物流業(yè)程序文件范例(doc 22頁)1.doc

文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-1安全工作控制程序1.0目的為了加強公司安全生產(chǎn)防范工作，確保公司財產(chǎn)、員工人身安全以及顧客的財產(chǎn)安全，保障公司物流服務(wù)順利進行。2.0范圍與公司財產(chǎn)、公司員工人身和顧客貨物等有關(guān)的一切安全活動。3.0職責(zé)總經(jīng)理是安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人?？偨?jīng)理助理負責(zé)對安全辦工作的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。安全辦負責(zé)公司安全生產(chǎn)、培訓(xùn)的監(jiān)督、檢查和管理。各營業(yè)部負責(zé)按安全規(guī)程實施安全生產(chǎn)和安全檢查不合格或隱患的糾正措施的實施。4.0工作程序安全培訓(xùn)文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-2(1)崗位培訓(xùn)所有新員工上崗前必須接受與崗位作業(yè)要求相應(yīng)的安全知識培訓(xùn)，包括：a.安全生產(chǎn)必要性的認識；b.安全的基本常識；c.消防的基本知識；e.“三品”的了解及危害。崗前培訓(xùn)由安全辦實施，記錄由辦公室統(tǒng)一保存，不合格者不得上崗，具體按人力資源控制程序執(zhí)行。(2)定期培訓(xùn)所有員工在工作期間必須進行與崗位作業(yè)要求相應(yīng)的定期安全培訓(xùn)，包括：a.強化員工的安全意識；b.提高安全防范技能；c.熟練掌握滅火原理；d.熟知消防事故的應(yīng)急措施；e.掌握安全事故的逃生常識；f.掌握安全事故逃生后的自我保護常識。崗前培訓(xùn)由安全辦實施，記錄由辦公室統(tǒng)一保存，不合格者記入員工績效考核并進行補考，補考不及格者不得上崗，具體按人力資源控制程序執(zhí)行。貨物安全檢查(1)安全辦負責(zé)監(jiān)督營業(yè)部貨物安檢的執(zhí)行情況，對違反安檢制度的情況及時提出整改意見。文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-3(2)各營業(yè)部設(shè)立專職安檢員（含兼職安檢員）對所托運貨物進行安全檢查，填寫貨物安全檢查記錄，具體按營業(yè)部工作文件實施。(3)安檢員原則上實行定人定崗，安檢員因特殊情況不在崗時，所在部門負責(zé)人必須及時指定他人代崗，代崗人員要符合下面要求：熟練掌握有關(guān)“三品”的基本知識；識別“三品”技能強；掌握檢查專用設(shè)備的性能和操作；思想素質(zhì)好，安全防范意識、責(zé)任心強。(4)安檢員必須經(jīng)過專業(yè)知識培訓(xùn)。(5)安檢員必須由思想素質(zhì)好，安全防范意識、責(zé)任心強的員工擔(dān)任，且必須持證上崗。(6)安檢員必須熟練掌握有關(guān)“三品”的基本知識和識別技能與檢查專用設(shè)備的性能和操作。(7)貨物安檢時應(yīng)使用符合要求的安檢專用設(shè)備。(8)直感不能確定貨物性質(zhì)的，必須做到百分之百開包檢查。(9)杜絕“三品”進入營業(yè)廳和運輸。消防安全工作(1)安全辦定期進行消防安全知識的宣傳和消防安全知識培訓(xùn)。(2)安全辦定期對各部門進行消防檢查，根據(jù)檢查情況，填寫消防安全檢查記錄，及時配置和更換消防器材以文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-4滿足消防需求。(3)配置的消防器材由所在部門保管和維護，如消防器材出現(xiàn)不適用情況，及早通知安全辦進行更換。(4)安全辦每季度對各部門進行一次消防檢查，根據(jù)檢查情況，不能即時整改的，填寫整改通知單，對消防安全隱患提出整改要求和意見，責(zé)任部門必須及時整改，對整改結(jié)果由安全辦驗證效果，具體按不合格控制程序?qū)嵤?5)消防險情的搶救具體按安全辦工作文件實施。(6)由各部門抽調(diào)專門人員，經(jīng)培訓(xùn)考核，組成消防應(yīng)急分隊，消防應(yīng)急分隊隊員必須持證上崗。行車安全(1)駕駛員上崗前須培訓(xùn)、技能測試，工作期間定期學(xué)習(xí)各項安全規(guī)定，具體按人力資源控制程序執(zhí)行。(2)配送部負責(zé)具體進行安全行車、車輛安檢、車輛性能、車輛保養(yǎng)等工作，具體按配送部工作文件執(zhí)行。