稅務(wù)局服務(wù)廳建設(shè)問題的工作方案.doc

稅務(wù)局服務(wù)廳建設(shè)問題的工作方案近年來，隨著征管改革的逐步推進(jìn)，各基層地稅機(jī)關(guān)都成立了辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳既是地稅部門對外的重要窗口，也是地稅部門提高機(jī)關(guān)行政效能的重要環(huán)節(jié)。如何圍繞優(yōu)化納稅服務(wù)這個(gè)中心，進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳建設(shè)，成為各級地稅部門作風(fēng)效能建設(shè)的重點(diǎn)。但由于各地對納稅服務(wù)的內(nèi)涵理解不同，造成對辦稅服務(wù)廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)等不統(tǒng)一，在很大程度上制約了辦稅服務(wù)廳的建設(shè)和效能的充分發(fā)揮，給納稅人造成了一定的負(fù)擔(dān)，影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象。一、辦稅服務(wù)廳設(shè)置原則及其職責(zé)辦稅服務(wù)廳，顧名思義，就是稅務(wù)部門為納稅人提供集中辦理納稅事項(xiàng)的場所。國家稅務(wù)總局對稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的設(shè)置提出了明確要求，即稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理的原則設(shè)置辦稅服務(wù)廳；要因地制宜，因陋就簡，允許規(guī)模不同，形式各異，不求豪華，但求實(shí)用；按服務(wù)功能設(shè)置窗口，對納稅人實(shí)行一站式服務(wù)，使納稅人需到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各項(xiàng)涉稅事務(wù)都能方便地在辦稅服務(wù)廳內(nèi)集中統(tǒng)一辦理?？梢?，方便納稅人辦理涉稅事宜是其重要原則之一。目前辦稅服務(wù)廳的職責(zé)主要包括：稅務(wù)登記：負(fù)責(zé)納稅人開業(yè)、變更、注銷、停業(yè)和復(fù)業(yè)登記，辦理驗(yàn)證、換證、一般納稅人資格認(rèn)定等；發(fā)票管理：負(fù)責(zé)納稅人領(lǐng)購發(fā)票、代開、繳銷、報(bào)驗(yàn)發(fā)票等；納稅申報(bào)：負(fù)責(zé)受理納稅人的申報(bào)，審核納稅申報(bào)資料等；稅款征收：負(fù)責(zé)征收納稅人的稅款、滯納金和罰款等；稅務(wù)咨詢：負(fù)責(zé)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章和稅收實(shí)務(wù)知識的宣傳和答疑等；涉稅文書：負(fù)責(zé)受理郵寄申報(bào)、延期申報(bào)、延期納稅、減免退稅等涉稅申請，傳遞、反饋審批文書等；票證管理：負(fù)責(zé)相關(guān)稅收票證和報(bào)表資料的管理等；對相關(guān)的適用簡易處罰程序的稅收違法行為進(jìn)行處罰等；按有關(guān)規(guī)定，有條件的，還應(yīng)與銀行協(xié)作在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)立稅款經(jīng)收處，與相關(guān)的銀行實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行稅務(wù)銀行一體化服務(wù)。二、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳建設(shè)中存在的主要問題近年來，全區(qū)各地地稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳通過加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，取得了顯著成績，辦稅服務(wù)廳的硬件建設(shè)有很大的改善，稅務(wù)干部的服務(wù)態(tài)度也有較大的提升，“門難進(jìn)，臉難看”的現(xiàn)象已基本杜絕，但納稅人普遍反映“事難辦”的問題仍沒能從根本上得到解決。主要原因是大多數(shù)基層辦稅服務(wù)廳還存在以下幾方的問題： (一)辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠和稅務(wù)人員忙閑不均無法解決。目前大部分市、縣稅務(wù)局只設(shè)置一個(gè)辦稅服務(wù)廳，各地不同程度地存在著納稅申報(bào)期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。