不滿意客戶識(shí)別指標(biāo)討論.docx

不滿意客戶識(shí)別指標(biāo)討論1 套餐類-設(shè)計(jì)合理不滿意-1,2,3項(xiàng)目可以歸結(jié)為一類1.1 口徑解釋1. 以客戶提供的套餐編碼，及套餐內(nèi)包含本地主叫時(shí)長(zhǎng),長(zhǎng)途主叫時(shí)長(zhǎng),漫游主叫時(shí)長(zhǎng),短信量,上行GPRS流量,下行GPRS流量 為主，來(lái)計(jì)算客戶產(chǎn)生的實(shí)際各項(xiàng)（GPRS,語(yǔ)音，短信）使用量（大于或者小于套餐內(nèi)使用量）。從而分析客戶是否適用與該套餐。1.2 具體實(shí)施情況1. 需要客戶提供一張所需套餐表格編碼,因?yàn)殚L(zhǎng)沙有12158個(gè)套餐，我們無(wú)法去一一核實(shí)哪些套餐屬于語(yǔ)音，或者流量。2. 套餐表格設(shè)計(jì)見(jiàn):EXCLE套餐類表格設(shè)計(jì)-不滿意客戶識(shí)別套餐表格3. 由于套餐類型各有不同，需要根據(jù)套餐屬性逐個(gè)去計(jì)算4. 以全球通暢聊版88 套餐(優(yōu))為例子，設(shè)計(jì)如以下表格:“EXCLE套餐類表格設(shè)計(jì)-用戶資費(fèi)套餐分析明細(xì)”根據(jù)數(shù)據(jù)展現(xiàn)去推斷該套餐是否適用于該用戶，或者根據(jù)該用戶的短信量或者通話量，得出他所適用的套餐。5. 對(duì)群體行為特征進(jìn)行一一解釋:(1). 套餐類-設(shè)計(jì)合理不滿意-套餐內(nèi)項(xiàng)目不適用客戶；定義：出現(xiàn)套餐中開(kāi)通的項(xiàng)目從未曾使用，或開(kāi)通項(xiàng)目月使用量未超過(guò)20%；解釋:根據(jù)表格的“通話是否到達(dá)使用標(biāo)準(zhǔn)”字段進(jìn)行判斷(2). 套餐類-設(shè)計(jì)合理不滿-GPRS套餐不適用客戶；定義：有兩個(gè)月或以上出現(xiàn)上網(wǎng)流量達(dá)到或超過(guò)套餐額的150%解釋:實(shí)際流量/套餐內(nèi)總流量150%(3). 套餐類-設(shè)計(jì)合理不滿意-套餐額選擇不適用客戶；定義：有兩個(gè)月或以上套餐通話分鐘數(shù)超出套餐額150%；解釋:實(shí)際套餐使用總通話時(shí)長(zhǎng)/套餐內(nèi)通話時(shí)長(zhǎng)150%2 套餐類-宣傳清晰不滿意-3,4項(xiàng)目可以歸結(jié)為一類2.1 口徑解釋根據(jù)用戶撥打國(guó)際長(zhǎng)途但未撥打12593確定用戶并不知道有此優(yōu)惠存在，根據(jù)用戶漫游產(chǎn)生的費(fèi)用額度分析是否滿足辦理非常假期套餐。2.2 具體實(shí)施情況1.需要提供非常假期套餐編碼，該需求是否可以從EXCEL“用戶資費(fèi)套餐分析明細(xì)“，以這張表的用戶明細(xì)做基數(shù)？2.如不能以“用戶資費(fèi)套餐分析明細(xì)“該表作為基數(shù)，則參考excel“宣傳清晰不滿意漫游套餐明細(xì)”3.對(duì)群體行為特征進(jìn)行一一解釋:(1). 套餐類-宣傳清晰不滿意-對(duì)優(yōu)惠宣傳不知曉的客戶；定義：有漫游記錄，國(guó)際長(zhǎng)途記錄，但是不知曉而未使用優(yōu)惠方式撥打電話（如12593）的客戶。解釋:通過(guò)” 宣傳清晰不滿意漫游套餐明細(xì)”中的長(zhǎng)途類型（國(guó)內(nèi)，國(guó)際)，是否漫游，是否撥打12593字段去判別(2). 