風(fēng)情餐飲吧人力資源管理規(guī)劃(12).doc

風(fēng)情餐飲吧人力資源管理規(guī)劃 在餐飲業(yè)不斷提高競爭力和完成各種革新的過程中，人力資源起著至關(guān)重要的作用，餐飲吧要生存和發(fā)展就必須有效的提供適銷對路的菜品、優(yōu)質(zhì)軟硬的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而人力資源正是提供這些關(guān)鍵的要素之一。 餐飲吧組織結(jié)構(gòu)圖：經(jīng) 理11主廚餐廳領(lǐng)班采購人員財務(wù)領(lǐng)班服務(wù)員收銀員洗碗工廚師吧師傳菜員兼職服務(wù)員三、人力資源規(guī)劃 為了風(fēng)情餐飲吧的優(yōu)化發(fā)展，因此制訂了2011年度人力資源管理計劃如下： 1）核查現(xiàn)有人力資源 1 人事部建立人事管理信息系統(tǒng)，登記集團(tuán)公司員工個人信息資料，包括員工自然狀況、工作經(jīng)歷、教育培訓(xùn)記錄等；及時登記、更新，動態(tài)掌握集團(tuán)公司員工的個人信息。 2 人事部根據(jù)人事管理信息系統(tǒng)，核查現(xiàn)有人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和分布情況。 2）預(yù)測人力需求 1 人事部收集影響預(yù)測目標(biāo)的各種資料，包括本行業(yè)發(fā)展水平及發(fā)展趨勢、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、當(dāng)前及未來經(jīng)營生產(chǎn)狀況、企業(yè)人力資源管理等；充分考慮市場需求、產(chǎn)品和服務(wù)的要求、技術(shù)與組織結(jié)構(gòu)革新、教育和培訓(xùn)等對人員需求的數(shù)量、質(zhì)量及構(gòu)成的影響; 2 人事部采用適當(dāng)?shù)念A(yù)測技術(shù)，預(yù)測中長期各時間點上人力資源在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和分布等方面的需求。 3）預(yù)測人力供給 1 預(yù)測內(nèi)部人力供給：人事部分析、確定施工生產(chǎn)所需的關(guān)鍵、核心崗位，如項目經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員、管理人員及特殊（關(guān)鍵）工種、技師等的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、分布的要求，預(yù)測現(xiàn)有人力資源的滿足程度； 2 預(yù)測外部人力供給：主要是各高等院校的人才輸出狀況的預(yù)測。 3人事部將預(yù)測的需求和現(xiàn)有人力的供給情況進(jìn)行對比，確定人力資源在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及分布上的不一致處，制定人力資源規(guī)劃方案,保證需求與供給在各時間點上的匹配。 4人力資源規(guī)劃方案包括配備計劃、補(bǔ)充計劃、晉升計劃、培訓(xùn)開發(fā)計劃等。 5人力資源規(guī)劃方案報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 6人事部每年底根據(jù)年度工作計劃完成情況和經(jīng)營生產(chǎn)狀況的變化，對人力資源規(guī)劃方案進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，對不合理處，在制定下一年度工作計劃時予以調(diào)整，保證員工能夠適應(yīng)和跟進(jìn)企業(yè)的變化和發(fā)展。 四每個崗位的工作職責(zé)經(jīng)理的職責(zé)：管理的對象：餐飲吧的所有員工1、建立風(fēng)情餐飲吧運營安全責(zé)任制。 即將風(fēng)情餐飲吧總體安全任務(wù)層層分解、落實到參與風(fēng)情餐飲吧運營中的各個部門、崗位，并對參與運營風(fēng)情餐飲吧中的各個部門、崗位在保障本職日常運營安全實施的過程中所應(yīng)負(fù)的安全職責(zé)分層明析、層層落實；以達(dá)到人人有責(zé)、有責(zé)必行的目標(biāo)，最終達(dá)到以確保每一個人的安全職責(zé)具體落實、實施來保障總體安全的目的。 