美容院顧客投訴抱怨處理手冊(cè)（制度范本、doc格式）.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632美容院顧客投訴抱怨處理手冊(cè) 一、前言 每個(gè)顧客選擇你的店，都是抱了很大的希望，想滿足自己某方面的需要或享受你的服務(wù)，而當(dāng)他的這種愿望無法獲得百分之百的滿足時(shí)，就會(huì)發(fā)生抱怨。當(dāng)然，以服務(wù)為主的美容業(yè)并非萬能的，而每一位顧客的要求又各異，所以，抱怨的產(chǎn)生是不可避免的，關(guān)鍵是看你如何去面對(duì)。千萬不可小看這些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出門，壞事傳千里”，處理得不好，只會(huì)慢慢毀壞店的形象，最終砸了牌子。處理得好，能適時(shí)“化干戈為玉帛”，就可以贏得顧客的心。 二、抱怨處理的事項(xiàng) 抱怨處理的體認(rèn) 1、處理抱怨往往是要*“常識(shí)”而不是挾“知識(shí)”去唬人。 2、處理抱怨是沒有輸贏之分的。 3、在處理抱怨的過程中有可能再發(fā)生抱怨。 4、應(yīng)將抱怨視為合作的開始而非沖突的起因 5、要以開闊的心胸來接受抱怨，千萬不要對(duì)抱怨加以抱怨。 6、抱怨的滿意處理可增加自己和對(duì)方的利益，確保更好的交易。 7、要在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)生存則要重視抱怨的處理。 8、抱怨是一項(xiàng)訊息的表達(dá)，是顧客在教你如何做生意。 處理抱怨的原則： 1、安撫抱怨者的憤怒。 2、絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的商譽(yù)。 3、處理事件的速度要快。 4、合理補(bǔ)償抱怨者的損失。 5、確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。 處理抱怨的技巧： 處理顧客認(rèn)為商品或服務(wù)有問題時(shí)的抱怨。 1、向顧客誠心地道歉。 2、視情況予以退換商品或補(bǔ)償服務(wù)。 3、如果顧客因該商品或服務(wù)有任何損失，美容店應(yīng)予以賠償或安慰。 4、仔細(xì)檢討此類抱怨產(chǎn)生的具體原因，防止再度發(fā)生。 處理因顧客對(duì)產(chǎn)品使用不當(dāng)而產(chǎn)生的抱怨 1、誠懇地向顧客表示歉意，表示是店內(nèi)工作人員交待不周。 2、如果顧客因此受到損害，責(zé)任又確實(shí)屬于店方，則店方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任；如責(zé)任不在店方，店方應(yīng)予以安慰并幫助顧客想辦法解決問題。 3、美容師應(yīng)多方面透徹掌握產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，以向顧客詳細(xì)說明，最好說服顧客在店內(nèi)使用可能弄不確切的產(chǎn)品。 處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的抱怨 1、負(fù)責(zé)人（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)工作人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。 2、負(fù)責(zé)人（或調(diào)解人）陪同引起顧客不滿的工作人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。 3、加強(qiáng)對(duì)工作人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并建立相應(yīng)制度予以監(jiān)督。 處理因誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨 1、仔細(xì)地聽完顧客的意見，然后平靜地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實(shí)情況。 2、說話語氣婉轉(zhuǎn)，不讓顧客難堪。 3、不要老強(qiáng)調(diào)店方的清白無辜，旨在讓顧客明白是誤會(huì)。 抱怨處理的態(tài)度： 保持冷靜客觀聽取抱怨 1、以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。 2、人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。 3、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 4、及時(shí)理解顧客意思，勿使抱怨無形擴(kuò)大。 5、耐心聽完顧客抱怨，中途不可插嘴辯解。 6、若錯(cuò)誤出自接待者本身，應(yīng)即刻道歉。 要使顧客全部吐出心中意見。 1、傾聽 2、記錄 發(fā)生了什么事件（當(dāng)事人、工作人員）？ 事情是何時(shí)發(fā)生的？ 