購(gòu)物中心管理規(guī)章制度

購(gòu)購(gòu) 購(gòu)物中心管理規(guī)章制度購(gòu)物中心管理規(guī)章制度 2 19 為努力提高購(gòu)物中心整體形象 打造一流為努力提高購(gòu)物中心整體形象 打造一流 的購(gòu)物中心 為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境 根的購(gòu)物中心 為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境 根 據(jù)租賃合同 特制定本公約 據(jù)租賃合同 特制定本公約 3 19 目目 錄錄 第一章第一章 日常行為規(guī)范日常行為規(guī)范 一 考勤管理 二 會(huì)議制度 三 人員管理 四 儀容儀表 禮儀規(guī)范 第二章第二章 商鋪管理商鋪管理 一 店鋪營(yíng)運(yùn) 二 商品管理 三 銷售管理 四 展銷管理 五 廣告位管理 六 餐飲管理 第三章第三章 投訴處理投訴處理 一 投訴原因 二 客訴處理 三 應(yīng)急預(yù)案處理 第四章第四章 違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn) 4 19 一 違規(guī)的處理形式 二 違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn) 第五章第五章 消防安全責(zé)任書消防安全責(zé)任書 第一章第一章 日常行為規(guī)范日常行為規(guī)范 一 考勤管理一 考勤管理 1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 2 租戶營(yíng)業(yè)員必須于上午 9 30 前到位 并且做好商鋪的清潔 陳列工作 做好開業(yè)前準(zhǔn)備 租戶營(yíng)業(yè)員入場(chǎng)時(shí)間為 9 00 9 30 3 非晨會(huì)日 各店鋪營(yíng)業(yè)員應(yīng)在 9 40 前佩戴好銘牌 穿著好工裝做好開店前準(zhǔn)備 4 開店前迎賓 10 分種 9 55 10 05 請(qǐng)租戶在各自的店面前安排人員依照廣播提示參加迎賓 二 會(huì)議制度二 會(huì)議制度 1 每周一至周五晨會(huì) 各店鋪店長(zhǎng)需換好工服 配戴好銘牌于 9 30 至指定地點(diǎn)參加晨會(huì) 不可缺席 遲到 2 一 二樓員工至一樓西中廳參加店長(zhǎng)晨會(huì) 三 四樓員工至四樓神采風(fēng)揚(yáng)門口 五樓員工至多倫多門口 3 所有參會(huì)人員需自帶筆記本 記錄晨會(huì)相關(guān)內(nèi)容 并第一時(shí)間傳達(dá)至店鋪所有人員 4 參會(huì)人員需將手機(jī)保持靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài) 晨會(huì)中不可接聽私人電話 三 人員管理三 人員管理 1 租戶營(yíng)業(yè)員需服從購(gòu)物中心統(tǒng)一管理 2 租戶營(yíng)業(yè)員不得延遲開店或提早打烊 3 租戶營(yíng)業(yè)員須保持店鋪內(nèi)干凈 整潔 4 租戶營(yíng)業(yè)員須在開始營(yíng)業(yè)前十分鐘調(diào)整好貨品及出樣 并確保營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)貨品充足 如第二天有大型活動(dòng) 請(qǐng)?jiān)诘谝惶焱砩蠈⑺谢顒?dòng)商品及海報(bào) pop 等擺放標(biāo)準(zhǔn)到位 5 租戶營(yíng)業(yè)員需主動(dòng)將促銷活動(dòng)內(nèi)容告知顧客 6 租戶營(yíng)業(yè)員不得與顧客發(fā)生任何理由的吵鬧 打架 斗毆等 7 租戶營(yíng)業(yè)員不得于營(yíng)業(yè)時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行化妝 補(bǔ)妝 梳理頭發(fā) 修剪指甲等行為 8 租戶營(yíng)業(yè)員 包括促銷 島柜 花車等現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員 應(yīng)按規(guī)定輪流用餐 用餐前請(qǐng)如實(shí)填寫離崗登記以免空 柜或店內(nèi)人手不足 且嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)或所在購(gòu)物中心內(nèi)面客區(qū)域飲食 9 租戶營(yíng)業(yè)員不得將廢棄物 垃圾丟至于公共走廊垃圾桶內(nèi) 10 租戶營(yíng)業(yè)員不得串柜聊天 聚集閑談 蹲坐或看書報(bào)雜志 不得在公眾區(qū)域接聽手機(jī) 看視頻 11 嚴(yán)禁租戶營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)內(nèi)做賭博 喝酒鬧事等破壞商場(chǎng)形象的行為 12 租戶營(yíng)業(yè)員必須唱營(yíng)唱收 不得接受顧客錢款或持顧客的信用卡代顧客付賬 13 租戶營(yíng)業(yè)員不得替顧客看包或其他物品 因此引發(fā)的糾紛 將由租戶自行承擔(dān) 14 租戶營(yíng)業(yè)員憑管理公司認(rèn)可的員工證統(tǒng)一從員工通道進(jìn)退場(chǎng) 并需主動(dòng)出示員工證 配合現(xiàn)場(chǎng)管理員的檢查 員 5 19 工證需貼一寸免冠照片 員工證上的信息需填寫完整 員工證辦理流程 身份證復(fù)印件 一寸免冠照片 20 元押金 10 