2、組織建立安全運風(fēng)情餐飲吧營規(guī)章制度及相關(guān)流程規(guī)程。 其目的是通過完善的流程規(guī)程來規(guī)范化日常操作以盡可能的減少可預(yù)見的人為主觀失誤；通過完善的規(guī)章制度來管理參與日常運營的每一個員工，做到以制度管人的基礎(chǔ)上實現(xiàn)以人為本的人性化管理的目的。并確保每一個人的安全職責(zé)能落到實處，在安全運營工作中做到有責(zé)必行、違者必究，營造人人重安全的良好工作氛圍。 3、調(diào)配資源保證為保障安全運營所采取的措施能夠有效的實施，并發(fā)生作用。 4、督促、檢查運營過程中的安全工作實施情況、組織查找運營中的安全漏洞、隱患；并及時調(diào)配資源組織消除檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患。 5、牽頭組織酒店各部門針對酒店運營范圍內(nèi)的各類突發(fā)事故的總體救援、搶險預(yù)案并定期演習(xí)以保障其能在關(guān)鍵時刻能夠?qū)嵤?。 以上幾個方面就是作為酒店總經(jīng)理不可不知的安全運營方面的職責(zé)。它的實施需要做大量的具體、細(xì)致的工作，但是一旦順利實施后將給酒店的安全運營帶來莫大的好處。主廚的職責(zé)：直接上級：經(jīng)理1、協(xié)調(diào)廚師負(fù)責(zé)主持廚房的日常事務(wù)工作。2、根據(jù)客源、貨源及廚房技術(shù)力量和設(shè)備條件，準(zhǔn)備宴會菜單經(jīng)經(jīng)理審核后將任務(wù)落實到每個操作人員手中。3、協(xié)調(diào)各班組的工作，檢查各項工作任務(wù)的完成情況，及時向經(jīng)理匯報、提出改進(jìn)意見。4、負(fù)責(zé)對菜品質(zhì)量的全面檢查，對不符合烹飪要求的原料，對不符合規(guī)格質(zhì)量要求的成品，半成品有權(quán)督促重做或補(bǔ)足。5、根據(jù)賓客的不同口味要求，負(fù)責(zé)制定零點菜單和特定菜單，并指派專人制作。6、負(fù)責(zé)檢查各班組的衛(wèi)生情況，有權(quán)檢查廚房各地方的衛(wèi)生清潔工作。7、經(jīng)常與經(jīng)理服務(wù)人員聯(lián)系，虛心聽取賓客意見，不斷提高菜肴質(zhì)量，滿足賓客需要。8、每天提供各班組所需食品，原料的請購單，有經(jīng)理審定制作采購計劃單，交采購供應(yīng)人員。廚師職責(zé)：直接上級：主廚1.在主廚的領(lǐng)導(dǎo)下，積極工作，對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，加工烹調(diào)食品菜肴精心操作，保證口味和質(zhì)量。2.食品要燒熟煮透，燒好的菜要及時送進(jìn)熟食間，生熟嚴(yán)格分開，隔餐要回鍋熟透。3、配菜時要注意規(guī)格、質(zhì)量，檔次按配比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4、開飯時，耍及時掌握窗口供需情況，調(diào)劑各窗口余缺，及時補(bǔ)充，確保供應(yīng)，不得脫銷。5,保持灶面及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生，調(diào)料盆放在固定位置，做到清潔衛(wèi)生，操作工具用畢洗凈擦千，放在架上。6.每天售余的成品、半成品，妥善處理，安全存放。7、注意個人衛(wèi)生，積極落實衛(wèi)生崗位責(zé)任制，保證飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。8、注意搞好防火工作，安全使用煤氣，防止火災(zāi)，另，應(yīng)配合后勤管理員的工作。 餐廳領(lǐng)班的職責(zé)：直接上級：經(jīng)理1、檢查本班組員工儀容儀表及出勤狀況，布置工作任務(wù)。2開餐前，帶領(lǐng)并檢查員工各項開餐前的準(zhǔn)備工作。3了解當(dāng)日廚師長推薦及廚房供應(yīng)情況。4確保服務(wù)員按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，督導(dǎo)員工為客人提供高質(zhì)量和高效率的服務(wù)。5全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時解決客人所提出的問題，妥善處理客人投訴。