服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū).doc

酒樓前廳服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編 號(hào) F/SY 2004作 業(yè) 文 件第01頁(yè)， 共7頁(yè)標(biāo) 題前廳服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū) A版，第0次修改 1.作業(yè)流程 1.1主流程餐前例會(huì)餐中服務(wù)自查程序餐前準(zhǔn)備班 前 會(huì)餐后衛(wèi)生安全檢查餐后恢復(fù)1.2分流程 1.2.1班前會(huì)布置當(dāng)日任務(wù)前日工作總結(jié)檢查儀容儀表點(diǎn) 名 1.2.2餐前準(zhǔn)備擺 臺(tái)清潔衛(wèi)生更換布草1.2.3自查程序1.2.4餐前例會(huì) 1.2.5 餐中服務(wù)上茶開(kāi)席巾撤筷套拉椅讓座問(wèn)茶遞巾接掛衣帽引領(lǐng)問(wèn)候了解信息增減餐位點(diǎn) 菜問(wèn)酒上茶問(wèn) 酒上 菜分 餐結(jié) 帳餐中巡臺(tái) 2.6餐后恢復(fù)更換臺(tái)布撤臺(tái)洗餐具關(guān)空調(diào)留一檔燈整理布草擦地關(guān)閉電源門(mén)窗填寫(xiě)賓客反饋和自我評(píng)價(jià)表，并上交主管1.2.7衛(wèi)生安全檢查安全檢查衛(wèi)生檢查2操作細(xì)則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容 作 業(yè) 規(guī) 范 與 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)2.1班前會(huì)時(shí)間： 上午：9：209：40 下午：4：04：202.1.1點(diǎn)名2.1.2接受儀容儀表檢查2.1.3總結(jié)前餐工作情況2.1.4布置當(dāng)餐工作任務(wù)服務(wù)員與全體前廳員工一起列隊(duì)站立，接受值班主管點(diǎn)名，要做到報(bào)數(shù)清楚，聲音哄亮、剛勁有力。接受值班主管儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1. 工裝整齊潔凈，無(wú)皺折破損，工作服衣扣清潔齊整無(wú)破損，工號(hào)牌整齊的佩帶于右胸。 2. 著黑色小布鞋，鞋子干凈無(wú)污漬破損；3.頭發(fā)短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾； 4.不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污穢物；5.秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、灰塵。聽(tīng)取店經(jīng)理和值班主管對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問(wèn)題的工作總結(jié)，表?yè)P(yáng)工作突出的員工，并根據(jù)服務(wù)員提供的賓客反饋和自我評(píng)價(jià)表，對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行通報(bào)與分析，主要內(nèi)容有：1.工作突出的員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)；2.將整理后的新老客戶(hù)喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。3.將服務(wù)員在作業(yè)過(guò)程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解；服務(wù)員必須引以為戒，通過(guò)事例提高自身素質(zhì)和技能4.服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取店經(jīng)理和值班主管的工作總結(jié)，并及時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題與改進(jìn)建議。認(rèn)真聽(tīng)取店經(jīng)理和值班主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1. 傳達(dá)公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神2. 對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提出警示3. 傳達(dá)當(dāng)日估清、多推、變價(jià)、新增的菜品和酒水等情況。2.2餐前準(zhǔn)備2.3自查程序2.4餐前例會(huì)2.2.1更換布草2.2. 2清潔衛(wèi)生2.2.3擺臺(tái)2.3.1餐具衛(wèi)生2.3.2定位存放檢查2.3.3數(shù)量清點(diǎn)2.3.4物料準(zhǔn)備2.3. 5環(huán)境衛(wèi)生檢查2.4.1餐前小例會(huì)內(nèi)容1. 更換布草：廳房服務(wù)員每天上午在9：3010：00，下午在16：4517：15(下午根據(jù)例會(huì)時(shí)間可順延)，為更換布草時(shí)間。服務(wù)員在這段時(shí)間內(nèi)對(duì)自己所管轄的廳房的臟布草進(jìn)行更換。更換前必須對(duì)各類(lèi)布草進(jìn)行檢查，不能包任何雜物，特別是桌布要注意檢查。2. 更換時(shí)必須由布草員與該房間服務(wù)員當(dāng)面一起清點(diǎn)、檢查布草的數(shù)量與質(zhì)量。出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)要直接解決，若因質(zhì)量問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解決的由服務(wù)員找主管解決。如果服務(wù)員沒(méi)有按照以上程序辦理，所出現(xiàn)的問(wèn)題由服務(wù)員承擔(dān)一切責(zé)任。