萬(wàn)科平衡計(jì)分卡(BSC)咨詢培訓(xùn)資料.ppt

均衡計(jì)分卡培訓(xùn) 萬(wàn)科2001年11月 背景情況 八個(gè)月的信息收集與分析 萬(wàn)科內(nèi)部資料 翰威特?cái)?shù)據(jù)庫(kù)及其他資料 訪談與會(huì)議 萬(wàn)科均衡計(jì)分卡 均衡計(jì)分卡培訓(xùn)目的 瞭解均衡計(jì)分卡的基本概念瞭解均衡計(jì)分卡的發(fā)展流程瞭解成功使用均衡計(jì)分卡的核心因素發(fā)展萬(wàn)科均衡計(jì)分卡草案 培訓(xùn)日程 介紹均衡計(jì)分卡 為什麼說(shuō)進(jìn)行衡量很重要 如果您不能對(duì)它進(jìn)行衡量 它就不值得被衡量 DanaMeadTenneco的總裁兼CEO 我們相信您將根據(jù)衡量指標(biāo) 進(jìn)行發(fā)展 H E Ted Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁 人力資源部門(mén)應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變 ThomasA Stewart 財(cái)富 雜誌 平衡計(jì)分卡 主要經(jīng)營(yíng)勣效衡量指標(biāo)什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果是我們計(jì)劃建立的核心戰(zhàn)略 利潤(rùn)增長(zhǎng)和綜合成本降低 生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率 投資戰(zhàn)略 我們的客戶是誰(shuí) 份額我們的價(jià)值觀市場(chǎng)份額客戶獲得留住滿意度利潤(rùn)率 滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認(rèn)可產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務(wù) 員工能力信息管理行動(dòng)氛圍 將均衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式 什麼是均衡計(jì)分卡 均衡計(jì)分卡是從幾個(gè)方面來(lái)衡量全面經(jīng)營(yíng)勣效的工具和流程均衡計(jì)分卡并不是公司所有衡量指標(biāo)的全面概括所有策略 財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)衡量指標(biāo)的替代品日程運(yùn)營(yíng)管理工具 財(cái)務(wù)方面 這個(gè)方面的重點(diǎn)是核心財(cái)務(wù)指標(biāo) 它在概括經(jīng)營(yíng)單位採(cǎi)取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值 需要衡量的核心領(lǐng)域銷售額利潤(rùn)經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等 核心財(cái)務(wù)結(jié)果 收入增長(zhǎng) 回報(bào) 資本投資 新市場(chǎng) 新產(chǎn)品 新的分銷體制 成本控制 市場(chǎng)滲透力 合資企業(yè) 整合 現(xiàn)有市場(chǎng) 現(xiàn)有產(chǎn)品 現(xiàn)有分銷體制 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果 客戶方面 這個(gè)方面的重點(diǎn)是公司期望獲得的客戶部分和市場(chǎng)部分 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略 并創(chuàng)造最佳未來(lái)財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何 需要衡量的核心領(lǐng)域市場(chǎng)份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤(rùn)率 客戶價(jià)值的普遍定理 價(jià)值 產(chǎn)品 服務(wù)特性 形象 關(guān)系 性能 質(zhì)量 價(jià)格 時(shí)間 內(nèi)部流程方面 這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶 并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望 公司必須擅長(zhǎng)什麼核心經(jīng)營(yíng)流程 并符合我們的價(jià)值觀取向 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何 需要衡量的核心領(lǐng)域製造方面流程的有效性新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時(shí)間 一般內(nèi)部流程 確定市場(chǎng) 提供服務(wù) 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 服務(wù) 營(yíng)銷產(chǎn)品 服務(wù) 遞交產(chǎn)品 服務(wù) 為客戶提供服務(wù) 創(chuàng)新周期 經(jīng)營(yíng)周期 售后服務(wù) 明確客戶需求 達(dá)到客戶滿意 價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 贏得 保持客戶 交貨 客戶服務(wù)等目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係 戰(zhàn)略能力方面 這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功 股東能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題 什麼是增加公司價(jià)值的人員能力 知識(shí)和創(chuàng)新精神 需要衡量的核心領(lǐng)域公司 團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性 通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值 說(shuō)明宗旨陳述 根據(jù)均衡計(jì)分卡中的各項(xiàng)維度制定使命陳述 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部流程 