(3)交通事故的處理，由安全辦負責(zé)，對于事故發(fā)生情況填寫交通事故檔案，具體按安全辦工作文件執(zhí)行。(4)安全辦負責(zé)對車輛安檢不及格和駕駛員嚴重違章操作等安全隱患及時提出整改意見，具體按不合格控制程序?qū)嵤?。庫存防盜(1)營業(yè)部負責(zé)庫房的防盜工作，由發(fā)生盜竊部門填寫庫存貨物被盜記錄，具體要求按安全辦工作文件處文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-5理，安全辦負責(zé)檢查和監(jiān)督。(2)對庫房監(jiān)管不力、防盜措施不到位、防盜器材不合格的及時提出整改意見，具體按不合格控制程序?qū)嵤?。安全事故的處理安全事故的處理分：一般事故的處理、交通事故、消防事故的處理。具體按安全辦工作文件實施。5.0支持性文件人力資源控制程序不合格控制程序營業(yè)部工作文件配送部工作文件安全辦工作文件6.0相關(guān)記錄消防安全檢查記錄設(shè)備配置記錄整改通知單庫存貨物被盜記錄交通安全事故檔案消防安全事故檔案貨物案件記錄文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-6采購及分包方控制程序1.0目的對物品采購和勞務(wù)采購進行控制，確保獲取滿足合同及使用要求的物品和服務(wù)。2.0適用范圍適用于服務(wù)提供所需物品（低值易耗品、設(shè)備）、勞務(wù)的采購、驗收。適用于分包方的綜合控制。3.0職責(zé)辦公室負責(zé)物流服務(wù)所需物品的采購和相關(guān)分包方的選擇、評審和日常管理。各使用部門負責(zé)所需物品質(zhì)量、技術(shù)指標(biāo)和市場信息的提供和物品驗收。各使用部門負責(zé)業(yè)務(wù)相關(guān)勞務(wù)分包部門的選擇、評審和日常管理監(jiān)督。總經(jīng)理負責(zé)全過程的審核批準(zhǔn)。文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-74.0工作程序物資的采購(1)計劃性采購辦公室每月中旬根據(jù)各部門要求制定本月的物品采購計劃，說明物品的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量等。辦公室將月物資采購計劃報經(jīng)理審批后執(zhí)行。辦公室將批準(zhǔn)后的采購計劃交采購人員，由其在合格分包方處進行采購。(2)臨時采購各部門需要臨時采購計劃外的物品時，先填寫申請用款審批表，說明物品名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、用途等。申請用款審批表由辦公室負責(zé)確認，經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。采購應(yīng)在合格分包方處進行，如有急需或其他特殊情況，由經(jīng)理批準(zhǔn)后也可在其他分包單位處對實物質(zhì)量進行驗證后購買。驗證各使用部門負責(zé)采購產(chǎn)品的驗證、防護和使用。勞務(wù)的采購對物流服務(wù)提供所需的勞務(wù)的采購，由各使用部門負責(zé)與合格分包方簽訂協(xié)議，并負責(zé)服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)督和日常管理。物品采購分包方的選擇和評審文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-8(1)分包方的資格要求必須有合格的營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的資質(zhì)證明書；必須保證符合所需物品的型號、規(guī)格、質(zhì)量要求等；在以往的采購活動中未發(fā)生過質(zhì)量糾紛。(2)辦公室擬出能符合上述要求的若干家分包方，對其評審從以下幾方面進行：分包方的資質(zhì)，以往與其交往的信譽情況；分包方的質(zhì)量保證能力或質(zhì)量體系的現(xiàn)場評價；分包方的品牌；產(chǎn)品樣品的評價；分包方售后服務(wù)狀況等。(3)辦公室負責(zé)評審并記錄評審結(jié)果，將兩家以上的分包方評審記錄報經(jīng)理批準(zhǔn)，納入合格分包方名單。物流服務(wù)勞務(wù)分包方的選擇和評審(1)分包方的資格要求有合格的營業(yè)執(zhí)照及行為資格證書；提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量的要求；在滿足質(zhì)量要求的情況下，價格適宜。