如果交接時(shí)有問(wèn)題，布草員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)沒(méi)有上報(bào)的由布草員承擔(dān)一切責(zé)任。準(zhǔn)備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水，家具保養(yǎng)蠟。順序：從上到下，從里到外。具體要求：1 先用濕的抹布將所有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分擦干。全部擦完后，要進(jìn)行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到無(wú)死角衛(wèi)生。2 對(duì)于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進(jìn)行擦拭，防止油漆脫落。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進(jìn)行保養(yǎng)。3 對(duì)于電器設(shè)備，應(yīng)使用一定濃度的酒精（75%）進(jìn)行擦拭，以達(dá)到外表整潔、干凈、光滑。4 對(duì)于地面的清潔，先用笤帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準(zhǔn)備一盆洗滌劑溶液的清水，用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，然后再用清水重新擦拭一遍，達(dá)到地面光亮、整潔。擦地時(shí)注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域。5 對(duì)于備餐柜的清潔，臺(tái)面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照餐具擺放示意圖進(jìn)行擺放，要求整齊、干凈、無(wú)污跡。（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好合適的臺(tái)布、桌裙、一次性臺(tái)布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾紙、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花墊紙、味碟、骨碟、彩碟、牙簽筒、煙缸、調(diào)味壺，檢查有無(wú)破損及是否清潔干凈。1. 操作程序：（1）站在副陪位置將桌裙打開(kāi)鋪好。要求：四周下垂均勻。（2）將一次性臺(tái)布展開(kāi)，鋪在桌裙上。要求：把桌面遮住。（3）在主陪位置，輕輕將臺(tái)布展開(kāi)，鋪在一次性臺(tái)布上。要求：四周下垂均勻，中心線不對(duì)正主副陪。（4）以臺(tái)布折線為依照，將轉(zhuǎn)芯放在臺(tái)布中心，正面朝上（綠色面為正面）。（5）將轉(zhuǎn)盤(pán)放在轉(zhuǎn)芯上，左手四指并攏掌心向內(nèi)，與轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣相切，右手四指并攏轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，根據(jù)轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣與左手的距離來(lái)調(diào)整直到轉(zhuǎn)盤(pán)放正為止。（6）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)： 將花墊紙放在彩碟中間，彩碟用托盤(pán)托起，從副陪位置開(kāi)始。要求：彩碟的盤(pán)邊離桌邊1厘米，彩碟間距離均等，盤(pán)花（大花）正對(duì)轉(zhuǎn)芯。注：彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盤(pán)花相同方向一致。 托起骨碟，從副陪開(kāi)始將骨碟放在彩碟中間，盤(pán)花相對(duì)，骨碟和彩碟的中心重疊。 將茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次裝入托盤(pán)，從主陪開(kāi)始依次擺放，要求：茶碟離桌邊2厘米或兩指，放在彩碟右側(cè)與彩碟右邊相距0.5厘米盤(pán)花一致。茶杯倒扣在茶碟中間（盤(pán)花相對(duì)，茶杯中心與茶碟中心重疊）。味碟放在彩碟和茶碟中間，邊緣離彩碟、茶碟各0.5厘米（盤(pán)花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右?？昙芊旁诓璧疑戏?，與味碟平行，中心線在一條線上。距味碟7厘米?？曜臃旁诳昙苌?筷頭朝轉(zhuǎn)芯筷套裝飾花朝上)離桌邊1厘米。公用筷的擺放:主副陪各一雙?？昙茼樦啦颊劬€，離高腳杯1厘米(筷頭朝左筷套裝飾花朝上) 將啤酒杯色酒杯、白酒杯托起，從副陪開(kāi)始放置。要求：先擺放色酒杯，放在彩碟上方離彩碟1厘米，色酒杯中心線與彩碟中心線在一條線上，直沖轉(zhuǎn)芯。啤酒杯擺放在色酒杯左側(cè)，杯底座距離色酒杯1.5厘米。白酒杯擺在色酒杯右側(cè)，離色酒杯1厘米。三種杯成一條直線。 最后放置煙缸、香巾托牙簽筒。煙缸根據(jù)人數(shù)配置(每?jī)扇艘粋€(gè))，主陪和主賓之間放置一個(gè)，按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放。三缺口成正三角，直沖轉(zhuǎn)芯。從主賓開(kāi)始，相臨的兩個(gè)座位并排擺放香巾托，離桌邊2厘米。牙簽筒放在轉(zhuǎn)盤(pán)的邊緣，轉(zhuǎn)到主賓和主陪之間的位置。兩個(gè)調(diào)料壺的壺嘴朝左（可放在備餐柜上），并排放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣,位置與牙簽筒對(duì)稱(chēng)。 將口布疊好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十種)爐灶用具：將用于爐灶使用的漏勺、手勺、鍋鏟、油盬子、抹布等用具備好，放置操作臺(tái)的合適位置上；1、 檢查餐具衛(wèi)生：餐具整齊、擺放統(tǒng)一，無(wú)水跡、無(wú)油跡（茶垢）、無(wú)手印。