通用系列別克汽車售后服務(wù)流程管理

上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運作手冊 服務(wù)細(xì)節(jié)專卷 本運作手冊服務(wù)細(xì)節(jié)專卷以系統(tǒng) 細(xì)化 可操作性強(qiáng)為編制原則 重新梳 理了 MOT Moment Of Truth 即真實瞬間 層面的服務(wù)運作流程 旨在為特約售后 服務(wù)中心的服務(wù)運作提供較為完善的參考和指導(dǎo) 各特約售后服務(wù)中心應(yīng)組織 服務(wù)細(xì)節(jié)專卷的內(nèi)部培訓(xùn) 學(xué)習(xí) 消化 建立扎實的運作基礎(chǔ) 真正實現(xiàn)客戶 熱忱 同時上海通用汽車鼓勵各特約售后服務(wù)中心在本手冊基礎(chǔ)上不斷地創(chuàng)新 優(yōu)化 本服務(wù)細(xì)節(jié)專卷采用 One Page 的形式 運用表格來進(jìn)行描述的 每一個 One Page 對服務(wù)流程中的一個服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)范 分為兩大部分 ASC 層面的基本要求及 SGM 對 ASC 的考評信息 本運作手冊服務(wù)細(xì)節(jié)專卷包括下列幾部分 1 預(yù)約 1 1 預(yù)約前準(zhǔn)備 1 2 接聽 記錄 確認(rèn) 1 3 統(tǒng)計 移交 2 接車 2 1 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 預(yù)約車輛準(zhǔn)備 2 2 迎接客戶 2 3 環(huán)車檢查 2 4 預(yù)檢 2 5 開單 2 6 引導(dǎo)客戶休息 3 維修質(zhì)檢 3 1 接收車輛 派工 3 2 車輛維修 進(jìn)度控制 3 3 維修變更確認(rèn) 3 4 維修質(zhì)檢 3 5 車輛清潔 3 6 車輛移交 4 交車 4 1 車輛準(zhǔn)備 4 2 交車前客戶確認(rèn) 4 3 結(jié)賬 4 4 送別 5 后續(xù)跟蹤 5 1 回訪準(zhǔn)備 5 2 電話回訪 5 3 后續(xù)處理 5 4 大客戶上門回訪 序號 1 1 服務(wù)流程預(yù)約 預(yù)約前準(zhǔn)備 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約前必須做好充分的準(zhǔn)備工作 以期望能在一次電話預(yù)約中最大可 能地給客戶提供所有可能準(zhǔn)確的信息 并盡最大可能地滿足客戶需求 或給客戶提供多種可能的選擇 可選項 責(zé)任部門客戶服務(wù)中 心 責(zé)任人電話預(yù)約人 員 考核人客戶服務(wù)中 心經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 1 準(zhǔn)備好所需工具 2 各特約售后服務(wù)中心可根據(jù)自身日常業(yè)務(wù)量分布情況將預(yù)約時間段 分為三種 固定預(yù)約時間段 彈性預(yù)約時間段 非預(yù)約時間段 固定預(yù)約時間段內(nèi)客戶可自由預(yù)約 彈性預(yù)約時間段中根據(jù)特約售后服務(wù)中心實際工作負(fù)荷情況進(jìn) 行安排 非預(yù)約時間段內(nèi)客戶不能享受預(yù)約服務(wù) 協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門 所需工具電話接聽話術(shù) 預(yù)約電話登記表 常用配件 工時價格清單 預(yù)約排班表 注意事項 切忌 1 委派不熟悉業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行預(yù)約 2 未做好充分的準(zhǔn)備工作 3 預(yù)約排班表已預(yù)約信息不全 預(yù)約排班表應(yīng)將所有自己預(yù)約但未進(jìn)站的客戶全部記錄在案 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求無 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 1 2 服務(wù)流程預(yù)約 接聽 記錄 確認(rèn) 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)及時接聽電話 完整記錄客戶信息及需求并確認(rèn) 客戶僅對他們的 問題感興趣 而不是對我們的問題感興趣 預(yù)約應(yīng)忠實于客戶原意 了解清楚客戶需求 可選項 責(zé)任部門客戶服務(wù)中 心 責(zé)任人電話預(yù)約人 員 考核人客戶服務(wù)中 心經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 1 鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽電話 2 接聽電話時應(yīng)禮貌熱情 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與客戶進(jìn)行溝通 3 預(yù)約人員運用 DMS 系統(tǒng)查詢客戶歷史檔案及維修歷史檔案 并了解 或確認(rèn)下列信息 客戶數(shù)據(jù) 姓名 聯(lián)系電話 車輛數(shù)據(jù) 車型 車牌號碼 公里數(shù) 購車日期 上次進(jìn)站時間 4 應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶需求 記錄于預(yù)約電話登記表中 且應(yīng)忠實于客戶 原意 協(xié)調(diào)部門 所需工具電話接聽話術(shù) 注意事項 切忌 1 當(dāng)有事臨時走開時 沒有替代人員 造成鈴響不斷而沒有人接聽 2 將日常生活中的情緒 特別是不高興的情緒帶入工作中 3 應(yīng)避免問可能令客戶感到尷尬的問題 