汽車銷售公司質(zhì)量手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除編號(hào)：GHY/QA-2006宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊 版 本 號(hào):A0編 制: 審 核：批 準(zhǔn): 受控狀態(tài)：發(fā) 放 號(hào):年 月 日實(shí)施年 月 日發(fā)布目 錄 0 總則 30.1 質(zhì)量手冊頒布令 30.2 公司簡介 40.3 管理者代表任命書 50.4 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 60.5 公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)8 1 范圍9 2 引用標(biāo)準(zhǔn)9 3 術(shù)語和定義 10 4 質(zhì)量管理體系 114.1 總要求 114.2 文件要求 11 5 管理職責(zé) 135.1 管理承諾 135.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 135.3 質(zhì)量方針 135.4 策劃 135.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 145.6 管理評(píng)審 17 6 資源管理 196.1 資源提供 196.2 人力資源 196.3 基礎(chǔ)設(shè)施 196.4 工作環(huán)境 20 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 217.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 217.2 與顧客有關(guān)的過程 217.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）227.4 采購 227.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 237.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 25 8 測量、分析和改進(jìn) 268.1 總則 268.2 監(jiān)視與測量 268.3 不合格品控制 278.4 數(shù)據(jù)分析 288.5 改進(jìn) 28 9 附 錄30附錄一 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)及崗位分工圖30附錄二 質(zhì)量管理體系職能分配表 31附錄三 程序文件清單 32附錄四 主要法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)清單 33 附錄五 質(zhì)量手冊修改記錄340 總則0.1 質(zhì)量手冊頒布令質(zhì)量是企業(yè)的生存和發(fā)展之本，我們只有不斷提高內(nèi)部質(zhì)量管理水平，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，樹立公司的質(zhì)量品牌，我們才能在市場中贏得顧客。建立并實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務(wù)、增強(qiáng)滿意的必由之路。本公司質(zhì)量手冊是依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求、以及一汽-大眾售后服務(wù)管理?xiàng)l例、售后服務(wù)核心流程、Audit II和VDA6.2標(biāo)準(zhǔn)要求制定。本質(zhì)量手冊是我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件、法規(guī)性文件，是我公司從事一汽-大眾大眾品牌系列轎車的維修服務(wù)、整車及備件銷售、信息反饋“四位一體”工作應(yīng)遵循的質(zhì)量管理準(zhǔn)則。本質(zhì)量手冊向顧客證實(shí)公司滿足顧客要求的能力，我們做到熱情、周到、細(xì)致地為顧客提供滿意的服務(wù)，并通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作，不斷增強(qiáng)顧客的滿意度。質(zhì)量手冊對內(nèi)用于規(guī)范公司質(zhì)量管理活動(dòng)，對外向顧客證明公司質(zhì)量管理的能力和水平，同時(shí)也是公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)。本手冊明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，詳細(xì)闡述了公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求及相互關(guān)系，表述了公司的管理理念和思想，并相應(yīng)形成了文件化的程序文件和支持性文件。本手冊自 年 月 日發(fā)布， 年 月 日實(shí)施，全體員工須嚴(yán)格遵照執(zhí)行?？?經(jīng) 理： 年 月 日0.2 公司簡介宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司是一汽大眾品牌宜興地區(qū)特許經(jīng)銷商，公司經(jīng)營一汽大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、售后維修服務(wù)、零配件供應(yīng)等業(yè)務(wù)。宜興廣海元一貫堅(jiān)持“追求用戶滿意的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以信譽(yù)爭取市場”的服務(wù)理念，再加上后續(xù)的強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力和優(yōu)良的管理模式,力求為客戶提供更完善、更貼心的服務(wù)。公司位于江蘇宜興經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)（宜興化學(xué)工業(yè)園），與錫宜高速，宜漕公路緊密相鄰，于2005年十一月正式完工，公司占地面積10208平方米，總投資達(dá)1800多萬元，建筑面積達(dá)4500米，是按一汽大眾銷售服務(wù)有限公司最新標(biāo)準(zhǔn)建造，為廣大汽車用戶提供最舒適的環(huán)境。公司員工都經(jīng)過一汽大眾的正式培訓(xùn)，公司的檢測設(shè)備，專用工具均按一汽車大眾最新要求配備，不僅能夠滿足現(xiàn)有車輛的維修和保養(yǎng)，也能滿足未來新車型的維修要求。本公司主要設(shè)立三個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)：汽車展銷中心：由一汽大眾公司專業(yè)設(shè)計(jì)師按大眾展廳的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造，配備了先進(jìn)的整車銷售系統(tǒng)，可隨時(shí)對一汽大眾整車的資源進(jìn)行調(diào)控。本中心常年銷售一汽大眾公司的各款轎車，有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的銷售顧問為客戶提供周到的服務(wù)。維修服務(wù)中心：提供以一汽大眾為主的大修、噴漆等維修及新車保養(yǎng)業(yè)務(wù)，管理規(guī)范、技術(shù)雄厚。