余增鑼修改制度].doc

基本規(guī)范1.著裝1.1全體員工必須衣冠整潔，儀態(tài)大方得體；1.2正式業(yè)務(wù)接洽時(shí)女士應(yīng)化淡妝，不許穿拖鞋；男士須系領(lǐng)帶，穿皮鞋；2.言行2.1在辦公區(qū)域內(nèi)請(qǐng)講普通話；2.2上班時(shí)間不得聊天和翻看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍刊物；不得無(wú)故遲到、早退、曠工、串崗或中途脫崗；2.3員工互相尊重、互相諒解，不得搬弄是非、擾亂秩序；2.4員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)形象和商業(yè)信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)影響。3.接打電話3.1接聽(tīng)電話要求員工講普通話；3.2接聽(tīng)電話首先自報(bào)“你好，迪軟科技”，聲音要柔和，具體事宜應(yīng)做好仔細(xì)記錄并跟蹤解決； 3.3恪守客戶至上的服務(wù)原則，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，積極主動(dòng)解決客戶提出的各種問(wèn)題或投訴；3.4 如遇電話找的人不在公司時(shí)，請(qǐng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，“XX不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情，我可以轉(zhuǎn)告嗎？”記錄下對(duì)方姓名及聯(lián)系電話；4.會(huì)見(jiàn)客人4.1 會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)要熱情、大方，并為客人沏好茶水。遇工作繁忙、須請(qǐng)客人等待時(shí)，要主動(dòng)向客人說(shuō)明，但等候時(shí)間不宜太長(zhǎng)。4.2與客戶交談中，對(duì)于涉及公司機(jī)密的提問(wèn)，應(yīng)禮貌地予以回避；5.進(jìn)入他人行政部5.1進(jìn)入行政部前，必須先敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入；5.2不得當(dāng)著公司之外的人當(dāng)面請(qǐng)示公司內(nèi)部問(wèn)題；5.3財(cái)務(wù)部等重要工作場(chǎng)地辦公，需請(qǐng)示同意后，方可進(jìn)入，工作完畢即退，不得閑坐滯留。6.辦公環(huán)境6.1每天下班前，清理辦公場(chǎng)所，與工作有關(guān)的文件、資料請(qǐng)收到辦公桌內(nèi)，與工作無(wú)關(guān)節(jié)物品請(qǐng)勿留在行政部?jī)?nèi)，辦公桌面擺放整齊有序。6.2每天上班前清掃辦公場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所良好的工作環(huán)境；辦公桌上面的電話、計(jì)算機(jī)等有關(guān)辦公設(shè)施表面不能有灰塵，物品需擺放整齊。6.3廢紙、廢物放入紙簍，杯中剩水請(qǐng)倒入指定地點(diǎn)、請(qǐng)勿隨地吐痰考 勤 紀(jì) 律 規(guī) 定1. 時(shí)間1.1 每周六天工作日，每天工作7.5小時(shí)。1.2 夏令時(shí)間：8：30-12：00 13:30-18：00冬令時(shí)間：8：30-12：00 13：00-17：301.3 作息時(shí)間調(diào)整，發(fā)文通知。2. 考勤2.1對(duì)于上班遲到者，予以30元/次的罰款，超過(guò)半小時(shí)如有正當(dāng)理由作事假處理，如無(wú)故缺崗作曠工處理；一個(gè)月累計(jì)電話請(qǐng)假三次，做遲到處理；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到三次，扣發(fā)當(dāng)月一半基本工資；仍不改正者，作辭退處理。一個(gè)月累計(jì)曠工兩次者，作辭退處理。2.2 缺勤半天計(jì)曠工一次，曠工一次者扣發(fā)當(dāng)日基本工資，同時(shí)處以其月工資總額5%的罰款。連續(xù)缺勤2天或半年內(nèi)累計(jì)曠工5天的，視為自動(dòng)離職，作除名處理。2.3 不辦理請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)、假期已滿未辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假未準(zhǔn)而擅自不上班者視為曠工。3. 