《中國聯(lián)通3G客戶專屬服務方案》.doc

中國聯(lián)通3G客戶專屬服務方案根據(jù)公司3G業(yè)務“網(wǎng)絡領先、業(yè)務領先、服務領先”和“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一業(yè)務、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一資費、統(tǒng)一終端政策、統(tǒng)一服務標準”的“三領先、六統(tǒng)一”發(fā)展策略，特制定中國聯(lián)通3G專屬服務方案（以下簡稱本方案）。一、圍繞公司全業(yè)務統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略要求，3G服務按照“標準+等級+特色”的服務體系，實施分群、分級、分類的客戶服務。二、“標準+等級+特色”的服務體系中，3G客戶標準服務為全部3G客戶均可享有的基本服務；3G客戶等級服務為3G VIP客戶附加享有的專屬服務；3G客戶特色服務為依據(jù)3G業(yè)務提供的不同業(yè)務屬性，為不同興趣愛好用戶群提供的服務，主要通過客戶俱樂部等渠道實現(xiàn)。三、本方案包括3G專屬客戶服務標準和3G專屬服務管理規(guī)范兩部分。服務標準，側重于客戶體驗，明確了各服務渠道、各業(yè)務單元在客戶感知層面的服務標準指標和具體服務內(nèi)容；服務管理規(guī)范，側重于對內(nèi)管理，通過明確服務渠道、服務人員及服務流程等管理要求，保障客戶服務標準的貫徹落實。四、3G專屬客戶服務標準3G客戶分為預付費產(chǎn)品客戶、后付費產(chǎn)品普通客戶、后付費產(chǎn)品VIP客戶，分別享有不同的標準、等級、特色服務模塊組合如下：（517公司僅推出3G業(yè)務后付費產(chǎn)品）標準服務等級服務特色服務預付費產(chǎn)品客戶后付費產(chǎn)品普通客戶后付費產(chǎn)品VIP客戶（一）3G客戶標準服務1.自有實體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳設立3G專區(qū)/專席，10010客服熱線設立3G人工受理專席。2.3G業(yè)務與2G等業(yè)務辦理一臺清、一單清。3. 3G客戶標準服務內(nèi)容及功能根據(jù)后付費產(chǎn)品客戶與預付費產(chǎn)品客戶屬性不同各有側重。（具體內(nèi)容見附表1）4. 3G客戶服務今年將在部分渠道實現(xiàn)部分服務功能的異地辦理（具體內(nèi)容見附表2）。后續(xù)公司將根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，不斷拓展異地服務的范圍和功能。（二）3G客戶等級服務1.所有服務渠道客戶服務等候時限最短。其中，營業(yè)廳、3G品牌店客戶等候時長不超過5分鐘，單項業(yè)務辦理時長不超過10分鐘；10010客服熱線20秒內(nèi)人工接通率85%。2.自有實體營業(yè)廳、3G品牌店等設立VIP專區(qū)/專席，優(yōu)先接待3G的VIP客戶。3.VIP客戶享受3G業(yè)務和3G終端的優(yōu)先試用權。4.所有服務渠道嚴格執(zhí)行首問服務制和投申訴流程規(guī)范，3G用戶投訴優(yōu)先處理。 5.10010客服熱線對VIP客戶實施定期回訪服務，征詢客戶意見和建議。6.所有服務渠道應視業(yè)務發(fā)展需要，有條件實現(xiàn)VIP預約服務。（三）3G客戶特色服務根據(jù)3G用戶個性化需求，實施分類聚合，提供特色服務，以提升客戶價值，增加客戶粘度。現(xiàn)階段特色服務主要體現(xiàn)為俱樂部會員活動，會員活動情況記入客戶資料，并納入俱樂部會員管理模塊中，進行相關統(tǒng)計。特色服務根據(jù)業(yè)務產(chǎn)品特點收取相應費用或扣減積分。1.音樂類特色俱樂部依托3G產(chǎn)品業(yè)務平臺推出的手機音樂產(chǎn)品功能，組織開展音樂特色會員活動，全年組織三次會員活動。2.影視類特色俱樂部依托3G產(chǎn)品業(yè)務平臺推出的移動互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)品功能，組織開展影視俱樂部活動，全年至少組織兩次影迷交流、新片搶先看等活動。3.網(wǎng)游類特色俱樂部依托3G產(chǎn)品業(yè)務平臺推出的移動互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)品功能，全年至少組織兩次游戲大賽等主題會員活動。4.手機類特色俱樂部服務提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務優(yōu)先體驗等服務，以及全國聯(lián)保、預約維修、上門維修、手機清洗、備機等手機類特色服務，同時定期開展手機沙龍等特色會員活動。可以扣減積分方式組織俱樂部會員活動。五、3G專屬服務管理規(guī)范（一） 自有營業(yè)廳前臺專設3G客戶接待人員自有營業(yè)廳設立3G客戶接待人員，配備高素質營業(yè)人員，并推行持證上崗。