商業(yè)地產(chǎn)工作指導(dǎo)大綱__招商部、營(yíng)運(yùn)部.doc

商業(yè)地產(chǎn)工作指導(dǎo)大綱招商部、營(yíng)運(yùn)部新界新街項(xiàng)目組2011-2-10目 錄第一部分 招商管理- 3 -第一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研- 3 -一、市場(chǎng)調(diào)研工作界定- 3 -二、市場(chǎng)調(diào)研準(zhǔn)備- 4 -1、資料準(zhǔn)備- 4 -2、人員準(zhǔn)備- 4 -三、市場(chǎng)調(diào)研工作計(jì)劃、內(nèi)容及要求- 4 -第二節(jié) 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案- 6 -一、業(yè)態(tài)規(guī)劃- 6 -二、招商政策及租金方案- 7 -第三節(jié) 商業(yè)項(xiàng)目招商- 7 -一、招商工作安排- 7 -二、招商準(zhǔn)備- 8 -（一）準(zhǔn)備招商資料- 8 -（二）招商人員培訓(xùn)- 8 -三、招商實(shí)施- 9 -（一）項(xiàng)目準(zhǔn)入機(jī)制- 9 -1、業(yè)態(tài)準(zhǔn)入：- 9 -2、品牌、實(shí)力準(zhǔn)入：- 10 -3、信譽(yù)準(zhǔn)入：- 10 -（二）招商實(shí)施要求- 11 -1、基本要求：- 11 -（三）合同管理- 11 -（四）商家經(jīng)營(yíng)狀況分析及商源置換- 12 -（五）項(xiàng)目總監(jiān)責(zé)任制- 12 -（六）招商人員的工作職責(zé)- 13 -四、管理、檢查、考核、獎(jiǎng)懲- 14 -（一）招商計(jì)劃及考核- 14 -（二）招商績(jī)效考核- 14 -第二部分 招商人員行為準(zhǔn)則- 15 -商業(yè)管理制度及招商管理準(zhǔn)則第一部分 招商管理招商成敗是商業(yè)項(xiàng)目能否運(yùn)做成功的決定性因素，也是項(xiàng)目是否能夠迅速成長(zhǎng)的推動(dòng)性因素。為強(qiáng)化項(xiàng)目招商的指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、獎(jiǎng)懲功能，明確招商各相關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人及招商人員所負(fù)的各階段職責(zé)任務(wù)，提高招商質(zhì)量，特制定本管理辦法。第一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研一、市場(chǎng)調(diào)研工作界定1、新商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)工前一個(gè)月，由總部組織招商人員展開(kāi)市調(diào)，參與調(diào)研部門有商業(yè)各項(xiàng)目部、人力資源部、物管部，調(diào)研內(nèi)容包括商圈情況、同行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、居住人口及消費(fèi)水平、租金水平、商戶資源、物業(yè)管理、媒體、薪酬福利水平等。2、商業(yè)項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)后，當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部應(yīng)不定期對(duì)商品品牌、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、所有城市新商業(yè)項(xiàng)目的情況進(jìn)行調(diào)研，形成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告經(jīng)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部總經(jīng)理審核后報(bào)總部。3、遇商業(yè)項(xiàng)目商業(yè)業(yè)態(tài)重大調(diào)整，各地項(xiàng)目部需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容為商圈情況、同行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、租金水平、商戶資源，形成市調(diào)報(bào)告后報(bào)總部，總部各相關(guān)部門核實(shí)調(diào)查。二、市場(chǎng)調(diào)研準(zhǔn)備1、資料準(zhǔn)備商業(yè)項(xiàng)目建筑資料，城市行政、人口、經(jīng)濟(jì)資料，市場(chǎng)調(diào)研表格，當(dāng)?shù)厣虡I(yè)地圖等。2、人員準(zhǔn)備由總部組織招商部、物管部、人力資源部、當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部成立市調(diào)小組。由總部相關(guān)部門對(duì)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部相關(guān)人員進(jìn)行市調(diào)培訓(xùn)。三、市場(chǎng)調(diào)研工作計(jì)劃、內(nèi)容及要求1、詳細(xì)調(diào)研當(dāng)?shù)厣虡I(yè)、居民、商戶資源、人力資源薪酬、物業(yè)管理、物業(yè)費(fèi)用情況，為商業(yè)規(guī)劃及項(xiàng)目籌備提供數(shù)據(jù)支持，最終形成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。2、城市零售狀況分析主要商圈情況，不同業(yè)態(tài)在當(dāng)?shù)厣倘Φ姆植记闆r、數(shù)量和面積比例、經(jīng)營(yíng)狀況，未來(lái)發(fā)展規(guī)劃等。3、同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析基本情況、總面積、規(guī)劃布局、業(yè)態(tài)面積配比、檔次定位、開(kāi)業(yè)時(shí)間、歷史經(jīng)營(yíng)狀況、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)結(jié)構(gòu)（客層定位）、租金價(jià)格或合作條件、相關(guān)費(fèi)用（物業(yè)管理費(fèi)）、人力資源費(fèi)用、品牌情況、服務(wù)管理、停車位數(shù)量、客流量、客單價(jià)、招商優(yōu)惠條件等。4、本項(xiàng)目分析地理位置、項(xiàng)目規(guī)模、周邊環(huán)境、交通，3-5公里半徑人口數(shù)量結(jié)構(gòu)和特征、商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、市政設(shè)施、小區(qū)數(shù)量、入住人口、居民戶數(shù)、人均收入、人均消費(fèi)支出、消費(fèi)特征、物業(yè)狀況（規(guī)劃部提供包括住宅、酒店寫字樓、商業(yè)的全部情況），工程進(jìn)度時(shí)間等；對(duì)本項(xiàng)目定位、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、目標(biāo)品牌及租金價(jià)格物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的建議。5、新聞媒體調(diào)研調(diào)研各種媒體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、廣告媒體合作單位的情況。6、形成調(diào)研結(jié)論根據(jù)各部門數(shù)據(jù)形成調(diào)研結(jié)論，指導(dǎo)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部完成物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算、工資薪酬水平、開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算、招商宣傳推廣費(fèi)預(yù)算、組織架構(gòu)編制。第二節(jié) 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案一、業(yè)態(tài)規(guī)劃1、根據(jù)市調(diào)報(bào)告及發(fā)展部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)，總部負(fù)責(zé)草擬新商業(yè)項(xiàng)目商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃。2、對(duì)于已經(jīng)營(yíng)商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題或50%以上租賃合同到期前3個(gè)月，由商業(yè)各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)指導(dǎo)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部草擬項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃。3、商業(yè)項(xiàng)目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在項(xiàng)目樓層的分布、目標(biāo)品牌等。4、新商業(yè)項(xiàng)目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃形成后，由商業(yè)各項(xiàng)目部提報(bào)總部論證，在總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部及其他部門領(lǐng)導(dǎo)參與論證。經(jīng)討論、調(diào)整后的規(guī)劃報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。