戰(zhàn)略能力 確定各步驟的中期目標(biāo) 針對(duì)各項(xiàng)目標(biāo)制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部流程 戰(zhàn)略能力 SI SI SI SI 明天 A 今天 B 差距 策略重點(diǎn) A B 針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定具體指標(biāo) 宗旨陳述逐級(jí)分解 如何進(jìn)行 勣效動(dòng)力 原因 和成果衡量指標(biāo) 結(jié)果 之間的適當(dāng)平衡 成果衡量指標(biāo) 勣效動(dòng)力 對(duì)投資的回報(bào)收入增長(zhǎng) 客戶滿意度調(diào)研客戶留住率 各部分所占份額新產(chǎn)品收入跨銷售領(lǐng)域比例 每個(gè)員工的收入員工滿意度 收入組成 關(guān)係的親密程度 產(chǎn)品發(fā)展流程與客戶打交道的時(shí)間 戰(zhàn)略技能戰(zhàn)略信息與個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)係 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部流程方面 學(xué)習(xí)和發(fā)展方面 均衡計(jì)分卡的功能 評(píng)估 衡量行動(dòng)的價(jià)值探索 明確并保證行動(dòng)的方向診斷 確定需要注意什麼以及問(wèn)題存在于何處勣效監(jiān)控與衡量 根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估勣效及其進(jìn)展情況個(gè)人或團(tuán)隊(duì)職責(zé) 評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了承諾 均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 把個(gè)人勣效與經(jīng)營(yíng)勣效聯(lián)係起來(lái) 表明個(gè)人對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所做的貢獻(xiàn) 根據(jù)滿足各個(gè)經(jīng)營(yíng)單位 分公司 和 或地區(qū)的經(jīng)營(yíng)需要 量身定做 衡量指標(biāo)包括前瞻性的成功指標(biāo) 該流程保證公司不會(huì)過(guò)度注重某些衡量指標(biāo) 而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標(biāo) 均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 衡量指標(biāo)注重成果的有效性 而不僅是該流程的效率 可以定期跟蹤 監(jiān)控勣效情況并向股東報(bào)告 可以用單獨(dú)一頁(yè)來(lái)概述重點(diǎn)和衡量指標(biāo) 公司 員工與客戶之間可以使用該流程進(jìn)行勣效溝通 案例研究 行業(yè)亞洲大型石油公司目的需要逐級(jí)幫助公司人員深入瞭解衡量指標(biāo)保證衡量指標(biāo)簡(jiǎn)單化使更多的人員可以接觸均衡計(jì)分卡建立一致的衡量指標(biāo) 定期進(jìn)行評(píng)估保證員工的工作責(zé)任心把分析信息來(lái)源與該流程結(jié)合 戰(zhàn)略目標(biāo) 公司計(jì)分卡 財(cái)務(wù)方面 公司計(jì)分卡 客戶方面 公司計(jì)分卡 內(nèi)部流程方面 公司計(jì)分卡 戰(zhàn)略能力方面 策略能力 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部程序 關(guān)鍵 黃色方框 成果 策略紫色箭頭 連接財(cái)務(wù)方面藍(lán)色箭頭 連接客戶方面紅色箭頭 連接內(nèi)部程序方面綠色箭頭 連接策略能力方面 提高解決客戶問(wèn)題的能力 提高了解客戶經(jīng)營(yíng) 經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需求的能力 提高客戶識(shí)別率與CQT 增加客戶數(shù)量 實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率 提高客戶滿意度 提高程序周期 提高財(cái)務(wù) 員工 IT與技術(shù)能力 提高客戶保持率 增加客戶消費(fèi)份額 增加客戶數(shù)量與CQT 提高設(shè)計(jì) 制定和提供解決方案的CQT 提高客戶服務(wù)與投訴處理活動(dòng)的CQT 提高客戶關(guān)系管理 零售商及第三方管理能力 增加銷售收入 維持營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 通過(guò)成本控制來(lái)提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 最有效地運(yùn)用資金 提高資金周轉(zhuǎn)率 維持目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流 ROCE 建立ABC公司的均衡計(jì)分卡 均衡的策略評(píng)估框架 AdaptedfromKaplan RobertS andDavidP Norton TheBalancedScorecard TranslatingStrategyIntoAction Boston HarvardBusinessSchoolPress 1996 均衡計(jì)分卡制定程序 第一步 計(jì)劃選擇參加者確定範(fàn)圍和目標(biāo)制定項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng) 第二步 評(píng)估評(píng)估商業(yè)戰(zhàn)略確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)從有關(guān)利益方獲得信息評(píng)估目前指標(biāo) 第三步 制定確定關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo)制定指標(biāo)與關(guān)鍵利益人測(cè)試指標(biāo)建立目標(biāo)及監(jiān)督機(jī)制 第四步 實(shí)施實(shí)施均衡計(jì)分卡評(píng)估 提高程序?qū)W習(xí) 第一步 