微笑服務(wù)培訓(xùn)方案

精品文檔 微笑服務(wù)培訓(xùn)方案篇一：“微笑服務(wù)月”活動(dòng)方案關(guān)于開(kāi)展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)的通知 酒店全體同事： 為了進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性和提高工作效率，酒店開(kāi)展2013年度主題活動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃”為主題的評(píng)比活動(dòng)。 針對(duì)酒店目前工作現(xiàn)狀，為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，定于2013年3月份開(kāi)展“用我們的微笑，換取您的滿(mǎn)意”為主題的“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，使用文明用語(yǔ)從每一個(gè)微笑開(kāi)始，用微笑表達(dá)情感、用微笑傳遞優(yōu)雅、把微笑服務(wù)活動(dòng)滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)?；顒?dòng)安排如下： 一、 二、 三、 活動(dòng)時(shí)間：2013年3月15日至4月31日。 參加人員：酒店體員工 活動(dòng)要求： 1、各部負(fù)責(zé)人做好此次活動(dòng)的宣傳和動(dòng)員。 2、每個(gè)崗位從微笑問(wèn)候賓客開(kāi)始，要求管理人員對(duì)微笑服務(wù)做到位的員工及時(shí)提出表?yè)P(yáng)，并在早會(huì)上強(qiáng)調(diào)與倡導(dǎo)。 3、增加整容鏡，張貼笑臉牌，要求員工上班前進(jìn)行自查。 4、使用“十字文明用語(yǔ)”。在工作中要常用“十字文明用語(yǔ)”，即“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。提倡文明用語(yǔ)，改善服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立微笑服務(wù)意識(shí)，每天問(wèn)問(wèn)自己“今天我微笑了嗎？”把燦爛、真誠(chéng)、熱情的微笑送給每一位客戶(hù)。使“微笑服務(wù)”文明用語(yǔ)使用率達(dá)到100； 四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置： 1、微笑服務(wù)明星：3名，分為一、二、三等獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)2名，三等獎(jiǎng)三名。 五、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：注：各項(xiàng)評(píng)分內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)附件七、其他事項(xiàng)： 1、行政人事部負(fù)責(zé)組織全體營(yíng)業(yè)員針對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)。 2、活動(dòng)結(jié)束后，將召開(kāi)總結(jié)會(huì)，并表彰微笑服務(wù)明星。 附則：微笑服務(wù)明星評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一、微笑： 1、遇到客人能禮貌微笑點(diǎn)頭致意 2、為客人服務(wù)時(shí)面帶微笑 3、回答客人問(wèn)題時(shí)面帶微笑 二、儀容儀表： 1、上班精神飽滿(mǎn)，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴(yán)禁穿拖鞋。 2、左胸前佩帶服務(wù)牌。 3、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或剪短，衣領(lǐng)袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，按要求著工裝、工鞋。 4、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。 三、服務(wù)用語(yǔ)要求： 1、工作生活中適時(shí)使用好“十字”（ 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）文明敬語(yǔ)，禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)。 2、對(duì)客人語(yǔ)言親切，語(yǔ)氣溫和，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心解釋?zhuān)龅絹?lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。 3、文明禮貌，熱情服務(wù)，為客人服務(wù)時(shí)，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。 4、接打電話(huà)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。篇二：“微笑服務(wù)月”活動(dòng)方案關(guān)于開(kāi)展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)的通知 各分局： 為了進(jìn)一步提高分公司營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，結(jié)合分公司2012年客戶(hù)服務(wù)工作重點(diǎn)和“三八”婦女節(jié)的活動(dòng)，定于2012年3月份在分公司9個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳范圍內(nèi)開(kāi)展“用我們的微笑，換取您的滿(mǎn)意”為主題的“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，使用文明用語(yǔ)從每一個(gè)微笑開(kāi)始，用微笑表達(dá)情感、用微笑傳遞愛(ài)心、用微笑傳播文明、把微笑服務(wù)活動(dòng)滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)?；顒?dòng)安排如下： 一、 活動(dòng)時(shí)間：2012年3月1日至3月31日。 二、 參加人員：分公司自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員。 