構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)管理模式

構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)管理模式 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古公司 2008年 12月 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 從外部而言，隨著 3爭(zhēng)格局即將發(fā)生變化，隨之業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式、渠道管理模式和服務(wù)模式也將轉(zhuǎn)變。 市場(chǎng)格局的變化 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 趨向復(fù)雜化、多元化，且業(yè)務(wù)逐步向其它行業(yè)滲透，行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)空間較大 服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變 在傳達(dá)高質(zhì)量服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，為客戶提供更具針對(duì)性、個(gè)性化的業(yè)務(wù) 渠道模式轉(zhuǎn)變 注重客戶體驗(yàn)，重視“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”服務(wù)模式 外部環(huán)境 3G 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)鐵通 1 2 中國(guó)電信 聯(lián)通 3 聯(lián)通 中國(guó)網(wǎng)通 3項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 錄 從內(nèi)部而言，自 2005年開始，營(yíng)業(yè)渠道數(shù)量迅猛增加 ,面對(duì)擴(kuò)大的渠道實(shí)體與隊(duì)伍，如何真正提升營(yíng)業(yè)渠道的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，這對(duì)服務(wù)管理者提出了新的要求。 050000001000000015000000自辦廳 合作廳07年 08年管理差異大 各類型不同規(guī)模、不同客流的營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)，其管理難度增大，各廳管理能力參差不齊，呈現(xiàn)出較大的差異性。 功能定位延伸 傳統(tǒng)的管理模式及內(nèi)容已無法滿足發(fā)展的需要，營(yíng)業(yè)渠道功能要求拓展為服務(wù)、銷售、傳播及體驗(yàn)并存。 人員培養(yǎng)壓力大 服務(wù)人員隊(duì)伍壯大，新入職人員增多，培養(yǎng)壓力增大，缺乏系統(tǒng)性、層次性及適用性。 內(nèi)部環(huán)境 如何有效解決相關(guān)問題已成為了營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)營(yíng)銷提升的關(guān)鍵課題 568 656 698131808896717602000400060008000100001200014000160002 0 0 7 年 上 半 年 2 0 0 7 年 下 半 年 2 0 0 8 年 上 半 年自營(yíng)渠道 社會(huì)渠道社會(huì) 渠道 自有 渠道 營(yíng)業(yè)渠道的增長(zhǎng)數(shù)量 營(yíng)業(yè)渠道的服務(wù)客戶量 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 錄 理論體系 144工程 一個(gè)理論支撐：服務(wù)質(zhì)量差距模型 四個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用： 四級(jí)階梯提升 自有營(yíng)業(yè)渠道運(yùn)營(yíng)能力提升 B:宣貫普及 C:實(shí)踐運(yùn)用 D:監(jiān)控評(píng)估 A:制定標(biāo)準(zhǔn) 初級(jí)營(yíng)業(yè)員 中級(jí)營(yíng)業(yè)員 高級(jí)營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)管理者 簡(jiǎn)而言之，“構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)管理模式”的理論體系可以簡(jiǎn)稱為“ 144工程”，即以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”為理論支撐，從“以客戶為導(dǎo)向”的思路出發(fā)，按照標(biāo)準(zhǔn)制定、宣貫普及、實(shí)踐應(yīng)用、監(jiān)測(cè)評(píng)估四步法，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的四級(jí)階梯提升，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)能力的持續(xù)提升。 四級(jí)階梯提升 ：主要解決營(yíng)業(yè)渠道員工晉升通道的問題，由于晉升通道是目前員工最為關(guān)注的問題，它的提出，對(duì)于提升員工滿意度，增強(qiáng)員工歸屬感有著重要的意義。 一個(gè)理論支撐：服務(wù)質(zhì)量差距模型 四個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用： 四級(jí)階梯提升 自有營(yíng)業(yè)渠道運(yùn)營(yíng)能力提升 B:宣貫普及 C:實(shí)踐運(yùn)用 D:監(jiān)控評(píng)估 A:制定標(biāo)準(zhǔn) 初級(jí)營(yíng)業(yè)員 中級(jí)營(yíng)業(yè)員 高級(jí)營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)管理者 制定標(biāo)準(zhǔn)宣貫普及實(shí)施運(yùn)用：標(biāo)準(zhǔn)的制定從“以客戶為導(dǎo)向”的思路出發(fā)，所規(guī)范要求的工作內(nèi)容能適應(yīng)客戶的需求；使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行能夠有效提升客戶感知。 監(jiān)控評(píng)估：神秘顧客監(jiān)控與明查指標(biāo)均“以客戶為導(dǎo)向”， 使神秘顧客的檢查方式能為客戶滿意度提升服務(wù) ，而并非僅僅為企業(yè)管理服務(wù)。 