問(wèn)題分析與解決

問(wèn)題分析與解決,課前作業(yè),您認(rèn)為目前公司或工作上最大的問(wèn)題有哪些？您認(rèn)為這些問(wèn)題能否解決？理由何在？請(qǐng)您寫(xiě)下至少寫(xiě)出三項(xiàng)問(wèn)題及理由。,2,課程大綱,問(wèn)題類型與解決模式解決問(wèn)題的能力問(wèn)題解決的手法(工具)與常用改善模式解決問(wèn)題的方法實(shí)例介紹問(wèn)題分析與解決演練,3,Part 1問(wèn)題類型與解決模式,4,我(公司)沒(méi)有問(wèn)題,不為：不愿面對(duì)問(wèn)題、逃避問(wèn)題。不知：無(wú)目標(biāo)或基準(zhǔn)，不知問(wèn)題所在。不能：欠缺解決問(wèn)題的能力，視而不見(jiàn)。沒(méi)有問(wèn)題往往是問(wèn)題所在！,55,當(dāng)鐵達(dá)尼號(hào)遇見(jiàn)冰山,冰山,1看得到的部分,8看不到的部分,6,問(wèn)題的認(rèn)知,能夠了解問(wèn)題的所在，等于解決了一半的問(wèn) 題。某人認(rèn)為不是問(wèn)題時(shí)，對(duì)其人而言，問(wèn)題等 于不存在。,7,問(wèn)題的定義,所謂問(wèn)題是目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，也是必須解 決的事情。,8,問(wèn)題的來(lái)源,自發(fā)性問(wèn)題：由自己本身的因素所造成的問(wèn) 題。例如：個(gè)性軟弱逃避問(wèn)題；經(jīng)驗(yàn)不足無(wú) 法著手等。外發(fā)性問(wèn)題：源自己身以外的因素所造 成的問(wèn)題。例如：人沖突、資源不足等。,9,問(wèn)題的類型(一),料想到的問(wèn)題：?jiǎn)栴}還沒(méi)發(fā)生，就預(yù)想到可 能產(chǎn)生的問(wèn)題。感覺(jué)到的問(wèn)題：從發(fā)現(xiàn)征兆來(lái)感覺(jué)問(wèn)題可能 的發(fā)生。找上門(mén)來(lái)的問(wèn)題：別人將問(wèn)題丟給您，不得 不去處理。跳進(jìn)去的問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自己必須要介入 處理。,10,問(wèn)題的類型(二),發(fā)生型：已經(jīng)形成的問(wèn)題探索型：謀求進(jìn)步的問(wèn)題設(shè)定型：預(yù)先設(shè)想的問(wèn)題,11,發(fā)生型問(wèn)題(一),逸脫問(wèn)題：從預(yù)定的基準(zhǔn)或規(guī)范中分歧而出，與目標(biāo)(基準(zhǔn))造成差距而產(chǎn)生的問(wèn)題。基準(zhǔn)值、目標(biāo)值過(guò)去t1現(xiàn)在t,差距,實(shí)績(jī)線,12,發(fā)生型問(wèn)題(二),未達(dá)問(wèn)題：無(wú)法達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)或基準(zhǔn)而形 成的問(wèn)題。現(xiàn)在t基準(zhǔn)值、目標(biāo)值差距預(yù)定線過(guò)去t1實(shí)績(jī)線,13,探索型問(wèn)題,改善問(wèn)題：現(xiàn)況大致可以，沒(méi)又立即嚴(yán)重的 問(wèn)題，針對(duì)于為小問(wèn)題而進(jìn)行改善的問(wèn)題。強(qiáng)化問(wèn)題：目前狀況良好，企圖使現(xiàn)狀更好，而發(fā)掘的問(wèn)題。,14,設(shè)定型問(wèn)題,開(kāi)發(fā)問(wèn)題：進(jìn)入新領(lǐng)域，或新目標(biāo)伴隨而產(chǎn) 生的問(wèn)題?；乇軉?wèn)題：設(shè)想未來(lái)可能的問(wèn)題狀況，為預(yù) 先做好防范準(zhǔn)備所產(chǎn)生的問(wèn)題。,15,設(shè)定型問(wèn)題,創(chuàng)造問(wèn)題,開(kāi)發(fā)問(wèn)題,探索型問(wèn)題,回避問(wèn)題,強(qiáng)化問(wèn)題,改善問(wèn)題,發(fā)生型問(wèn)題,未達(dá)問(wèn)題,逸脫問(wèn)題,探求問(wèn)題,看得見(jiàn)的問(wèn)題,16,問(wèn)題類型與時(shí)序原因指向目標(biāo)指向,過(guò)去t1,現(xiàn)在t2,未來(lái)t3,發(fā)生型問(wèn)題,探索型問(wèn)題,設(shè)定型問(wèn)題,17,問(wèn)題的責(zé)任領(lǐng)域,經(jīng)營(yíng)者,設(shè)定型,管理部門(mén),探索型,管理者,作業(yè)現(xiàn)場(chǎng),發(fā)生型,監(jiān)督者,18,解決問(wèn)題的模式,1.現(xiàn)況是什么？2.為什么不能接,11.檢討評(píng)估？,受這種現(xiàn)況？,3.起因是什么？,10.該如何執(zhí)行？,4.可能的后果？,5.問(wèn)題對(duì)誰(shuí)來(lái),9.何種最適合？,問(wèn)題的分析,問(wèn)題的對(duì)策與解決,說(shuō)很重要？