5、經(jīng)營(yíng)期商業(yè)項(xiàng)目的商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃形成后，經(jīng)商業(yè)各項(xiàng)目部審核，報(bào)總部審批。6、商業(yè)各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)依據(jù)經(jīng)公司審批后的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃指導(dǎo)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部制訂招商方案，并跟進(jìn)商業(yè)規(guī)劃執(zhí)行情況。7、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃一經(jīng)確定，當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部必須嚴(yán)格執(zhí)行。若執(zhí)行中有調(diào)改意見(jiàn)須提報(bào)調(diào)改方案，經(jīng)商業(yè)各項(xiàng)目部審核后報(bào)總部審批，審批后的調(diào)改方案方可執(zhí)行。二、招商政策及租金方案1、商業(yè)各項(xiàng)目部根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況、項(xiàng)目業(yè)態(tài)規(guī)劃、公司要求草擬新商業(yè)項(xiàng)目招商政策及租金方案。2、商業(yè)各項(xiàng)目部指導(dǎo)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)情況、項(xiàng)目商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃、公司要求草擬經(jīng)營(yíng)期商業(yè)項(xiàng)目的招商政策及租金方案。3、招商政策及租金方案包括：各商鋪?zhàn)饨穑鳂I(yè)態(tài)租賃合同年限，保證金、租金交納方式，租金年增長(zhǎng)比率，優(yōu)惠政策。4、新商業(yè)項(xiàng)目招商政策及租金方案草擬后，由商業(yè)各項(xiàng)目部提報(bào)總部論證，總經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部及其他部門領(lǐng)導(dǎo)參與論證。經(jīng)討論、調(diào)整后的招商政策及租金方案報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。5、經(jīng)營(yíng)期商業(yè)項(xiàng)目招商政策及租金方案形成后，經(jīng)商業(yè)各項(xiàng)目部審核，報(bào)總部審批。6、商業(yè)各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查政策及方案執(zhí)行情況。7、當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部根據(jù)批復(fù)的招商政策及租金方案，確定每個(gè)商鋪的租金及招商政策，報(bào)總部審批。商鋪招商政策及租金方案經(jīng)審批后，地方項(xiàng)目部需嚴(yán)格執(zhí)行。第三節(jié) 商業(yè)項(xiàng)目招商一、 招商工作安排1、新商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)業(yè)前八個(gè)月完成招商準(zhǔn)備工作并啟動(dòng)招商，開(kāi)業(yè)前二個(gè)月完成招商100%，對(duì)于招商完成后掉鋪的商鋪需在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月完成掉鋪再招商工作。2、經(jīng)營(yíng)期商業(yè)項(xiàng)目根據(jù)業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整計(jì)劃提前啟動(dòng)招商工作。二、 招商準(zhǔn)備（一） 準(zhǔn)備招商資料1、招商方案的制定、報(bào)批（含價(jià)格體系、現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一招商說(shuō)詞、招商計(jì)劃、周邊調(diào)查情況、招商策略、招商現(xiàn)場(chǎng)布置等）；2、相關(guān)合同文本擬定、報(bào)批（含委托招商協(xié)議、房屋租賃合同等）；3、招商指南或招商手冊(cè)的編制；4、相關(guān)軟體廣告及現(xiàn)場(chǎng)布幅廣告的設(shè)計(jì)制作；5、DM單或其它宣傳資料；6、招商說(shuō)明會(huì)等的策劃；7、招商費(fèi)用測(cè)算。（二） 招商人員培訓(xùn)1、參培人員：項(xiàng)目招商人員及相關(guān)配合協(xié)助人員2、培訓(xùn)基礎(chǔ)內(nèi)容：（1） 商業(yè)地產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)：商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的培訓(xùn)，了解商業(yè)地產(chǎn)招商概念及所涉及的范圍，分清自留資產(chǎn)與多業(yè)權(quán)招商的區(qū)別，了解招商手段及方法；（2） 招商策劃方案培訓(xùn)：項(xiàng)目概況、招商策略、業(yè)態(tài)配比及分布、租戶搭配、準(zhǔn)入機(jī)制、招商推進(jìn)計(jì)劃、各種費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)等；（3） 工作流程培訓(xùn)：項(xiàng)目工作各階段開(kāi)發(fā)商、經(jīng)營(yíng)管理公司、投資公司的各自工作交叉關(guān)系，明確各階段各部門責(zé)任及文件報(bào)批流程；（4） 制度培訓(xùn)：對(duì)與新項(xiàng)目招商有關(guān)的各種制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、程序、策略進(jìn)行培訓(xùn)；（5） 招商技能培訓(xùn)：培訓(xùn)并強(qiáng)化招商負(fù)責(zé)人及招商代表的相關(guān)工作能力（如禮儀、談判、應(yīng)變等），更好地適應(yīng)項(xiàng)目招商工作；（6） 法律法規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)控制培訓(xùn)：強(qiáng)化招商人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的了解，增強(qiáng)對(duì)多業(yè)權(quán)物業(yè)涉及法律關(guān)系的掌握，培育法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)。三、 招商實(shí)施（一） 項(xiàng)目準(zhǔn)入機(jī)制1、業(yè)態(tài)準(zhǔn)入： （1）新項(xiàng)目應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)情況、策劃部門對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃，進(jìn)行合理的業(yè)態(tài)定位，并編制分樓層的業(yè)態(tài)規(guī)劃圖；（2）在招商實(shí)施過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)劃業(yè)態(tài)定向?qū)嵤┱猩?，若在招商過(guò)程中根據(jù)項(xiàng)目情況需對(duì)業(yè)態(tài)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)報(bào)經(jīng)權(quán)限范圍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)同意；（3）在進(jìn)行業(yè)態(tài)規(guī)劃定位時(shí)，應(yīng)充分遵照現(xiàn)有法律、法規(guī)及政府相關(guān)規(guī)定，如：衛(wèi)生、消防等。2、品牌、實(shí)力準(zhǔn)入：（1） 根據(jù)項(xiàng)目總體檔次定位，確定租戶配比原則，進(jìn)行合理的租戶搭配比例；（2） 對(duì)主力大戶商家，特別是經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)業(yè)商家應(yīng)進(jìn)行背景、資信調(diào)查；（3） 引入商家應(yīng)具備一定的經(jīng)營(yíng)實(shí)力及抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，能承受市場(chǎng)培育期有可能出現(xiàn)的虧損情況；（4） 連鎖經(jīng)營(yíng)商家，應(yīng)對(duì)其其他店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行調(diào)查，并與其溝通在本項(xiàng)目的運(yùn)做思路與預(yù)期回報(bào)等；（5） 具備條件的中、高檔項(xiàng)目應(yīng)盡可能限制無(wú)品牌、無(wú)實(shí)力的小商家進(jìn)駐。3、信譽(yù)準(zhǔn)入：（1） 招商引入商家應(yīng)遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，有一定的信譽(yù)度；（2） 通過(guò)其在其他地方開(kāi)店情況了解其以下幾個(gè)方面的情況：A、對(duì)管理公司制度等方面的執(zhí)行情況；B、租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況；C、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的真實(shí)性，是否有欺瞞顧客等現(xiàn)象。