6了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的關(guān)系，爭取回頭客。7餐廳營業(yè)時間結(jié)束后，做好收尾工作，檢查餐廳擺臺、服務(wù)員清潔，做好交接工作。8帶領(lǐng)員工做好培訓(xùn)，并對員工進(jìn)行績效評估，提出獎懲建議。財務(wù)領(lǐng)班：直接上級：經(jīng)理 1、負(fù)責(zé)記好餐具及桌椅，裝修的財務(wù)總帳及各種明細(xì)帳目。手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確、書寫整潔、登記及時、帳面清楚。 2、負(fù)責(zé)編制月、季、年終決算和其他方面有關(guān)報表。 3、協(xié)助經(jīng)理編制并執(zhí)行餐飲吧的預(yù)算。 4、認(rèn)真審核原始憑證，對違反規(guī)定或不合格的憑證應(yīng)拒絕入帳。要嚴(yán)格掌握開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)。 5、定期核對固定資產(chǎn)帳目，作到帳物相符。 6、每月書面向經(jīng)理匯報財務(wù)情況，當(dāng)好經(jīng)理參謀，發(fā)揮財務(wù)監(jiān)督作用。 7、定期裝訂會計憑證、帳簿、表冊等，妥善保管和存檔。8、協(xié)助出納作好工資、獎金的發(fā)放工作。 9、負(fù)責(zé)掌管財務(wù)印章，嚴(yán)格控制支票的簽發(fā)。10、加強(qiáng)安全防范意識和安全防范措施，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理方面的安全制度，確保不出安全問題。11、嚴(yán)格遵守，執(zhí)行國家財經(jīng)法律法規(guī)和財務(wù)會計制度，作好會計工作。收銀員的職責(zé)： 直接上級：財務(wù)領(lǐng)班 1. 上班時需著工作制服,并佩帶好工牌 2. 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,不遲到、早退、中途溜號,有事需向值班領(lǐng)班請假. 3. 上班時不得攜帶私人物品進(jìn)入餐飲吧,亦不得存放在收銀臺. 4. 已進(jìn)入工作狀態(tài)后不得外出吃早餐或做其他與工作無關(guān)的事. 5. 上班時不得閑聊、不得嚼檳榔、吃東西、喝飲料. 6. 須用普通話,聲音洪亮清晰,服務(wù)熱情,“請”字開頭“謝謝”結(jié)尾. 7. 不管顧客對或錯,嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵,由于服務(wù)態(tài)度惡劣被顧客投訴,經(jīng)查實卻有其事,由經(jīng)理處理. 8、如錯收顧客金額時,須交值班領(lǐng)班處理,嚴(yán)禁私下退款給顧客. 9、無條件服從值班領(lǐng)班的工作安排.不得向他人泄露收銀機(jī)登機(jī)密碼. 10、交接班及晚班下班時須清款并如數(shù)上交給值班領(lǐng)班.不得向領(lǐng)班打聽營業(yè)情況，每班營額誤差不得超過1元. 11、每天負(fù)責(zé)收銀機(jī)、收銀臺衛(wèi)生工作. 12、如工作積極、工作業(yè)績突出,可根據(jù)情況予以獎勵.吧師的職責(zé)：直接上級：經(jīng)理餐廳專門從事配制酒水和銷售酒水的人員.采購員的職責(zé)： 直接上級：經(jīng)理1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行餐飲吧采購管理規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高自身采購業(yè)務(wù)水平。2. 按時按量按質(zhì)完成采購供應(yīng)計劃指標(biāo)，積極開拓貨源市場，貨（價）比三家，選擇物美價平的物資材料，完成下達(dá)的降低采購購成本的責(zé)任指標(biāo)。3. 負(fù)責(zé)與客戶簽訂采購購合同，督促合同正常如期的履行，并催討所欠、退貨或索賠款項。4. 嚴(yán)把采購質(zhì)量關(guān)，選擇樣品供經(jīng)理審核定樣，對購進(jìn)物料均須附有質(zhì)保書或當(dāng)場（委托）檢驗。5. 負(fù)責(zé)辦理物料驗收、運輸廚房、清點交接等手續(xù)。6. 填寫有關(guān)采購表格，提交采購分析和總結(jié)報告。7. 