為此，國家稅務(wù)總局*年9月下發(fā)了關(guān)于解決辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠問題的通知（國稅發(fā)* 161號），要求各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，更好地為納稅人服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事宜，切實(shí)排解辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠問題，據(jù)了解目前各地辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠問題仍未解決好。另一方面辦稅服務(wù)廳工作人員忙閑不均：通常是納稅申報(bào)期內(nèi)（即每月1日至10日）納稅人排隊(duì)擁擠，窗口工作人員忙得抬不起頭來，滿負(fù)荷工作，甚至連喝口水、上廁所的時(shí)間都沒有，經(jīng)常還要加班加點(diǎn)，談不上耐心、細(xì)致的解答納稅人提出的問題，滿足不了納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)高效、文明、熱情服務(wù)等要求。而非納稅申報(bào)期內(nèi)（即每月11日至25日左右）窗口工作人員基本又無事可做，用窗口工作人員話說是“忙時(shí)忙死，閑時(shí)閑死”，窗口稅務(wù)人員忙閑不均。(二)程序復(fù)雜，審批時(shí)間長，納稅人不方便。設(shè)置辦稅服務(wù)廳的本意是納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種事項(xiàng)，先由辦稅服務(wù)廳集中統(tǒng)一辦理或受理，然后轉(zhuǎn)到有關(guān)稅源管理部門進(jìn)行調(diào)查和審批等，最后由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一發(fā)放或送達(dá)納稅人，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。事實(shí)上，納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)非常多，通常許多事項(xiàng)納稅人急需時(shí)才想到稅務(wù)機(jī)構(gòu)來辦理（如涉稅資格認(rèn)定、發(fā)票領(lǐng)購、稅款申報(bào)、稅款減免申請等），納稅人申請時(shí)常常提出能否即申請、即受理、即調(diào)查、即審批的問題。如果按照納稅人辦稅服務(wù)廳受理稅源管理部門進(jìn)行調(diào)查有權(quán)部門審批辦稅服務(wù)廳納稅人的程序，就不能實(shí)行急事急辦，特事特辦。如果受理、調(diào)查、審批集中在一個(gè)單位幾個(gè)部門就比較順暢，可以急事急辦、特事特辦，充分體現(xiàn)地稅機(jī)關(guān)“便捷、高效”的服務(wù)。而且業(yè)務(wù)辦理分散在兩個(gè)甚至兩個(gè)以上單位，多頭管理、交叉管理，過程繁鎖，審批時(shí)間長，納稅人意見很大，也容易造成管理上的漏洞，責(zé)任不清，出了問題找不到具體責(zé)任人。 (三)征收、管理脫節(jié)，相互之間信息傳遞不暢。辦稅服務(wù)廳與管理部門之間需要協(xié)調(diào)的事情多，由于征、管分屬不同單位，不僅易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的業(yè)務(wù),而且有些業(yè)務(wù)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員也不知道該找哪個(gè)部門，從而造成納稅人來回跑、多頭跑、多次跑；同時(shí)辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)的征管問題無法及時(shí)反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量，不利于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。 (四)重復(fù)勞動(dòng)，造成人力財(cái)力浪費(fèi)。辦稅服務(wù)廳受理的資料由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一保管，稅源管理部門到企業(yè)調(diào)查時(shí)需要打印、復(fù)印納稅人申請資料，還有的需要辦稅服務(wù)廳與各分局之間傳遞。前臺本身業(yè)務(wù)量就很大，如再頻繁的傳遞資料和回答解釋納稅人因工作流程不懂反復(fù)詢問的問題，勢必加大前臺的業(yè)務(wù)量，也易激化工作人員與納稅人之間的矛盾，造成重復(fù)浪費(fèi)，也影響地稅部門的形象。 