所有技術(shù)人員都經(jīng)過了一汽大眾公司技術(shù)部嚴(yán)格的等級(jí)技術(shù)培訓(xùn)，配以強(qiáng)大的實(shí)時(shí)技術(shù)支援，確保了進(jìn)廠維修、保養(yǎng)的每臺(tái)一汽大眾轎車都能夠得到完善的技術(shù)服務(wù)。公司提供預(yù)約上門及24小時(shí)全天候緊急救援服務(wù)，同時(shí)還提供一汽大眾公司倡導(dǎo)的維修、保險(xiǎn)理賠一站式服務(wù)，隨時(shí)接受客戶的任何合理要求。零配件供應(yīng)中心：公司專業(yè)供應(yīng)一汽大眾零配件，設(shè)有專門牌號(hào)零配件庫房，擁有大量的受過專業(yè)培訓(xùn)的管理人員，運(yùn)用先進(jìn)的電腦管理、查詢、檢索系統(tǒng)進(jìn)行配件資源的調(diào)配，能快捷準(zhǔn)確地提供價(jià)格統(tǒng)一、品質(zhì)保證的一汽大眾轎車零配件?？蛻魸M意就是宜興廣海元評(píng)定質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)向客戶提供滿意的服務(wù)是宜興廣海元永無止境的追求。地 址： 江蘇宜興市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。（原宜興市化學(xué)工業(yè)園）郵 編：214213銷售電話87865668服務(wù)電話 真 址：0.3 管理者代表任命書為了貫徹GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，特任命于秋霞為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；c) 確保在本公司內(nèi)提高顧客滿意的意識(shí)；d) 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。全體員工應(yīng)積極支持，密切配合，共同履行質(zhì)量職責(zé)，確保公司質(zhì)量體系的順利建立及有效運(yùn)行。 總經(jīng)理： 年 月 日0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，公司制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，期望通過各部門及全體員工的共同努力，使公司的質(zhì)量事業(yè)更上一層樓。0.4.1公司的質(zhì)量方針為： 誠實(shí)守信、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、持續(xù)優(yōu)質(zhì)、顧客滿意。（僅供參考）0.4.2公司的質(zhì)量目標(biāo)是： a) 顧客滿意度達(dá)到 ，每年遞增 ；（參考：80%以上）b) 外部返修率不超過 ，每年遞減 ；（參考：35）c) 內(nèi)部返修率不超過 ，每年遞減 ；（參考：15%）d) 售后服務(wù)核心流程符合率達(dá)到 %，每年遞增 %；（參考：80%以上）e) 0.4.3為落實(shí)公司的質(zhì)量目標(biāo)，各職能部門及其負(fù)責(zé)人須確保實(shí)現(xiàn)以下質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)部/服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理：a) 顧客滿意度達(dá)到 ，每年遞增 ；（參考：80%以上）b) 外部返修率低于 ，每年遞減 ；（參考：35）c) 內(nèi)部返修率低于 ，每年遞減 ；（參考：15%）d) 售后服務(wù)核心流程符合率達(dá)到 %，每年遞增 %；（參考：80%以上）e) 回訪比例50%以上；f) 。服務(wù)部/服務(wù)總監(jiān)、備件經(jīng)理：a) 備件供貨率95%以上； b) 備件入庫驗(yàn)收合格率100%。服務(wù)部/服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理：a) 監(jiān)視和測量裝置按期檢定率100；b) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)率100%；c) 培訓(xùn)計(jì)劃完成率超過90%；d) 漏檢率低于1%。營銷部/營銷總監(jiān)：a) 顧客滿意度達(dá)到90，每年遞增1；b) 客戶有效回訪率96%，每年遞增0.5；c) 顧客投訴處理率100%；d) 培訓(xùn)計(jì)劃完成率超過90%。 綜合部/綜合部部長：a) 培訓(xùn)計(jì)劃完成率超過85 %；（參考：85%以上）0.4.4質(zhì)量目標(biāo)的分解及統(tǒng)計(jì)考核具體依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)分解及統(tǒng)計(jì)辦法、數(shù)據(jù)分析控制程序及顧客滿意監(jiān)測控制程序等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日0.5公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)0.5.1本公司環(huán)境方針是：（僅供參考）遵守法規(guī)、重視環(huán)保、全員參與、節(jié)能降耗、持續(xù)改進(jìn)。0.5.2本公司環(huán)境目標(biāo)是：（僅供參考）a) 廢棄物（棉紗、包裝、廢液、廢油、制冷媒）分類管理，回收率達(dá)到90%以上。b) 辦公場所（周圍環(huán)境、一次性用具、地面、墻面）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率90%以上。0.5.3環(huán)境目標(biāo)的考核各項(xiàng)指標(biāo)每月考核一次。 總經(jīng)理： 年 月 日此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流1 范圍1.1總則：本公司提供一汽-大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、備件銷售及售后維修服務(wù)，本手冊規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求和一汽-大眾的相關(guān)服務(wù)要求，用于證實(shí)本公司具備提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及滿足顧客要求的能力。本手冊規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要目的，在于通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意。1.2應(yīng)用：本公司屬汽車服務(wù)行業(yè)，結(jié)合公司的經(jīng)營范圍，本公司質(zhì)量管理體系確定的主要過程為整車銷售、備件銷售、維修服務(wù)和信息反饋。本公司為一汽-大眾特許品牌經(jīng)銷商，所銷售的整車和備件均由一汽-大眾直供，且服務(wù)過程的策劃和實(shí)施均執(zhí)行其有關(guān)規(guī)定和要求，故刪減了GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)“第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”的內(nèi)容，不影響本公司提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任。