中餐貴賓廂房服務員工作職責規(guī)范.doc

主要職責 :以愉悅心情去完成標準化的服務工作，并執(zhí)行上級所分配的日常工作。職 位 : 貴賓廂房服務員級 別 : G工作時間 : 8小時/天工作區(qū)域 : 貴賓廂房工作關系 : 上 司: 貴賓廂房資深領班/領班下 屬 : 無 工作大綱 : 1. 營業(yè)前準備工作（鋪設臺布/口布折疊/備餐區(qū)之準備）2. 擺充餐桌/位3. 服務口布4. 卸筷套5. 服務小毛巾6. 廂房服務7. 服務醬料8. 叫菜9. 對菜職位名稱 : 貴賓廂房服務員決策 / 問題的處理 : (工作中遇到問題或突發(fā)事件,主管能獨立決策或需請示上級給予正確方向)內(nèi) 容 原則和限制1.客人投訴 1.馬上向上司反映匯報，予向客人道歉2.小費 2.有禮貌謝絕客人任何形式給予的小費3.客人贈送遺留物品 3.將物品上交上司予作匯報 酒店內(nèi)部工作項目與關系 : (與酒店其他部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項目 需要的信息 信息來源1.菜式推介/銷售 1.菜牌/特別介紹餐單 1.營業(yè)前簡報會/中西餐部 2.飯店各項服務推介 2.飯店各項優(yōu)惠政策 2.餐飲部/客房部/娛樂部工作項目 提供的信息 信息接收1.客人意見收集 1.客人對服務/食品的意見 1.中西餐部/出品部2.菜單/點心單落單 2.客人要求/份量/數(shù)量 2.出品部酒店外部工作項目與關系 : (需要接觸的與工作有關的人際關系)工作項目 交際目的1.本地客人/私營企業(yè)主 1.提高上座率 2.本地各酒店/酒樓從業(yè)人員 2.提高飯店知名度 工作職責規(guī)范 貴賓廂房服務員類別基本要求 備注基本常識交際技巧工作經(jīng)驗學歷(或培訓經(jīng)歷)性 格外貌身材年 齡語 言其 他1 餐飲類基本知識；2 識餐飲服務程序和良好服務意識；3 有上進心，有一定工作能力。待人誠懇，有禮貌，笑容甜美，保持愉快心情。具國際星級酒店一年以上工作經(jīng)驗高中畢業(yè)或有國際星級酒店培訓經(jīng)歷（上崗證）外向男 身高1.70米，五官端正女 身高1.60米，樣貌甜美18-25歲普通話、粵語流利，表達能力良好能適應飯店因工作需要非工作時間加班主管可根據(jù)實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責. 項次流程步驟要點說明服務語述配備1營業(yè)前準備工作備餐區(qū)1打開熱水機電源；2擦干所有菜蓋、托盤；3整理茶壺、菜夾；4 茶葉補充。1用抹布擦掙服務車的輪子、邊緣；1整理菜單、酒單，如有污損， 請領補齊；2準備托盤；3補齊抽屜內(nèi)的項目；4準備足量擦凈水杯。1燈光、音樂、空調(diào)調(diào)整至規(guī)定位置；2桌面擺設；服務車服務臺其他2擺設餐桌/位準備事項程序注意事項準備所需足量的器具，依所分配的區(qū)域。1先調(diào)好桌子位置是否正確；2鋪臺布依標準作法；3擺放干凈之轉(zhuǎn)盤于桌子中央；4擺放骨盤、筷架、筷子、湯碗及湯更；5擺醬油碟、毛巾碟；6擺放口布；7調(diào)好椅子至臺布位置。