客戶關(guān)系管理心得

客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得 工商管理 內(nèi)容提要內(nèi)容提要 通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的學(xué)習(xí) 讓我學(xué)到了很多知識(shí) 在本篇論文中 首 先了解了客戶關(guān)系的含義 從而得出了它在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用 它可以對(duì)企業(yè) 的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用 合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源 能擴(kuò) 大企業(yè)的銷售 擴(kuò)大企業(yè)的銷售 為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值 隨后分析了客戶關(guān)系在 當(dāng)今社會(huì)的具體趨勢(shì)及存在的問(wèn)題 根據(jù)現(xiàn)在的狀況 為未來(lái)的發(fā)展提出建議 分析未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理含義 作用 研究現(xiàn)狀 存在的不足 發(fā)展趨勢(shì) 建設(shè) 建議 正文 正文 通過(guò)這一學(xué)期對(duì)客戶關(guān)系的學(xué)習(xí) 使我了解到很多知識(shí) 增加了很多專 業(yè)性的知識(shí) 對(duì)于客戶關(guān)系也有了更加詳細(xì)的了解 我想這對(duì)于未來(lái)的就業(yè)也 有很大的幫助 可以讓我們?cè)谖磥?lái)的工作中更加有效的運(yùn)用客戶信息 提高效率 客戶關(guān)系管理是指企業(yè)用 CRM 技術(shù)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系 是一個(gè)不斷 加強(qiáng)與顧客交流 不斷了解顧客需求 并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以 滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程 從廣泛的意義上講是指 在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程終 不斷累積客戶信息 并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化 需求 CRM 意味著觀念的轉(zhuǎn)變 開(kāi)始以客戶為中心 客戶關(guān)系是以以客戶為中心作為核心思想 改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作 為宗旨 使客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在 企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化 在經(jīng)濟(jì) 發(fā)展中 有著積極的作用 首先 對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用 客戶是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的 源泉 是否有效的利用企業(yè)的客戶資源 將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn) 在 CRM 系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息 他們覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售和 服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)里 不同環(huán)節(jié)的工作人員 的職責(zé)界限分明 使用戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在 提高了企業(yè)對(duì)客戶的吸引力 其次 合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源 CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦 公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理 實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃 在 CRM 系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程 規(guī)劃不同的工作范圍 使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰 層次分明 再次 能擴(kuò)大企業(yè)的銷售 在 CRM 系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng) 的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息 銷售人員能非?？旖莸臑榭蛻籼峁┓浅｝R全的產(chǎn)品信息和報(bào) 價(jià)信息 在每一次與客戶的接觸中 系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來(lái) 通過(guò)分 析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì) CRM 通過(guò)對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤 企業(yè)可以實(shí) 現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售 最后 為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值 對(duì)于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō) 在 CRM 統(tǒng)一 的戰(zhàn)略思路下 企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合 以滿足客戶的個(gè)性化的需 求 為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值 最近幾年 客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域 各個(gè)角落 實(shí)施 客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度 維持較高的客戶保留 對(duì)客戶 收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響 這些利益對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力 1 CRM 成為管理軟件增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè) 2 產(chǎn)品面向客戶全方位的管理 3 CRM 廠商多樣化發(fā)展趨向成熟 4 CRM 品牌格局初步形成 5 中高端市場(chǎng)成熟發(fā)展 6 低端市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng) 7 行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深 8 重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)應(yīng)用成熟 9 商業(yè)模式的多樣化發(fā)展 然而 明確了解這些利益證明是需要面對(duì)極大的挑戰(zhàn)的 客戶關(guān)系管理真 正實(shí)施過(guò)程有遇到許多困難 但是可以肯定是 隨著這些阻力的減小 它必將 為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用 對(duì)于一個(gè)大的公司來(lái)說(shuō) 沒(méi)有客戶策略似乎是不可能的 只有處理好了客 戶問(wèn)題 才有精力去處理其他業(yè)務(wù)問(wèn)題 推動(dòng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展 有效的 CRM 是需要企業(yè)越來(lái)越重視以客戶為中心 逐步改變他們現(xiàn)在工作的方式 而不是 簡(jiǎn)單的實(shí)施同客戶關(guān)系管理相關(guān)的應(yīng)用程序和別的什么技術(shù)產(chǎn)品 當(dāng)今的 CRM 