(2)使用部門擬出符合上述要求的若干家分承包方，對其進行評審，內(nèi)容包括：分包方的資質(zhì)，以往與其業(yè)務(wù)往來的信譽情況；分包方的質(zhì)量保證體系資料；分包方的技術(shù)力量、人員素質(zhì)；服務(wù)價格。(3)對一次性合作的部門或個體，保留合作記錄，不納入分文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-9包方名單。對長期合作單位，將評審結(jié)果按分包方評審表記錄。入選的分包方評審由辦公室確認后，報經(jīng)理批準(zhǔn)后納入合格分包方名單。合格分包方日常管理(1)物品采購分包方由辦公室管理，對每批物品質(zhì)量跟蹤，出現(xiàn)不合格，進行退貨或賠償損失處理，并記入分包方檔案，連續(xù)出現(xiàn)兩批以上不合格，取消分包方資格。(2)勞務(wù)采購分包方由各使用部門管理，對每次勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量跟蹤，出現(xiàn)不合格，進行賠償損失處理，并責(zé)令其改進，記入分包方檔案。一次性合作部門或個體，出現(xiàn)不合格即禁止再次合作，長期合作部門連續(xù)出現(xiàn)兩次以上不合格，取消分包方資格。合格分包方的年度復(fù)審(1)各相關(guān)部門每年12月組織對合同期在1年以上的合格分包方進行一次年度復(fù)審，審核內(nèi)容包括：過去一年分包方的業(yè)績；過去一年供應(yīng)的物品/勞務(wù)質(zhì)量狀況；各部門對分包方工作的檢查和評定記錄。(2)凡在評審中確定沒有達到合同要求的分包方，經(jīng)理批準(zhǔn)，以下列方式處理：取消其合格分包方資格；要在限期內(nèi)作出整改，對未能在限期內(nèi)改進的，終止承包合同，取消其合格分包方資格。(3)各部門建立合格分包方檔案，并將合格分包方名單按受控文件的方式發(fā)放到相關(guān)部門。合格分包方檔案文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-10主要包括以下內(nèi)容：分包方提供初審時的資料；分包方的產(chǎn)品介紹或說明/分包方年度復(fù)審記錄；分包方提供的其他資料。不合格采購物品和勞務(wù)的控制(1)不合格品的處置退貨；讓步接收；索賠。(2)不合格勞務(wù)的控制扣款；返工；索賠。(3)不合格采購物品和勞務(wù)的的處置均須記入分包方的業(yè)績檔案。5.0支持性文件質(zhì)量手冊各部門工作文件不合格控制程序6.0相關(guān)記錄物品申購表文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-11申請用款審批表分包方評審表合格分包方名單文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-12配送服務(wù)管理程序1.0目的確保及時收貨和發(fā)貨，實現(xiàn)實時發(fā)貨和計劃配送。2.0適用范圍各營業(yè)點貨物的及時收取、定點班車和貨物配送。3.0職責(zé)營業(yè)部負責(zé)配送信息的傳遞。配送部負責(zé)按營業(yè)部傳遞的信息和日常班次進行貨物運輸和配送業(yè)務(wù)。4.0工作程序設(shè)定班車配送(1)配送部定點班車按規(guī)定的線路和時間安排，到各營業(yè)點收取貨物和相關(guān)單據(jù)。收取的貨物應(yīng)與托運單內(nèi)容相一致，由配送部收貨人員簽字確認，同時與營業(yè)部做好相應(yīng)的職責(zé)交接和手續(xù)傳遞工作，具體按配送部工作文件執(zhí)行。文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-13(2)配送部應(yīng)及時運送所收的貨物到指定地點，安全交接貨物和單據(jù)并簽字確認。(3)如遇到路面塞車或其他特殊情況，配送部收貨司機應(yīng)及時通知配送部調(diào)度，及時再調(diào)與其他車輛，由調(diào)度員把相關(guān)情況記入調(diào)度日志，具體按配送部工作文件實施。零時用車(1)各營業(yè)點需使用車輛運送或收取貨物時，應(yīng)提前通知配送部。