當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品是什么？或是什么服務(wù)？價(jià)格多少？ 顧客真正不滿的原因何在？ 顧客希望以何種方式解決？ 顧客講不講理？ 這位顧客是老顧客還是新面孔？ 詢問顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她（他）聯(lián)絡(luò)？ 分析原因 1、把握要點(diǎn) 2、顧客本身是否有錯(cuò) 3、本身是否應(yīng)負(fù)起責(zé)任，能立刻答復(fù)嗎？ 尋找解決途徑 1、是否符合公司方針 2、于本身權(quán)限外應(yīng)呈報(bào)，請(qǐng)求指示，然后給顧客滿意的交待 3、視抱怨內(nèi)容及顧客態(tài)度之需要，請(qǐng)對(duì)方另移地方詳談 通知顧客解決辦法 1、及時(shí)通知 2、親切地征得顧客了解 迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時(shí)間越長，越難以消除顧客的厭惡感。 切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對(duì)方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒他。 檢討結(jié)果，從顧客的抱怨中學(xué)到東西 1、把抱怨的顧客看作是對(duì)自己的商品或服務(wù)有興趣和給予關(guān)心的人。 2、從中總結(jié)反省，勿使此類抱怨再發(fā)生。發(fā)生抱怨、問題的客戶名稱產(chǎn)生的日期、時(shí)間抱怨與糾紛之內(nèi)容：產(chǎn)生抱怨、糾紛的原因取得（公司內(nèi)）何人的協(xié)助較能對(duì)事情有幫助？是否已請(qǐng)求此人的協(xié)助？自抱怨、糾紛發(fā)生至今，以何方式與顧客接觸？你認(rèn)為顧客希望這個(gè)問題獲得什么樣的解決？在處理這些抱怨、糾紛問題的當(dāng)中，可能會(huì)遇到什么障礙？如何去處理可能會(huì)遇到的障礙？公司有沒有辦法做到符合顧客的希望？處理之前的具體行動(dòng)上司的建議對(duì)今后的營業(yè)活動(dòng)有何教訓(xùn)？ 三、抱怨處理的程序階段應(yīng)注意事項(xiàng) 傾聽顧客的申訴 1、把所有抱怨聽完 2、認(rèn)真誠懇地傾聽 3、不抱任何成見 4、一定要把要點(diǎn)筆錄下來 分析抱怨的原因 1、抓住顧客抱怨的核心問題 2、按重要程序進(jìn)行排列 3、與前例相對(duì)比，看看是否有共同點(diǎn) 4、弄清楚公司的方針 5、要斟酌能否立即答復(fù)，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)的問題是否應(yīng)進(jìn)行處理 6、向公司報(bào)告 找出解決辦法 1、再次研究是否合乎公司方針 2、如屬權(quán)限之外，便把問題上交。但要做好解釋工作，并在雙方之間進(jìn)行聯(lián)系，負(fù)起處理抱怨問題的主持人的責(zé)任 把解決辦法告訴顧客 1、耐心而熱情地使對(duì)方能接受處理的辦法 2、屬于權(quán)限外的處理，就要充分說明處理的過程和程序 考察處理結(jié)果 1、由自己處理時(shí)，要檢量結(jié)果怎樣 2、如屬權(quán)限外問題，要弄清楚解決辦法的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng) 3、要考察結(jié)果對(duì)其他同行的影響 四、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 保證產(chǎn)品的完好優(yōu)良 1、在經(jīng)過顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良且能反映顧客需求的產(chǎn)品。 2、確實(shí)掌握產(chǎn)品的用法及保存方法，同時(shí)在產(chǎn)品銷售時(shí)為顧客提供更多的有關(guān)知識(shí)。 3、不銷售有污損或有缺陷有商品。 提供良好的服務(wù)。 美容師熟練掌握美容技術(shù)，切忌一知半解或不懂裝懂。 美容店要搞好員工培訓(xùn)。 1、員工責(zé)任為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。 2、員工性格能親切和藹地接待顧客。 3、接待銷售技術(shù)迎接顧客；對(duì)顧客的心理活動(dòng)要敏感；介紹商品的方法；商品包裝方法；歡送顧客方法。 4、收付款方法關(guān)于購貨款的收付注意事項(xiàng)。 5、產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品不同系列比較研究。 6、產(chǎn)品管理分類；訂價(jià)及盤點(diǎn)；補(bǔ)貨。 7、產(chǎn)品陳列色彩的協(xié)調(diào)；產(chǎn)品陳列；季節(jié)性陳列；POP陳列；照明、衛(wèi)生；陳列的創(chuàng)造性等。 舉辦各種有助于員工整體水平提高的活