產(chǎn)險(xiǎn)公司續(xù)保業(yè)務(wù)管理實(shí)務(wù)

產(chǎn)險(xiǎn)公司續(xù)保業(yè)務(wù)管理實(shí)務(wù) 保險(xiǎn)公司續(xù)保率低 客戶及業(yè)務(wù)流失等問(wèn)題的產(chǎn)生有多方面原因 如客戶信息缺失 核保政策因素 理賠因素 公司內(nèi)部管理和工作人員素質(zhì)因素等 要想留住客戶 建立和 培養(yǎng)穩(wěn)定 忠誠(chéng)的客戶群 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立和維護(hù)客戶關(guān)系體系 實(shí)行 標(biāo)準(zhǔn)化管理 模式 建立公司的續(xù)保管理制度和考核辦法 搭建 E 化管理平臺(tái) 從而提高續(xù)保率和客戶留存率 最終形成產(chǎn)險(xiǎn)公司續(xù)保管理的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力 續(xù)保是指投保人在原保險(xiǎn)合同期滿前或期滿時(shí)與保險(xiǎn)人重新約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系 簽訂協(xié)議并收取保險(xiǎn)費(fèi) 一般被理解為繼續(xù)投?；蚶m(xù)簽合同 由于產(chǎn)險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品多為 一年期保險(xiǎn)期限 因此續(xù)保業(yè)務(wù)始終是產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激 烈的今天 積極尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)和突破口 即拓展新保業(yè)務(wù)的同時(shí) 鞏固和維護(hù)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì) 客戶群體 提高公司續(xù)保管理水平更是刻不容緩 據(jù)測(cè)算 維護(hù)續(xù)保客戶所花費(fèi)的成本是 拓展新保客戶成本的 1 5 雖然很多人對(duì)這種樸素的通過(guò)費(fèi)用支出比較得出的結(jié)論早已耳 熟能詳 但事實(shí)上是不少保險(xiǎn)公司的續(xù)保率近年來(lái)一直處于較低水平 客戶留存率低 公 司無(wú)法積累長(zhǎng)期客戶 銷售成本和費(fèi)用更是居高不下 另外保險(xiǎn)市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)和公司 自身的快速發(fā)展也掩蓋了續(xù)保率低下的問(wèn)題 隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)主體不斷增加 市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪 成本的急劇攀升 續(xù)保管理水平滯后 續(xù)保率低等問(wèn)題已經(jīng)明顯阻礙了公司的長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng) 營(yíng) 是產(chǎn)險(xiǎn)公司必須審慎對(duì)待的一項(xiàng)重要工作 一 續(xù)保率 客戶留存率低的原因及其影響一 續(xù)保率 客戶留存率低的原因及其影響 保險(xiǎn)公司續(xù)保率低 客戶及業(yè)務(wù)流失等問(wèn)題的產(chǎn)生 有其多方面的原因 從保險(xiǎn)公司 內(nèi)部來(lái)看 一是客戶信息缺失問(wèn)題 目前 保單沒(méi)有注明或只有錯(cuò)誤客戶聯(lián)系方式的現(xiàn)象 普遍存在 聯(lián)系不上客戶也就意味著續(xù)保無(wú)從下手 特別是個(gè)人客戶聯(lián)系方式變動(dòng)性較大 除非客戶主動(dòng)上門要求續(xù)保 大多數(shù)無(wú)客戶信息的業(yè)務(wù)將自然流失 任何強(qiáng)勢(shì)的管理和銷 售行為在聯(lián)系不到客戶的情況下都顯得如此蒼白無(wú)力 二是核保政策因素 由于客戶更加 理性的消費(fèi)行為所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流失 如公司條款規(guī)定較苛刻 手續(xù)繁瑣 同質(zhì)產(chǎn)品費(fèi)率或 免賠額高于其它公司等 客戶往往在續(xù)保前夕經(jīng)過(guò)向多家公司詢價(jià) 最后選擇性價(jià)比相對(duì) 較高的產(chǎn)品和公司 