房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶管理制度..doc

客戶管理第一章 總則第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對(duì)的消費(fèi)群體，即有意向購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。第二章 客戶接待順序第二條 銷(xiāo)售主管要合理安排銷(xiāo)售人員的客戶接待順序，保證銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售人員接待順序的公平、公正、合理。第三條 接待客戶是銷(xiāo)售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是銷(xiāo)售人員的權(quán)利，但銷(xiāo)售人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶：銷(xiāo)售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，銷(xiāo)售主管建議暫不接待客戶。公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成。正在辦理離職手續(xù)期間。第四條 客戶情況較特殊，銷(xiāo)售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷(xiāo)售有效進(jìn)行，銷(xiāo)售主管可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。第五條 銷(xiāo)售人員日?？蛻艚哟齾⒖柬樞蚣疤厥馇闆r下處理方式。第一節(jié) 日?？蛻艚哟齾⒖柬樞虬凑债?dāng)日簽到時(shí)間先后安排本日接待順序。銷(xiāo)售人員按順序編號(hào)，輪流接待并且每日循環(huán)接待。依據(jù)上月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名，固定本月每日接待順序。依據(jù)當(dāng)日銷(xiāo)售業(yè)績(jī)安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理輪到本人接待客戶因有事離開(kāi)時(shí)，如有客戶來(lái)訪由下一名銷(xiāo)售代表接待，本人回來(lái)直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來(lái)時(shí)本輪接待尚未跳過(guò)，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如果老客戶來(lái)訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過(guò)本輪接待順序?？蛻糨^多銷(xiāo)售人員不足以應(yīng)付時(shí)可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶和重點(diǎn)客戶,同時(shí)可安排試用銷(xiāo)售人員協(xié)助接待客戶。同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷(xiāo)售人員協(xié)助。銷(xiāo)售人員自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其它銷(xiāo)售人員協(xié)助接待。第三章 客戶登記第六條 客戶登記分為公共登記和個(gè)人登記，銷(xiāo)售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。第七條 營(yíng)銷(xiāo)部為銷(xiāo)售人員統(tǒng)一配置銷(xiāo)售時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括：來(lái)客登記本、來(lái)電登記本、客戶信息記錄本等。第八條 銷(xiāo)售人員必須將客戶的來(lái)電、來(lái)訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來(lái)訪、來(lái)電的先后順序依次登記編號(hào)。個(gè)人登記本的客戶編號(hào)要與公共登記本客戶編號(hào)相一致。第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷(xiāo)售人員無(wú)對(duì)客戶跟蹤記錄，客戶再次來(lái)訪時(shí)作為新客戶登記。第十一條 客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。第十二條 對(duì)于搞市場(chǎng)調(diào)查、考察、參觀樓盤(pán)的人員可不做客戶登記。第十三條 公司采用網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對(duì)客戶信息做詳細(xì)登記。第十四條 對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷(xiāo)售主管統(tǒng)一分配給銷(xiāo)售代表。第三章 客戶歸屬確認(rèn) 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。初次來(lái)訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無(wú)跟蹤記錄時(shí)再次來(lái)訪算作新客戶。第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：客戶首次來(lái)訪，第一接待人為客戶所有人。接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無(wú)連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來(lái)訪時(shí)算作新客戶，客戶歸新接待人。老客戶帶新客戶來(lái)訪，原則上歸原有銷(xiāo)售人員，如當(dāng)時(shí)未指明接待人員，歸當(dāng)時(shí)接待人。銷(xiāo)售人員親友來(lái)訪時(shí)，未指明接待人時(shí)，歸第一接待人?？蛻羰状坞娫拋?lái)訪，接電話銷(xiāo)售人員為客戶所有人。第十七條 客戶歸屬有爭(zhēng)議時(shí)，以公共登記本的客戶來(lái)訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關(guān)系維護(hù)第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷(xiāo)售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售人員必須做好客戶維護(hù)工作。第十九條 客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門(mén)拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)等。第二十條 客戶維護(hù)要求：當(dāng)日來(lái)訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購(gòu)房意向。工作閑暇時(shí)間盡量用來(lái)約客戶、分析客戶?？蛻舾櫛M量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶跟蹤至少保持2次以上。