2、 檢查臺(tái)、椅擺設(shè)：整齊劃一，椅子干凈無(wú)塵，無(wú)污跡。圓桌椅子擺放與餐位對(duì)齊，與桌裙相切，椅子之間間距相等；小方桌成菱形擺放，椅子根據(jù)地面線擺放整齊。3、 檢查臺(tái)布、桌裙：要干凈整潔、平整、中間折線成一致，下垂四周要均勻，一次性臺(tái)布不要露在外邊。4、 檢查備餐柜：物品擺放整齊干凈，抽屜內(nèi)物品定位放置，嚴(yán)禁混放，嚴(yán)禁存放個(gè)人物品。（備餐柜定位放置圖：備餐柜上面左抽屜放大湯勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海膽勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹鉗、香巾夾、鋼針；右抽屜放酒水單、加菜單、酒啟子、餐巾紙、花墊紙、工具卡、火機(jī)、茶葉筒、備餐柜上層放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小湯碗、洗手盅。下層放彩碟、骨碟、茶碟、煙缸、備用茶壺、冰桶（冰夾）、香巾托。依據(jù)工具卡進(jìn)行清點(diǎn)檢查所需物品是否備齊、是否干凈：開(kāi)水、茶葉、餐巾紙、酒水單、酒啟子、打火機(jī)、香巾、托盤(pán)、香巾夾、加菜單。 檢查環(huán)境衛(wèi)生：要干凈，無(wú)浮灰、無(wú)雜物，空氣清新。1、 講解菜品沽清情況，當(dāng)日急推產(chǎn)品，當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變化情況2、 當(dāng)日定餐情況，通知服務(wù)員到吧臺(tái)按照預(yù)定情況領(lǐng)取賓客意見(jiàn)反饋與自我評(píng)價(jià)表，到迎賓員處領(lǐng)取客戶(hù)信息卡，以備餐中服務(wù)時(shí)使用。2.5餐中服務(wù)2.5.1入席服務(wù)程序 之引領(lǐng)問(wèn)候2.5.2接掛衣帽2.5.3拉椅讓座，問(wèn)茶遞巾：2.5.4上茶、開(kāi)席巾、撤筷套2.5.5了解信息、增減餐位2.5.6點(diǎn)菜服務(wù)2.5.7問(wèn)酒之酒水推銷(xiāo)2.5.8上菜程序2.5.9分餐服務(wù)程序2.5.10餐中巡臺(tái)服務(wù)引領(lǐng)問(wèn)候：領(lǐng)位員或迎賓員將客人帶到房間,服務(wù)員主動(dòng)為客人打開(kāi)房間門(mén),面帶微笑一一向客人問(wèn)好(XX先生/小姐上午/下午好,里邊請(qǐng)！歡迎光臨！)。等客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員再到房間進(jìn)行服務(wù)工作。接掛衣帽： （1）禮貌用語(yǔ)在前，首先為女賓或主賓服務(wù)。 （2）得到客人的許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人的動(dòng)作。 （3）待客人解開(kāi)衣扣時(shí)，迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢(shì)將衣服向下方移動(dòng)。 （4）當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過(guò)客人的圍巾或帽子。 （5）將客人的衣物迅速掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內(nèi)。 （6）嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿、拖在地上。 （7）用右手掛衣帽。注意將客人的包、圍巾、帽子等與衣服放在一起拉椅讓座：（1）禮貌用語(yǔ)在先：“經(jīng)理、先生（小姐），請(qǐng)坐”。同時(shí)雙手輕提椅背向后移動(dòng)30-40，以手勢(shì)示意客人就座。操作從主賓開(kāi)始。（2）待客人入座站在餐椅前方時(shí)，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說(shuō)：“請(qǐng)坐”。操作時(shí)，要注意將椅子輕輕抬起，避免發(fā)出意外聲響，影響氣氛。問(wèn)茶：用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)各位想喝點(diǎn)什么茶水？我們這里有龍井、烏龍、茉莉和菊花茶，您喜歡喝那一種？”客人選擇后，用禮貌用語(yǔ)：“好的，請(qǐng)稍等。”口齒要清楚，語(yǔ)言甜美。操作時(shí)倒茶壺的三分之一開(kāi)水將茶葉進(jìn)行清洗，拿起茶壺晃動(dòng)幾下，然后把茶壺內(nèi)的水倒掉。洗好茶后，將茶壺倒?jié)M水浸泡一段時(shí)間。同時(shí)這段時(shí)間可以為客人上香巾。遞巾：上香巾（柔巾紙）：（1）首先征求客人意見(jiàn)是否選用一次性消毒紙巾，然后根據(jù)客人意愿為其服務(wù)。若客人使用一次性消毒紙巾，服務(wù)員要從酒水員處領(lǐng)取后將其放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，便于客人使用。 （2）若用香巾，則必須使用托盤(pán)，左手托住托盤(pán)，根據(jù)香巾托的擺放位置，從主賓開(kāi)始順時(shí)針依次進(jìn)行，用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)用香巾?！闭Z(yǔ)句親切、保持微笑。上香巾時(shí)要注意檢查香巾的溫度、濕度與氣味是否適合。（3）應(yīng)做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前遞上。（4）上完香巾或一次性消毒紙巾，然后進(jìn)行上茶服務(wù)。（1）從主賓開(kāi)始順時(shí)針依次進(jìn)行，斟茶時(shí)需用右手，側(cè)身站立于客人右側(cè)，距離客人30厘米處服務(wù)，用禮貌用語(yǔ)：“您請(qǐng)！”“請(qǐng)用茶”（2）不能交叉倒水或左右開(kāi)弓，茶水斟至八分滿(mǎn)為宜。（3）倒菊花茶時(shí)要征詢(xún)客人是否需要加糖?！罢?qǐng)問(wèn)菊花茶需要加點(diǎn)糖嗎？”