如家酒店運(yùn)營流程匯編.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除運(yùn) 營 流 程 匯 編 目 錄1. 賓客意見匯總流程 p22賓客滿意度調(diào)查流程 P3 3. 禮品兌換操作流程 p4 4. 客服投訴處理流程 p5 5. 特殊客人名單管理流程 p6 6. 家賓卡資料清空流程 p7 7. 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程 p8 8. 新店中央物品采購流程 p9 9. 開業(yè)店中央物品補(bǔ)貨流程 p10 10.中央物品抽檢送檢流程 p11 11.中央倉庫物品發(fā)貨流程 p12 12.服務(wù)手冊配送流程 p13 13.更換家賓卡壞卡操作流程 p14 14.升級金卡操作流程 p15 15.客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程 p16 16.總查、專項(xiàng)檢查流程 p17 17.暗訪流程 p18 18.酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)問題咨詢回復(fù)流程 p19 19.開業(yè)驗(yàn)收流程 p20 20.新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程 p21 21.新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程 P22 22.特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程 p23 23.特許付款流程 p24 24.特許協(xié)調(diào)流程 p25 25.特許家賓卡發(fā)放流程 p26 26.特許項(xiàng)目經(jīng)理介入流程 p27 27.特許服務(wù)啟動流程 p28 28.特許中止流程 p29賓客意見匯總流程客服 GIFTS如家網(wǎng)站電話投訴和反饋網(wǎng) 評每周匯總賓客意見客服報(bào)運(yùn)營總監(jiān)運(yùn)營總監(jiān)發(fā)送城區(qū)總、總監(jiān)以上、店長、運(yùn)營部和培訓(xùn)部城區(qū)總城區(qū)總在周報(bào)上反饋問題的整改客服存檔賓客滿意度表調(diào)查流程每季度向酒店寄送專用編號滿意度調(diào)查表30張客服在一個(gè)季度內(nèi)使用專用表完成調(diào)查。其中會員占50%，協(xié)議公司20%，其他30%值班經(jīng)理寄回公司客戶服務(wù)部店長客服將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，每半年出一次滿意度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告審核報(bào)告并發(fā)送總監(jiān)以上、城區(qū)總經(jīng)理、店長運(yùn)營總監(jiān)將調(diào)查的主要問題就解決方法在運(yùn)營通訊上組織討論和分享運(yùn)營總監(jiān)客戶服務(wù)部存檔禮品兌換操作流程與客人核對卡主信息，詢問郵寄地址，并復(fù)述核對后提交申請（或根據(jù)客人網(wǎng)上信息提交申請）兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認(rèn)，收到傳真確認(rèn)后提交申請客 服 員客 服 員客 服 員客 服 員客 服 員客 服 員核對是否符合申請客 人來電或網(wǎng)上申請記錄備案每周二郵寄出審核禮品發(fā)放否 客服投訴處理流程客 服 員摘錄投訴內(nèi)容公司網(wǎng)站投訴客服員客服員聯(lián)系店長統(tǒng)一處理意見聆聽并記錄，復(fù)述并確認(rèn)客人的要求，告知客人24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)致電客服投訴客 人存在爭議意見一致客服員報(bào)總監(jiān)運(yùn)營總監(jiān)給與處理答復(fù)回復(fù)并聯(lián)系酒店落實(shí)客服&酒店回復(fù)客人郵件回復(fù)結(jié)果給客服店 長報(bào)運(yùn)營總監(jiān)存檔客服主任特殊客人名單確定流程店長、店助酒店客服酒店在2天內(nèi)輸入電腦或去除過期名單審批制表申報(bào)發(fā)現(xiàn)特殊客人后申報(bào)客服每年末回顧運(yùn)營總監(jiān)郵件通知酒店店長、店助客服主任家賓卡資料清空流程酒店原因卡內(nèi)資料出錯(cuò)需要清空卡客人原因要求退卡、換卡客服酒店將卡收回郵寄至客服中心清空數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料客服將清空好的卡寄回酒店統(tǒng)計(jì)備案客服費(fèi)用標(biāo)桿確定流程15日確定當(dāng)月需確定標(biāo)桿的酒店（上月所有新確立指標(biāo)的酒店）酒店分析師發(fā)送能源統(tǒng)計(jì)表至店長、城總7天內(nèi)回復(fù)能源統(tǒng)計(jì)表的內(nèi)容內(nèi)容是否合格能源指標(biāo)初稿審 批酒店分析師否否是是運(yùn)營總監(jiān)酒店分析師店 長酒店分析師酒店分析師在3個(gè)工作日錄入系統(tǒng)新店中央物品采購流程店 長制作采購清單運(yùn)營采購店 長收到確認(rèn)的采購清單錄入采購平臺系統(tǒng)，生成訂單同時(shí)發(fā)給供應(yīng)商。