2引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊引用的標(biāo)準(zhǔn)是：a) GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語b) GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求c) 一汽-大眾售后服務(wù)管理?xiàng)l例d) 售后服務(wù)核心流程e) 汽車工業(yè)質(zhì)量管理VDA 6.2服務(wù)f) 經(jīng)銷商審核檢查表IIA（Audit IIA）3術(shù)語和定義3.1手冊采用GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。3.2其它術(shù)語和定義：a) 一汽-大眾：是指一汽-大眾銷售有限公司。b) 核心流程：是指預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等主要售后服務(wù)過程。c) 返修：汽車維修行業(yè)的特點(diǎn)是為使不合格車輛滿足預(yù)期用途而對其采取換件或修理等措施，因此，對維修過程中出現(xiàn)的返工、返修統(tǒng)稱為“返修”。返修分為內(nèi)部返修和外部返修兩種。4 質(zhì)量管理體系4.1總要求：本公司按GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。本公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括：管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和監(jiān)測有關(guān)的過程，其中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程主要為整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售。本公司要按GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求對所有過程實(shí)施管理。為確保上述這些過程的有效運(yùn)行、控制和持續(xù)改進(jìn)，在本公司質(zhì)量管理體系文件中應(yīng)識(shí)別、確定這些過程及其順序和相互作用，規(guī)定過程所需的準(zhǔn)則和方法，規(guī)定提供必要的資源和信息以支持這些過程的運(yùn)行和對過程的監(jiān)視、測量、分析及實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。公司按一汽車-大眾要求策劃并實(shí)施公司形象要求，定期進(jìn)行經(jīng)銷商形象分析。 對于與公司服務(wù)有關(guān)的鋁件焊接、調(diào)漆、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、終檢、設(shè)備保養(yǎng)大修、裝飾、精品銷售等外包過程也在本手冊及相關(guān)體系文件中進(jìn)行識(shí)別和控制。4.2文件要求4.2.1總則本公司質(zhì)量管理體系文件分為以下層次： a) 第一層次：質(zhì)量手冊，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 第二層次：程序文件，包括按標(biāo)準(zhǔn)要求形成的程序文件和本公司根據(jù)需要形成的程序文件，包括文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核控制程序、不合格品控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序、管理評(píng)審程序、整車銷售過程控制程序、備件管理過程控制程序、維修服務(wù)過程控制程序等15個(gè)程序文件。 c) 第三層次：支持性文件，包括管理性、技術(shù)性和操作性文件。d) 第四層次：記錄。公司文件的媒體形式可包括書面文件、電子文件，必要時(shí)可采用照片或圖片形式。4.2.2質(zhì)量手冊本公司依據(jù)GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)編制質(zhì)量手冊，內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量管理體系范圍，見本手冊1.1條款，刪減的細(xì)節(jié)與合理性見1.2條款； b) 為質(zhì)量管理體系編制的程序文件及對其的引用；c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。質(zhì)量手冊的管理，依據(jù)文件控制程序執(zhí)行。4.2.3文件控制公司依據(jù)文件控制程序?qū)|(zhì)量管理體系文件進(jìn)行有效的控制，包括記錄的表格。綜合部負(fù)責(zé)文件的歸口管理。文件分為管理類和技術(shù)類，綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件及管理類文件的具體管理，各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)技術(shù)類文件的具體管理，并向綜合部備案。文件控制程序規(guī)定了以下方面所需的控制：a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； b) 必要時(shí)對文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d) 確保在使用處可獲得適用文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別； f) 確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。4.2.4記錄控制本公司依據(jù)記錄控制程序?qū)τ涗涍M(jìn)行控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。綜合部負(fù)責(zé)記錄的歸口管理，各部門建立并保持相關(guān)記錄。記錄控制程序規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，包括：a) 綜合部建立并保持公司記錄匯總清單，各部門建立本部門的記錄清單，清單應(yīng)隨記錄的增刪而隨時(shí)修訂； b) 綜合部對每種記錄均規(guī)定明確的保管期限，逾期的記錄由保管部門銷毀；c) 公司根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保要求的規(guī)定，可將記錄提供給顧客查閱；d) 公司記錄以書面或一汽-大眾規(guī)定的媒體形式保存，并做好貯存和保護(hù)工作。5管理職責(zé)5.1管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)承諾建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： a) 通過會(huì)議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達(dá)滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強(qiáng)化全體員工質(zhì)量意識(shí)，確保顧客滿意。 