酒店管理 試卷三.doc

精品文檔班級：_ 姓名 ：_ 學(xué)號 ：_ -密-封-線-內(nèi)-不-要-答-題- - 2018-2019學(xué)年第一學(xué)期期末考試試卷課程：酒店管理 試卷種類：C 考試形式：閉卷 考試時間：100分鐘題 號一二三四五六總 分題滿分2020202416100得 分閱卷人核分人一 單選題(每小題2分，共20分)題號12345678910答案1、酒店SWOT分析中，（ ）對酒店的經(jīng)營管理而言最困難的狀況，不僅酒店內(nèi)部存在弱點，同時外部環(huán)境也給酒店帶來威脅，酒店經(jīng)營面臨著內(nèi)外交困的境地。A、SO 戰(zhàn)略 B、ST 戰(zhàn)略C、WO 戰(zhàn)略 D、WT 戰(zhàn)略2、PDCA 循環(huán)管理法又稱（ ）A、巴雷托分析法 B、魚刺圖C、戴明環(huán) D、樹枝圖3、（ ）主要特點是“集中政策，分散經(jīng)營”，即在集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)下實行分權(quán)管理。 A、事業(yè)部制 B、矩陣制C、直線職能制 D、金字塔制 4、酒店就是以有形的設(shè)施與無形的服務(wù)為憑借，向旅游者及其他賓客提供吃、住、購、娛等方面綜合服務(wù)以獲得經(jīng)濟效益和社會效益并具有法人地位的（ ）。A、行政單位 B、經(jīng)濟單位C、建筑 D、綜合體5、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的評價主體不包括（ ）第1頁（共6頁）A、顧客方 B、員工方 C、酒店方 D、第三方6、下列哪項不屬于影響酒店產(chǎn)品價格形成的因素？（ ）A、成本 B、服務(wù)C、供求 D、競爭7、一體化戰(zhàn)略是指酒店力求建立或取得與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，充分利用在產(chǎn)品、技術(shù)、市場上的優(yōu)勢，根據(jù)物資流動的方向，使酒店不斷向深度和廣度發(fā)展的一種戰(zhàn)略。下列哪個不屬于酒店的一體化戰(zhàn)略？（ ）A、前向一體化 B、后向一體化C、水平一體化 D、縱向一體化8、動態(tài)財務(wù)指標，是考慮時間價值的指標，常用的有（ ）和內(nèi)部收益率。A、投資回收期 B、投資利潤率C、凈現(xiàn)值 D、投資回報率9、（ ）是把營銷活動看成是一個酒店與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。A、整合營銷 B、關(guān)系營銷C、綠色營銷 D、概念營銷10、強化理論塑造行為有四種方法，即積極強化、消極強化、懲罰和（ ）。A、忽視 B、鼓勵C、辭退 C、談話二、判斷 (每小題2分，共20分) 1、酒店管理職能中的控制的類型分為預(yù)先控制、實時控制和反饋控制。（ ）2、任何正式組織中都有非正式組織的存在，二者是相伴而存、相促而生的。（ ）3、市場開發(fā)是指酒店盡力增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場的銷售額。（ ）4、SWOT 分析方法中，W代表酒店內(nèi)部的劣勢。（ ）5、酒店的多角化戰(zhàn)略包括技術(shù)關(guān)系多角化、市場關(guān)系多角化、復(fù)合關(guān)系多角化。（ ）6、酒店經(jīng)營競爭戰(zhàn)略中，正面進攻采取的是集中優(yōu)勢力量攻擊對方弱點的戰(zhàn)略原則。（ ）第2頁（共6頁）班級：_ 姓名 ：_ 學(xué)號 ：_ -密-封-線-內(nèi)-不-要-答-題- - 7、酒店的營業(yè)費用是指酒店為組織和管理經(jīng)營活動而發(fā)生的費用以及由酒店統(tǒng)一負擔的費用。（ ）8、在波士頓咨詢集團模式中，相對市場占有率低且市場增長率低的業(yè)務(wù)稱為問題業(yè)務(wù)。（ ）9、酒店員工的招聘的途徑分為內(nèi)部招聘和外部招聘。（ ）10、酒店工資的形式有計時工資、計件工資和獎金和津貼。（ ）三、名詞解釋（每小題5分，共20分)1、酒店2、酒店財務(wù)管理3、酒店使命4、市場滲透第3頁（共6頁）四、簡答題 (每小題8分，共24分)1、怎樣理解酒店產(chǎn)品的無形性？2、酒店質(zhì)量管理方法有哪些？ 3、酒店財務(wù)管理的目標是什么？