理論體系導(dǎo)讀 差距 1：顧客期望與管理者認(rèn)知間的差距 差距 2：管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距 差距 3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距 差距 4 服務(wù)傳遞與外部宣傳間的差距 差距 5 顧客期望與顧客服務(wù)感知間的差距 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)理論支撐 服務(wù)質(zhì)量差距模型 環(huán)節(jié)一 環(huán)節(jié)二 環(huán)節(jié)三 環(huán)節(jié)四 “構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)管理模式”的四個(gè)實(shí)施環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)一：制定標(biāo)準(zhǔn)。本課題按照服務(wù)提升的要求，將零散的、臨時(shí)的內(nèi)容轉(zhuǎn)變成為完善、系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)人員知識(shí)體系，明確了服務(wù)的目標(biāo)、知識(shí)、方法和工具，為營(yíng)業(yè)服務(wù)提升打下良好了的基礎(chǔ)。具體內(nèi)容參閱課題附件 4 中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司服務(wù)示范營(yíng)業(yè)廳評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 。 環(huán)節(jié)一 制定標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)廳課程體系 營(yíng)業(yè)管理工作手冊(cè) 營(yíng)業(yè)管理工具文件 明確定義營(yíng)業(yè)廳在管理的過程中各項(xiàng)工作必須達(dá)到的要求與標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理者與工作人員努力的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)確的定義。 建立一套營(yíng)業(yè)廳的課程體系 教會(huì)各崗位員工理解服務(wù)要求，掌握服務(wù)技巧與必備工作 該內(nèi)容重在讓營(yíng)業(yè)管理者了解達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)的方法 學(xué)習(xí)并采用合理的方式以促成工作的進(jìn)行 該內(nèi)容解決營(yíng)業(yè)管理過程中如何使用有效的工具去執(zhí)行相關(guān)的內(nèi)容 以促使相關(guān)的服務(wù)管理工作方便的執(zhí)行 服務(wù)目標(biāo) 服務(wù)知識(shí) 服務(wù)方法 服務(wù)工具 制定標(biāo)準(zhǔn)的核心理念為：使原來以企業(yè)為本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能從 “ 以客戶為導(dǎo)向 ” 的角度出發(fā)。 環(huán)節(jié)二 宣貫普及 我們針對(duì)不同崗位、不同內(nèi)容的知識(shí)采用分層次的培訓(xùn)宣貫?zāi)Ｊ?。具體有集中授課、送課上門、外聘培訓(xùn)、派駐交流、電子培訓(xùn)等模式。具體內(nèi)容參閱課題附件 2 中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司客戶服務(wù)培訓(xùn)管理辦法 。 組織受訓(xùn)人員到服務(wù)培訓(xùn)基地集中接受培訓(xùn)。 針對(duì)知識(shí)普及內(nèi)容較多的狀態(tài)，如新員工培訓(xùn)、晉級(jí)崗前培訓(xùn)等； 由區(qū)公司客戶服務(wù)部門統(tǒng)籌規(guī)劃，調(diào)用區(qū)內(nèi)師資力量 培訓(xùn)對(duì)象不易長(zhǎng)時(shí)間脫離工作崗位，該形式可以和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)式結(jié)合。 根據(jù)所處的服務(wù)發(fā)展階段，請(qǐng)第三方團(tuán)體或個(gè)人進(jìn)行培訓(xùn)。 需要引入外部信息，以提升或更新知識(shí)體系； 通過派遣優(yōu)秀精英人員，到外市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)學(xué)習(xí)，進(jìn)行復(fù)制傳播 有成型理論基礎(chǔ)，且所到地市落實(shí)較好。 通過專業(yè)的服務(wù)工作人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的狀況進(jìn)行調(diào)研分析后針對(duì)性提出改善與提升的方案 存在明顯問題但無有效改善方式。 即 所學(xué)內(nèi)容錄制成為電子課件，通過電子平臺(tái)自助學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)內(nèi)容為基礎(chǔ)知識(shí)，且通過自學(xué)即可掌握。 含義 適用范圍 宣貫形式 送課上門 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 電子自助學(xué)習(xí) 集中內(nèi)訓(xùn) 外聘培訓(xùn) 派駐交流 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)人員 營(yíng)業(yè)廳 管理人員 環(huán)節(jié)三 實(shí)踐運(yùn)用 從知識(shí)到實(shí)踐有一個(gè)過程，如何促使全區(qū)數(shù)量龐大的網(wǎng)點(diǎn)與員工能共享運(yùn)用知識(shí)，我們將運(yùn)作模式分為：示范建設(shè)、全區(qū)交流、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、比賽評(píng)估四類。 為使服務(wù)知識(shí)體系能夠在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，采用了建設(shè)示范窗口的方式，將服務(wù)知識(shí)體系在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行，以指導(dǎo)并示范給其它相關(guān)盟市學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。 