服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心的體會(huì).doc

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（20102011學(xué)年 第二學(xué)期）課程服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì) 期末作業(yè) 任課老師劉加來學(xué)生姓名李正梁 學(xué)號(hào) 2009051609 成績(jī) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得體會(huì)贏在當(dāng)下 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是什么？服務(wù)加營(yíng)銷的結(jié)合。服務(wù)營(yíng)銷是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的重要職責(zé)，服務(wù)營(yíng)銷管理是服務(wù)業(yè)管理者的主要任務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷管理學(xué)則是站在服務(wù)性企業(yè)營(yíng)銷管理者的角度，分析研究服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域涉及的諸多問題。作為營(yíng)銷者，我們要走千家萬戶，說千言萬語，想千方百計(jì)，吃千辛萬苦。服務(wù)營(yíng)銷終極目標(biāo)就是共贏，所以更要掙千萬資產(chǎn)（個(gè)人意見）。 如何贏在當(dāng)下，成為了我們每個(gè)人的目標(biāo)和思考的問題。如何在服務(wù)營(yíng)銷中贏得當(dāng)下？我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該做到4個(gè)“贏在” 一 ：贏在時(shí)勢(shì)二十一世紀(jì)的時(shí)代，是知識(shí)的時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，一個(gè)服務(wù)的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這些年來，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展任命生活水平不斷提高，消費(fèi)也不再僅僅是滿足于商品，對(duì)于服務(wù)的要求日益突出。一個(gè)成功的企業(yè)不可能回避這一現(xiàn)實(shí)。經(jīng)濟(jì)和相關(guān)學(xué)科的發(fā)展推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展。4P為企業(yè)的營(yíng)銷策劃提供了一個(gè)有用的框架。不過，4P是站在企業(yè)立場(chǎng)上的，而不是客戶的立場(chǎng)。由此，4P應(yīng)該轉(zhuǎn)換為4C：它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。（服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷相互聯(lián)系又存在區(qū)別，詳見附）常言道，時(shí)勢(shì)造英雄。我自問還沒有能力造就一個(gè)時(shí)代。+服務(wù)營(yíng)銷學(xué)把現(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)作為研究對(duì)象，服務(wù)營(yíng)銷來源于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，并將把市場(chǎng)營(yíng)銷帶向一個(gè)新的高度。作為市場(chǎng)營(yíng)銷的學(xué)生，我們不盡要掌握好市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)，更需要學(xué)習(xí)好服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的。二：贏在人心 服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)的是顧客，營(yíng)銷的是自己。服務(wù)營(yíng)銷，人至關(guān)重要，員工與顧客決定營(yíng)銷成敗。 （1）在提供服務(wù)產(chǎn)品的工程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品可以有機(jī)器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質(zhì)、符合要求的員工是參與提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定客戶對(duì)其服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素之一?？紤]到人的因素在服務(wù)營(yíng)銷中的重要性，克里斯蒂安格隆羅斯提出，服務(wù)業(yè)得營(yíng)銷售由3個(gè)部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務(wù)營(yíng)銷中的地位?？煽诳蓸返目偛迷?jīng)說過，即使可口可樂的資產(chǎn)一夜之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。 對(duì)于員工我們可以通過公司員工客戶的關(guān)系來理解，那么企業(yè)的最終客戶不僅僅是客戶還包括了員工，即“內(nèi)部營(yíng)銷”的核心，員工也是企業(yè)的顧客。 因此我們應(yīng)該1 給予員工合理的報(bào)酬2關(guān)心員工遇到的問題并幫與解決3樹立組織整體觀念，加強(qiáng)員工歸屬感4尊重員工5鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)6幫助員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值（2）顧客是營(yíng)銷的關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)的是客戶，推銷的是自己。1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 2顧客如有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個(gè)生動(dòng)寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪?shù)谝淮巫屛覀冋J(rèn)識(shí)到顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！