營運(yùn)處工作手冊-090904.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除營運(yùn)處管理手冊（SHG-1.0版）唐山尚禾谷板栗發(fā)展有限公司二零零九年八月目 錄第一篇 總則第二篇 營運(yùn)處架構(gòu)第一章 部門簡介及目標(biāo)第二章 營運(yùn)處在公司組織架構(gòu)中的位置第三篇 營運(yùn)處工作第一章 營運(yùn)管理職能第二章 營運(yùn)管理第一節(jié) 督導(dǎo)管理第二節(jié) 營運(yùn)控制第三節(jié) 巡店管理第四節(jié) 例會(huì)管理第五節(jié) 店長工作交接第四篇 新店開業(yè)支持第五篇 店鋪診斷第一章 總則一、目的1. 為了規(guī)范公司營運(yùn)處及分店各崗位工作及日常工作特編制本工作手冊；2. 介紹營運(yùn)處及分店組織架構(gòu)，分公司營運(yùn)各工作職能、管理流程、作業(yè)原則和標(biāo)準(zhǔn)、管理制度。二、使用對象和使用范圍1. 使用對象：營運(yùn)處人員2. 使用范圍：營運(yùn)處內(nèi)部三、手冊的管理1. 由營銷副總負(fù)責(zé)組織，營運(yùn)處負(fù)責(zé)制定及日常修訂；2. 經(jīng)總經(jīng)理審核并批準(zhǔn)后，并辦發(fā)布實(shí)施，并由營銷副總負(fù)責(zé)解釋。四、使用規(guī)定1. 手冊由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)發(fā)放和回收，并進(jìn)行編號(hào)登記管理。2. 手冊為內(nèi)部文件，只有特定的對象才能查閱，手冊使用人員應(yīng)與企業(yè)簽訂保密協(xié)議，工作調(diào)整后，手冊應(yīng)收回。五、手冊的更新1. 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。2. 手冊每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。六、手冊密級(jí)1. 手冊密級(jí)：營運(yùn)處內(nèi)部指定對象可以查閱。2. 指定對象：分公司營運(yùn)部門全部人員、經(jīng)批準(zhǔn)部門和人員。第二章 營運(yùn)架構(gòu)第一節(jié) 部門介紹及目標(biāo) 營運(yùn)處隸屬分公司直接管理，直接負(fù)責(zé)對門店?duì)I運(yùn)進(jìn)行管理與控制。在公司采購部的支持下開展工作，同時(shí)與財(cái)務(wù)部、人事部及其它部門關(guān)系密切。本部以顧客滿意為工作的最高目標(biāo)，同時(shí)達(dá)到員工滿意、加盟商滿意。通過推行專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作流程，使門店工作簡單化。使連鎖店的“復(fù)制”能力達(dá)到充分發(fā)揮，為企業(yè)的快速擴(kuò)張打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。以目標(biāo)管理、信息管理和項(xiàng)目管理作為營運(yùn)處工作的核心手段.財(cái)務(wù)目標(biāo)：將公司的營業(yè)額、費(fèi)用、 毛利 、存貨周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)分解到門店，以門店為基本利潤中心，每月、季進(jìn)行分析及提出改善措施，重視過程控制。顧客滿意目標(biāo)：通過“啄木鳥”、“神秘顧客”調(diào)查及參照行業(yè)“標(biāo)桿”對門店進(jìn)行考核和提高。員工滿意目標(biāo)：建立基層員工正常溝通渠道，員工定期崗位培訓(xùn)制度。內(nèi)部工作目標(biāo)：通過對門店?duì)I運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)、流程管理進(jìn)行跟進(jìn)，使店鋪保持良好營運(yùn)水平，采用巡鋪制度等方式監(jiān)督。第二節(jié) 營運(yùn)處在公司組織架構(gòu)中的位置 營銷副總分公司總經(jīng)理營運(yùn)處經(jīng)理營運(yùn)督導(dǎo)門店(直營、加盟)批發(fā)、VIP渠道專員第三章 營運(yùn)處工作第一節(jié) 營運(yùn)管理分級(jí)職能一、 目的：為適應(yīng)公司發(fā)展所需，更好提高營運(yùn)管理的效率，結(jié)合實(shí)際狀況，根據(jù)連鎖零售業(yè)態(tài)的管理，實(shí)行營運(yùn)分區(qū)域管理架構(gòu)（見營運(yùn)處組織架構(gòu)圖）。二、 營運(yùn)經(jīng)理職能：1. 負(fù)責(zé)本部門全年業(yè)績指標(biāo)的預(yù)算和實(shí)現(xiàn)，確保營運(yùn)工作的正常進(jìn)行，為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2. 對門店的商品、支持與服務(wù)、促銷等工作進(jìn)行細(xì)分、分析，并提出改善建議；3. 