元工本費(fèi)至五樓前臺(tái)辦理 15 租戶營(yíng)業(yè)員需依照國(guó)家要求辦理好相應(yīng)的流動(dòng)人口 上崗 健康確認(rèn)等證件 16 租戶營(yíng)業(yè)員不可利用職務(wù)之便 私自套取積分 為自己或朋友謀利 17 租戶營(yíng)業(yè)員上下班通道 統(tǒng)一走星巴克東邊員工通道及北邊星聚會(huì)入口員工通道 四 儀容儀表 禮儀規(guī)范四 儀容儀表 禮儀規(guī)范 一 儀容儀表儀容儀表 1 女員工 發(fā)型簡(jiǎn)潔 長(zhǎng)度適宜 不準(zhǔn)披發(fā) 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起 發(fā)飾 首飾不得夸張 需淡妝上崗 2 男員工 發(fā)型前不遮眉 后不壓領(lǐng) 兩側(cè)不過耳 不戴飾品 每天剃須 保持干凈整潔 3 租戶營(yíng)業(yè)員均需穿著工裝佩戴銘牌面客 工裝需以全身照形式報(bào)中心留存?zhèn)洳?正面一張 背面一張 包括工作 鞋 島柜及花車營(yíng)業(yè)員可在指定點(diǎn)進(jìn)行工裝的更換 4 無(wú)工服的租戶營(yíng)業(yè)員夏季需著白色襯衫 黑色長(zhǎng)褲或黑色一步裙 秋冬季可著深色西服 二 接待語(yǔ)言規(guī)范 二 接待語(yǔ)言規(guī)范 2 1 顧客經(jīng)過時(shí) 喊賓要求態(tài)度親切 面帶微笑 1 迎賓時(shí)間歡迎詞 您好 歡迎光臨中南城 A 館 2 2 顧客進(jìn)柜時(shí) 1 你好 歡迎光臨 專柜 現(xiàn)促銷活動(dòng)是 請(qǐng)隨意挑選 2 如是柜臺(tái)老顧客 可視為朋友看待 可說 你好 你今天的 衣服真漂亮 2 3 接待顧客時(shí) 1 顧客剛進(jìn)廳時(shí) 請(qǐng)問您需要些什么 請(qǐng)隨意試試 2 如又有一個(gè)顧客進(jìn)柜 應(yīng)對(duì)第一個(gè)顧客說 您慢慢選 我過去一下就來(lái) 3 如需到倉(cāng)庫(kù)拿貨或者需要打電話咨詢需暫離柜臺(tái)時(shí) 請(qǐng)稍等 我馬上拿給您 對(duì)不起 請(qǐng)稍等 我過去一下就來(lái) 4 在顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí) 對(duì)不起 讓您久等了 您需要些什么 2 4 顧客付款時(shí) 1 請(qǐng)您到那邊的收銀臺(tái)付款 同時(shí)用手指示收銀臺(tái)方向 2 或者 請(qǐng)您隨我去收銀臺(tái)付款 3 盡量不要代替顧客去收銀付款 以免造成糾紛 2 5 商品缺貨時(shí) 1 如公司可補(bǔ)到貨時(shí) 對(duì)不起 這種商品剛剛賣完 請(qǐng)您留下姓名和電話 貨一到 我們馬上通知您 或者 您不 6 19 方便過來(lái)的話 請(qǐng)您一起留下收貨地址 等貨一到 我們直接快遞郵寄給您 向顧客許諾一個(gè)絕對(duì)可以實(shí)現(xiàn)的到貨 日期 2 如公司不能補(bǔ)到貨 建議顧客選購(gòu)其他款式 引導(dǎo)顧客消費(fèi) 2 6 提醒顧客注意時(shí) 1 試衣前 請(qǐng)妥善保管好您隨身攜帶的物品 2 試衣時(shí) 請(qǐng)注意不要讓衣服弄花您的妝容 3 結(jié)賬后 請(qǐng)保存好您的購(gòu)物發(fā)票 和刷卡單 2 7 顧客取貨時(shí) 1 我們的商品都是經(jīng)過檢驗(yàn)的 麻煩您看一下有沒有什么問題 讓顧客當(dāng)面核對(duì)貨品有無(wú)質(zhì)量問題 避免后期顧 客由此產(chǎn)生質(zhì)量客訴 2 您使用前請(qǐng)先看一下說明書 告訴顧客洗滌說明和使用中的注意事項(xiàng) 避免使用不當(dāng) 造成后期損失 2 8 顧客離開柜臺(tái)時(shí) 無(wú)論有沒有達(dá)成交易 都要說 請(qǐng)慢走 謝謝光臨 歡迎常來(lái) 謝謝 三 行走規(guī)范 三 行走規(guī)范 3 1 員工上下班 用餐 營(yíng)業(yè)時(shí)間在賣場(chǎng)上貨 退貨均應(yīng)使用公司指定通道 3 2 除陪同顧客外 營(yíng)業(yè)員不允許乘坐商場(chǎng)客用電梯 3 3 通道較窄不便行走時(shí) 應(yīng)讓顧客先行 員工在賣場(chǎng)不得并排行走 更不得從顧客中間穿越行走 不得聚堆聊天 如遇確需溝通的工作事宜 應(yīng)在較隱蔽區(qū)域進(jìn)行 3 4 請(qǐng)顧客優(yōu)先進(jìn)出電梯 并主動(dòng)詢問顧客所到樓層 幫助其按?？堪醇~ 乘坐電梯時(shí) 應(yīng)體現(xiàn)良好個(gè)人素質(zhì) 避免 討論私事或發(fā)表過激言論 第二章商鋪管理第二章商鋪管理 一 店鋪營(yíng)運(yùn)一 店鋪營(yíng)運(yùn) 1 商鋪清潔標(biāo)準(zhǔn) 1 商鋪必須保證干燥 清潔 無(wú)異味 三潔 商品潔 貨物貨柜潔 周邊服務(wù)設(shè)施潔 四無(wú) 地面無(wú)雜物 無(wú)污漬 無(wú)瓜果皮核 無(wú)紙屑煙蒂 六不見 賣場(chǎng)不見水杯 飲具 水盆 衛(wèi)生潔具 抹 布 凌亂紙張 7 19 2 不準(zhǔn)在柜內(nèi)堆放和營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的任何物品 打包臺(tái)要干凈 整潔 3 內(nèi) 外櫥窗必須保證干凈明亮 不得堆放雜物 不得隨意張貼海報(bào) 貼飾等物品 4 櫥窗模特需定期更換 建議一周更換一次 各品牌如有自行規(guī)定時(shí)間 可參照?qǐng)?zhí)行 2 