2016年旅游系統(tǒng)“質(zhì)量月”活動(dòng)實(shí)施方案.doc

2016年旅游系統(tǒng)“質(zhì)量月”活動(dòng)實(shí)施方案 2016年旅游系統(tǒng)“質(zhì)量月”活動(dòng)實(shí)施方案為保證2016年“質(zhì)量月”活動(dòng)順利開展，根據(jù)莆田市2016年“質(zhì)量月”活動(dòng)方案，特制定本實(shí)施方案。 一、指導(dǎo)思想深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記系列講話精神，緊緊圍繞“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的五大理念，緊緊圍繞我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求，以提升旅游服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化旅游環(huán)境為核心，以“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、綜合整治”為原則，加大旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管力度，不斷提升我市旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。二、工作目標(biāo)按照“提升供給質(zhì)量 建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)市”主題，通過組織“旅游服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)，著力解決星級(jí)飯店、旅行社和旅游景區(qū)服務(wù)不達(dá)標(biāo)，以及旅游市場(chǎng)存在的欺客宰客、“黑車”、無證導(dǎo)游、經(jīng)營(yíng)業(yè)戶強(qiáng)索強(qiáng)賣等影響我市旅游形象問題，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)使我市旅游服務(wù)質(zhì)量得到較大提高，旅游市場(chǎng)秩序更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境更加和諧，游客滿意度穩(wěn)步提升，旅游誠(chéng)信行為不斷提升，為加快我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、打造濱海媽祖文化度假旅游勝地奠定良好基礎(chǔ)。三、工作內(nèi)容（一）強(qiáng)化旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。以提升服務(wù)質(zhì)量為主題，在全市星級(jí)飯店、旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、交通車輛、旅游購(gòu)物場(chǎng)所等涉旅窗口行業(yè)，開展各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步提升規(guī)范化、專業(yè)化、細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)水平；加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，開展市場(chǎng)檢查周活動(dòng)，通過開展明查暗訪、旅游投訴反饋、旅游者隨機(jī)調(diào)查等活動(dòng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并及時(shí)反映旅游服務(wù)質(zhì)量狀況，為旅游消費(fèi)者正確選擇旅游產(chǎn)品提供參考，及時(shí)向企業(yè)反饋旅游產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面的信息。（二）加大旅游執(zhí)法檢查力度，優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境。按照“屬地管理”和“條塊結(jié)合、以塊為主、齊抓共管、綜合整治”的原則，落實(shí)“清心游福建”旅游投訴快處先賠機(jī)制，以各縣（區(qū)、管委會(huì)）政府為主，各縣（區(qū)、管委會(huì)）旅游局配合保障，集中打擊、清理、整治一批嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序的違法行為，著力解決影響旅游環(huán)境的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題；認(rèn)真解決旅游風(fēng)景區(qū)及周邊管理不到位、服務(wù)質(zhì)量差、秩序混亂、欺客宰客和旅游飯店及購(gòu)物場(chǎng)所等單位服務(wù)不達(dá)標(biāo)、使用價(jià)格欺詐手段宰客等問題；下大力解決旅游交通車輛欺客宰客、非法拉客和旅行社不講誠(chéng)信，用“黑車”、雇無證導(dǎo)游欺客宰客和導(dǎo)游素質(zhì)低等問題。（三）強(qiáng)化責(zé)任制，創(chuàng)造旅游安全環(huán)境。各涉旅單位要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度和安全責(zé)任制，重點(diǎn)抓好旅游道路交通、消防、食品衛(wèi)生等安全管理工作；要進(jìn)一步規(guī)范旅行社合同行為，做好旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游意外險(xiǎn)投保工作，嚴(yán)防發(fā)生重大旅游安全責(zé)任事故。四、工作重點(diǎn)（一）整治規(guī)范星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)。對(duì)星級(jí)飯店采取多種方式，開展服務(wù)質(zhì)量訪查，著重解決飯店服務(wù)水平與星級(jí)嚴(yán)重不符、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低等問題。 （二）整治規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為。