及突破自建自管平臺，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，都表現(xiàn)出世邦博厚物業(yè)強大的戰(zhàn)略創(chuàng)新發(fā)展能力； “1+N”管理模式，實現(xiàn)服務組織結構創(chuàng)新； 優(yōu)秀的人才隊伍l 選才：世邦博厚物業(yè)秉承德才兼?zhèn)涞娜瞬庞^，按照知識型人才與經(jīng)驗型人才相結合的原則，通過人才市場大力招收經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理人才。管理層員工全部具有受過良好的高等教育的背景，具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證等資格證書。l 用才：世邦博厚物業(yè)從各個方面為專業(yè)技術人員施展才能創(chuàng)造條件，形成人盡其才的和諧氛圍。充分發(fā)揮各類人才的主觀能動性和創(chuàng)造力，突破制約物業(yè)管理服務水平提升的技術難點，全面提高服務品質(zhì)。l 人才規(guī)模：遵義世邦博厚物業(yè)現(xiàn)直接聘用的員工30余人，在人才結構方面，世邦博厚物業(yè)除擁有MBA及經(jīng)濟管理碩士等學歷，有物業(yè)管理專業(yè)經(jīng)理人資格的高級工程師、經(jīng)濟師以及工程師、會計師、經(jīng)濟師等常規(guī)高級人才外，尚擁有一定數(shù)量的特殊人才，例如平面設計、園林、法律、審計等類人才，具有充盈的實力承接各類高端物業(yè)的管理。 延伸服務優(yōu)勢：世邦博厚物業(yè)在全國至港澳地區(qū)形成的網(wǎng)絡管理規(guī)模構筑了一個巨大的網(wǎng)絡信息平臺，將為管理項目的服務范圍提供一個最大的延展空間。網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務等的廣泛領域和網(wǎng)絡消費優(yōu)勢將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務的功能。每一個世邦博厚所服務的業(yè)主在居住和工作的社區(qū)之外，與涉及到業(yè)主消費的各大領域如：酒店、餐飲、娛樂、大型超市、商場、火車、航空等建立服務聯(lián)盟，給予業(yè)主以各種消費的優(yōu)惠，使業(yè)主無時無刻不感覺到尊貴。第二部分 世邦博厚物業(yè)公司管理理念現(xiàn)代時尚建筑、東南亞淳美園林是人們對居住環(huán)境要求不斷提升的結果，固而其保值與增值也顯得極為重要。 縱覽遵義市及新區(qū)的高端住宅產(chǎn)品，紛紛聘請有資質(zhì)的專業(yè)物管對其進行管理且各種概念層出不窮。所謂的“星級服務”、“豪門管家服務”等，只要深入研究其物業(yè)管理的服務模式與內(nèi)容，仍舊局限于傳統(tǒng)的模式之中，并未能實現(xiàn)宣傳概念所要達到的精髓，更無法達到高端業(yè)主群體的個性化服務與對服務品質(zhì)近乎苛刻與完美的需求。錦繡河山是當今遵義南部新區(qū)所有開發(fā)項目中最高端的配套產(chǎn)品，也是新區(qū)人居最值得期盼的真正意義上的高端項目，為彰顯地產(chǎn)真正城市高檔住宅與眾不同的獨特魅力，世邦博厚物業(yè)致力于打破常規(guī)物管服務模式，繼第一 、二代現(xiàn)代物業(yè)管理模式之后推陳出新、傾情演繹第三代物管模式世邦博厚心語，凸顯與同行業(yè)同檔次樓盤管理的差異優(yōu)勢，展現(xiàn)極高端的品牌形象與服務品質(zhì)，在行業(yè)內(nèi)繼續(xù)引領物業(yè)管理的未來發(fā)展方向。 一、世邦博厚心語的基本理念 “尊貴、榮耀、優(yōu)雅、富足”世邦博厚心語帶著她獨有的魅力款款向您走來世邦博厚心語尊 崇 無 限遵義南部新區(qū)新一代高檔住宅的經(jīng)典之作高檔住宅與第三代物管的完美結合在這片土地上我們創(chuàng)造著這樣一種全新的生活方式以創(chuàng)造作為生存的基礎，以創(chuàng)造為前進的動力，以創(chuàng)造為行業(yè)的先鋒?；趧?chuàng)造，豐富物業(yè)管理的價值觀；基于創(chuàng)造，擁有了前置服務、下沉服務、指南針式服務以創(chuàng)造居住價值、創(chuàng)造生活體驗、創(chuàng)造投資價值為核心價值觀以“定制和精細”為服務理念以世邦博厚物業(yè)對行業(yè)的深刻理解為依托，以世邦博厚沉淀的企業(yè)精神為依托，以世邦博厚物業(yè)光榮品質(zhì)史為依托，以世邦博厚物業(yè)優(yōu)質(zhì)人力資源結構為依托“管理藝術化、服務人性化、生活品位化”，世邦博厚物業(yè)孜孜以求，不輟其耕。在優(yōu)化整合社會資源，誠信踐行核心價值觀的變革中，為用戶和業(yè)主提升居住價值、擴大投資價值、豐富生活價值，世邦博厚心語帶著開路先鋒的使命，閃亮登場。管理藝術化 l 把您的生活剪裁得貼切細膩，正是世邦博厚人全情投入的追求。尊榮富足、高雅閑適的現(xiàn)代生活方式，大到飄洋過海的旅行，小到扶老攜幼的關懷，一切生活中的細節(jié)盡在世邦博厚心語的服務視野之中；l 把關注服務提升到關愛人性，使企業(yè)文化和人居文化完美結合，世邦博厚物業(yè)正是靠精神開啟心扉，用價值舞動市場，使崇尚使命的企業(yè)管理，如綿綿春雨，潤澤萬物。服務人性化 l 徹底打破傳統(tǒng)的清潔綠化、安全護衛(wèi)、設備維護的物業(yè)管理三大塊只重視基礎環(huán)境管理工作，而忽略了物業(yè)管理行業(yè)“服務”本質(zhì)。