（3） 對(duì)長(zhǎng)期拖欠費(fèi)用或因違法違紀(jì)事件被相關(guān)部門勒令停業(yè)整頓過(guò)的商家應(yīng)限制引入；（4） 商家經(jīng)營(yíng)商品符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，并取得經(jīng)營(yíng)相關(guān)證照及批文。（二）招商實(shí)施要求1、基本要求：（1）合理運(yùn)用招商策略，公司與商家之間的利益關(guān)系；（2）招商人員與客戶的接洽應(yīng)統(tǒng)一說(shuō)詞，口徑一致；（3）招商人員在客戶接洽過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并分析未成功招商入駐客戶的原因（租金、硬件配套、區(qū)域環(huán)境等）；（4）招商中接觸到的不適合本項(xiàng)目業(yè)態(tài)或規(guī)模定位的商家，應(yīng)建立完善的客戶檔案作為儲(chǔ)備客戶。（5）招商人員應(yīng)有良好的紀(jì)律，招商過(guò)程中不能影響公司利益、企業(yè)形象；（6）在項(xiàng)目招商過(guò)程中應(yīng)定期總結(jié)、匯報(bào)；（7）招商人員應(yīng)及時(shí)根據(jù)招商進(jìn)度及商家退場(chǎng)情況對(duì)相應(yīng)臺(tái)帳進(jìn)行更新，并與監(jiān)控部門進(jìn)行核對(duì)，避免招商情況混亂等現(xiàn)象出現(xiàn)。（三）合同管理 1、租賃合同：招商部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合商家與公司招商部租賃合同范本制定相應(yīng)的使用文本，報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后使用，嚴(yán)禁越權(quán)簽定合同或先簽合同后報(bào)批；2、業(yè)務(wù)部門簽定的合同原件，應(yīng)交一份到公司財(cái)務(wù)部備案，作為監(jiān)督合同履約情況和相關(guān)款項(xiàng)收取的依據(jù)。（四）商家經(jīng)營(yíng)狀況分析及商源置換1、對(duì)各商戶應(yīng)定期開(kāi)展商戶經(jīng)營(yíng)狀況分析，租金變化及趨勢(shì)分析，并形成調(diào)研報(bào)告；2、分析項(xiàng)目業(yè)態(tài)變化趨勢(shì)，利用空置商位的補(bǔ)位招商，強(qiáng)化核心業(yè)態(tài)，削減弱勢(shì)業(yè)態(tài)，以進(jìn)行業(yè)態(tài)優(yōu)化配比；3、提高商戶的租金支撐能力，在求穩(wěn)定的基礎(chǔ)上求發(fā)展，特別要合理利用業(yè)主和商戶解除租約的時(shí)機(jī)進(jìn)行商源置換，重新注入優(yōu)勢(shì)商源以維持項(xiàng)目的持續(xù)繁榮。（五）項(xiàng)目總監(jiān)責(zé)任制1、公司商業(yè)各項(xiàng)目部可根據(jù)情況可采取項(xiàng)目總監(jiān)責(zé)任制的方式運(yùn)作，以合理分配人力資源，提高招商效率；2、項(xiàng)目總監(jiān)責(zé)任制與行政組織架構(gòu)及級(jí)別無(wú)關(guān)，招商經(jīng)理仍享受其行政職務(wù)相對(duì)應(yīng)的福利待遇；3、總監(jiān)應(yīng)圍繞所負(fù)責(zé)的招商項(xiàng)目，承擔(dān)以下工作：（1） 前期準(zhǔn)備工作A、除了公司市調(diào)部門的調(diào)查報(bào)告之外，還應(yīng)親自有針對(duì)性的對(duì)項(xiàng)目周邊商業(yè)賣場(chǎng)、臨街鋪面等進(jìn)行深入調(diào)查，掌握真實(shí)、可靠的第一手資料；B、深入了解項(xiàng)目定位、軟硬件配套、商業(yè)規(guī)劃、銷售及租賃價(jià)格體系等情況，對(duì)本項(xiàng)目的招商策略有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和全面的把握。（2） 組織計(jì)劃工作A、按“招商策劃方案”要求，分解項(xiàng)目招商計(jì)劃，并將相關(guān)工作落實(shí)責(zé)任人、完成時(shí)間；B、做好相關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)、督促、溝通、匯報(bào)；C、組織召開(kāi)本項(xiàng)目相關(guān)人員（部門內(nèi)部）的溝通、協(xié)調(diào)會(huì)、對(duì)招商中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決或匯報(bào)；D、對(duì)項(xiàng)目的招商情況進(jìn)行跟蹤，并根據(jù)實(shí)際情況提出租金價(jià)格策略、招商策略、業(yè)態(tài)調(diào)整等的調(diào)整建議方案。（3） 其它相關(guān)工作A、做好本項(xiàng)目招商的各種原始資料保管、存檔、移交工作；B、做好與本項(xiàng)目招商有關(guān)會(huì)議的會(huì)議通知、安排、記錄；C、做好在本項(xiàng)目中自己所承擔(dān)的招商任務(wù)；D、以案例分析的方式進(jìn)行項(xiàng)目招商總結(jié)。（六）招商人員的工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)招商經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)的完成，完成本部門的日常工作及職責(zé)工作，保證部門工作計(jì)劃的完成，完成分管的工作計(jì)劃任務(wù)。2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研，提出項(xiàng)目建議書，并就項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作提出建設(shè)性意見(jiàn)。3、接待項(xiàng)目到訪客戶，向商家介紹所在項(xiàng)目招商情況、招商政策及優(yōu)惠條件。4、根據(jù)項(xiàng)目要求拜訪目標(biāo)客戶，宣傳推廣本項(xiàng)目，進(jìn)行目標(biāo)客戶的信息收集及招商業(yè)務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)招商部與其他部門的工作銜接，并負(fù)有保障招商部各項(xiàng)工作順暢的義務(wù)。6、根據(jù)部門要求，每周提交商家資源（分類電子版及重點(diǎn)客戶訪談表）、周工作總結(jié)及周工作計(jì)劃。7、負(fù)責(zé)安排招商部的各項(xiàng)活動(dòng)，并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、管理、檢查、考核、獎(jiǎng)懲（一）招商計(jì)劃及考核 1、項(xiàng)目總監(jiān)與招商經(jīng)理應(yīng)將本項(xiàng)目招商目標(biāo)計(jì)劃（總控）根據(jù)要求進(jìn)行分解，并填寫每月工作計(jì)劃上報(bào)；2、對(duì)于即將進(jìn)入招商實(shí)施階段的項(xiàng)目，招商任務(wù)計(jì)劃按報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施檢查、考核，并嚴(yán)格實(shí)施獎(jiǎng)懲。（二） 招商績(jī)效考核 1、公司總經(jīng)理根據(jù)招商進(jìn)度對(duì)招商部人員進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)招商工作完成不力，造成招商滯后者予以下浮當(dāng)月績(jī)效工資的處罰；2、在招商工作中出現(xiàn)重大失誤，影響項(xiàng)目招商進(jìn)度，或給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失者，易于降職、降薪或解聘的處理。第二部分 招商人員行為準(zhǔn)則為了保證招商成功，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及樹立和維護(hù)公司企業(yè)形象和商業(yè)各項(xiàng)目部形象，與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，特制定本準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則適用于景勝雅典現(xiàn)場(chǎng)招商活動(dòng)。系統(tǒng)地規(guī)定了招商現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)招商活動(dòng)的內(nèi)容及實(shí)施要求。本準(zhǔn)則是公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，招商現(xiàn)場(chǎng)的所有招商人員必須遵照?qǐng)?zhí)行。1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)。2、關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德。3、準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。4、招商人員在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行。5、工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。6、切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕。7、提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。8、守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)。9、不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序。10、不得兼職。11、保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密；保密。