三、 活動(dòng)要求： 1、營(yíng)業(yè)廳懸掛活動(dòng)標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)業(yè)員胸前配戴笑臉徽章。 2、各分局負(fù)責(zé)人做好此次活動(dòng)的宣傳和動(dòng)員。 3、始終堅(jiān)持“用戶(hù)第一、服務(wù)至上”的觀念，多換位思考，想用戶(hù)之所想、急用戶(hù)之所急、幫用戶(hù)之所需，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺(jué)性，通過(guò)開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)分公司窗口的服務(wù)意識(shí)，提升客戶(hù)感知。 4、使用“十字文明用語(yǔ)”。在工作中要經(jīng)常使用“十字文明 用語(yǔ)”，即“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。提倡文明用語(yǔ)，改善服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立微笑服務(wù)意識(shí)，每天問(wèn)問(wèn)自己“今天我微笑了嗎？”把燦爛、真誠(chéng)、熱情的微笑送給每一位客戶(hù)。使“微笑服務(wù)”文明用語(yǔ)使用率達(dá)到100；四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置： 1、“三八”服務(wù)標(biāo)兵：1名。 2、微笑服務(wù)明星：3名，分為一、二、三等獎(jiǎng)，各1名。 五、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)： 1、“三八”服務(wù)標(biāo)兵2、微笑服務(wù)明星 注：各項(xiàng)評(píng)分內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)附件六、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：七、其他事項(xiàng)： 1、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織全體營(yíng)業(yè)員針對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)。 2、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)評(píng)分的匯總整理工作，并報(bào)黨群部。 3、活動(dòng)結(jié)束后，將召開(kāi)總結(jié)會(huì)，并表彰“三八”服務(wù)標(biāo)兵和微笑服務(wù)明星。篇三：關(guān)于開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施方案“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)方案 為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，著力打造“小企業(yè)之家”品牌形象，推動(dòng)營(yíng)業(yè)部2012年創(chuàng)建“五星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”工作，結(jié)合寧波市金融系統(tǒng)民主評(píng)議行風(fēng)及總行“文優(yōu)服務(wù)”等活動(dòng)要求，營(yíng)業(yè)部決定在2年812月開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)，特制定本方案。 一、活動(dòng)目標(biāo) 通過(guò)創(chuàng)建“五星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，打造真正具有小企業(yè)之家的溫馨特色銀行，做到6個(gè)提升即：提升服務(wù)環(huán)境；提升服務(wù)形象；提升服務(wù)流程；提升服務(wù)內(nèi)容；提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提升服務(wù)效率。（表一：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；表二：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)錄像點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)表） 二、總體思路 緊緊圍繞總行“文優(yōu)”活動(dòng)要求，在鞏固和深化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，以“微笑服務(wù)，溫馨窗口”為主線(xiàn)，增強(qiáng)客戶(hù)是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展之源、生存之本的意識(shí)，牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展“微笑服務(wù)”、“技能大比武”、“限時(shí)服務(wù)”、“我是一道關(guān)演講”、“金點(diǎn)子”等五項(xiàng)主題活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)鞏固“6個(gè)提升”、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和貢獻(xiàn)度的活動(dòng)目標(biāo)。 三、活動(dòng)對(duì)象浙江民泰商業(yè)銀行寧波分行營(yíng)業(yè)部全體員工。 四、“五項(xiàng)”主題活動(dòng)內(nèi)容 （一）“微笑服務(wù)” 通過(guò)提高柜員的歸屬感、滿(mǎn)意度，開(kāi)展微笑行動(dòng)，讓柜員以親切的微笑、貼心的服務(wù)，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意，用微笑改變自己，提升服務(wù)環(huán)境和服務(wù)形象，贏得客戶(hù)。 組織開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，時(shí)間為2012年8月12月，活動(dòng)結(jié)束后評(píng)選擇出2名“微笑服務(wù)之星”和2個(gè)“微笑服務(wù)窗口”。 