醫(yī)療投訴、糾紛登記本.doc

科室醫(yī)療投訴、糾紛登記本6 科醫(yī)療投訴、糾紛小組成員組成組 長：成 員：聯(lián)絡(luò)員：患者投訴及接待處理流程為進(jìn)一步拓寬患者反映意見的渠道，方便患者投訴，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī)院關(guān)懷服務(wù)的宗旨，積極維護(hù)患者在就醫(yī)過程中的合法權(quán)益。根據(jù)國務(wù)院信訪工作條例、醫(yī)療事故處理條例并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)工作特殊性的實(shí)際情況，特制定如下患者投訴及接待處理流程。一、患者投訴的途徑患者對醫(yī)療服務(wù)工作有意見可通過如下途徑投訴：1.來信來訪（郵編：*；地址：*）。2.投訴電話（*）。3.電子郵箱投訴（*）。4.醫(yī)院門診及病區(qū)意見箱等渠道向醫(yī)院投訴。 二、投訴人須知1.患者對醫(yī)療服務(wù)工作的投訴，應(yīng)注明投訴人姓名、性別、年齡、住址和聯(lián)系電話。2.門診患者應(yīng)注明門診時間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療等。3.住院患者應(yīng)注明入院時間、科室、床號、住院號、主管醫(yī)生及診斷、治療等。4.投訴的具體事實(shí)應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。三、醫(yī)院接待處理患者投訴工作流程： 1.醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)接待全院所有投訴，各科主任為投訴責(zé)任人，醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)接待、登記、處理、反饋等工作。 2. 醫(yī)患關(guān)系辦公室根據(jù)投訴的問題進(jìn)行分類，并通過分級負(fù)責(zé)歸口管理（院長、主管院長、職能主管、科室主任）進(jìn)行處理。 3.醫(yī)患辦關(guān)系公室人員將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上，并告知答復(fù)時間。4. 醫(yī)患辦公室人員填寫醫(yī)療投訴通知書，并交給科室相關(guān)責(zé)任人。5、相關(guān)科室接到通知書后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員配合醫(yī)患辦人員調(diào)查。由科主任寫出核實(shí)情況并相關(guān)人員簽字，于下個工作日內(nèi)交回醫(yī)患關(guān)系辦公室并說明情況。（特殊情況，可報院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)延長時間，但原則不超過三個工作日） 5.醫(yī)患關(guān)系辦公室人員將調(diào)查結(jié)果報院領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能科室討論，提出定性結(jié)論和整改意見。 6.由醫(yī)患關(guān)系辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬，如有不同意見，同時告知其它解決途徑。四、接待處理患者投訴工作要求： 1. 接待處理患者投訴的工作人員，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，堅持原則，事實(shí)求是。 2. 尊重患者，熱情接待，耐心聽取患者意見，不得推諉、敷衍，積極維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。 3. 在接待患者的投訴工作中，應(yīng)堅持積極疏導(dǎo)的方針，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。4. 堅持在規(guī)定時限內(nèi)及時妥善的對患者投訴的問題進(jìn)行核實(shí)和回復(fù)，并對醫(yī)院存在的問題漏洞及時整改、完善，避免類似事件發(fā)生。 科醫(yī)療投訴、糾紛評估表姓名： 性別： 年齡：門診就診時間：住院日期： 住院號：原因：處置：存