對門店的營運(yùn)工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，以保證按照公司的規(guī)定的流程標(biāo)準(zhǔn)政策執(zhí)行，4. 營運(yùn)工作問題及時(shí)解決，指導(dǎo)門店完成KPI指標(biāo)。三、 營運(yùn)督導(dǎo)職能：1. 分管門店全年業(yè)績指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確保營運(yùn)工作的正常進(jìn)行；2. 協(xié)助制定分管門店業(yè)績指標(biāo)具體計(jì)劃措施并確保達(dá)成；3. 對門店的營運(yùn)工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，根據(jù)公司日常督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范提高門店?duì)I運(yùn)管理工作，提高消費(fèi)者滿意度，進(jìn)而促進(jìn)銷售額提升；4. 對營運(yùn)處區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好營運(yùn)督導(dǎo)工作；5. 指導(dǎo)加盟商進(jìn)行店鋪管理、人員管理及其他管理改善工作。第二節(jié) 營運(yùn)督導(dǎo)管理一、 營運(yùn)督導(dǎo)任職資格:1. 品格：良好的職業(yè)道德，勤奮好學(xué)，團(tuán)結(jié)敬業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)。2. 知識(shí)：高中以上學(xué)歷，在零售行業(yè)工作3年以上，在本公司擔(dān)任店長以上職務(wù)1年以上。3. 專業(yè)素質(zhì)：具備商品監(jiān)督員資格，熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及公司進(jìn)銷系統(tǒng)，了解零售業(yè)的法律知識(shí)，有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，掌握公司與分店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并能協(xié)助營運(yùn)處經(jīng)理貫徹、落實(shí)。4. 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序，熟悉分管理區(qū)域的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及各分店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。5. 能力：具有一定的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、溝通及人事管理能力。二、 崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)營運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的起草、修改、推廣及考評工作。2. 協(xié)助制定銷售計(jì)劃，并監(jiān)督門店工作計(jì)劃的執(zhí)行。3. 對門店?duì)I運(yùn)工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，以保證公司有關(guān)的流程標(biāo)準(zhǔn)政策等正確的實(shí)施。4. 通過店鋪巡查、報(bào)告查詢等方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店?duì)I運(yùn)工作的主要問題和普遍性問題，并指導(dǎo)門店進(jìn)行改正，解決營運(yùn)工作問題。5. 督導(dǎo)各門店在公司流程、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、推廣、解釋等工作。6. 做好門店之間，門店與各職能部室之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。7. 解釋所負(fù)責(zé)方面的業(yè)務(wù)操作細(xì)則和辦法，對各分店的經(jīng)營情況進(jìn)行巡查。8. 檢查落實(shí)公司有關(guān)規(guī)章制度在門店的實(shí)施情況，定期向營運(yùn)區(qū)域經(jīng)理反饋。9. 總結(jié)分店經(jīng)驗(yàn)并在區(qū)域進(jìn)行推廣，協(xié)助有關(guān)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化項(xiàng)目的管理工作。10. 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作。三、 日常巡鋪例行工作的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)1. 