售后問(wèn)題的投訴及處理方法.doc

售后的概念：我們都有很深刻的體會(huì)，售后問(wèn)題一直是我們最頭疼的，我們都渴望將我們的商品更多更好的銷(xiāo)售給我們的客戶(hù)，這樣我們的業(yè)績(jī)會(huì)更好；但我們又很害怕遇到售后問(wèn)題，更擔(dān)心處理不好，會(huì)給公司和單店帶來(lái)直接的損失，給品牌造成不良的影響。我們都有因?yàn)樯唐肥酆髥?wèn)題而受到顧客指責(zé)，非難，甚至漫罵的經(jīng)歷，可謂受盡了委屈。如何正視這一問(wèn)題，如何正確解決這一問(wèn)題，如何通過(guò)良好的售后，來(lái)增加我們的銷(xiāo)售額，來(lái)增強(qiáng)我們的品牌影響力，良好的售后是可以達(dá)到這些目的的，我們不要只是把售后看成是難題，而應(yīng)該看到做好售后的意義，我們就可以正確對(duì)待，正確利用售后的處理，給我們帶來(lái)更多的好處。首先我們談?wù)勅绾卫斫馐酆?，可以這樣說(shuō)，只要我們將商品賣(mài)給顧客，從通常意義上講，售后就客觀(guān)存在了。根據(jù)售后的概念，我們可以歸納出售后的對(duì)象本質(zhì)和范圍，其實(shí)售后的對(duì)象是特定的，而售后的范圍卻是很廣的。售后的對(duì)象是指購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客。售后的范圍包含了：服務(wù)，回訪(fǎng)，維修，更換，退貨等等。 一服務(wù)：1為了避免產(chǎn)品沒(méi)有在正常情況下使用，出現(xiàn)產(chǎn)品斷裂，掉鉆，等問(wèn)題，我們對(duì)于所售商品必須提供正確的使用方法，保養(yǎng)知識(shí)，介紹產(chǎn)品特性如材質(zhì)，工藝，搭配方法（水晶、壓克力、電鍍）。 購(gòu)買(mǎi)商品，我們有保養(yǎng)卡，保養(yǎng)手冊(cè)，產(chǎn)品介紹贈(zèng)送。2提供超值服務(wù)：如免費(fèi)盤(pán)發(fā)，飾品清洗，色彩搭配，外型修飾。 二回訪(fǎng)：1對(duì)于我們的普通客戶(hù)群以及VIP客戶(hù)群，針對(duì)產(chǎn)品使用的回訪(fǎng)。 2建立完善客戶(hù)檔案，及時(shí)祝賀顧客生日，讓顧客有被惦記的感覺(jué)。3對(duì)于公眾節(jié)假日，提前向顧客發(fā)出問(wèn)候。4對(duì)于新品上架，促銷(xiāo)及優(yōu)惠活動(dòng)安排要及時(shí)通知顧客。5對(duì)于到店要求維修飾品的客戶(hù)，要有詳細(xì)的客戶(hù)名單表，以及應(yīng)設(shè)定維修的期限，如維修貨物修好后，要及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系過(guò)來(lái)領(lǐng)取，并且告知顧客在一個(gè)月之內(nèi)沒(méi)來(lái)領(lǐng)取的話(huà)就當(dāng)自動(dòng)放棄。如需要延長(zhǎng)時(shí)間的，必須及早通知顧客，告之原因，以及領(lǐng)取時(shí)間。 回訪(fǎng)的意義是加深顧客對(duì)品牌的印像，讓顧客在有需求時(shí)自然而然想到我們，選擇我們。 售人員在客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：1在回訪(fǎng)時(shí)首先要向老客戶(hù)表示感謝；2咨詢(xún)老客戶(hù)使用產(chǎn)品之后的效果；3咨詢(xún)老客戶(hù)現(xiàn)在沒(méi)再次使用產(chǎn)品的原因；4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5讓老客戶(hù)提一些建議。三維修：針對(duì)我們產(chǎn)品的特性，維修包含很多內(nèi)容，比如脫焊，補(bǔ)鉆，粘鉆，換底夾（屬于焊接），穿珠，褪鍍（電鍍），增加配置。 維修細(xì)節(jié)，技巧，工藝，程序，工具，配件，材料，（胡定志講解） 非銷(xiāo)售的售后意義（非銷(xiāo)售的售后是指，不是我們售出的商品，我們幫助解決售后問(wèn)題），可以很容易取得顧客的好感，將別人的客戶(hù)轉(zhuǎn)變成我們的客戶(hù)，并在其他品牌的客戶(hù)群里，產(chǎn)生強(qiáng)烈的反響。