計(jì)劃 由哪些人參加均衡計(jì)分卡的制定項(xiàng)目參加者對(duì)均衡計(jì)分卡及其使用方法和潛在效力的認(rèn)識(shí)如何項(xiàng)目範(fàn)圍和目標(biāo)均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)和範(fàn)圍 及使用者在項(xiàng)目過(guò)程中 如何啟動(dòng)并保持制定者和相關(guān)利益人之間的相互交流 關(guān)鍵問(wèn)題 第一步 計(jì)劃 關(guān)鍵行動(dòng) 結(jié)果 確定項(xiàng)目進(jìn)展方式基于項(xiàng)目開(kāi)展方式確定項(xiàng)目參加者召開(kāi)計(jì)劃會(huì)議關(guān)於勣效指標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)確定採(cǎi)集和評(píng)估目前指標(biāo)的程序與參加者就初步勣效指標(biāo)提出建議計(jì)劃項(xiàng)目交流戰(zhàn)略與高層管理人員共同評(píng)估測(cè)試項(xiàng)目開(kāi)展方式及成果 并獲認(rèn)可 為項(xiàng)目參加者提供項(xiàng)目目標(biāo) 範(fàn)圍 日程及責(zé)任的文檔對(duì)現(xiàn)行指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估的步驟 工作流程以文檔形式記錄項(xiàng)目參加者瞭解公司業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)單元的目前狀況 潛在問(wèn)題和未來(lái)趨勢(shì) 第二步 評(píng)估 如何從有關(guān)利益方獲得信息目前工作方式和商業(yè)要求是否一致各部門(mén)在商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中是否有效發(fā)揮其關(guān)鍵作用目前指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是什麼目前指標(biāo)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵問(wèn)題 第二步 評(píng)估 關(guān)鍵行動(dòng) 成果 通過(guò)訪談和評(píng)估相關(guān)文件採(cǎi)集關(guān)於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略方面的信息項(xiàng)目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)評(píng)估目前指標(biāo)并確定其是否有效 文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略文檔記錄關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)出具對(duì)目前使用的所有指標(biāo)的報(bào)告 包括如何被使用 使用者 來(lái)源及價(jià)值 第三步 制定均衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略目標(biāo)在均衡計(jì)分卡的位置各個(gè)目標(biāo)理想的結(jié)果是什麼如何評(píng)估這些成果 或達(dá)到成果的過(guò)程如何明示結(jié)果或過(guò)程對(duì)僱員 經(jīng)理人員 客戶和其它人分別如何表現(xiàn)邊際指標(biāo)和落後指標(biāo)是什麼成功和過(guò)程進(jìn)展情況的關(guān)鍵指標(biāo)是什麼現(xiàn)行指標(biāo)是否符合需求指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)吻合程度如何 關(guān)鍵問(wèn)題 第三步 制定均衡計(jì)分卡 關(guān)鍵行動(dòng) 成果 制定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提出初步指標(biāo)體系討論目標(biāo)和指標(biāo)之間的聯(lián)係刪除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)確定各個(gè)方面的指標(biāo)討論均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)之間的聯(lián)係 明確其是否一致討論各個(gè)方面的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃草案 確定均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的總體目標(biāo)衡量各個(gè)方面是否達(dá)到目標(biāo)的指標(biāo)確定均衡計(jì)分卡各個(gè)方面的目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃草案 第四步 實(shí)施均衡計(jì)分卡 均衡計(jì)分卡實(shí)施批準(zhǔn)程序均衡計(jì)分卡實(shí)施及跟蹤報(bào)告負(fù)責(zé)人實(shí)施時(shí)期交流和培訓(xùn)要求對(duì)均衡計(jì)分卡進(jìn)行反復(fù)攷察和指標(biāo)重新評(píng)估的週期 關(guān)鍵問(wèn)題 第四步 實(shí)施均衡計(jì)分卡 關(guān)鍵行動(dòng) 成果 確定均衡計(jì)分卡目標(biāo) 指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序 確定均衡計(jì)分卡目標(biāo) 指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序 實(shí)施均衡計(jì)分卡方面的問(wèn)題 使用均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則是什麼 我們?cè)谑褂镁庥?jì)分卡時(shí)可以避免什麼失誤 我們從其它公司學(xué)到什麼經(jīng)驗(yàn) 在整個(gè)公司溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性是什麼 什麼是關(guān)鍵成功因素 清楚瞭解發(fā)展均衡計(jì)分卡衡量方法的目的 以及期望得到的利益 首先注重計(jì)分卡的 構(gòu)造 