如暗指對方?jīng)]有采取應(yīng)采取的行動或不了解自己應(yīng)了解 的東西等等 4 同時進(jìn)行幾件事情 分心或不聽客戶講述 5 經(jīng)常中斷客戶的談話 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求1 業(yè)務(wù)電話安排 24 小時開通 營業(yè)外時間有自動回答功能或提示 或者轉(zhuǎn)接到其它移動電話上 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 客戶調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 1 2 服務(wù)流程 預(yù)約 接聽 記錄 確認(rèn) 續(xù) 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約結(jié)束前應(yīng)與客戶達(dá)成一致意見 可選項 責(zé)任部門客戶服務(wù)中 心 責(zé)任人電話預(yù)約人 員 考核人客戶服務(wù)中 心經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 應(yīng)就下列問題與客戶達(dá)成一致意見 1 預(yù)約進(jìn)站時間及方式 當(dāng)客戶第一次預(yù)約的時間不能滿足時 應(yīng)向 客戶提供兩個以上的時間供其選擇 進(jìn)站方式可根據(jù)特約售后服務(wù) 中心條件自行決定 2 客戶聯(lián)系方法 3 故障原因 出現(xiàn)的時間 出現(xiàn)頻率 是連續(xù)出理還是偶爾出現(xiàn) 出 現(xiàn)的情況 4 車輛相關(guān)數(shù)據(jù) 5 預(yù)估的大致費用 使用價格清單提供一個大致報價 當(dāng)可能會有附 加成本時 應(yīng)向客戶建議一個成本范圍 以確保在維修過程中有一 個直接與客戶溝通的價格 6 根據(jù)特約售后服務(wù)中心的條件自行決定代用交通工具 協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門 車間 所需工具預(yù)約電話登記表 注意事項 切忌 1 與客戶達(dá)成的意見模棱兩可或具有可選擇性 2 當(dāng)不能提供準(zhǔn)確報價時 仍做出一個固定報價或浮動范圍不大的報價給客戶 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求無 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 客戶調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 1 2 服務(wù)流程 預(yù)約 接聽 記錄 確認(rèn) 續(xù) 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約結(jié)束前應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時需攜帶的物品 以便維修工作能按計劃 進(jìn)行 同時積極地向客戶推薦 ASC 的特色服務(wù)產(chǎn)品及其它促銷活動 并向客戶致謝 可選項 責(zé)任部門客戶服務(wù)中 心 責(zé)任人電話預(yù)約人 員 考核人客戶服務(wù)中 心經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時攜帶下列物品 用戶保養(yǎng)手冊 車輛行駛證 駕駛執(zhí)照 維修工單 如屬于返修客戶 其它相關(guān)資料及文件 協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門 所需工具預(yù)約電話登記表 注意事項 1 應(yīng)告知客戶為其預(yù)留的時間段 當(dāng)客戶不在此時間段到達(dá)特約售后服務(wù)中心時 按一般進(jìn)站客戶 處理 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求無 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 客戶調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 1 3 服務(wù)流程預(yù)約 統(tǒng)計 移交 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約電話人員應(yīng)及時完成預(yù)約統(tǒng)計工作及移交工作 以便能及時進(jìn)行 預(yù)約準(zhǔn)備 可選項 責(zé)任部門客戶服務(wù)中 心 責(zé)任人電話預(yù)約人 員 考核人客戶服務(wù)中 心經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 1 預(yù)約電話人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約維修時間將預(yù)約客戶分類 預(yù)約次日維修 客戶為第一類 第三日及以后客戶為第二類 對于第一類 預(yù)約電話人員在每天下班前完成預(yù)約量的統(tǒng)計 并統(tǒng)計于預(yù)約排班表 中 統(tǒng)計完后 下午 5 00 前將統(tǒng)計情況移交給業(yè)務(wù)部門做準(zhǔn)備 2 對于第二類客戶 先暫且不移交 待成為第一類客戶時 再移交給 業(yè)務(wù)部門 協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門 所需工具預(yù)約電話登記表 預(yù)約排班表 注意事項 1 切忌不及時移交預(yù)約情況 2 對于預(yù)約當(dāng)日進(jìn)站的客戶 白天 將電話直接轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)前臺 