三、完善辦稅服務(wù)廳功能建設(shè)的幾點(diǎn)意見既然方便納稅人辦理涉稅事宜是辦稅服務(wù)廳設(shè)置的重要原則，那么給納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是辦稅服務(wù)廳建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為此，這就要求稅務(wù)部門要著重重點(diǎn)研究什么是納稅服務(wù)，怎樣才能算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何才能為納稅人服好務(wù)，辦好事。(一)納稅服務(wù)的具體內(nèi)容大家知道，服務(wù)是以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人需要并獲取報(bào)酬的活動(dòng)。這里包含兩層意思：第一，服務(wù)具有特定的使用價(jià)值；第二，服務(wù)的使用價(jià)值不是表現(xiàn)為物，而是表現(xiàn)為活動(dòng)。在經(jīng)濟(jì)生活中，各種以提供活勞為主，同時(shí)也提供某種商品的活動(dòng)都視為服務(wù)，如修理修配服務(wù)。但是，納稅服務(wù)是以納稅人為特定服務(wù)對象的一種服務(wù)，它除了有一般服務(wù)的特點(diǎn)外，更具有自身的行業(yè)特征。具體應(yīng)當(dāng)包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1.納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的實(shí)實(shí)在在的可以描述的服務(wù)，這種服務(wù)對納稅人而言，具有一定的使用價(jià)值。那種熱情服務(wù)以及微笑服務(wù)之類的服務(wù)并不包括在其中，因?yàn)檫@些服務(wù)對納稅人而言，并不具有任何的使用價(jià)值。 2.稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的納稅服務(wù)是無償?shù)?。這與經(jīng)濟(jì)學(xué)上的服務(wù)是有償?shù)睦碚摬⒉幻埽驗(yàn)榧{稅人在向國家納稅。如果換一種思路考慮，我們可以認(rèn)為納稅人向國家納稅就是在向國家購買公共管理服務(wù)，而稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的納稅服務(wù)只是國家公共管理服務(wù)的一部分。3.稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿于稅收征管的全過程，而不是局限于納稅人上門納稅的環(huán)節(jié)。具體地講，納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)包括稅前為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的能力；稅中為納稅人創(chuàng)造條件，以使納稅人能夠更方便快捷準(zhǔn)確地履行納稅義務(wù)；稅后為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供方便和快捷的渠道。4.納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)不向納稅人提供服務(wù)在行政上即是一種“不作為”行為。而對納稅人來說，享受納稅服務(wù)則是一種權(quán)利，是與履行納稅義務(wù)相對的權(quán)利。5.納稅服務(wù)最終的目的是讓納稅人得到實(shí)惠。當(dāng)然這種實(shí)惠是多種多樣的，可以表現(xiàn)為直接的經(jīng)濟(jì)利益，如納稅成本的減少；也可以表現(xiàn)為納稅人在納稅方面的某些便利，如交通的便利、納稅時(shí)間的縮短等等，并不一定必須通過貨幣進(jìn)行計(jì)量。根據(jù)這些特征，我們可以把納稅服務(wù)歸納為稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)利的服務(wù)活動(dòng)的總稱。辦稅服務(wù)廳是納稅服務(wù)的重要場所，我們建設(shè)什么樣的辦稅服務(wù)廳、如何完善辦稅服務(wù)廳功能，都必須圍繞優(yōu)化納稅服務(wù)這個(gè)中心一切來展開。(二)完善辦稅服務(wù)廳建設(shè)的建議基于以上認(rèn)識，筆者認(rèn)為，完善地稅系統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳建設(shè)，應(yīng)該圍繞優(yōu)化納稅服務(wù)這個(gè)中心，結(jié)合地稅部門實(shí)際，從完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范辦稅程序，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高稅收科技含量和稅務(wù)人員素質(zhì)等方面為突破口，把機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)的落腳點(diǎn)放在優(yōu)化服務(wù)、營造良好的發(fā)展環(huán)境上，抓住重點(diǎn)，才能達(dá)到向管理要實(shí)效，向科技要高效，向素質(zhì)要長效的目標(biāo)。