旅行社經(jīng)營管理檔案

旅行社經(jīng)營管理檔案規(guī)范 試行 第一章 總 則 第一條 為提升旅游服務(wù)品質(zhì) 提高旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作水平 達(dá)到誠信經(jīng)營 促 進(jìn)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展 依據(jù) 中華人民共和國檔案法 旅行社條例 等有 關(guān)法律 規(guī)章 結(jié)合我市旅行社行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況 制定本規(guī)范 第二條 本規(guī)范主要參考 中華人民共和國檔案法 旅行社條例 旅行社條 例實(shí)施細(xì)則 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量 和 旅行社 品質(zhì)等級劃分與評定 DB33 T719 2008 等法律 法規(guī) 規(guī)章和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范旅 行社經(jīng)營管理檔案 并依據(jù)國家旅游局 工商局監(jiān)制的國內(nèi)旅游合同示范文本規(guī) 范旅行社業(yè)務(wù)檔案的基本內(nèi)容 第三條 本規(guī)范適用于長沙市市行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的旅行社 含分社 的檔案管 理 第四條 長沙市旅游行政管理部門及長沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對旅行社經(jīng)營管理 檔案進(jìn)行監(jiān)督檢查和指導(dǎo) 第二章第二章 管理管理類類檔案檔案 第五條 應(yīng)有一整套切合旅行社經(jīng)營需要的管理制度體系 且完整性 嚴(yán)密性 合 理性和可行性強(qiáng) 主要包括 一 旅行社章程 二 旅行社崗位職責(zé)說明書 三 財(cái)務(wù)管理制度 四 人事管理制度 五 員工守則 六 教育培訓(xùn)制度 七 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度 八 安全管理制度 九 導(dǎo)游管理制度 十 投訴管理制度 十一 檔案管理制度 十二 員工薪酬及福利保障制度 第六條 應(yīng)建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營特點(diǎn)的現(xiàn)代企業(yè)組織機(jī)構(gòu) 可設(shè)立人力資源部 財(cái)務(wù)部 銷售部 計(jì)調(diào)部 導(dǎo)游部 散客部 產(chǎn)品研發(fā)部 等等 各部門業(yè)務(wù)操作 流程圖上墻 每個(gè)部門有明確的工作職責(zé)和完善的工作制度 第七條 應(yīng)建立員工基本情況信息 主要包括 一 從業(yè)人員基本情況一覽表 花名冊 主要集中反映 在職人員總數(shù) 含旅行社 非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu) 專職導(dǎo)游 領(lǐng)隊(duì) 人員數(shù)量 導(dǎo)游資格證信息 導(dǎo)游 IC 卡信息 即等級 語種和編號 外語導(dǎo)游數(shù)量和資歷 即在旅游企業(yè)從事管理工作時(shí)間 及學(xué)歷等 二 員工滿意度調(diào)查制度和人員流動(dòng)情況 員工滿意度調(diào)查按照 旅行社品質(zhì)等 級劃分與評定 DB33 T719 2008 附錄 D 旅行社員工滿意度調(diào)查表 設(shè)定內(nèi)容 每 年不少于 2 次并及時(shí)做好匯總分析 人員流動(dòng)情況主要反映年度人員進(jìn)出情況 并做好人員流動(dòng)率測算 三 員工勞資材料 主要包括 1 身份證復(fù)印件 學(xué)歷證書復(fù)印件 體檢報(bào)告 入職登記表 職稱證書 導(dǎo)游人員 從業(yè)資格證復(fù)印件等 2 在職人員勞動(dòng)合同以及臨時(shí)聘用人員 如兼職導(dǎo)游 銷售員 實(shí)習(xí)生等 勞動(dòng)合 同 或用工協(xié)議 社保交納單據(jù) 由社保部門提供 等 勞動(dòng)合同 或用工協(xié)議 