b) 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并在相關(guān)職能和層次通過質(zhì)量目標(biāo)分解展開，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 c) 定期進(jìn)行管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。d) 確保提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應(yīng)： a) 全面理解并滿足顧客對整車及備件銷售、維修服務(wù)的需求和期望； b) 以滿足顧客的需求為關(guān)注點(diǎn)，協(xié)調(diào)有效地運(yùn)作質(zhì)量管理體系的所有過程； c) 不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭取超越顧客的期望； d) 將滿足顧客需求始終貫穿于服務(wù)全過程。5.3質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針由總經(jīng)理制訂并批準(zhǔn)，與公司經(jīng)營宗旨相適應(yīng)，是全體員工的行動(dòng)指南，是制訂和評(píng)審公司和各部門質(zhì)量目標(biāo)的框架。 公司質(zhì)量方針體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的管理理念。 總經(jīng)理通過文件、會(huì)議、板報(bào)宣傳等方式，使質(zhì)量方針在公司各職能各層次上得到溝通和理解，對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)按規(guī)定進(jìn)行修訂。 本公司質(zhì)量方針見本手冊“0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)公司質(zhì)量方針制訂，并在各職能部門及層次分解展開及實(shí)施。公司將質(zhì)量目標(biāo)列入公司計(jì)劃，各部門按期對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對存在的問題及時(shí)采取糾正或糾正措施，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意。綜合部負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行匯總和考核。 在每次管理評(píng)審時(shí)，對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)由總經(jīng)理進(jìn)行修訂。本公司質(zhì)量目標(biāo)見本手冊“0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。公司質(zhì)量目標(biāo)的管理，具體依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)分解及統(tǒng)計(jì)辦法等相關(guān)文件執(zhí)行。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理就一汽-大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、備件銷售及維修服務(wù)，依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求進(jìn)行總體策劃，建立公司的質(zhì)量管理體系，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和本手冊4.1條款的要求。當(dāng)公司外部環(huán)境或業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，對本公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行重新策劃，并采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限根據(jù)一汽-大眾售后服務(wù)管理?xiàng)l例的崗位描述以及AuditII對相關(guān)崗位的要求，公司對從事管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員的職責(zé)和權(quán)限形成本公司的崗位描述，并通過各種途徑確保員工了解本崗位及相關(guān)崗位職責(zé)。5.5.2管理者代表總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責(zé)外，還應(yīng)履行本手冊“管理者代表任命書”中規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理確保在各職能部門和層次間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通：a) 確保在不同部門和職能間，就質(zhì)量管理體系過程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與；b) 溝通過程采用多種形式，如會(huì)議、專題交流、質(zhì)量例會(huì)、小組簡報(bào)、布告欄、電子媒體等；c) 各職能部門每周召開內(nèi)部例會(huì)，公司每周召開部門例會(huì)，分析經(jīng)營狀況及服務(wù)質(zhì)量情況，對存在的問題采取必要的措施；d) 公司內(nèi)部有關(guān)銷售與服務(wù)的業(yè)務(wù)信息，公司通過R3系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通及了解。5.6管理評(píng)審5.6.1總則為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，公司依據(jù)管理評(píng)審控制程序，每年至少組織一次管理評(píng)審。當(dāng)內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，可由總經(jīng)理確定追加管理評(píng)審。公司管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持。在實(shí)施管理評(píng)審前，綜合部依據(jù)計(jì)劃通知相關(guān)部門并準(zhǔn)備評(píng)審資料。5.6.2評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入信息和材料包括：a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果；b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性；e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn)證情況； f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性；i) 改進(jìn)的建議。5.6.3評(píng)審輸出綜合部整理會(huì)議記錄，撰寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給各部門。