要按照旅游法規(guī)定開展旅行社經(jīng)營(yíng)行為大檢查，規(guī)范旅行社旅游廣告行為，依法打擊“黑社”、“黑網(wǎng)點(diǎn)”，嚴(yán)厲查處導(dǎo)游帶旅游團(tuán)超計(jì)劃購(gòu)物、欺客宰客、脅迫游客消費(fèi)、提取回扣和旅行社租用無營(yíng)運(yùn)資質(zhì)車輛從事旅游業(yè)務(wù)等行為。（三）開展旅游客運(yùn)專項(xiàng)整治。重點(diǎn)查處“黑車”拉客或通過旅館網(wǎng)點(diǎn)收客，非法從事一日游的行為；嚴(yán)厲查處欺客宰客的非法營(yíng)運(yùn)汽車，取締非法營(yíng)運(yùn)站點(diǎn)；治理整頓湄洲島存在的站點(diǎn)拉客及亂收費(fèi)等行為。（四）規(guī)范整治旅游餐飲娛樂服務(wù)。重點(diǎn)查處星級(jí)酒店不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格欺詐等違法行為；開展星級(jí)酒店食品衛(wèi)生專項(xiàng)整治，預(yù)防旅游團(tuán)隊(duì)食物中毒事故的發(fā)生。（五）開展旅游安全大檢查。重點(diǎn)抓好星級(jí)飯店消防和食品衛(wèi)生安全，旅游車輛道路交通安全，游樂場(chǎng)所設(shè)施安全以及做好旅游景區(qū)（點(diǎn)）防火、防汛工作。五、時(shí)間安排2016年旅游服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)分為三個(gè)階段：（一）宣傳動(dòng)員階段 （9月5日-10日）部署全市“旅游服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)，各縣（區(qū)、管委會(huì)）旅游局制定活動(dòng)具體實(shí)施方案，部署相關(guān)工作。（二）檢查整改階段 （9月11日-25日） 1.企業(yè)自查。各涉旅經(jīng)營(yíng)單位認(rèn)真查找服務(wù)質(zhì)量工作存在的問題，及時(shí)整改。2.檢查整改。各縣（區(qū)、管委會(huì)）旅游局要根據(jù)各自職責(zé)開展監(jiān)督檢查，對(duì)查出的問題及時(shí)責(zé)令有關(guān)單位和個(gè)人進(jìn)行整改。（三）總結(jié)階段 （9月26日-9月30日）對(duì)“旅游服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，并提出今后工作計(jì)劃。六、工作要求（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。成立由市旅游局黨組書記林樺任組長(zhǎng)，溫訓(xùn)新調(diào)研員為常務(wù)副組長(zhǎng)，黃宏敏副局長(zhǎng)、蘇玉慶副局長(zhǎng)、陳兵副局長(zhǎng)、賴秀云副調(diào)研員為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的2016年旅游服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，行業(yè)管理科牽頭活動(dòng)月的日常工作。各縣（區(qū)、管委會(huì)）旅游局要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)、本部門活動(dòng)月的組織工作。（二）落實(shí)責(zé)任，密切協(xié)作。各縣（區(qū)、管委會(huì)）旅游局要嚴(yán)格按照職責(zé)分工，落實(shí)責(zé)任，采取有力措施，加大旅游市場(chǎng)檢查和整治力度，確?；顒?dòng)質(zhì)量；要密切協(xié)作，緊密配合，搞好協(xié)調(diào)組織工作，形成工作合力。要結(jié)合本單位、本部門實(shí)際，制定“旅游服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的具體實(shí)施方案，并于9月10日前報(bào)市旅游局行業(yè)管理科。（三）加強(qiáng)督導(dǎo)，確保實(shí)效。為確保各縣（區(qū)、管委會(huì)）旅游局活動(dòng)取得實(shí)效，市旅游質(zhì)量月活動(dòng)期間，成立3個(gè)督導(dǎo)組對(duì)各縣（區(qū)、管委會(huì)）旅游局開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，每個(gè)督導(dǎo)組由三名以上工作人員組成，督導(dǎo)檢查工作分首次督導(dǎo)、期間督導(dǎo)、末次督導(dǎo)三個(gè)階段進(jìn)行。首次督導(dǎo)的重點(diǎn)是各縣（區(qū)、管委會(huì)）旅游局方案制定情況、了解本區(qū)域存在的主要問題及準(zhǔn)備采取的措施等；期間督導(dǎo)的重點(diǎn)是檢查各縣（區(qū)、管委會(huì)）旅游局開展游服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)情況，抽查部分涉旅經(jīng)營(yíng)單位活動(dòng)開展情況，提出整改意見；末次督導(dǎo)主要針對(duì)各縣（區(qū)、管委會(huì)）旅游局整改情況進(jìn)行督查，形成督導(dǎo)工作報(bào)告。（四）組織訪查，強(qiáng)化監(jiān)督。為切實(shí)開展好旅游服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)，深入查找我市旅游服務(wù)存在的不足，將抽調(diào)人員對(duì)開展情況進(jìn)行明查暗訪。對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題要堅(jiān)決查處，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)整改措施。（五）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要充分發(fā)揮新聞媒體的作用，正確引導(dǎo)輿論，加大活動(dòng)的宣傳力度，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍；要及時(shí)對(duì)欺客宰客等坑害