三是理賠因素 理賠服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)值的最終體現(xiàn) 如果客戶在保 險(xiǎn)期限內(nèi)出險(xiǎn)而得不到滿意的理賠服務(wù) 如賠付金額不合理 賠付不及時(shí) 手續(xù)繁瑣 理 賠人員服務(wù)態(tài)度差等是當(dāng)前客戶普遍反映的問(wèn)題 若保險(xiǎn)公司又沒(méi)有充分的理由向客戶進(jìn) 行解釋和說(shuō)明的話 客戶心灰意冷是可想而知的 特別是目前各家產(chǎn)險(xiǎn)公司傳統(tǒng)產(chǎn)品在特 性和功能方面的差異已經(jīng)微乎其微 服務(wù)的優(yōu)劣尤為重要 客戶在面臨眾多選擇的時(shí)候自 然會(huì)更加青睞服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)的公司 這是消費(fèi)者的普遍消費(fèi)心理 四是公司內(nèi)部管理和工 作人員素質(zhì)因素 一方面由于公司續(xù)保管理不夠重視 續(xù)保指標(biāo)考核的壓力不大 也可能 業(yè)務(wù)員自身的精力有限 較多投入到新?？蛻?技能 態(tài)度差等 續(xù)保前期根本未聯(lián)系客 戶或聯(lián)系客戶少 客戶不滿意原業(yè)務(wù)人員服務(wù)等情況而轉(zhuǎn)保其它公司 另一方面更多的是 由于業(yè)務(wù)員操縱 將業(yè)務(wù)直接或間接帶到其它公司承保 從而造成的業(yè)務(wù)脫落 從保險(xiǎn)公 司外部來(lái)看 當(dāng)然客戶自身原因?qū)е碌拿摫Ｒ部陀^存在 如保險(xiǎn)標(biāo)的滅失轉(zhuǎn)讓 客戶保險(xiǎn) 事宜具體經(jīng)辦人更換 有朋友介紹其它保險(xiǎn)公司關(guān)系等引起的業(yè)務(wù)脫保也為數(shù)不少 客戶資源是保險(xiǎn)公司最寶貴的財(cái)富 培養(yǎng)忠誠(chéng)穩(wěn)定的客戶群是公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石 公司如果不注重提高續(xù)保管理水平 提高優(yōu)質(zhì)客戶的留存率和業(yè)務(wù)續(xù)保率 無(wú)疑會(huì)嚴(yán)重影 響到公司保費(fèi)規(guī)模的擴(kuò)大和品質(zhì)效益的提升 同時(shí)由于理賠服務(wù)差 業(yè)務(wù)人員銷售技能差 等原因的轉(zhuǎn)保也將因無(wú)形的負(fù)面宣傳傷害到公司的品牌和聲譽(yù) 二 提高公司續(xù)保管理水平的幾項(xiàng)措施二 提高公司續(xù)保管理水平的幾項(xiàng)措施 在產(chǎn)險(xiǎn)續(xù)保經(jīng)營(yíng)管理中 業(yè)務(wù)脫落現(xiàn)象是很難避免的 特別有些品質(zhì)較差 嚴(yán)重虧損 的業(yè)務(wù) 公司可能會(huì)主動(dòng)清理或向客戶提出改善承保條件 抬高門檻 但對(duì)于大部分優(yōu)質(zhì) 客戶及業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)應(yīng)盡可能通過(guò)積極的銷售行為 強(qiáng)有力的管控手段有效防止脫落 因此如 何提高續(xù)保率 客戶留存率 建立和培養(yǎng)穩(wěn)定 忠誠(chéng)的客戶群 掌握和控制業(yè)務(wù)流向 提 高續(xù)保管理水平是產(chǎn)險(xiǎn)公司亟待解決的重要問(wèn)題 1 建立和維護(hù)客戶關(guān)系管理體系 為改善續(xù)保率 提高續(xù)保管理水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 客戶信息準(zhǔn)確與否是決定能否邁出續(xù)保第一步的關(guān)鍵 客戶聯(lián)系方式缺失就意味著續(xù) 保根本無(wú)從談起 只有在找到目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上才能考慮如何爭(zhēng)取客戶 爭(zhēng)取業(yè)務(wù)長(zhǎng)期留 存的問(wèn)題 否則一切都是無(wú)稽之談 因此必須建立一個(gè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)平臺(tái) 盡可能 掌握全面 準(zhǔn)確的客戶信息 以此作為地基才能實(shí)現(xiàn)續(xù)保高樓萬(wàn)丈平地起的目標(biāo) 在現(xiàn)實(shí)工作中 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理必須從兩方面著手 