世邦博厚心語更加注重“定制、精細”的人性化服務理念；l 使基礎物業(yè)服務、現(xiàn)代社區(qū)文化、人居經(jīng)濟環(huán)境、信息溝通需求等各方面的服務得到集束、深化和超越。物業(yè)服務從線性化走向網(wǎng)絡化，由地域化走向國際化，深刻銓釋了世邦博厚物業(yè)深廣的品牌內(nèi)涵和精細化的風韻。品質(zhì)尊貴化世邦博厚心語是尊貴人居生活的體現(xiàn)。她以世邦博厚物業(yè)“精誠客戶價值、精細服務理念、精新生活闡釋、精品持續(xù)創(chuàng)新”為靈魂；世邦博厚心語是完美人居生活的體驗。她以世邦博厚物業(yè)“高品質(zhì)社區(qū)生活服務提供、高科技設備維修保養(yǎng)、高配置社區(qū)經(jīng)濟活動、高格調(diào)都市文化演繹”為手段。二、世邦博厚心語 組織結構世邦博厚物業(yè)公司管理處主任副主任客服中心總調(diào)度室工程部技術部電梯維修部社區(qū)文化部安全事務部保潔部園林綠化部事務部財務部第三部分 世邦博厚心語理念的實施構想目前，世邦博厚物業(yè)全新的服務理念和服務模式大部分已初現(xiàn)輪廓。在本項目前期規(guī)劃設計合理、地產(chǎn)公司方面做出相應前期投入為強有力支持的前提下，我們有信心、有能力用世邦博厚心語的極致服務為“錦繡河山”增添最精彩的亮色！管理服務模式主導思想 前臺服務（服務中心）與后臺支援（管理中心）分權而治，以服務帶動管理，把服務作為管理工作的主線，徹底完成從“管理者”到“服務者”角色對換，全力打造“服務至上”的物業(yè)服務核心理念，將服務延伸到顧客生活的每一個角落。所有的管理人員和各崗位的操作人員全面實行酒店的專業(yè)服務標準，讓業(yè)主時刻感受無處不在的尊貴。 打破現(xiàn)有的服務模式，徹底改變?nèi)粘７者\作形式，把傳統(tǒng)的“先由下至上、再由上至下”的雙循環(huán)信息傳導模式改變?yōu)椤坝缮现料隆钡膯窝h(huán)傳導模式。實施方式管理人員： 管理、服務人員將大量地投身于物業(yè)管理活動的第一線，大量收集關于社區(qū)日常管理服務運作的第一手資料。擔負起管理層人員與操作層人員的雙重職責，當遇到各種突發(fā)事故時，管理、服務人員可憑借其自身的能力素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)驗等去分析、協(xié)調(diào)、處理、解決，在必要的時候，還可調(diào)動、派遣、指揮操作層物管人員協(xié)助其工作。這樣不僅大大提高了工作效率還能確保各種突發(fā)事件得到相對科學的解決、處理辦法，有效提高管理活動的針對性、準確性、科學性、合理性； 管理處助理員級以上員工每天輪值，實行工作問責制，輪值當日24小時不離開社區(qū)，堅守值班經(jīng)理崗位，處理當日社區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切日常事務性工作，并記錄在值班日志上，嚴格履行交接班制度，保證服務工作有效性和持續(xù)性； 設置片區(qū)管家作為業(yè)主的“特別生活顧問”，主動上門提供“一對一服務”；操作人員： 傳統(tǒng)物管模式中的護衛(wèi)員，在大量時間內(nèi)將從業(yè)主、住戶的視線內(nèi)“消失”，避免在以往傳統(tǒng)的物管模式中，綜合素質(zhì)不夠理想的操作層人員處在物管工作第一線，卻由于自身素質(zhì)所限，不能及時跟業(yè)主、住戶進行有效、合理、得體的溝而導致的業(yè)主投訴； 操作人員的“隱形”并不代表服務的“消失”，他們的服務仍無處不在，護衛(wèi)人員實行嚴密科學的崗位設置，以百米為半徑，網(wǎng)狀鋪開，在突發(fā)事件的第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場； 操作層人員退居二線不僅能夠節(jié)省大量的人力成本支出，同時對于社區(qū)的氛圍提升也是一個極大的促進。在傳統(tǒng)的物管模式中，大量的操作層人員充斥在日常物管工作的第一線，久而久之，會造成業(yè)主、住戶壓抑、憋悶、厭倦、煩躁的心理感受。因此，在保證各方面服務品質(zhì)不受影響的前提下，大量縮減一線操作層人員，取而代之以精簡的綜合素質(zhì)較高、業(yè)務能力較強、從業(yè)經(jīng)驗豐富的管理、服務人員，不僅能夠避免業(yè)主、住戶與管理處之間各種不必要的誤會發(fā)生，又能節(jié)約成本，同時在社區(qū)的氛圍管理營造方面，也能達到“無聲勝有聲”的效果； 考慮到人員成本作為物管工作的最大成本支出，且為了配合“第三代物業(yè)管理服務”的理念，此項目的管理人員隊伍要做簡做精。管理人員數(shù)量的減少，是堅決不能以犧牲小區(qū)安全、清潔、維修等方面服務質(zhì)量作為代價的。在管理人員數(shù)量減少的情況下，更要使小區(qū)的整體管理質(zhì)量有一個質(zhì)的飛躍。這就要求小區(qū)的智能化系統(tǒng)等各個方面的硬件投入加大力度，通過計算機系統(tǒng)與寬帶網(wǎng)絡對安全、通訊、視聽、資訊等方面進行全方位的物業(yè)管理，使住戶的生活更加現(xiàn)代化，也是全面提升服務質(zhì)量的最根本保證。