由前臺根據(jù)當(dāng)天的實際工作負(fù)荷 來安排是否接受預(yù)約 3 對于預(yù)約當(dāng)日星月服務(wù)的客戶 應(yīng)在下午 4 00 后就停止預(yù)約 并及時將已預(yù)約的客戶情況移 交給業(yè)務(wù)部門 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求無 參考資料 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 2 1 服務(wù)流程接車 準(zhǔn)備 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 每天下午下班前 要把第二天接車時要用的各項物品準(zhǔn)備到位 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人業(yè)務(wù)主管 具體細(xì)則規(guī)范 1 三件套準(zhǔn)備 把座椅套 方向盤套和腳墊三件簡單折疊 成套地放 在一起 方便業(yè)務(wù)接待第二天整一套地拿走 2 預(yù)檢表準(zhǔn)備 用手寫板夾住一預(yù)檢表 方便在外面接待時記錄 3 準(zhǔn)備用于看板的車頂帽和磁貼 協(xié)調(diào)部門 所需工具三件套 手寫板 預(yù)檢表 車頂帽和磁貼 注意事項1 所有準(zhǔn)備好的物品要放置在一起 而且方便第二天業(yè)務(wù)接待容易拿取 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求1 當(dāng)有一些特殊的工作或召回及其它活動時 應(yīng)準(zhǔn)備一些相關(guān)的資料以利于識別客戶 參考資料 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 2 1 服務(wù)流程 接車 準(zhǔn)備 預(yù)約車輛準(zhǔn) 備 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 對預(yù)約車輛除做好上述準(zhǔn)備工作外 前一天下班前應(yīng)確認(rèn)配件庫存并 準(zhǔn)備 通知車間安排好工位及維修技師 并在客戶預(yù)約進(jìn)站前 1 個小 時再次確認(rèn) 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人業(yè)務(wù)主管 具體細(xì)則規(guī)范 1 通知配件部按預(yù)約登記表上的維修內(nèi)容準(zhǔn)備配件 2 通知車間安排好工位 并適當(dāng)派工 3 當(dāng)對接待人員或維修人員有特殊要求時 應(yīng)提前確保人力的準(zhǔn)備 4 如客戶需替代車或司機(jī) 應(yīng)提前進(jìn)行確認(rèn) 5 對特殊項目 如返修 召回或其它項目 應(yīng)特殊識別 6 在客戶預(yù)約進(jìn)站前 1 個小時與客戶再次確認(rèn) 7 對于準(zhǔn)時進(jìn)站的客戶應(yīng)提前查證該車的歷史維修記錄 有時確維修 需求的打印好預(yù)約工單 普通工單上注明預(yù)約標(biāo)識 沒有時確維 修需求的 準(zhǔn)備好預(yù)約登記表 8 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目之處設(shè)置預(yù)約展示板 讓預(yù)約客戶感到預(yù)約的 優(yōu)越性 協(xié)調(diào)部門配件部 車 間 客戶服 務(wù)中心 所需工具預(yù)約電話登記表 預(yù)約排班表 預(yù)約工單 預(yù)約展示板 注意事項 1 在預(yù)約前一天下班前必須布置完成所需的準(zhǔn)備工作 2 替代車應(yīng)保證干凈 能用 切忌在用 缺油 臟 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 1 當(dāng)預(yù)約所需事宜不能滿足時 應(yīng)及時通知預(yù)約人員重新安排預(yù)約 2 預(yù)約客戶可與快速保養(yǎng)客戶安排在快速保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待臺進(jìn)行接待 有條件的特約售后服務(wù)中心 可以設(shè)置專門的預(yù)約接待臺及結(jié)帳臺 參考資料 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 2 2 服務(wù)流程接車 迎接客戶 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接待 或?qū)ｉT的迎客人員 按要求穿著整齊的工作服務(wù) 站在業(yè)必備項 務(wù)接待室門外迎接客戶 并實現(xiàn) 一分鐘接待 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 迎 客 考核人服務(wù)經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 1 業(yè)務(wù)接待 或?qū)ｉT的迎客人員 一定要站在接待廳的門外迎接客戶 并引導(dǎo)停車 而且等待期間站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直 雙手自然放松 面 帶笑容 2 引導(dǎo)車輛停至適當(dāng)?shù)能囄?