運(yùn)營采購確保供應(yīng)商及時(shí)發(fā)貨并到店運(yùn)營采購運(yùn)營采購收貨并檢驗(yàn)與供應(yīng)商協(xié)調(diào)反饋解決貨到七天之內(nèi)，收貨數(shù)量錄入采購平臺系統(tǒng)店 長店長運(yùn)營采購收發(fā)票并核對數(shù)量填寫付款申請單按合同所列時(shí)間內(nèi)付款運(yùn)營采購財(cái) 務(wù)質(zhì)量或數(shù)量有問題提供新店房型圖圖確認(rèn)采購清單協(xié)調(diào)之后開業(yè)店中央物品補(bǔ)貨流程錄入采購平臺系統(tǒng)，生成訂單同時(shí)發(fā)給供應(yīng)商。錄入系統(tǒng)并制作發(fā)送訂單和供應(yīng)商確認(rèn)訂單與供應(yīng)商協(xié)調(diào)收貨并檢驗(yàn)貨到七天之內(nèi)，收貨數(shù)量錄入采購平臺系統(tǒng)錄入系統(tǒng)有問題收發(fā)票并核對數(shù)量制作付款單付 款店 長店 長店 長店 長店 長酒店財(cái)務(wù)酒店財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)之后合格中央物品抽樣送檢流程制作送檢物品清單審核從酒店中取樣歸還酒店送檢物品送樣到檢測機(jī)構(gòu)取得發(fā)票付檢測費(fèi)取得檢測報(bào)告是否合格提交整改報(bào)告運(yùn)營采購運(yùn)營總監(jiān)運(yùn)營采購運(yùn)營采購運(yùn)營采購總部財(cái)務(wù)運(yùn)營采購運(yùn)營采購否是是否報(bào)告歸檔中央倉庫物品發(fā)貨流程提供物品清單核對確認(rèn)物品并及時(shí)發(fā)貨通知門店發(fā)貨時(shí)間和單號統(tǒng)計(jì)上月發(fā)貨明細(xì)，提交盤點(diǎn)記錄給相關(guān)部門。向相關(guān)門店開票收款倉庫保管員倉庫保管員倉庫保管員財(cái) 務(wù)運(yùn)營采購/市場部/門店服務(wù)手冊配送流程申請店長客服店長收到后郵件回復(fù)7天內(nèi)發(fā)出并郵件通知報(bào)批取得地址、收件人及聯(lián)系電話客服客服運(yùn)營總監(jiān)審批客服記錄備案更換家賓卡壞卡操作流程發(fā)現(xiàn)問題卡收到客人問題卡更換新卡郵寄問題卡核對問題卡并交運(yùn)營采購交供應(yīng)商維修驗(yàn)收送回的卡寄回酒店統(tǒng)計(jì)備案酒店人員酒店人員酒店人員客 服 員運(yùn)營采購客 服 員客 服 員客 服 員升級金卡操作流程 酒店代申請（已入住）客人來電申請核對積分注：查詢是否有不按規(guī)定積分現(xiàn)象客服客服確認(rèn)符合升級資格后核對卡主信息，確認(rèn)升級指定酒店名稱及入住時(shí)間發(fā)傳真至指定酒店并致電酒店確認(rèn)是否收到客服酒店按傳真內(nèi)容為客人升級并在登記本上記錄。酒店酒店酒店回傳升級函至客服，升級函交酒店財(cái)務(wù)，升級函保存至下次補(bǔ)倉次日復(fù)核，對未及時(shí)辦理的會員查明原因并反饋酒店客服客服記錄備案，報(bào)送公司財(cái)務(wù) 客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程 酒店按傳真內(nèi)容為客人補(bǔ)卡，收取補(bǔ)卡工本費(fèi)10元，并在登記本上做記錄核對資料確認(rèn)補(bǔ)卡酒店酒店代申請客人來電申請根據(jù)客人提供的信息查詢其卡號客服客服發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確認(rèn)是否收到傳真件客服酒店酒店酒店回傳補(bǔ)卡函至客服。并將補(bǔ)卡函交酒店財(cái)務(wù)，補(bǔ)卡函保存至下次補(bǔ)倉次日復(fù)核，對未及時(shí)辦理的會員查明原因并反饋酒店客服客服記錄備案，每月報(bào)送公司財(cái)務(wù)總查、專項(xiàng)檢查流程店長是否店長店長店長運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)營部總監(jiān)運(yùn)營資深經(jīng)理14天內(nèi)交整改報(bào)告7天內(nèi)申訴發(fā)報(bào)告給城區(qū)總審核單店檢查結(jié)束 3天內(nèi)交報(bào)告執(zhí)行檢查否審批安排半年計(jì)劃運(yùn)營資深經(jīng)理發(fā)報(bào)告給運(yùn)營部總監(jiān)運(yùn)營資深經(jīng)理運(yùn)營部總監(jiān)城區(qū)總完成匯總分析報(bào)告發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總運(yùn)營資深經(jīng)理存檔運(yùn)營部暗訪流程運(yùn)營資深經(jīng)理安排季度暗訪計(jì)劃否審批運(yùn)營部總監(jiān)聯(lián)系暗訪公司運(yùn)營資深經(jīng)理經(jīng)理取得暗訪報(bào)告審核運(yùn)營資深經(jīng)理發(fā)報(bào)告給運(yùn)營部總監(jiān)運(yùn)營資深經(jīng)理不接受運(yùn)營部總監(jiān)發(fā)報(bào)告給城區(qū)總城區(qū)總店長店長7天內(nèi)申訴店長是否店長14天內(nèi)交整改報(bào)告運(yùn)營資深經(jīng)理完成匯總分析報(bào)告發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總運(yùn)營部存檔酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)問題咨詢的回復(fù)流程郵件提出問題向運(yùn)營經(jīng)理咨詢提出意見報(bào)運(yùn)營資深經(jīng)理郵件審批意見回復(fù)城區(qū)總、城區(qū)助理和酒店城區(qū)總、城區(qū)助理店長運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)型問題非標(biāo)準(zhǔn)型問題運(yùn)營資深經(jīng)理酒店開業(yè)驗(yàn)收流程宣布工程開業(yè)驗(yàn)收合格接到通知7天內(nèi),安排開業(yè)驗(yàn)收 