示范建設(shè) 全區(qū)交流 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 比賽評(píng)估 由區(qū)公司統(tǒng)籌安排全區(qū)人員集中進(jìn)行參觀、交流、討論，學(xué)習(xí)分享經(jīng)驗(yàn)，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力； 區(qū)公司統(tǒng)籌安排對(duì)各盟市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，以督促各盟市對(duì)知識(shí)體系進(jìn)行落實(shí)與執(zhí)行； 客戶服務(wù)部門組織全區(qū)各盟市圍繞服務(wù)知識(shí)體系的運(yùn)用進(jìn)行相關(guān)的比賽，將比賽與評(píng)估的成績(jī)納入到相關(guān)的 使服務(wù)管理者督促執(zhí)行。 環(huán)節(jié)四 監(jiān)控評(píng)估 神秘顧客 將知識(shí)體系運(yùn)行之后應(yīng)呈現(xiàn)的效果關(guān)鍵點(diǎn)提煉，將動(dòng)態(tài)的、執(zhí)行度較高的指標(biāo)形成神秘顧客檢查的主要指標(biāo)，采用暗訪的形式觀測(cè)員工在實(shí)際工作中對(duì)服務(wù)知識(shí)體系的運(yùn)用。 我們將知識(shí)體系的關(guān)健點(diǎn)采用神秘顧客、全區(qū)巡查、電話客戶感知訪問三種方式進(jìn)行監(jiān)測(cè)。具體內(nèi)容參閱課題附件 5中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢查標(biāo)準(zhǔn) 、附件 6 中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司營(yíng)業(yè)廳明查檢查標(biāo)準(zhǔn) 。 全區(qū)巡查 將知識(shí)體系運(yùn)行之后應(yīng)呈現(xiàn)的管理關(guān)鍵點(diǎn)提煉，形成靜態(tài)的、管理類的形成巡查的主要指標(biāo)，由于暗訪的形式有一定的偶然性，且只能從表面看到服務(wù)狀況，巡查重在提取數(shù)據(jù)分析和檢查管理工具，能有效了解其真實(shí)的管理水平； 電話客戶感知訪問 將知識(shí)體系運(yùn)行之后客戶應(yīng)感知的關(guān)鍵點(diǎn)提煉，形成電話客戶感知訪問的主要指標(biāo)，由于服務(wù)最終的反饋結(jié)果是客戶，因此，所有的服務(wù)結(jié)果應(yīng)圍繞客戶感知進(jìn)行，它的調(diào)查能有效知曉服務(wù)知識(shí)體系作用之下對(duì)客戶的感知的影響度。 側(cè)重動(dòng)態(tài)指標(biāo)：如現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)行為表現(xiàn)、員工表現(xiàn) 側(cè)重靜態(tài)指標(biāo)與后臺(tái)管理指標(biāo)：如設(shè)施、人員配備與職責(zé)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、后臺(tái)管理 側(cè)重客戶感知指標(biāo)：如客戶知曉、客戶感受、客戶評(píng)價(jià) 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 經(jīng)過有效的培訓(xùn)、指導(dǎo)、實(shí)習(xí)、評(píng)估，能勝任普通的崗位工作，做好營(yíng)業(yè)廳基本工作 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 工作經(jīng)驗(yàn)與技能有所提升，可擇其優(yōu)秀者中級(jí)課程的培訓(xùn)、實(shí)踐與考核達(dá)到指定標(biāo)準(zhǔn)。 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀、有管理潛質(zhì)的服務(wù)人員，可進(jìn)行高級(jí)課程的培訓(xùn)、實(shí)踐與考核，結(jié)合其平時(shí)的績(jī)效表現(xiàn)，可晉升成為高級(jí)營(yíng)業(yè)員。 工作 18個(gè)月以上能成為儲(chǔ)備干部的人 工作 12個(gè)月上能有效承擔(dān)高技能工作的人 轉(zhuǎn)正后能勝任崗位的人 廳經(jīng)理 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 從高級(jí)營(yíng)業(yè)員選擇或競(jìng)聘出杰出人員，通過培訓(xùn)、實(shí)踐、考核等方面的要素，晉升成為值班經(jīng)理，值班經(jīng)理，使之具備現(xiàn)場(chǎng)管理能力 值班經(jīng)理 初級(jí)營(yíng)業(yè)員 中級(jí)營(yíng)業(yè)員 高級(jí)營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)管理者 課題理論體系的四級(jí)階梯提升是指根據(jù)營(yíng)業(yè)員的任職特征，從初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、營(yíng)業(yè)廳管理者逐步提升素質(zhì)，使不同經(jīng)驗(yàn)不同技能的員工承擔(dān)重要程度不一的崗位工作。具體內(nèi)容參閱課題附件 3 中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司客戶服務(wù)人員認(rèn)證和星級(jí)達(dá)標(biāo)評(píng)定辦法 。 四級(jí)階梯提升 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 從高級(jí)營(yíng)業(yè)員或值班經(jīng)理中選擇或競(jìng)聘出杰出人員，通過培訓(xùn)、實(shí)踐、考核等方面的要素，晉升成為廳經(jīng)理，從而承擔(dān)管理工作。 解決員工關(guān)注的晉升通道，從而提升員工滿意度。 