使用均衡計(jì)分卡發(fā)展流程 并利用這個(gè)機(jī)會(huì)解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定計(jì)分卡出發(fā)點(diǎn) 并遵循可以反應(yīng)公司和戰(zhàn)略方案的流程從外向內(nèi)的方案 戰(zhàn)略地位 從里向外的方案 核心勝任能力 公司計(jì)分卡相對(duì)於經(jīng)營(yíng)單位計(jì)分卡聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡適當(dāng)人員參與 花費(fèi)必要的時(shí)間 避免過(guò)早授權(quán) 實(shí)施均衡計(jì)分卡 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 要耐心的建立數(shù)據(jù) 不要期望萬(wàn)事具備后才開(kāi)始實(shí)施的進(jìn)程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度評(píng)估各個(gè)衡量指標(biāo)的相對(duì)重要程度是困難的定期確認(rèn)計(jì)分卡至少每年對(duì)衡量指標(biāo)和計(jì)分卡結(jié)構(gòu)進(jìn)行一次評(píng)估 或每當(dāng)戰(zhàn)略變化時(shí) 測(cè)試不同測(cè)量之間的關(guān)係為了取得最大的影響 需要把發(fā)展計(jì)分卡與定計(jì)劃 設(shè)定目標(biāo) 資源分配及勣效管理流程結(jié)合起來(lái) 實(shí)施均衡計(jì)分卡 指導(dǎo)方針 高級(jí)經(jīng)理認(rèn)同和參與是關(guān)鍵需要瞭解經(jīng)理的 實(shí)際議程 能夠支持衡量的需要及利益 并不僅指衡量本身 投入必要的時(shí)間和資源提供視角注重關(guān)鍵問(wèn)題鼓勵(lì)員工思攷他們?nèi)绾文軐?duì)此產(chǎn)生影響與報(bào)酬掛鉤會(huì)是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)措施 要小心您的期望 實(shí)施均衡計(jì)分卡 易犯錯(cuò)誤 應(yīng)避免的錯(cuò)誤如果員工不理解 就會(huì)以消極態(tài)度面對(duì)實(shí)施計(jì)分卡 計(jì)分卡的作用是什麼如何使用計(jì)分卡計(jì)分卡將如何影響他們不要僅衡量可衡量的行為 要是衡量需要衡量的行為不要期望一日之功 避免使之成為 紙上談兵 要簡(jiǎn)單易行 能夠管理 實(shí)施均衡計(jì)分卡 易犯錯(cuò)誤 應(yīng)避免的更多失誤不要期望員工一接觸計(jì)分卡 就開(kāi)始喜歡它 我們應(yīng)該想到他們將會(huì)就衡量指標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論 這種行為具有本質(zhì)好處 要區(qū)分測(cè)量過(guò)程中的干擾因素和真正的測(cè)量誤差錯(cuò)誤在於衡量指標(biāo)太少 而不是太多 建立萬(wàn)科均衡計(jì)分卡 制定萬(wàn)科均衡計(jì)分卡四步驟 跟蹤監(jiān)督措施 確立指標(biāo)體系目標(biāo) 確定均衡計(jì)分 卡指標(biāo) 確立指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 建立指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) 有關(guān)衡量的概念 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 就重要的方面進(jìn)行衡量為確保成功 我們必須專注的方面 只有被衡量了 才有依據(jù)來(lái)確認(rèn)完成情況 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)要求 結(jié)果 簡(jiǎn)單 易理解 易使用 可跟蹤監(jiān)督 可定期取得數(shù)據(jù) 可靠 跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r 衡量對(duì)象一致 數(shù)字少 關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo) 有重點(diǎn) 衡量有意義的因素 均衡 多方面 長(zhǎng)短期結(jié)合 確保同時(shí)具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問(wèn)題指標(biāo) 戰(zhàn)略性 取得目標(biāo) 而不是控制人員 通過(guò)指標(biāo)溝通達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)要求 結(jié)合勣效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和成果指標(biāo) 確定均衡計(jì)分卡的指標(biāo) 確定財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的核心活動(dòng) 確定經(jīng)營(yíng)結(jié)果和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的聯(lián)係確定財(cái)務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo)討論財(cái)務(wù)目標(biāo)與其它方面的相互影響 確保實(shí)現(xiàn)整個(gè)計(jì)分卡的平衡討論如何針對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成果 設(shè)定一套基本衡量指標(biāo)減少具有相互矛盾解釋的衡量指標(biāo)確定基本衡量指標(biāo)的增值影響挑選并確定財(cái)務(wù)方面衡量指標(biāo) 發(fā)展均衡計(jì)分卡 財(cái)務(wù)方面 與這個(gè)方面相關(guān)的問(wèn)題股東如何看待我們 我們使用什麼經(jīng)營(yíng)勣效杠桿來(lái)創(chuàng)造價(jià)值 回報(bào)利潤(rùn)率生產(chǎn)率資產(chǎn) 資源 利用率險(xiǎn)管理增長(zhǎng)銷售增長(zhǎng)銷售組成 現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品 