第一節(jié) 紳士淑女服務紳士淑女 精英團隊服務極品社區(qū)精品社區(qū) 精英團隊 精細服務 精心呵護 精彩生活與生俱來的尊貴“天時、地利、人和”造就“錦繡河山”與生俱來的尊貴，誕生伊始就注定成為市場的寵兒、時代的弄潮兒，拍賣錘落下的瞬間，就宣告了她卓爾不凡的命運，不僅僅因為她得天獨厚的自然地理環(huán)境，也不僅僅因為高昂的地面價引起的世人關注，更因開發(fā)企業(yè)的宏偉理念順應天時、地利，安創(chuàng)地產(chǎn)將“錦繡河山”打造成遵義市南部新區(qū)與眾不同獨特魅力的最高端的住宅項目，世邦博厚物業(yè)致力于打破常規(guī)物管服務模式，傾情演繹第三代物管模式“世邦博厚心語”，展現(xiàn)極高端的品牌形象與服務品質(zhì)，其社會意義遠遠大于經(jīng)濟意義，自然而然成為遵義的驕子、遵義的“錦繡河山特區(qū)”。高貴的血統(tǒng)賦予她非凡的使命：締造精英人士專屬的國際級生活版圖，讓尊貴者更尊貴地生活 “只因有你，生活更美！”精英團隊是精品社區(qū)服務的前提和保證，世邦博厚物業(yè)將傾盡全力打造一支精銳之師，世邦博厚物業(yè)將因擁有 “錦繡河山”而驕傲，世邦博厚員工將因入職世邦“錦繡河山”而自豪！錦繡河山備受矚目，為員工提供了展示才華、挑戰(zhàn)自我的舞臺，是挑戰(zhàn)，也是機遇，牽動著全體員工的心！“要做就做最好的”，只有做到最好，方能享有入職 “錦繡河山”的無與倫比的榮譽！ “錦繡河山”項目人員的物色、培育工作的序幕已經(jīng)拉開，世邦博厚物業(yè)將集中所有的人力資源，精挑細選，優(yōu)中選優(yōu)，從高星級酒店特聘專業(yè)人員，抑或打破一切常規(guī)招聘必要的人才，無論采用哪種方式，我們的宗旨只有兩個字精英！締造精英團隊選才是前提，用才是基礎，育才是一項長期而艱巨的任務。入職“錦繡河山”的員工除了經(jīng)過入選前的精心培育、嚴格選拔之外，更有世邦博厚物業(yè)公司一套行之有效的員工考核、獎懲、激勵機制和用人機制，下面重點闡述對這支銳力之師的培育構想：優(yōu)質(zhì)的培訓資源 我們將特邀業(yè)內(nèi)各方管理專家(認證中心、行業(yè)協(xié)會、政法機構)作為公司培訓中心的客座教師，并且在公司內(nèi)部組建一支經(jīng)驗豐富、專業(yè)齊全、技術過硬的高級人才隊伍。我們堅持以強化培養(yǎng)員工實際工作能力為目標，堅持理論與實踐相結合，在保安專業(yè)實習方面，公司首創(chuàng)了準軍事化的保安制度，同時還成立了管理人員培訓制度。同時，我們還經(jīng)常組織員工聽取專家講座，加強與全國先進物業(yè)管理企業(yè)及同行業(yè)間的參觀、學習、溝通、探討和交流，這對員工、對公司都是不可多得的學習途徑和培訓資源。 工作紀律、團隊精神培訓 l 邀請遵義武警支隊的官兵作為教導員，對入職“錦繡河山”的全體員工進行為期兩周的集中強化軍事訓練，以增強全體入職員工的工作紀律性及團隊精神，塑造一支威武之師、文明之師！ 職業(yè)道德培訓在世邦博厚物業(yè)企業(yè)文化沉淀之基礎之上，提煉總結出“錦繡河山”人員的職業(yè)道德行為規(guī)范，作為員工自覺恪守的行動指南，讓員工具備良好的道德修養(yǎng)和人格魅力，形成良好的文化氛圍，以“文化氛圍管理”取代“人的管理”、“制度管理”，努力創(chuàng)造“無為而制”的管理最高境界！敬業(yè)精神培訓結合“錦繡河山”項目特點，開展“如何做好物業(yè)管理服務，提升服務質(zhì)量”探討，讓全體員工獻計獻策，提高員工的主人翁精神，變被動接受管理為主動參與，調(diào)動全體員工的工作積極性、主觀能動性，眾人齊心，共鑄輝煌！把微笑送給每一個人服務意識、禮儀禮節(jié)培訓（看、聽、笑、說、動、用）真誠的微笑和熱情的招呼開啟心靈的鑰匙！面帶春風般的微笑，如太陽般溫暖，是那樣的親切！通過培訓達到航空小姐的標準禮儀、五星級酒店服務人員的笑容、聲訊接待員的甜美聲音、商場業(yè)務員的熱情和機敏。擬邀請資深星級酒店管理專家對員工開展酒店服務業(yè)儀容儀表、服務禮節(jié)禮貌及服務意識培訓，并參觀學習五星級酒店的管理，如條件許可，可考慮招聘部分酒店管理專業(yè)人士，或委派部分骨干人員到五星級酒店現(xiàn)場實習。把簡單的事情天天做的更好業(yè)務技能、精細管理培訓n 語言無障礙普通話、英語培訓入職“錦繡河山”的員工，必須會說標準的普通話，普通話是錦繡河山的通用語言。除了進行普通話培訓之外，還邀請熟練掌握英語的物業(yè)管理專家進行培訓，將常用物業(yè)管理服務用語分成普通話、英語兩種版本，編成手冊、拍攝刻錄成光盤作為培訓教材，普通員工能聽懂、會說日常用語，主管人員可用方言、英語和顧客對話，幫助顧客解決問題，達到溝通語言無障礙。n 春風化雨、潤物無聲零干擾、隱式服務培訓 結合錦繡河山項目特點，讓員工接受隱式服務意識和方法培訓，既為業(yè)主提供全方位的服務，又要和業(yè)主保持一定的距離，不至于象業(yè)務推銷員一樣令人生厭。但在業(yè)主有需求時，可以招之即來甚至不召即來，這需要具備對業(yè)主心理的深刻揣摩、察言觀色的敏感和主動服務的意識。n 靜若處子、動如迅兔工作效率、應急反應培訓將對本項目分析預測的物業(yè)管理常遇問題及突發(fā)問題編成預案，并讓員工實地操練，反復強化，建立快速反應機制，一旦有顧客需求或一場情況，則瞬即反應，如箭在弦上，隨時處于引發(fā)待命狀態(tài)。n 業(yè)主之友生活顧問培訓針對錦繡河山開展的酒店式物業(yè)管理特色服務、特約服務內(nèi)容對相關工作人員進行系統(tǒng)的全方位培訓，讓工作人員熟練掌握相應的業(yè)務技能重點培養(yǎng)員工的溝通技巧、處理事務能力，成為業(yè)主信賴的朋友和得力的助手，幫助業(yè)主打理生活中的繁瑣事務，按業(yè)主定制的需求，提供精細服務。如：邀請知名品牌家政公司對“生活顧問”提供家政服務培訓，委派廚師參加高級廚師專業(yè)培訓，委派會所服務人員、社區(qū)文化活動管理人員等參加各類專業(yè)培訓。