,8.有那些選擇？,Technology for a Better Fut,ure,6.解決問(wèn)題必需,達(dá)成什么目標(biāo)？,7.有那些限制？,19,作業(yè)思考一,經(jīng)過(guò)上述課程，您能將您課前所列之問(wèn) 題，分辨問(wèn)題的定義？問(wèn)題的類型？與 問(wèn)題解決的責(zé)任？您所列的問(wèn)題，是否能嘗試以解決問(wèn)題 的模式，來(lái)進(jìn)行分析？,20,Part 2解決問(wèn)題的能,21,問(wèn)題解決的基本能力,要有問(wèn)題意識(shí)。針對(duì)問(wèn)題要能把握事實(shí)的能力。能分析問(wèn)題點(diǎn)或問(wèn)題原因的能力。能定義問(wèn)題的重要性及影響性。能依據(jù)問(wèn)題事實(shí)及原因，導(dǎo)出解決方 案。能辨別由誰(shuí)執(zhí)行解決方案為最適宜。,22,一、問(wèn)題意識(shí),問(wèn)題意識(shí)：指的是去注意到正常與異常之 間的差異心思。,23,問(wèn)題結(jié)構(gòu)(一),偏離水平,應(yīng)當(dāng),應(yīng)當(dāng),偏離,改變,現(xiàn)在,過(guò)去,表現(xiàn)績(jī)效 實(shí)際,24,問(wèn)題結(jié)構(gòu)(二) 未達(dá)水平,期望績(jī)效,偏離,達(dá)成期望績(jī)效的某些條 件，始終沒(méi)有存在或從 來(lái)沒(méi)有正確地運(yùn)作過(guò)。,現(xiàn)在,過(guò)去,開(kāi)始,表現(xiàn)績(jī)效 實(shí)際,25,有無(wú)問(wèn)題意識(shí)之工作情況,具問(wèn)題意識(shí)者的工作情況依習(xí)慣性工作的人,承襲沿用下來(lái)的方法，一成 不變的工作方式。,時(shí)常再工作會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)沒(méi) 有更好的方法嗎？能更有效 率嗎？。,懶得思考、調(diào)查。,時(shí)常思考是否有讓錯(cuò)誤更 為減少的方法。,心中常想現(xiàn)在的工作方式 應(yīng)該不是最理想的！。,自己的事情比公司的事 還來(lái)得重要。,時(shí)常充實(shí)自己，樂(lè)于學(xué)習(xí)。,不愛(ài)讀書(shū)，有一籮筐無(wú)法學(xué) 習(xí)的理由。,26,26,二、把握事實(shí),追究事實(shí)及實(shí)際狀況。三現(xiàn)管理：現(xiàn)時(shí)、現(xiàn)地、現(xiàn)況數(shù)據(jù)管理 真實(shí)地面對(duì)。了解現(xiàn)象找出真相不隠瞞、不扭曲，理性的面對(duì) 描繪問(wèn)題的全貌。以整體觀多元檢視問(wèn)題及其相關(guān)性，以 系統(tǒng)觀建立問(wèn)題關(guān)聯(lián)性。,27,數(shù)據(jù)的種類,定量數(shù)據(jù)：長(zhǎng)度、時(shí)間、重量等測(cè)量所 得數(shù)據(jù)，亦稱計(jì)量值。以缺點(diǎn)數(shù)，不良 品數(shù)來(lái)作為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)暄稱為計(jì)數(shù)值。定性數(shù)據(jù)：以人的感官判斷出來(lái)的數(shù)據(jù)，例如：水果的甜度政衣服的美感。,28,運(yùn)用數(shù)據(jù)應(yīng)注意的重點(diǎn),搜集正確的數(shù)據(jù)：搜集錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)或使 用不正確的數(shù)據(jù)，將導(dǎo)致無(wú)法顯現(xiàn)真正 的問(wèn)題避免主觀的判斷：假如沒(méi)有事實(shí)為根據(jù)，僅以自己的意識(shí)作判斷，往往是主觀 性的結(jié)論，也無(wú)法解決問(wèn)題。要把握事實(shí)真相：為了防止錯(cuò)誤的判斷，首先應(yīng)該把握數(shù)據(jù)，也就是把握事實(shí) 的真相，擬定正確的對(duì)策，行動(dòng)才能中 肯而達(dá)到預(yù)期效果。,29,整理數(shù)據(jù)應(yīng)注意的事項(xiàng),問(wèn)題發(fā)主要采取對(duì)策之前，一定要有數(shù)據(jù)作 為依據(jù)。要清楚使用的目的。數(shù)據(jù)的整理，改善前與改善后所具備條件要 一致。數(shù)據(jù)搜集完成之后，一定要馬上使用。,30,三、問(wèn)題分析基本原則,以事實(shí)為基礎(chǔ)于予系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化對(duì)于未知的東西給予假設(shè)，再挑戰(zhàn)此假設(shè)。,31,事實(shí)的三面相,真正的真相眼前的真相人們認(rèn)為的真相,32,分析問(wèn)題原因問(wèn)題的結(jié)構(gòu)化,問(wèn)題,問(wèn)題,原因,對(duì)策,原因,對(duì)策,問(wèn)題的時(shí)間順序,問(wèn)題邏輯分析的順序,33,車禍?zhǔn)鹿实膯?wèn)題結(jié)構(gòu),天與路滑 道路崎嶇 照明不足,車禍?zhǔn)鹿?