市場(chǎng) 我們的關(guān)鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果 核心財(cái)務(wù)結(jié)果 收入增長(zhǎng) 回報(bào) 資本投資 新市場(chǎng) 新產(chǎn)品 新的分銷體制 成本控制 市場(chǎng)滲透力 合資企業(yè) 整合 現(xiàn)有市場(chǎng) 現(xiàn)有產(chǎn)品 現(xiàn)有分銷體制 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果 核心成功促動(dòng)力 財(cái)務(wù)方面 財(cái)務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo) 注重股東 對(duì)股東負(fù)責(zé)明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)結(jié)果明確 財(cái)務(wù)差距 解釋所需變革的重要性構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式 解釋增值和回報(bào)的關(guān)鍵動(dòng)力確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的經(jīng)營(yíng)勣效杠桿 增長(zhǎng) 回報(bào) 生產(chǎn)率 財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)實(shí)例1 普通股回報(bào)率 2 每股收入 3 收入 全面資產(chǎn) 4 新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)收入 5 收入 員工 6 利潤(rùn) 全面資產(chǎn) 7 新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)利潤(rùn) 8 利潤(rùn) 員工 9 市場(chǎng)價(jià)值 10 凈資產(chǎn)回報(bào)率 11 增值 員工 12 全面資產(chǎn)回報(bào)率 13 所用資本回報(bào)率 14 邊際利潤(rùn) 15 繳納金 收入 或邊際繳納金 16 繳納金 員工 17 現(xiàn)金流 18 股東權(quán)益 全面資產(chǎn) 或償付能力 19 投資回報(bào)率 20 全面成本 萬(wàn)科收入增長(zhǎng) 萬(wàn)科的收入來(lái)自于哪裡 現(xiàn)有市場(chǎng)和新市場(chǎng)具有巨大收入潛力的市場(chǎng)中等城市和大城市 數(shù)量眾多的中產(chǎn)階級(jí)現(xiàn)有市場(chǎng)的其它公司和它們的能力萬(wàn)科適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額 新市場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有公司萬(wàn)科內(nèi)部是否具有進(jìn)入新市場(chǎng)的能力 萬(wàn)科收入增長(zhǎng) 續(xù) 萬(wàn)科公寓的定價(jià)結(jié)構(gòu)是什麼 萬(wàn)科是否具有新的定價(jià)戰(zhàn)略 現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品的定價(jià)結(jié)構(gòu)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)和收入目標(biāo) 萬(wàn)科成本控制 主要成本動(dòng)力是什麼 制定模型的成本設(shè)計(jì)成本建築成本運(yùn)營(yíng)成本人力資源成本如何降低成本 提高財(cái)務(wù)模型質(zhì)量降低設(shè)計(jì)成本發(fā)展建築流程流水線 降低成本降低運(yùn)營(yíng)成本降低人力資源成本 提高生產(chǎn)率降低 萬(wàn)科成本控制 續(xù) 另外主要成本是什麼 大片土地認(rèn)購(gòu)的投資增強(qiáng)債務(wù)率的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入新市場(chǎng)的投資發(fā)展新產(chǎn)品的投資 萬(wàn)科發(fā)展的回報(bào) 邊際利潤(rùn)來(lái)自于哪裡 現(xiàn)有市場(chǎng)的邊際利潤(rùn)新市場(chǎng)的邊際利潤(rùn)現(xiàn)有產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)新產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)決定邊際利潤(rùn)的因素有哪些 提高價(jià)格降低成本高檔公寓新的定價(jià)戰(zhàn)略 建立萬(wàn)科的財(cái)務(wù)目標(biāo) 待討論 ROI 利潤(rùn) 經(jīng)營(yíng)收入 增加銷售的收入新產(chǎn)品銷售收入 資產(chǎn)管理 生產(chǎn)成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用 稅務(wù) 庫(kù)存現(xiàn)金流A RvsA P 成本管理 公司價(jià)值最大化 財(cái)務(wù)股東如何看待我們 財(cái)務(wù)方面 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 萬(wàn)科財(cái)務(wù)方面 確立客戶指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng) 確定關(guān)鍵客戶確定客戶調(diào)研的方法收集客戶調(diào)研數(shù)據(jù) 分析結(jié)果確定客戶方面的目標(biāo)討論客戶目標(biāo)和其它均衡方面的聯(lián)系對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)估指標(biāo)提出初步建議排除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)明確初步指標(biāo)的增值效應(yīng)選擇客戶方面的最終指標(biāo) 客戶價(jià)值的普遍定理 價(jià)值 產(chǎn)品 服務(wù)特性 形象 關(guān)系 性能 質(zhì)量 價(jià)格 時(shí)間 成功的關(guān)鍵因素 客戶 市場(chǎng)細(xì)分 