門店環(huán)境衛(wèi)生管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)2. 門店服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)3. 門店商品管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)4. 門店商品陳列與標(biāo)識(shí)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)5. 門店其他管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 營運(yùn)控制一、營運(yùn)控制工作的范疇營運(yùn)控制是營運(yùn)處重要的職能，是保障營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、流程得到落實(shí)重要手段。營運(yùn)控制工作，是營運(yùn)工作的數(shù)字化、信息化管理、流程化；強(qiáng)調(diào)實(shí)施考核及其過程控制，并對數(shù)據(jù)和信息反映的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并為營運(yùn)管理和措施實(shí)施提供分析和支持依據(jù)。營運(yùn)控制需要對具體信息進(jìn)行收集整理和適當(dāng)分析處理，是各層次營運(yùn)管理人員的數(shù)據(jù)信息來源。二、營運(yùn)控制的職能設(shè)置營運(yùn)控制體系架構(gòu)，目前基本可分為兩個(gè)層次：一是分公司和營運(yùn)處，二是門店。營運(yùn)處由經(jīng)理直接負(fù)責(zé)相關(guān)工作，營運(yùn)處由營運(yùn)處督導(dǎo)負(fù)責(zé)相關(guān)工作。門店由門店經(jīng)理參與相關(guān)工作。根據(jù)各級(jí)控制工作的重點(diǎn)不同，部門和分公司區(qū)域主要對數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總處理、分析和報(bào)告，負(fù)責(zé)預(yù)算制定和過程控制；門店控制工作更多的是各種具體的業(yè)務(wù)，包括數(shù)據(jù)的收集與整理，主要是各種數(shù)據(jù)和信息的上傳下達(dá)。工作分配比重參與各種具體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集與整理、傳達(dá)數(shù)據(jù)處理和分析報(bào)告和財(cái)務(wù)部、市場部門溝通分公司10%10%30%20%營運(yùn)處20%20%30%10%門店30%30%20%10%三、營運(yùn)控制的業(yè)務(wù)關(guān)系各層級(jí)控制工作是一個(gè)整體，形成數(shù)據(jù)信息收集和傳遞的一種渠道，為預(yù)算的制訂、分?jǐn)偮鋵?shí)以及過程控制、回顧建立起匯報(bào)和反饋機(jī)制。營運(yùn)控制工作需要分公司與公司財(cái)務(wù)部、市場部、人事部等部門交流溝能各種數(shù)據(jù)信息，包括制定各種預(yù)算，跟進(jìn)預(yù)算實(shí)現(xiàn)過程、銷售和預(yù)算回顧。門店店長與公司各部門（含財(cái)務(wù)、人事、信息等），主要在數(shù)據(jù)信息收集與分享、或涉及的若干工作流程中，存在業(yè)務(wù)溝通關(guān)系。四、營運(yùn)控制工作內(nèi)容1. 參與制定、審核營運(yùn)處、門店的預(yù)算及KPI指標(biāo)。1) 匯總編制分公司、各門店經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算并進(jìn)行相應(yīng)評估審核；2) 參與制定、匯總各門店的銷售、費(fèi)用、庫存、效率等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)（KPI）的預(yù)算，包括：3) 收益指標(biāo)：營業(yè)額、費(fèi)用額、費(fèi)用率、毛利水平、損耗率、類別銷售及其毛利貢獻(xiàn)4) 成長指標(biāo)：銷售增長、費(fèi)用控制、周轉(zhuǎn)加快、毛利提升、利潤增長、庫存控制水平5) 效率指標(biāo)：賣場利用率、商品周轉(zhuǎn)、坪效、人效、單品貢獻(xiàn)、品類ABC分析。6) 安全指標(biāo)：人員流動(dòng)率、損益平衡點(diǎn)、經(jīng)營安全率、顧客滿意度、商品缺貨率2. 參與評估營運(yùn)區(qū)、門店的預(yù)算及KPI指標(biāo)的達(dá)成情況。1) 匯總和收集各區(qū)、各門店KPI指標(biāo)達(dá)成信息。2) 收集和整理營運(yùn)信息數(shù)據(jù)，作為制定工作計(jì)劃和預(yù)算的依據(jù)，包括：信息系統(tǒng)，市調(diào)數(shù)據(jù)，日常工作記錄，財(cái)務(wù)、電腦信息、采購、營運(yùn)資料。3) 門店的工作分析要以數(shù)據(jù)信息來進(jìn)行量化評價(jià)，運(yùn)用相關(guān)評估方式，如門店綜合報(bào)告等，建立門店評估體系。