試衣間的標(biāo)準(zhǔn) 1 保持試衣間內(nèi)的清潔 不得有積塵 吊牌 衣架等雜物 2 保持試衣間鏡面的清潔 不得有手印 污漬等 3 試衣間內(nèi)應(yīng)具備凳子 掛衣鉤 拖鞋 應(yīng)隨季節(jié)更替及時(shí)更換 等方便顧客使用的東西 4 租戶營(yíng)業(yè)員不得在試衣間內(nèi)吃飯 休息等 5 試衣間內(nèi)應(yīng)有 小心唇印 請(qǐng)保管好隨身物品 等溫馨提醒 3 店鋪報(bào)修 屬于租戶自己的設(shè)施設(shè)備需維修的 原則上由租戶自行維修 如需工程部維修的 第一時(shí)間至四樓 前臺(tái)填寫報(bào)修單 寫明報(bào)修項(xiàng)目 由前臺(tái)人員通知工程部 由工程部統(tǒng)一安排維修 維修費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)與租戶核定 費(fèi)用交至財(cái)務(wù)部 工程部落實(shí)維修 二 商品管理二 商品管理 1 貨品上柜前需檢查商品的質(zhì)量完好 標(biāo)識(shí)標(biāo)注齊全 2 需確保商品陳列的豐滿度 及時(shí)補(bǔ)充暢銷貨品 3 及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu) 滯銷品 過季商品及時(shí)下架 4 嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行大面積盤貨或因理貨而怠慢顧客 5 專柜抽屜及時(shí)上鎖 鑰匙由專人保管 如遇用餐 飲水必須交接 6 營(yíng)業(yè)結(jié)束后貴重商品請(qǐng)妥善保管 7 進(jìn)出貨制度流程 1 確保商鋪內(nèi)貨量充足的前提下使用商場(chǎng)統(tǒng)一的 申請(qǐng)單 并得到相關(guān)人員的簽字后方可進(jìn)行出貨 如無(wú) 管理公司批準(zhǔn)不得擅自出貨 2 大批量的貨品調(diào)整需在營(yíng)業(yè)開始之前或營(yíng)業(yè)結(jié)束之后進(jìn)行 營(yíng)業(yè)期間不可出現(xiàn)大面積調(diào)整貨品和進(jìn)退貨 現(xiàn)象 營(yíng)業(yè)期間如有小量可手提貨品進(jìn)出 請(qǐng)按指定通道行走 并嚴(yán)格配合現(xiàn)場(chǎng)管理人員的檢查 3 營(yíng)業(yè)期間小范圍的理貨規(guī)定 前提是不影響銷售的情況下 將包裝拆除后拿到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行出樣 可友 情提示 貨品整理中 敬請(qǐng)諒解 4 租戶統(tǒng)一友情提示 貨品整理中敬請(qǐng)諒解 尺寸 A3 透明亞克力立牌 示例見附一 8 19 5 貨品 貨架 大型設(shè)施設(shè)備 店面日常需用品 桶裝飲用水 宣傳用品等 均需在 9 50 分前完成運(yùn)送 并恢復(fù) 現(xiàn)場(chǎng)清潔狀態(tài) 8 標(biāo)識(shí)檢查 1 商品必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定 必須擁有如下標(biāo)識(shí) 價(jià)格 產(chǎn)地 材質(zhì) 商標(biāo) 洗滌標(biāo)志 公司地址電話等且內(nèi) 外標(biāo)均需一致 2 如代理商品需柜內(nèi)配備代理證明 3 如有進(jìn)口商品須有進(jìn)口關(guān)稅 衛(wèi)生許可證等相關(guān)有效證件 9 商品牌價(jià)規(guī)范 1 嚴(yán)格按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定使用價(jià)簽 不得弄虛作假 2 牌價(jià)上的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定填寫 不得涂改 3 做到一貨一價(jià) 一價(jià)一卡 4 嚴(yán)禁進(jìn)行提價(jià)虛假打折 10 倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定 1 后倉(cāng)內(nèi)的商品應(yīng)有序堆放 保持一定的整潔 2 在后倉(cāng)內(nèi)不得使用電器 注意防火 3 后倉(cāng)門要時(shí)常保持關(guān)閉狀態(tài) 要上鎖注意防盜 9 19 4 放在后倉(cāng)內(nèi)的清潔用品和私人物件要與商品分開擺放 5 租戶營(yíng)業(yè)員不得在后倉(cāng)內(nèi)吃飯 休息 干私活等 6 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有道具商品擺放必須符合消防要求 并配有符合消防要求的消防用品 7 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)許存放任何員工自帶食物 8 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不允許進(jìn)行食口預(yù)處理和加工食物 并需配合管理公司不定期進(jìn)行抽查 9 倉(cāng)庫(kù)門請(qǐng)隨手關(guān)閉 10 倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生建立專人負(fù)責(zé)制 11 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有貨品需上架 不得堆放于地上 庫(kù)房?jī)?nèi)存的物品要分類堆放整齊 要按防火的 五距 