酒店實(shí)習(xí)計(jì)劃書參考.docx

酒店實(shí)習(xí)計(jì)劃書參考一、時(shí)間:*年X月上旬-*年X月中下旬二、地點(diǎn):揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店三、預(yù)期目標(biāo):1、了解酒店運(yùn)營(yíng)流程及相關(guān)的管理知識(shí)2、熟悉酒店p( plan )，d( do )。c(check)。a( act )模式的運(yùn)轉(zhuǎn)。3、鍛煉人際交往能力和涉外交際能力。4、領(lǐng)會(huì)餐飲營(yíng)銷策略。5、深入團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。四、具體內(nèi)容：第一周(前臺(tái)服務(wù)部)自身目標(biāo)：1、了解前臺(tái)服務(wù)部在酒店服務(wù)中的運(yùn)營(yíng)模式。2、掌握一定的對(duì)客服務(wù)技能。工作細(xì)則：1、推行”微笑”服務(wù)。博恩。希思曾提出：”1：25裂變”理論，贏得一位客人，就有可能給酒店帶來(lái)25位隱藏客人。2、加強(qiáng)門童，引座員，迎賓和前臺(tái)咨詢員的職業(yè)技能，培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)，人的動(dòng)作是由內(nèi)而外所發(fā)出的過(guò)程，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)十分必要。3、及時(shí)回答客人所提出的疑問(wèn)，重視客人的投訴和反饋的情況?！鼻Ю锖拥虧⒂谙佈ā币粋€(gè)小小的失誤或許潛藏著巨大的危機(jī)。4、做好vip客人的保密工作和優(yōu)惠工作，及時(shí)向vip客人反饋信息和必要的問(wèn)卷調(diào)查，找出存在的服務(wù)漏洞。對(duì)住店客人和用餐客人發(fā)放小禮物，體現(xiàn)人性化服務(wù)。5、行李生及時(shí)給顧客拿行李年，客人需要寄存物品，為客人辦好寄存手續(xù)。期望目標(biāo)：1。使客人享受貼心服務(wù)，增加顧客的滿意度。2。架起酒店與顧客溝通的橋梁，使顧客的問(wèn)題得到妥善的解決。第二周(餐飲部)自身目標(biāo);1、了解餐飲部運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)及主要部門的職能。2、增強(qiáng)對(duì)餐飲活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)力和敏感度。3、協(xié)調(diào)各部門之間的聯(lián)系，集中主打”組合拳”。4、將中、西餐廳，酒吧等營(yíng)業(yè)點(diǎn)的理論知識(shí)應(yīng)運(yùn)實(shí)踐。工作細(xì)則：1、加強(qiáng)部門合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力，以期達(dá)到2的效果。2、注重創(chuàng)新，在海盜的世界里，第二名永遠(yuǎn)是敗者。因此對(duì)菜品方面要不斷推陳出新，滿足顧客”日新月異”的服務(wù)要求。3、餐廳用餐是注意察言觀色，注意客人的舉止，言談。如：四川的客人可以征求將菜品口味加重的建議，而江蘇的客人可以征求將口味加稍甜的建議。上菜順序遵循”咸者宜先，淡者宜后，無(wú)湯者宜先，有湯者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食飽而脾困矣，宜以辛酸以振動(dòng)之，賓客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之?！?、注意服務(wù)質(zhì)量控制，從預(yù)先控制，現(xiàn)場(chǎng)控制，人力控制和反饋控制入手進(jìn)行。期望目標(biāo)：1、增加顧客的滿意度和回頭率。2、在控制成本的同時(shí)，拓寬服務(wù)市場(chǎng)，使顧客的多樣需求得到滿足。3、注重細(xì)節(jié)，從顧客的言談舉止出發(fā)，擁有超前意識(shí)。