1.合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳，方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。辦稅服務(wù)廳是為納稅人服務(wù)辦稅場所的統(tǒng)稱，它依附于區(qū)、縣稅務(wù)局（分局）、稅務(wù)分局甚至稅務(wù)所，是城區(qū)、縣稅務(wù)局（分局）、稅務(wù)分局或稅務(wù)所的對外辦公場所。按照國家稅務(wù)總局對稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳設(shè)置相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理的原則，目前應(yīng)按管理區(qū)域即城市按區(qū)、農(nóng)村按鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置辦稅服務(wù)場所。在城區(qū)、縣和大的鄉(xiāng)稅務(wù)局（分局）設(shè)立稅務(wù)服務(wù)廳，不僅符合國家稅務(wù)總局精神，而且非常有利于解決上述存在的辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠、征收管理脫節(jié)、信息傳遞不暢、重復(fù)勞動(dòng)、人力財(cái)力物力浪費(fèi)、程序復(fù)雜、審批時(shí)間長、納稅人不方便等問題，達(dá)到納稅人滿意，同時(shí)也便于稅務(wù)機(jī)關(guān)管理，有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)提高工作效率。 2.改進(jìn)辦稅條件，完善服務(wù)設(shè)施。一是調(diào)整辦稅服務(wù)廳格局，增強(qiáng)辦稅親和力。部分縣（市）局辦稅服務(wù)廳仍使用上世紀(jì)九十年代流行的“當(dāng)鋪”式玻璃辦稅柜臺，一堵高柜墻和一層厚玻璃，從物理和心理上阻斷了“魚水”關(guān)系，產(chǎn)生了征納距離。應(yīng)拆除隔欄，面向納稅人實(shí)現(xiàn) “零距離” 服務(wù)交流；二是實(shí)現(xiàn)“稅銀一體化”，方便納稅人繳稅?？h（市）局辦稅服務(wù)廳相對集中，與納稅人相對分散、基層金融網(wǎng)點(diǎn)稀少的現(xiàn)狀產(chǎn)生沖突，給納稅人繳稅和辦稅廳收款都帶來不便。應(yīng)加強(qiáng)稅銀合作，采取銀行人員駐點(diǎn)收款、POS機(jī)刷卡劃款等無現(xiàn)金方式征收稅款，并進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)劃款、電話報(bào)繳、金融網(wǎng)點(diǎn)扣繳稅款等電子繳稅渠道，努力達(dá)到納稅人、 辦稅服務(wù)廳“雙贏”的效果；三是完善配套設(shè)施，營造和諧環(huán)境。除常規(guī)的桌椅茶水、筆墨紙張外，因地制宜增加磁卡電話、傳真設(shè)備、辦稅叫號機(jī)、電腦觸摸查詢屏、閱覽書報(bào)夾、功放音響等公共設(shè)施，開辟納稅人辦稅等候休息區(qū)，為納稅人提供辦稅相關(guān)的邊緣性服務(wù)，延伸辦稅服務(wù)廳的功能，營造和諧、人文的辦稅環(huán)境。3.規(guī)范辦稅服務(wù)程序，創(chuàng)新服務(wù)方式。一是每個(gè)辦稅服務(wù)廳都要制定服務(wù)的具體項(xiàng)目、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，使納稅服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，做到有章可循。要根據(jù)現(xiàn)代稅務(wù)管理的要求，建立稅務(wù)機(jī)關(guān)專業(yè)服務(wù)和社會中介服務(wù)相結(jié)合，以稅務(wù)機(jī)關(guān)專業(yè)服務(wù)為主的事前、事中、事后全方位、立體式的服務(wù)體系。二是落實(shí)“三項(xiàng)”制度，全面推行“一窗式”管理。要設(shè)立“全程服務(wù)崗”，將分散于不同部門的納稅服務(wù)項(xiàng)目，全部納入辦稅服務(wù)廳，實(shí)行“一條龍”集中服務(wù)，把納稅人的外部傳遞變成稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)部傳遞。