出差3.1 員工出差，事先填寫(xiě)出差單，部門(mén)經(jīng)理及以上人員出差由總經(jīng)理批準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)，其他人員出差由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。3.2 緊急情況先電話通知，事后補(bǔ)辦手續(xù)。4. 請(qǐng)休假4.1 請(qǐng)假須填報(bào)請(qǐng)假單，各類(lèi)級(jí)別及薪資規(guī)定附表。4.2 審批權(quán)限：部門(mén)經(jīng)理以下員工1天以內(nèi)（含2天）由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以內(nèi)（含3天）由副總經(jīng)理批準(zhǔn)；部門(mén)經(jīng)理以上員工2天（含2天）以內(nèi)由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，2天以上由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3 緊急情況或突發(fā)事件，事先不能填寫(xiě)請(qǐng)假單的，須8：30之前電話通知，先報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，部門(mén)經(jīng)理報(bào)行政部，電話請(qǐng)假不及時(shí)視遲到處罰。申請(qǐng)病假須持市級(jí)以上醫(yī)院的病休證明。5. 辦公紀(jì)律5.1 服從上級(jí)工作安排，凡不服從工作安排者予以勸退。5.2 辦公區(qū)域不許隨地吐痰、亂丟垃圾，違者罰款10元。5.3 上班時(shí)間不許聊天（含電話和上網(wǎng)聊天）、串崗，不許做與工作無(wú)關(guān)的其他事情，違者罰款10元。5.4 禁止上班時(shí)間干私活、玩電腦游戲、聽(tīng)歌、看碟，違者記過(guò)一次，罰款100元。5.5 保持辦公區(qū)域整潔，下班關(guān)燈、關(guān)電、關(guān)空調(diào)、關(guān)窗、鎖門(mén)，違者記過(guò)半次，罰款50元，造成財(cái)產(chǎn)損失的由責(zé)任人賠償。5.6 不許擅自復(fù)制公司記錄、文件及商業(yè)機(jī)密，違者記大過(guò)直至開(kāi)除。5.7 愛(ài)護(hù)公物，注意節(jié)約。辦公用品、設(shè)備不能私用，不得隨意讓非本社工作人員使用辦公設(shè)備；下班后，一般不要在辦公場(chǎng)所逗留，不得從事與業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。6. 辦公場(chǎng)所衛(wèi)生6.1 行政部衛(wèi)生由各部門(mén)人員負(fù)責(zé)。董事長(zhǎng)、總經(jīng)理行政部、公共區(qū)衛(wèi)生由總經(jīng)理行政部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)。每天上班前10分鐘打掃行政部衛(wèi)生。部門(mén)人員必須每天整理行政部，保持辦公環(huán)境的清潔。6.2自覺(jué)搞好各自責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。7. 附表：假別最多給假時(shí)間請(qǐng)假及給假原因薪資規(guī)定備注病假全年不超過(guò)90天因病必須檢查治療休養(yǎng)當(dāng)月累計(jì)2天以內(nèi)（含2天）不扣工資住院慰問(wèn)金：200元事假全年不超過(guò)年30天必須本人處理重要事務(wù)當(dāng)月事假按月工資21.5請(qǐng)假天數(shù)扣除工資請(qǐng)假超過(guò)1小時(shí)的按半天計(jì)算?；榧?天（晚婚15天）本人結(jié)婚照發(fā)工資婚禮金標(biāo)準(zhǔn)：200元補(bǔ)休假同加班天數(shù)假日加班不扣工資補(bǔ)休假限半年內(nèi)效國(guó)家法定假依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行照發(fā)工資元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶產(chǎn)假90天（晚育105天）本人分娩發(fā)底薪的80%補(bǔ)金標(biāo)準(zhǔn)：200元助產(chǎn)假3天妻子分娩照發(fā)工資喪假3天配偶、父母、子女去世照發(fā)工資喪禮金標(biāo)準(zhǔn)：200元喪假1天祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹去世照發(fā)工資其它親屬去世可請(qǐng)事假工傷假1年以內(nèi)因工作原因致傷、病按法律規(guī)定處理超過(guò)1年退職員工工作規(guī)范1.