通過(guò)市場(chǎng)或客戶細(xì)分來(lái)確定產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)方向 贏取客戶 吸引新客戶或業(yè)務(wù)的具體方法 保持客戶 留住或保持已建立的客戶關(guān)系的具體方法 客戶滿意 提出明確的客戶價(jià)值觀 包括價(jià)格 質(zhì)量 性能 形象 信譽(yù) 客戶關(guān)系及服務(wù) 客戶利潤(rùn) 明確每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或客戶群的利潤(rùn)要求 客戶目標(biāo)及相應(yīng)指標(biāo) 客戶指標(biāo)舉例1 客戶數(shù)量2 市場(chǎng)份額 3 年銷售額 客戶 4 回頭生意 5 新客戶數(shù)量 客戶底數(shù) 6 保持客戶數(shù)量 No 7 完成銷售額 聯(lián)系銷售額 8 滿意客戶指數(shù) 9 客戶忠誠(chéng)指數(shù) 10 客戶關(guān)系緊密程度 指數(shù) 11 客戶利潤(rùn) 12 客戶不滿意見(jiàn)數(shù)量 No 13 營(yíng)銷支出 銷售成本 14 品牌形象指數(shù) 品牌價(jià)值 15 客戶關(guān)系平均維持時(shí)期 No 16 平均客戶規(guī)模 17 客戶等級(jí) 18 客戶來(lái)訪公司數(shù)目 No 19 從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時(shí)間 No 20 服務(wù)支出 客戶 年 確定市場(chǎng)或客戶滿意度目標(biāo)明確公司的客戶及客戶 市場(chǎng)細(xì)分與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系 例如 增長(zhǎng)和利潤(rùn)來(lái)源 確立每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)值觀點(diǎn)明確客戶滿意的驅(qū)動(dòng)因素以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 萬(wàn)科與客戶 誰(shuí)是客戶 收入 教育背景 地點(diǎn) 生活方式客戶需求是什么 建築 地點(diǎn) 公寓質(zhì)量 自然環(huán)境 人文環(huán)境 價(jià)格 服務(wù)客戶在哪里 大城市 人口什么給客戶帶來(lái)增值 服務(wù)地點(diǎn)建築萬(wàn)科是否需要市場(chǎng)細(xì)分 對(duì)看重價(jià)格的客戶 誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者 價(jià)格結(jié)構(gòu)對(duì)看重地點(diǎn)的客戶 誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者 成本結(jié)構(gòu)對(duì)看重風(fēng)格的客戶 誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者 結(jié)構(gòu)及成本結(jié)構(gòu) 建立萬(wàn)科的客戶方面目標(biāo) 待討論 客戶價(jià)值原則客戶如何看待我們 目前市場(chǎng) 質(zhì)量可靠有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格地理位置服務(wù)周到 新市場(chǎng) 增值服務(wù)環(huán)保設(shè)計(jì)建築風(fēng)格客戶關(guān)系管理 質(zhì)量可靠有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格地理位置服務(wù)周到 獨(dú)到之處 基本屬性 基本屬性 獨(dú)到之處 品牌增值服務(wù)環(huán)保設(shè)計(jì)建築風(fēng)格客戶關(guān)系管理 ROI 利潤(rùn) 經(jīng)營(yíng)收入 口銷售的收入新產(chǎn)品銷售收入 資產(chǎn)管理 生產(chǎn)成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用 稅務(wù) 庫(kù)存現(xiàn)金流A RvsA P 成本管理 客戶方面 目標(biāo) 指標(biāo) 萬(wàn)科客戶方面 確立經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng) 為達(dá)到指標(biāo) 明確關(guān)鍵內(nèi)部程序確定內(nèi)部程序的目標(biāo)討論經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和其它均衡方面之間的聯(lián)系對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)估指標(biāo)提出初步建議排除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)明確初步指標(biāo)的增值效應(yīng)選擇內(nèi)部流程方面的最終指標(biāo) 一般內(nèi)部流程 確定市場(chǎng) 提供服務(wù) 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 服務(wù) 營(yíng)銷產(chǎn)品 服務(wù) 遞交產(chǎn)品 服務(wù) 為客戶提供服務(wù) 創(chuàng)新周期 經(jīng)營(yíng)周期 售后服務(wù) 明確客戶需求 達(dá)到客戶滿意 價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 贏得 保持客戶 交貨 客戶服務(wù)等目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係 成功的關(guān)鍵因素 內(nèi)部流程 內(nèi)部流程目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo) 確定促進(jìn)客戶價(jià)值的內(nèi)部流程價(jià)值鏈 例如產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 贏得 保持客戶 交貨 客戶服務(wù)等 在 拓展機(jī)會(huì) 