簽約 率必須達(dá)到 100 四 業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料 包括新員工 管理人員和導(dǎo)游人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)項(xiàng)目與內(nèi)容 要有針對性 培訓(xùn)時(shí)間符合規(guī)定要求 新員工 管理人員和導(dǎo)游人員的培訓(xùn)分別 不低于 24 小時(shí) 18 小時(shí)和 60 小時(shí) 培訓(xùn)資料應(yīng)整理成冊 并計(jì)算個(gè)人培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)率 第八條 成立安全管理機(jī)構(gòu) 明確人員及其職責(zé) 簽訂 安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書 應(yīng)有一整套突發(fā)事件 包括火災(zāi) 自然災(zāi)害 車輛交通事故 食物中毒 傷 病 員 急救等 處置應(yīng)急預(yù)案 定期進(jìn)行針對性培訓(xùn) 演練與宣傳 建立有關(guān)臺賬資料 培訓(xùn)紀(jì)錄 宣傳資料要豐富詳實(shí) 演練圖片資料要真實(shí)可信 足額投保旅行社責(zé)任險(xiǎn) 明確告知每一位游客自愿購買旅行意外傷害保險(xiǎn) 第九條 租賃的營業(yè)用房需提供房屋租賃合同 注明營業(yè)場所面積 租賃期限等 自有房產(chǎn)應(yīng)提供房產(chǎn)證 土地證等相關(guān)證明資料復(fù)印件 第十條 應(yīng)有專門的產(chǎn)品研發(fā)部門或機(jī)構(gòu) 市場研發(fā)部 有產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃 旅游 市場發(fā)展與需求分析報(bào)告 中長期產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃 產(chǎn)品類型主要包括 常規(guī)團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品 個(gè)性化旅游產(chǎn)品 自由行旅游產(chǎn)品 自駕 車旅游產(chǎn)品 和專項(xiàng)旅游產(chǎn)品 商務(wù) 公務(wù) 獎(jiǎng)勵(lì) 教育 展會等 要做到產(chǎn)品有 歸類并做好成行團(tuán)隊(duì)的圖片資料的收集歸檔 第十一條 廣告與促銷中需注明旅行社名稱 許可證號 委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)注明被 代理社名稱 每條線路價(jià)格明確 內(nèi)容真實(shí) 沒有虛假 誤導(dǎo)性用語 無超范圍經(jīng) 營內(nèi)容 廣告經(jīng)費(fèi)應(yīng)開具發(fā)票并保存 第十二條 旅行社基本資料整理成冊 主要包括 一 旅行社情況說明 成立旅行社的批復(fù)文件 營業(yè)執(zhí)照 經(jīng)營許可證 稅務(wù)登記 證復(fù)印件 旅游局的審查意見 旅行社公司章程 申請成立旅行社的技術(shù)報(bào)告書 驗(yàn)資報(bào)告 審計(jì)報(bào)告 委托招徠授權(quán)書 旅行社分社備案登記證明 或 旅行社 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明 以及各種榮譽(yù)照片或復(fù)印件等 二 企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)識 logo 用于名片 信封 社旗 宣傳資料和門市 網(wǎng)站等圖片 資料 門市接待人員統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標(biāo)識的相關(guān)照片等 三 反映公司形象的門面圖片 辦公設(shè)施設(shè)備原始票據(jù) 接待設(shè)施設(shè)備或顧客休 息區(qū) 咨詢和接待等各功能區(qū)域且有醒目標(biāo)志的圖片資料等 四 與旅行社 景區(qū) 飯店 旅游包車客運(yùn)企業(yè) 具有相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì) 即車籍所在 