n 人盡其材特長員工培養(yǎng)結合工作需要、員工個人需求及特長，重點培養(yǎng)具有專業(yè)特長的員工，做到一專多能，不僅崗位工作熟練精通，對相關的其它事務也要知曉，同時結合自身特長，為業(yè)主提供全方位的服務。追求卓越持續(xù)提高培訓邀請資深星級酒店管理專家，對員工進行酒店管理專業(yè)知識培訓，并參觀學習五星級大酒店的管理模式和方法。如條件許可，可考慮招聘部分酒店管理專業(yè)人士，或委派部分骨干人員到五星級酒店現(xiàn)場實習。組織員工參與主管部門舉辦的物業(yè)管理、質(zhì)量管理等方面的培訓、研討、專家講座等，與其他物業(yè)管理單位保持適度的溝通、經(jīng)驗交流、理論探討，取長補短。如條件許可，組織部分骨干人員走出遵義，到深圳、北京、上海等發(fā)達地區(qū)參觀學習，借鑒物業(yè)管理服務經(jīng)驗和方法。隨時接受新知識、新信息、新經(jīng)驗、新方法，始終站在時代的前列。精英社區(qū)需要精英團隊第二節(jié) 我們的服務值得您贊美欣賞 服務中心工作設想服務中心是整個社區(qū)管理的核心部門，是管理處信息溝通的中樞，它負責社區(qū)各類信息的收集、識別、分發(fā)和結果反饋，同時它直接面對業(yè)主，與業(yè)主接觸、交流的機會最多，是形象的展示窗口。在 “錦繡河山”項目中，我們將進一步擴展服務中心功能，增加服務形式，提升服務內(nèi)涵，讓服務中心真正成為社區(qū)管理的“三個中心”接待中心、信息中心、指揮處理中心。服務中心架構服務中心主管前臺接待 片區(qū)管家 社區(qū)文化 會所服務 繽紛生活網(wǎng)嶄新的形象展示所有服務人員以五星級酒店標準規(guī)范著裝，分崗位、分季節(jié)采用不同系列，體現(xiàn)專業(yè)、親切、別致、高雅。服裝根據(jù)崗位的不同分為管理處經(jīng)理、主管、服務生、禮賓（護衛(wèi)人員）、清潔人員、維修人員共六套服裝，且每套服裝根據(jù)季節(jié)的不同設計款式和顏色各異的系列，常常給業(yè)主帶來耳目一新的感覺。禮賓崗由酒店式服務的男門童來當值，展現(xiàn)星級酒店服務的專業(yè)形象；每天早晨業(yè)主離開社區(qū)和下午歸來的兩個重要時段，全體服務人員分列在主入口迎送業(yè)主并微笑致意，既為業(yè)主帶來溫馨的感受又對外展現(xiàn)服務的到位。服務模式：l 設立片區(qū)管家，實現(xiàn)“一對一”服務模式我們將依據(jù)“十戶一管家”的原則在社區(qū)配置高素質(zhì)的“貼身管家”為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。管家24小時在線，只要業(yè)主有需求，可以隨時隨地聯(lián)系到管家。在日常工作中，管家主動與業(yè)主溝通，掌握業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴、承接并督導完成業(yè)主的服務需求。l 服務過程信息化物業(yè)服務軟件將全面運用到小區(qū)管理中，提高服務效率，保證服務的及時性和準確性，變以往服務中心的被動服務為主動服務。業(yè)主所有需求過的服務均記錄在線，建立家庭服務檔案，服務中心根據(jù)服務記錄主動回訪業(yè)主，主動征詢業(yè)主的服務需求。業(yè)主也可以通過網(wǎng)絡進行服務預約和定制個性化服務。l 在服務中心設立專業(yè)服務組，為業(yè)主提供家居尊貴服務。專業(yè)服務組人員接受專業(yè)培訓，服裝統(tǒng)一，服務程序、服務標準統(tǒng)一，人員素質(zhì)、服務態(tài)度、服務水平優(yōu)于分包方及外來人員，能夠為業(yè)主提供尊貴、安全、滿意的家居服務。l 資源整合運用、打造品位生活切實推行第三代物管模式的堅實平臺，通過與社會最優(yōu)質(zhì)資源的廣泛結合，形成可涉及業(yè)主衣食住行等生活各個層面的服務網(wǎng)絡，為業(yè)主提供“指南針服務”，全面指導業(yè)主的生活和消費，讓業(yè)主能感受到世邦博厚無微不至的關懷，實現(xiàn)服務范圍和服務空間的最大延伸，為業(yè)主創(chuàng)造全方位、高品味的生活享受。l 引進社會資源豐富社區(qū)文化活動在組辦社區(qū)文化活動過程中，充分利用社會資源，豐富社區(qū)文化活動的形式和內(nèi)涵，做到“周周有聚會，月月有活動，季季有節(jié)日” ，滿足各層次業(yè)主的業(yè)余生活需求?？头行姆赵O想 客服中心在典雅豪華的裝修之上在功能配置上設置多功能服務區(qū)域，配備齊全的服務設施：如休憩區(qū)、報刊雜志閱覽區(qū)、社區(qū)信息互動區(qū)等；在客服中心一年四季根據(jù)季節(jié)與節(jié)日擺放不同的高檔綠色植物和鮮花插花，給業(yè)主感官視覺上變化和新鮮感，讓全面提升社區(qū)的品位與格調(diào)。 業(yè)主在客服中心的同時，服務人員既可在業(yè)主需要時隨時提供服務，又與業(yè)主保持適度的距離。在業(yè)主住戶不需要服務時，我們的服務是完全的零干擾，不會干擾到他們的正常出入生活；業(yè)主始終在我們服務人員的關懷視線之中，業(yè)主的任何一個需求，我們服務人員都會以酒店服務的專業(yè)和敏感度預知在先，業(yè)主的一個轉(zhuǎn)個身、一個回頭、一個手勢、一個眼神，甚至不需任何動作和語言，我們的服務會在第一時間趕到，自然而然地跟上，一切服務過程講求自然流暢。 客服中心的服務可以實實在在地提供24小時全天恭候服務，夜間仍然保持燈火輝煌，讓即使夜歸的業(yè)主頓生溫馨的歸屬感，對外更體現(xiàn)豪宅社區(qū)的獨有品位。 