做到以餐飲吧利益為重，不索取回扣，饋贈錢物上繳公司，遵守國家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪。服務(wù)員的職責(zé)： 直接上級：餐廳領(lǐng)班 1服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐的準(zhǔn)備工作。2預(yù)備好瓷器、銀器、玻璃器皿于正常運作。3按每餐次及客人要求標(biāo)準(zhǔn)擺位。4協(xié)助安排客人就座，負(fù)責(zé)茶水服務(wù)。5開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜部密切組合。7推薦餐牌內(nèi)容和特別介紹內(nèi)容。8按不同標(biāo)準(zhǔn)布置貴賓廳的擺設(shè)。9盡量解決、協(xié)助客人就餐過程中的各類問題，必要時將問題反映，尋求解決辦 法。10當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。洗碗工的職責(zé)： 直接上級：主廚1.負(fù)責(zé)清洗餐飲各種器皿，保持廚房洗碗間的清潔衛(wèi)生。2. 接收、收集、清洗、保養(yǎng)各種器皿。傳菜員的職責(zé)： 直接上級：吧師 1聽取吧師布置開餐主要任務(wù)。2按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前準(zhǔn)備工作。3將菜肴準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名和臺號。4傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度和份量。5做好溝通工作。6用餐結(jié)束后，做好收尾工作，并與下一班做好交接工作。招聘計劃風(fēng)情餐飲吧招聘人員：一、招聘職位：1、經(jīng)理1名 要求2840歲，男女不限，大專以上學(xué)歷，旅游、酒店管理專業(yè)優(yōu)先。三年以上餐廳服務(wù)和管理工作經(jīng)驗 。責(zé)任心強(qiáng)、具有優(yōu)秀的組織管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力。 2、財務(wù)領(lǐng)班1名 財務(wù)專業(yè)大專以上學(xué)歷，有餐飲行業(yè)財務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先，原則性強(qiáng)，工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)敬業(yè)精神和團(tuán)隊合作意識。 3、主廚 1名 要求2840歲，中級以上學(xué)歷，餐飲管麗專業(yè)優(yōu)先。三年以上同崗位工作經(jīng)驗，熟悉廚房流程，員工管理。有良好的溝通能力及團(tuán)隊合作精神。 4、廚師4名 兩年以上工作經(jīng)驗，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)。 5、餐廳領(lǐng)班2名 高中以上學(xué)歷，男女不限，兩年以上同崗位工作經(jīng)驗，具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種服務(wù)工作。 6、吧師2名 一年以上同崗位工作經(jīng)驗，熟悉餐廳吧臺服務(wù)操作流程及標(biāo)準(zhǔn)。具有良好的語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力及較強(qiáng)的工作責(zé)任感。 7、 采購1名 會計及經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)大專以上學(xué)歷，有餐飲行業(yè)財務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先，工作細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的溝通能力及團(tuán)隊合作精神。 8、服務(wù)員6名 限女性，身體健康，五官端正，口齒清晰。積極主動，善于溝通，熱情友善。 9、兼職服務(wù)員3名 有時間的兼職人員，反應(yīng)靈活，身體健康，積極主動，善于溝通，熱情友善。