蔽譅柆斎笮叛?尊重個(gè)人2.服務(wù)顧客 3.追求卓越沃爾瑪經(jīng)營(yíng)秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。所以沃爾瑪成為了全球最大的連鎖超市。在新世紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷要圍繞樹立關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意、超值服務(wù)的理念而努力。不論服務(wù)營(yíng)銷理論如何發(fā)展，顧客都是新理論發(fā)展的起點(diǎn)和終點(diǎn)。總結(jié)一句話，顧客如果不買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們的營(yíng)銷就是最徹底的失敗。基于顧客至上的理論“個(gè)性化服務(wù)”和7P理論（CRM中對(duì)客戶概況，忠誠(chéng)度、利潤(rùn)、性能、未來、產(chǎn)品、促銷的分析）孕育而生，讓顧客滿意，我們才能成功。三：贏在定位服務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)為服務(wù)消費(fèi)需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態(tài)任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)，無論其規(guī)模有多大，他所能滿足的也只有市場(chǎng)總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入市場(chǎng)之前，必須先尋找其目標(biāo)市場(chǎng)，并確定自己在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)一個(gè)正確的市場(chǎng)定位，是成功的一半。北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會(huì)買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們?nèi)狈刂茰囟鹊哪芰?。在北極愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時(shí)處理，那么不久之后它會(huì)凍成和冰塊一樣堅(jiān)硬。這個(gè)問題困擾了愛斯基摩人無數(shù)年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統(tǒng)的觀念！無數(shù)人跌破眼睛。如果是現(xiàn)在我們可以概括為 “創(chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求、滿足需求”營(yíng)銷的三部曲。 一件商品或者服務(wù)，其價(jià)值不在于本身的功能，而在其是否能滿足消費(fèi)者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿足那些人的尋求。不論是把鞋賣給不穿鞋的人，還是把梳子賣給和尚，一個(gè)好的定位，“錢途無量”。四：贏在策略 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越激烈，就越需要采取有效的促銷措施來促使顧客理解、接受服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。促銷能夠提高銷售增長(zhǎng)，加快新服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品引入，加速人們接受新服務(wù)的過程是人們更快對(duì)接受的反應(yīng)作出反應(yīng)。促銷促銷不止限于對(duì)客戶，也可以用來刺激員工和中間商（“內(nèi)部營(yíng)銷”的核心，員工也是企業(yè)的顧客。）營(yíng)銷離不開促銷。促銷的市場(chǎng)作用 1縮短產(chǎn)品入市進(jìn)程2激勵(lì)消費(fèi)者如此購(gòu)買，達(dá)到使用目的3激勵(lì)使用者再次購(gòu)買，建立消費(fèi)習(xí)慣4調(diào)高銷售業(yè)績(jī)5侵略與反侵略競(jìng)爭(zhēng)6帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)7節(jié)日酬謝服務(wù)營(yíng)銷離不開促銷。我們這學(xué)期的課程中不僅有劉加來的服務(wù)營(yíng)銷學(xué)也有曹陽老師的SP促銷策略。兩門課程相互印證、結(jié)合，個(gè)有利于我們掌握知識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)。在文章的最后，我要感謝一下我的服務(wù)營(yíng)銷學(xué)老師劉加來教授。劉老師總是用幽默的語言給我們講解高深的經(jīng)久學(xué)知識(shí)，并用自己的親身經(jīng)歷和多年經(jīng)驗(yàn)告訴我們?cè)S多社會(huì)上的細(xì)節(jié)。好記性不如爛筆頭，這是劉加來老師給我們上第一課時(shí)所說的。他教會(huì)我們一種習(xí)慣。性格決定細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定高度。劉老師真正讓我感到于眾不同的是他教會(huì)了我們很多這樣的細(xì)節(jié)。讓我們?cè)谌松牡缆飞仙傩┛部?。謝謝，我的老師。附：服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別基于服務(wù)有別于有形商品的上述特點(diǎn)，決定了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷同產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷有著本質(zhì)的不同： 1、產(chǎn)品特點(diǎn)不同。如果說有形產(chǎn)品是一個(gè)物體或者一樣?xùn)|西的話，服務(wù)則表現(xiàn)為一種行為、績(jī)效或努力。 2、顧客對(duì)生產(chǎn)過程的參與。由于顧客直接參與生產(chǎn)過程，如何管理顧客就成為服務(wù)營(yíng)銷管理的一個(gè)重要內(nèi)容。 3、人成為產(chǎn)品的一部分。服務(wù)的過程是顧客同服務(wù)提供者廣泛接觸的過程，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。 4、質(zhì)量控制很難像有形產(chǎn)品一樣具有