加糖時(shí)可以根據(jù)客人要求直接加到茶壺中，也可將糖盅放到轉(zhuǎn)盤(pán)上讓客人根據(jù)自己需要進(jìn)行食用。“請(qǐng)問(wèn)糖放到茶壺中，還是擺在桌上？”（4）倒完茶后，進(jìn)行鋪口布、脫筷套服務(wù)。開(kāi)席巾、脫筷套：（1）從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體后方輕輕抖開(kāi)。（2）左手捏拿口布一角，右手掀起角壓在骨碟下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人腿上。另一方法：左右手分別捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后，將口布在客人身前輕輕鋪蓋在客人大腿和小腹處。（3）鋪蓋口布時(shí)一定要向客人致歉，提醒客人給予配合。當(dāng)客人自己操作時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“謝謝?！保?）為客人鋪好口布后，服務(wù)員要主動(dòng)為客人撤去筷子套、撤筷套時(shí)，左手輕拿筷套中部，右手接住筷子根部，將筷子抽出，按原位置放回筷架。（5）操作完后將筷套放到備餐柜抽屜內(nèi)。（6）操作時(shí)，兩項(xiàng)可同步進(jìn)行。增減餐位（1）若客人的就餐人數(shù)需要增減，則需增減餐位。（2）減餐位操作時(shí)先撤掉椅子，然后要把側(cè)陪餐位撤掉，主賓位、主陪、副陪位置不要撤，然后調(diào)整餐距。（3）增餐位時(shí)也應(yīng)在側(cè)位填加，增加餐具要齊全，并調(diào)整好餐距。增餐位時(shí)，也可提前操作，待客人人數(shù)確定后進(jìn)行操作。（4）在實(shí)際操作中，必須以增加餐位為先，然后再繼續(xù)服務(wù)。（5）增減餐位必須使用托盤(pán)。了解信息（1）根據(jù)訂餐情況，如果客人是吃標(biāo)準(zhǔn)而叫起的菜，應(yīng)核實(shí)人數(shù)，及時(shí)與吧臺(tái)和廚房取得聯(lián)系。注意增加人數(shù)與減少人數(shù)都應(yīng)立刻下單通知。但要注意上菜時(shí)機(jī)，征詢(xún)客人是否走菜。若已經(jīng)起菜，增加或減少人數(shù)應(yīng)先打電話通知吧臺(tái)，再迅速下單改變。增加人數(shù)要得到主人同意方可，操作時(shí)注意屬于海鮮個(gè)數(shù)的菜要下海鮮單。減少人數(shù)則要根據(jù)實(shí)際情況，問(wèn)一下廚師長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)是否可行，然后給客人答復(fù)。（2）如果客人不是吃標(biāo)準(zhǔn)而是點(diǎn)菜，在客人沒(méi)有點(diǎn)菜的情況下，應(yīng)指引客人到一樓點(diǎn)菜區(qū)點(diǎn)菜或者在房間里直接點(diǎn)菜。若已經(jīng)點(diǎn)完，要根據(jù)客人人數(shù)的變更征詢(xún)客人是否需要加菜或減菜，如果客人人數(shù)與點(diǎn)菜時(shí)人數(shù)一致，根據(jù)實(shí)際情況，掌握上菜時(shí)機(jī)。點(diǎn)菜程序（點(diǎn)菜員通用）1迎接客人：當(dāng)客人進(jìn)入點(diǎn)菜區(qū)域，點(diǎn)菜員應(yīng)主動(dòng)上前兩步迎接客人，并禮貌的向客人問(wèn)好，把客人引領(lǐng)到展示柜前，并詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)，為客人適時(shí)地介紹、推銷(xiāo)菜品。2向客人介紹菜品： 首先向客人介紹展示柜的大體概況：最上層：各種涼菜和面點(diǎn)。中間三層是各種熱菜，包括：肉類(lèi)、海鮮、蔬菜。最下面一層是各種燉菜、湯菜類(lèi)、自發(fā)海參類(lèi)，展示柜外放置壇浸類(lèi)的菜品，展示柜對(duì)面的冰鮮臺(tái)上是各種鮮海鮮，展示柜旁邊的活養(yǎng)池里是各種活海鮮。點(diǎn)菜時(shí)要根據(jù)客人的消費(fèi)檔次介紹相應(yīng)的菜品，并介紹各種菜的烹調(diào)方法以及口味，然后根據(jù)客人的人數(shù)，建議客人所點(diǎn)菜品的規(guī)格，數(shù)量，并注意葷素搭配，冷熱搭配，湯菜結(jié)合。還要注意口味、顏色的搭配。3、認(rèn)真聽(tīng)取客人選定的菜品并認(rèn)真記錄，主動(dòng)向客人介紹、推銷(xiāo)本店的特色菜和新推出的菜品，要做到神情專(zhuān)注，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。4、點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)：（1）按照從涼菜到熱菜、從中檔到高檔的原則及順序給客人介紹。（2）點(diǎn)菜時(shí)必須注意葷、素、海鮮的搭配，最后點(diǎn)主食；如點(diǎn)水餃，應(yīng)征求客人是中間上還是最后上。（3）當(dāng)客人拿不定主意時(shí)，主動(dòng)向客人介紹本餐廳的特色菜和當(dāng)天供應(yīng)的新品種，做好客人的參謀：“這是我們新推出的菜品，是否品嘗一下？”（4） 若客人點(diǎn)的菜需較長(zhǎng)時(shí)間烹制，客人又著急，應(yīng)提前向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，您點(diǎn)的這道菜需要時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，您能多等一會(huì)嗎？”（5）客人要點(diǎn)的菜如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有，先向客人表示歉意，再向客人推薦同類(lèi)的菜點(diǎn)，供客人參考，及時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)：“對(duì)不起，您點(diǎn)的這道菜沒(méi)有了，請(qǐng)換一道菜好嗎？”