其工具有哪些？第4頁（共 6頁）班級：_ 姓名 ：_ 學(xué)號 ：_ -密-封-線-內(nèi)-不-要-答-題- - 五、案例分析(共16分) XX大酒店的人力資源管理怎么了？荔園大酒店是一家開業(yè)兩年由某國際酒店集團管理的五星級酒店，位于某旅游風(fēng)景區(qū)交通干線，遠離市區(qū)。酒店商務(wù)散客數(shù)量很少，主要依靠接待會議、旅游及其他大型活動團隊。在開業(yè)期間，酒店的客房入住率平均只有20左右。由于剛開業(yè)，酒店采用低成本的人力資源戰(zhàn)略，大量使用實習(xí)生和臨時工，整個酒店的正式員工與實習(xí)生、臨時工的比例大致為1：1。在各部門的人員配備方面，也盡量壓縮崗位和節(jié)約人員，如酒店客房部的人員數(shù)量按照40的客房出租率水平配備；前廳部的接待和收銀崗位進行合并；客房部夜班由PA員工兼顧等。這些措施對酒店的人力成本節(jié)約起到了一定的作用。在開業(yè)一年后，酒店的經(jīng)營狀況有了一定改善，客房平均出租率達到了50以上，但波動性還很大，有時連續(xù)多日達到100，而有時卻又鉄回到10的水平。在這樣的情況下，酒店的人員配備受到很大的挑戰(zhàn)。特別是客房部，在出租率居高不下期間，人手不足造成員工的工作負荷非常大，經(jīng)常是加班加點和三班連倒，使很多員工得不到正常的休息。而酒店對員工的加班通常是采用補休的方式來補償，員工從酒店的高出租率中井沒有得到實惠。同時，在高出租率的日子里，員工多人共用一輛清潔車和一套清潔用具的事非常普遍，無形中又增加了員工的工作量，也造成了酒店清潔服務(wù)質(zhì)量的下降。酒店在高峰時期還抽調(diào)了部分保安部的員工到樓層幫忙，但由于平日缺乏交叉培訓(xùn)，工作質(zhì)量可想而知。開業(yè)兩年來，酒店的人員流動率非常高，年流失率超過60。特別突出的一個問題是，酒店的高層管理人員變動頻繁，兩年之內(nèi)換了五任總經(jīng)理、四任人力資源總監(jiān)。此外，其他高層管理人員也變動頻繁。主要原因是因為業(yè)主方同管理方出現(xiàn)意見分歧，力圖提高酒店的經(jīng)營業(yè)績。然而高層管理者的頻頻更換，非但沒有使利潤提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成員工的大量流失。由于酒店管理者的目標主要集中在提高酒店效益，對員工的培訓(xùn)發(fā)展和激勵方面過于忽視，很多員工看不到自己的未來。酒店鼓勵表現(xiàn)良好的實習(xí)生留下來，然而由于實習(xí)期間酒店更多地表現(xiàn)出把實習(xí)生當成純粹的勞動力，這使得被酒第5頁（共 6頁）店更多地表現(xiàn)出把實習(xí)生當成純粹的勞動力，這使得被酒店看中的實習(xí)生留下來的概率極小。同時由于地處郊區(qū)，繁重的工作和單調(diào)的業(yè)余生活常常讓這些年輕的酒店員工感到無聊和壓抑。作為一家新開業(yè)的酒店，在人力資源管理上是需要一定磨合期的，而對于已開業(yè)兩年的X大酒店來說，這個磨合期卻還一直沒有結(jié)束。思考：1分析酒店大量使用實習(xí)生和臨時工的優(yōu)缺點。（8分）3分析該酒店人員大量流失的根源是什么？你認為應(yīng)該采取怎樣的政策和措施來把人員流失率控制在一個合理范圍？（8分）第6頁（共 6頁）4歡迎下載。精品文檔答案頁2018 2019學(xué)年第一學(xué)期期末考試課程名稱： 酒店管理 試卷種類： C 一、單選1、D 2、C 3、A 4、B 5、B 6、B 7、D 8、C 9、B 10、A二、判斷1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 三、名詞解釋1、酒店-酒店就是以有形的設(shè)施與無形的服務(wù)為憑借，向旅游者及其他賓客提供吃、住、購、娛等方面綜合服務(wù)以獲得經(jīng)濟效益和社會效益并具有法人地位的經(jīng)濟單位。2、酒店財務(wù)管理-酒店財務(wù)管理是以酒店資本收益最大化為目標，對酒店資本進行優(yōu)化配置和有效利用的一 種資本運作活動，是研究酒店如何通過籌集、分配和運用資金，以盡可能少的資金取得較大經(jīng)濟效益的科學(xué)方法和科學(xué)理論。3、酒店使命-酒店使命是指酒店之所以存在的理由和追求的價值，也就是酒店的存在與否對其關(guān)系人和社會所產(chǎn)生的價值貢獻。