10、傳菜員4名 限男性，身體健康，勤快、能吃苦耐勞，積極主動，善于溝通，熱情友善， 11、收銀員2名 初中以上學(xué)歷，熟悉基本辦公軟件的應(yīng)用，能夠識別假鈔，有餐廳、超市收銀工作經(jīng)驗的，責(zé)任心強(qiáng)，具有團(tuán)隊精神。 12、洗碗工1名 限女性，勤快、能吃苦耐勞，有工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 二、招聘的方式、渠道和范圍渠道：通過展出海報形式，報紙，網(wǎng)上宣傳。范圍：海口市三、招聘的時間2011年3月28日至4月3日四、招聘小組成員：組長：吳文玲 餐廳總經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)理、采購人員、吧師、領(lǐng)班及主廚的招聘副組長：林志佳 餐廳行政經(jīng)理負(fù)責(zé)傳菜員、廚師、洗碗工、服務(wù)員、收銀員的招聘成員：姬佳佳 秘書負(fù)責(zé)打雜五、招聘時間表：1、3月28日4月2日張貼招聘廣告 2、 4月3日統(tǒng)一在海職院風(fēng)情餐飲吧進(jìn)行面試并與當(dāng)天結(jié)束 3、上午八點開始面試，下午以打電話方式通知面試通過的人4月5號在風(fēng)情餐飲吧進(jìn)行考試 4、4月6號以打電話方式通知新員工第二天上班六、招聘原則：堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)原則。七、考試方式：面試和考試相結(jié)合，面試10分鐘、考試50分鐘?？荚囍饕己嗣嬖囌叩膶栴}的判斷分析能力和文字歸納能力。面試主要考核面試者的語言表達(dá)能力以及隨機(jī)應(yīng)變能力。八、招聘的費用預(yù)算宣傳費用（印海報3600份約400元，張貼費200元，報紙宣傳約100元，網(wǎng)上宣傳約200元）招聘費用（面試時所需的水電）50元。 資料費50元合計1000元。九、招聘流程 1、簡歷篩選 2、面試3、考試4、綜合評定5、通知應(yīng)聘人員考試題一 填空題：（將正確答案填入空格中） 1、 在服務(wù)操作中要作到三輕， 、 、 。 2、 斟酒的順序是： 、 、以 方向進(jìn)行 。 3、 煙灰缸里不超過 個煙頭，就必須撤換。 4、 宴會擺臺調(diào)整杯距時，紅酒杯只能 進(jìn)行調(diào)整。 5、 煙灰缸從 開始，每隔 座位擺放一個。 6、 我們的服務(wù)宗旨是：以 為已任；追求 ，追求 ； 服務(wù)。 7、 餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有： 、 、 、 。 8、服務(wù)人員在工作中注重自己的儀表儀容是 的表現(xiàn)，是對賓客有 的表現(xiàn)，是一個人 的外在表現(xiàn)。 9、 托盤端托步驟基本分為 、 和 。 10、 擺放餐碟， 手端托盤， 手?jǐn)[放，從 開始按照 方向依次擺放。碟邊距離桌邊 厘米。 、 。 二、 選擇題：（將正確答案填寫入括號中） 1、對著急于離開的客人，要向客人提供（ ） A價格較高的菜肴 B準(zhǔn)備時間短的菜肴 C準(zhǔn)備時間短，菜量少的菜肴 D成本高的菜肴 2、服務(wù)員拿盤子時，拇指只能接觸盤子的（ ）部分。 A內(nèi)壁 B外壁 C邊緣 D內(nèi)壁和邊緣 3、清理臺面的工作最好等客人（ ）再動手，以表示尊重客人。 A吃完 B已離開餐廳 C離開座位 D付帳后 4、上鍋仔類菜時，應(yīng)（ ）端上臺。 A 在工作臺上把酒精爐點燃，端上餐桌，再端上鍋仔 5、 把酒精爐放在餐桌上，點燃，再端上鍋仔 C 把酒精爐在工作臺上點燃，和鍋仔一并端上餐桌 6、玻璃器皿是餐廳常用的器皿之一，如各種（ ）等。 A 酒水杯 茶水杯 果盤 B酒水杯 冰淇淋杯 果盤 C 茶水杯 果盤 冰淇淋杯 D酒水杯 茶水杯 冰淇淋杯 7、 服務(wù)員推銷時要盡可能地推銷（ ） A價格成本都高的菜肴 B.價格高成本低的菜肴 C價格低成本高的菜肴 8、 服務(wù)員好的形象是指（ ） A 寬大的制服，濃濃的化妝和披肩發(fā) B 適當(dāng)?shù)幕瘖y，自由的發(fā)型和合體的制服 D. 干凈合體的制服，適當(dāng)?shù)幕瘖y，標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型 9、服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是（ ） A 伴隨客人的整個用餐的過程 B 應(yīng)在客人點菜時完成 10、 為體現(xiàn)服務(wù)員的規(guī)范衛(wèi)生操作，為客人上菜時應(yīng)用（ ） A托盤 B徒手 C叉子 11、 為了維護(hù)風(fēng)情餐飲吧的利益和聲譽，服務(wù)員（ ）。 