（6）點(diǎn)完菜后要征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否起菜，如果不起菜，應(yīng)在菜單上注明“叫起”字樣，并詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)忌口：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)所點(diǎn)的菜有什么特殊要求嗎？”（7）將點(diǎn)菜單上的菜品向客人復(fù)述一遍，確認(rèn)無(wú)誤后，注明臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、人數(shù)、特殊要求、簽名后封單，最后進(jìn)行分單。（8）加菜時(shí)，也要注明客人原來(lái)的特殊要求。5、走單的程序：（1）點(diǎn)菜單據(jù)的種類(lèi)：餐廳點(diǎn)菜單據(jù)共分大點(diǎn)菜單、海鮮單、加菜單（粵菜單用加菜單）、吃標(biāo)準(zhǔn)的菜單四種類(lèi)型。大點(diǎn)菜單上又分面點(diǎn)、熱菜、涼菜三檔，每種單據(jù)都分四聯(lián)：白、紅、藍(lán)、黃；吃標(biāo)準(zhǔn)的菜單分面點(diǎn)和熱菜兩檔，共五聯(lián)：白、紅、藍(lán)、黃、綠（2）分單形式：點(diǎn)菜類(lèi)單據(jù)： 大點(diǎn)菜單：點(diǎn)完菜后，將紅單給收銀員，白單、藍(lán)單、黃單給劃菜員，劃菜員接到單據(jù)后再將黃聯(lián)單交給傳菜員，然后由傳菜員送給服務(wù)員。藍(lán)聯(lián)單給劃菜員以備走菜后劃菜用。白聯(lián)單則由劃菜分單員將三檔菜單撕開(kāi)，分別送面點(diǎn)、涼菜、墩上。 海鮮單：屬于活養(yǎng)海鮮類(lèi)、冰鮮魚(yú)類(lèi)的菜品都應(yīng)填寫(xiě)海鮮單。分單時(shí)白聯(lián)給劃菜員。其余三聯(lián)單據(jù)全部交給海鮮員，海鮮員要根據(jù)單據(jù)上的品種抓稱(chēng)海鮮，然后填寫(xiě)在單據(jù)上，帶上海鮮夾子進(jìn)行分送。分送時(shí)，藍(lán)聯(lián)單交吧臺(tái)收銀員（記錄數(shù)量結(jié)帳用），紅聯(lián)單自己留用，黃聯(lián)單交廚房水臺(tái)（水臺(tái)根據(jù)單據(jù)的制作方法進(jìn)行加工）。 粵菜單：屬于粵菜廚師加工的菜肴都要填寫(xiě)粵菜單，分送時(shí)同。吃標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)的單據(jù)：分送時(shí)：一式五聯(lián)單全部交給劃菜員，然后由劃菜員把黃聯(lián)單交給傳菜員最后交給服務(wù)員，藍(lán)聯(lián)單留劃菜員自用，其余分送面點(diǎn)、墩上、涼菜、粵菜。海鮮單的填寫(xiě)與分送同點(diǎn)菜類(lèi)海鮮單的分送。推銷(xiāo)酒水程序：1 客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)“請(qǐng)問(wèn)需要喝點(diǎn)什么酒水？”。2 若客人對(duì)餐廳酒水不了解，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹、推銷(xiāo)酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如果客人選定某一項(xiàng)品種（如白酒的話）應(yīng)說(shuō)：“先生/女士喝高度還是低度的白酒”，如果客人要低度的應(yīng)說(shuō)：“我們餐廳有XXX，您看選哪一種呢？”3 在不了解客人消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷(xiāo)，如果客人所點(diǎn)酒水酒店沒(méi)有，可以介紹價(jià)格、度數(shù)、香型類(lèi)似的酒水。例如：“您看防偽古釀度數(shù)、香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何？”4 對(duì)于保鮮類(lèi)的酒水，因其不宜保存時(shí)間太長(zhǎng)應(yīng)向客人著重推銷(xiāo)。 例如：扎啤、乳制品等。5 為客人介紹酒水時(shí)，要針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象進(jìn)行推銷(xiāo)。例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點(diǎn)，干紅不含糖適合老年人和糖尿病人，可加冰塊飲用。注：推銷(xiāo)酒水時(shí)，不宜過(guò)急，應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水。上菜服務(wù)程序1、零點(diǎn)上菜位置：由于零點(diǎn)方餐桌無(wú)主副陪之分，只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個(gè)，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢(shì)報(bào)菜名。圓桌上菜位置同宴會(huì)。2、零點(diǎn)廳上菜的注意事項(xiàng)：（1）上菜時(shí)不可從客人頭上掠過(guò)，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時(shí)根據(jù)需要適時(shí)提醒客人“對(duì)不起，打擾一下?！碑?dāng)最后一道菜（熱菜）上完后，對(duì)于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否上主食，對(duì)于帶殼海鮮的菜，提前準(zhǔn)備洗手茶，吃完后派送一遍餐巾紙。（2）上菜時(shí)須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對(duì)于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤(pán)飾的菜，盤(pán)飾朝向桌子中心。（3）上魚(yú)時(shí)，魚(yú)頭在左，魚(yú)尾在右，魚(yú)肚朝向客人。切忌：魚(yú)不獻(xiàn)脊，鴨不獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)頭。