套餐類-宣傳清晰不滿意-對(duì)漫游優(yōu)惠不知曉的客戶；定義：漫游狀態(tài)下可享受非常假期業(yè)務(wù)，但未辦理享受的客戶。解釋: 通過(guò)” 宣傳清晰不滿意漫游套餐明細(xì)”中的是否辦理非常假期非常假期編碼非常假期名稱是否滿足辦理?xiàng)l件 字段去判別3 套餐類-符合個(gè)人要求不滿意-1,2,3,4項(xiàng)目可以歸結(jié)為一類3.1 口徑解釋該指標(biāo)項(xiàng)目的總體業(yè)務(wù)與1.1類似，可以將EXCEL” 用戶資費(fèi)套餐分析明細(xì)”作為基數(shù)表再進(jìn)行具體分析各套餐適應(yīng)性，該需求主要針對(duì)，短信套餐，漫游套餐，流量套餐。3.2 具體實(shí)施情況1.以“用戶資費(fèi)套餐分析明細(xì)“該表作為基數(shù)，參考excel“符合個(gè)人要求不滿意”3.對(duì)群體行為特征進(jìn)行一一解釋:(1). 套餐類-符合個(gè)人要求不滿意-1項(xiàng)根據(jù)表格字段判斷:實(shí)際發(fā)送率=實(shí)際發(fā)送量/贈(zèng)送短信量(2). 套餐類-符合個(gè)人要求不滿意-2項(xiàng)根據(jù)表格字段判斷:實(shí)際通話套餐使用率=實(shí)際套餐使用總通話時(shí)長(zhǎng)/套餐內(nèi)通話時(shí)長(zhǎng)(3). 套餐類-符合個(gè)人要求不滿意-3項(xiàng)根據(jù)表格字段判斷:漫游主叫時(shí)長(zhǎng)(4). 套餐類-符合個(gè)人要求不滿意-4項(xiàng)根據(jù)表格字段判斷:套餐流量使用率=實(shí)際流量/套餐內(nèi)總流量4 業(yè)務(wù)支撐-業(yè)務(wù)支撐欠費(fèi)停機(jī)提前通知不滿意4.1 口徑解釋分析用戶在停機(jī)狀態(tài)前是否有發(fā)送過(guò)短信提醒。但是經(jīng)分中不能判斷其短信內(nèi)容4.2 具體實(shí)施情況1.參考excel“業(yè)務(wù)支撐欠費(fèi)停機(jī)提前通知不滿意”3.對(duì)群體行為特征進(jìn)行一一解釋:(1). 套餐類-業(yè)務(wù)支撐欠費(fèi)停機(jī)提前通知不滿意-1項(xiàng)根據(jù)表格字段判斷欠費(fèi)停機(jī)前是否有漫游用戶狀態(tài)是否漫游記錄(2). 套餐類-業(yè)務(wù)支撐欠費(fèi)停機(jī)提前通知不滿意-2項(xiàng)根據(jù)表格字段判斷是否一個(gè)用戶使用多個(gè)手機(jī)號(hào)碼根據(jù)身份證號(hào)碼(3). 套餐類-業(yè)務(wù)支撐欠費(fèi)停機(jī)提前通知不滿意-3項(xiàng)話費(fèi)余額提醒額度偏小的客戶；定義：話費(fèi)余額提醒額度小于月消費(fèi)額的10%的客戶；注明：經(jīng)分系統(tǒng)中無(wú)法定義短信內(nèi)容，所以只能判斷用戶停機(jī)前是否有發(fā)送短信:根據(jù)字段停機(jī)前是否有短信（取停機(jī)時(shí)間的2天之內(nèi)短信發(fā)送）5 促銷5.1 口徑解釋可出二個(gè)指標(biāo).促銷-設(shè)計(jì)合理不滿意，內(nèi)容定義與新業(yè)務(wù)差不多，可參照EXCEL“新業(yè)務(wù)”5.2 具體實(shí)施情況其他指標(biāo)有些可參照表格EXCEL”其他類型”結(jié)合新業(yè)務(wù)來(lái)出，有些比如對(duì)該業(yè)務(wù)的辦理時(shí)長(zhǎng)投訴。