不可瀉露本項(xiàng)目有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。12、禁止利用公司名義謀取利益。服務(wù)精神1、服務(wù)就是SERVICE。每個(gè)字母的含義為：2、S-SMILE：微笑服務(wù)。3、E-EXCELLENT：關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。4、R-READY：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。5、V-VIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。6、I-INVITING：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨。（吸引顧客再次光臨）7、C-CREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。8、E-EYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。A)公平競(jìng)爭(zhēng)。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。B)團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。一、禮儀規(guī)范儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，銷售代表必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。（注：因暫無(wú)統(tǒng)一工作服，男員工冬天著深色西服，里面淺色襯衣，打領(lǐng)帶，下身穿深色西褲配黑襪子黑皮鞋；夏天著淺色襯衣，打領(lǐng)帶，下身穿深色西褲配黑襪子黑皮鞋；女員工冬天著職業(yè)裝，里面淺色襯衣，下身穿深色短裙或是褲子配黑皮鞋；夏天著淺色襯衣，下身穿深色短裙或是褲子配黑皮鞋）2、 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售部的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。3、 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5、 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴夸張的首飾，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：1、座落要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲。2、接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背。3、落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4、聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。7、工作時(shí)不得照鏡子，化妝。8、不得將物件夾在腋下。9、不得隨地吐痰及亂丟雜物。交談：1、 交談時(shí)，必須保持衣著整潔。2、 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、 交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、玩手機(jī)等。4、 在招商現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。5、 講話時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不將粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性語(yǔ)言。6、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。7、 稱呼客人時(shí)，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語(yǔ)言。8、 不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過(guò)程中要做到：1、 友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。2、 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)。3、 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。4、 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)、耐心介紹、解釋、二、工作紀(jì)律1、工作時(shí)間內(nèi)不得吃零食、抽煙、打牌，不得閑談或看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙雜志；2、工作時(shí)間內(nèi)計(jì)算機(jī)除接發(fā)與工作有關(guān)的電子郵件和信息外，不得上網(wǎng)瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站，不得打電子游戲、看電影、聽(tīng)看MP3、MP4等。3、現(xiàn)場(chǎng)招商部?jī)?nèi)物品存放應(yīng)整齊有序，清潔衛(wèi)生，不得亂扔垃圾、隨地吐痰。4、認(rèn)真、巧妙回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)首次來(lái)訪者，招商人員應(yīng)主動(dòng)向客戶致意：（1）首先對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，給其讓座、上水；（2）了解客戶的求租意向和基本情況；（3）同客戶交換名片；（4）介紹項(xiàng)目總體情況，并針對(duì)客戶的求租意向向客戶推薦適合的房屋；（5）留下客戶的聯(lián)系方式，詳細(xì)做好洽談?dòng)涗浕蛱顚懓菰L商家登記表；5、在招商部?jī)?nèi)不應(yīng)與客戶過(guò)分談?wù)撆c招商無(wú)關(guān)的話題；6、對(duì)公司尚未最終決定的問(wèn)題不能向客戶介紹帶有個(gè)人傾向的處理意見(jiàn)；7、向客戶表明在本人不在的時(shí)候，可以向其他招商人員咨詢招商中的有關(guān)問(wèn)題；8、參觀未竣工的樓宇時(shí)，全部同行人員應(yīng)佩帶安全帽；參觀完畢后，應(yīng)收回安全帽，招商人員應(yīng)將相應(yīng)的門窗關(guān)好，將電源關(guān)閉。9、客人在離開(kāi)時(shí)，招商人員應(yīng)將其送出招商部；10、對(duì)客戶提出的普遍性問(wèn)題或意見(jiàn)、建議，應(yīng)如實(shí)反映給招商負(fù)責(zé)人；11、接待或拜訪完客戶應(yīng)認(rèn)真如實(shí)填寫重點(diǎn)商源登記表或洽談?dòng)涗洠?2、招商人員不得收取客戶所交租賃保證金或其他款項(xiàng)，租賃成交后，若客戶和業(yè)主不能同時(shí)到場(chǎng)，招商人員也不能代收租金；13、有關(guān)責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真管理好合同、合同專用章、收據(jù)、發(fā)票等，以防丟失或被盜用；14、對(duì)客戶或來(lái)訪者遺忘在招商部的物品應(yīng)妥善保管并及時(shí)通知客戶或來(lái)訪者取回；15、招商成功的客戶情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給招商負(fù)責(zé)人，并做好招商記錄臺(tái)帳；16、自留資產(chǎn)招商，簽定租賃合同應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定程序報(bào)批，由商家與開(kāi)發(fā)商或投資者親自簽定，本公司不得擅自與客戶簽定，不得擅自答應(yīng)“交房標(biāo)準(zhǔn)”以外的要求（包括附屬設(shè)施、拆改裝修等要求）；17、公司商業(yè)運(yùn)營(yíng)部招商人員嚴(yán)禁在其它公司兼職；18、招商人員不得收受客戶給予的各種禮品、現(xiàn)金，不能參加客戶不正當(dāng)?shù)恼?qǐng)吃請(qǐng)喝。三、保密制度與回訪制度1、招商人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司關(guān)于保密事項(xiàng)的要求，下列事項(xiàng)不得告之來(lái)訪者、客戶或其他人員：（1）周邊租金情況；（2）已引進(jìn)商家的實(shí)際成交價(jià)格及客戶的相關(guān)私密信息；（3）公司內(nèi)部控制的租金價(jià)格體系；（4）公司的有關(guān)商業(yè)機(jī)密；（5）公司要求保密的其他事項(xiàng)。2、堅(jiān)持回訪制度：招商人員應(yīng)對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行電話回訪或現(xiàn)場(chǎng)回訪，以了解其對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)及認(rèn)識(shí)、入駐意向，協(xié)助其解決租賃過(guò)程中的相應(yīng)問(wèn)題，并完善相關(guān)記錄。四、懲罰措施1、公司有權(quán)依據(jù)招商人員對(duì)上述準(zhǔn)則的執(zhí)行情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或其他處罰。對(duì)于違反本準(zhǔn)則情節(jié)輕微的予以警告或通報(bào)批評(píng)，同時(shí)予以下浮當(dāng)月績(jī)效工資的處罰；2、對(duì)于違反本準(zhǔn)則情節(jié)嚴(yán)重的，公司有權(quán)將責(zé)任人調(diào)離本崗位，直至除名，對(duì)構(gòu)成犯罪的，將責(zé)任人移交司法機(jī)關(guān)處理；3、招商過(guò)程中招商人員不得謀取私利、收受賄賂，一經(jīng)查實(shí)，立即解聘，并追究其相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。