待客戶停穩(wěn)后應(yīng)立即主動上前為客戶打 開車門 3 主動向客戶問好 嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)禮儀 4 如是業(yè)務(wù)接待執(zhí)行此項工作 則直接進(jìn)入環(huán)車檢查流程 如是專門 的迎客人員執(zhí)行此項工作 則引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)接待臺前 業(yè) 務(wù)接待再陪同客戶進(jìn)入環(huán)車檢查流程 協(xié)調(diào)部門 所需工具三件套 手寫板 預(yù)檢表 預(yù)約電話登記表或工單 注意事項1 在這個項目里面 最主要的是要注意儀態(tài) 真誠的笑容是關(guān)鍵 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 1 如果不是由業(yè)務(wù)接待去迎客 而是由保安或?qū)ｉT的迎客人員來做這件事 一定要做好相應(yīng)的培訓(xùn) 最好能戴一些醒目的歡迎標(biāo)識 如別克關(guān)懷背心 帽子 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪時抽查 客戶調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 2 3 服務(wù)流程接車 環(huán)車檢查 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 迎接客戶后 應(yīng)初步確認(rèn)客戶的維修內(nèi)容 并陪同客戶進(jìn)行環(huán)車檢查 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人業(yè)務(wù)主管 具體細(xì)則規(guī)范 1 為客戶的車輛鋪上三件套 2 詢問客戶進(jìn)站的原因 維修內(nèi)容 并將這些內(nèi)容記錄在預(yù)檢表上 特別是客戶對某些故障的描述 3 進(jìn)行環(huán)車檢查 并與客戶確認(rèn)損壞之處 做好記錄 4 提醒客戶取走貴重物品 并記錄下客戶的隨車物品 5 將車頂牌 呈維修狀態(tài) 放置在車頂 協(xié)調(diào)部門車間 所需工具預(yù)檢表 車頂牌 注意事項 1 切忌只是簡單地與客戶進(jìn)行交流就開工單 而不進(jìn)行環(huán)車檢查 2 環(huán)車檢查時 除外表外 最好能打開發(fā)動機(jī)蓋檢查一下發(fā)動機(jī)室內(nèi)是否有漏水漏油等問題 3 環(huán)車檢查完后應(yīng)與客戶確認(rèn)環(huán)車檢查結(jié)果 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求1 預(yù)檢表需嚴(yán)格按 SGM 規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容及尺寸 來印制 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪時抽查 客戶調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 2 4 服務(wù)流程接車 預(yù)檢 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能實現(xiàn)一次診斷正確 對于不能準(zhǔn)確判斷的維修故障 應(yīng)請車必備項 間人員或技術(shù)專家協(xié)助排除疑難雜癥 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人業(yè)務(wù)主管 具體細(xì)則規(guī)范 1 當(dāng)遇到業(yè)務(wù)接待不能診斷的問題存在時 應(yīng)請技術(shù)專家協(xié)助進(jìn)行診 斷 2 如必需的話 應(yīng)與客戶一起進(jìn)行路試以證實故障所在 3 對于診斷時間較長的車輛 應(yīng)先向客戶解釋清楚 并開暫時收車單 安排客戶休息 同時請車間協(xié)助盡快完成對車輛故障的診斷工作 協(xié)調(diào)部門車間 所需工具預(yù)檢表 暫時收車單 注意事項 1 對于不能準(zhǔn)確診斷的故障不能妄加定論 2 不能將診斷的責(zé)任轉(zhuǎn)移到車間 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 1 對于診斷時間很長的疑難雜癥等車輛 可根據(jù)特約售后服務(wù)中心的條件為客戶提供替代車 租車 服務(wù)或其它服務(wù) 參考資料 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪時抽查 客戶調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 2 5 服務(wù)流程接車 開單 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)接待在仔細(xì)聆聽客戶的反映和需求后 為客戶開具維修工單 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人業(yè)務(wù)主管 具體細(xì)則規(guī)范 1 業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)接待臺前就座 根據(jù)預(yù)檢表的記錄輸入電 腦 并重新確認(rèn)故障描述及需求 對于已開預(yù)約工單的預(yù)約客戶 如只有小的變動或修改 可以直接在預(yù)約工單上手寫添加拉項 以 節(jié)約時間 2 持續(xù)與客戶做交流 交流并不只限于本次維修 也可以交流用車體 會甚至交通法則 3 確認(rèn)預(yù)估費用及維修時間 當(dāng)可能會有附加成本時 應(yīng)向客戶建議 一個成本范圍 4 打印工單前 再向客戶復(fù)述一次 以確認(rèn)所有項目齊全無誤 5 讓客戶在工單上簽名確認(rèn) 協(xié)調(diào)部門 所需工具預(yù)檢表 工單 常用配件 工時價格清單 預(yù)約電話登記表 注意事項 1 認(rèn)真的聆聽和交流是本項工作的關(guān)鍵 業(yè)務(wù)接待與客戶交流時一定要態(tài)度認(rèn)真 真誠 把客戶 反映的問題如實 全面地記錄在工單上 除快速保養(yǎng)外 與客戶交流的時間不得少于 6 分鐘 2 