4) 門店預(yù)算及KPI的評估一般要求包括以下幾方面：考核店鋪店鋪測評體系分類目標(biāo)業(yè)績實(shí)現(xiàn)指標(biāo)工作績效指標(biāo)其它評估主要指標(biāo)含稅銷售額顧客指標(biāo)營運(yùn)處評估可控費(fèi)用人/勞效公司巡場評估存貨周轉(zhuǎn)坪效/單位貢獻(xiàn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)經(jīng)營利潤員工指標(biāo)公司考評3. 信息收集、會(huì)議支持1) 與營運(yùn)工作相關(guān)的、任何時(shí)點(diǎn)或時(shí)段發(fā)生或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、情報(bào)、資料、消息等都屬于營運(yùn)信息，控制工作需對它們進(jìn)行收集、整理、總結(jié)、分析、報(bào)告，并用以指導(dǎo)門店更好的達(dá)成目標(biāo)。2) 控制工作應(yīng)定期對各區(qū)、各門店的營運(yùn)情況（銷售、費(fèi)用及業(yè)績預(yù)算的過程）進(jìn)行控制與分析，根據(jù)營運(yùn)報(bào)表規(guī)劃（附表一），制作各類經(jīng)營報(bào)表。3) 參與各分店銷售會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議的數(shù)據(jù)資料收集、會(huì)議報(bào)告的準(zhǔn)備，參見營運(yùn)例會(huì)制度和巡場制度。4. 進(jìn)行必要的營運(yùn)數(shù)據(jù)分析控制工作要求根據(jù)管理層的特殊要求進(jìn)行分析，撰寫營運(yùn)分析報(bào)告，給出業(yè)績改善建議，同時(shí)對效果進(jìn)行跟進(jìn)。1) 包括營運(yùn)銷售分析、業(yè)績指標(biāo)評估、工作狀況分析等內(nèi)容。2) 制訂分公司、分店費(fèi)用控制方案，設(shè)立科學(xué)合理績效分析體系，制定考評辦法 。3) 營運(yùn)銷售分析講求時(shí)效性，為經(jīng)營提供及時(shí)的指導(dǎo)和總結(jié)。4) 對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析并提出決策支持。5. 對門店控制工作1) 門店控制工作作為門店信息和數(shù)據(jù)的一個(gè)匯總地，需要主動(dòng)和收銀等及時(shí)溝通相關(guān)信息，并獲取數(shù)據(jù)資料，定期定時(shí)收集整理營運(yùn)數(shù)據(jù)并保存。2) 對主要指標(biāo)如銷售、營運(yùn)成本、商品損耗、庫存、周轉(zhuǎn)、人效/勞效、坪效等要提交階段性數(shù)據(jù)資料。3) 進(jìn)行本門店的內(nèi)部預(yù)算分?jǐn)?、測評、跟蹤工作（參考表見附表二）。五、營運(yùn)控制流程1. 目的本流程用于指導(dǎo)各級(jí)營運(yùn)控制（含分公司、分區(qū)、門店）對相關(guān)營運(yùn)控制工作進(jìn)行規(guī)范，以達(dá)成營運(yùn)控制之目的，協(xié)助各級(jí)管理人員達(dá)成營運(yùn)工作目標(biāo)。2. 適用范圍本流程適用于各級(jí)營運(yùn)控制工作人員日常的營運(yùn)控制工作。3. 流程規(guī)則1) 營運(yùn)控制根據(jù)營運(yùn)處經(jīng)理的工作要求，制定營運(yùn)控制工作計(jì)劃，并分解到各分公司、各門店，對數(shù)據(jù)資料收集整理、報(bào)表規(guī)范、報(bào)告提交、各級(jí)會(huì)議支持等方面提出要求并跟進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)。2) 營運(yùn)處控制工作按照分公司經(jīng)理的要求，并結(jié)合分公司控制工作的統(tǒng)一要求，組織和實(shí)施門店日?？刂乒ぷ鳎⒓皶r(shí)準(zhǔn)確的達(dá)成各項(xiàng)控制工作任務(wù).3) 門店控制根據(jù)門店店長的要求，并結(jié)合營運(yùn)處和營運(yùn)區(qū)控制工作要求，執(zhí)行本店控制工作。4. 流程涉及部門的主要職責(zé)1) 營運(yùn)處經(jīng)理：給營運(yùn)控制工作提出工作要求，并指定相關(guān)控制工作人員落實(shí)執(zhí)行。2) 營運(yùn)督導(dǎo)：根據(jù)營運(yùn)處統(tǒng)一要求、指定控制工作人員落實(shí)執(zhí)行相關(guān)工作。協(xié)助資料收集和整理辦法，報(bào)表制作和發(fā)布辦法、報(bào)告和會(huì)議支持材料的具體要求，指導(dǎo)門店控制工作，并完成營運(yùn)區(qū)或部門的匯總工作。3) 門店店長：根據(jù)營運(yùn)處的控制工作要求，指定控制人員落實(shí)執(zhí)行相關(guān)營運(yùn)工作。負(fù)責(zé)門店的要求、營運(yùn)控制、數(shù)據(jù)資料整理、營運(yùn)報(bào)表數(shù)據(jù)的提供和匯總、本店?duì)I運(yùn)控制報(bào)告。