對(duì)于必須維修的產(chǎn)品，在維修前盡量向顧客明確維修中可能出現(xiàn)的復(fù)雜情況，因?yàn)榫S修是盡量恢復(fù)原狀，但無(wú)法達(dá)到與新品一模一樣，提前給顧客心里準(zhǔn)備；同時(shí)，要給顧客一個(gè)維修時(shí)間期限，而且絕對(duì)不能失信于顧客。 其實(shí)我們作為終端的銷(xiāo)售人員，都必須具備維修的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能技巧。如果我們能在店里直接為客戶(hù)維修商品，這樣便可為客戶(hù)提供更好、更方便，更快捷、更滿(mǎn)意的服務(wù)，也可以在現(xiàn)場(chǎng)維修的同時(shí)，再向客戶(hù)多介紹和推薦其它滿(mǎn)意的商品，這也是提高單店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好方法，而且可以減少總部維修人員的工作量。 四更換：嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)（這是屬于顧客的權(quán)力）的非使用問(wèn)題的損壞，斷裂。 掌握時(shí)間規(guī)定，鑒別原因及程度。 五退貨：在公司的規(guī)定范圍內(nèi)。（售后須知） 六新瀚城購(gòu)物須知：1；關(guān)于換貨：憑購(gòu)物小票在商品完整且不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，48小時(shí)之內(nèi)可換貨一次；2：關(guān)于掉鉆：一個(gè)月之內(nèi)憑電腦小票，免費(fèi)補(bǔ)鉆；一個(gè)月后按成本價(jià)0。3元/粒收費(fèi)（特殊鉆除外）；3：手表維修：手表三個(gè)月內(nèi)除人為損壞或進(jìn)水的情況下憑電腦小票免費(fèi)維修，免費(fèi)換電池，三個(gè)月后換電池按3元/粒的成本價(jià)收費(fèi)，如果是人為進(jìn)水或損壞，本店概不負(fù)責(zé)，如需要換機(jī)芯，按10元/粒成本價(jià)收費(fèi)；4：一次性的商品本店不保修；5：特價(jià)商品不保修，不退換；6：合金材料商品在脫焊的情況下，終身免費(fèi)維修；7：堅(jiān)夾斷裂，不可維修；（有底夾的豎夾可換底夾）8：眼鏡的鐿片損壞不可維修，如果是上鏍絲，在一個(gè)月內(nèi)憑票可免費(fèi)維修，一個(gè)月后按0。5元/粒收取成本費(fèi)；9：銀飾可以免費(fèi)清洗；（如果是斷裂，可以免費(fèi)上焊）；10：伊朵兒系列：如果是斷裂，終身免費(fèi)上線(xiàn)，如果需要配件，要收取配件的成本費(fèi)（廠(chǎng)家定價(jià)）； 投訴及其處理1傾聽(tīng)：首先，以平和的心態(tài)，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，不與顧客爭(zhēng)論辯解，盡量站在顧客的立場(chǎng)上多安慰顧客，避免對(duì)立情緒，通過(guò)這個(gè)過(guò)程可以迅速拉近與顧客的心理距離。在發(fā)生顧客投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)顧客的抱怨，切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨意打斷顧客說(shuō)話(huà)或加以反駁，這樣只會(huì)使顧客更加不愉快，甚至爭(zhēng)吵，會(huì)使問(wèn)題更加難以解決。 2交談：（溝通） 任何時(shí)候的交談都是必要的，我們要讓顧客知道我們積極解決問(wèn)題的誠(chéng)意，在交談中，始終和顧客協(xié)商溝通意見(jiàn)，使顧客對(duì)我們的店面產(chǎn)生信賴(lài)感，因?yàn)橹挥蓄櫩偷男刨?lài)才能為店面帶來(lái)財(cái)富和成功。主觀(guān)上多承認(rèn)自己的不足和失誤，比如在購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有特別詳細(xì)說(shuō)清楚，在拉近與顧客的距離后，爭(zhēng)取顧客的同情和原諒。