對客戶的每一個要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重 忌自作聰明 3 開單如有其他客戶來臨時 應(yīng)先向正接待的客戶道聲 對不起 然后站起來與新來的客戶打一 聲招呼 你好 請坐 稍等片刻 然后繼續(xù)接待先前的客戶 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 1 當(dāng)客戶有投訴或不滿時 要盡量把客戶引到服務(wù)經(jīng)理或站長室 由更高職位的管理人員處理 以避免打擾其他的客戶和整個業(yè)務(wù)接待區(qū)的氣氛 2 接待大廳的迎客員應(yīng)隨時關(guān)注新來客戶是否需要服務(wù) 切忌不能讓客戶長時間張望或站立 3 對于一些需特殊識別的維修應(yīng)予以標(biāo)識 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪時抽查 客戶調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 2 6 服務(wù)流程接車 引導(dǎo)客戶休息 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)接待在開好工單后 向客戶致意并引領(lǐng)客戶到休息區(qū)休息 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人業(yè)務(wù)主管 具體細(xì)則規(guī)范 1 業(yè)務(wù)接待在開好工單并讓客戶簽名后 將工單的客戶聯(lián)交給客戶作 為提車聯(lián)用 同時要向客戶致謝 謝謝您 很高興為您服務(wù) 您 的車會在 時間完成 這邊請 到休息區(qū)休息一下 然后引導(dǎo) 客戶到休息區(qū) 并簡單介紹休息區(qū)功能 2 業(yè)務(wù)接待等客戶坐下后 要詢問客戶的需求 并為客戶遞上第一杯 茶 咖啡 并對客戶說上一句 您請稍候 后才離開 協(xié)調(diào)部門 所需工具工單 注意事項 1 業(yè)務(wù)接待在引客戶到休息區(qū)時 應(yīng)走在客戶的斜前方 而不能走在客戶前進(jìn)方向的正前方 以 免擋著客戶前進(jìn)的路 2 業(yè)務(wù)接待一定要親自為客戶遞上第一杯茶 咖啡 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 1 客戶休息區(qū)最好分功能區(qū)進(jìn)行設(shè)置 以滿足各種客戶的需求 2 建議在客戶休息區(qū)設(shè)置專門的服務(wù)人員 服務(wù)人員應(yīng)及時地為客戶提供相應(yīng)的服務(wù) 參考資料 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪時抽查 客戶調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 3 1 服務(wù)流程 維修及質(zhì)檢 接收車輛 派工 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 車輛維修信息完整 明確地傳遞到車間 并且確保車輛快速轉(zhuǎn)移到維 修區(qū)域 根據(jù)工單要求合理安排維修進(jìn)度 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人業(yè)務(wù)主管 具體細(xì)則規(guī)范 1 收到接車通知 派工人員快速到大廳接收車輛 2 派工人員與業(yè)務(wù)接待核對下列內(nèi)容 如有不明確 應(yīng)向業(yè)務(wù)接待確 認(rèn) 工單中維修項目 故障描述等內(nèi)容 預(yù)計交車時間是否可行 鑰匙牌 車項牌是否完備 3 派工人員將車輛迅速駛離接待停車位 4 根據(jù)工單要求 考慮技師的專長 合理安排維修技師和工位 工單 上注明派工時間 5 在車間看板上標(biāo)識進(jìn)度 協(xié)調(diào)部門車間 所需工具工單 通迅設(shè)備 電話 對講機(jī) 廣播等 車間看板 鑰匙牌 車頂牌 注意事項 1 派工人員發(fā)現(xiàn)無法按要求時間交車 應(yīng)提出可行的交車時間與業(yè)務(wù)接待協(xié)商 2 應(yīng)確保維修車輛在開單后 10 分鐘內(nèi)駛離接待車位 3 根據(jù)預(yù)約信息 分時段為預(yù)約客戶預(yù)留相應(yīng)的工位 4 維修完工時間 含洗車 應(yīng)控制在預(yù)計交車時間前 10 分鐘 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 1 返工車輛 如屬非人為原因 交給原維修人員優(yōu)先安排維修 如屬人為原因 則將此項維修交 與更高水平人員完成 2 車間主管應(yīng)定期分析返修原因 參考資料 維修進(jìn)度看板管理規(guī)程 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 3 2 服務(wù)流程 維修及質(zhì)檢 車輛維修 進(jìn)度控制 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按照工單要求 參照最新技術(shù)資料 使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ呒皺z測設(shè)備 進(jìn)行維修 可選項 責(zé)任部門車間 責(zé)任人維修技師 考核人車間主任 具體細(xì)則規(guī)范 1 在規(guī)定的時間內(nèi)完成所有項目的維修 車輛的一次修復(fù)率應(yīng)在 90 以上 2 所有檢查情況 檢測數(shù)據(jù)以及使用建議應(yīng)完整地記錄在工單上 并 簽名 3 對于無法確定的故障 應(yīng)通知技術(shù)主管共同協(xié)商維修方案 4 當(dāng)發(fā)生維修變更時 應(yīng)嚴(yán)格遵照 3 3 維修及質(zhì)檢 