3G客戶接待人員負責向客戶推介公司3G新業(yè)務、新政策；向客戶演示、講解各種業(yè)務，引導客戶進行業(yè)務體驗；根據(jù)客戶需要進行業(yè)務受理開通；了解并搜集3G客戶對公司業(yè)務的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，并匯總反饋；3G專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設備的督導與維修；受理、協(xié)調處理3G客戶投訴；受理3G客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務。（二） 10010客服熱線專設3G人工受理專席所有3G用戶均享受3G人工受理專席服務。3G專席應配備高素質的客服代表，并推行持證上崗。3G專席現(xiàn)階段提供3G重點業(yè)務在線辦理服務。 （三） 網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道設立3G網(wǎng)上專區(qū)網(wǎng)上營業(yè)廳設立3G專區(qū)，提供3G業(yè)務的信息查詢、業(yè)務咨詢、營銷和業(yè)務推廣、在線業(yè)務辦理、常見問題在線問答等，并將視情況逐步推出在線客戶服務。（四） 客戶經(jīng)理實行3G培訓VIP客戶經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過專門的3G業(yè)務知識培訓，逐步承擔部分3G業(yè)務推介工作。VIP客戶經(jīng)理實施對VIP客戶的3G業(yè)務推介、客戶業(yè)務使用指導及業(yè)務代辦。（五）完善客服信息采編，建設統(tǒng)一知識庫體系面向3G和全業(yè)務，完善客服信息采編，建立所有服務渠道統(tǒng)一使用的客服知識庫體系，實現(xiàn)全渠道服務解釋的一致性及服務內(nèi)容的協(xié)同性。六、實施工作安排和時間進度要求為配合公司3G業(yè)務的推出，此次全國3G服務工作落實分三個階段實施，即宣貫培訓階段、落實執(zhí)行階段、優(yōu)化考核階段。（一）宣貫培訓預演階段。4月20日前，各省級分公司應完成全部3G服務培訓；4月30日前應完成3G服務預演。各省分公司應制定詳細的培訓計劃，責任到人，確保所有服務窗口人員深入掌握公司3G專屬服務標準及規(guī)范，并按照公司統(tǒng)一安排，實施3G服務持證上崗。（二）落實執(zhí)行階段5月份開始，各省級分公司全面落實3G專屬服務標準和規(guī)范，組織3G服務的落實自查，尋找問題和差距，力求將各項服務標準、規(guī)范嚴格深入到實踐。各省分公司應注意在所有3G服務窗口選派高素質的服務人員，以3G用戶服務為突破口，實現(xiàn)服務領先”。（三）優(yōu)化考核階段517全國第一批城市正式推出3G服務以后，各省分公司應強化服務管控，確保服務質量，同時應搜集、整理客戶意見反饋集團總部，以不斷優(yōu)化、提升3G服務水平?？偛繉⑼ㄟ^明察暗訪等多種措施檢查、考核各地執(zhí)行情況。七、3G客戶的服務標準和服務管理規(guī)范，包含由本方案內(nèi)容和2G客戶享受的相關服務標準和服務管理規(guī)范。八、3G專屬客戶服務標準和服務管理規(guī)范的具體實施要點詳見后續(xù)印發(fā)的中國聯(lián)通客戶服務標準（2.0）、中國聯(lián)通服務管理規(guī)范（2.0）。九、本方案未涉及3G客戶分級標準及積分政策，有關文件另文印發(fā)。十、本方案由中國聯(lián)通客戶服務部制定并負責解釋，適用于中國聯(lián)通全國各級分公司。附表1：3G后付費產(chǎn)品及預付費產(chǎn)品客戶標準服務功能表標準服務項目后付費產(chǎn)品客戶預付費產(chǎn)品客戶服務提供渠道3G專區(qū)或專席提供提供營業(yè)廳（服務人員須經(jīng)專業(yè)培訓、持證上崗）3G人工受理專席提供不提供客服熱線（服務人員須經(jīng)專業(yè)培訓、持證上崗）免填單提供提供營業(yè)廳一臺清/一單清提供提供營業(yè)廳即開即通可選提供全渠道入網(wǎng)提供提供預付費：除客服熱線外的全渠道后付費：自有渠道過戶、銷戶提供不提供營業(yè)廳改號、換號提供不提供營業(yè)廳停機保號提供不提供營業(yè)廳停/開機（掛失/解掛）提供提供營業(yè)廳、客服熱線開關國際漫游提供不提供或轉后付費提供營業(yè)廳、客服熱線退預存款有條件提供不提供營業(yè)廳產(chǎn)品訂購和變更提供提供全渠道補（換）卡提供提供營業(yè)廳退押金業(yè)務提供不提供營業(yè)廳話費查詢提供引導自助預付費：營業(yè)廳、客服熱線后付費：全渠道話費交納/充值提供提供全渠道（預付費客戶現(xiàn)金充值可選）話費、停機信息提示提供建議短信及語音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道業(yè)務咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導自助預付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳后付費：全渠道詳單打印提供引導自助預付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳后付費：全渠道密碼管理提供提供全渠道注：本表內(nèi)營業(yè)廳為自有營業(yè)廳、3G品牌店。附表2：3G客戶異地服務內(nèi)