4、市場滲透-市場滲透是指酒店盡力增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場的銷售額。四、簡答題1、怎樣理解酒店產(chǎn)品的無形性？酒店產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，這是酒店的最本質(zhì)特點。酒店產(chǎn)品是酒店經(jīng)營過程中為賓客住店期間提供的酒店使用價值的總和。這些使用價值是由前臺和后臺共同協(xié)作運行而產(chǎn)生的。酒店產(chǎn)品之所以具有無形性，是因為：（1）酒店產(chǎn)品是一種特殊產(chǎn)品：要獲得酒店產(chǎn)品的使用價值（包括設(shè)施設(shè)備與物品、實物產(chǎn)品、服務(wù)三要素），就必須完成交換過程和消費過程；賓客不僅僅只關(guān)心其使用價值、價值和質(zhì)量，而且生產(chǎn)酒店產(chǎn)品的使用價值的三要素也直接成為賓客的評價對象。（2）酒店產(chǎn)品沒有確定的具體形態(tài)。酒店產(chǎn)品是在不同的空間和時間綜合形成的，它的形象、質(zhì)量、使用價值和價值分散于產(chǎn)品的各個方面而無法凝聚和集中。酒店產(chǎn)品的無形性決定了酒店經(jīng)營管理的難度較大。2、酒店質(zhì)量管理方法有哪些？（一） PDCA 循環(huán)管理法（又稱為“戴明環(huán)”）（二） ABC 分析法（又稱巴雷托分析法）（三） 因果分析法（四） ZD 質(zhì)量管理法（五） 質(zhì)量差距模型（六） 質(zhì)量管理體系ISO9000 族標準及體系認證3、酒店財務(wù)管理的目標是什么？其工具有哪些？酒店財務(wù)管理以追求資本收益最大化為目標。資本收益最大化決定著財務(wù)管理的基本方向， 影響著財務(wù)政策的選擇，還是評價資本運作效率的重要依據(jù)。將資本收益最大化作為酒店財務(wù)管理的目標是由酒店目標和財務(wù)管理的特點所決定的。酒店財務(wù)管理的工具有：（一） 財務(wù)預(yù)測（二） 財務(wù)決策（三） 財務(wù)計劃（四） 財務(wù)控制（五） 財務(wù)分析五、案例分析開放題，言之有理即可。以下是參考答案：一、答：酒店大量使用實習(xí)生和臨時工，最大的優(yōu)點是可以大幅降低人力資源管理成本；特別是一些酒店專業(yè)的實習(xí)生，他們在校學(xué)習(xí)期間都經(jīng)多系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)與實踐訓(xùn)練，上手較快，素質(zhì)也比較高。2、有助于傳播酒店企業(yè)文化和擴大酒店的企業(yè)影響力；3、實習(xí)生和臨時工也可以作為酒店人力資源儲備來源。劣勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、流動性太大。由于沒有正式合同的約束，實習(xí)生和臨時工對于去留的隨意性較大，加之他們與酒店正式員工同工不同酬，容易產(chǎn)生不平衡的心理，進而產(chǎn)生離職傾向。2、由于待遇較低，實習(xí)生和臨時工工作積極性不高，責(zé)任心也不強，在一定程度上會影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，這些將直接致使客人對酒店服務(wù)工作的不滿,導(dǎo)致客源的流失,從而影響到酒店在經(jīng)營上的發(fā)展。3、培訓(xùn)成本升高。每一批實習(xí)生走了之后，下一批再進來的實習(xí)生又需要重新培養(yǎng)，灌輸酒店價值觀，培養(yǎng)服務(wù)意識，這些都需要一定的磨合期。二、該酒店人員大量流失的原因分析;1、員工的工作強度太大。由于長期缺乏人手，很多員工經(jīng)常加班，特別是在出租率高的時候，員工根本得不到正常的休息，身體的高負荷運轉(zhuǎn)很容易使人產(chǎn)生倦怠情緒，進而產(chǎn)生離開的想法。2、員工沒有得到合理的薪酬回報。員工在長期加班的情況下，并沒有得到實物的獎勵，導(dǎo)致員工的工作積極性下降。3、管理層變動頻繁，使得酒店的管理結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，缺乏凝聚力，從而導(dǎo)致人事動蕩。4、酒店缺乏系統(tǒng)的員工培訓(xùn)和升遷機制，也沒有成熟的企業(yè)文化，員工看不到未來，對繼續(xù)在酒店發(fā)