要求堆放 五距 是指 1 頂距 即貨物距離頂層 50 厘米 2 燈距 即貨物距離燈具 50 厘米 3 墻距 即貨物距離墻壁 50 80 厘米 4 柱距 即貨物距離柱子 10 20 厘米 5 垛距 即貨物垛與之間為 100 厘米 庫(kù)房?jī)?nèi)主要通道不得少于 1 5 米寬 12 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不可存放食品 14 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止使用電爐 電取暖器 電熨斗 電烙鐵 電熱水器等電器 15 下班前要對(duì)物品擺放 用電 有無(wú)存留火種情況進(jìn)行檢查 確認(rèn)無(wú)問題后關(guān)閉電源方可離開 16 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)需按防火要求配備防火器材 每 100 平方米 3 4 個(gè) 17 易燃品需嚴(yán)格按要求單獨(dú)存放進(jìn)行隔離 二 銷售管理二 銷售管理 一 商鋪銷售一 商鋪銷售 1 商鋪?lái)毎春贤s定如實(shí)報(bào)送銷售報(bào)表 報(bào)送時(shí)間規(guī)定如下 每月 5 號(hào)前報(bào)送上月銷售報(bào)表 報(bào)送部門為管理公司財(cái)務(wù)部 須同時(shí)提供加蓋印章或簽字的紙質(zhì)報(bào)表和電子報(bào) 表 電子報(bào)表發(fā)送郵箱 znc finance 每周一報(bào)送上周銷售報(bào)表 報(bào)送部門為管理公司租賃部 須提供加蓋印章或簽字的紙質(zhì)報(bào)表 報(bào)表格式按商場(chǎng)統(tǒng)一格式上報(bào) 商鋪未按規(guī)定時(shí)間報(bào)送報(bào)表 每次罰款 200 元 經(jīng)催報(bào)后仍拒不報(bào)送的每次罰款 1000 元 合同另有約定的除外 2 銷售數(shù)據(jù)檢查 商鋪報(bào)送的銷售數(shù)據(jù)須真實(shí) 準(zhǔn)確 不得隱瞞 虛報(bào) 管理公司有權(quán)不定期對(duì)商鋪報(bào)送的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查 商 鋪拒不配合檢查的 每次罰款 1000 元 管理公司同時(shí)保留采取進(jìn)一步措施的權(quán)利 3 電腦小票是顧客開具發(fā)票 辦理會(huì)員卡 及退 換貨的唯一憑據(jù) 為保障顧客的利益 租戶不能收集 私留客 戶小票并用于任何途徑 包括但不限于開具發(fā)票 進(jìn)行 VIP 積分等 一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 將按違規(guī)進(jìn)行處理 且客戶服 務(wù)臺(tái)也有權(quán)不予以受理任何相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理 4 各店鋪需在收到帳單后五個(gè)工作日內(nèi)將租金物業(yè)費(fèi)交至管理公司財(cái)務(wù)部 合同另有約定的除外 10 19 5 已簽訂儲(chǔ)值卡協(xié)議的租戶應(yīng)無(wú)條件地接收中南城 B 館儲(chǔ)值卡作為消費(fèi)付款方式 不得無(wú)故拒絕儲(chǔ)值卡持卡人消 費(fèi) 如租戶出現(xiàn)違規(guī)行為 管理公司有權(quán)要求租戶予五日內(nèi)整改到位 如未能整改到位按合同約定執(zhí)行 如因拒 收而引起顧客投訴的 則按租戶管理公約顧客投訴進(jìn)行處罰 二 退換貨制度二 退換貨制度 1 各店面退換貨標(biāo)準(zhǔn)需符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定 2 如顧客退換貨完全符合退換貨條件時(shí) 租戶當(dāng)無(wú)條件為顧客辦理相關(guān)手續(xù) 3 如顧客退換貨不能完全符合退換貨規(guī)定時(shí) 租戶營(yíng)業(yè)員不得強(qiáng)行拒絕退換 可至購(gòu)物中心客戶服務(wù)中心與顧客 共同協(xié)商解決 4 如顧客購(gòu)買商品時(shí)有贈(zèng)品贈(zèng)送 退換貨時(shí)請(qǐng)及時(shí)將贈(zèng)品收回 如顧客已將贈(zèng)品使用 可以折價(jià)方式收取一定的 金額給予顧客辦理退貨手續(xù) 三 市場(chǎng)推廣管理三 市場(chǎng)推廣管理 1 提前三周提報(bào)品牌商品販?zhǔn)塾?jì)劃 并配合商場(chǎng)主題活動(dòng) DM 制作 提供品牌商品照片電子檔 電子檔格式為 AI PS 源文件或 JPG 分辯率 150dpi 像素 300 以上 2 傳達(dá)商場(chǎng)活動(dòng)信息 對(duì)租戶營(yíng)業(yè)員進(jìn)行關(guān)于活動(dòng)內(nèi)容的抽查 3 促銷活動(dòng)中 加強(qiáng)督促租戶營(yíng)業(yè)員不得參加商場(chǎng)舉辦的任何贈(zèng)禮抽獎(jiǎng)?lì)惢顒?dòng) 嚴(yán)禁弄虛作假 4 購(gòu)物中心所有租戶營(yíng)業(yè)員都不允許利用職務(wù)之便私留電腦小票 為自己或熟人辦理會(huì)員卡 也不允許將沒有會(huì) 員卡的顧客積分加入自己或熟人卡中 5 所有現(xiàn)場(chǎng)促銷 DM 發(fā)放 POP 張貼 擺放等都必須經(jīng)市場(chǎng)部批準(zhǔn)后方可實(shí)施 6 現(xiàn)場(chǎng)不允許出現(xiàn)沒有經(jīng)過審批 