5. 流程結(jié)構(gòu)本流程包含4個(gè)子內(nèi)容：1) 信息傳遞工作。2) 營運(yùn)報(bào)表工作。3) 報(bào)告和會(huì)議支持工作。4) 預(yù)算制定和控制工作。6. 流程的輸入輸出1) 輸入 信息收集、整理、發(fā)布格式和方式方法 營運(yùn)報(bào)表格式及規(guī)劃要求 營運(yùn)工作總結(jié)與計(jì)劃樣式或模板 營運(yùn)會(huì)議制度- 費(fèi)用預(yù)算2) 輸出 營運(yùn)基本信息資料匯總 營運(yùn)報(bào)表 營運(yùn)控制工作報(bào)告 營運(yùn)工作總結(jié)和計(jì)劃 營運(yùn)控制會(huì)議紀(jì)要 費(fèi)用表八、流程描述子流程1：信息匯報(bào)流程1 門店基本信息報(bào)表1.1 由總公司營運(yùn)負(fù)責(zé)人制定門店基本信息報(bào)表模板和格式，1.2 一般門店基本信息表的格式和模板是固定的，但會(huì)根據(jù)管理層的要求或特殊時(shí)期的要求，更改相關(guān)內(nèi)容，但都會(huì)以具體要求加以明示。1.3 采取每月收集或更新一次的方式，由門店和分公司、營運(yùn)處各自負(fù)責(zé)相關(guān)內(nèi)容的填制，一般上月份的基本信息報(bào)表在次月營運(yùn)會(huì)議召開前完成。1.4 營運(yùn)處控制人員（如門店店長）定期保存門店基本信息報(bào)表，并適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行分析，將基本信息表提交營運(yùn)處經(jīng)理和相關(guān)需求人員。1.5 營運(yùn)處經(jīng)理將營運(yùn)處的門店基本信息匯總表審核、保存、呈交相關(guān)需求人員。2 日常營運(yùn)信息2.1 營運(yùn)處督導(dǎo)人員根據(jù)分公司經(jīng)理的要求，并確實(shí)格式或表格，交由營運(yùn)處督導(dǎo)人員，按要求實(shí)施。2.2 營運(yùn)處門店人員根據(jù)營運(yùn)處經(jīng)理的匯報(bào)要求，提出具體的營運(yùn)信息匯報(bào)要求，確定和參照相應(yīng)的格式，組織門店控制人員落實(shí)信息的收集、整理、匯總和上交工作。2.3 門店控制人員根據(jù)門店經(jīng)理的要求，或按照營運(yùn)處和總部營運(yùn)部門提出的具體信息匯報(bào)要求，按照相應(yīng)的格式，收集本店的營運(yùn)信息。2.4 日常營運(yùn)信息收集匯總后按照信息反饋機(jī)制逐級(jí)匯報(bào)。3 信息傳達(dá)和反饋機(jī)制3.1 總部營運(yùn)人員控制將相關(guān)信息發(fā)送各分公司營運(yùn)人員和各門店控制人員，同時(shí)發(fā)送各營運(yùn)處經(jīng)理、督導(dǎo)和門店經(jīng)理。3.2 營運(yùn)處控制人員傳達(dá)信息時(shí)，直接發(fā)送到各級(jí)營運(yùn)控制人員，并發(fā)送到門店經(jīng)理。3.3 門店反饋信息時(shí)，一般情況下將相關(guān)信息發(fā)送給營運(yùn)處控制人員，并通知分公司經(jīng)理或送給營運(yùn)處。3.4 分公司經(jīng)理將反饋信息匯總后，一般發(fā)給總公司營運(yùn)處控制或其它需求人員，并通知營運(yùn)處經(jīng)理。3.5 營運(yùn)處控制將相關(guān)信息匯總后交給分公司經(jīng)理，若發(fā)送給其他需求人員。4 營運(yùn)控制工作計(jì)劃與工作總結(jié)各級(jí)營運(yùn)控制工作都要根據(jù)總部營運(yùn)和分公司的工作安排，制定相應(yīng)的營運(yùn)控制工作計(jì)劃，將相關(guān)的工作計(jì)劃與工作總結(jié)提交給各級(jí)營運(yùn)人員。子流程2：營運(yùn)報(bào)表流程1.0 制定營運(yùn)報(bào)表規(guī)劃1.1 分公司和營運(yùn)處根據(jù)各級(jí)經(jīng)理的要求，確定分公司或營運(yùn)處具體的營運(yùn)報(bào)表規(guī)劃（參考附件）。1.2 門店控制人員根據(jù)店經(jīng)理的要求，可開發(fā)和確定門店所需的營運(yùn)報(bào)表，并提交分公司和營運(yùn)處控制以便規(guī)范與統(tǒng)一。1.3 營運(yùn)報(bào)表規(guī)范將各類型報(bào)表加以匯總，并逐步提出各項(xiàng)報(bào)表的具體要求、包括功能和用途，以支持相關(guān)營運(yùn)工作。2.0 營運(yùn)報(bào)表的編制2.1 門店經(jīng)理負(fù)責(zé)本門店具體報(bào)表的內(nèi)容填寫，一般來講，門店的報(bào)表以時(shí)間或周期填制本店相關(guān)報(bào)表內(nèi)容。對報(bào)表也只是時(shí)間或周期上的對比分析。2.2 分公司或營運(yùn)處則要負(fù)責(zé)匯總各所在門店的數(shù)據(jù)，不僅在時(shí)間和周期上要作對比分析，還要在門店、營運(yùn)分區(qū)之間進(jìn)行橫向比較和匯總。