服務接待臺設置在客服中心一側(cè)，形象與素質(zhì)俱佳的服務人員以星級酒店的專業(yè)服務，在服務臺完成對業(yè)主的所有服務，服務臺陳列精心制作的服務指南標牌，各種服務內(nèi)容陳列其上，讓業(yè)主一目了然，盡享菜單式服務。前置式服務： 我們的服務人員在銷售階段提前進場并展現(xiàn)服務形象，在銷售現(xiàn)場我們的服務人員、禮賓崗、清潔人員統(tǒng)一著該項目定制的新服裝、展現(xiàn)新形象、為業(yè)主提供現(xiàn)場接待、陪同購房與物業(yè)知識咨詢等服務，讓準業(yè)主購房時已經(jīng)提前親身體會到將要享受到的尊貴服務，相信用我們至誠的服務必將對銷售起到積極的促進作用。 建立“溝通大使、收樓大使、裝修大使”，為業(yè)主提供一條龍服務，啟動“購房至入住的直通車” 溝通大使在銷售期間與業(yè)主建立通暢的溝通渠道及信息反饋流程，建立客戶檔案，創(chuàng)立客戶服務通訊，定期召開富有新意的客戶見面會或聚會，讓業(yè)主及時了解項目的建設過程與進展，同時及時了解客戶需求，不斷調(diào)整、補充、完善我們的服務內(nèi)容與深度，把“為業(yè)主提供最完美的服務”作為我們始終不渝的目標。業(yè)主簽訂購樓合同成為準業(yè)主后，有可能會對發(fā)展商和物業(yè)公司提出各種意見反饋和投訴，如果處理不當將會直接影響到開發(fā)商的品牌和聲譽。因此，我們建立協(xié)助開發(fā)商建立通暢的溝通渠道及信息反饋渠道，負責投訴信息的收集，承擔起物業(yè)公司與發(fā)展商之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間溝通的橋梁作用，有效地促進項目的銷售。收樓大使我們的專業(yè)人員將為業(yè)主提供“一對一”的由“預約驗樓全面介紹陪同驗樓現(xiàn)場問題處理后續(xù)跟蹤”的全程服務，專人專業(yè)、精心細心、彬彬有禮的服務使業(yè)主輕松、放心地完成收樓。在幽雅舒適的環(huán)境中，在優(yōu)美動聽的音樂聲中，我們的入伙大使已專門陪同您輕輕松松地辦理好入伙的相關手續(xù)，您在輕松休閑之中已成為 “錦繡河山”尊貴的業(yè)主。裝修大使業(yè)主裝修前，我們的專業(yè)人員將免費為業(yè)主提供室內(nèi)環(huán)境設計意見，為業(yè)主選擇裝修單位提供合理參考；業(yè)主裝修期間，我們的專業(yè)人員可擔當起房屋裝修工程質(zhì)量監(jiān)督員的職責，既為業(yè)主的安居家園提供質(zhì)量保證服務又為今后的管理避免了裝修不當所帶來的隱患?！吧钪改鲜健狈眨焊邫n住宅是社會精英們表現(xiàn)自己身份、地位、財富和品位的符號，是對居住環(huán)境要求的不斷提升，而我們?yōu)槠涮峁┑膫€性化服務則為豪宅的生活增添了更精彩更豐富的詮釋。主導思想資源的整合運用、品位文化的打造、尊貴的生活顧問衣食住行等生活各個層面的服務網(wǎng)絡，讓業(yè)主能感受到世邦博厚物業(yè)的無微不至的關懷，實現(xiàn)服務空間最大延伸。創(chuàng)造全方位、高品味的生活享受。實施方式 精心設計的服務菜單：明明白白“點菜”，舒舒服服享受。精心設計的生活指南上，項目的服務承諾和提供的系列特色服務項目一目了然。服務菜單根據(jù)業(yè)主的調(diào)查需求每月更新一次，可在服務中心直接取閱。 服務中心擁有所有業(yè)主的聯(lián)絡方式，提供24小時在線預約服務，根據(jù)服務指南和服務菜單（可在網(wǎng)絡論壇定制），當顧客有服務需求時，我們可即時提供針對性的服務。 物業(yè)服務軟件的全面運用，提高管理層次和服務效率。所有提供服務記錄電腦化存檔（每周備份），各種資源每月進行系統(tǒng)的歸類與分析，不斷調(diào)整更新服務內(nèi)容。 主動服務：業(yè)主所有需求過的服務均記錄在線（電腦化存檔）并每月匯總，主動定期回訪業(yè)主，主動征詢是否需要提供常需服務。 片區(qū)管家生活顧問的姓名、照片、聯(lián)系電話、特長、學歷等可公開的資料將派送到每位業(yè)主，引導業(yè)主有任何需求，都可以隨時隨地聯(lián)絡“生活顧問”尋求幫助，我們的“生活顧問”隨叫隨到、隨時在線。服務內(nèi)容設想委托、代辦服務1、代訂報刊雜志2、代辦郵政專遞3、代購商品4、代訂火車票、飛機票、酒店、搬家服務5、家居清潔服務6、家電保養(yǎng)服務7、室內(nèi)小型維修服務8、電腦網(wǎng)絡維修服務9、代理物業(yè)租賃健康服務1、建立家庭健康檔案2、家庭醫(yī)生服務3、24小時醫(yī)療急救援助4、定期健康知識講座5、私人陪護商務、娛樂服務1、會務服務2、專業(yè)禮賓服務3、旅游信息推薦4、旅游行程安排5、策劃組織各類PARTY：現(xiàn)場布置、活動安排等個性化服務1、家居環(huán)境設計2、裝修監(jiān)理服務3、綠色家居檢測服務4、周末針對保姆的家居生活技能、安全知識培訓、高級烹飪技巧培訓；5、家庭廚師上門服務6、針對兒童設立的“四點鐘學?！?由專業(yè)的服務人員妥善安排小孩在放學后的學習與活動,解決家長的后顧之憂。7、衣物洗熨收送服務8、汽車清洗及養(yǎng)護服務9、鮮花速遞10、機場、車站、碼頭接送服務11、寵物代養(yǎng)12、房屋代管服務13、綠化管家：私家花園打理、室內(nèi)植物花卉的養(yǎng)護、節(jié)日花卉的購買與布置服務14、“家私保養(yǎng)管家” 教您如何對各種材質(zhì)的家私進行最佳的保養(yǎng)和打理或當您有需求的時候為您提供服務15、“家電保養(yǎng)管家” 與品牌家電銷售商建立專門的“家電醫(yī)院” 業(yè)主家庭電器、家私等的產(chǎn)品使用說明書、質(zhì)量保證書、安裝說明書及備件，家庭保管一般都很凌亂，時間一長往往容易遺失在需要時為業(yè)主帶來不便。