第三部分 商源管理商源的收集與商源庫(kù)的建立是掌握目標(biāo)商源動(dòng)態(tài)、提高招商質(zhì)量和效率、促進(jìn)招商成功的基礎(chǔ)，商家資源是公司商業(yè)各項(xiàng)目部的核心資源。為規(guī)范化管理優(yōu)質(zhì)商源，有效進(jìn)行價(jià)值挖掘，高效提供利用，從而改善公司服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加公司利潤(rùn)，現(xiàn)特制定本辦法。一、商源收集工作（一）商戶資源尋求途徑及辦法1、公司商業(yè)項(xiàng)目駐場(chǎng)商家；2、新項(xiàng)目銷售及招商期間現(xiàn)場(chǎng)商源登記、接待；3、多渠道主動(dòng)發(fā)掘、儲(chǔ)備重點(diǎn)商源：（1） 配合新項(xiàng)目發(fā)布招商廣告（可采用報(bào)紙、電視、公司網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)布幅等多媒體形式）；（2） 通過(guò)報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、電話黃頁(yè)等各種媒體查找；（3） 通過(guò)各類商業(yè)會(huì)議活動(dòng)（展銷會(huì)、博覽會(huì)、商家聚會(huì)等）尋求商源信息；（4） 通過(guò)政府相關(guān)職能部門、民間協(xié)會(huì)尋求商源信息，如：餐飲協(xié)會(huì)、招商局、貿(mào)促會(huì)等；（5） 通過(guò)對(duì)其他商業(yè)賣場(chǎng)調(diào)查走訪、上門接觸等渠道。（二）商源分類及收集內(nèi)容1、公司商業(yè)各項(xiàng)目部商源收集的類別分為商家資源、管理商資源，每一大類下面再設(shè)若干子類，各子類覆蓋業(yè)態(tài)可根據(jù)公司發(fā)展情況可適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；2、原則上公司商業(yè)各項(xiàng)目部目前收集的商源主要集中在各類型業(yè)態(tài)的一二線品牌，如餐飲休閑娛樂(lè)業(yè)態(tài)及百貨業(yè)態(tài)等，以及大型的綜合連鎖流通性超市及百貨經(jīng)營(yíng)公司等；3、公司商業(yè)各項(xiàng)目部?jī)?chǔ)備的各類商源信息至少應(yīng)包括基本信息、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)分析、選址要求、硬件功能配置要求等內(nèi)容。（三）商源調(diào)查、登記1、商源調(diào)查應(yīng)規(guī)范化、程序化，必須確保收集信息的真實(shí)性，商源信息，特別是重點(diǎn)商源信息應(yīng)務(wù)求全面，并力爭(zhēng)通過(guò)與商家的初次接觸，與商家建立和諧的關(guān)系，留下良好的印象；2、相關(guān)人員在調(diào)查商源時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫相應(yīng)的商源收集登記表，并在相應(yīng)表格上簽名確認(rèn)；3、商源調(diào)查登記表的內(nèi)容由管理人員錄入計(jì)算機(jī)后，專卷存檔備查；4、鼓勵(lì)公司員工向招商部推薦商源信息。5、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)登記的商源，應(yīng)做好商源入駐情況的跟蹤，并對(duì)商家未入駐原因（區(qū)位、租金、配套、硬件等）在備注欄中進(jìn)行詳細(xì)記錄。二、商源管理1、商業(yè)各項(xiàng)目部商源信息由部門統(tǒng)一管理，各項(xiàng)目商源信息必須指定專人負(fù)責(zé)登記收集及分類整理，并按規(guī)定時(shí)間提交到商業(yè)各項(xiàng)目部商源管理系統(tǒng)中；2、商源調(diào)查工作每進(jìn)行一段時(shí)間后應(yīng)進(jìn)行一次篩選分類或進(jìn)行內(nèi)容更新，并補(bǔ)充錄入商源管理系統(tǒng)中，分類統(tǒng)計(jì)匯總必須全面、完整、準(zhǔn)確；3、建立商源分級(jí)管理機(jī)制，重點(diǎn)商戶資料應(yīng)建立專項(xiàng)檔案，并進(jìn)行跟蹤管理；4、各項(xiàng)目建立的商源儲(chǔ)備庫(kù)應(yīng)分類清晰、主次明確、便于查詢、利用，并應(yīng)于每月30日前將當(dāng)月新增商源信息報(bào)送至項(xiàng)目部匯總；5、商源儲(chǔ)備庫(kù)每次補(bǔ)錄或更新后均應(yīng)重新拷貝備份，防止數(shù)據(jù)丟失，備份光盤或磁盤應(yīng)妥善保管。三、商源活動(dòng)開(kāi)展 （一）商業(yè)各項(xiàng)目部應(yīng)于每年12月30日前，根據(jù)現(xiàn)有項(xiàng)目制定下年的商源活動(dòng)計(jì)劃，具體活動(dòng)實(shí)施前做活動(dòng)安排及資金籌措等單項(xiàng)計(jì)劃，根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)時(shí)的進(jìn)展情況報(bào)批后實(shí)施；（二）常規(guī)商源活動(dòng)開(kāi)展：1、根據(jù)項(xiàng)目情況或公司發(fā)展情況，采取主力店簽約暨招商大會(huì)、重點(diǎn)商家酒會(huì)、商家懇談會(huì)、客戶座談會(huì)等交流形式，了解商家經(jīng)營(yíng)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，提高商家滿意度；2、多渠道、不定期與商家（特別是重點(diǎn)商家）保持聯(lián)系，了解商家經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，并可采取在節(jié)慶（春節(jié)、元旦、中秋等）期間向重點(diǎn)目標(biāo)商家贈(zèng)送有本公司標(biāo)志的小禮品等方式深化商家對(duì)公司的印象；3、策劃、編制公司宣傳資料或內(nèi)部刊物，并向目標(biāo)商家贈(zèng)閱。（三）招商部應(yīng)對(duì)商源活動(dòng)開(kāi)展情況定期檢查、自查，并進(jìn)行效果評(píng)估。四、品牌商合作伙伴關(guān)系的建立2、品牌合作伙伴信息資料應(yīng)完整、準(zhǔn)確，專卷專存，聯(lián)系人員應(yīng)做好溝通、聯(lián)絡(luò)記錄；3、隨時(shí)與品牌合作伙伴進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)，了解其開(kāi)店計(jì)劃，并及時(shí)掌握其新開(kāi)店情況及整體發(fā)展態(tài)勢(shì)；4、定期對(duì)品牌合作伙伴的品牌穿透力、經(jīng)營(yíng)績(jī)效等進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)合作價(jià)值進(jìn)行多方面發(fā)掘。五、商源利用1、根據(jù)項(xiàng)目招商工作開(kāi)展的需要，招商人員在許可的范圍內(nèi)可以查閱招商運(yùn)營(yíng)部的客戶檔案，尋找符合的商戶資源信息，充分做到資源共享；2、在項(xiàng)目銷售期間，根據(jù)推廣需要，可與意向租賃商家簽定意向協(xié)議書，配合項(xiàng)目銷售推廣；3、項(xiàng)目規(guī)劃階段，招商部可根據(jù)掌握的合作伙伴關(guān)系資料，進(jìn)行核心主力店篩選，洽談相關(guān)合作事宜，并納入項(xiàng)目規(guī)劃可行性研究；4、分析各業(yè)態(tài)的租金承受力，根據(jù)不同業(yè)態(tài)的選址要求、發(fā)展趨勢(shì)，為業(yè)態(tài)定位及制定銷售價(jià)格提供參考，增強(qiáng)公司把握市場(chǎng)的能力；5、通過(guò)對(duì)各業(yè)態(tài)商源功能、硬件配置要求，為項(xiàng)目前期規(guī)劃提供參考。六、商源工作保密規(guī)定1、商戶資源是公司的核心資源，接觸商源工作的相關(guān)人員應(yīng)妥善保管好相關(guān)資料，相關(guān)電子文件必須進(jìn)行加密處理；2、必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)保密規(guī)定，不得向公司內(nèi)無(wú)關(guān)人員及公司外人員泄露商源信息，對(duì)違反規(guī)定者公司將根據(jù)保密制度予以處罰；3、商源管理人員離職，必須做好相關(guān)資料、電子文檔的交接工作。第四部分 招商合同審批流程一、商鋪?zhàn)赓U合同1. 各地項(xiàng)目部招商部依據(jù)經(jīng)審批的標(biāo)準(zhǔn)合同、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、租金標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)品牌進(jìn)行商務(wù)洽談。2. 各地項(xiàng)目部招商部與品牌達(dá)成合作條件后填寫合同審批表（附租賃合同、非資源庫(kù)品牌需附品牌資料表、商鋪有返租合同的需注明返租租金）。3. 新商業(yè)項(xiàng)目租賃合同審批時(shí)，若招商政策及租金條件在總部批準(zhǔn)的平均租金及租金上限之間，則合同審批表經(jīng)項(xiàng)目部招商部經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理審核后，報(bào)商業(yè)各項(xiàng)目部項(xiàng)目總監(jiān)會(huì)簽后轉(zhuǎn)各地項(xiàng)目部招商部執(zhí)行。合作條件低于平均租金或高于租金上限，則需報(bào)總部審批。4. 