設(shè)計(jì)處理的 POP 或手寫的簡(jiǎn)易紙告示 說明等 7 所有展示都原則不允許超出租賃線 租戶櫥窗節(jié)日美陳方案需提前一周均有商品管理部向我司市場(chǎng)部發(fā)出電子 版畫面進(jìn)行審核 審核通過后 由租戶自行安裝 三 展銷場(chǎng)地管理規(guī)范展銷場(chǎng)地管理規(guī)范 一 一 展銷場(chǎng)地考勤制度展銷場(chǎng)地考勤制度 1 展銷人員需在 9 30 前到崗 10 00 前完成開門營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 2 展銷人員不得遲到 早退 曠工 串崗 空崗 3 展銷人員需輪流分批用餐 避免出現(xiàn)空柜現(xiàn)象 就餐時(shí)需請(qǐng)鄰近柜臺(tái)幫忙照看 4 因特殊原因需請(qǐng)假的 需由品牌公司安排替補(bǔ)人員 確保專柜不空柜 方可執(zhí)行 二 展銷場(chǎng)地相關(guān)規(guī)定二 展銷場(chǎng)地相關(guān)規(guī)定 1 展銷 活動(dòng)促銷人員在商場(chǎng)內(nèi)必須佩帶商場(chǎng)證件 2 展銷證件不得私自借予他人或其他特賣柜臺(tái)使用 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)懲 3 展銷 活動(dòng)促銷人員與正式員工實(shí)行統(tǒng)一管理 必須身著統(tǒng)一工服 佩戴工號(hào)牌 4 展 活動(dòng)促銷人員的臨時(shí)工號(hào)牌辦理流程參照員工證辦理流程 5 營(yíng)業(yè)期間 營(yíng)業(yè)員需站立服務(wù) 不可使 用手機(jī)或看視頻 11 19 5 展銷場(chǎng)地圍擋畫面及廣告位畫面審核 制作標(biāo)準(zhǔn) 1 場(chǎng)地圍擋畫面及廣告位畫面需提前一周均有商品管理部向我司企劃部發(fā)出電子版畫面進(jìn)行審核 審核通過 后 由租戶自行安裝 2 圍擋制作要求 圍擋高度不超過 1 2 米 貨架下面必須鋪設(shè)地毯 四 廣告位管理規(guī)范四 廣告位管理規(guī)范 一 廣告的制作 安裝及廣告位的使用 管理一 廣告的制作 安裝及廣告位的使用 管理 1 廣告發(fā)布前租戶需提前一周均有商品管理部向我司企劃部發(fā)出電子版畫面進(jìn)行審核 認(rèn)可后方可自行制作 安裝 公示 2 在安裝廣告過程中必須遵守購(gòu)物中心的相關(guān)安全管理規(guī)定 商戶在安裝 維修等作業(yè)過程中以及在廣告位使用過 程因品質(zhì)或怠于管理造成中南城購(gòu)物中心的場(chǎng)地 設(shè)施等損壞 負(fù)有賠償或修復(fù)責(zé)任 給他人造成人身和財(cái)產(chǎn)損 失的 亦由商戶對(duì)損害結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任 因此造成購(gòu)物中心損失的 商戶應(yīng)全額償付 3 商戶需保證在租賃期限內(nèi)廣告畫面無(wú)空白 并負(fù)責(zé)該廣告畫面的修復(fù)和更新 如發(fā)生廣告損壞時(shí) 在得到購(gòu)物中 心通知后 48 小時(shí)內(nèi) 必須完成廣告修復(fù)或更新 每 4 個(gè)月至少更換新廣告畫面一次 4 現(xiàn)場(chǎng)不允許出現(xiàn)沒有經(jīng)過審批 設(shè)計(jì)處理的廣告畫面或手寫的簡(jiǎn)易紙告示 說明等 五 餐飲商鋪管理五 餐飲商鋪管理 一 原則自主管理一 原則自主管理 1 購(gòu)物中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙 前廳禁止做與工作無(wú)關(guān)的事情 2 餐飲店鋪員工應(yīng)注意自身整潔 不得穿著油膩骯臟的工服或工鞋進(jìn)入其他店鋪 書城 影院等地方 不可 以在公眾區(qū)域圍觀 3 餐飲店鋪在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)使用對(duì)商場(chǎng)地面無(wú)損壞的手推車 并且做到貨品在搬運(yùn)過程中無(wú)水漬 無(wú)血污 無(wú)油污 無(wú)散落 4 嚴(yán)格規(guī)范各餐飲店鋪等位區(qū)桌椅的放置 不得超范圍放置 不得靠近欄桿 注意安全 5 各餐飲店鋪應(yīng)注意自家門前三包和廚房門前的衛(wèi)生狀況 不得有污漬 要勤掃勤拖 南通道的衛(wèi)生檢查時(shí)間 為 10 00 6 各餐飲店鋪的餐桌及使用過的餐具應(yīng)當(dāng)天進(jìn)行清潔和消毒措施 7 各餐飲店鋪在公共區(qū)域進(jìn)行例會(huì)時(shí) 不得影響其他商鋪的正常營(yíng)業(yè) 8 油煙管道必須簽約有資質(zhì)的供應(yīng)商進(jìn)行定期清洗 做到日清 周清 月清 油煙機(jī)下口禁止出現(xiàn)滴油情況 9 排水 排污地溝濾網(wǎng) 隔油措施完善 每日進(jìn)行一次地溝清理 嚴(yán)禁拆開濾網(wǎng)將垃圾直接排到下水管道 ZCN 每個(gè)餐飲商戶都是獨(dú)立排水排污管道排放 如因租戶垃圾造成阻塞造成的后果由租戶承擔(dān) 10 各餐飲店鋪應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全制度 包括防火 防盜 員工人身安全 防滑 防燙傷 防割傷 等 廠商 應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的安全責(zé)任 11 各餐飲店鋪不得在中南城公共通道 公共場(chǎng)所區(qū)域或防火必需場(chǎng)所等區(qū)域放置任何物品 