客服工作細(xì)節(jié)執(zhí)行手冊(cè)11.doc

福世春天鞋城電子商務(wù)客服部細(xì)節(jié)執(zhí)行手冊(cè)售前接待細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 接待語(yǔ)言不重復(fù)同樣內(nèi)容不超過(guò)兩次2. 顧客來(lái)咨詢時(shí)，及時(shí)打開(kāi)顧客關(guān)注的寶貝詳情頁(yè)，有針對(duì)性的答復(fù)顧客疑問(wèn)（前提要對(duì)該寶貝的庫(kù)存熟悉，如沒(méi)有符合顧客的尺碼需要及時(shí)的跟顧客溝通并介紹新的有尺碼的款式）。3. 接待不得傳導(dǎo)錯(cuò)誤產(chǎn)品信息，必須求實(shí)。4. 接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)寶貝有任何錯(cuò)誤信息時(shí)，如果客服能夠修改的一些數(shù)據(jù)需要立刻更改，不能修改的立刻通知相關(guān)部門(mén)修改。5. 盡量讓顧客當(dāng)天下單，做好當(dāng)時(shí)催付或者過(guò)天催付6. 成交結(jié)束后必須再次確認(rèn)收貨地址，訂單信息，物流方式，禮品派送。該備注的內(nèi)容確保備注無(wú)誤并且留下客服自己的名字7. 必須做收藏引導(dǎo)，5分好評(píng)引導(dǎo)，送賓歡迎再來(lái)。8. 必須強(qiáng)調(diào)顧客收鞋后先試穿，有問(wèn)題聯(lián)系客服，無(wú)磨損不影響二次銷(xiāo)售可以退款，不要直接給中差評(píng)。9. 當(dāng)日接待需要第二日跟蹤的顧客必須記錄到客服日?qǐng)?bào)表內(nèi)，第二天及時(shí)進(jìn)行跟蹤。當(dāng)日需要為顧客處理的訂單需要跟物流部要處理結(jié)果。10. 售后接待及時(shí)記錄到售后處理器。接到退換貨物流單號(hào)要做好備注。11. 顧客付款后需要修改的訂單必須注意：確認(rèn)沒(méi)有發(fā)貨的可以及時(shí)修改，并通知物流部，核對(duì)物流部知曉該情況并修改物流面單。已發(fā)貨的訂單不得修改，只能收到貨后退回（需要顧客支付額外郵費(fèi)），（當(dāng)日的除外，如果我們還沒(méi)有把產(chǎn)品發(fā)出去，可以立刻找物流部核實(shí)該產(chǎn)品是否是顧客所要求的，不是的話可以立刻調(diào)整）。售后接待細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 顧客反映售后問(wèn)題，首先表示道歉，表示理解，然后了解售后情況，顧客的需求。2. 針對(duì)問(wèn)題提供適當(dāng)?shù)慕忉專o予處理方式方法，不得立即表示可以退換。3. 確實(shí)不可避免的需要退換就不推遲，及時(shí)肯定給予退換貨相關(guān)信息。4. 如有退換需要詳細(xì)記錄的情況：退換退換原因郵費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)，退款多少錢(qián)時(shí)間+記錄人+跟蹤時(shí)間。（退貨首先要確認(rèn)產(chǎn)品是否有磨損，有磨損的一律不退，沒(méi)有磨損的根據(jù)實(shí)際情況退換）5. 及時(shí)跟蹤收貨后，該退款就退款，該換貨就換貨，并且給顧客一個(gè)處理信息（截圖），換貨的物流單號(hào)。6. 表示下次光臨的歡迎。上架細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 上架注意寶貝信息如實(shí)填寫(xiě)2. 寶貝標(biāo)題上的：跟高，跟型，鞋型，類(lèi)型要與下面選擇的相關(guān)屬性名稱一致，否則就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，下架，扣分3. 寶貝五幅首圖必須按照要求上架，寶貝詳情也必須按照順序上架。4. 特別注意商家編碼填寫(xiě)規(guī)則：一個(gè)貨號(hào)，兩個(gè)貨號(hào)的，輸入貨號(hào)全部?jī)?nèi)容，并以空格間隔。三個(gè)以及三個(gè)以上的貨號(hào)取貨號(hào)后六位中間以一個(gè)空格隔開(kāi)。