地車輛或行程一端在車籍所在地并經(jīng)過當(dāng)?shù)乜h級以上運(yùn)管部門備案的車輛 等供 應(yīng)商簽訂的合同 并建立供應(yīng)商檔案 主要包括 經(jīng)營 運(yùn)營 許可證 營業(yè)執(zhí)照 授權(quán)書等相關(guān)證照 證件 以及企業(yè)榮譽(yù)的復(fù)印件 等等 五 參加各種公益活動(dòng)或慈善活動(dòng)時(shí)開具的發(fā)票 或相關(guān)證明 并保存 第三章第三章 業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)類檔案檔案 第十三條 國內(nèi)旅游組團(tuán)業(yè)務(wù)檔案 一 國內(nèi)旅游合同 一 國內(nèi)旅游合同 湖南省旅游局 工商局監(jiān)制 1 載明旅行社的名稱及其經(jīng)營范圍 地址 聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編 號 2 載明旅行社經(jīng)辦人的姓名 聯(lián)系電話 3 載明簽約地點(diǎn)和日期 4 明確旅游行程的出發(fā)地 途徑地和目的地 5 明確交通 住宿 餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn) 不可使用或出現(xiàn) 以 為準(zhǔn) 與 同級 相當(dāng)于 僅供參考 等不確定性用語 6 明確旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間 不可使用或出現(xiàn) 遠(yuǎn)眺 車覽 途游 等不確定性用語 7 明確旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù) 8 明確旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式 時(shí)間 9 明確購物次數(shù) 停留時(shí)間及購物場所的名稱 購物次數(shù)每天不可超過 2 次 10 明確需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格 11 解除或者變更合同的條件和提前通知的期限 12 違反合同的糾紛解決途徑及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 13 旅游服務(wù)監(jiān)督 投訴電話 雙方協(xié)商一致的其它內(nèi)容 14 載明為旅游者購買保險(xiǎn)的種類和方式 15 旅行社在簽訂合同時(shí) 不可要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動(dòng)或者 需要另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目 16 旅行社責(zé)任險(xiǎn)是為旅行社自己保險(xiǎn) 不能贈送 旅行社在與旅游者訂立旅游 合同時(shí) 應(yīng)當(dāng)按照合同第二十一條的要求推薦旅游者購買相關(guān)的旅游者意外保 險(xiǎn) 二 旅游租 二 旅游租車車合同合同 訂車確認(rèn)單 1 明確車牌號碼 車型 2 明確付款方式 時(shí)間 3 明確駕駛員的姓名 聯(lián)系方式 4 雙方約定的用車標(biāo)準(zhǔn) 天數(shù) 地域范圍等其他內(nèi)容 三 國內(nèi)旅游行程安排 三 國內(nèi)旅游行程安排單單 1 按組 接雙方旅行社確認(rèn)的行程填寫 2 明確游覽項(xiàng)目的名稱和游覽時(shí)間 不可使用或出現(xiàn) 遠(yuǎn)眺 車覽 途游 等 不確定性用語 3 明確交通工具的標(biāo)準(zhǔn) 車座位 是否有空調(diào)等 4 明確住宿標(biāo)準(zhǔn) 不可使用或出現(xiàn) 準(zhǔn) 星級 以 為準(zhǔn) 與 同級 相當(dāng) 于 等不確定性用語 入住星級酒店的 載明星級等次 入住其他賓館的 載明 賓館名稱 房間的床位數(shù) 有無空調(diào) 有無獨(dú)立衛(wèi)生間 有無洗浴用熱水等 5 非因不可抗力 不應(yīng)有旅行社 導(dǎo)游有權(quán)變更行程的條款 6 不應(yīng)有行程按地接社行程為準(zhǔn)的條款 7 購物次數(shù) 購物場所名稱 購物時(shí)間都應(yīng)明確 8 自費(fèi)景點(diǎn)名稱 價(jià)格應(yīng)明確 