12 各餐飲店鋪存放在中南城場(chǎng)所之食品用具等 概由廠商自行保管 如有遺失或毀損者 由各店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)責(zé) 12 19 任 13 嚴(yán)禁在中南城購(gòu)物中心哄鬧 肇事 打架斗毆 偷竊賭博 酗酒 流氓 損壞公私財(cái)物等違紀(jì)違法行為 14 嚴(yán)禁攜帶易燃 易爆 有毒等危險(xiǎn)品或各類刀具 危險(xiǎn)物品等進(jìn)入美食廣場(chǎng) 貴重物品 現(xiàn)金 有價(jià)證券等 要妥善保管 謹(jǐn)防在美食廣場(chǎng)丟失 失竊 15 嚴(yán)禁擅自更改 增減電氣設(shè)施 電線 插座 16 嚴(yán)禁改動(dòng)燃?xì)夤艿?并定期對(duì)炊具進(jìn)行安全檢查 17 嚴(yán)禁更改 破壞消防管道及消防設(shè)施 更不得儲(chǔ)藏易燃 易爆違禁品 不得阻塞消防通道 防火門 18 如遇地震 暴雨或其他自然災(zāi)害 人為災(zāi)害 應(yīng)依照緊急事件處理?xiàng)l款處理 聽從管理人員指揮進(jìn)行疏散撤 離 19 各店鋪觸犯兩次以上事項(xiàng)將勒令停業(yè)整頓 中南城購(gòu)物中心有權(quán)按本規(guī)章制度進(jìn)行加重處罰 20 各餐飲店鋪應(yīng)嚴(yán)格按照 食品安全法 進(jìn)行操作 食品必須在合格期內(nèi)使用 21 各餐飲店鋪應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方政府頒布的各項(xiàng)細(xì)則進(jìn)行操作 22 餐飲店鋪應(yīng)在規(guī)定時(shí)間至規(guī)定地點(diǎn)傾倒垃圾 并且在裝運(yùn)垃圾時(shí)做到不滴漏 不飄落 無(wú)油漬 垃圾清倒 時(shí)間 每天 21 30 23 餐飲上貨時(shí)間 9 30 前 15 30 17 30 其他時(shí)間禁止上 下貨 上貨通道 上貨通道 UME 旁邊西貨梯 星聚會(huì)后貨梯 旁邊西貨梯 星聚會(huì)后貨梯 24 餐飲閉店前需檢查 關(guān)閉水閘 電閘 電氣設(shè)備 燃?xì)庠O(shè)備 確認(rèn)全部關(guān)閉后鎖門離場(chǎng) 二 餐飲租戶視覺管理二 餐飲租戶視覺管理 1 宣傳展架擺放需整齊規(guī)范 不得超過門楣及租賃線 否則理將予以沒收處理并開立罰單 2 宣傳展架需為規(guī)定展板 X 展架 易拉寶不得作為購(gòu)物中心宣傳使用 若經(jīng)過告知未做處理 將予以沒收并 開立罰單 3 宣傳展架擺放數(shù)量每家限 1 個(gè) 擺放位置均為門楣一側(cè) 4 租戶玻璃上不得隨意張貼宣傳畫面 如有特殊需求需向樓層經(jīng)理申請(qǐng)至市場(chǎng)部審核批準(zhǔn) 5 租戶統(tǒng)一使用畫報(bào)價(jià)展架規(guī)范 示例見附一 13 19 名稱 竹制拆裝架 尺寸 展架高 170CM 畫板尺寸 128CM 6 餐飲類租戶招聘信息不得私自張貼在店鋪內(nèi) 7 租戶需遵守以上管理規(guī)范 若有違規(guī)現(xiàn)象 將視情節(jié)輕重予以警告 處罰等處理意見 14 19 二 餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理 一 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1 地面清潔無(wú)雜物 桌椅保持潔凈 門窗玻璃經(jīng)常擦洗 四壁無(wú)塵 潔凈舒適 2 餐廳周圍的垃圾污水經(jīng)常清除 對(duì)殘肴骨渣及時(shí)清理 餐廳內(nèi)不得擺放雜物 空酒瓶 私人用品 清潔用 具要放進(jìn)保管室 3 餐廳 通道 工作區(qū)域采取有效措施 消滅蒼蠅 老鼠 蟑螂等四害 4 后廚保持清潔 整齊 地面無(wú)油漬 水漬殘留 做到及時(shí)清理 5 門前門后三包 凡是在自己店鋪門前門后 應(yīng)保持地面清潔衛(wèi)生 通道暢通 無(wú)雜物堆積 二 二 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1 四勤 勤洗手 修指甲 勤理發(fā) 洗澡 勤洗衣服 被褥 勤換工作服 2 工作前后要洗手 3 定期進(jìn)行體檢 4 廚房員工上崗著工作服 戴衛(wèi)生帽 5 女員工不濃妝艷抹 不噴過多香水 不涂指甲油 三 三 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1 每天清洗 用開水浸燙使用過的抹布 墊布 以減少 殺滅細(xì)菌 托盤等工具要保持清潔 2 工作時(shí) 不許對(duì)著食品咳嗽 不準(zhǔn)隨地吐痰 不準(zhǔn)吸煙 不準(zhǔn)在賓客面前掏耳 剔牙 抓頭皮 打呵欠 摳鼻子 3 端菜 飲 酒等食物或入品的用具時(shí)要使用托盤 4 堅(jiān)決不出售腐爛變質(zhì)的食品 5 服務(wù)過程中要留心就餐者 發(fā)現(xiàn)患病者 對(duì)其所用餐具要單獨(dú)存放 重點(diǎn)消毒 6 勿用手抓碗口或匙羹的入口端 四 四 餐具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1 無(wú)油膩 無(wú)水漬 無(wú)細(xì)菌 2 堅(jiān)持一洗 二刷 三沖 四消毒 五封閉 五 五 餐飲倉(cāng)庫(kù)管理餐飲倉(cāng)庫(kù)管理 1 倉(cāng)庫(kù)及門前衛(wèi)生每日不定時(shí)清潔和打掃 時(shí)刻保持衛(wèi)生 整潔 建立專人負(fù)責(zé)制 