應(yīng)急處置預(yù)案

1 天津小額貸款有限公司天津小額貸款有限公司 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 第一條第一條 為維護(hù)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序 保護(hù)客 戶的合法權(quán)益 預(yù)防或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的危 害 制定本 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 以下簡(jiǎn)稱本預(yù)案 第二條第二條 服務(wù)突發(fā)事件分類 一 特大服務(wù)突發(fā)事件 級(jí) 1 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞 2 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 3 搶劫客戶財(cái)產(chǎn) 二 較大服務(wù)突發(fā)事件 II 級(jí) 1 客戶突發(fā)疾病 2 客戶人身傷害 3 尋釁滋事 4 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增 5 重大失實(shí)信息傳播 6 其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件 第三條第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件 應(yīng)立即按程序 2 報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu) 報(bào)告內(nèi) 容主要包括 事件發(fā)生的地點(diǎn) 時(shí)間 原因 性質(zhì) 涉及 金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害 客戶反應(yīng) 事態(tài)發(fā) 展趨勢(shì)和采取的應(yīng)對(duì)措施等 第四條第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案 一 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán) 隊(duì)迅速疏導(dǎo)客戶 防范客戶過(guò)激行為 維持營(yíng)業(yè)秩序 二 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 并按程序第一 時(shí)間向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào) 告 三 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)安撫客戶 全力做 好解釋和宣傳 控制事態(tài)發(fā)展 四 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī) 構(gòu)迅速研究分析事件情況 視情況 及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu) 政府職能部門(mén)報(bào)告 五 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)接到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件的 報(bào)告后 立即調(diào)動(dòng)安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng) 并請(qǐng)求協(xié)調(diào)當(dāng) 地公安部門(mén)維持秩序 防止事態(tài)擴(kuò)大 六 根據(jù)事態(tài)進(jìn)展情況 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件 應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行相關(guān)信息披露 消除社會(huì)影 響 3 七 如事態(tài)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā) 事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)請(qǐng)求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu) 政府職能部門(mén) 共同采取聯(lián)動(dòng)措施 統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作 第五條第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 一 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 造成系統(tǒng)停機(jī) 運(yùn)行中斷等情況 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)告知客戶 做好客戶解釋安撫 維持營(yíng)業(yè)秩序 同時(shí)檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供 電 設(shè)備運(yùn)行 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等情況 二 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu) 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事 件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況 視情況 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 組織開(kāi)展應(yīng)急處理工作 三 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)信息技術(shù)管理部門(mén)協(xié)助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共 同針對(duì)故障情況 采取相關(guān)措施進(jìn)行處置 盡快恢復(fù)系統(tǒng) 正常運(yùn)行 四 如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)信 息技術(shù)管理部門(mén)應(yīng)積極采取措施進(jìn)行處理 對(duì)于經(jīng)分析確 認(rèn)為攻擊行為 且在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的 應(yīng)及時(shí)向公安 機(jī)關(guān)報(bào)案 并協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案 確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全 五 必要時(shí) 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工 作辦事機(jī)構(gòu)根據(jù)小額貸款公司有關(guān)規(guī)定 組織實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng) 4 點(diǎn)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作 六 根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實(shí)際情況 由 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時(shí)做好 信息披露 向客戶公示營(yíng)業(yè)變更安排 七 如發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障影響范圍較大時(shí) 上 級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu) 政府職能部門(mén)報(bào)告有關(guān)情況 請(qǐng)求支持配合 第六條第六條 搶劫客戶財(cái)產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案 一 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生不法分子搶劫客戶財(cái)產(chǎn)事件 營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)立即報(bào)警 迅速予以制止 維持現(xiàn)場(chǎng) 秩序 二 在確保人身安全情況下 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán) 隊(duì)及時(shí) 安全疏散其他客戶 如客戶受到傷害 應(yīng)迅速實(shí)施 救助 三 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā) 事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告事件情況 四 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織采取有效措施 盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序 五 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像資料 第七條第七條 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 5 一 發(fā)生火災(zāi) 水災(zāi) 地震等自然災(zāi)害時(shí) 營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間撥打緊急救援電話 迅速組織人 員自救 盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點(diǎn) 二 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事 件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告災(zāi)情 三 應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)組織員工轉(zhuǎn)移憑證 賬簿等到安 全地方 并做好安全保衛(wèi)工作 四 按照災(zāi)害處理實(shí)際情況 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán) 隊(duì)組織員工采取相應(yīng)措施 防止災(zāi)情擴(kuò)大 并組織員工有 序轉(zhuǎn)移 五 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人緊急調(diào)配人員 加強(qiáng)防衛(wèi) 做 好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金庫(kù) 柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜 防搶工作 六 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī) 構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 組織開(kāi)展應(yīng)急處理工作 立即調(diào)動(dòng)安全 保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序 同時(shí)聯(lián)系政府相關(guān)職能部門(mén) 協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序 保護(hù)客戶和銀行財(cái)產(chǎn)安全 