業(yè)務(wù)辦理失敗等情況，經(jīng)分系統(tǒng)中無(wú)法出來(lái)6 網(wǎng)絡(luò)6.1 口徑解釋可出三個(gè)指標(biāo).網(wǎng)絡(luò)-通話暢通（不掉線）不滿意-1,2項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)-手機(jī)上網(wǎng)速度不滿意-1項(xiàng)目其他項(xiàng)目因?yàn)榻?jīng)分系統(tǒng)中確實(shí)無(wú)法判定用戶是否掉線，在上網(wǎng)途中信號(hào)不好等。6.2 具體實(shí)施情況1.參考excel“網(wǎng)絡(luò)(短通)”excel“網(wǎng)絡(luò)（小流量)”3.對(duì)群體行為特征進(jìn)行一一解釋:（1）網(wǎng)絡(luò)-通話暢通（不掉線）不滿意-話務(wù)結(jié)構(gòu)有連續(xù)短通的客戶；定義：話務(wù)結(jié)構(gòu)之中一個(gè)小時(shí)內(nèi)有連續(xù)幾個(gè)短通的客戶根據(jù)通話結(jié)束時(shí)間(間隔小于等于10秒)字段出，（2）網(wǎng)絡(luò)-通話暢通（不掉線）不滿意-通話后加短信且有回復(fù)的客戶；定義：一個(gè)通話后立即發(fā)短信給同一個(gè)電話號(hào)碼的客戶，并且立即有短信回復(fù)的客戶；根據(jù)發(fā)送短信時(shí)間回復(fù)短信時(shí)間字段來(lái)出（3）網(wǎng)絡(luò)-手機(jī)上網(wǎng)速度不滿意根據(jù)GPRS流量20kb如果需要指定時(shí)間段，請(qǐng)指出7 新業(yè)務(wù)7.1 口徑解釋新業(yè)務(wù)可以根據(jù)之前的三張EXCEL表為基數(shù)“不滿意客戶識(shí)別套餐表格”“用戶資費(fèi)套餐分析明細(xì)”“其他類型”來(lái)分析新業(yè)務(wù)的可行性和使用性7.2 具體實(shí)施情況1.參考excel“新業(yè)務(wù)”2. 需要提供新業(yè)務(wù)套餐3. 如果需要詳細(xì)出到該用戶咨詢的套餐類型是出不到的3.對(duì)群體行為特征進(jìn)行一一解釋:（1）新業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)符合需求不滿意根據(jù)表格字段是否適用該套餐開(kāi)通前是否查詢業(yè)務(wù)（參照EXCEL”其他類型”）需要注明的是只能查到該用戶是否通過(guò)渠道辦理查詢業(yè)務(wù)，但是具體是否查詢的是對(duì)應(yīng)的新業(yè)務(wù)是查不到的。字段來(lái)分析8 其他類型-1,2,3項(xiàng)目8.1 口徑解釋在移動(dòng)辦理了業(yè)務(wù)，但是未以任何渠道對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，按照經(jīng)分的解釋就是從未查詢或者辦理過(guò)業(yè)務(wù)的用戶8.2 具體實(shí)施情況1.參考excel“其他類型”4. 系統(tǒng)故障期間辦理業(yè)務(wù)的用戶經(jīng)分系統(tǒng)中不能出5. 建議取三個(gè)月之內(nèi)未辦理業(yè)務(wù)的用戶，半年時(shí)間太長(zhǎng)，影響程序效率3.對(duì)群體行為特征進(jìn)行一一解釋:(1). 其他類型-沉默型客戶參考表格所有字段(2)