要素糾合,飲酒開(kāi)車,原因,結(jié)果,34,麥肯錫的專業(yè)思維,以事實(shí)為基礎(chǔ)嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化以假設(shè)為導(dǎo)向大前研一：思考原則的過(guò)程，對(duì)于不懂或未知的東西先做假設(shè)，并不時(shí)挑 戰(zhàn)此一假設(shè)。,35,四、定義問(wèn)題,明確定義問(wèn)題：應(yīng)該給于解決！將問(wèn)題分類。評(píng)估問(wèn)題影響范圍與嚴(yán)重性。確認(rèn)問(wèn)題解決的時(shí)效性與重要度。,36,評(píng)估問(wèn)題的重點(diǎn),高,C,D,急迫性,A,B,重要度,低,高,37,問(wèn)題狀況及目標(biāo)水平,高層次,明確 多面性,C,D,目標(biāo)水平,A,B,低層次,問(wèn)題狀況,明確單純,單純明確,定型的,復(fù)雜曖昧,非定型的,38,五、問(wèn)題解決方案,問(wèn)題解決的能力即是構(gòu)思方法的能力。匯集事實(shí)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析導(dǎo)出結(jié)論。利用群體思考產(chǎn)生解決方案。解決方案是與目標(biāo)相結(jié)合的。解決方案的檢核是必要的。,39,解決方案擬定的邏輯過(guò)程,演繹性邏輯,規(guī)納性邏輯,飛躍性邏輯,進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn) 現(xiàn)狀，再把結(jié)果 和原則或理論對(duì),依照經(jīng)營(yíng)目的及 方針，而且根據(jù) 現(xiàn)有的管理理論、原則以及經(jīng)驗(yàn),知識(shí)來(lái)表示如此 應(yīng)有的狀態(tài)。,照，同時(shí)表示應(yīng) 有的狀態(tài)。,以創(chuàng)意思考、新 理論及新技術(shù)、 新信息為基礎(chǔ)， 亦有演繹性邏輯,的支持，表示完 全新的構(gòu)想。,解決方案的擬定,49,六、方案執(zhí)行,選擇適當(dāng)?shù)娜藛T(團(tuán)隊(duì))執(zhí)行。具有控制機(jī)能，能適時(shí)支持或指導(dǎo)。確認(rèn)執(zhí)行進(jìn)度與結(jié)果。修正、改善與標(biāo)準(zhǔn)化。,41,作業(yè)思考二,經(jīng)過(guò)上述課程，您能自我評(píng)估具有多少 問(wèn)題解決的能力。,42,Part 3問(wèn)題解決的手法(工具) 與常用改善模式,43,手法1：5W1H思考模式,What：為什么要這樣做，有沒(méi)有更多的問(wèn)題 可同時(shí)解決。Who：為什么由他做，可不可以由別人代替。 When：為什么在那時(shí)段做，可不可以有更好的時(shí)段。Where：為什么在那里做，可不可以有更好的 地方。Why：為什么要這樣做，可不可以有更好的方 法。How：如何做，質(zhì)量最好、浪費(fèi)最少。,44,手法2：4M1E法,4M1E法指Man（人），Machine（機(jī)器），Material（物），Method（方法），簡(jiǎn)稱人、機(jī)、事、物方法，告訴我們工作中充分考 慮人、機(jī)、事、物四個(gè)方面因素，通常還要 包含1E：Environments（環(huán)境），故合稱 4M1E法。也就是人們常說(shuō)的：人、機(jī)、料、 法、環(huán)現(xiàn)場(chǎng)管理五大要素。,45,手法3：QC手法,Y,月份,X散布圖,直方圖,柏拉圖,UCL,LCL,CL,合 計(jì),1,2,3,A,/,/,/,B,/,/,/,魚(yú)骨圖,管制圖,C/查檢表,46,46,手法4：工業(yè)工程改善,應(yīng)用工業(yè)工程( IE )改善手法尋求動(dòng)作、作業(yè)、工程、產(chǎn)品及原料為改善對(duì)象方法研究的手法工程從原料投入，到產(chǎn)出的過(guò)程中，應(yīng)用記號(hào),分析,來(lái)分析、圖標(biāo)，作為改善工程的手法,動(dòng)作依個(gè)別作業(yè)的動(dòng)作順序，經(jīng)分析，以圖表 分析示，檢討多余或附加的動(dòng)作,方 法 研 究,動(dòng)作經(jīng)應(yīng)用人體工學(xué)分析，提供疲勞最低，效率 濟(jì)原則最高的作業(yè)動(dòng)作,47,手法5：流程思考,流程思考意指對(duì)整個(gè)系統(tǒng)審慎思考.,這整個(gè)系統(tǒng)是完美的而非分別地注重在個(gè)人的部分；（追求某一部分的極大化，卻破壞到整個(gè)系統(tǒng)的完美）,48,手法6：流程價(jià)值分析,流程是附加價(jià)值的活動(dòng),滿足客戶的需求,客戶的聲音,輸入,產(chǎn)出,流程,原料資料,產(chǎn)品服務(wù),VA = V0 - Vi - VC若無(wú)價(jià)值( NVA = No Value Added )或是負(fù)數(shù)( MVA = Minus Value Added ),就是改善的重點(diǎn)，應(yīng)加以 “刪除” 或 “合并”,VA=流程附加價(jià)值 V0=流程產(chǎn)出價(jià)值 Vi=流程輸入價(jià)值 VC=流程活動(dòng)價(jià)值,49,手法7：愚巧法(防錯(cuò)),在加工的過(guò)程中，本身設(shè)有自動(dòng)檢查機(jī)能，在 可能發(fā)生不良的環(huán)節(jié)就發(fā)出警訊或自動(dòng)停止或無(wú)法 完成作業(yè)以防止做出不良或不良外流。