七 如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)?zāi)情不能正常營(yíng)業(yè) 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí) 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)信息 披露工作 公示網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)變更安排 做好客戶安撫工作 消除社會(huì)影響 八 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng) 向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu) 政府職能部門(mén)報(bào)告有關(guān)情況 請(qǐng)求當(dāng)?shù)?6 監(jiān)管機(jī)構(gòu) 政府職能部門(mén)共同采取聯(lián)動(dòng)措施 統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng) 急處理工作 九 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組 織采取有效措施 盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常對(duì)外營(yíng)業(yè) 十 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像資料 第八條第八條 客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 一 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突感身體不適 需要幫助時(shí) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安排客戶休息 二 客戶突發(fā)疾病時(shí) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)依據(jù) 實(shí)際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù) 疏導(dǎo)救助通道 協(xié)助醫(yī) 療救治 三 根據(jù)實(shí)際情況 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí) 通知客戶家屬或單位 四 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)協(xié)助客戶保護(hù)財(cái)產(chǎn)和資 料安全 五 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩 序 保證服務(wù)質(zhì)量 六 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存監(jiān)控錄像資料 以備日后查證 第九條第九條 客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案 一 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到人身傷害時(shí) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 7 責(zé)人應(yīng)及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng) 了解客戶傷情 進(jìn)行安撫慰問(wèn) 二 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)為客戶提供臨時(shí)醫(yī)療救 護(hù) 并及時(shí)協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位 三 必要時(shí) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)立即聯(lián)系緊 急醫(yī)療救護(hù) 四 視情況 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí) 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu) 五 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料 以備日后查 證 第十條第十條 尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案 一 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事事件 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處 理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)滋事人員進(jìn)行勸阻 勸離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 二 對(duì)勸阻無(wú)效者 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)聯(lián)系 公安機(jī)關(guān)協(xié)助維持營(yíng)業(yè)秩序 保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn) 安全 三 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)調(diào)查了解客戶滋事原因 聽(tīng)取客戶反應(yīng) 四 視情況 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu) 安排有關(guān)職能部門(mén)介入 進(jìn)行后續(xù)處理 五 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料 以備日后查 8 證 第十一條第十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案 一 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客流激增情況 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處 理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安撫客戶 做好客戶疏導(dǎo) 二 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)增設(shè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)及服務(wù)窗口 進(jìn)行客戶分流 緩解客戶情緒 三 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)公告相關(guān)解決客流 激增問(wèn)題的處理方案 四 必要時(shí) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu) 五 視情況 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工 作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 組織開(kāi)展應(yīng)急處理工作 第十二條第十二條 重大失實(shí)信息傳播應(yīng)急預(yù)案 一 發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重大和失實(shí)信息傳播事件 營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處 理辦事機(jī)構(gòu) 二 視情況 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工 作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 組織開(kāi)展應(yīng)急處理工作 及時(shí) 聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道 進(jìn)行解釋說(shuō)明 敦促相關(guān)信息傳 播渠道澄清事實(shí) 9 三 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī) 構(gòu)進(jìn)行正面信息披露 做好客戶安撫 消除社會(huì)影響 四 遇媒體記者訪問(wèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng) 主動(dòng)接待 及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu) 由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)相關(guān) 部門(mén)以統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息 五 如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯(cuò)誤失實(shí)信息 必要時(shí) 由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 決定采取法律途徑解決問(wèn)題 挽回不良社會(huì)影響 第十三條第十三條 其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案 一 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生停電 運(yùn)鈔車(chē)未到等情況不能正 常營(yíng)業(yè) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)告知客戶 做好客 戶安撫 并及時(shí)與系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)外有關(guān)部門(mén)聯(lián)系 二 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶靜坐 示威等聚集事件 營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到場(chǎng) 對(duì)聚集人員進(jìn)行法律宣傳和正 面勸導(dǎo) 并及時(shí)勸離 必要時(shí) 向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況 請(qǐng) 求協(xié)助維持秩序 保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全 三 視情況 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)轉(zhuǎn)移柜臺(tái) 現(xiàn)金 憑證 賬簿到安全地方 四 必要時(shí) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu) 10 五 視情況 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工 作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 組織調(diào)配資源 保護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 安全 維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序 并向監(jiān)管機(jī)構(gòu) 銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告 第十五條第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在服務(wù)突