2 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙 使用明火和攜帶火種進(jìn)入 倉(cāng)庫(kù)的門口及通道不得堆放物品 保持暢通無(wú)阻 3 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)分為酒水區(qū) 調(diào)料區(qū) 雜品區(qū)等區(qū)域 各種產(chǎn)品做到分類擺放且擺放整齊 4 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有物品均需上架 不可堆放于地上庫(kù)房?jī)?nèi)存的物品要分類堆放整齊 要按防火的 五距 要求堆放 五距 是指 1 頂距 即貨物距離頂層 50 厘米 2 燈距 即貨物距離燈具 50 厘米 3 墻距 即貨物距離墻壁 50 80 厘米 4 柱距 即貨物距離柱子 10 20 厘米 5 垛距 即貨物垛與之間為 100 厘米 庫(kù)房?jī)?nèi)主要通道不得少于 1 5 米寬 5 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止使用電爐 電取暖器 電熨斗 電烙鐵 電熱水器等電器 6 下班前要對(duì)物品擺放 用電 有無(wú)存留火種情況進(jìn)行檢查 確認(rèn)無(wú)問題后關(guān)閉電源方可離開 7 貴重物品單獨(dú)存放 做好防護(hù) 專人負(fù)責(zé) 嚴(yán)禁亂放 8 餐飲區(qū)商戶需定時(shí)檢查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否存在已過保質(zhì)期商品 必要時(shí)建立臺(tái)帳 已便查詢 15 19 9 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)需按防火要求配備防火器材 每 100 平方米 3 4 個(gè) 10 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的照明燈具及線路必須按照規(guī)范由正式電工安裝維修 禁止亂拉電線 不準(zhǔn)超負(fù)荷用電 發(fā)現(xiàn)線路老 化 導(dǎo)線破皮 燈管不亮 要及時(shí)請(qǐng)工程部維修 更換 11 易燃品需嚴(yán)格按要求單獨(dú)存放進(jìn)行隔離 第三章第三章 投訴處理投訴處理 一 投訴的具體原因一 投訴的具體原因 1 商品或食品質(zhì)量不合格 2 出品不及時(shí) 速度太慢 3 營(yíng)業(yè)員 服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿 4 價(jià)格 品種 環(huán)境 衛(wèi)生 音響 燈光等 5 其它原因 二 客訴處理二 客訴處理 1 采用 首問責(zé)任制 即第一位接待該客訴的租戶員工需陪同至該客訴處理完畢 1 立即反應(yīng) 第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴 并立即上前了解情況 首問責(zé)任人需根據(jù)客人投訴情況進(jìn)行處理 需秉承處理客訴先處理心情的原則 如處理權(quán)限已超出范圍 需中心協(xié)調(diào)解決的 需報(bào)至服務(wù)中心客 服前臺(tái)協(xié)助處理 各樓層需配合客服前臺(tái)的處理建議 事情較復(fù)雜不能第一時(shí)間為顧客解決的 需與顧客 協(xié)商處理時(shí)間 并在 24 小時(shí)內(nèi)與顧客主動(dòng)取得聯(lián)系 告知顧客處理的進(jìn)展情況 2 認(rèn)真聆聽 了解事情經(jīng)過 為了很好的了解客人所提出的問題 必須認(rèn)真的聽取客人的敘述 使客人感到被重視 傾聽者要注視客人并 不時(shí)點(diǎn)頭示意 為了使客人能消氣息怒 還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨 以示對(duì)客人的尊重及 道歉 表示關(guān)心 但不輕易承諾 3 你需要讓客人明白 你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意 對(duì)他的遭遇表示歉意 但不要隨便承擔(dān)責(zé) 任 特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候 更不能提供任何有關(guān)書面的證明 4 提出解決辦法 可適當(dāng)采取幽默的方式處理 征得客人同意 當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后 你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤 讓客人知道并同意你將采取的處理決 定 如果客人不知道或不同意你的處理時(shí) 不要盲目采取行動(dòng) 你可以禮貌地征得客人的同意 先生 我 這樣處理 您看是否合適 您看怎么樣 等 5 快速采取行動(dòng) 當(dāng)客人同意你的處理方法后 你就要立即行動(dòng) 一定不要拖延時(shí)間 耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿 此時(shí)此刻 時(shí)間和效率是客人的最大需求 6 跟進(jìn)客人滿意度 要落實(shí) 監(jiān)督 檢查處理措施的執(zhí)行情況 投訴客人的最終滿意度 主要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和 關(guān)心的程度 許多對(duì)餐廳懷有感激的客人 