（4）上湯時(shí)，先將湯上到桌上，再詢(xún)問(wèn)客人是否分湯，若需要，可將湯放在備餐臺(tái)上分，原料與湯汁均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用。（5）餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當(dāng)菜放不下是時(shí)，對(duì)于剩量很少的菜，要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人是否可換小盤(pán)，并說(shuō)“謝謝”（6）上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時(shí)溝通，不許壓菜；要按照菜單上菜，確保上菜的準(zhǔn)確性。（7）菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對(duì)于新推出的菜品，要主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，以便更好地改進(jìn)。（8）零點(diǎn)服務(wù)員上崗必須精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，走動(dòng)巡視服務(wù)，不許遠(yuǎn)離或背對(duì)客人，站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷落客人。宴會(huì)廳：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量（外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無(wú)破損）與菜單核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤。檢查廚師號(hào)和夾子。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。（1）上菜位在副陪的右邊（或左邊），每一桌菜的上菜位只有1個(gè)，如選擇右邊，始終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢(shì)：側(cè)身站在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾；上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點(diǎn)。（2）上第一道菜時(shí)（每一道菜一樣），將其放至轉(zhuǎn)盤(pán)邊，端盤(pán)的手勢(shì)：大拇指順著盤(pán)邊，其余四指托著盤(pán)底。順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢(shì)，用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言報(bào)菜名：“菜，請(qǐng)慢用?！甭曇繇懥燎逦?，但應(yīng)注意語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)的正確姿勢(shì)：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤(pán)。（3）上第二道菜時(shí)與第一道菜在轉(zhuǎn)盤(pán)上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個(gè)菜成四角形，五個(gè)菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時(shí)應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀。（4）上菜時(shí)要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意向客人說(shuō)明調(diào)料的作用。如“炸肉孜”調(diào)料：白糖和鹽，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤(pán)飾的菜品應(yīng)注意將盤(pán)飾靠轉(zhuǎn)盤(pán)里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時(shí)，新上的菜餐桌上放不下時(shí)，應(yīng)小聲征求主（副）陪的意見(jiàn)“這個(gè)菜給您換成小盤(pán)可以嗎？”，如果客人同意，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說(shuō)聲“謝謝”，換成小盤(pán)的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣。當(dāng)菜換小盤(pán)時(shí)又來(lái)新菜應(yīng)先上新菜，上菜時(shí)冷熱菜以熱菜為主。（5）上菜時(shí)盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用兩只手）。（6）上湯時(shí)，退后一步打手勢(shì)，報(bào)湯名，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)這湯可以給您分一下嗎？”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺(tái)上分湯。（7）上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無(wú)特殊要求和大中盤(pán)、吃標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是否相符等，并在后面劃對(duì)勾，注明廚師號(hào)，菜單上要注明每道菜的上菜時(shí)間。（8）客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時(shí)，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項(xiàng)。