維修變更確認(rèn) 流程進(jìn)行操作 確認(rèn)了變更需求的 車間派工人員應(yīng)及時更新車 間看板 5 維修后應(yīng)清潔車輛煙缸 擦拭干凈 并使煙缸處于敞開狀態(tài) 6 舊件擦拭干凈后包裝及回收 小件包裝后放在副駕駛員座位地板上 大件標(biāo)識車號后放在車間指定位置 并在工單上注明 7 完工后翻倒車頂牌 呈竣工狀態(tài) 在工單上注明完工時間 通知 班組長驗車 協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門 所需工具工單 所有車型維修手冊 維修通迅 維修簡報 車間看板 注意事項 1 應(yīng)使用車身護(hù)套保護(hù)車身油漆 工具與拆卸下來的零配件不能隨意放置在地面上 2 故障描述 維修項目不清晰應(yīng)及時聯(lián)系業(yè)務(wù)接待進(jìn)行確認(rèn)后再進(jìn)行維修 3 維修技師都能看到所有技術(shù)資料 并能方便借閱使用 4 保持工單整潔 字跡工整 5 需要延長維修時間時 應(yīng)在預(yù)計交車前 30 分鐘內(nèi)通知車間派工人員和業(yè)務(wù)接待 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 1 維修工具和檢測設(shè)備運行良好 校對準(zhǔn)確 并有專人負(fù)責(zé)及定期檢查制度 2 車間應(yīng)嚴(yán)格遵從 5S 管理 參考資料 維修進(jìn)度看板管理規(guī)程 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 3 3 服務(wù)流程 維修及質(zhì)檢 維修變更確 認(rèn) 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 維修過程出現(xiàn)任何維修變更時 維修技師第一時間通知業(yè)務(wù)接待 并 說明原因及解決方案 業(yè)務(wù)接待及時與客戶溝通 再次達(dá)成一致后 可選項 維修技師方可進(jìn)行維修 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人服務(wù)經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 1 業(yè)務(wù)接待核實原因和內(nèi)容 并確認(rèn)下列內(nèi)容 所需配件庫存 技術(shù)能力 維修所需設(shè)備 工具 技術(shù)水平等 完工時間和費用調(diào)整情況 2 業(yè)務(wù)接待通知客戶維修變更情況 并充分解釋 與客戶再次達(dá)成一 致 3 對于維修項目 費用變更請客戶在工單上簽字確認(rèn) 4 對客戶拒絕變更的維修項目 業(yè)務(wù)接待應(yīng)在工單上注明 協(xié)調(diào)部門車間 所需工具工單 注意事項 1 維修變更指 延長交車時間 修改 增加 減少 維修項目等所有變更工單要求的情況 2 對于涉及行車安全的故障 客戶拒絕維修時應(yīng)請客戶簽字確認(rèn) 3 通過電話確認(rèn)的需要在工單上注明電話號碼 時間 對方姓名 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 參考資料 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 3 4 服務(wù)流程維修及質(zhì)檢 維修質(zhì)檢 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格執(zhí)行三級檢驗 提高一次修復(fù)率 可選項 責(zé)任部門車間 責(zé)任人車間質(zhì)檢 考核人車間主任 具體細(xì)則規(guī)范 1 完工后 維修技師完成每項操作進(jìn)行自檢 2 班組長對本組維修技術(shù)的維修工作進(jìn)行復(fù)檢 后報車間質(zhì)檢人員進(jìn) 行終檢 3 按下列方式逐項檢查工單執(zhí)行情況 記錄檢查情況 并簽名 逐項審核工單上的維修記錄 詢問維修過程 檢查零件安裝情況 用儀器檢測相關(guān)技術(shù)參數(shù) 路試檢查 煙缸清潔情況 4 發(fā)現(xiàn)問題按要求重新維修 如果延誤交車或改變維修項目應(yīng)通知業(yè) 務(wù)接待 5 檢查完成后由車間派工人員 或技師 將車輛開到洗車工位 協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門 所需工具工單 檢測設(shè)備 注意事項1 路試檢查應(yīng)在工單上注明路試地點 時間 行駛工況 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 1 當(dāng)屬于返修時 應(yīng)嚴(yán)格按照 上海通用汽車售后服務(wù)中心運作手冊 3 0 版 的第四章 維修技師 控制的要求執(zhí)行 參考資料 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 3 5 服務(wù)流程維修及質(zhì)檢 車輛清潔 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 清洗車輛外部 清掃腳墊 或地毯 可選項 責(zé)任部門車間 責(zé)任人洗車人員 考核人車間主任 具體細(xì)則規(guī)范 1 用清水 泡沫 或清潔劑 淋濕車輛 2 用濕毛巾 或海綿 擦拭車輛外表 翻開雨刮臂 清潔雨刮片上的 污物 3 再用清水沖洗泡沫 4 用干毛巾將車身擦拭干 5 清潔腳墊 或地毯 灰塵 6 對無法清潔的異物 如瀝青等 在工單上注明 7 完成車輛清潔后 及時通知車間派工人員 協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門 所需工具工單 注意事項 1 擦拭車輛過程 應(yīng)多次清洗毛巾 保持毛巾清潔 不得攜帶異物 以免劃傷油漆 2 強(qiáng)調(diào)重要部位 