與合同相對應(yīng) 9 不得使用全程優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)的承諾 10 旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)應(yīng)標(biāo)明 11 組團(tuán)社 游客雙方應(yīng)簽字蓋章 作為合同的一部分 組團(tuán)社不可使用部門章 代替 四 旅游者名 四 旅游者名單單 游客姓名 性別 年齡 健康狀況 身份證號碼 聯(lián)系地址 電話 均應(yīng)填寫齊全 五 授 五 授權(quán)權(quán)委托委托書書 單位旅游時(shí) 應(yīng)按規(guī)范要求填寫游客委托書 由全體游客簽名或單位蓋公章 六 六 組組 接雙方旅行社確 接雙方旅行社確認(rèn)認(rèn)件件 1 旅游費(fèi)用包含的景點(diǎn)名稱 價(jià)格 自費(fèi)景點(diǎn)名稱 價(jià)格都應(yīng)該予以確認(rèn) 2 旅游車應(yīng)明確車座位 是否有空調(diào) 3 住宿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確 不能出現(xiàn)豪華 準(zhǔn) 相當(dāng)于 xx 星級稱謂 4 付款方式和期限應(yīng)明確 5 導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)應(yīng)明確 6 餐標(biāo) 用餐次數(shù)應(yīng)明確 7 非因不可抗力 不應(yīng)有 旅行社 導(dǎo)游根據(jù)實(shí)際情況 在不減少景點(diǎn)的情況下有 權(quán)變更行程 的內(nèi)容 8 購物次數(shù) 購店名稱 購物時(shí)間應(yīng)明確 9 旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)應(yīng)當(dāng)予以確認(rèn) 10 組 接雙方旅行社操作人員應(yīng)簽字 蓋章 七 行前 七 行前說說明會材料明會材料 1 記錄說明會時(shí)間 地點(diǎn) 參加人數(shù) 2 說明人姓名 說明會內(nèi)容 3 參加說明會的游客應(yīng)簽字確認(rèn) 八 出 八 出團(tuán)團(tuán)通知通知單單 1 明確告知出團(tuán)日期 時(shí)間 集合地點(diǎn) 集合人及聯(lián)系電話 或在雙方確認(rèn)的旅 游行程中注明 2 對旅游者提出相關(guān)要求 3 散客拼團(tuán) 還應(yīng)告知旅游者與哪家旅行社拼團(tuán) 全程陪同的姓名 聯(lián)系電話 地接社名稱 地陪導(dǎo)游姓名 聯(lián)系電話 九 九 帶團(tuán)帶團(tuán)通知通知單單 1 交給全陪 2 行程應(yīng)與組接旅行社雙方確認(rèn)件一致 3 書面告知地接社名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 地接導(dǎo)游姓名 聯(lián)系電話 4 對全陪的相關(guān)要求 十 全程陪同日 十 全程陪同日記記 將旅游過程中游客的反映 行程的安排 景點(diǎn) 餐飲等情況書面匯報(bào)旅行社 十一 十一 導(dǎo)導(dǎo)游游員員服服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量跟蹤量跟蹤調(diào)查調(diào)查表表 由游客填寫完整 十二 旅行社服 十二 旅行社服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量量調(diào)查調(diào)查表表 1 必須由游客填寫 姓名 聯(lián)系電話等要填寫齊全 2 每團(tuán)每檔不少于三份 3 無全陪或散客拼團(tuán)的 應(yīng)有游客簽名的調(diào)查表傳真復(fù)印件或回訪記錄 十三 拼 十三 拼 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 協(xié)議協(xié)議 散客旅游服 散客旅游服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量回量回訪單訪單 有轉(zhuǎn) 拼團(tuán)的散客 旅行社需填寫 十四 如合同內(nèi)容 十四 如合同內(nèi)容變變更 更 須簽訂變須簽訂變更更協(xié)議協(xié)議 