2.3 按照具體報(bào)表規(guī)劃的要求，按時(shí)、按范疇、按指標(biāo)體系，各級(jí)控制人員完成各自的報(bào)表，并作好匯總、整理和及時(shí)發(fā)布。子流程3：報(bào)告和會(huì)議支持流程 1.0 明確營運(yùn)會(huì)議制度，要明確營運(yùn)處營運(yùn)會(huì)議制度（參見營運(yùn)會(huì)議制度），并明確其中營運(yùn)控制工作，主要包括：營運(yùn)報(bào)告、會(huì)議支持兩方面工作。2.0 營運(yùn)報(bào)告和會(huì)議支持2.1 分公司和營運(yùn)處兩次會(huì)議中所涉及到的具體報(bào)告，確定規(guī)范的格式和模板。2.2 門店控制為基本報(bào)告單位，包括銷售分析和工作報(bào)告、工作報(bào)告兩種。2.3 分公司和營運(yùn)處控制要以區(qū)和營運(yùn)處為單位，出相應(yīng)的報(bào)告，報(bào)告還要包括門店部分的內(nèi)容。2.4 各級(jí)控制人員在會(huì)議完成后，負(fù)責(zé)將各種會(huì)議報(bào)告或資料進(jìn)行收集整理，保存和上交。2.5 根據(jù)各級(jí)經(jīng)理要求，營運(yùn)控制要就專題會(huì)議準(zhǔn)備相應(yīng)的會(huì)議資料，具體由各級(jí)經(jīng)理安排。子流程3：費(fèi)用制定和控制流程1 制定營運(yùn)預(yù)算的過程1.1 一般由公司財(cái)務(wù)部門制訂預(yù)算編制流程。1.2 確定營運(yùn)處應(yīng)編制的指標(biāo)及指標(biāo)編制要求1.3 門店、營運(yùn)處準(zhǔn)備歷史數(shù)據(jù)，作為指標(biāo)的參考1.4 根據(jù)預(yù)算編制表，來制定各店的預(yù)算、并匯總各分公司數(shù)據(jù)。2 營運(yùn)預(yù)算的控制辦法2.1 關(guān)鍵指標(biāo)的日常跟蹤：銷售實(shí)現(xiàn)、費(fèi)控清單、存貨、毛利與折 讓。 主要工具：報(bào)表體系2.2 定期的檢討和總結(jié)：銷售計(jì)劃與銷售達(dá)成（周、月、季、年、節(jié)慶）；費(fèi)用控制方案和達(dá)成（周、月、季、年）；預(yù)算指標(biāo)達(dá)成和總結(jié)（月、季、年），主要方式：營運(yùn)會(huì)議制度。2.3 差異分析： 預(yù)算表與財(cái)務(wù)損益表的差異：查找和分析賬務(wù)處理差錯(cuò)的原因 預(yù)算數(shù)與實(shí)際發(fā)生數(shù)的差異：要清楚實(shí)際發(fā)生數(shù)，為以后預(yù)算更加準(zhǔn)確作好準(zhǔn)備。 損益表與實(shí)際發(fā)生數(shù)的差異：找出差異所在，分析未達(dá)成預(yù)算的原因。附表一：營運(yùn)報(bào)表規(guī)劃表編號(hào)報(bào)表類別報(bào)表主要包含內(nèi)容及功能編制單位發(fā)布時(shí)間發(fā)布方式數(shù)據(jù)整理附表二：門店部門預(yù)算、營運(yùn)指標(biāo)評估表責(zé)任人分?jǐn)傊笜?biāo)部門備注（其它參考指標(biāo)）營運(yùn)處及門店指標(biāo)分?jǐn)偟介T店各品類，物料低值易耗品等預(yù)算、控制庫存量、客流量變化率、促銷位銷售貢獻(xiàn)率、單品貢獻(xiàn)率、促銷活動(dòng)效果等電腦報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確率、銷售與庫存準(zhǔn)確率、財(cái)務(wù)資金安全員工接受培訓(xùn)率、員工流動(dòng)率、員工滿意度成功率、差錯(cuò)率系統(tǒng)出錯(cuò)率、后勤保障率第四節(jié) 巡店管理為了協(xié)助門店經(jīng)營管理工作，提升企業(yè)品牌形象，提升門店業(yè)績，同時(shí)，為了規(guī)范門店巡場工作，讓巡場管理工作落到實(shí)處，對營運(yùn)處巡鋪組織，巡鋪時(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容，對巡鋪會(huì)議，會(huì)議后的問題跟進(jìn)辦法做出明確規(guī)范，以期達(dá)到巡鋪的真正目的經(jīng)公司研究做了以下管理規(guī)定。一、 巡場目的1. 總部及分公司的營運(yùn)部檢查門店各項(xiàng)工作落實(shí)。2. 門店匯報(bào)工作，向總部及分公司反饋需要解決的問題。3. 總部及分公司根據(jù)門店工作情況，作出最新指示。二、 巡場工作組織由營運(yùn)處負(fù)責(zé)組織各職能部門管理人員輪流對各分店經(jīng)營管理情況進(jìn)行巡視，并現(xiàn)場召開巡場工作會(huì)議。 三、 巡場時(shí)間 每月巡場兩次，每月第二周及第四周周二。四、 巡場分店的確定（可結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）五、 巡場參加人員 1. 總部參加人員a. 公司領(lǐng)導(dǎo)，以營銷副總為主；b. 分公司領(lǐng)導(dǎo)一名；c. 其他門店店長1-2名、營運(yùn)處經(jīng)理；d. 其他文員。2. 