而在我們的服務中，一切可交由服務中心代為管理，服務中心專門立檔，將每位業(yè)主家的各種電器的型號、廠家、購買日期全部登記在冊，以備業(yè)主急時之需，同時引進知名服務商提供后續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務。業(yè)主家的電器只要有維修需求，服務中心將在最短的時間內(nèi)業(yè)主解決；定期舉行家電保養(yǎng)知識的培訓，并根據(jù)電器的使用時間，及時提醒業(yè)主并提供必要的保養(yǎng)，延長電器的使用壽命。 管家服務管家服務是針對高尚社區(qū)的一對一服務，業(yè)主可以把一些非隱私事務，通過預約方式交由我們的管家打理，從而擁有更多的閑暇時間去品味生活、享受人生。 管家可以為業(yè)主提供商務助理、旅行安排、物品采購、宴請賓客等全方位的服務，管家還充當了業(yè)主的生活顧問，通過為業(yè)主提供各類生活指南，并為業(yè)主設立家庭服務檔案，定時提醒業(yè)主及時處理家庭事務等。第三節(jié) 為您?！凹摇弊o“行” 安全護衛(wèi)服務背景思路：“錦繡河山”給客戶提供的將不只是能夠舒適居住的房子，而要是把它建成有內(nèi)涵且有影響力的精品。在充分體現(xiàn)人與自然和諧共處的景觀環(huán)境的同時，力求創(chuàng)造一種更高尚優(yōu)雅的人文生活方式。因此 “錦繡河山”的安全管理不是傳統(tǒng)安全管理模式簡單的照搬或摒棄，而是將傳統(tǒng)安全管理模式進行提煉與升華，在服務體系的構建上更要能重視軟環(huán)境的優(yōu)化，將服務的內(nèi)容更規(guī)范化、具體化、延伸化，要求在行動上能做到潛意識的主動服務，在服務過程中更要關注細節(jié)，使業(yè)主/住戶的要求能得到最大程度的滿足與尊重，給人以溫馨、自然、和諧、尊貴的感覺。高、精、尖的智能化安全管理系統(tǒng)集計算機技術、通訊技術、多媒體技術信息為一體，科技元素遍布社區(qū)的每一個角落，每一寸空間。為實現(xiàn)人防、物防、技防三者的完美結合，每一個細節(jié)都經(jīng)過精雕細琢，并首次將護衛(wèi)特種防范成功地運用于社區(qū)，形成了獨具特色的立體交叉安防體系。全方位的網(wǎng)絡式布控，織造一張安全的防護網(wǎng)，筑就一道難以逾越的屏障，不容一絲風吹草動。安全管理體制安全護衛(wèi)部以中央控制室為核心、各關節(jié)控制點為依托，區(qū)域隱性防護與全局綜合救護相結合，分別設置了“護衛(wèi)警戒、守護、特衛(wèi)、護送”相對獨立的四個防衛(wèi)單元。組建了“園區(qū)禁衛(wèi)隊、應急護衛(wèi)隊” ，步步設防、層層環(huán)保、互為聯(lián)防，形成了高效、機動、安全、可靠應急控防體系。安全管理機制建立以安全防范為目的，以責任為紐帶，以安全護衛(wèi)部為中心，貫通上下、聯(lián)系左右的責任體系，確立新的安全觀，減少運動式的安全防范工作模式，立足于社區(qū)安全長效機制的建立。安全管理制度從安全護衛(wèi)工作實際出發(fā)，實行軍事化訓練，理性化教育，親情化管理。強化護衛(wèi)心理行為訓練與危險分析、危機處理、安全評估能力的培訓。建立“護衛(wèi)一日規(guī)范”，以及對“安全工作缺陷的問責制度”。護衛(wèi)警戒組：主要負責社區(qū)外圍警戒，維護社區(qū)外百米內(nèi)的治安環(huán)境。警戒組的每名隊員具有高度的職業(yè)敏感性及對事物超強的洞察能力，能及時排除社區(qū)外圍潛在的安全隱患與不安全因素，構筑第一道不可逾越的安全壁壘。護衛(wèi)守護組：主要負責社區(qū)出入口控制，中央控制室監(jiān)控，停車場守護。具有超強的觀察力與識別能力，能主動識別社區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主及其家庭成員，做到不放松一時，不忽視一次，確保業(yè)主的生活高枕無憂。護衛(wèi)特衛(wèi)組：除了他們自已，沒有人知道他們隱藏在什么地方，他們按照各自的安全責任區(qū)域散布在社區(qū)的各個角落，實行“隱性服務”，絕不給業(yè)主的生活帶來一絲干擾。面對危機時，個個都能表現(xiàn)出超凡的職業(yè)技能，能隨時應急、處突、制暴。護衛(wèi)護送組：根據(jù)業(yè)主生活需要，隨時提供人身安全保護的特種防范，可為業(yè)主提供危險分析，實施安全評估，做出危機處理，全面保障家人安全，為業(yè)主保駕護航，更顯典雅尊貴的安居生活。園區(qū)禁衛(wèi)隊：英姿颯爽的禁衛(wèi)隊員，不僅給人賞心悅目、返樸歸真、獨享尊貴的視覺感受，更通過禁衛(wèi)隊員全面精細的巡視，悉心周全的呵護，給小區(qū)增添一份和諧與安寧。應急護衛(wèi)隊：主要負責一級突發(fā)偶發(fā)事件的處置，每名護衛(wèi)隊員，無論上崗下崗，始終以園區(qū)的安全為己任，遇有突發(fā)事件與緊急情況時，接到緊急信號后，能第一時間內(nèi)作出反應，趕赴現(xiàn)場即行處置。保安巡邏實行港式雙人巡邏制，服款式融入歐洲皇家式的貴族元素同時又體現(xiàn)護衛(wèi)人員的英武威猛的氣勢，以時尚的耳邁代替?zhèn)鹘y(tǒng)的對講機，體現(xiàn)酒店式服務檔次和零干擾服務。保安在社區(qū)內(nèi)巡邏的同時也是禮賓形象的展示，形成社區(qū)內(nèi)一道亮麗的風景。