管理評(píng)審報(bào)告包括：a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b）服務(wù)過程的改進(jìn)；c）資源需求；d) 環(huán)?？冃У母倪M(jìn)。 6資源管理6.1資源提供為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司確定并提供管理、執(zhí)行和驗(yàn)證活動(dòng)所需的資源，包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以確保：a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；c) 滿足行業(yè)管理要求和一汽-大眾的有關(guān)要求。6.2人力資源6.2.1總則公司從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員，在教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面，滿足崗位描述中規(guī)定的能力要求，確保其能勝任所從事的工作，并按計(jì)劃參加一汽-大眾組織的相關(guān)培訓(xùn)，包括服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問參加一汽-大眾核心流程的培訓(xùn)。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)綜合部依據(jù)人力資源控制程序負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理。公司應(yīng)：a) 識(shí)別、確定從事影響汽車銷售、汽車維修服務(wù)和備件銷售工作質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力及需求；b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求；c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性；d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標(biāo)等活動(dòng)，提高員工從事質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.3基礎(chǔ)設(shè)施為適應(yīng)公司發(fā)展的需要，公司依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序等相關(guān)文件規(guī)定，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確定、提供及維護(hù)管理，并滿足一汽-大眾相關(guān)配置和管理要求。公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 工作場所和相關(guān)設(shè)施，包括汽車銷售展廳、備件庫房、維修車間、業(yè)務(wù)接待廳、用戶休息室等；b) 維修服務(wù)設(shè)備；c) 預(yù)約電話、服務(wù)用車等支持性服務(wù)設(shè)備。服務(wù)部負(fù)責(zé)維修服務(wù)設(shè)備的歸口管理，綜合部負(fù)責(zé)其它設(shè)施的歸口管理。6.4工作環(huán)境為確保服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，公司依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序等相關(guān)文件規(guī)定對工作環(huán)境進(jìn)行確定及維護(hù)管理，并滿足一汽-大眾5S等相關(guān)管理要求。綜合部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的歸口管理，管理整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)活動(dòng)所需的工作環(huán)境由營銷部和服務(wù)部依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。公司重視工作環(huán)境中人的因素，努力營造積極向上的工作氛圍。公司制定公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)，綜合部組織制定環(huán)境管理方案，以實(shí)施對工作環(huán)境和安全衛(wèi)生的控制。公司環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)具體內(nèi)容見本手冊“0.5公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)”，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃為了滿足顧客及一汽-大眾的要求，本公司依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)和公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃：a) 確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 確定本公司所有職能部門的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，建立過程文件，并保證相應(yīng)的人力資源和設(shè)備設(shè)施等。c) 確定所需要的檢查活動(dòng)和測量活動(dòng)，在整車銷售過程控制程序、備件銷售控制程序和維修服務(wù)過程控制程序等中明確監(jiān)視和測量控制方法；d) 對銷售過程和維修服務(wù)過程的符合性提供必要的記錄。對新車型、新服務(wù)活動(dòng)、整車大修、新技術(shù)、新工藝、新方法，相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序進(jìn)行質(zhì)量策劃活動(dòng)，并形成相關(guān)策劃文件和實(shí)施記錄。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定服務(wù)人員根據(jù)客戶的描述，分別按整車銷售過程控制程序、備件管理過程控制程序和維修服務(wù)過程控制程序識(shí)別并確定與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的要求，包括：a) 顧客明確規(guī)定的要求，如：銷售服務(wù)中的整車或備件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量及品種等；維修服務(wù)中要求的維修標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量要求、舊件處置、價(jià)格等；結(jié)算方式和交付時(shí)間；質(zhì)量保證和售后服務(wù)等。b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，隱含或不言而喻的要求，如保持維修車輛的整潔、防止車輛丟失、磕碰劃傷等；c) 相關(guān)的法律法規(guī)，如排放、燈光、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等的安全法規(guī)項(xiàng)目；d) 本公司確定的附加承諾，如新購車輛的牌照辦理、車輛清洗等。