一方面必須實(shí)現(xiàn)客戶唯一性及 對(duì)以往客戶信息的修復(fù)和補(bǔ)充 另一方面要提高未來(lái)客戶的信息完整性和準(zhǔn)確性 對(duì)于前 者而言 應(yīng)對(duì)公司目前所有的客戶信息進(jìn)行梳理 建立客戶唯一性編碼 由于錄入錯(cuò)誤原 因和同一客戶多種稱謂等情況應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的 同類項(xiàng)合并 可準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)某一客戶項(xiàng)下全部 業(yè)務(wù) 從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值的綜合權(quán)衡 判定及客戶留存率指標(biāo)的統(tǒng)計(jì) 另外對(duì)于缺失客 戶聯(lián)系方式的業(yè)務(wù)應(yīng)盡可能調(diào)動(dòng)銷售人員去進(jìn)行核實(shí)和追查 特別是企業(yè)客戶 可以通過(guò) 電話查號(hào) 查閱黃頁(yè)等方式來(lái)尋找客戶信息 同時(shí)公司還可整合資源 組織對(duì)續(xù)保成功及 脫保客戶進(jìn)行電話回訪 搭建客戶回訪的電話呼出平臺(tái) 在進(jìn)行客戶信息準(zhǔn)確性確認(rèn) 對(duì) 于錯(cuò)誤及遺漏的客戶信息進(jìn)行修復(fù)的同時(shí) 還可完成服務(wù)滿意度調(diào)查 及時(shí)化解客戶投訴 和不滿情緒 了解脫保原因 挖掘客戶潛在需求等多項(xiàng)工作 除了以上這些補(bǔ)救措施以外 公司更要注重后者 即加強(qiáng)未來(lái)公司的客戶關(guān)系管理要求 從初次承保開(kāi)始就應(yīng)高度重視 客戶信息的搜集和保護(hù)工作 首先應(yīng)讓銷售人員對(duì)客戶信息的重要性有正確的認(rèn)識(shí) 宣導(dǎo) 公司對(duì)于銷售人員客戶信息的尊重和保護(hù) 消除顧慮 其次應(yīng)采取嚴(yán)格的控制手段 如信 息不全不予出具保單或先出保單但銷售人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊信息 違反規(guī)定應(yīng)予以 一定處罰等 通過(guò)正面的引導(dǎo) 有效的資源整合和信息整理 嚴(yán)格的制度保障 可以逐步 建立和完善公司客戶關(guān)系管理體系 為提升續(xù)保率 形成以客戶為導(dǎo)向的續(xù)保管理奠定基 礎(chǔ) 2 實(shí)行 標(biāo)準(zhǔn)化管理 模式 加強(qiáng)過(guò)程管控是提高續(xù)保管理水平的關(guān)鍵 被西方管理界譽(yù)為科學(xué)管理之父的泰勒曾經(jīng)提出 標(biāo)準(zhǔn)化的管理理論 即要達(dá)到最高 工作效率的重要手段是用科學(xué)化的 標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替舊的經(jīng)驗(yàn)管理 保險(xiǎn)公司如何 保證續(xù)保管理的高速運(yùn)轉(zhuǎn)和反應(yīng)呢 把標(biāo)準(zhǔn)化的理論應(yīng)用在續(xù)保管理中不失為一劑對(duì)癥的良 方 公司可在關(guān)注續(xù)保過(guò)程每一個(gè)細(xì)節(jié)的同時(shí) 把整個(gè)過(guò)程中涉及的各項(xiàng)實(shí)務(wù)操作進(jìn)行標(biāo) 準(zhǔn)化處理 設(shè)定固定的流轉(zhuǎn)通道和環(huán)節(jié) 使用固定的操作工具 并要求各基層經(jīng)營(yíng)單位 銷售及管理人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成指定動(dòng)作 1 全面制定標(biāo)準(zhǔn)化的流程和行為規(guī)則 續(xù)保工作牽涉到公司管理 銷售和兩核等多個(gè) 部門的協(xié)作 并從上至下貫穿公司的各個(gè)層級(jí) 前后跨度時(shí)間也較長(zhǎng) 抓續(xù)保管理必須將 整個(gè)續(xù)保工作看成一個(gè)完整的過(guò)程鏈 可將續(xù)保全過(guò)程劃分為 前期準(zhǔn)備 過(guò)程跟進(jìn) 后 期回訪和效果檢視四個(gè)階段 對(duì)于每個(gè)階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如續(xù)保清單分發(fā) 各時(shí)間段的業(yè)務(wù) 