各部門在巡場通知下發(fā)一個(gè)工作日內(nèi)將參加巡場的人員名單通知營運(yùn)本部。 六、 巡場內(nèi)容1. 巡場抽查考試（專題項(xiàng)目） 。a. 會(huì)前確定工作檢查主要內(nèi)容。b. 營運(yùn)處出具巡場抽查考試題目。c. 手冊抽查。d. 內(nèi)容必須及時(shí)更新。e. 定稿前須經(jīng)過審核。f. 每次抽查應(yīng)明確具體區(qū)域和考核內(nèi)容，并提前通知門店。2. 巡場人員安排巡場題目的要求抽查相關(guān)人員。3. 各職能部室人員應(yīng)主要檢查其對應(yīng)職能的工作內(nèi)容， 除非發(fā)現(xiàn)門店出現(xiàn)其他特別嚴(yán)重問題。(非專題項(xiàng)目)七、 巡場會(huì)議安排 1. 巡場會(huì)議在每巡視完一家分店后召開。2. 參加人員：所有參加巡場人員以及所巡分店相關(guān)人員3. 巡場主持人員：由所巡分店店長主持 八、 巡場會(huì)議發(fā)言順序和內(nèi)容： 1. 所巡分店店長匯報(bào)近期工作和需其他部門解決的問題，店長必須事先準(zhǔn)備好。2. 門店匯報(bào)工作需經(jīng)理級(jí)人員發(fā)言，其他人員只對重要問題作補(bǔ)充和回答提問。3. 營運(yùn)處巡場人員匯報(bào)巡場中發(fā)現(xiàn)的問題。4. 參加巡場的人員匯報(bào)巡場中發(fā)現(xiàn)的問題并答復(fù)需本部門解決的問題，匯報(bào)的內(nèi)容應(yīng)與本部門職能相關(guān)。5. 巡場主持人員確定各項(xiàng)需要解決的問題的跟進(jìn)人員。7. 職能部門參加人員發(fā)言目的須明確九、 巡場發(fā)現(xiàn)的問題跟進(jìn)解決 1. 現(xiàn)場會(huì)議記錄由所巡視地區(qū)分店人員在會(huì)議后2個(gè)工作日內(nèi)完成。 2. 巡場會(huì)議本著簡潔、高效的原則，會(huì)議人員在門店會(huì)議室開會(huì)，沒有會(huì)議室的分店則在現(xiàn)場站立開會(huì)。3. 會(huì)議所有問題應(yīng)盡量在現(xiàn)場解決4. 由巡場所在分店人員在巡場后一個(gè)工作日內(nèi)，完成問題跟蹤表，將巡場中未解決的問題列成表格，發(fā)給相關(guān)的跟進(jìn)人員。5. 巡場問題由營運(yùn)督導(dǎo)在一周內(nèi)將巡場問題解決的進(jìn)度反饋給營運(yùn)部。十、 備注1. 所有巡鋪會(huì)議記錄經(jīng)審核后發(fā)送至各業(yè)務(wù)部門，各分店。2. 會(huì)議記錄用于督促其它分店再出現(xiàn)記錄中所述的類似問題。同時(shí)對公司相關(guān)會(huì)議精神的傳達(dá)。ii. 例會(huì)管理一、 會(huì)議分類1. 分公司或營運(yùn)處例會(huì)1.1. 會(huì)議目的1.1.1. 總結(jié)各門店?duì)I運(yùn)管理工作。1.1.2. 確定下一步銷售策略。1.1.3. 確定下一步管理工作重點(diǎn)。1.1.4. 解決門店?duì)I運(yùn)管理中存在的主要問題。1.2. 會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)及形式1.2.1. 時(shí)間：每月二次1.2.2. 地點(diǎn)：各門店1.2.3. 形式：現(xiàn)場會(huì)議1.3. 參加會(huì)議人員1.3.1. 營運(yùn)處經(jīng)理、分公司總經(jīng)理1.3.2. 門店店長1.4. 會(huì)前準(zhǔn)備工作1.4.1. 營運(yùn)處準(zhǔn)備門店預(yù)算完成情況和銷售分析數(shù)據(jù)資料。1.4.2. 各門店在銷售和管理過程中問題總結(jié)。1.4.3. 對各門店存在問題提出解決方案。1.4.4. 門店準(zhǔn)備相關(guān)主題會(huì)議資料，準(zhǔn)備需要部門協(xié)助解決的問題資料。1.5. 會(huì)議程序1.5.1. 各門店工作匯報(bào)內(nèi)容。本階段的營業(yè)額、毛利、商品庫存與周轉(zhuǎn)等基本經(jīng)營指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況和預(yù)算達(dá)成率，并分析指標(biāo)完成好壞情況的原因和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提出行動(dòng)方案。1.5.1.1. 下階段的工作計(jì)劃及工作重點(diǎn)。1.5.1.2. 其他經(jīng)營活動(dòng)中出現(xiàn)的異常情況，需要提醒其他分店引起注意的事項(xiàng)。1.5.1.3. 匯報(bào)與分公司對接仍未解決的問題。1.5.2. 營運(yùn)處匯報(bào)與部署工作。1.5.2.1. 公司精神及文化。1.5.2.2. 營運(yùn)處匯報(bào)上階段工作。2. 營運(yùn)處半年工作會(huì)議2.1. 會(huì)議目的2.1.1. 總結(jié)各分店?duì)I運(yùn)管理工作。2.1.2. 作出下一步銷售策略。二、 會(huì)務(wù)安排1. 