應(yīng)用還存在著很多不足之處 比如說(shuō) 1 客戶全方位的管理的不足 2 CRM 廠商多樣化發(fā)展不夠成熟僅僅是趨向成熟 3 CRM 品牌格局才初步形成 4 低端市場(chǎng)過(guò)盛 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理已經(jīng)越過(guò)了膨脹的最高點(diǎn) 企業(yè)和供應(yīng)商都應(yīng)采取新的 增長(zhǎng)方法來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱 銷售 市場(chǎng)和客戶服務(wù) 企業(yè) 要制定合理的 有戰(zhàn)術(shù)性的 可以實(shí)現(xiàn)的 CRM 目標(biāo) 要在他們實(shí)施的初期建 立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn) 并且根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況建立投資回報(bào)模型 要意識(shí)到實(shí)施 CRM 系 統(tǒng)比簡(jiǎn)單的安裝一個(gè)軟件系統(tǒng)存在著更多的問(wèn)題 它牽涉到外包 員工的聘用 和靈活的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)多變的市場(chǎng)的等問(wèn)題 現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì) 盡管全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)探底 但客戶訂 單減少 市場(chǎng)低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變 這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營(yíng)重心 從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)上 事實(shí)上 我國(guó)企業(yè)無(wú)論是在理論支持 還是硬件 軟件支持上 都具備了實(shí)施 CRM 的條件 那么對(duì)于未來(lái)客戶關(guān)系 的發(fā)展 我們必須要做到以下幾點(diǎn) 一 確立 以客戶為中心 的管理理念 客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ) 客戶保留越多 企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn) 越多 為了實(shí)現(xiàn) 以客戶為中心 的管理決策 需要整合公司各部門的客戶資 料 并進(jìn)行統(tǒng)一管理 包括對(duì)客戶基本信息 聯(lián)系人信息 銷售人員跟蹤記錄 客戶狀態(tài) 競(jìng)爭(zhēng)信息 合同信息 交易信息 服務(wù)信息 反饋信息等等 通過(guò) 對(duì)以上信息的分析 挖掘 提供客戶的購(gòu)買傾向 價(jià)值情況等多種分析結(jié)果 擴(kuò)大銷售漏斗的頂端 爭(zhēng)取更高的銷售業(yè)績(jī) 二 利用各種渠道搜集客戶信息 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 商業(yè)智能 知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù) 的發(fā)展 使得收集 整理 加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高 企業(yè)任何一 個(gè)部門都無(wú)法控制全部的接觸點(diǎn) 無(wú)論是營(yíng)銷 銷售或服務(wù)部門 通過(guò)記錄客 戶接觸點(diǎn)的信息 形成企業(yè)精確 廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 使得企業(yè)對(duì)每一名客戶 的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握 能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體 裁衣 為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式 三 提升服務(wù)水平 企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)從三個(gè)方面著手 第一 重視抱怨 提高自身 在顧 客選擇企業(yè)的時(shí)代 顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗 第 二 找出自身不足 修正自身行為 專家們認(rèn)為 企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長(zhǎng) 處與不足的基礎(chǔ)上 采取積極有效的步驟修正自己的行為 才能取得經(jīng)濟(jì)意義 較高的服務(wù)水平 第三 讓員工尊重客戶的購(gòu)買過(guò)程 客戶的購(gòu)買過(guò)程是一個(gè) 在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程 客戶與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極 性 很大程度上影響著企業(yè)的服務(wù)水平 四 建立反饋機(jī)制 建立有效的反饋機(jī)制非常重要 企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易 而是 長(zhǎng)期性的合作 客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè) 友善而耐心的傾聽(tīng) 能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離 反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間 的一個(gè)橋梁 通過(guò)這一橋梁 客 企雙方能夠更好的溝通感情 建立起相互間 的朋友關(guān)系 通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度 讓客 戶知道為他所做的每一份努力 這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想 從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠(chéng) 五 建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長(zhǎng)效機(jī)制 隨著時(shí)間的推移 建設(shè)企業(yè)與客戶的長(zhǎng)效機(jī)制便成了企業(yè)首要任務(wù) 一旦 發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配 就要在合適的機(jī)會(huì)提醒客戶 使客 戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù) 通過(guò)建立長(zhǎng)效機(jī)制 我們的根本目的是 運(yùn)用 最低的成本 最有效的方式 盡可能多的讓客戶升級(jí) 對(duì)于高價(jià)值客戶要強(qiáng)化 客戶關(guān)懷 最大限度地保留客戶 對(duì)于一般客戶通過(guò)努力促使其轉(zhuǎn)化為價(jià)值客 戶 對(duì)于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時(shí)淘汰 通過(guò)對(duì) 客戶接觸信息分析 確定客戶最滿意 最有效的接觸方式 制定客戶接觸計(jì)劃 包含活動(dòng)預(yù)算 活動(dòng)方式等 最后是對(duì)客戶活動(dòng) 市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行 并進(jìn)行實(shí) 時(shí)監(jiān)控以及反饋 實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 它實(shí)施于企業(yè) 的市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 客戶關(guān)系管理是一 個(gè)動(dòng)態(tài)處理過(guò)程 它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù) 它還要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整 個(gè)客戶生命周期 提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái) 提高企業(yè)員工與客戶接觸的效 率和客戶反饋率