1餐椅干凈要檢查，是否有上一餐所滴到的油垢；2餐位間隔要均等。臺布/口布/骨盤等器具3服務口布提起折好口布對折1由客人右方拿起擺放于桌面的折好口布；2側(cè)身輕輕攤開口布。對折成三角形。擺放注意事項1回身將口布擺置于客人之大腿上輕輕擺放，右手先進入；2以此方法，再服務下位客人。1千萬不要伸手觸摸客人之大腿或其他身體接觸；2動作不宜過大，如甩口布等；3盡量只接觸口布邊緣。抱歉！4卸筷套取筷子拿出筷子擺回筷子注意事項側(cè)身靠桌，由右側(cè)用右手自客人餐位上拿取筷子。左手將筷套口向下傾倒，筷子由開口處慢慢劃出，用右手接住筷子之粗頭部位，順勢拿出筷子。將筷子擺置于筷架上細頭部位向上，以此服務其它客人后微笑離開。1不得接觸筷子之細端部位；2筷套須整齊回收。抱歉！謝謝！5服務小毛巾準備事項依所服務之客人人數(shù)至備餐區(qū)，將熱/冷小毛巾用毛巾夾自保溫箱內(nèi)夾出，平整放進于毛巾籃內(nèi)。抱歉，請用毛巾。毛巾籃/夾 服務小毛巾注意事項自客人左側(cè)服務毛巾，用毛巾夾，夾起折好之熱毛巾擺置于毛巾碟上，以此方法服務其他客人，微笑離去。動作迅速，宜保持毛巾之溫度，如為第二次之服務，則先夾取臟毛巾放于籃子之另一端，再服務新毛巾，每餐每位客人至少更換二次毛巾。6廂房服務準備工作客人到達前須作下列檢查：1燈光；2音響音量；3空調(diào)；4桌上菜單；5服務臺/車備妥器皿；6桌上擺設是否合標準；7開門迎接客人到達。服務項目1服務入座，攤口布、冰水、熱茶等服務；2盡量不離廂房，門要保持關著， 以保隱私；3服務每道菜前須介紹每道菜名；4酒水推薦銷售菜服務；5分菜、分湯、分魚服務； (如為桌席菜單)6更換毛巾、煙灰缸，添加茶水；7除非必要，盡量不讓太多工作人員進入廂房；8用掛壁式電話與控菜員溝通出菜時間，以利出菜順暢；9記住每位客人名稱，盡量直呼客人尊稱；10客人起立，幫忙拉起椅子，指引他去廁所方向，同時口布須折好置于桌上。7服務醬料 醬汁種類1醬油；2醋：浙江醋、陳醋、蒜蓉醋；3醬汁：口急汁、沙律汁、茄汁、酒水汁等。醬油壺/醋壺醬汁盎/杓服務方式1由客人右側(cè)倒醬油醋于小碟上；這是XX汁搭配XX菜用，請慢用！注意事項2醬汁類則由客人左側(cè)用醬汁盅、杓服務及底碟擱置于客人餐位左邊。醬汁份量與食物份量要相稱。 8叫菜叫預備叫起來1大菜單需要在起床前十分鐘先通知傳菜叫廚房預備；2散點菜單如客人等人需要叫起，通知傳菜及廚房，并在菜單上注明，客人來得差不多時叫廚房預備。1客人示意起床后，應第一時間最快 速度通知傳菜叫廚房起菜客人已就位并開始上酒水；2第一道菜應于上酒水后馬上奉上。叫出菜叫停1拿一道需要叫菜（來番），員工要特別注意每道菜所需烹調(diào)時間；2快慢的準則是客人食完一道菜后，跟著的另一道菜應不超過五分鐘到（或視乎客人需要）；3若下一道菜在特別情況下不能馬上出來，而客人事先并沒指明次序，服務員/領班應通知先上下一道較容易處理的菜。1如送菜來得太快或中途客人突然有事未能及時享用，應通知傳菜停?。ㄍ凶。?；2但別忘在適當?shù)臅r間叫出來 （來番）。9對菜餐中對菜巡查各桌所點之菜肴是否于適當時間內(nèi)上桌，并隨時留意客人所點菜肴上桌情況，隨時調(diào)配出菜時間，以免因出菜太快而將未出菜肴擱放于備餐臺而導致菜冷。Captain Order第三聯(lián)