目的為規(guī)范營業(yè)管理會(huì)務(wù)工作，明確會(huì)務(wù)組工作職責(zé)，特制定本指導(dǎo)手冊。2. 適用范圍營運(yùn)處的工作會(huì)議 3. 工作內(nèi)容3.1.會(huì)前工作3.1.1.會(huì)議方案的確定：3.3.1. 大型專題會(huì)議： 4. 附件4.1. 會(huì)議通知內(nèi)容要求4.2. 會(huì)議議程格式要求4.3. 與會(huì)人員反饋表格式要求4.4. 與會(huì)人員名單格式要求4.5. 會(huì)議資料裝訂內(nèi)容要求iii. 店長工作交接根據(jù)公司需求及個(gè)人能力等因素，店長需要進(jìn)行調(diào)動(dòng)或調(diào)職時(shí)，店長需做好工作交接工作。為責(zé)任明確，因此，在交接時(shí)交接雙方需做好如下工作：由人力資源部發(fā)送調(diào)場或調(diào)職通知書。接管人、交接人、稽核部人員、營運(yùn)處經(jīng)理現(xiàn)場交接當(dāng)天清點(diǎn)固定資產(chǎn)，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表需由交接雙方進(jìn)行簽名確認(rèn)。交接雙方必須填寫“店長交接登記表”，并雙方簽名確定。交接人在清點(diǎn)固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表時(shí)必須持有原上一任交接時(shí)所簽定的“固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表”“店長交接登記表”進(jìn)行核對，查看是否有差異，如有差異則查找相關(guān)固定資產(chǎn)報(bào)損單據(jù)憑證，或資產(chǎn)調(diào)動(dòng)憑證。如存在差異，卻又找不出任何憑證，由于交接店長承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（交接當(dāng)日完成）雙方所簽定的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)交接確認(rèn)資料及店長交接登記表一式四聯(lián)，一聯(lián)由門店存根，二聯(lián)由XXXX營運(yùn)處存根，三聯(lián)由XXXX稽核部存根。附：店長交接登記表一份，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表一份第六篇 新店開業(yè)支持一、 人員支持：1. 完成各崗位的定崗定編、建立營運(yùn)系統(tǒng)和組織系統(tǒng)。2. 各級(jí)管理人員確定。3. 開業(yè)人員安排。4. 協(xié)助對賣場人員工到位的協(xié)助調(diào)配。5. 開鋪商品陳列人員調(diào)配。6. 防損人員入場調(diào)配。7. 收銀員上機(jī)培訓(xùn)及調(diào)配。8. 其它部門人員督導(dǎo)到位及調(diào)配。二、 培訓(xùn)：1. 督促指導(dǎo)門店完成新店收銀員上機(jī)培訓(xùn)工作。2. 督促門店完成電子稱操作培訓(xùn)工作。3. 完成新員工公司規(guī)章制度學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核；建立相關(guān)管理制度三、 物料跟進(jìn)：1. 協(xié)助門店完成輔料、易耗品供應(yīng)計(jì)劃并督促到位2. 協(xié)助門店跟進(jìn)設(shè)備的訂貨及到位情況。3. 協(xié)助門店跟進(jìn)電腦系統(tǒng)的到貨安裝情況。4. 協(xié)助門店跟進(jìn)辦公室用品到位情況。四、 資料：1. 為門店提供公司全套規(guī)章制度。2. 協(xié)助門店跟進(jìn)證照到位情況。五、 商品：1. 完成新店商品配置圖。2. 協(xié)助門店跟進(jìn)商品到貨、驗(yàn)收情況。3. 督促門店完成商品陳列、標(biāo)價(jià)、定牌定位工作。4. 督促門店完成商品過機(jī)檢查工作。六、 系統(tǒng)：1. 督促門店完成POS調(diào)試工作2. 電子稱的調(diào)試工作。3. 督促完成新店消防器材的購置和位置安排。4. 協(xié)助門店完成模擬開業(yè)工作。七、 促銷：協(xié)同發(fā)展部、門店完成開業(yè)促銷計(jì)劃及落實(shí)。八、 后勤1. 協(xié)助門店完成門店員工后勤生活保障工作；（食宿）2. 督促門店完成開鋪進(jìn)度表中的各項(xiàng)工作；3. 完成新員工店規(guī)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核；建立相關(guān)管理制度4. 完成輔料、易耗品供應(yīng)計(jì)劃并督促到位。九、 開業(yè)：1. 協(xié)助完成門店開業(yè)當(dāng)天一線人員就餐問題。2. 開業(yè)現(xiàn)場協(xié)調(diào)。第七篇 店鋪診斷營運(yùn)處根據(jù)門店經(jīng)營情況在連續(xù)一個(gè)月銷售直線下降或經(jīng)營處于虧損水平時(shí)，由營運(yùn)處組織門店、市場部、發(fā)展部、財(cái)務(wù)部對門店進(jìn)行診斷：營