專題會(huì)議上重點(diǎn)提出的流程能力相結(jié)合明確必須勝于對(duì)手的方面優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關(guān)的一系列目標(biāo)和指標(biāo) 內(nèi)部流程指標(biāo)舉例1 行政管理支出 總營(yíng)業(yè)額 2 流程週期 No 3 業(yè)務(wù)流程效率 No 4 平均投產(chǎn)時(shí)間 No 5 投產(chǎn)時(shí)間 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) No 6 投產(chǎn)時(shí)間 從訂貨到交貨 No 7 投產(chǎn)時(shí)間 供應(yīng)商 No 8 投產(chǎn)時(shí)間 生產(chǎn) No 9 一般決策所需時(shí)間 No 10 庫(kù)存週期 No 11 生產(chǎn)率提高 12 自動(dòng)化程度 13 IT能力 僱員數(shù) No 14 流程質(zhì)量 指數(shù) 15 服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 16 生產(chǎn)率 17 產(chǎn)品環(huán)境影響 No 18 行政失誤成本 管理營(yíng)業(yè)額 19 按時(shí)交貨 20 生產(chǎn)過(guò)程有害氣體釋放量 No 有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題 萬(wàn)科如何確定客戶 市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分明確客戶需求確定價(jià)格結(jié)構(gòu)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略 有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題 續(xù) 萬(wàn)科如何對(duì)客戶建立具有卓越價(jià)值的公寓 并取得超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)流程 是否具備最理想的特征建設(shè)流程 是否為保證質(zhì)量和減少成本而進(jìn)行了精簡(jiǎn)交工 是否給客戶留下很好的銷售印象 并瞭解萬(wàn)科公寓的整體特性和質(zhì)量 有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題 續(xù) 萬(wàn)科如何進(jìn)行售後服務(wù)對(duì)客戶意見(jiàn)得反饋率反饋速度解決每個(gè)案例的時(shí)間和成本滿意度 萬(wàn)科公司的內(nèi)部流程 通過(guò)怎樣的內(nèi)部運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶目標(biāo) 投標(biāo) 策劃設(shè)計(jì) 工程控制 銷售 售后服務(wù) 企劃部牽頭 企劃 設(shè)計(jì) 工程 工程部 銷售部 物業(yè)管理 充足的土地儲(chǔ)備 設(shè)計(jì)出有吸引力的房型標(biāo)準(zhǔn)制定設(shè)計(jì)管理規(guī)范 設(shè)計(jì)部審圖 設(shè)計(jì)更改率項(xiàng)目部 及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題 減少損失工程部 控制監(jiān)理公司的流程制定工程管理規(guī)范 營(yíng)銷策劃專業(yè)化 外包 總結(jié)各公司營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn) 使?fàn)I銷活動(dòng)機(jī)制化部分外包樓盤(pán)銷售 研究物業(yè)管理的最佳操作方式 制定物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)明確內(nèi)部客戶關(guān)系 制定成功指標(biāo) 營(yíng)銷 成本控制 銷售速度 房?jī)r(jià)提高 成本下降 市場(chǎng)調(diào)研 企劃部牽頭 瞭解客戶需求發(fā)掘潛在市場(chǎng)及客戶 建立萬(wàn)科的內(nèi)部流程目標(biāo) 待討論 內(nèi)部流程為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 我們必須在什么方面表現(xiàn)出色 建立萬(wàn)科的內(nèi)部流程目標(biāo) 待討論 制定策略能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵活動(dòng) 審核經(jīng)營(yíng)結(jié)果 策略之間的關(guān)聯(lián)性評(píng)估階段審核現(xiàn)有的能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)既定策略能力區(qū)域制定目標(biāo)針對(duì)內(nèi)部流程制定目標(biāo)探討經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與其它方面之間的 交互作用 群策群力 思考主要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 以便評(píng)估目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況刪除那些相互抵觸的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定主要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)所能帶來(lái)的增值選擇最終的戰(zhàn)略能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值 策略能力方面 能力 技能與核心能力 技術(shù) 提高現(xiàn)有技能 跨部門(mén)定位 商務(wù) 商業(yè)洞察力 理解客戶 設(shè)備與程序 標(biāo)準(zhǔn)化 正規(guī)投訴規(guī)程與體系 國(guó)內(nèi)和國(guó)際最新時(shí)尚與建筑趨勢(shì) 增值與創(chuàng)新產(chǎn)品 關(guān)鍵的成功驅(qū)動(dòng)力 策略能力 員工能力 通過(guò)員工滿意度 留用度和生產(chǎn)率 來(lái) 體現(xiàn)員工能力 強(qiáng)化員工技能 其中包括策略技能 培訓(xùn)水準(zhǔn)與技能運(yùn)用 信息系統(tǒng)能力 