前后燈罩 左右后視鏡 門把 輪輞 全國玻璃 清潔度 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 參考資料 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 3 6 服務(wù)流程維修及質(zhì)檢 車輛移交 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 車輛移到交車區(qū) 維修工單 鑰匙等相關(guān)物品移交業(yè)務(wù)接待 可選項 責(zé)任部門車間 責(zé)任人車間派工人 員 考核人車間主任 具體細(xì)則規(guī)范 1 車輛移到交車車位 車頭朝外 客戶離開方向 2 在工單上注明停車位置 3 維修工單 鑰匙 車頂牌移交相應(yīng)的業(yè)務(wù)接待交接 并說明維修情 況 4 車輛移交后 更換車間看板上的信息 協(xié)調(diào)部門車間接待 所需工具工單 車間看板 車頂牌 注意事項1 關(guān)閉車輛音響 車窗 鎖閉車門 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 參考資料 維修進(jìn)度看板管理規(guī)程 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 4 1 服務(wù)流程交車 車輛準(zhǔn)備 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 審核工單執(zhí)行情況 確保工單所有要求均已完成 并達(dá)到交車標(biāo)準(zhǔn) 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人服務(wù)經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 1 業(yè)務(wù)接待核對下列內(nèi)容 工單執(zhí)行情況如 維修和檢驗記錄 是否按時交車 費用預(yù)估是否準(zhǔn) 確 車輛清潔 舊件完備 2 根據(jù)工單的維修記錄填寫保養(yǎng)提醒卡 3 業(yè)務(wù)接待拿到鑰匙并通知客戶 協(xié)調(diào)部門車間 所需工具工單 保養(yǎng)提醒卡 注意事項1 清潔情況應(yīng)檢查外觀 輪轂 腳墊及煙缸 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 參考資料 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 客戶調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 4 2 服務(wù)流程交車前 客戶確認(rèn) 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 陪同客戶通驗車 向客戶展示維修成果 解釋維修項目和費用 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人服務(wù)經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 1 陪同客戶驗車 并核對下列內(nèi)容 與客戶達(dá)成共識后 請客戶在工 單直簽字 逐項核對維修項目 說明維修情況 及相應(yīng)的費用組成 工時 配件 舊件展示 車輛清潔展示應(yīng)著重指出較明顯的部位 如煙缸 腳墊等 其他檢查結(jié)果 檢查數(shù)據(jù) 維修技師建議等 客戶拒絕維修的故障 2 當(dāng)面取下三件套 并放在指定回收處 3 取下車頂牌及鑰匙牌 4 引導(dǎo)客戶去收銀臺 協(xié)調(diào)部門車間 所需工具 注意事項 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 參考資料 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 顧客調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 4 3 服務(wù)流程交車 結(jié)帳 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 唱收唱付 禮貌熱情 可選項 具體細(xì)則規(guī)范1 收銀員必須站立 面帶微笑服務(wù)客戶 責(zé)任部門財務(wù) 責(zé)任人收銀員 考核人服務(wù)經(jīng)理 2 打印結(jié)帳單 與客戶再次確認(rèn)費用 3 收款結(jié)帳 開據(jù)發(fā)票 對于現(xiàn)金結(jié)算必須做到唱收唱付 4 將結(jié)帳單 發(fā)票裝入信封交予客戶 5 結(jié)帳完畢后 收銀員需向客戶致謝 協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門 所需工具1 結(jié)帳時間應(yīng)控制在 5 分鐘內(nèi) 注意事項1 采用 SGM 統(tǒng)一格式信封 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 顧客調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 4 4 服務(wù)流程交車 送別 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 送客戶上車 禮貌道別 可選項 責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門 責(zé)任人業(yè)務(wù)接待 考核人服務(wù)經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 1 把保養(yǎng)提醒卡交給客戶并充分說明 介紹 2 征求客戶回訪方式和時間 并記錄 記錄在工單或 DMS 系統(tǒng) 3 如有宣傳資料 