售樓部日常規(guī)章制度待修改.doc

錦州金港宏業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 營(yíng)銷(xiāo)部日常規(guī)章管理制度 售樓部日常規(guī)章制度第一部分 考勤及工作時(shí)間安排1. 售樓處工作時(shí)間：8：00點(diǎn)-17：00點(diǎn)（作息時(shí)間按項(xiàng)目具體規(guī)定要求執(zhí)行） 節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息，開(kāi)盤(pán)或展銷(xiāo)期間不能休息，特殊情況可申請(qǐng)上級(jí)主管。銷(xiāo)售人員無(wú)固定工作日,采用輪休的辦法。售樓處工作日為每周七天,銷(xiāo)售人員的工作日為每周六天，具體日期依照售樓處排班表執(zhí)行。每位銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,無(wú)故遲到、早退者,以每次20元計(jì)罰,超過(guò)三次予以警告,警告超過(guò)三次者予以除名。若銷(xiāo)售人員因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、需提早離開(kāi)售樓處的，應(yīng)于上班時(shí)間前/離開(kāi)前通知現(xiàn)場(chǎng)主管，征得現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)（若現(xiàn)場(chǎng)主管不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則應(yīng)用手機(jī)形式向現(xiàn)場(chǎng)主管說(shuō)明原因，然后再打電話回售樓處/當(dāng)即知會(huì)當(dāng)值負(fù)責(zé)同事），事后應(yīng)于第一時(shí)間補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)；2.凡上班時(shí)間因業(yè)務(wù)原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向現(xiàn)場(chǎng)主管(或秘書(shū))說(shuō)明，如未經(jīng)準(zhǔn)許擅自離開(kāi)工作崗位30分鐘以上者，事后又沒(méi)有合理的解釋?zhuān)掳l(fā)當(dāng)天作曠工一天處理；銷(xiāo)售人員外出者必須攜帶手機(jī)并處在開(kāi)機(jī)（非靜音/震動(dòng)）狀態(tài)，如因未攜帶手機(jī)而造成的損失由該銷(xiāo)售人員承擔(dān)；3.關(guān)于遲到、曠工的標(biāo)準(zhǔn)按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管同意的遲到早退按公司的制度規(guī)定執(zhí)行。第二部分 售樓處制度 1.進(jìn)入售樓處一定要將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)，不得使用夸張、不文明鈴音； 2.每一次接待完客戶要立即把桌凳復(fù)位，以及清潔臺(tái)面衛(wèi)生以免影響下一批銷(xiāo)售人員談客； 3.銷(xiāo)售人員在談完客戶之后如果在單頁(yè)上涂畫(huà)過(guò)可以讓客戶帶走或?qū)⒋藛雾?yè)收走，銷(xiāo)售人員送走客戶時(shí)要將談客夾帶走放置文件框中以免其他銷(xiāo)售人員誤用； 4.辦公室電腦僅限辦公使用,電腦使用不得涉及非工作之外的用途，禁止打游戲聊天等； 5.不允許用辦公電話接打私人電話，如遇特殊情況需接打私人電話時(shí)，不能超過(guò)三分鐘；如遇客人要長(zhǎng)談，注意控制時(shí)間；展銷(xiāo)期間不能打私人電話； 6.對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情、禮貌、親切、周到，與客戶保持良好關(guān)系，任何情況下避免與客戶爭(zhēng)吵； 7.與客戶簽訂協(xié)議合同時(shí)，應(yīng)提前將協(xié)議合同、房源信息上交售樓主管審核后執(zhí)行，避免出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象； 8.正確填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，帶領(lǐng)客戶交納訂金，負(fù)責(zé)提醒客戶交納各期樓款，按時(shí)簽訂房地產(chǎn)購(gòu)銷(xiāo)合同及按揭合同；及時(shí)督促客戶回交樓款； 9.通過(guò)接待客戶，了解客戶需求，反饋售樓信息給領(lǐng)導(dǎo)，提出銷(xiāo)售合理化建議； 10.熟悉掌握本地房地產(chǎn)市場(chǎng)及周邊樓盤(pán)情況，熟練掌握自己銷(xiāo)售樓盤(pán)的情況如配套、交通、戶型、規(guī)劃、質(zhì)量、價(jià)格等，能流利解答客戶對(duì)價(jià)格、付款、合同按揭、法律、法規(guī)等問(wèn)題，做到顧問(wèn)式銷(xiāo)售，不誤導(dǎo)客戶，實(shí)事求是，不夸大其辭； 11.不能聚集閑談與工作無(wú)關(guān)的事，閱讀與工作無(wú)關(guān)的雜志；努力學(xué)習(xí)全面知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)層面，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高； 12.每天向售樓主管匯報(bào)工作情況，及時(shí)將房源銷(xiāo)售情況、回款情況向秘書(shū)匯總，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計(jì)劃性 和有效性； 13.銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立正確的工作態(tài)度，努力做好售樓工作，以公司利益為重，敬業(yè)愛(ài)崗，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，樹(shù)立良好的公司和樓盤(pán)形象，提高公司和樓盤(pán)的知名度； 14.服從工作安排、統(tǒng)籌調(diào)配，完成公司和營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，工作積極主動(dòng)，講究團(tuán)隊(duì)協(xié)作，有開(kāi)拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷(xiāo)公司樓盤(pán)； 15.自覺(jué)維護(hù)公司銷(xiāo)售機(jī)密，切勿將公司的銷(xiāo)售情況、價(jià)格策略等重要信息泄漏給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 16.愛(ài)護(hù)售樓處財(cái)物，以主人翁精神，樹(shù)立成本意識(shí)，節(jié)約水電，售樓處所有物品及資料未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自帶出售樓處； 17.恪盡職守、誠(chéng)信、守法，不得徇私舞弊、或做其他有損公司和客戶利益的行為，違規(guī)者開(kāi)除工職辭退。第三部分 售樓處著裝、行為規(guī)范:1.售樓處工作人員統(tǒng)一著職業(yè)裝，佩戴工牌，服飾干凈整潔；2.男同事著深色鞋襪并佩帶領(lǐng)帶；嚴(yán)禁留胡須，保持頭發(fā)整潔，頭發(fā)不得過(guò)耳，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)；3.女同事化淡妝，嚴(yán)禁佩戴夸張首飾，嚴(yán)禁披發(fā)，嚴(yán)禁涂深色指甲，嚴(yán)禁穿涼鞋或不穿襪子（絲襪應(yīng)穿接近肉色），嚴(yán)禁穿休閑服裝或無(wú)袖上裝接待客戶； 4.銷(xiāo)售人員談客時(shí)需保持正確的坐姿，不得蹺二郎腿、倚靠或趴在桌椅上談客； 5.公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入、離開(kāi)售樓處前必須全體起立問(wèn)好，以示尊重； 6.工作時(shí)間不得在前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無(wú)關(guān)的事（如看雜志、睡覺(jué)、前臺(tái)玩手機(jī)、吸煙、聊天）等；7.銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí)其他閑置工作人員不得在旁邊大聲說(shuō)話、指指點(diǎn)點(diǎn)、插話等，以免分散客戶注意力。 8.接待桌不允許放與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的物品（如水杯、化妝包、鏡子、報(bào)紙、雜志）等； 9.銷(xiāo)售人員必須隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷(xiāo)售道具、資料等，不得出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回拿取，影響接待； 10.工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人員）； 11.銷(xiāo)售人員在進(jìn)入辦公室和財(cái)務(wù)室時(shí)必須先敲門(mén)然后進(jìn)入；財(cái)務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒(méi)有工作需要的，不得無(wú)故逗留; 12.在接待客戶結(jié)束后，銷(xiāo)售人員應(yīng)將個(gè)人的工作物品收放到個(gè)人工作箱或抽屜內(nèi)，相關(guān)的各類(lèi)登記表格應(yīng)由秘書(shū)統(tǒng)一搜集放入前臺(tái)抽屜； 13.每接待一位客戶，由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，接待客戶后把客戶信息，需求、意向等內(nèi)容記錄在個(gè)人客戶登記本上記錄，避免失去客戶信息而給工作帶來(lái)不便;14.除上班時(shí)間帶客看樓外，不可隨便外出，若因辦理公司事務(wù)需外出銷(xiāo)售人員須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管同意，現(xiàn)場(chǎng)主管外出須由項(xiàng)目部長(zhǎng)同意。第四部分 售樓處接待制度規(guī)范： 接待客戶的順序安排：客戶就是上帝，是我們銷(xiāo)售服務(wù)的對(duì)象和主體，也是銷(xiāo)售人員創(chuàng)造業(yè)績(jī)的來(lái)源，因此認(rèn)真細(xì)致的作好接待工作是銷(xiāo)售工作能否成功的前提。 現(xiàn)做以下規(guī)定： 1銷(xiāo)售人員按固定接待順序依次接待； 2.到接待客戶的銷(xiāo)售人員因其它任何原因不在崗位，如遇休息日或外出、不在崗位等則由按排定順序的下一個(gè)銷(xiāo)售人員接待客戶，過(guò)輪不再另補(bǔ)接待名額。下一名接待的銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)配合正在接待客戶的其他人員的接待工作； 3.因公事影響接待客戶的，售樓主管應(yīng)給予補(bǔ)回排輪，因私事影響接待客戶的，不予補(bǔ)回； 4.