突發(fā)偶發(fā)事件應急處置預案：處置原則本著分區(qū)管理，就近處理，先期處置的原則，由護衛(wèi)特衛(wèi)組負責各安全區(qū)域內(nèi)突發(fā)偶發(fā)事件的先期處置工作。護衛(wèi)特衛(wèi)組負有先期處置的權利與護衛(wèi)人力調(diào)度的權力，其它護衛(wèi)各組根據(jù)所擔負的任務，接到中央控制室或護衛(wèi)特衛(wèi)組的指令后，應立即趕赴現(xiàn)場，協(xié)同處置各類突發(fā)偶發(fā)事件。突發(fā)事件的級別與范圍級別根據(jù)事件對園區(qū)公共秩序及對業(yè)主人身財產(chǎn)的危害程度分為三個級別：一級：指危害程度嚴重，涉及面大，影響范圍廣的重大突發(fā)偶發(fā)事件二級：指危害程度較嚴重，影響范圍較大的突發(fā)偶發(fā)事件三級：指危害程度一般或較輕，局部安全區(qū)域內(nèi)的突發(fā)偶發(fā)事件范圍1、社區(qū)外圍百米內(nèi)、停車場、社區(qū)內(nèi)各安全區(qū)域、住宅樓宇內(nèi)發(fā)生的突發(fā)偶發(fā)事件；2、自然災害、破壞公共秩序的事件；3、刑事治安案件、交通事故；4、火災、爆炸、跑水、斷電、燃氣泄露等事故；5、對交通影響，需要采取先期措施處置的突發(fā)事件。任務與分工1、如遇一級突發(fā)偶發(fā)事件時，中央控制室根據(jù)實際情況及事件的危害程度迅速啟動一級預案，通知相關負責人趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)度各部門人員配合護衛(wèi)特衛(wèi)組進行處置。禁衛(wèi)隊應立即前往協(xié)助，護衛(wèi)守護組仍堅守崗位，視情況采取相應防范措施，護衛(wèi)警戒組此時處于高度戒備狀態(tài)。應急護衛(wèi)隊接到信號后，在最短時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場進行協(xié)助。2、如遇二級突發(fā)偶發(fā)事件時，護衛(wèi)特衛(wèi)組接到中央控制室指令后，立即前往現(xiàn)場處置，禁衛(wèi)隊迅速趕赴現(xiàn)場進行協(xié)助，護衛(wèi)守護組仍堅守崗位，視情況采取相應措施，護衛(wèi)警戒組應處于高度戒備狀態(tài)。3、如遇三級突發(fā)偶發(fā)事件時，護衛(wèi)特衛(wèi)組接到中央控制室指令后，迅速前往即行處置，禁衛(wèi)隊做好協(xié)助準備，視情況采取相應措施。護衛(wèi)力量分配啟動一級預案時，需要護衛(wèi)力量5人，備勤護衛(wèi)力量1人；啟動二級預案時，需要護衛(wèi)力量3人，備勤護衛(wèi)力量1人；啟動三級預案時，需要護衛(wèi)力量2人，備勤護衛(wèi)力量1人。工作要求1、 指揮力度到位、人員調(diào)度到位、處置措施到位；2、 反應迅速，處置及時。各類突發(fā)偶發(fā)事件，社區(qū)地面發(fā)生事件：護衛(wèi)特衛(wèi)組1分鐘、禁衛(wèi)隊2分鐘、護衛(wèi)應急隊3分鐘到場處置；住宅樓宇內(nèi)發(fā)生事件：護衛(wèi)特衛(wèi)組3分鐘、禁衛(wèi)隊4分鐘、應急隊5分鐘內(nèi)到場處置。3、 加強各類突發(fā)偶發(fā)事件的預測和相關信息收集，落實值班制度，夜間和其他時間發(fā)生異常情況隨時上報，果斷做好處置工作。4、加強與各部門的工作配合，統(tǒng)一部署，協(xié)同作戰(zhàn)，發(fā)揮整體作戰(zhàn)的威力。護衛(wèi)員的素質(zhì)要求及培訓素質(zhì)要求 護衛(wèi)人員基本條件 配備安全護衛(wèi)人員時嚴把招聘關，直接到部隊進行擇優(yōu)挑選，特招軍、警系統(tǒng)，特種專業(yè)退役的軍人，以保證責任心強、作風優(yōu)良、技術全面、反應敏捷、處事果斷、軍事素質(zhì)過硬的整體素質(zhì)，組成一支在安全防范護衛(wèi)方面有著豐富經(jīng)驗的護衛(wèi)隊伍。 身體健康、五官端正、平均身高在1.72米以上；具有嚴格的組織紀律性和良好的職業(yè)道德； 有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，懂得察看情況、分辨人物、能夠迅速地識別危機。 對護衛(wèi)員不僅在體格、能力上有嚴格的要求，還要在專業(yè)技術上要求十分熟悉安全設備， 掌握高科技的安全防范技術。 安全服務主管領班具備的能力 組織協(xié)調(diào)能力：合理協(xié)調(diào)與其他部門的關系，能科學合理調(diào)度、調(diào)配安排安全服務各崗位的各項具體工作； 應變能力：善于領會業(yè)主的心理活動與需求，隨機應變地解決業(yè)主提出的各種各樣問題。及時解決并達到業(yè)主需求，并使其滿意； 語言溝通能力：善于與人打交道，說話要有感召力，語言流利、口齒清楚。必須熟悉普通話，并能使用英語與相關業(yè)主進行簡單的會話； 示范操作能力：能熟練掌握本崗位的專業(yè)知識和服務技能，且熟練掌握各崗位的工作規(guī)范和工作程序。 分析判斷能力：能把工作中發(fā)生的事情進行認真分析，找出其中的主要矛盾和問題，得出正確的判斷。并能對一定時期的工作提出合理的計劃與方案。培訓考核注重對員工文化與專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，將物業(yè)管理專業(yè)知識的學習與個人綜合素質(zhì)的提高相結合，將企業(yè)內(nèi)部培訓與外送培訓相結合，從而形成了一支年輕化、專業(yè)化、富有團隊精神、專業(yè)經(jīng)驗和服務意識與技能的員工隊伍。