跟進(jìn) 電話回訪 經(jīng)營(yíng)分析等關(guān)鍵動(dòng)作建立一整套完整的操作流程 操作工具 時(shí)間要求 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成指定動(dòng)作 環(huán)環(huán)相扣 流程和工具的設(shè)計(jì)以簡(jiǎn)便 順暢 合理為原則 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求等規(guī)則應(yīng)具體 明確 避免含糊其辭 多重含義等 標(biāo) 準(zhǔn)化的制度體系一旦確定 則要求各基層經(jīng)營(yíng)單位必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行 嚴(yán)禁隨意更改和變 通操作 如有特殊要求可逐級(jí)上報(bào)申請(qǐng)解決 不能作為不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的借口 2 對(duì)于易造成業(yè)務(wù)脫落的幾種原因采取事前預(yù)防 事后補(bǔ)救的方法 對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)應(yīng)進(jìn) 行預(yù)先審核 特別是嚴(yán)重虧損的業(yè)務(wù) 公司應(yīng)至少在保險(xiǎn)止期前一個(gè)月向銷售人員說(shuō)明哪 些是公司準(zhǔn)備拒?；虿恢鲃?dòng)承保的業(yè)務(wù) 哪些業(yè)務(wù)需改善承保條件等 續(xù)保業(yè)務(wù)預(yù)審結(jié)果 可以指導(dǎo)業(yè)務(wù)員在展業(yè)時(shí)進(jìn)行合理的資源分配并做好向客戶進(jìn)行解釋的準(zhǔn)備 避免銷售人 員投入大量人力 物力 財(cái)力后因公司核保政策緣故無(wú)功而返 業(yè)務(wù)人員無(wú)法說(shuō)明原因 客戶不理解等情況的發(fā)生 同時(shí)應(yīng)建立有效的業(yè)務(wù)承接制度 對(duì)于離司業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)應(yīng)迅 速指定合適的人員跟進(jìn) 與客戶聯(lián)系并嘗試建立新的合作關(guān)系 承接時(shí)可由指定人員全部 承接或者部分認(rèn)領(lǐng)承接 這種業(yè)務(wù)承接機(jī)制對(duì)于本身銷售渠道單一 業(yè)務(wù)量小的銷售人員 是一種較好的激勵(lì)行為 同時(shí)需制定相應(yīng)的考核指標(biāo)和獎(jiǎng)懲辦法與之相輔 對(duì)承接人承接 業(yè)務(wù)的續(xù)保率進(jìn)行考核 以衡量和保證業(yè)務(wù)承接的效果 考慮到承接業(yè)務(wù)續(xù)保難度要大于 自展業(yè)務(wù)續(xù)保 因此承接業(yè)務(wù)續(xù)保率考核指標(biāo)設(shè)定可略低于自展業(yè)務(wù)續(xù)保率考核指標(biāo) 3 在續(xù)保工作中引入 過(guò)程管理 的理念 即將續(xù)保前銷售人員需要完成的工作 如與 客戶聯(lián)系 商榷條件 確認(rèn)等工作進(jìn)行時(shí)間段控制 定期要求銷售人員反饋續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)展 情況如何 需要公司配合和支持等 將需要的援助內(nèi)容集中分送給各相關(guān)部門 要求給予 銷售隊(duì)伍積極的回應(yīng)和有效的幫助 通過(guò)這種方法 公司既可以迅速掌握業(yè)務(wù)發(fā)展的信息 積極尋找應(yīng)變方法 另外也改變了銷售人員散兵游勇 單兵作戰(zhàn)的無(wú)組織銷售局面 利用 公司資源搭建服務(wù)平臺(tái) 為銷售人員提供強(qiáng)大的后援支持 4 對(duì)續(xù)保工作進(jìn)行常規(guī)的 制度性的檢視 要求各經(jīng)營(yíng)單位能夠獨(dú)立針對(duì)續(xù)保工作進(jìn) 行指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 分析 檢視工作中存在的問(wèn)題 掌握續(xù)保關(guān)鍵指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化 如續(xù)保率 客 戶留存率等 對(duì)數(shù)據(jù)異常的現(xiàn)象進(jìn)行分析 判斷 尋找問(wèn)題的根源所在并采取對(duì)應(yīng)策略 