（9）上菜時(shí)不能從客人的頭上過(guò)，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能疊放，上菜時(shí)應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。（10）上菜要把握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí)，應(yīng)稍做停頓， 等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。分餐服務(wù)程序1 上菜過(guò)程中，要主動(dòng)為客人分菜，特別是帶個(gè)數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如紅燒自制海參，主動(dòng)為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時(shí)，在征求客人意見(jiàn)后，用蟹鉗把蟹腿夾開(kāi)，然后把個(gè)大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。2 分湯時(shí)要均勻，主料和配料的搭配得當(dāng)，先分主料，后分配料，主料在上。如分完湯還有剩余，應(yīng)將余下的放在席面上，以便客人取用。3 上清蒸、蔥油的魚(yú)時(shí)要征求客人意見(jiàn)是否剔魚(yú)骨。操作時(shí)，將魚(yú)放在備餐臺(tái)上，魚(yú)頭朝右，魚(yú)尾朝左，魚(yú)脊向著服務(wù)員。用分餐刀、叉進(jìn)行。先用刀將魚(yú)頭、魚(yú)尾切下，再順勢(shì)沿魚(yú)脊把魚(yú)肉和魚(yú)骨分開(kāi)，操作時(shí)注意不要把魚(yú)肉弄碎，慢慢下劃至魚(yú)尾處，直到把魚(yú)骨取出，將兩片魚(yú)肉放在一起，魚(yú)頭、魚(yú)尾放好，擺成原有樣子。4 上整只雞、整塊肉（扒肘子）時(shí)用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用，但要保持原有形狀。5 上清蒸、生吃海膽時(shí)要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給客人。1 更換骨碟：從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛟诳腿擞疫呉来芜M(jìn)行；操作時(shí)，必須使用托和夾子；在撤換骨碟的同時(shí)將桌面的殘物、臟餐巾紙等收拾好，并根據(jù)實(shí)際情況在換完骨碟后，重新派送一遍餐巾紙。注意：操作時(shí)不準(zhǔn)用手直接拿取雜物。2 更換煙缸：以三個(gè)煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，煙缸內(nèi)要加水，防止煙灰飛出。更換時(shí)將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤到托盤(pán)里，然后將另一個(gè)干凈的煙缸放到臺(tái)面上。3 添茶、續(xù)酒都要按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，添茶時(shí)少于三分之一應(yīng)續(xù)斟，茶水應(yīng)做到隨用隨斟。若客人杯中的茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝，則應(yīng)主動(dòng)為其更換一杯。續(xù)酒則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況添加。3. 征詢(xún)客人意見(jiàn)，應(yīng)站在主陪的右邊，若主陪與客人洽談事情，應(yīng)征詢(xún)副陪的意見(jiàn)。4. 當(dāng)用托盤(pán)端餐具或飲品時(shí)，留意自己的手肘不要碰到客人頭部，要注意保持托盤(pán)的平衡，以防發(fā)生意外。5. 如席間發(fā)生意外，要機(jī)動(dòng)靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換接觸到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換。6. 餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤(pán)清潔，如轉(zhuǎn)盤(pán)較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用夾子夾到托盤(pán)中的骨碟里。7. 7. 餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤(pán)清潔，如轉(zhuǎn)盤(pán)較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用夾子夾到托盤(pán)中的骨碟里。8. 若客人在餐中加菜或換菜時(shí)，應(yīng)到廚房確認(rèn)一下，再下菜單；9. 巡臺(tái)中有客人代勞時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝”。若菜品出現(xiàn)售缺現(xiàn)象，我們應(yīng)注意：售缺菜品一般分以下幾種情況：（1）客人所點(diǎn)的菜品沒(méi)有了。（2）客人點(diǎn)的菜品是當(dāng)日沽清的。（3）客人點(diǎn)的菜品現(xiàn)在店內(nèi)根本就沒(méi)有原料。（4）客人點(diǎn)的菜品的烹調(diào)方法，是我們店不能做的。針對(duì)第一種情況：點(diǎn)菜員應(yīng)及時(shí)告訴客人所點(diǎn)的菜已經(jīng)售完，然后根據(jù)客人所點(diǎn)的菜的特點(diǎn)為客人推薦一些價(jià)格、口味、原料相似的菜品或向客人推薦一些特別推薦的菜品。針對(duì)第二種情況，首先要及時(shí)告訴客人因?yàn)槲覀兊脑隙际钱?dāng)天采購(gòu)當(dāng)天銷(xiāo)售，由于今天市場(chǎng)緊缺，所以沒(méi)有買(mǎi)到XX原料，然后向客人推薦些口味、價(jià)格、原料相似的菜品或有特色的菜品。針對(duì)第三種情況，首先要及時(shí)告訴客人該菜品我們店里沒(méi)有原料，建議客人換別的菜，然后再給客人推薦一些與客人所點(diǎn)原料相近或做法獨(dú)特的菜品。