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審公司授權(quán)營銷部、服務(wù)部在向顧客提供銷售服務(wù)或維修服務(wù)承諾前（即簽訂商品車銷售合同、任務(wù)委托書、備件銷售單前），應(yīng)對有關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審，確保： a) 整車及備件銷售或車輛維修的各項(xiàng)要求得到明確，包括服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求、質(zhì)量要求等； b) 與以前表述不一致的要求予以解決； c) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。營銷部和服務(wù)部向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項(xiàng)目、價(jià)格清單等，須報(bào)總經(jīng)理審批，由相關(guān)部門實(shí)施。 營銷部和服務(wù)部分別保持評(píng)審結(jié)果及相應(yīng)措施的記錄。 當(dāng)顧客要求發(fā)生變化時(shí)需重新評(píng)審，在銷售合同或任務(wù)委托書中注明，并確認(rèn)顧客和相關(guān)人員知道已變更的要求。7.2.3顧客溝通 營銷部和服務(wù)部應(yīng)與顧客建立聯(lián)系渠道，以保證購車、購件、維修的信息和修改顧客的反饋信息進(jìn)行溝通。公司全體員工特別是職能部門應(yīng)按要求實(shí)施與顧客的溝通，以達(dá)到顧客滿意。在售前、售中及售后各階段，各部門保持與顧客溝通：a) 合同簽訂前與顧客的溝通：公司按照一汽-大眾要求，根據(jù)產(chǎn)品及市場情況制定和實(shí)施具有自身特色的公司形象和廣告計(jì)劃，宣傳介紹公司的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。b) 合同履行中與顧客的溝通：各職能部門及時(shí)處理顧客的詢問，合同或訂單的處理，包括對合同的修改。c) 合同履行完畢后的溝通：通過電話回訪等形式，及時(shí)接收和處理顧客反饋意見，包括顧客抱怨。營銷部和服務(wù)部應(yīng)保存與顧客溝通的必要記錄。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)此條款刪減，理由見本手冊1.2條款。7.4采購7.4.1采購過程本公司為一汽-大眾特許經(jīng)銷商，公司按其有關(guān)規(guī)定，采購并銷售其整車和備件、精品及附件，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息的反饋。公司確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。公司整車采購按整車銷售過程控制程序進(jìn)行控制，備件、輔料、精品及附件的采購及外包外協(xié)活動(dòng)，按備件管理過程控制程序進(jìn)行控制。備件經(jīng)理對輔料采購及外包供方制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并在采購前實(shí)施評(píng)價(jià)，建立合格供方名錄，確保向合格供方采購。備件經(jīng)理保持評(píng)價(jià)結(jié)果及所采取措施的記錄。7.4.2采購信息公司向一汽-大眾采購整車及備件，須符合一汽-大眾的相關(guān)要求及程序。公司的采購信息的可包含采購計(jì)劃、采購單、采購合同、協(xié)議等相關(guān)形式。采購信息須具體描述與采購產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗(yàn)收場所等適當(dāng)信息，可用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)表述，也可用實(shí)物和圖樣表述。根據(jù)外包活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的重要性，公司可根據(jù)具體情況對外包供方規(guī)定必要的程序及設(shè)備的批準(zhǔn)要求、人員資格的要求和質(zhì)量管理體系的要求等一個(gè)方面或多個(gè)方面要求，以加強(qiáng)對外包供方的控制，確保本公司的服務(wù)質(zhì)量。在將采購信息與供方溝通前，須由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證淄博久期汽車銷售有限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號(hào)：7標(biāo)題：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)頁 碼共 7 頁 第 4 頁版次/修訂狀態(tài)A/0為確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，營銷部和服務(wù)部分別按照采購要求、進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程及整車銷售過程控制程序和備件管理過程控制程序的要求，對整車、備件、輔料、清品、附件及外包的采購進(jìn)行驗(yàn)收，并保持相關(guān)的驗(yàn)收記錄。當(dāng)在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證或顧客到供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購信息中對驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制為確保服務(wù)過程始終處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到顧客滿意，營銷部和服務(wù)部分別建立、實(shí)施并保持整車銷售過程控制程序、維修服務(wù)過程控制程序和備件管理過程控制程序以及相關(guān)支持性文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書，并通過相關(guān)培訓(xùn)，使操作人員了解產(chǎn)品特性及信息，確保能使用適宜的設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)。 對維修服務(wù)過程的控制，服務(wù)部按售后服務(wù)核心流程的預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等七個(gè)子過程進(jìn)行維修服務(wù)提供，確保符合一汽-大眾的相關(guān)要求。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)本公司的噴漆和焊接過程是特殊過程，服務(wù)部技術(shù)人員對這兩個(gè)過程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等相關(guān)要求進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。當(dāng)工作條件發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對上述過程進(jìn)行再次驗(yàn)證。技術(shù)經(jīng)理保持相關(guān)的工藝驗(yàn)證記錄。