3具體要求： （）每天利用晨會(huì)開(kāi)展員工微笑訓(xùn)練，網(wǎng)點(diǎn)員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)微笑服務(wù)氛圍。 （）微笑服務(wù)綻放溫暖。在接待客戶(hù)時(shí)，拒絕冷眼傲慢，客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)要做到來(lái)有迎聲，去有送聲，讓客戶(hù)到銀行辦理業(yè)務(wù)有到家的感覺(jué)。 （）專(zhuān)業(yè)素質(zhì)贏得信任。在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)做到快捷準(zhǔn)確，親切向客戶(hù)解釋疑惑。 （）以誠(chéng)待人換取真心。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，要將各類(lèi)單據(jù)、證件及款項(xiàng)整理齊全交與客戶(hù)，如客戶(hù)有遺留之物一定要做到提醒，必要時(shí)致電或郵寄給客戶(hù)。 （）充分運(yùn)用文化墻，弘揚(yáng)微笑文化，表?yè)P(yáng)微笑之星。（）對(duì)評(píng)選出的“微笑服務(wù)之星”獎(jiǎng)勵(lì)200元；“微笑服務(wù)窗口”獎(jiǎng)勵(lì)300元。 （二）“技能大比武” 為加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作能力，優(yōu)化服務(wù)流程；加快業(yè)務(wù)操作速度，減少客戶(hù)等候時(shí)間。8月份開(kāi)展“技能大比武”活動(dòng)。 具體要求： （）比賽項(xiàng)目：中文錄入、小鍵盤(pán)、單指點(diǎn)鈔、多指點(diǎn)鈔和珠算。（表三：比賽規(guī)則） （）比賽分全能和單項(xiàng)，要求全體柜員必須參加。 （）評(píng)比出全能獎(jiǎng)1名和單項(xiàng)獎(jiǎng)各1名。對(duì)獲得全能獎(jiǎng)的柜員給予500元獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)獲得各單項(xiàng)獎(jiǎng)的給予100元獎(jiǎng)勵(lì)。全能獎(jiǎng)和單項(xiàng)獎(jiǎng)不重疊獎(jiǎng)勵(lì)。 （三）“限時(shí)服務(wù)” 為進(jìn)一步提升柜面服務(wù)效率，加快柜員為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)速度，增強(qiáng)柜員的柜面應(yīng)變能力，9月份開(kāi)展“限時(shí)服務(wù)”活動(dòng)。 具體要求： （）大堂：從客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)始，在1分鐘內(nèi)完成客戶(hù)的引導(dǎo)與分流，及時(shí)處理大廳內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，以達(dá)到對(duì)大廳客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的全面掌控。 （）柜員：在客戶(hù)進(jìn)入一米線(xiàn)之內(nèi)開(kāi)始，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成該筆業(yè)務(wù)的整套流程，要求溝通流暢，操作快捷，服務(wù)到位。（表四：限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）（）業(yè)務(wù)主辦及以上：柜員發(fā)出授權(quán)需求時(shí)，在半分鐘內(nèi)趕到柜面按規(guī)定進(jìn)行授權(quán)（特殊情況除外），及時(shí)處理柜面發(fā)生的突發(fā)事件，確保柜面操作的流暢。 （）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)記時(shí)來(lái)測(cè)試柜面的業(yè)務(wù)辦理速度進(jìn)行打分并排名，對(duì)前三位柜員將分別給予300元、200元、100元的獎(jiǎng)勵(lì)。 （四）“我是一道關(guān)”演講 今年是總行的規(guī)章制度學(xué)習(xí)年，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的進(jìn)一步學(xué)習(xí)，加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增加與客戶(hù)的有效溝通，從而達(dá)到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)性操作，提高柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。10月份開(kāi)展“我是一道關(guān)”演講活動(dòng)。 具體要求： （）柜員通過(guò)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，從自身的崗位出發(fā)，結(jié)合日常工作實(shí)際，開(kāi)展演講活動(dòng)。 （）要求從多方位、多角度、多層次闡述“我是一道關(guān)”，每人演講時(shí)間為5分鐘。要求脫稿演講。獲得前三名的將分別給予300元、200元、100元的獎(jiǎng)勵(lì)。 （五）“金點(diǎn)子” 1.通過(guò)提高柜員的主人翁態(tài)度，812月開(kāi)展“金點(diǎn)子”活動(dòng)，以提升服務(wù)內(nèi)涵。 2.具體要求：（）從營(yíng)業(yè)部的實(shí)際出發(fā)，從各項(xiàng)業(yè)務(wù)的薄弱點(diǎn)出發(fā)，全體柜員廣開(kāi)言路，暢所欲言。為我行內(nèi)控管理添磚加瓦，為我部業(yè)務(wù)開(kāi)展提供“金點(diǎn)子”。 （）每位員工至少一條，例如“如何提高網(wǎng)銀動(dòng)戶(hù)率”“如何提高銀企對(duì)賬率”“如何減少會(huì)計(jì)差錯(cuò)率”等。如提供的金點(diǎn)子被營(yíng)業(yè)部采納，將給予每條100元的獎(jiǎng)勵(lì)。 五、活動(dòng)要求 服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著我分行對(duì)外形象，更是關(guān)系著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。 （一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。是我