1 行程變更 1 應(yīng)有導(dǎo)致行程變更的原因說明條款 如旅游者要求變更 須經(jīng)組團(tuán) 地接同意 或者有特殊情況出現(xiàn)需變更行程 2 明確變更后的具體行程 3 組團(tuán)社 地接社和旅游者三方對行程變更后旅游費(fèi)用的認(rèn)定 明確付款方式 和時(shí)間 2 增減項(xiàng)目 如在行程中旅游者主動(dòng)提出或者要求增減旅游項(xiàng)目的 應(yīng)有旅游者 要求增減旅游項(xiàng)目的書面證明 明確增加或者減少的旅游項(xiàng)目名稱和價(jià)格 并由 全體旅游者簽字認(rèn)可 3 其他變更 應(yīng)征得旅游者同意 并有全體旅游者簽字認(rèn)可的書面證明 第十四條 國內(nèi)旅游接團(tuán)業(yè)務(wù)檔案 一 接與 一 接與組組雙方旅行社確雙方旅行社確認(rèn)認(rèn)件件 1 旅游費(fèi)用包含的景點(diǎn)名稱 價(jià)格 標(biāo)明是否是第一門票 自費(fèi)景點(diǎn)名稱 價(jià)格 都應(yīng)予以確認(rèn) 應(yīng)列入行程表中 2 旅游車應(yīng)明確車座位 是否有空調(diào) 3 住宿標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)出現(xiàn)豪華 準(zhǔn) 相當(dāng)于 xx 星級稱謂 4 購物次數(shù) 購物店名稱 購物時(shí)間應(yīng)明確 5 旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)應(yīng)當(dāng)予以確認(rèn) 6 導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)明確 7 付款期限及方式 雙方另有合同的除外 應(yīng)明確 8 雙方旅行社操作人員應(yīng)簽字 蓋公司印章 9 不應(yīng)使用優(yōu)秀導(dǎo)游員服務(wù)的承諾 10 非因不可抗力 不應(yīng)有旅行社 導(dǎo)游根據(jù)實(shí)際情況 在不減少景點(diǎn)的情況下 有權(quán)變更行程的約定 11 游覽景點(diǎn)與途徑景點(diǎn)應(yīng)明確 不能混淆 12 載明為旅游者購買保險(xiǎn)的種類和方式 二 行程 二 行程計(jì)計(jì)劃劃單單 1 按雙方旅行社確認(rèn)件填寫行程 2 地接導(dǎo)游員 司機(jī)姓名及聯(lián)系電話 旅游汽車牌號等要填全 3 就餐地點(diǎn) 餐標(biāo)應(yīng)明確 4 車隊(duì)聯(lián)系人及作業(yè)人聯(lián)系電話 三 三 訂訂房合同 房合同 訂訂房確房確認(rèn)單認(rèn)單 明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系 違約責(zé)任 四 包 四 包車車合同 包合同 包車車確確認(rèn)單認(rèn)單 1 為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 每年應(yīng)使用旅游車輛租賃合同 與旅游汽車公司簽訂包車合同 2 每次用車要確認(rèn)好車牌號碼 車型 駕駛員的姓名 聯(lián)系方式 明確付款方式 時(shí)間 用車標(biāo)準(zhǔn) 天數(shù) 地域范圍等其他內(nèi)容 五 五 訂訂餐確餐確認(rèn)認(rèn)件 或件 或訂訂餐餐簽單簽單 六 六 導(dǎo)導(dǎo)游接游接團(tuán)團(tuán)任任務(wù)務(wù)工作工作單單 派 派團(tuán)單團(tuán)單 1 導(dǎo)游接團(tuán)任務(wù)單 2 導(dǎo)游報(bào)賬單 旅行社自行設(shè)計(jì)樣式制作 填寫 七 七 導(dǎo)導(dǎo)游游員員日志日志 將旅游過程中游客的反映 行程的安排 景點(diǎn) 餐飲等情況書面匯報(bào)旅行社 八 八 導(dǎo)導(dǎo)游服游服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量跟蹤量跟蹤調(diào)查調(diào)查表表 由游客填寫完成 九 旅行社服 九 旅行社服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量量調(diào)查調(diào)查表表 1 必須由游客填寫 姓名 聯(lián)系電話等要填寫齊全 2 每團(tuán)