技術(shù)基礎(chǔ) 其中包括策略性技術(shù) 策略性數(shù)據(jù)庫(kù) 實(shí)際 經(jīng)驗(yàn) 專有軟件與 專利 版權(quán) 激勵(lì) 授權(quán)與調(diào)整 其中包括工作氛圍 例如 關(guān)鍵決策周期 策略重點(diǎn) 員工授 權(quán) 個(gè)人調(diào)整 士氣與協(xié)同工作 能力目標(biāo)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 明確今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值結(jié)合程序目標(biāo) 針對(duì)各項(xiàng)核心程序目標(biāo) 明確具體的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求結(jié)合 探究可能性 這一部分中所明確的能力差距明確實(shí)施策略所必備的能力技能與核心能力知識(shí)資產(chǎn)與最佳操作方案組織背景信息 氛圍及文化技術(shù) 能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例1 研發(fā)費(fèi)用 美元 2 研發(fā)費(fèi)用 總體費(fèi)用 百分比 3 信息技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)用 信息技術(shù)費(fèi)用 百分比 4 時(shí)數(shù) 研發(fā) 百分比 5 研發(fā)資源 全部資源 百分比 6 培訓(xùn)投資 客戶 數(shù)量 7 調(diào)研投資 美元 8 新產(chǎn)品輔助與培訓(xùn)投資 美元 9 開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)投資 美元 10 客戶直接溝通 年 數(shù)量 11 待發(fā)專利 數(shù)量 12 公司專利平均年限 數(shù)量 13 改進(jìn)建議 員工 數(shù)量 14 核心能力培養(yǎng)費(fèi)用 員工 美元 15 員工滿意指數(shù) 數(shù)量 16 營(yíng)銷費(fèi)用 客戶 美元 17 員工意見(jiàn) 授權(quán)指數(shù) 數(shù)量 18 X歲以下員工所占比例 百分比 19 非產(chǎn)品性費(fèi)用 客戶 年 美元 20 新產(chǎn)品與基礎(chǔ)產(chǎn)品之比 百分比 針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題 萬(wàn)科員工的生產(chǎn)率如何 員工是否喜歡當(dāng)前的工作 員工能否有效地進(jìn)行工作 員工是否努力提高經(jīng)營(yíng)程序的效度與質(zhì)量 萬(wàn)科是否留用關(guān)鍵人才 留用率關(guān)鍵人才流動(dòng)率關(guān)鍵人才離職的原因 針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題 員工是否具備創(chuàng)造高績(jī)效所需的技能 技能與核心能力評(píng)估提高核心能力強(qiáng)化員工技能員工在工作中是否盡職盡責(zé) 了解萬(wàn)科的發(fā)展方向理解萬(wàn)科今后五年的經(jīng)營(yíng)策略管理人員與員工溝通經(jīng)營(yíng)績(jī)效信息了解其職業(yè)發(fā)展方向 針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題 員工對(duì)當(dāng)前的工作是否滿意 參與制定決策表彰佳績(jī)獲取完成工作所需的足夠信息倡導(dǎo)創(chuàng)新和積極主動(dòng)人力資源部門(mén)的支持程度對(duì)公司的總體滿意度員工是否明確自身的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇 獎(jiǎng)勵(lì)佳績(jī)與良好的發(fā)展 建立萬(wàn)科的戰(zhàn)略能力目標(biāo) 待討論 學(xué)習(xí)和發(fā)展為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展 戰(zhàn)略 能力維度 目標(biāo) 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 萬(wàn)科戰(zhàn)略能力方面 提高萬(wàn)科員工的核心能力 第三步 針對(duì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立目標(biāo) 制定目標(biāo)的原則 根據(jù)當(dāng)前績(jī)效水準(zhǔn)制定目標(biāo)根據(jù)外部基準(zhǔn)制定目標(biāo)根據(jù) 彈性 績(jī)效水準(zhǔn)制定目標(biāo)據(jù)戰(zhàn)略要求制定目標(biāo) 關(guān)鍵活動(dòng) 針對(duì)第二步中制定的各項(xiàng)均衡計(jì)分卡評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)估方法評(píng)估階段中審核現(xiàn)有的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)馁Y源 針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的目標(biāo)確定績(jī)效評(píng)估日期書(shū)面記錄績(jī)效目標(biāo)信息 制定目標(biāo) 根據(jù)下列信息制定目標(biāo) 上一年度的相關(guān)績(jī)效參照潛在市場(chǎng)復(fù)雜程度資源的可利用性這些目標(biāo)是否有助于激勵(lì)和提高績(jī)效 這些目標(biāo)是否與薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤 第四步 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)追蹤 審核第二 三步中所制定的均衡計(jì)分卡評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)確定追蹤程序的總體協(xié)調(diào)工作與相關(guān)職責(zé)針對(duì)各項(xiàng)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 確定需要