對初次辦理涉稅事項(xiàng)或不明白涉稅事項(xiàng)辦稅程序的納稅人，由“全程服務(wù)崗”負(fù)責(zé)受理，在納稅人資料齊全、手續(xù)齊備的情況下，對于即辦事項(xiàng)由“全程服務(wù)崗”一人受理，一次性辦結(jié)；對于承辦事項(xiàng)，亦由“全程服務(wù)崗”以書面形式告知承辦內(nèi)容和時(shí)限，盡可能方便納稅人辦理涉稅事宜。要落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制，確保文明、高效的地稅形象在納稅服務(wù)中得以展示。重點(diǎn)是進(jìn)一步深化審批制度改革，壓縮審批項(xiàng)目，下放審批權(quán)限。在不違反稅收法律法規(guī)和不削弱內(nèi)部監(jiān)督制約的前提下，盡可能簡化辦稅流程和辦稅手續(xù)，提高辦稅效率和行政服務(wù)效能。三是加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，嘗試建立納稅服務(wù)考評體系和稅務(wù)預(yù)警機(jī)制。納稅服務(wù)考評體系以納稅服務(wù)規(guī)程和內(nèi)外信息反饋為基礎(chǔ)，力求將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率方面的信息細(xì)化量化，考核到人，實(shí)行經(jīng)常性的動(dòng)態(tài)考評；稅收預(yù)警機(jī)制著眼于事前服務(wù)，以涉稅提醒、預(yù)防、警示等事前控制手段，幫助納稅人避免或減少因違反稅收法規(guī)而受到稅務(wù)行政處罰的情況發(fā)生。4.充分運(yùn)用科技手段，全面提高辦稅服務(wù)的工作效能。優(yōu)化納稅服務(wù)體系離不開信息化建設(shè)的驅(qū)動(dòng)和支撐。信息化加專業(yè)化的改革方向是新時(shí)期杜絕執(zhí)法隨意性、提高稅收征管質(zhì)量和效率、全面提升稅收服務(wù)水平的重要措施和保障。一是在所有辦稅服務(wù)廳增設(shè)電子觸摸屏、顯示器，進(jìn)一步拓寬宣傳渠道，擴(kuò)充宣傳內(nèi)容，為納稅人提供全新的信息服務(wù)平臺。及時(shí)公布新出臺的稅收政策、服務(wù)承諾、機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)咨詢、資料下載等內(nèi)容，使納稅人在辦稅服務(wù)廳能夠更加迅速地全面了解有關(guān)涉稅法律和政策、辦理涉稅事宜。二是積極推行多元化申報(bào)方式，為納稅人申報(bào)納稅提供便利。逐步實(shí)現(xiàn)以電話申報(bào)、網(wǎng)絡(luò)申報(bào)為主體的遠(yuǎn)程申報(bào)方式，推廣稅、銀、庫聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)稅款繳納的電子化，使納稅人足不出戶就可以完成申報(bào)納稅電子解繳，消除辦稅服務(wù)上的時(shí)空限制問題，提高工作效率，方便納稅人。三是積極探索與銀行、國庫、地稅等部門聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作、信息共享的有效途徑，提高信息資源的綜合利用效率，初步形成社會化的稅收監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。5.堅(jiān)持以人為本，全面提高干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)。一是增強(qiáng)員工素質(zhì)，優(yōu)化人力資源。隨著稅法宣傳的不斷深入，納稅人法律意識越來越高，對辦稅服務(wù)廳工作人員素質(zhì)的要求也越來越高。辦稅服務(wù)廳人員需要配置集知識型、技術(shù)型、專業(yè)型、禮儀型于一身的復(fù)合型人才。各級地稅部門不僅要選配一些政治過硬、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的同志，充實(shí)到辦稅服務(wù)廳工作，而且要經(jīng)常不斷地加強(qiáng)對辦稅服務(wù)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦稅服務(wù)廳人員的稅收業(yè)務(wù)技能和計(jì)算機(jī)操作水平，使其能夠勝任綜合的辦稅服務(wù)工作。二是加大對辦稅服務(wù)廳人員實(shí)行定期交流換崗制度，調(diào)動(dòng)其工作積極性。針對辦稅服務(wù)廳人員工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、長期坐姿、低頭與計(jì)算機(jī)、數(shù)字打交道等，容易產(chǎn)生頸椎病、眼疾等職業(yè)病現(xiàn)象，在積極做好思想政治工作，穩(wěn)定辦稅服務(wù)廳人員隊(duì)伍的同時(shí)，實(shí)行辦稅服務(wù)廳人員定期交流換崗制度，最大限度的調(diào)動(dòng)辦稅服務(wù)廳人員工作積極性。三是建立完善的監(jiān)督考核評價(jià)體系，充分調(diào)動(dòng)辦稅服務(wù)廳人員的工作積