5. 尺碼顏色的商家編碼必須要填（鞋盒的條碼，每個(gè)尺碼每個(gè)顏色的商家編碼不一樣的，需要細(xì)心）。催付的細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 催付每天發(fā)送上一天的未付款訂單，短信發(fā)送上兩天的未付款訂單2. 發(fā)送信息前先查看該顧客是否重復(fù)下單，重復(fù)下單有付款的就不需催付，關(guān)閉未付款訂單即可，重復(fù)下單均為付款，只需要發(fā)一次催付信息3. 發(fā)送信息前先確定鞋子是否有貨，缺貨中，補(bǔ)貨中的鞋子可以暫時(shí)不吹付，確定不能補(bǔ)貨的鞋子可以旺旺告知缺貨，并關(guān)閉交易缺貨訂單處理細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 上一天缺貨的訂單未通知的，第二天上午先發(fā)旺旺消息告知顧客，下午無(wú)回復(fù)再電話通知顧客。2. 缺貨必須24小時(shí)內(nèi)通知到顧客。3. 缺貨能補(bǔ)的訂單盡量要求讓顧客等待，可以送禮品。4. 缺貨顧客要求退款，需引導(dǎo)選擇退款原因“協(xié)商一致退款”或者其他。退回件整理細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 才開(kāi)包裝先檢查鞋盒內(nèi)有無(wú)顧客資料（ID），沒(méi)有的話需要根據(jù)物流單上的信息（姓名，電話，地址）以及鞋子型號(hào)查找到顧客的信息（ID）2. 退換件要分開(kāi)整理，每個(gè)件內(nèi)必須有顧客的ID，以及退換產(chǎn)品信息換貨：型號(hào)、尺碼、顏色，如有地址修改，必須給物流部留言（確保物流部清楚），當(dāng)日換號(hào)后的物流單號(hào)一定要第一時(shí)間發(fā)給顧客，每天下午3點(diǎn)之前要把退回件轉(zhuǎn)移到物流部，當(dāng)天進(jìn)行處理。3. 退貨，需要及時(shí)通知退款，沒(méi)有申請(qǐng)退款的旺旺留言告知，沒(méi)有填寫(xiě)退貨信息的旺旺留言告知填寫(xiě)，并及時(shí)跟蹤退款。4. 退款金額需要核實(shí)，（顧客需要承擔(dān)的郵費(fèi)的，需要賠付我們的郵費(fèi)）5. 通知退款時(shí)不重復(fù)通知，退款成功后需要備注，特別是：補(bǔ)差，補(bǔ)郵，瑕疵賠付等帳外打款無(wú)法追查的付款。6. 第二天梳理售后處理器，必須旺旺告知顧客退款結(jié)果（截圖），換貨物流單號(hào)。不能及時(shí)換貨的，需電話告知顧客情況，以及處理方案。中差評(píng)處理細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 產(chǎn)生中差評(píng)，先了解詳細(xì)情況 如：顧客的想法，顧客的態(tài)度，問(wèn)題的難易程度，然后確立解決方案2. 能用優(yōu)惠卷處理的就不用現(xiàn)金，能用現(xiàn)金處理的就不讓評(píng)價(jià)生效。3. 如果對(duì)產(chǎn)品不滿，及時(shí)電話告知可以退貨，退貨后，請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)4. 物流問(wèn)題導(dǎo)致中差評(píng)，解釋并告知與我們無(wú)關(guān)，求得諒解，給予好處，請(qǐng)求修改（可給與店鋪優(yōu)惠劵）5. 服務(wù)原因?qū)е轮胁钤u(píng)必須先道歉，可以送顧客優(yōu)惠卷。6. 中差評(píng)產(chǎn)生后，每天一個(gè)短信，兩天一個(gè)電話，只剩下最后一個(gè)星期修改機(jī)會(huì)時(shí)，每天一個(gè)電話。物流疑難件細(xì)節(jié)執(zhí)行：1. 每天排查一次，需要聯(lián)系物流公司的及時(shí)聯(lián)系，時(shí)間太久的需要留言安撫顧客（假裝聯(lián)系了物流公司，告知常規(guī)情況，進(jìn)行安撫，從而提高客戶滿意度）評(píng)價(jià)解釋細(xì)節(jié)處理：1. 評(píng)價(jià)解釋不得全部復(fù)制，根據(jù)不同的評(píng)價(jià)做