第一次上門(mén)客戶只要詢問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次； 5如客戶只是詢問(wèn)一些與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)事宜或接待已成交客戶或復(fù)訪客戶不算接待客戶； 6.沒(méi)有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)事宜，不算該銷(xiāo)售人員接待排輪； 7.接待客戶時(shí)不得出現(xiàn)爭(zhēng)搶客戶、挑客戶、缺乏自信、態(tài)度惡劣的現(xiàn)象; 8.不得兩人或兩人以上同時(shí)接待一批客戶； 9.接聽(tīng)電話要使用規(guī)范用語(yǔ)（您好，報(bào)項(xiàng)目名）； 10.銷(xiāo)售人員接聽(tīng)客戶電話不可留下自己的姓名、電話給客戶，盡量留下客戶的資料，盡量在客戶來(lái)電登記本上做客戶登記（不得記錄在本人客戶登記本上）； 銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí)須先問(wèn)清楚客戶是否是第一次上門(mén)？是否打過(guò)電話？是否被約？如發(fā)現(xiàn)客戶為同事的老客戶，需第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待;如該同事正接待其他客戶，該同事必須讓出一批客戶，不得同時(shí)接待兩批客戶；其他閑置銷(xiāo)售人員也可義務(wù)幫助該同事接待；如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事義務(wù)接待或往下排輪，聯(lián)系不到，則排輪接待； 銷(xiāo)售人員接待客戶期間，如有未成交老客戶到訪，銷(xiāo)售人員可指定他人義務(wù)接待客戶，指定銷(xiāo)售人員應(yīng)全力配合其接待，無(wú)指定則由下一個(gè)排輪銷(xiāo)售人員接待，被排輪銷(xiāo)售人員不得推托；如客戶記不起上次接待銷(xiāo)售人員的姓名，則排輪銷(xiāo)售人員接待，必須詳細(xì)記錄填寫(xiě)相應(yīng)信息，并告之其他同事辨認(rèn)，如無(wú)人認(rèn)知，該客戶成交歸現(xiàn)銷(xiāo)售人員，成交后當(dāng)天如第一次接待人辨認(rèn)出，應(yīng)與第一接待人平分，隔天不算；如未成交的老客戶帶新客戶到訪,老客戶不記輪值；新客戶如有意向須記客戶記錄；如已成交的客戶帶新客戶到訪，新客戶做客戶登記，不記銷(xiāo)售人員接待名額；如老客戶帶領(lǐng)新客戶到訪，若老銷(xiāo)售人員不在，其他銷(xiāo)售人員應(yīng)電話通知老銷(xiāo)售人員，若老銷(xiāo)售人員不能到場(chǎng)，則排輪接待新客戶，新客戶歸屬權(quán)與老銷(xiāo)售人員平分；如老客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或老客戶帶新客戶的歸屬權(quán)原則上歸原銷(xiāo)售人員，原銷(xiāo)售人員和老客戶必須同時(shí)到場(chǎng)；如原銷(xiāo)售人員當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，排輪接待人員必須與原銷(xiāo)售人員聯(lián)系，老客戶歸屬權(quán)為原銷(xiāo)售人員，新帶客戶與排輪客戶平分歸屬權(quán)；如新客戶未與老客戶同時(shí)到場(chǎng)或新客戶到訪時(shí)未提及為老客戶介紹來(lái)訪的情況時(shí)，新客戶的歸屬權(quán)與老銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)；上門(mén)來(lái)訪客戶銷(xiāo)售人員盡量留下登記，并經(jīng)銷(xiāo)售人員簽名，才視為有效客戶登記，客戶記錄不得涂改或銷(xiāo)毀，所有客戶歸屬權(quán)問(wèn)題，均以此為原則：（1）以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權(quán)；（2） 客戶成交后的歸屬權(quán)追溯期為三天（含第三天）；（3） 成交客戶姓名與登記客戶姓名不同的，以是否為直系親屬（父母、夫妻）為判定依據(jù)，（除有特殊注明外）；（4） 如出現(xiàn)客戶爭(zhēng)議本著雙方協(xié)調(diào)解決的原則處理，如雙方無(wú)法協(xié)調(diào)解決，成交客戶歸售樓處全體所有；（5）非上班時(shí)間銷(xiāo)售人員接待的客戶，銷(xiāo)售人員必須作好客戶登記并計(jì)接待輪次。第五部分 售后管理：簽署商品房合同前必須提前提醒客戶準(zhǔn)備簽約用件，必須在簽約前解除客戶所有疑問(wèn)，如遇超出權(quán)限的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；成交前銷(xiāo)售人員務(wù)必先向管理人員或銷(xiāo)控人員確認(rèn)將要出售房號(hào)的狀態(tài)；銷(xiāo)售人員在完成認(rèn)購(gòu)工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購(gòu)協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款或補(bǔ)齊全款，簽署商品房銷(xiāo)售合同。 如下行為者，給予警告、扣發(fā)部分至全部工資或獎(jiǎng)金：1無(wú)正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司的指令；2未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作；3因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成工作重大失誤；4對(duì)