A應(yīng)該虛心接受客人提出的寶貴意見 B可以不聽客人的批評 C對的可以聽，錯的可以不聽 D. 可以不聽客人對服務(wù)工作以外的建議 12、 為了熟悉本職業(yè)務(wù)，服務(wù)員要善于學(xué)習(xí)了解（ ） A老師傅的工作和社會經(jīng)驗 B客人的私隱 C與本職工作無關(guān)的東西 13、 服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)有的忍讓是為了（ ）。 A照顧客人的面子 B是為了方便客人 C是為自己留有余地 D 是為了維護(hù)企業(yè)的形象 14、餐廳服務(wù)員的工作是（ ）為客人提供各項服務(wù)。 A直接 B間接 C斟酒 D送菜 15、 零餐服務(wù)中，當(dāng)茶位開好后，服務(wù)員應(yīng)（ ），有意識地推銷適當(dāng)?shù)钠贩N。 A主動介紹菜式品種 B把菜譜遞給客人 C 靜候客人點菜 D迅速開單 16、當(dāng)客人離去后，服務(wù)員應(yīng)立即清理臺面并（ ） A將已用過的餐具送洗 B. 檢查客人有沒有遺留物品 C更換用過的桌布 17、使用電器后要（ ）。 A拔掉插頭 B切斷電器開關(guān) C拉掉總開關(guān) 18、服務(wù)員從客人的（ ）給客人斟酒。 A左側(cè) B右側(cè) C左側(cè)或右側(cè) 19、客人在點菜后上菜時，應(yīng)該（ ）。 A先冷后熱，最后上湯 B先冷后熱，中間穿插上小吃，最后上湯 C先湯后冷菜，再熱菜，最后上小吃 三、 判斷題：（將正確答案用V或X表示，填入括號內(nèi)） 1、同客人交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親、音量可以大一些。 （ ） 2、 同客人交談時，應(yīng)本著實事求是的原則，不能隨便答復(fù)自己不清楚、不 知道的事情。 （ ） 3、女服務(wù)員站立時應(yīng)身體直立，挺胸收腹，雙手放在腹前交叉。 （ ） 4、受尊重的需求是指客人希望服務(wù)人員能尊重、關(guān)心和重視他們。 （ ） 5、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，要自己保管好，待客人回來尋找時再交出來。 （ ） 6、傳菜員的職責(zé)是負(fù)責(zé)加強(qiáng)餐廳與廚房前后臺的聯(lián)系和菜肴的傳送工作。 （ ） 7、禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時應(yīng)做到的。 （ ） 8、 服務(wù)員的工作就是給客人斟茶和上茶。 （ ） 9、客人離座時，要提醒客人帶好隨身物品。 （ ） 10、受尊重的需求是指客人希望服務(wù)人員能尊重、關(guān)心和重視他們。 （ ） 11、服務(wù)員無須為客人分湯。 （ ） 12、為了保持餐廳的尊嚴(yán)，在客人出言不遜時，可以對客人的要求不予理睬。 （ ） 13、為了保持餐廳的尊嚴(yán)，在客人出言不遜時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。 （ ） 14、當(dāng)客人投訴菜品比較淡時，你可以給客人說：“吃淡點對腎比較好?！?（ ） 15、當(dāng)客人反映菜品質(zhì)量問題時，你馬上說：“對不起，都是我們的錯，我馬上給 你換”。 （ ） 四綜合分析題 1、當(dāng)客人對菜品的質(zhì)量提出投訴時，你該如何處理？ 2、當(dāng)領(lǐng)班安排你的工作超出你的工作范圍時，你該如何處理？ 3、當(dāng)你心情欠佳影響工作時，你該怎么辦？ 4、當(dāng)客人有意纏著你聊天時，怎么辦？ 5、遇到客人在餐廳飲醉酒應(yīng)如何處理？ 6、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？ 7、餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？ 8、遇到客人點菜后因有急事不要或點菜過多，等的時間太長等原因提出不要時怎么辦？ 9、客人要求點菜單上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？ 10、上菜