往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人 16 19 7 管理公司有權(quán)在客訴進(jìn)一步激化前做出有益于購(gòu)物中心的處理結(jié)果 并要求商戶配合執(zhí)行 三 應(yīng)急預(yù)案處理三 應(yīng)急預(yù)案處理 1 發(fā)現(xiàn)各租戶員工之間糾紛 先交由當(dāng)事雙方部門主管處置 相關(guān)主管視情況通知監(jiān)控室 保安 相關(guān)主管 根據(jù)規(guī)章制度進(jìn)行處置 如有人員損傷 財(cái)產(chǎn)破損 及時(shí)報(bào)值班經(jīng)理 總經(jīng)理 公司不能解決的 在得 到總經(jīng)理的許可下 及時(shí)報(bào) 110 處置 2 發(fā)現(xiàn)租戶商品失竊立即報(bào)監(jiān)控室 監(jiān)控室通知保安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 了解情況 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 查看監(jiān)控錄像 必要 時(shí)報(bào) 110 處置 租賃主管 專員 配合處理 要求營(yíng)業(yè)人員清點(diǎn)柜內(nèi)商品數(shù)量 并報(bào)值班經(jīng)理 3 租戶發(fā)現(xiàn)小偷 扒手 立即報(bào)監(jiān)控室 由監(jiān)控室通知保安前來(lái)處理 將嫌疑人及證人帶離現(xiàn)場(chǎng) 經(jīng)再次確 認(rèn)后視情況通知 110 來(lái)處理 第四章第四章 違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn) 一 違規(guī)處罰形式 一 違規(guī)處罰形式 警告 書面嚴(yán)重警告 予以公示 罰款處理 局部暫停施工 暫停施工等 二 處罰標(biāo)準(zhǔn) 二 處罰標(biāo)準(zhǔn) NONO 違反內(nèi)容違反內(nèi)容 違約處罰金違約處罰金 元 元 人 人 1 未能按時(shí)開 閉店 5 分鐘以內(nèi) 5 30 30 分鐘以上100 200 300 2 出 退勤沒有走員工通道 30 3 不主動(dòng)出示員工證 不配合現(xiàn)場(chǎng)管理工作的 50 4 違反儀容儀表基準(zhǔn) 未穿工裝及佩戴工號(hào)牌 30 5 拒收儲(chǔ)值卡造成顧客投訴 200 6 周一 周三 周五晨會(huì) 會(huì)議 培訓(xùn)無(wú)故遲到早退或缺席 100 7 不能保持工作范圍的衛(wèi)生 玻璃櫥窗上留有手印 污漬 水印 50 8 在柜臺(tái)存放私物 包括茶杯 30 9 使用的展架不符合中心規(guī)定 展架擺放超過門楣及租賃線 200 10 玻璃上私自張貼宣傳畫面 未經(jīng)市場(chǎng)部審批的 200 11 行為不規(guī)范 如嬉笑打鬧 串崗 聊天 奔跑 叫喊 蹲坐 倚靠等 50 12 工作時(shí)間在商場(chǎng)因私使用手機(jī) 在柜臺(tái)看書看報(bào) 化妝 睡覺等 50 13 上班使用顧客用設(shè)施 無(wú)故乘坐貨梯 30 14 因服務(wù)態(tài)度不佳 遭顧客投訴的 50 15 客訴未在第一時(shí)間解決 顧客將照片發(fā)微博 朋友圈等社交媒體造成中南城 聲譽(yù)重大影響的 1000 16 工作時(shí)間接待親友私人探訪 處理私人事件 30 17 隨地吐痰 或隨地拋棄廢物 50 18 營(yíng)業(yè)時(shí)間在賣場(chǎng)用餐 吃零食 嚼口香糖 100 20 上班時(shí)著制服外出 擅離職守 造成商鋪空崗 100 21 無(wú)正當(dāng)理由拒絕顧客退換貨的 100 17 19 22 浪費(fèi)購(gòu)物中心物資 包括洗手間用紙 50 23 上班時(shí)間內(nèi)飲用有酒精成份飲品 或酗酒后當(dāng)班 100 24 有不忠實(shí)的行為 包括利用職務(wù)之便私自套取 兌換會(huì)員積分 禮品 開發(fā)票 等 200 25 私自侵占顧客的利益 如贈(zèng)品等 100 26 拾遺不報(bào) 100 27 與顧客私下達(dá)成交易 銷售商品不入帳 200 28 商鋪未按規(guī)定時(shí)間報(bào)送報(bào)表 200 29 經(jīng)催交后仍拒不報(bào)送 1000 30 不配合財(cái)務(wù)部對(duì)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查 1000 31 店鋪安裝數(shù)據(jù)接口的商戶如有私自拆卸 1000 32 無(wú)故拖欠租金物業(yè)費(fèi)用等相關(guān)費(fèi)用 1000 33 在購(gòu)物中心內(nèi)非指定區(qū)域吸煙 100 34 上班時(shí)擅離職守 造成商鋪空崗 100 35 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)拖運(yùn)垃圾桶 300 36 使用客梯運(yùn)送貨物 供應(yīng)商送貨使用客梯則找租戶商鋪負(fù)責(zé) 100 37 不按要求時(shí)間路線上下貨 100 39 店鋪裝修產(chǎn)生垃圾未及時(shí)清理 500 40 餐飲店鋪未按計(jì)劃清理油煙管道 排水溝未每日清理 300 41 因菜品質(zhì)量不合格或服務(wù)態(tài)度不佳等 造成顧客投訴的 300 42 門前三包 未保持地面清潔衛(wèi)生 通道暢通 堆有雜物的 200 43 不能保持后廚工作范圍的衛(wèi)生 200 44 穿有污漬工服上班 未定期清洗