服務(wù)部根據(jù)特殊過程的特點(diǎn)制定相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定其過程控制的內(nèi)容、方法等要求，以指導(dǎo)操作者的正確操作。特殊過程作業(yè)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)和資格認(rèn)可。對特殊過程中影響質(zhì)量的參數(shù)，作業(yè)人員做好相關(guān)監(jiān)控記錄。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司在整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售業(yè)務(wù)的服務(wù)各階段對產(chǎn)品、服務(wù)及檢驗(yàn)狀態(tài)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識(shí)，以防止整車、備件和維修產(chǎn)品和服務(wù)的混用、錯(cuò)用及服務(wù)的誤認(rèn)，并保證需要時(shí)可以對產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)可追溯性。標(biāo)識(shí)方式包括：a) 區(qū)域標(biāo)識(shí)：公司明確服務(wù)場地和區(qū)域所需的標(biāo)識(shí)，包括待修區(qū)、竣工區(qū)、出入口等；b) 服務(wù)標(biāo)識(shí)：公司在醒目位置標(biāo)識(shí)營業(yè)時(shí)間、24小時(shí)援助服務(wù)熱線、預(yù)約電話， 公司服務(wù)人員按一汽-大眾要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等；c) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：備件標(biāo)簽、整車展示牌、任務(wù)委托書等;d) 檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)：檢驗(yàn)人員簽字的相關(guān)記錄（包括鏡子標(biāo)簽）等；e) 安全、環(huán)境標(biāo)識(shí)：如安全通道標(biāo)識(shí)、危險(xiǎn)品警示牌、垃圾分類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)施標(biāo)識(shí)等。對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，公司規(guī)定其唯一性標(biāo)識(shí)，并保持相關(guān)記錄。 7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)相關(guān)部門應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)，若有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)告顧客。顧客財(cái)產(chǎn)包括：a) 整車銷售過程：銷售后尚未取走的整車；顧客相關(guān)的證件和資料等。b) 備件管理過程：銷售后尚未取走的備件。c) 維修服務(wù)過程：送修車輛及隨車物品；過夜車；自帶備件或工具；舊件等。7.5.5產(chǎn)品的防護(hù) 各相關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)從接收開始到交付前對整車、維修車輛和備件的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)進(jìn)行控制，以防止損壞、丟失或誤用。營銷部對商品車輛按期檢查車輛性能狀況，并采取適宜的措施進(jìn)行防護(hù)，授權(quán)有資格的人員移動(dòng)車輛。服務(wù)部在維修服務(wù)過程中，使用方向盤套、座套、排檔桿套和腳墊“三套一墊”及葉子板罩，對顧客的車輛妥善保護(hù)，防止刮蹭、污染、丟失及其他損壞。采用合適的搬運(yùn)設(shè)備搬運(yùn)事故車輛和維修車輛，并授權(quán)有資格的人員駕駛車輛。服務(wù)部在備件管理過程中，應(yīng)保留備件原有包裝和標(biāo)識(shí)，采用合適的設(shè)備運(yùn)輸備件，備件及輔料應(yīng)貯存在適宜的環(huán)境中，防潮、防曬、通風(fēng)并分類保管。易燃易爆危險(xiǎn)品須隔離存放。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制公司按照一汽-大眾關(guān)于維修車輛所需的監(jiān)視和測量活動(dòng)，確定并配置所需的監(jiān)視和測量裝置，服務(wù)部依據(jù)監(jiān)視和測量裝置控制程序?qū)ΡO(jiān)視和測量裝置進(jìn)行管理，確保監(jiān)視和測量活動(dòng)的有效性。對測量設(shè)備應(yīng)按以下要求進(jìn)行控制：a) 建立監(jiān)視和測量裝置臺(tái)帳，按照規(guī)定的周期檢定計(jì)劃送國家認(rèn)可的計(jì)量單位對測量設(shè)備進(jìn)行檢定，服務(wù)部保持相關(guān)記錄；b) 對國家無標(biāo)準(zhǔn)的，根據(jù)測量設(shè)備的特點(diǎn)，由服務(wù)部編制自校規(guī)程，并按規(guī)定的周期檢定計(jì)劃或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)，服務(wù)部保持相關(guān)記錄； c) 某些測量設(shè)備在使用時(shí)，需要進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整。 d) 測量設(shè)備須帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的合適標(biāo)志或經(jīng)批準(zhǔn)的識(shí)別記錄； e) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間，防止損壞或失效。f) 發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，必須立刻停止使用，并對該設(shè)備和已檢測結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保持相關(guān)記錄。對用于監(jiān)視和測量用的計(jì)算機(jī)軟件，應(yīng)在初次使用前確認(rèn)，以確定該軟件滿足預(yù)期用途的能力。8測量、分析和改進(jìn)8.1總則公司策劃并實(shí)施以證實(shí)產(chǎn)品的符合性、質(zhì)量管理體系符合性、質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，以建立有效的自我監(jiān)督和自我完善機(jī)制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足顧客需要。 綜合部根據(jù)各部門數(shù)據(jù)分析的需求，確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用及應(yīng)用程度。