利用物品形狀、大小、顏色、感覺(jué)、聲音等使作業(yè) 者很容易正確辦識(shí)。EX：顏色管理。利用治具或輔助工具使作業(yè)簡(jiǎn)化且不會(huì)做錯(cuò)。EX： 定位孔 。物品的放置方法或作業(yè)程序來(lái)區(qū)分容易混淆或類似 的作業(yè)。EX：手插件或鎖Screw ，Type拿錯(cuò)也插不 進(jìn)去。作業(yè)順序若錯(cuò)誤時(shí)，使其不能進(jìn)入下一程序 。EX：計(jì)數(shù)器-未達(dá)一定數(shù)量的包裝不能流入下一站。,50,改善模式一：?jiǎn)栴}解決型 (QC Story),問(wèn)題解決型(QC Story)是追究問(wèn)題發(fā)生的原 因，反復(fù)追問(wèn)為什么？為什么？而依 據(jù)事實(shí)追求問(wèn)題真正原因，再對(duì)癥下藥解決 問(wèn)題的一種方法。問(wèn)題解決型(QC Story)三大關(guān)鍵問(wèn)題想法解決問(wèn)題的步驟解決問(wèn)題的手法(QC手法),51,問(wèn)題解決型主要步驟(1),52,問(wèn)題解決型主要步驟(2),53,問(wèn)題解決型主要步驟(3),54,改善模式二：福特8D報(bào)告,8D又稱團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決方法、8D問(wèn)題求 解法（8D Problem Solving）是福特公司處 理問(wèn)題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低 於其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問(wèn)題的解決,它提供了一套 符合邏輯的解決問(wèn)題的方法,同時(shí)對(duì)於統(tǒng)計(jì)制 程管制與實(shí)際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。,55,8D（8 Disciplines）問(wèn)題解決8步法,D0：征兆緊急反應(yīng)措施D1：小組成立 D2：?jiǎn)栴}說(shuō)明D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施D4：確定并驗(yàn)證根本原因 D5：選擇和驗(yàn)證永久糾正措施D6：實(shí)施永久糾正措施D7：預(yù)防再發(fā)生D8：小組祝賀,56,D0：征兆緊急反應(yīng)措施,目的:主要是為了看此類問(wèn)題是否需要用8D來(lái) 解決，如果問(wèn)題太小，或是不適合用8D來(lái)解 決的問(wèn)題，例如價(jià)格，經(jīng)費(fèi)等等，這一步是 針對(duì)問(wèn)題發(fā)生時(shí)候的緊急反應(yīng)。關(guān)鍵要點(diǎn): 判斷問(wèn)題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的反應(yīng)， 而D3是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題本身的暫時(shí)應(yīng)對(duì) 措施。,57,D1：小組成立,目的:成立一個(gè)小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品 的知識(shí),有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具 有所要求的能解決問(wèn)題和實(shí)施糾正措施的技 術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長(zhǎng)。關(guān)鍵要點(diǎn): 成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識(shí);目標(biāo) ;分工 ;程序 ;小組建設(shè)。,58,D2：?jiǎn)栴}說(shuō)明,目的:用量化的術(shù)語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)/外 部顧客抱怨,如什么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。方法：質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，F(xiàn)MEA分析。