積極進(jìn)行調(diào)整和轉(zhuǎn)變 變以往簡(jiǎn)單的數(shù)字羅列為系統(tǒng)的續(xù)保專項(xiàng)分析 變掩蓋問(wèn)題為發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題和解決問(wèn)題 變被動(dòng)式管理為主動(dòng)式管理 3 建立公司的續(xù)保管理制度和考核辦法 是改善續(xù)保的重要保障 制定嚴(yán)格的管理制度和合理的考核辦法 一方面是對(duì)銷售及管理行為的約束 另一方 面也通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣發(fā)揮激勵(lì)效用 形成良性循環(huán)的發(fā)展態(tài)勢(shì) 這是續(xù)保改造成功與否的重 要保障 公司應(yīng)建立一整套規(guī)范化的續(xù)保管理制度 采用可衡量續(xù)保好壞的 可量化的指 標(biāo) 并設(shè)置對(duì)應(yīng)的權(quán)重和計(jì)算方法 對(duì)各經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行考核排名和評(píng)比 與薪酬或費(fèi)用建 立一定的掛鉤聯(lián)系 實(shí)行合理的獎(jiǎng)懲措施 也可作為資源分配和機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)等的重要依據(jù)之 一 從而從上至下強(qiáng)化續(xù)保管理 達(dá)到改善續(xù)保率 提高續(xù)保管理水平的目標(biāo) 4 搭建 E 化管理平臺(tái) 為續(xù)保管理提供先進(jìn)手段 以往續(xù)保管理工具多以口頭傳達(dá) 簡(jiǎn)單記錄等形式進(jìn)行 各部門間審批流轉(zhuǎn)也因效率 較低 責(zé)任相互推諉等多受銷售隊(duì)伍抱怨 操作工具和管理方式因其難以適應(yīng)更高的管理 要求和管理水平已日益突顯其陳舊落后的弊端 目前很多公司的經(jīng)營(yíng)中 網(wǎng)絡(luò)管理的實(shí)踐 和探索已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用 通過(guò)電子化手段能夠極大地提高信息傳播和流轉(zhuǎn)的速度已形成 共識(shí) 因此管理網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用對(duì)于管理思想的發(fā)展 升華 從分散式管理向集中式管 理提供了可以控制并能更好實(shí)現(xiàn)的手段 公司可通過(guò)開(kāi)發(fā)和運(yùn)用續(xù)保管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 將續(xù) 保管理中設(shè)置的各項(xiàng)關(guān)鍵動(dòng)作實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)算處理 各種角色的全轄聯(lián)網(wǎng)操作 進(jìn)而將續(xù)保 管理水平提升到更高 更快 更先進(jìn)的水平 1 可加大續(xù)保管理深度和廣度 聯(lián)網(wǎng)公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時(shí)了解所轄范圍各級(jí)經(jīng)營(yíng) 單位的續(xù)保管理狀況 并進(jìn)行有效的聯(lián)絡(luò) 交流 做出快速?zèng)Q策 提高工作效率 節(jié)余時(shí) 間可關(guān)注更多的機(jī)構(gòu)和更深層次的問(wèn)題 2 系統(tǒng)運(yùn)作及網(wǎng)絡(luò)的直接流轉(zhuǎn) 可減少部分人為溝通的環(huán)節(jié)和表格 文本式的操作工 具等 精簡(jiǎn)了操作流程 使用更加簡(jiǎn)易快捷 同時(shí)部分無(wú)紙化辦公也避免了公司資源的浪 費(fèi) 3 通過(guò)各種角色的權(quán)限控制對(duì)客戶信息資源進(jìn)行有力保護(hù) 客戶信息是保險(xiǎn)公司重要 的財(cái)富和資源 通過(guò)操作用戶的權(quán)限控制 可最大限度地縮小客戶信息在公司內(nèi)的接觸面 避免因人員離司導(dǎo)致的客戶信息丟失 進(jìn)而引起大面積的業(yè)務(wù)脫落 4 更加快速準(zhǔn)確進(jìn)行考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 將考核指標(biāo)的計(jì)算公式編成程序 運(yùn)用系統(tǒng)定期 運(yùn)算 可減少很多人為