合作條件低于平均租金或高于租金上限的新商業(yè)項(xiàng)目租賃合同及正常經(jīng)營(yíng)期的商業(yè)項(xiàng)目商鋪調(diào)整的合同審批表經(jīng)商業(yè)各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審核，報(bào)招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)公司、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部審核。5. 物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)租賃合同中物業(yè)條款進(jìn)行審核。6.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)租賃合同中財(cái)務(wù)條款進(jìn)行審核。7.總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)各地項(xiàng)目部執(zhí)行。8.各地項(xiàng)目部招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)與品牌公司確定合同條款，簽定租賃合同。9.各地項(xiàng)目部招商部負(fù)責(zé)租賃合同的執(zhí)行。10、商業(yè)各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)監(jiān)督租賃合同的執(zhí)行。一般商鋪?zhàn)赓U合同（年租金10萬(wàn)元以下含30萬(wàn)元合同，現(xiàn)使用未經(jīng)修改或原則性范圍內(nèi)修改的合同文本及商務(wù)條款在租賃決策范圍內(nèi)的合同）審批流程：招商員提報(bào)合同-招商經(jīng)理-法律顧問(wèn)-項(xiàng)目總監(jiān)-主管副總特殊租賃租賃合同（年租金30萬(wàn)元以上不含30萬(wàn)元合同，合同文本有關(guān)鍵性條款修改，商務(wù)條款低于現(xiàn)租賃決策條件的合同）審批流程：招商員提報(bào)合同-招商經(jīng)理-法律顧問(wèn)-招商總監(jiān)-主管副總-總經(jīng)理二、租賃終止合同1.各地項(xiàng)目部招商部負(fù)責(zé)租賃終止合同的洽談及報(bào)批。2.總部戰(zhàn)略合作品牌合作終止合同，由商業(yè)各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)指導(dǎo)洽談，各地項(xiàng)目部招商部負(fù)責(zé)報(bào)批。3.租賃合同期限結(jié)束，正常終止的，各地項(xiàng)目部無(wú)需向總部報(bào)批，匯總報(bào)備即可。4.對(duì)于租賃合同期限未到，需非正常終止租賃合同的，各地項(xiàng)目部招商部填寫租賃終止合同審批表（附終止合同、終止原因說(shuō)明、后續(xù)品牌洽談情況）。5.終止合同審批表經(jīng)各地項(xiàng)目部招商部經(jīng)理、主管業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理審核后報(bào)商業(yè)各項(xiàng)目部審核。6.終止合同經(jīng)招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)公司、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部審核。7.物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)租賃合同中物業(yè)條款進(jìn)行審核。8.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)租賃合同中財(cái)務(wù)條款進(jìn)行審核。9.總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)各地商管公司執(zhí)行。10.各地項(xiàng)目部招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)與品牌公司確定終止條款，簽定終止合同。11. 各地項(xiàng)目部招商部負(fù)責(zé)租賃合同的執(zhí)行。三、品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟合同1.商業(yè)各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略聯(lián)盟的洽談、報(bào)批工作。2.招商部與品牌公司洽談商務(wù)條款并達(dá)成合作意向后，填寫合同審批表（附品牌及公司資料、戰(zhàn)略合作合同）。3.合同審批表經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)公司、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部審核。4. 物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)聯(lián)盟合同中物業(yè)條款進(jìn)行審核。5. 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)聯(lián)盟合同中財(cái)務(wù)條款進(jìn)行審核。6. 總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)招商部執(zhí)行。7.招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)與品牌公司確定合作條款，簽定聯(lián)盟合同。8.招商部負(fù)責(zé)聯(lián)盟合同的執(zhí)行。第五部分 會(huì)議管理制度為進(jìn)一步規(guī)范公司會(huì)議管理，做好上情下達(dá)和下情上報(bào)工作，實(shí)現(xiàn)公司信息在各部門之間快速有效傳遞，確保會(huì)議內(nèi)容及議定的事項(xiàng)得到有效落實(shí)，以便有效地提升公司運(yùn)營(yíng)水平，特制訂本制度。 一、會(huì)議 1、商業(yè)例會(huì) 時(shí)間：每周一上午9：30召開(kāi)，每周一次地點(diǎn)：會(huì)議室 主持：副總經(jīng)理記錄：行政人事 參加：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、人事行政、財(cái)務(wù)。 內(nèi)容：會(huì)前每位員工提交每周工作完成情況說(shuō)明和下周工作計(jì)劃到部門經(jīng)理。會(huì)前部門經(jīng)理提交每周工作完成情況說(shuō)明、招商進(jìn)度明細(xì)表和下周工作計(jì)劃到總監(jiān)和副總。各項(xiàng)目總監(jiān)檢討上周布置工作的跟進(jìn)和完成情況及下周工作計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)。部門檢討上周布置工作的跟進(jìn)和完成情況及下周工作計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)。副總經(jīng)理布置下周工作計(jì)劃與任務(wù)。2、部門經(jīng)理會(huì)時(shí)間：（暫定）每周五下午1：30召開(kāi)，每周一次。 地點(diǎn)：（暫定）會(huì)議室 主持：項(xiàng)目總監(jiān)記錄：行政人事 參加：項(xiàng)目總監(jiān)、策劃經(jīng)理、招商部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。 內(nèi)容：各部門經(jīng)理就本部門工作需其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題進(jìn)行溝通； 二、會(huì)議要求 1、做好會(huì)議記錄。會(huì)議記錄要做到專人記錄和管理，會(huì)議記錄人負(fù)責(zé)會(huì)議議定事項(xiàng)的督辦和催辦，并將督辦和催辦情況報(bào)告會(huì)議主持人。必要時(shí)應(yīng)按照會(huì)議主持人的要求形成會(huì)議紀(jì)要，以使大家共同遵照?qǐng)?zhí)行。每月底人事行政部檢查會(huì)議記錄及落實(shí)情況，并作為考核當(dāng)事人工作的依據(jù)。部門專題會(huì)議也要指定人員做好會(huì)議記錄，用以備忘。 2、講究會(huì)議質(zhì)量。各類會(huì)議主持人會(huì)前應(yīng)與參會(huì)人員充分溝通，做到心中有數(shù)。對(duì)議而不決的事項(xiàng)提出解決的原則與方法，并對(duì)此負(fù)責(zé)。各類會(huì)議力求精干高效用數(shù)據(jù)說(shuō)話，部署的工作做沒(méi)做，做到什么程度，沒(méi)做或沒(méi)做完的原因等等都要有明確具體可量化的答復(fù)，防止和杜絕空洞無(wú)物或泛泛而論。 3、力求會(huì)議實(shí)效。會(huì)議議定的事項(xiàng)、布置的工作任務(wù)、提出的辦法措施，與會(huì)負(fù)責(zé)人要按照落實(shí)要求，層層進(jìn)行傳達(dá)貫徹，務(wù)必使直接執(zhí)行人明確是什么、為什么、怎么做，對(duì)經(jīng)常性工作要作用制度的形式確定下來(lái)，力求使每次會(huì)議都有具體的成果。 4、嚴(yán)格會(huì)議紀(jì)律。會(huì)議管理是保證會(huì)議質(zhì)量的一項(xiàng)措施。與會(huì)人員應(yīng)有機(jī)的安排工作，認(rèn)真準(zhǔn)備、準(zhǔn)時(shí)參會(huì)。會(huì)議具體時(shí)間、地點(diǎn)由會(huì)議主持人決定、會(huì)議記錄人會(huì)前通知。公司決策層領(lǐng)導(dǎo)主持的會(huì)議，行政人事部負(fù)責(zé)通知。與會(huì)人員一般不得缺席或指定他人代表，確因個(gè)人緊急事務(wù)需要請(qǐng)假的，須向會(huì)議主持人請(qǐng)假，同時(shí)指定專人代為履行職責(zé)。處罰：會(huì)議遲到者處罰按每分鐘5元計(jì)算，遲到10分鐘（含10分鐘）以上視為缺席處理，無(wú)故缺席者處罰50元，會(huì)議時(shí)手機(jī)未開(kāi)成靜音者處罰10元。 