導(dǎo)診服務(wù)流程及技巧.doc

導(dǎo)診服務(wù)流程及技巧導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號(hào)、關(guān)注候診病人、劃價(jià)、引導(dǎo)病人和送別。 每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接階段。在一個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束之時(shí)應(yīng)告知病人下一步該做什么及將要做什么，讓病人有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和心理有準(zhǔn)備，盡量避免病人具有不確定性的心理。一、準(zhǔn)備1.心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天。2.行動(dòng)準(zhǔn)備：對(duì)照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶胸牌；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。3.檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。4.備好有關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號(hào)本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁(yè)，準(zhǔn)備專用筆。隨時(shí)可以填寫，以利于及時(shí)記錄。5.計(jì)劃每日的工作及其內(nèi)容。二、迎候重要意義：“真誠(chéng)瞬間”，病人初次接觸服務(wù)人員，會(huì)建立第一印象，這對(duì)確定醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)形象有重要作用，也為后續(xù)工作定下基調(diào)，甚至可降低病人的價(jià)格敏感度，從而提高每單收費(fèi)額。崗位位置：站在導(dǎo)診臺(tái)內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在病人進(jìn)門后，站在病人的右側(cè)。表情：當(dāng)病人走近時(shí)微笑，目光迎接病人，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。動(dòng)作：當(dāng)病人進(jìn)入門診時(shí)，主動(dòng)迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來(lái)，則應(yīng)走到門前，左手開(kāi)門迎候，右手做出請(qǐng)進(jìn)動(dòng)作。動(dòng)作不宜過(guò)大。三、問(wèn)候確認(rèn)詢問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題：“您好！叔叔/阿姨，您是第一次過(guò)來(lái)的嗎?”區(qū)分初診和復(fù)診的。如果是來(lái)復(fù)查或復(fù)診的：“您掛復(fù)診號(hào)就可以了，請(qǐng)直接到xx大夫診室，好嗎？”如果使初診病人：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼?！昂玫?，*叔叔/阿姨，請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)湍鷴焯?hào)登記一下?！彼?、分診掛號(hào)自我介紹：“*叔叔/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺(jué)隨時(shí)可以得到幫助。了解情況：“您怎么不舒服？”簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過(guò)象您這種情況很常見(jiàn)（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩病人緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任）。推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認(rèn)問(wèn)題能解決，但這要求對(duì)我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，”開(kāi)始介紹醫(yī)生和特長(zhǎng)。分診掛號(hào)：“*叔叔/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號(hào)，好嗎？您是第x位。請(qǐng)問(wèn)您把以前就診的資料帶來(lái)了嗎？”如果沒(méi)帶病歷：“沒(méi)關(guān)系，您可以到收費(fèi)處購(gòu)買一本新的。”囑咐：“xx叔叔/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位病人，請(qǐng)您到候診室，稍候我來(lái)帶您過(guò)去，好嗎？”-讓病人知道下一步該做什么。五、關(guān)注候診目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解病人疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。 注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報(bào)視聽(tīng)資料準(zhǔn)備、不時(shí)與病人打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡(jiǎn)單詢問(wèn)病史和基本情況。適當(dāng)簡(jiǎn)要體檢，以示關(guān)注。注意事項(xiàng)：當(dāng)你正在為病人服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要”；當(dāng)多個(gè)病人同時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)辦理，做好安撫，并招呼：“您好，請(qǐng)等我解答完這位叔叔/阿姨再回答您，好嘛？請(qǐng)稍候”；對(duì)其他病人點(diǎn)頭示意打招呼；當(dāng)病人由不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和病人爭(zhēng)辯：“xx叔叔/阿姨，您好，請(qǐng)?jiān)徫覀兎?wù)不周”“不好意思，按我們醫(yī)院規(guī)定*業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請(qǐng)您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)”。六、引領(lǐng)和記賬 引領(lǐng)：走在病人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意病人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過(guò)道走廊行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。迎面來(lái)之病人應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面來(lái)病人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越病人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。在引領(lǐng)過(guò)程中，可以對(duì)進(jìn)一步了解病人，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務(wù)流程等。指引：為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠四指展開(kāi)，熱情禮貌地指給對(duì)方，不得用食指指引。記賬：如對(duì)價(jià)格心存疑慮，可按照價(jià)格解答技巧進(jìn)行回答。必要時(shí)將病人帶回首診醫(yī)生診室，請(qǐng)醫(yī)生幫助解決。在病人記完帳之后，可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方：“xx叔叔/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？”取藥前的交代：告訴病人記賬及藥房的地點(diǎn)，并告訴病人要回醫(yī)生那里，也許醫(yī)生還有事要交代。取藥后交代：每個(gè)病人取完藥回去時(shí)，都要向病人交代：“請(qǐng)您一定要按照醫(yī)生的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間，有問(wèn)題可來(lái)電咨詢，將科室電話告訴病人，增加其信任感。處理糾紛：如有治療情況自己感覺(jué)不理想的復(fù)診病人原則上要與初診病人分開(kāi)，防止其交流，影響初診病人情緒，導(dǎo)致病人流失。謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動(dòng)去問(wèn)是否看病，看什么病，有沒(méi)有掛號(hào)等，如有可疑人員防止與其他病人交流。七、交接 待醫(yī)生接診完上一位病人后，請(qǐng)下位病人進(jìn)入診室時(shí)，把在和病人接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)診走到病人跟前：“*叔叔/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請(qǐng)跟我來(lái)”。領(lǐng)病人走到診室，對(duì)病人介紹說(shuō)：“這位是xx大夫”；并把相關(guān)資料轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，對(duì)醫(yī)生：“*叔叔/阿姨有點(diǎn)不適，請(qǐng)您接待一下。”八、歸位 交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位病人的光臨或離開(kāi)。放開(kāi)其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給病人產(chǎn)生忙亂和倉(cāng)促的印象。九、送別病人 建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，病人記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。當(dāng)病人結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候病人：“xx叔叔/阿姨，結(jié)果怎樣？”如果結(jié)果正常，可以恭喜她：“康復(fù)得不錯(cuò)嘛！”“沒(méi)問(wèn)題就好，那就可以放心啦！”如果結(jié)果不正常，“沒(méi)關(guān)系，我們醫(yī)院xx大夫能幫您看好的”“請(qǐng)您記得下次來(lái)復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑，很快就會(huì)康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過(guò)程中，如果您對(duì)我們有什么意見(jiàn)和建議可以幫助我們改進(jìn)，給出投訴電話可以讓病人有一個(gè)對(duì)不滿有發(fā)泄的通道，同時(shí)說(shuō)明我們是誠(chéng)信醫(yī)院。如果病人投訴說(shuō)明她對(duì)我們醫(yī)院的關(guān)心，可能還會(huì)再來(lái)，并且希望我們改進(jìn)。在處理得當(dāng)?shù)那闆r下，很容易成為忠誠(chéng)的客戶。 并為病人開(kāi)門：“祝您早日康復(fù)！”、“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)多聯(lián)系”等。如遇病人行動(dòng)不便，主動(dòng)上前攙扶，送病人出門，并幫助病人叫