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意 公司依據(jù)顧客滿意監(jiān)測控制程序?qū)︻櫩蜐M意信息進(jìn)行監(jiān)視和測量，并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對獲得的信息進(jìn)行分析，用以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績并提出改進(jìn)意見。營銷部、服務(wù)部對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，并統(tǒng)計(jì)出本部門的顧客滿意度。 綜合部每月初將各部門關(guān)于滿意度的調(diào)查情況收集匯總，統(tǒng)計(jì)出公司顧客滿意度，對存在的問題制訂糾正措施。8.2.2內(nèi)部審核公司依據(jù)內(nèi)部審核管理程序的要求，每年組織兩次內(nèi)部審核，時(shí)間間隔不超過6個(gè)月，以確定質(zhì)量管理體系是否：符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；得到有效實(shí)施與保持。管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，綜合部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織工作，審核組負(fù)責(zé)內(nèi)審的具體實(shí)施。綜合部負(fù)責(zé)制訂每年內(nèi)審計(jì)劃，審核組長負(fù)責(zé)制訂每次內(nèi)審的實(shí)施計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)考慮考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，并規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。公司可根據(jù)實(shí)際情況增加審核次數(shù)。內(nèi)審員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作。 策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求在內(nèi)部審核控制程序中作出規(guī)定。受審核部門負(fù)責(zé)人確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動(dòng)包括所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。8.2.3過程的監(jiān)視和測量公司還通過管理評(píng)審、內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系各過程進(jìn)行全面檢查評(píng)價(jià)。本公司所編制的文件體現(xiàn)PDCA思路，各部門按照相關(guān)文件要求，通過自查、巡查、定期檢查等方法對質(zhì)量管理體系各過程的影響因素（包括人、機(jī)、料、法、環(huán)）進(jìn)行監(jiān)視，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。各部門定期對本部門工作進(jìn)行例行檢查，管理者代表每月組織綜合部等部門進(jìn)行一次綜合檢查，包括環(huán)保、安全、5S以及體系各主要過程。服務(wù)總監(jiān)每周應(yīng)組織相關(guān)管理人員對維修車輛按一定比例進(jìn)行抽查，以檢查維修質(zhì)量的狀況。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，各有關(guān)部門應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)的符合性。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 本公司結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，由營銷部和服務(wù)部分別依據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)規(guī)范，對整車、備件及維修服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量，確定產(chǎn)品符合性。營銷部在接收車輛和交付車輛時(shí)，須依據(jù)PDI管理?xiàng)l例規(guī)定的要求，由服務(wù)部進(jìn)行檢查。服務(wù)部對采購的備件和輔料，按其數(shù)量、外觀、規(guī)格、型號(hào)、包裝、保質(zhì)期等適當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在貯存期間加強(qiáng)檢查、盤點(diǎn)，出庫時(shí)做好。車輛維修后由服務(wù)部修理工進(jìn)行自檢；檢驗(yàn)員依據(jù)有關(guān)檢驗(yàn)規(guī)范和維修手冊負(fù)責(zé)維修車輛必要的過程檢驗(yàn)以及終檢。負(fù)責(zé)終檢的檢驗(yàn)員，須經(jīng)培訓(xùn)合格并得到公司授權(quán)。車輛交付給顧客前，服務(wù)顧問須對維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。對外包項(xiàng)目，相關(guān)部門依據(jù)合同或相關(guān)技術(shù)條件進(jìn)行驗(yàn)證。當(dāng)上述檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有不合格時(shí)，有關(guān)人員依據(jù)不合格品控制程序?qū)Σ缓细衿愤M(jìn)行有效控制，不允許私自放行，并保持驗(yàn)證活動(dòng)的相關(guān)記錄。8.3不合格品控制本公司依據(jù)不合格品控制程序，確保不合格的整車、備件和維修車輛以及不規(guī)范的服務(wù)得到識(shí)別和控制，使產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求，以防止其非預(yù)期的使用或交付。公司采用返修、拒收、退貨、報(bào)廢、賠禮道歉、索賠等方式對不合格品進(jìn)行處置，具體職責(zé)在相關(guān)文件中作出規(guī)定。對維修車輛的返修，須經(jīng)檢驗(yàn)員重新檢驗(yàn)后方可放行。當(dāng)在交付給顧客后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，公司采取與不合格影響程度相適應(yīng)的措施，以消除其所帶來的不良影響。8.4數(shù)據(jù)分析公司依據(jù)數(shù)據(jù)分析控制程序確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息：a) 顧客滿意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d) 供方的相關(guān)信息；e) 不合格質(zhì)量損失的分析報(bào)告。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司應(yīng)當(dāng)； a) 通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排； d) 實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； e) 在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。8.5.2