CRM系統(tǒng)管理制度

客戶與人才系統(tǒng)管理制度 CRMCRM 業(yè)務(wù)庫使用規(guī)范業(yè)務(wù)庫使用規(guī)范 客戶資源及其保護客戶資源及其保護的概念的概念 客戶資源指業(yè)務(wù)員錄入到 CRM 庫中的客戶檔案 每一個客戶檔案由客戶名 稱 也稱公司名稱 跟蹤記錄及其它相關(guān)信息構(gòu)成 每一個客戶應(yīng)具有唯一的 名稱 只能由一個業(yè)務(wù)員進行服務(wù)和跟進 這個客戶稱為該業(yè)務(wù)員所保護的客 戶 其他業(yè)務(wù)員不能再聯(lián)系跟進此客戶 客戶跟蹤及意向客戶的跟蹤時間限制客戶跟蹤及意向客戶的跟蹤時間限制 要求每個客戶 15 天內(nèi)必須至少填寫一次 有效跟蹤記錄 否則自動放棄到公共資源庫 客戶有效性查詢客戶有效性查詢 對自己特別看好的客戶資源如果已被保護 業(yè)務(wù)員可向部門 經(jīng)理提出查詢請求 如果是無效錄入或者無效跟蹤 該客戶可無條件劃歸查詢 申請人 公司利益原則公司利益原則 公司利益原則是所有原則中優(yōu)先級最高的原則 如果發(fā)生業(yè)務(wù)沖突或者可能 發(fā)生業(yè)務(wù)沖突 一致對外先確保簽單 由公司指定跟單者 然后由公司是視情 況決定內(nèi)部利益分配 客戶保護原則客戶保護原則 如果有業(yè)務(wù)員對某個客戶進行了保護 即業(yè)務(wù)員在公司 CRM 業(yè)務(wù)庫中錄入 或獲取了這個客戶 則這個客戶由該業(yè)務(wù)員進行跟進 其他業(yè)務(wù)員不能再跟進 這個企業(yè)或人員 特別提請注意的是 客戶保護原則的出發(fā)點是確保業(yè)務(wù)員的主動性工作得到 合理的回報 避免不必要的內(nèi)耗 但這種保護是有前提的 即在符合公司利益 的條件下 業(yè)務(wù)員對其有效保護的客戶進行了有效的跟蹤 只錄入一個名字而 不進行有效工作的守株待兔似的錄入不在本條款的保護范圍之列 有效付出原則有效付出原則 這是一條定性的判單原則 在無法清晰界定 或者公司指定跟單的情況下 付出了更多的努力 進行了更有效的跟蹤的業(yè)務(wù)員應(yīng)獲得全部或者更多的利益 無效錄入無效錄入無效跟蹤無效跟蹤 無效跟蹤記錄無效跟蹤記錄 下屬情況的跟蹤記錄視為無效跟蹤記錄 記錄少于 8 個漢字 沒有溝通主體 聯(lián)系人 和溝通內(nèi)容 客戶招聘需求 客戶使用渠道 招聘 預(yù)算 跟單進展等等 例如 沒找到人 外出 溝通 等等無實際意義 的記錄均屬無效跟蹤記錄 其他與跟單工作無關(guān)的內(nèi)容等 無效跟蹤客戶無效跟蹤客戶 出現(xiàn)下屬情況則視為無效跟蹤客戶 累計出現(xiàn)三條 含三條 以上的無效跟蹤記錄 跟蹤客戶跟蹤客戶 15 天內(nèi)沒有有效跟蹤記錄 錄入客戶超過一個月仍未找到關(guān)鍵聯(lián)系人 視情況而定 無效跟蹤客戶的處理無效跟蹤客戶的處理 無效跟蹤也意味著無效保護 業(yè)務(wù)沖突的情況下意味著敗訴 無效跟蹤客戶 公司將資源充公 或直接分配給其他業(yè)務(wù)員 離職資源離職資源 離職人員資源在其內(nèi)部進行分配 大客戶資源庫大客戶資源庫 由銷售經(jīng)理或其授權(quán)人負責分配 須分配至有能力操作大客 戶的業(yè)務(wù)員 大客戶資源須在 5 個工作日內(nèi)分配出去 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 負責 CRM 資源的調(diào)度與管理 規(guī)范性檢查規(guī)范性檢查 每日要檢查新錄入客戶資料數(shù)據(jù)的規(guī)范性進行抽查 對違反規(guī) 則的業(yè)務(wù)員和監(jiān)管不力的將給予嚴厲警告乃至處罰 業(yè)務(wù)沖突處理機制業(yè)務(wù)沖突處理機制 處理程序處理程序 有效期有效期 對已簽單的業(yè)務(wù)沖突 必須在簽單之日起的的 10 個工作日個工作日內(nèi)提出調(diào)解 請求 過期不予受理 協(xié)商協(xié)商 公司鼓勵友好協(xié)商解決問題 發(fā)生業(yè)務(wù)沖突后 首先由相關(guān)人員協(xié)商 解決 調(diào)解調(diào)解 協(xié)商解決不了的業(yè)務(wù)沖突 提交給公司銷售經(jīng)理 沖突