部門晨會(huì)管理制度及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)一、晨會(huì)管理制度1、晨會(huì)開(kāi)始時(shí)間為早上8：30分,時(shí)間為半小時(shí)，地點(diǎn)在本部門辦公室舉行,如有調(diào)整以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知為準(zhǔn)。2、晨會(huì)時(shí)應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就參加者，由部門經(jīng)理監(jiān)督并做出相應(yīng)處罰。3、部門部工作人員，在晨會(huì)時(shí)間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向部門經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4. 晨會(huì)均不得缺席，如有特殊情況必須于當(dāng)日上午8：00前向部門經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)，若得不到同意則不得缺席。5、晨會(huì)時(shí)間按照部門部要求，遲到者、無(wú)故不參加者及會(huì)議時(shí)手機(jī)未開(kāi)成靜音者將按照會(huì)議管理制度直接予以處罰。二、晨會(huì)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1部門經(jīng)理傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)精神，如有項(xiàng)目，招商政策變動(dòng)等情況，將及時(shí)告知給部門人員，以便部門工作的開(kāi)展。2.部門人員匯報(bào)前一工作日的工作情況,總結(jié)收獲,找出不足,內(nèi)容務(wù)必真實(shí),簡(jiǎn)潔,不得拖泥帶水,含糊不清，由部門經(jīng)理做出點(diǎn)評(píng)并予以指導(dǎo)。3.部門人員上報(bào)當(dāng)日的工作計(jì)劃并說(shuō)明如何執(zhí)行。4如部門人員當(dāng)日工作否需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門做出支持,應(yīng)立即上報(bào)以便安排。5.部門經(jīng)理將本日必須完成的事項(xiàng)做出安排,具體落實(shí)到人,執(zhí)行人須不折不扣的將安排事項(xiàng)完成。6部門人員遇到的困難及問(wèn)題，可在晨會(huì)中提出，由部門經(jīng)理安排溝通討論，共商解決方案。營(yíng)運(yùn)管理一、裝修手續(xù)的辦理收到商戶遞交的裝修圖紙、裝修申請(qǐng)表、底層店面招牌類設(shè)置申請(qǐng)表商業(yè)消防責(zé)任書同時(shí)對(duì)施工方進(jìn)行資質(zhì)審核。了解商戶是否知曉新界新街店招設(shè)計(jì)制作技術(shù)要求及裝修設(shè)計(jì)文件要求內(nèi)容，必要時(shí)再次向商戶提供，并進(jìn)行必要的解釋。營(yíng)運(yùn)部使用裝修進(jìn)場(chǎng)審批表于5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部審批。指引商戶憑裝修進(jìn)場(chǎng)審批表繳納裝修保證金及裝修許可證、裝修工作證的保證金，指引商戶憑審批后的裝修進(jìn)場(chǎng)審批表到物業(yè)公司辦理相關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。營(yíng)運(yùn)控制：營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)審查有關(guān)形象、裝修風(fēng)格、效果。商戶裝修如對(duì)商鋪有較大改動(dòng),需有業(yè)主書面簽字。如需特殊作業(yè)時(shí)需辦理及出示相關(guān)證明。營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理二、裝修過(guò)程管理負(fù)責(zé)督促客戶圍檔。掌握客戶裝修工期和進(jìn)度。對(duì)裝修進(jìn)度和項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督。協(xié)調(diào)臨近商戶關(guān)系。營(yíng)運(yùn)控制：發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修根據(jù)底層店面招牌類設(shè)置申請(qǐng)表及裝修設(shè)計(jì)文件要求相關(guān)規(guī)定向商戶下發(fā)整改通知書限定商戶進(jìn)行整改。針對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)裝修處罰需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理三、裝修完畢核驗(yàn)協(xié)調(diào)物業(yè)公司、物業(yè)工程部人員進(jìn)行裝修核驗(yàn)，核驗(yàn)合格后30日內(nèi)給予商戶辦理押金退還手續(xù)。裝修圖紙技術(shù)資料最后移交行政部留存。營(yíng)運(yùn)控制：裝修結(jié)束后使用裝修驗(yàn)收單于商鋪開(kāi)業(yè)前進(jìn)行核驗(yàn)。核驗(yàn)合格后商鋪方能開(kāi)業(yè)。辦理裝修押金退款前與商戶確認(rèn)施工過(guò)程違章扣款事項(xiàng)及金額。營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理四、裝修制度修訂在實(shí)際情況發(fā)生變化時(shí),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)發(fā)給商戶的相關(guān)裝修條例進(jìn)行修訂。營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理五、運(yùn)營(yíng)環(huán)境的管理關(guān)注商鋪內(nèi)燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果及門面櫥窗廣告宣傳效果。營(yíng)運(yùn)控制：營(yíng)運(yùn)部人員填寫日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表記錄問(wèn)題的協(xié)調(diào)、處理及跟蹤。無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的情況發(fā)放整改通知單，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后，由營(yíng)運(yùn)管理專員下發(fā)。營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理六、巡場(chǎng)工作每日保證巡場(chǎng)3次。每次巡視填寫日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。營(yíng)運(yùn)控制：巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需通知相關(guān)責(zé)任方立即解決，無(wú)法立即解決的問(wèn)題填寫整改通知單。 整改通知單需注明：?jiǎn)栴}、責(zé)任人、整改要求、完成時(shí)限等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其代表并要求其簽收。重大共性問(wèn)題及時(shí)向營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)主管匯報(bào)解決。營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理七、制訂巡場(chǎng)路線營(yíng)運(yùn)控制：根據(jù)商業(yè)街的格局、商鋪分布情況制定巡場(chǎng)線路和明確巡場(chǎng)內(nèi)容。營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理八、培訓(xùn)外來(lái)人員培訓(xùn)：物業(yè)公司在裝修隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前對(duì)裝修工程施工方進(jìn)行裝修交底培訓(xùn)。營(yíng)運(yùn)部于活動(dòng)布展前對(duì)外場(chǎng)活動(dòng)及臨時(shí)促銷現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行布場(chǎng)、活動(dòng)秩序、保潔要求等培訓(xùn)。營(yíng)運(yùn)部對(duì)廣告及裝飾公司人員進(jìn)行裝飾布置、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、保潔要求等培訓(xùn)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)人員培訓(xùn)：招商、營(yíng)運(yùn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)談判技巧及商務(wù)禮儀。營(yíng)運(yùn)控制：營(yíng)運(yùn)部、物管部每日進(jìn)行巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)時(shí)使用整改通知書，限定商戶及時(shí)進(jìn)行整改。定期組織專題交流、研討會(huì)，定期進(jìn)行考核。營(yíng)運(yùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)部及物業(yè)公司聯(lián)合進(jìn)行客戶管理一、咨詢接待受理業(yè)戶報(bào)修工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)總臺(tái)收到業(yè)戶報(bào)修后填寫維修工作單，通知物業(yè)工程部半小時(shí)內(nèi)前來(lái)接單并進(jìn)行處理。收到物業(yè)工程部處理完畢返還的維修工作單進(jìn)行回訪。