駐點車，即駐營業(yè)部各營業(yè)點車輛，為該營業(yè)點提供專項配送服務(wù)，但可根據(jù)實際情況由配送部調(diào)度員進行調(diào)配，支援其他營業(yè)點；配送用車，即由營業(yè)部各營業(yè)點通知配送部調(diào)度員用車需求，由調(diào)度員調(diào)配車輛，配送貨物到顧客指定地點，按托運單約定交貨方式，交與指定收貨人，并由收貨人簽字確認；收貨用車，即由營業(yè)部各營業(yè)點通知配送部調(diào)度員用車需求，由調(diào)度員調(diào)配車輛，由營業(yè)點業(yè)務(wù)人員帶車到指定地點收取貨物。(2)配送部調(diào)度員根據(jù)就近原則，臨時調(diào)配車輛進行運送，由調(diào)度員把相關(guān)情況記入調(diào)度日志，具體按配送部工作文件實施。車輛管理車輛管理具體按配送部工作文件實施。(1)配送部車輛管理參照設(shè)備、設(shè)施管理程序，建立設(shè)文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-14備臺賬，實行專人負責(zé)。(2)車輛實行定期保養(yǎng)、維護，每行駛10000公里，須由修理人員進行一次保養(yǎng)，并填寫車輛保養(yǎng)記錄。(3)車輛維修由配送部進行，對于無能力維修的問題，委托經(jīng)評審合格的維修單位進行，填寫車輛維修記錄，需更換部件的采購報辦公室采購，具體按采購及分包方管理程序執(zhí)行。(4)車輛運行、維護、維修的費用由配送部控制，并納入考核。(5)車輛的日常使用，由司機嚴格按照使用規(guī)程進行。行車安全配送部定期進行安全教育和安全知識培訓(xùn)，行車安全管理具體按配送部工作文件實施。對于出現(xiàn)的安全交通事故，由安全部按安全工作程序處理和記錄。5.0支持性文件物流服務(wù)過程控制程序配送部工作文件安全工作程序6.0相關(guān)記錄調(diào)度日志車輛保養(yǎng)記錄文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-15物流服務(wù)檢查程序1.0目的為實施質(zhì)量控制和評價提供準(zhǔn)則，以保證服務(wù)過程按工作規(guī)范的實施并達到規(guī)定的質(zhì)量要求。2.0適用范圍適用于公司質(zhì)量體系的物流服務(wù)過程質(zhì)量控制。3.0職責(zé)企管部負責(zé)對各部門物流服務(wù)工作執(zhí)行情況進行檢查。安全辦負責(zé)對各部門物流服務(wù)工作中安全事項進行檢查。各部門負責(zé)各自服務(wù)工作的自我檢查。4.0工作程序服務(wù)質(zhì)量檢查(1)企管部按照各部門職責(zé)、工作規(guī)范編制檢查表，對全公司所有部門、網(wǎng)點每季度一次不定期檢查，并填寫檢查表，記錄不合格情況。(2)對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格以整改通知單的形式要求糾文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-16正,具體按不合格控制程序?qū)嵤?。顧客意見調(diào)查(1)企管部負責(zé)組織進行顧客調(diào)查，一般采取問卷調(diào)查方式進行，每半年發(fā)出100200份調(diào)查表。(2)顧客意見調(diào)查的內(nèi)容包括：對服務(wù)項目滿意和不滿意的信息，顧客對服務(wù)的需求等。通過顧客意見調(diào)查統(tǒng)計出顧客滿意率及服務(wù)改進需求。(3)顧客意見調(diào)查表收回后由企管部負責(zé)進行統(tǒng)計，并寫出調(diào)查結(jié)果分析報告，回收率大于發(fā)出調(diào)查總數(shù)80%方為有效。(4)對顧客不滿意的服務(wù)項目，如顧客有留下聯(lián)系方式的，抽取其中20%予以回訪。從而進一步與顧客溝通，征求顧客意見，并表達改進的承諾和對顧客提出意見或建議的謝意。對顧客反映集中的問題和重大問題責(zé)成有關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施，并對糾正的預(yù)防措施進行評價。(5)企管部負責(zé)對各部門糾正措施及效果進行跟蹤和驗證，直到糾正效果滿意。部門內(nèi)部檢查(1)各部門負責(zé)人按部門工作內(nèi)容要求，每月不定期對所負責(zé)部門進行檢查，并記錄檢查結(jié)果。(2)對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格以整改通知單的形式或口頭通知要求糾正,具體按不合格控制程序?qū)嵤I(yè)績評價(1)每年底各部門對本部門的業(yè)績進行評價，填寫業(yè)績評文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-17價報告。