不要一味強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定之類(lèi)的話(huà)述，這樣容易讓顧客覺(jué)得是霸王條款，會(huì)產(chǎn)生直接對(duì)立，不利于解決問(wèn)題。 3分析： 分析顧客投訴的原因，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐烦霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，店員服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望店面賠償?shù)龋跃捅仨氂嗅槍?duì)性的對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行妥善解決，并對(duì)自己在這方面的工作進(jìn)一步改進(jìn)和提高；認(rèn)真分析產(chǎn)生產(chǎn)品問(wèn)題的原因，找出雙方認(rèn)識(shí)上的共同點(diǎn)和分歧點(diǎn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，然后積極磋商解決分歧。比如說(shuō)，飾品是屬于消耗品，奢侈品，而非耐用品，保值品，不具備耐用品保值品的特性和特質(zhì)，不能以耐用品保值品來(lái)要求，正確理解消耗品的含義，并讓顧客接受。這個(gè)分析過(guò)程是誠(chéng)懇討論，而不是找理由推托責(zé)任，一定要讓顧客感覺(jué)到這一點(diǎn)。 4道歉：在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著公司的形象，誠(chéng)懇地向顧客表示我們已了解他的委屈，使其意識(shí)到自己的說(shuō)法是找借口和辯白，但我們要注意不要太強(qiáng)調(diào)自己正確的觀(guān)點(diǎn)，否則，會(huì)讓顧客感到難堪。 5解釋?zhuān)赫\(chéng)懇地向顧客解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并且在解釋過(guò)程中隨時(shí)注意觀(guān)察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解本店的想法及解決方法，找出方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。 6處理：在處理問(wèn)題時(shí)，基本方法是首先承認(rèn)，店方在顧客感到不滿(mǎn)的問(wèn)題上，存在著不同程度的責(zé)任，然后根據(jù)具體情況采取安慰以及維修，更新產(chǎn)品，賠償?shù)忍幚磙k法。根據(jù)顧客的性格特點(diǎn)，心理狀態(tài)，顧客要求，從最實(shí)際的角度去處理，避免矛盾激化。這要求我們要善于分析顧客的性格特點(diǎn)，掌握顧客的心里狀態(tài)，理解顧客的具體要求，清楚顧客的要求底線(xiàn)，然后正確確定我們的處理策略，如果在處理客訴和顧客處在很尷尬的情況下，馬上采取換人或換地點(diǎn)的方法，讓顧客有一個(gè)臺(tái)階下。根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，把握顧客的心里變化過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)，促成事情的完滿(mǎn)處理。在整個(gè)售后處理的過(guò)程中，我們要讓顧客覺(jué)得有滿(mǎn)足感。 7改善：?jiǎn)栴}處理完畢后，最重要的是立即在店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴事件的責(zé)任調(diào)查，找出問(wèn)題發(fā)生的原因，并立即進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)工作，教育員工，通過(guò)此事件吸取教訓(xùn)，以杜絕此類(lèi)事件再次發(fā)生。 案例分析