管理控制對(duì)超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請(qǐng)不予受理，但要耐心解釋。對(duì)物業(yè)工程部未能及時(shí)維修的需繼續(xù)跟進(jìn)。責(zé)任人：客服人員二、受理咨詢提供咨詢服務(wù)時(shí)做好相應(yīng)登記，如需其他部門配合的以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的形式交由相關(guān)部門處理。管理控制受理咨詢時(shí)不能對(duì)外透露以下內(nèi)容：涉及公司內(nèi)部事務(wù)。商業(yè)機(jī)密。商戶的商業(yè)及個(gè)人信息。其他可能對(duì)公司、商戶不利的事情。責(zé)任人：客服人員三、投訴處理投訴性質(zhì)界定：屬商品投訴時(shí)應(yīng)按照消費(fèi)者商品投訴受理工作指引確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作：重大投訴：接受投訴后，即時(shí)報(bào)告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動(dòng)處理程序。重要投訴：接受投訴后1小時(shí)內(nèi)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人啟動(dòng)處理程序。一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。責(zé)任人：客服人員投訴受理服務(wù)總臺(tái)收到顧客來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等方式投訴時(shí)登記到顧客接待登記表。其他工作人員收到顧客投訴時(shí)應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。管理控制根據(jù)不卑不亢，禮貌耐心的接待原則接待投訴。不屬于投訴范圍的投訴不予受理。責(zé)任人：客服人員投訴處理填寫相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處理。根據(jù)投訴事由及客戶意見(jiàn)限定投訴處理期限。管理控制營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)商鋪管理及營(yíng)運(yùn)管理員投訴處理。物管部負(fù)責(zé)物業(yè)管理類投訴處理。責(zé)任人：相關(guān)部門經(jīng)理跟蹤及反饋受理人員傳達(dá)給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴處理進(jìn)度及時(shí)反饋信息給投訴人。處理部門在處理投訴的過(guò)程中，受理人及時(shí)了解進(jìn)程并反饋給投訴人。處理時(shí)間超過(guò)5個(gè)工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。投訴處理完畢后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪并填寫記錄。管理控制相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)要求進(jìn)行處理。投訴人對(duì)處理結(jié)果不接受時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級(jí)，再次組織有關(guān)責(zé)任部門對(duì)投訴進(jìn)行處理。責(zé)任人：相關(guān)部門投訴統(tǒng)計(jì)分析營(yíng)運(yùn)部每月統(tǒng)計(jì)一次投訴情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析匯總后，形成相關(guān)方投訴分析報(bào)告向公司管理層報(bào)告責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理四、滿意度調(diào)查策劃調(diào)查實(shí)施20日前制訂調(diào)查方案報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查每年至少一次，一般安排在5月份進(jìn)行。對(duì)商戶的調(diào)查每季進(jìn)行一次。發(fā)放率100%，回收率不得低于70%。管理控制調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、方式、時(shí)間、人員、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計(jì)分析方法等等。責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理人員確定及培訓(xùn)人員確定及分工。實(shí)施前2日對(duì)參與調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。管理控制營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理實(shí)施按調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)施。管理控制確保調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放到調(diào)查對(duì)象手中。不得以任何形式干擾調(diào)查對(duì)象的判斷責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理五、客戶溝通溝通事項(xiàng)內(nèi)容及分類溝通內(nèi)容包括:公司物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。有關(guān)商業(yè)經(jīng)營(yíng)信息。需要顧客配合或遵循的事項(xiàng)。根據(jù)溝通內(nèi)容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。管理控制營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資料,以確保日常顧客溝通的有效、及時(shí)。重要通知必須保證及時(shí)傳達(dá)到告知對(duì)象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時(shí)，應(yīng)再次電話確認(rèn)。責(zé)任人：客服人員溝通途徑座談會(huì)。致電、致函。上門訪談。公開(kāi)設(shè)立服務(wù)熱線。管理控制溝通者應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，不得談與工作無(wú)關(guān)的話題。有關(guān)客戶消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)私的見(jiàn)聞，訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。對(duì)管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。責(zé)任人：客服人員溝通對(duì)象物管部負(fù)責(zé)主力店的溝通,應(yīng)每月進(jìn)行一次。營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)商戶的溝通,應(yīng)視工作需要進(jìn)行,每月至少一次。消費(fèi)者的溝通每年進(jìn)行一次。管理控制營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)記錄和整理會(huì)議記錄，并跟蹤會(huì)議議定事項(xiàng)的落實(shí)。責(zé)任人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則第一節(jié) 總則1.0目的：為共同促進(jìn)南成都新界的繁榮與發(fā)展，充分保障每位經(jīng)營(yíng)者以及消費(fèi)者的合法利益，不斷提高和完善新界經(jīng)營(yíng)管理體系和商業(yè)信譽(yù)；規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的交易行為，將新界的經(jīng)營(yíng)者管理納入法制化、規(guī)范化軌道，特制定本守則。1.1本制度適用于景圣雅典商旅地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱管理公司）實(shí)施管理的新界項(xiàng)目。1.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循合法經(jīng)營(yíng)、依法納稅、公平交易、平等競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)原則。經(jīng)營(yíng)者必須遵守和執(zhí)行國(guó)家法律和地方相關(guān)宏觀調(diào)控政策。1.3經(jīng)營(yíng)者同意遵守管理公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定，按照統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則的相關(guān)內(nèi)容管理經(jīng)營(yíng)者員工并對(duì)其行為負(fù)責(zé)。第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)者入場(chǎng)管理規(guī)定2.0經(jīng)營(yíng)者所經(jīng)營(yíng)商品必須符合各類商品經(jīng)營(yíng)區(qū)域的劃分。各業(yè)主在進(jìn)場(chǎng)前，請(qǐng)先到物業(yè)公司辦理裝修等手續(xù)后，方可進(jìn)場(chǎng)。2.1經(jīng)營(yíng)者所經(jīng)營(yíng)商品必須符合新界的商品經(jīng)營(yíng)定位：以高檔商品為主，結(jié)合部分中檔、低檔商品為輔。2.2經(jīng)營(yíng)者所經(jīng)營(yíng)品牌、品類必須提前向管理公司提出申請(qǐng)，管理公司根據(jù)品牌的知名度