4、形成團(tuán)隊(duì)精神，消除”各自為政”的局面。第三周(宴會(huì)部)自身目標(biāo)：1、將理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。2、親身體驗(yàn)宴會(huì)承辦，銷售和運(yùn)轉(zhuǎn)的管理細(xì)節(jié)。3、了解宴會(huì)承辦的設(shè)計(jì)技巧和服務(wù)細(xì)節(jié)。工作細(xì)節(jié):1、宴會(huì)正式確認(rèn)后，各有關(guān)部門發(fā)布一份宴會(huì)通知書，明確工作細(xì)節(jié)。2、宴會(huì)前成立專門宴會(huì)承辦組，配備經(jīng)理，廚師，服務(wù)員，酒水員等等。統(tǒng)一命令，宴會(huì)前10-15分鐘，由主管人員開會(huì)分配各項(xiàng)任務(wù)和注意事項(xiàng)。3、注意服務(wù)員的言行舉止，在主人致祝詞時(shí)，不要隨意走動(dòng)，及時(shí)撤換骨碟和煙盅，添加酒水對(duì)酒醉的客人遞上小毛巾第四周(客房部)自身目標(biāo):1、掌握客房部的職能和運(yùn)轉(zhuǎn)管理2、培養(yǎng)獨(dú)立處事和房?jī)?nèi)服務(wù)技巧。工作細(xì)節(jié):1、定期瀏覽網(wǎng)頁(yè)，詳細(xì)登記房客預(yù)定情況，電話預(yù)定亦是如此。2、客房明亮寬敞，清新的空氣，可準(zhǔn)備室內(nèi)盆栽，如:蘭草等，既具觀賞性，又助清新空氣。3、對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施進(jìn)行定期檢查，維修，床單，布草之類定期洗換。4、注意送餐服務(wù)，注意禮貌禮節(jié)，當(dāng)主人不在時(shí)由客房服務(wù)員陪同進(jìn)入。5、客房送餐服務(wù)與客房部關(guān)系密切，往往需要相互配合。期望目標(biāo):1、”民以食為天，食以禮為先，禮以筵為尊，筵以樂為變?！币虼俗龊醚鐣?huì)管理不但可以增加酒店收入更可以為酒店樹立良好的口碑。2、提高客房的入住率，減少客戶投訴。第五周(營(yíng)銷策劃部)自我目標(biāo):1。明確營(yíng)銷策劃的內(nèi)涵。2。掌握營(yíng)銷策劃的技巧。工作細(xì)節(jié):1、營(yíng)銷包括:餐飲產(chǎn)品營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷和廣告包裝，營(yíng)銷人員應(yīng)將三者統(tǒng)籌兼顧。2、城市舉辦大型的展覽活動(dòng)，營(yíng)銷人員要隨機(jī)宣傳本酒店的特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、印發(fā)宣傳冊(cè)，提高酒店的知名度。4、承辦大型的宴會(huì)活動(dòng)，提高酒店的社會(huì)形認(rèn)知度。期望目標(biāo):運(yùn)用廣告表現(xiàn)策劃，媒體運(yùn)用策劃，促銷活動(dòng)策劃和公關(guān)活動(dòng)策劃，以最小的消耗十九點(diǎn)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)被顧客認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)利益的趨大化。理想化建議1、后勤部:保持前臺(tái)的整潔度，對(duì)大堂pa實(shí)行”分區(qū)管理制”和責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。2、餐飲部:市場(chǎng)部負(fù)責(zé)調(diào)查市場(chǎng)，深入市民作出詳細(xì)的藥膳市場(chǎng)分析，餐飲部推出藥膳系列。古語(yǔ)有云”醫(yī)食同宗”，”藥療不如食療”，加之現(xiàn)代人注意養(yǎng)生之道，藥膳發(fā)展的市場(chǎng)應(yīng)該比較開闊。3、市場(chǎng)部:a、組織一部分人專門組成”市場(chǎng)動(dòng)向觀察小組”，主要負(fù)責(zé)原料成本價(jià)格走向和近期顧客的消費(fèi)需求動(dòng)向