業(yè)績評價報告包括內(nèi)容如下：部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況；部門服務(wù)情況的描述，特別是針對執(zhí)行部門工作文件的情況；評價部門服務(wù)對顧客形成的印象或反應(yīng)情況。(2)各部門業(yè)績評價結(jié)論由主管部門領(lǐng)導(dǎo)審批后交企管部。(3)企管部負責(zé)將部門的業(yè)績評價報告匯總成公司業(yè)績評價報告，并作為管理評審的輸入之一。(4)業(yè)績評價不符合要求的方面，由企管部責(zé)成該部門提出整改要求，企管部跟蹤其進展和效果。物流服務(wù)安全檢查由安全辦按照安全工作程序?qū)嵤?.0支持性文件物流服務(wù)過程控制程序企管部工作文件不合格控制程序安全工作程序6.0相關(guān)記錄服務(wù)質(zhì)量檢查表顧客意見調(diào)查表 業(yè)績評價報告文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-18信息系統(tǒng)管理程序1.0目的對物流信息服務(wù)提供的過程進行有效控制，確保物流信息服務(wù)過程受控并滿足規(guī)定的要求。2.0適用范圍適用于信息服務(wù)中心物流信息服務(wù)的全過程。3.0職責(zé)信息服務(wù)中心負責(zé)信息系統(tǒng)和服務(wù)提供全過程的管理。4.0工作程序業(yè)務(wù)拓展(1)信息服務(wù)中心以貨代中介機構(gòu)、托運人、承運人或單位為服務(wù)對象，通過提供有效的物流信息服務(wù)，建立意向。通過相關(guān)手續(xù)的提供和審核，與信息服務(wù)中心簽訂入會協(xié)議后，發(fā)展其成為“交通在線”網(wǎng)絡(luò)會員，并建立相關(guān)會員檔案，具體按信息服務(wù)中心工作文件相關(guān)規(guī)定實施。文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-19(2)信息服務(wù)中心在相關(guān)貨代市場、生產(chǎn)企業(yè)、倉儲企業(yè)進行業(yè)務(wù)推廣和派發(fā)公司宣傳材料，擴大信息來源，提高公路貨運交易信息系統(tǒng)知名度。(3)通過電話與顧客進行信息交流，定期對顧客進行電話回訪或上門咨詢服務(wù)，并做好相關(guān)工作日志。(4)向現(xiàn)場來訪的顧客介紹和推廣公路貨運交易系統(tǒng)。(5)向來電咨詢的顧客介紹和推廣公路貨運交易系統(tǒng)。信息來源(1)在系統(tǒng)的網(wǎng)站上直接下載有關(guān)的貨運信息。(2)信息服務(wù)中心在對外推廣過程中收集回來的貨運信息和公司自有的貨運信息。(3)信息服務(wù)中心接聽顧客打來的熱線電話所獲取的貨運信息。(4)直接來營業(yè)大廳的顧客所帶來的貨運信息。(5)信息服務(wù)中心負責(zé)確保各類信息的完整性和確定性，并做好相關(guān)工作日志。現(xiàn)場服務(wù)(1)信息中心負責(zé)顧客來電咨詢，并做好相關(guān)工作日志。為顧客提供貨運信息的查詢與發(fā)布；應(yīng)答顧客有關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等相關(guān)問題；為顧客提供其他與貨運有關(guān)的信息服務(wù)內(nèi)容。(2)營業(yè)廳現(xiàn)場為顧客提供服務(wù)，并做好工作日志。為顧客辦理入會及會員身份認證等系列服務(wù)；代開發(fā)票、代辦保險；為顧客提供貨運信息的查詢與發(fā)布；文 件 名物流業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL003頁 碼22-20系統(tǒng)業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)的咨詢；受理顧客現(xiàn)場或電話投訴。信息系統(tǒng)的維護與更新(1)系統(tǒng)內(nèi)部維護：由于員工操作不當(dāng)而造成網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知網(wǎng)絡(luò)管理員，網(wǎng)絡(luò)管理員解決問題后，做好計算機使用情況登記表記錄；當(dāng)交通在線網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時，網(wǎng)絡(luò)管理員與總部取得聯(lián)系，了解具體情況解決問題，并填寫系統(tǒng)運行記錄表；因本