售后服務(wù)管理規(guī)則.doc

制度名售后服務(wù)管理規(guī)則電子文件編碼GLZD193頁(yè)碼4-1總 則第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。第二條 本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)整等三部分。第三條 各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。第四條 服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保 持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。第五條 本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。售后服務(wù)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第六條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1.有費(fèi)服務(wù)(A)凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取 服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。2.合同服務(wù)(B)凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與 客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。3.免費(fèi)服務(wù)(C)凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期 間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。4.一般行政工作(D)凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行 政工作。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名售后服務(wù)管理規(guī)則電子文件編碼GLZD193頁(yè)碼4-2第七條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：編 號(hào)表 報(bào) 名 稱(chēng)說(shuō) 明服表001服務(wù)憑證商品銷(xiāo)售時(shí)設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的歷史 記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明。服表002叫修登記本接到客戶(hù)叫修的電話(huà)或函件時(shí)記錄。服表003客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取。服表004客戶(hù)商品進(jìn)出登記本于攜回客戶(hù)商品及交還時(shí)登記。服表005修護(hù)卡懸掛于待修的商品上，以資識(shí)別。服表006技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類(lèi)別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任查 核。服表007服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類(lèi)別及耗用總時(shí)數(shù)送服務(wù)部查 核。第八條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上 ，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。第九條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔 。第十條 凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票， 以便另行前往收費(fèi)。第十一條 凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn) ，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名售后服務(wù)管理規(guī)則電子文件編碼GLZD193頁(yè)碼4-3第十二條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù) 使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還 商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取 回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。第十三條 上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑 “服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。第十四條 凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。第十五條 技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”，送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。第十六條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。第十七條 分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。第十八條 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑 證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。第十九條 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)、郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。第二十條 保養(yǎng)合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約?？蛻?hù)意見(jiàn)調(diào)查準(zhǔn)則第二十一條 本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念， 特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名售后服務(wù)管理規(guī)則電子文件編碼GLZD193頁(yè)碼4-4第二十二條 客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服 務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以求精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。第二十三條 服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。第二十四條 對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦 理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。第二十五條 對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總 經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。第二十六條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)