關(guān)鍵要點(diǎn):收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說(shuō)明問(wèn)題;問(wèn) 題說(shuō)明是所描述問(wèn)題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核 現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題、確定范圍;細(xì)分問(wèn)題，將復(fù)雜 問(wèn)題細(xì)分為單個(gè)問(wèn)題;問(wèn)題定義，找到和顧客所確認(rèn) 問(wèn)題一致的說(shuō)明，“什么東西出了什么問(wèn)題”，而 原因又未知風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。,59,D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施,目的:保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問(wèn)題與 內(nèi)外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但 發(fā)展至今都需采用）方法：FMEA、DOE、PPM 。關(guān)鍵要點(diǎn): 評(píng)價(jià)緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最 佳“臨時(shí)抑制措施”;決策 ;實(shí)施，并作好記 錄;驗(yàn)證。 （DOE、PPM分析、控制圖等）,60,D4：確定并驗(yàn)證根本原因,目的:用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因 的所有潛在原因，將問(wèn)題說(shuō)明中提到的造成 偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測(cè) 試并確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5W1H法 。關(guān)鍵要點(diǎn): 評(píng)估可能原因列表中的每一個(gè)原因;原因可否使問(wèn)題排除;驗(yàn)證;控制計(jì)劃。,61,D5：選擇并驗(yàn)證永久糾正措施,目的:在生產(chǎn)前測(cè)試方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審 以確定所選的校正措施能夠解決客戶問(wèn)題， 同時(shí)對(duì)其它過(guò)程不會(huì)有不良影響。方法：FMEA 。關(guān)鍵要點(diǎn): 重新審視小組成員資格;決策，選 擇最佳措施;重新評(píng)估臨時(shí)措施，如必要重新 選擇;驗(yàn)證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控 制計(jì)劃。,62,D6：實(shí)施永久糾正措施,目的:制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃，確定過(guò) 程控制方法并納入文件，以確保根本原因的 消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長(zhǎng)期 效果。方法：防錯(cuò)、統(tǒng)計(jì)控制。關(guān)鍵要點(diǎn): 重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正 措施，廢除臨時(shí)措施;利用故障的可測(cè)量性確 認(rèn)故障已經(jīng)排除;控制計(jì)劃、工藝文件修改。,63,D7：預(yù)防再發(fā)生,目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作 慣例、設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問(wèn)題與所有類 似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。關(guān)鍵要點(diǎn):選擇預(yù)防措施;驗(yàn)證有效性;決策 ;組 織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確 定。,64,D8：小組祝賀,目的:承認(rèn)小組的集體努力，對(duì)小組工作進(jìn)行 總結(jié)并祝賀。關(guān)鍵要點(diǎn): 有選擇的保留重要文檔;流覽小組 工作，將心得形成文件;了解小組對(duì)解決問(wèn)題 的集體力量，及對(duì)解決問(wèn)題作出的貢獻(xiàn);必要 的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。,65,改善模式三： SSiixx SSiiggmmaa (6),6西格瑪（6Sigma）是在九十年代中期開(kāi)始 從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度 有效的企業(yè)流程設(shè)