做事準(zhǔn)則1.1不利用工作之便謀取私利；1.2不索取小費(fèi)；1.3不從事第二職業(yè)；1.4工薪保密；1.5不得泄露公司商業(yè)秘密及重要的財(cái)務(wù)報(bào)告和數(shù)據(jù)；1.6不得有欺騙公司的言行。2.管理原則2.1一個(gè)上級(jí)主管:2.1.1每個(gè)崗位責(zé)任是固定的，每個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)；2.1.2各級(jí)主管被授予管理的權(quán)利，無(wú)論是工作的安排、業(yè)務(wù)的決策還是下級(jí)的獎(jiǎng)懲遷升。2.2本職工作優(yōu)先2.2.1完成本職工作是公司衡量一個(gè)員工的最主要標(biāo)準(zhǔn)，即便本職之外的工作表現(xiàn)得非常優(yōu)異，本職工作未盡職責(zé)的員工仍是不合格的；2.2.2公司與員工簽署每年的工作協(xié)議后，上級(jí)主管會(huì)給出明確的崗位責(zé)任說(shuō)明，詳細(xì)規(guī)定員工所在崗位的工作內(nèi)容，考績(jī)標(biāo)準(zhǔn)(考績(jī)表)，做到責(zé)任明確，獎(jiǎng)懲分明。2.3敬業(yè)精神2.3.1行政制度是員工在公司內(nèi)做事必須考慮和遵循的背景，上級(jí)主管給出的是具體的工作內(nèi)容和要求，對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的考核不是過(guò)程而是結(jié)果。2.3.2重要的是解決問(wèn)題。每個(gè)崗位、每份工作的目的都是解決問(wèn)題，達(dá)成結(jié)果，而不是發(fā)牢騷。最佳的工作是向上級(jí)主管匯報(bào)成功解決的結(jié)果而不是向上級(jí)主管請(qǐng)示如何解決。即使本人處理不了，需要向上級(jí)主管請(qǐng)示，也應(yīng)該是請(qǐng)示選擇何種方案。2.3.3要有負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。公司需要的是每個(gè)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和每個(gè)員工都發(fā)揮出相應(yīng)的作用。因此在工作時(shí)要有責(zé)任 心以達(dá)成目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)要求自己，考慮到工作的方方面面，像處理自己的事情一樣處理自己的工作。2.3.4要有成本意識(shí)。必須以成本意識(shí)來(lái)考慮問(wèn)題和選擇解決方案。2.3.5要有協(xié)作精神。各部門(mén)都是公司的有機(jī)組成部分，各部門(mén)之間，各員工之間要提倡服務(wù)意識(shí)，要協(xié)作精神和相互幫助的意識(shí)。3.回避制度。為了方便我們工作的開(kāi)展，深圳金迪各級(jí)員工在公司內(nèi)部不應(yīng)有自己的直系親屬。4.獎(jiǎng)懲分明員工在本公司的收入與發(fā)展完全取決于其在本職工作上的業(yè)績(jī)。4.1我們尊重才華但我們同樣堅(jiān)信不轉(zhuǎn)化為業(yè)績(jī)的才華是沒(méi)有價(jià)值的。4.2我們?cè)敢鉃閱T工提供向上發(fā)展的機(jī)會(huì)，但我們不相信本職工作都做不好的員工能夠勝任其他的工作。5.共同成長(zhǎng)5.1公司與員工的關(guān)系雖然是年度聘用的階段合作關(guān)系，但公司有責(zé)任也必須對(duì)它所聘用的每個(gè)員工的長(zhǎng)期成長(zhǎng)與發(fā)展負(fù)責(zé)。5.2我們希望公司的每一位員工都能長(zhǎng)期在公司工作，與公司共同成長(zhǎng)。6.溝通途徑在工作中如果您有任何疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，您可以通過(guò)各種溝通途徑予以反映，這是您的責(zé)任，也是您的權(quán)利。且絕不允許任何人因您的反映而且采取報(bào)復(fù)行為。當(dāng)您遇到需跨部門(mén)解決的問(wèn)題時(shí)，建議您按以下途徑進(jìn)行溝通。6.1直接找解決問(wèn)題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調(diào)解決；6.2可以要求關(guān)鍵崗位的上級(jí)崗位的幫助；6.3可以要求自己的上級(jí)崗位的幫助；6.4可以要求請(qǐng)求自己的上級(jí)崗位和關(guān)鍵崗位共同的上級(jí)崗位的幫助。