重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問(wèn)。第二十一條 客戶維護(hù)的原則：把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上。對(duì)未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。首次來(lái)訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)勸其再次來(lái)訪。對(duì)待社會(huì)資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒(méi)明確意向說(shuō)不買(mǎi)時(shí)，盡量保持對(duì)客戶的追蹤。對(duì)客戶購(gòu)房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺(jué)站在他的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。第二十二條 銷(xiāo)售主管要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)當(dāng)日來(lái)訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售人員接待客戶過(guò)程中存在的問(wèn)題、困難做出指導(dǎo)、解決。 第五章 大客戶管理第二十三條 項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的政府部門(mén)、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購(gòu)房信息，為項(xiàng)目積極尋求購(gòu)房大客戶。第二十四條 在與大客戶談判前銷(xiāo)售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后實(shí)施。第二十五條 大客戶的成立條件為：?jiǎn)挝换蛏⒖蛻艏w購(gòu)房單次超過(guò)10套。個(gè)人單次購(gòu)房超過(guò)10套時(shí)也可作為大客戶對(duì)待。第二十六條大客戶購(gòu)房時(shí)談判過(guò)程中要以項(xiàng)目?jī)r(jià)格方案為依據(jù)，針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售方案為基礎(chǔ)。談判過(guò)程中要及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。第二十七條 針對(duì)大客戶銷(xiāo)售的優(yōu)惠幅度超過(guò)分公司的審批權(quán)限時(shí)要以報(bào)告形式向總公司請(qǐng)示，直至報(bào)至董事長(zhǎng)批示。第二十八條 與大客戶簽定的購(gòu)房合同要求包含以下內(nèi)容： 購(gòu)房客戶名單。 所購(gòu)房號(hào)。 付款方式及時(shí)間。 購(gòu)房?jī)?yōu)惠幅度及價(jià)格。 特殊約定事項(xiàng)。第二十九條 大客戶購(gòu)房合同簽定后，所簽購(gòu)房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財(cái)務(wù)部門(mén)保存一份。第三十條 營(yíng)銷(xiāo)部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶購(gòu)房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購(gòu)房數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)情況。第三十一條 大客戶購(gòu)房合同簽定后購(gòu)房人員名單變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理核實(shí)，報(bào)分公司經(jīng)理批示。第三十二條 銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購(gòu)房合同約定內(nèi)容辦理購(gòu)房手續(xù)，對(duì)利用大客戶購(gòu)房行為倒房的客戶，銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁辦理其購(gòu)房相關(guān)手續(xù)。第三十三條 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售宣傳中應(yīng)對(duì)大客戶銷(xiāo)售價(jià)格嚴(yán)格保密。第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對(duì)客戶資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。第三十五條 公共客戶資料要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，銷(xiāo)售人員需保存好個(gè)人的客戶資料。第三十六條 客戶資料內(nèi)容：客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等?？蛻籼卣髻Y料：職業(yè)、愛(ài)好、需求、家庭狀況、信息來(lái)源途徑、消費(fèi)習(xí)慣等?？蛻魜?lái)電、來(lái)訪記錄。對(duì)客戶信息匯總、分析報(bào)表?？蛻舴答佉庖?jiàn)匯總。第三十七條 銷(xiāo)售人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時(shí)填寫(xiě)公司所制定的各種表格。具體要求為：客戶來(lái)訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要及時(shí)補(bǔ)上。接待完客戶后及時(shí)填寫(xiě)接待記錄。所記錄的客戶資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。記錄客戶資料要盡量完整。來(lái)電客戶信息記錄盡量完整。 第三十八條 銷(xiāo)售人員每日要對(duì)客戶資料進(jìn)行匯總分析，銷(xiāo)售主管在每月底對(duì)本月來(lái)訪客戶、已購(gòu)房客戶進(jìn)行匯總分析，并制作相應(yīng)表格、圖形。匯總資料作為營(yíng)銷(xiāo)部重要資料要?dú)w檔保存。第三十九條 銷(xiāo)售人員離職前應(yīng)在銷(xiāo)售主管的安排下對(duì)個(gè)人保存的客戶資料進(jìn)行移交，對(duì)其未辦理完畢的客戶銷(xiāo)售主管要對(duì)其它銷(xiāo)售人員進(jìn)行分配。第四十條 客戶資料的交接 每月底銷(xiāo)售主管對(duì)銷(xiāo)售代表的客戶資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營(yíng)銷(xiāo)策劃主管一份。 第七章 獎(jiǎng)懲規(guī)定第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告違反接待順序。不認(rèn)真、及時(shí)填寫(xiě)客戶資料?？蛻魵w屬引發(fā)爭(zhēng)議?？蛻糍Y料記錄不真實(shí)。第二節(jié) 罰款本月被累計(jì)口頭警告超過(guò)三次罰款30元。不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