實(shí)施驗(yàn)收,完畢24小時(shí)內(nèi)遞交報(bào)告是否 合格宣布開業(yè)日期評分不合格整改必備項(xiàng)不合格城區(qū)總確認(rèn)整改合格14天內(nèi)提交整改報(bào)告存檔質(zhì)檢部運(yùn)營資深經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)營資深經(jīng)理或總監(jiān)城 區(qū) 總城 區(qū) 總店 長運(yùn)營部否是評分是否合格城 區(qū) 總7天內(nèi)通知運(yùn)營檢查部經(jīng)理安排開業(yè)驗(yàn)收(可根據(jù)酒店要求提前)新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程店長酒店房型、房價(jià)確認(rèn)后，填完模板報(bào)城區(qū)總城區(qū)總經(jīng)理審批同意后，于運(yùn)營驗(yàn)收前報(bào)運(yùn)營總監(jiān)運(yùn)營總監(jiān)審核后，在宣布開業(yè)前報(bào)財(cái)務(wù)部城區(qū)總宣布開業(yè)后三天內(nèi)，將模板中數(shù)據(jù)錄入管理平臺財(cái)務(wù)部 新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程5天內(nèi)審批郵件發(fā)城區(qū)總商討并確定考核期指標(biāo)指標(biāo)錄入管理平臺CFO運(yùn)營總監(jiān)CFO、運(yùn)營總監(jiān)、城區(qū)總財(cái) 務(wù) 部新店開業(yè)第四個(gè)月的15日前初擬當(dāng)年考核期指標(biāo)，報(bào)CFO運(yùn)營總監(jiān)不同意特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程特許業(yè)主是否按合同付款行 政 部特許酒店開業(yè)流程財(cái) 務(wù) 部特許業(yè)主付款通知未付款催款函財(cái) 務(wù) 部是否特許業(yè)主是否按函付款進(jìn)入特許協(xié)調(diào)流程是否特許經(jīng)理PMS安裝維護(hù)技術(shù)部PMS費(fèi)用確認(rèn)函特許經(jīng)理 特許付款流程財(cái)務(wù)部業(yè)主特許付款通知函業(yè)主是否按合同付費(fèi)通知特許經(jīng)理未付款催款函是否按函付款進(jìn)入特許協(xié)調(diào)流程費(fèi)用收到確認(rèn)函知會特許經(jīng)理是否否是財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部特許協(xié)調(diào)流程法務(wù)部審核備案經(jīng)營委員會審批特許經(jīng)理5個(gè)工作日內(nèi)，擬定特許整改處罰單法務(wù)部審核備案知會城區(qū)總特許經(jīng)理，3個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)出城區(qū)總10個(gè)工作日內(nèi)，反饋特許經(jīng)理并提解決方案5個(gè)工作日內(nèi)，擬定特許整改處罰單法務(wù)部審核備案知會城區(qū)總城區(qū)總10個(gè)工作日內(nèi)，反饋特許經(jīng)理并提解決方案城區(qū)總特許家賓卡發(fā)放流程家賓卡申請及費(fèi)用支付家賓卡費(fèi)用到帳確認(rèn)酒店是否支付分成費(fèi)未付款催款函停發(fā)家賓卡業(yè)主是否按函付款進(jìn)入特許協(xié)調(diào)費(fèi)用收到確認(rèn)函家賓卡發(fā)放存檔否否是特許酒店財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部、運(yùn)營采購特許經(jīng)理財(cái)務(wù)部運(yùn)營采購財(cái)務(wù)部、客服部特許工程項(xiàng)目經(jīng)理介入流程停止項(xiàng)目經(jīng)理介入特許經(jīng)理工程部項(xiàng)目經(jīng)理到崗?fù)ㄖ卦S經(jīng)理、財(cái)務(wù)部特許業(yè)主是否按合同付款是否工程部項(xiàng)目經(jīng)理人選確認(rèn)開發(fā)部特許合同成功簽約項(xiàng)目經(jīng)理名單備案特許經(jīng)理與業(yè)主溝通項(xiàng)目經(jīng)理到崗事宜特許經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理派駐特許服務(wù)啟動流程業(yè)主是否按合同支付初始費(fèi)財(cái) 務(wù) 部特許業(yè)主付款通知未付款催款函財(cái)