針對(duì)第四種情況，首先向客人解釋這種做法我們暫時(shí)做的不是很出色，然后再根據(jù)客人所點(diǎn)菜的特點(diǎn)向客人介紹一種適合這種原料的做法。11若菜品退回廚房應(yīng)采取下列措施：（1）點(diǎn)菜員失誤點(diǎn)錯(cuò)的菜品。（2）由傳菜員、服務(wù)員失誤上錯(cuò)的菜品。（3）不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。（4）質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的菜品。（5）叫起的菜品上桌了。（6）菜品規(guī)格與所點(diǎn)規(guī)格或與展臺(tái)樣品不符。處理程序：針對(duì)第一條采取以下措施：根據(jù)菜單注明的點(diǎn)菜員姓名迅速與其核實(shí)，核實(shí)過(guò)程中，以客人意見(jiàn)為主，經(jīng)確認(rèn)屬點(diǎn)菜員點(diǎn)錯(cuò)菜后，應(yīng)立刻下單換菜，點(diǎn)錯(cuò)的菜由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)。菜做好后，由主管親自上桌。針對(duì)第二條采取以下措施：服務(wù)員通過(guò)對(duì)單，發(fā)現(xiàn)菜單無(wú)此菜時(shí)，應(yīng)將菜品和菜夾子在第一時(shí)間內(nèi)送到劃菜口，并通知?jiǎng)澆藛T；若服務(wù)員未對(duì)單，將此菜上桌，損失由服務(wù)員負(fù)責(zé)。針對(duì)第三條采取以下措施：客人點(diǎn)菜時(shí)往往會(huì)有一些特殊要求，比如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌的菜品，未滿(mǎn)足客人的要求，應(yīng)及時(shí)征求客人意見(jiàn)，將菜品重做或重新加工。傳菜員和服務(wù)員要做好菜品把關(guān)，如果需要重新加工，應(yīng)連同菜夾一同送回劃菜處，并下單寫(xiě)明加工要求。針對(duì)第四條采取以下措施： 馬上向客人道歉。 征求客人意見(jiàn)，將菜送至廚房由廚師長(zhǎng)鑒別后，在第一時(shí)間內(nèi)將我們的處理意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給客人。 由主管親自將菜品上桌。針對(duì)第五條采取措施： 在第一時(shí)間將菜品返回劃菜處，通知后廚停菜。查找責(zé)任人承擔(dān)菜品損失。針對(duì)第六條采取以下措施：應(yīng)將菜品打回廚房。查找原因，為客人上符合規(guī)格的菜品并落實(shí)責(zé)任人。 2.5.11結(jié)帳服務(wù)程序2.5.12送客程序一、在為客人買(mǎi)單前要做到以下幾點(diǎn)：1 巡視臺(tái)面，征詢(xún)客人意見(jiàn)將未開(kāi)酒水退回吧臺(tái)。2 檢查酒水單，有無(wú)漏記酒水。3 核對(duì)酒水?dāng)?shù)目，要帳數(shù)相符。核對(duì)菜單有無(wú)漏菜。4 檢查有無(wú)打碎餐具，核對(duì)口布香巾的數(shù)量、質(zhì)量。以上幾項(xiàng)確認(rèn)無(wú)誤后到吧臺(tái)買(mǎi)單。一、買(mǎi)單的程序：1 將吧臺(tái)的白酒水單與包間的三聯(lián)酒水單進(jìn)行核對(duì)，以白單為主。2 酒水單填寫(xiě)要規(guī)范，注明買(mǎi)單時(shí)間、日期、服務(wù)員姓名，核對(duì)無(wú)誤后封單，然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員，黃聯(lián)酒水單交給酒水員。3 將結(jié)算的帳單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后方可給客人買(mǎi)單。（包括菜品和酒水，菜品要和黃聯(lián)相符）。4 對(duì)客結(jié)帳的程序：要求禮貌熱情，唱收唱付，帳錢(qián)清楚，不出差錯(cuò)。（1）盡量由客人自己提出結(jié)帳。（2）如果客人在餐桌（房間）結(jié)帳，先請(qǐng)客人核實(shí)酒水，再核實(shí)菜品記錄是否正確（特別是添加酒水、菜品和退菜等）。（3）值臺(tái)服務(wù)員結(jié)帳要求唱收唱付。（4）當(dāng)客人用現(xiàn)金時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清，并且再為客人重復(fù)一遍，用禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，收您XX元！謝謝?！保?）在結(jié)帳過(guò)程中，無(wú)論是現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，如身份證是否與本人相符，現(xiàn)金有無(wú)假幣，信用卡的有效期是否有效等，在檢查過(guò)程當(dāng)中千萬(wàn)不要讓客人誤解。（6）若不符合要求時(shí)，就小聲告訴客人說(shuō)：“先生/小姐，非常抱歉，您可以換一種方式結(jié)帳嗎？因XXX原因暫不能使用，謝謝您的合作。”盡量不要讓其它客人聽(tīng)見(jiàn)。送客：要求態(tài)度熱情，始終如一。1 當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拉椅然后幫助客人取帽拿衣，并盡量幫助客人穿衣。2 檢查有無(wú)遺留物品。3 將客人送到門(mén)外一直到上車(chē)，并說(shuō)：再見(jiàn)，歡迎下次光臨，在回來(lái)的同時(shí)并簽客離本。2.6餐后恢復(fù)程序2.7衛(wèi)生安全檢查2.6.1關(guān)空調(diào)留一檔燈2.6.2撤臺(tái)洗餐具2.6.3擦轉(zhuǎn)盤(pán)換臺(tái)布2.6.4擦地2.6.5整理布草2.6.6填寫(xiě)賓客反饋和自我評(píng)價(jià)表2.7.1衛(wèi)生安全檢查關(guān)閉電源門(mén)窗客離后，先將空調(diào)等電器設(shè)備關(guān)閉，留一組燈具照明，窗戶(hù)打開(kāi)通風(fēng)，椅子撤離桌邊擺放