崗前培訓 接受業(yè)務知識專項培訓，系統(tǒng)學習企業(yè)文化、地產(chǎn)服務項目的基本概況、安全管理專業(yè)知識、溝通技巧、客戶服務、團隊合作等知識，并聘請五星級酒店的專家或送到五星級酒店進行專業(yè)培訓，所有安全服務人員須經(jīng)考核合格之后方能上崗。 嚴格進行擒拿格斗、實戰(zhàn)搏擊等專業(yè)實操訓練；并接受道德禮節(jié)、犯罪心理學、法律等理論知識的培訓；同時再采取“請進來”的辦法，聘請曾經(jīng)參與指導保衛(wèi)政要的公安九局專家，結合社區(qū)的實際情況進行實地指導與現(xiàn)場培訓，所有護衛(wèi)員經(jīng)考核合格后才能上崗。崗位培訓 上崗后還要定期接受相關管理制度、物業(yè)管理有關的政策和法規(guī)等崗位專業(yè)知識及實操知識的培訓；以確保安全服務的過程更規(guī)范化、標準化、人性化、創(chuàng)新化。 上崗后繼續(xù)采取理論與實踐相結合的培訓辦法，并積極采用定期“走出去”的方式，分批將護衛(wèi)員外送于五星級酒店以及公安院校接受專業(yè)再培訓，從而促進護衛(wèi)員職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)操守的不斷提高！安全服務管理架構根據(jù)社區(qū)的環(huán)境設置不同的崗位，以各工作崗位性質(zhì)與特點的不同，將項目安全服務組織機構作如下分類：大門出入禮賓崗；車場引導服務崗；消防監(jiān)控調(diào)度崗；社區(qū)衛(wèi)隊巡禮崗；大堂事務助理崗以及社區(qū)機動巡邏崗（確切的安全服務總?cè)藬?shù)將視具體情況再行確定）。安全服務各崗位工作內(nèi)容1、大門出入禮賓崗人員素質(zhì)要求 統(tǒng)一著禮賓崗制服（款式待定），佩帶齊全，干凈整潔，儀容儀表大方。 形象端正，身體健康，身高1.72米，視力1.2以上，站立姿態(tài)挺拔，手勢運用規(guī)范，提供服務時無有損于形象的不雅動作習慣； 心理素質(zhì)過硬，善于控制自己的情緒和調(diào)節(jié)自己的心理，反應靈敏，隨時注意社區(qū)大門出入動態(tài)； 熟悉各禮貌用語、歡迎語和身體語言，熟悉簡單的常用英語對話； 見到業(yè)主或來訪客人主動打招呼，并使用適當?shù)姆Q呼語，與業(yè)主搭話時要保持一定的距離，目光要自然接觸； 有隨時為業(yè)主或訪客服務的思想準備，迎送時做到禮貌、周到。服務內(nèi)容 疏導服務：堅持站立式服務，指揮疏導大門前車輛，做好社區(qū)業(yè)主的迎來送往工作，包括禮貌地為到訪的客人提供迎賓服務和安排客人有秩序地乘車離開； 提示服務：業(yè)主或來訪客人如是乘出租車而來，下車后，禮賓員會呈上一黃色溫馨提示條，上面寫有出租車號碼的文字：“尊敬的客戶，您所乘坐的出租車車牌號為XXX，如有物品不慎遺落在車上，請與該車車主聯(lián)系。” 提卸行李服務：幫業(yè)主或相關的客人將行李提攜下車，并提醒其清點，檢查是否有物品遺落在車上； 其他協(xié)助服務：為在門口上落車輛的業(yè)主、客人提供開車門服務，操作時微笑躬身致意，并用手擋住車門上沿避免碰頭；對老人、小孩和行動不便者，主動攙扶下車；陰雨天主動為客人撐傘、收傘，或主動將未帶雨具的客人提供雨傘接送服務； 基本安防服務：密切注意進出社區(qū)人員的動向，做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作；隨時保持聯(lián)絡，能及時有效地將大門一帶的情況進行信息反饋。2、車場引導服務崗一個高檔的住宅大型社區(qū)，社區(qū)文化建設到一定程度時，保安的功能已不僅僅是“抓小偷，管好車”這樣的基本概念，而更多地將要體現(xiàn)在服務和禮儀方面。車場崗也不例外，在硬件設施具備的情況下，也可利用自身的資源，提供一些特色服務，如車場行李車服務等。人員素質(zhì)要求 熟悉車場各種設施位置與使用方法；反應靈敏，能隨時處理車場內(nèi)異常動態(tài)； 身體健康，形象良好，精通駕駛技術，能夠為業(yè)主/住戶提供安全快捷的服務； 熟悉各類禮貌用語、歡迎語和身體語言，工作態(tài)度熱情，有隨時為業(yè)主/住戶效力的思想準備； 熟悉射區(qū)業(yè)主車輛及駕駛員，能準確識別駕車人員的身份。服務內(nèi)容 迎送服務：隨時恭候在車場內(nèi)，當有開車業(yè)主/住戶進出車場時，及時提供車輛的開關門服務，并對年紀較大的業(yè)主/住戶或孩童在他們上下車時視情況給予攙扶服務； 引導服務：車場內(nèi)巡回走動，及時主動為業(yè)主/住戶提供帶路向?qū)Х?，且態(tài)度熱情周到； 提醒應答服務：提醒和建議業(yè)主/住戶不要將貴重物品與大額現(xiàn)金放于車內(nèi)，如停車卡要隨身攜帶等；在工作區(qū)域內(nèi)認真回答客人的詢問； 提供信息服務：收集相關車輛維修的正規(guī)單位資料，以備業(yè)主有此需要時及時給予提供。 泊車服務：應相關駕駛不熟練業(yè)主/住戶的需求，為其提供車場內(nèi)的泊車服務； 開啟電梯門服務：業(yè)主回家主動為業(yè)主開啟電梯門，態(tài)度熱情，動作規(guī)范。3、消防監(jiān)控調(diào)度崗人員素質(zhì)要求 身高1.72米以上，視力1.5，語言流利、責任心強、反應敏捷，熟悉電腦操作，具備一定的組織指揮能力。 熟知國家消防安全工作法規(guī)，熟悉公司的消防安全管理制度及消防設施設備、器械的操作和使用。 工作審慎細致，自我約束能力強，忠于職守，具有較強的配合意識與團隊精神。 能對社區(qū)的消防安全事故做出總結和吸取教訓。 具有一定的應變能力，緊急情況時能夠