一并交予客戶 4 業(yè)務(wù)接待送客戶到其汽車邊為客戶開鎖并拉開車門 鑰匙交給客戶 5 與客戶道別 表示謝意 6 目送客戶戶離開 協(xié)調(diào)部門保安部 所需工具名片 宣傳資料 保養(yǎng)提醒卡 注意事項 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求1 使用上海通用汽車公司統(tǒng)一格式的保養(yǎng)提醒卡 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 顧客調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 5 1 服務(wù)流程后續(xù)跟蹤服務(wù) 回訪準(zhǔn)備 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量跟蹤員必須在客戶交車后 5 日內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量 維修技師進(jìn)行電話 跟蹤訪問 回訪前應(yīng)了解客戶及車輛的基本信息 以及此次維修的情 況 可選項 責(zé)任部門客戶服務(wù)中 心 責(zé)任人技師跟蹤員 考核人客服經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 1 通過工單 DMS 系統(tǒng)了解客戶的情況 重點是下列內(nèi)容 客戶信息 姓名 聯(lián)系電話 車輛信息 購車時間 行駛里程 投保情況 車輛年審情況 維修信息 維修項目 時間 費用 維修 使用建議 下次保養(yǎng)時間 客戶拒絕維修的故障 2 檢查所需表格完備 DMS 運作正常 協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門 所需工具售后服務(wù)中心售后電話跟蹤記錄表 回訪客戶維修工單 注意事項 1 需要當(dāng)天回訪的客戶資料需一次準(zhǔn)備完畢 2 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)接待和用戶確定的回訪時間進(jìn)行回訪 如客戶不方便回訪 應(yīng)另約定回訪時間 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 5 2 服務(wù)流程后續(xù)跟蹤服務(wù) 電話回訪 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量跟蹤員在進(jìn)行電話回訪時必須使用規(guī)范用語進(jìn)行電話回訪 并記 錄存檔 可選項 責(zé)任部門客戶服務(wù)中 心 責(zé)任人質(zhì)量跟蹤員 考核人客服經(jīng)理 具體細(xì)則規(guī)范 1 質(zhì)量跟蹤員必須使用規(guī)范開場語言 征詢用語及結(jié)束語 2 通話時電話質(zhì)量跟蹤員應(yīng)精力集中 采用柔和的語音語調(diào) 積極傾 聽理解客戶意見 3 現(xiàn)場對當(dāng)時無法解答的問題 應(yīng)確定回復(fù)時間 4 結(jié)束前 提醒客戶下次定期保養(yǎng)的里程數(shù)及大約時間 同時簡要介 紹近期 SGM 有關(guān) BUICK CARE 的相關(guān)活動內(nèi)容 5 質(zhì)量跟蹤員要將客戶的問題完整記錄于售后跟蹤表 或 DMS 中 6 對于客戶投訴信息填寫 顧客投訴處理表 并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部 門 協(xié)調(diào)部門 所需工具DMS 工單 售后服務(wù)中心售后電話跟蹤記錄表 顧客投訴處理表 注意事項 1 每個客戶的正常訪問以 3 分鐘左右為宜 2 與客戶通話時不得從事與通話內(nèi)容無關(guān)的事務(wù) 3 如果是返修客戶 應(yīng)由業(yè)務(wù)接待或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行電話回訪 考核周期隨時 半年 一年 其它特殊要求1 質(zhì)量跟蹤員應(yīng)通過 SGM 相關(guān)培訓(xùn) 參考資料 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊 評估工具售后服務(wù)質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查 客戶調(diào)查 神秘客戶 評估周期日常走訪 半年度 年度 評估人 FMC 序號 5 3 服務(wù)流程后續(xù)質(zhì)量跟蹤 后續(xù)處理 必備項 標(biāo)準(zhǔn) 對電話跟蹤中反饋的信息及時處理 并回復(fù) 分析跟蹤信息 發(fā)現(xiàn)問 題并持續(xù)改進(jìn) 可選項 責(zé)任部門客戶服務(wù)中 心 責(zé)任人質(zhì)量跟蹤員 考核人客服經(jīng)理具體細(xì)則規(guī)范 1 需要回復(fù)的信息 立即通知相關(guān)部門落實 按約定時間聯(lián)系客戶 2 應(yīng)匯總客戶抱怨 或投訴 信息 填寫客戶投訴處理表 并立即反 饋給站長或相關(guān)部門進(jìn)行處理 3 每周填寫并導(dǎo)出回訪周報的應(yīng)內(nèi)容 每周一上午報站長審核 后存 檔 4 每月針對回訪信息中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類匯總 并有針對性地填寫 特約售后服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)報告 落實到人 協(xié)調(diào)部門各部門 所需工具售后服務(wù)中心售后電話跟蹤記錄表 售后服務(wù)中心售后電話跟蹤周報表 特約售后服務(wù)中心持續(xù)改 進(jìn)報告 注意事項 1 對三次電話回訪聯(lián)系客戶無效 應(yīng)由服務(wù)組織分析原因 并且其它方式