7.處理投訴：您在工作中如果接到客戶的投訴，請(qǐng)您先保持平和的心態(tài)，按下面三個(gè)步驟進(jìn)行處理：7.1首先處理好與客戶的投訴，平息客戶怨氣，給客戶一個(gè)處理的時(shí)限并親自跟蹤；7.2找到相關(guān)的責(zé)任人并反映人相應(yīng)部門(mén)主管，分析問(wèn)題的性質(zhì)，由主管進(jìn)行批評(píng)和處罰；7.3觸類(lèi)旁通，分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施。銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧、服務(wù)質(zhì)量管理準(zhǔn)則為了樹(shù)立金迪銷(xiāo)售人員的嶄新面貌，做到“細(xì)致的服務(wù)、周到的安排、滿意的旅程”，特制定以下管理準(zhǔn)則： 1、上門(mén)服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)，與客人約定了上門(mén)服務(wù)的時(shí)間就要準(zhǔn)時(shí)，如果有事不能按時(shí)到達(dá)要及時(shí)通知客人，不要讓客人空等，有損公司形象；2、對(duì)客人要言而有信，答應(yīng)了客人要辦的事情就要盡一切努力辦妥，不要失信于人，也不能以事多忙忘記了為理由，借口將過(guò)錯(cuò)一推了之3、承諾要留有余地，對(duì)于沒(méi)有把握的事情不要輕易答應(yīng)客人以免客人應(yīng)希望落空而留下我司人員辦事不力的印象，對(duì)于有十足把握肯定能辦到的事情才可向客人承諾；4、積極向客人提供額外的服務(wù)，想客人所想、急客人所急、主動(dòng)為客人處理疑難問(wèn)題，讓客人感到貼心的溫暖服務(wù)，可以放心選擇深圳金迪；5、給客人選擇的機(jī)會(huì)，若暫時(shí)沒(méi)有客人打算報(bào)名的線路，不要一句“沒(méi)有計(jì)劃”或“已經(jīng)報(bào)滿了”便把客人打發(fā)走，應(yīng)向客人了解其所需，盡量向其推薦其他類(lèi)似線路，讓客人有較多的選擇機(jī)會(huì)；6、重視客人，不要對(duì)其不理不睬，“顧客是上帝”是永遠(yuǎn)的真理，只有讓客人感到受到尊重才會(huì)樂(lè)意選擇深圳金迪，我們的客源才能源源不斷；7、懂得自我調(diào)節(jié)情緒，不要把個(gè)人的不滿情緒帶到工作崗位上來(lái)，更不能向客人發(fā)泄；要運(yùn)用語(yǔ)言技巧，說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)得體，盡量要讓客人清楚、滿意；8、處理好同事之間的關(guān)系，將同事看作客戶一樣尊重對(duì)待，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的溝通，保持信息的順暢準(zhǔn)確，及時(shí)讓客人了解公司新產(chǎn)品、新線路；9、接聽(tīng)客人電話要特別注意技巧，因客人無(wú)法親臨現(xiàn)場(chǎng)與營(yíng)業(yè)員面對(duì)面交流，只能憑電話里的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)判斷對(duì)方態(tài)度，故營(yíng)業(yè)員通過(guò)電話與客人交談時(shí)要掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，要輕松、親切、和藹、愉悅，讓客人通過(guò)電話也可以感受到我們親切的態(tài)度，力求把潛在客戶變成行動(dòng)客戶；10、積極與客人溝通，為客人解答疑問(wèn)、辦理業(yè)務(wù)后主動(dòng)將自己的名片留給客人，讓客人事后有需要可以及時(shí)聯(lián)系、咨詢；行 為 準(zhǔn) 則 1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)和社會(huì)公德。 2、遵守公司規(guī)章制度，不斷提高自身的職業(yè)道德水平。 3、堅(jiān)持原則，一切從工作出發(fā)，不感情用事，勇于批評(píng)和自我批評(píng)。 4、腳踏實(shí)地，一絲不茍地做好本職工作。 5、主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高自身工作能力。 6、襟懷坦白，包容他人，積極支持和配合他人工作。 7、按照公司內(nèi)部予盾協(xié)調(diào)辦法，主動(dòng)與他人溝通。 8、尊重個(gè)人人格