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 制定標(biāo)準(zhǔn) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 案例 錄 營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳人員配臵 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)臵 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能與設(shè)施 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的一致性 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷 引導(dǎo)員客戶管理 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理 營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)懷 第一、以 為基礎(chǔ)，在調(diào)研客戶期望與客戶需求的基礎(chǔ)上，制定了包括營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、人員配臵、區(qū)域設(shè)臵、客戶關(guān)懷等內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的位臵和服務(wù)目標(biāo)客戶群，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為綜合營(yíng)業(yè)廳、商業(yè)區(qū)營(yíng)業(yè)廳、賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳、品牌營(yíng)業(yè)廳等進(jìn)行細(xì)化。具體內(nèi)容請(qǐng)參閱實(shí)物手冊(cè) 示范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員工作指導(dǎo)口袋書 中國(guó)移動(dòng)通信內(nèi)蒙公司 市級(jí)綜合營(yíng)業(yè)廳縣級(jí)綜合營(yíng)業(yè)廳社區(qū)營(yíng)業(yè)廳 商業(yè)區(qū)營(yíng)業(yè)廳 賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳 動(dòng)感品牌店定義：前后臺(tái)面 積 為 3 0 0 平米以上，功能區(qū)域齊全的營(yíng)業(yè)廳定義：前后臺(tái)面 積 為 2 0 0 平米以上，功能區(qū)域齊全的營(yíng)業(yè)廳定義：前后臺(tái)面 積 在 5 0 2 0 0 平 米 之間，主客戶群體 主 體 （ 8 0 %以上）為周邊區(qū)域居民的營(yíng)業(yè)廳定義：前后臺(tái)面 積 在 5 0 2 0 0 平 米 之間，主客戶群體 主 體 （ 6 0 %以上）為不固定的客戶群體的營(yíng)業(yè)廳定義：前后臺(tái)面積不超過1 0 0 平 米 ， 無單獨(dú)的營(yíng)業(yè)廳空間，建設(shè)在其它賣場(chǎng)之中的營(yíng)業(yè)廳定義：前后臺(tái)面 積 在 5 0 1 5 0 平 米 之間，建設(shè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的區(qū)域之內(nèi)的營(yíng)業(yè)廳定義：前后臺(tái)面 積 在 5 0 2 0 0 平 米 之間，建設(shè)在校區(qū)周邊，以彰顯動(dòng)感地帶品牌特點(diǎn)為目標(biāo)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境與設(shè)施門 前 三 包 ( 包 衛(wèi) 生、包綠化、包秩序 ) ；1 基礎(chǔ)項(xiàng) 1 1 1 1 1 1服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)停車場(chǎng)和停車線1 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 1 1服務(wù)環(huán)境與設(shè)施有美化玻璃櫥窗進(jìn)行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等方面的宣傳及展示；2 加分項(xiàng) 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分服務(wù)環(huán)境與設(shè)施營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于1 0 小 時(shí) ；1 基礎(chǔ)項(xiàng) 1 1 1 1 1 1服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)飲水機(jī)及水杯，能正常使用1 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 1 1 1 1服務(wù)環(huán)境與設(shè)施根據(jù)節(jié)假日等特征等播放音樂、歡迎語、送別語等；1 加分項(xiàng) 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。指標(biāo)類別 細(xì)則要求 分值 項(xiàng)目目錄與提綱 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基本素質(zhì)類課程 業(yè)務(wù)知識(shí)類課程 系統(tǒng)操作類課程 崗位要求類課程 技能技巧類課程 管理素質(zhì)類課程 管理技能類課程 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 編寫培訓(xùn)教材 企業(yè)文化、溝通技巧 團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)理念 職業(yè)心態(tài)調(diào)整、情緒管理 執(zhí)行力、 法律基礎(chǔ)知識(shí) 移動(dòng)品牌知識(shí) 移動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí) 集團(tuán)產(chǎn)品知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí) 計(jì)算機(jī)操作 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)受理崗位技巧 流動(dòng)服務(wù)崗位技巧 咨詢臺(tái)崗位技巧 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)崗位技巧 訂制終端銷售技巧、情境營(yíng)銷技巧 客戶抱怨投訴處理、客戶挽留處理 體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧、營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)懷 營(yíng)業(yè)廳信息收集、集團(tuán)客戶開發(fā)技巧 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 管理溝通 領(lǐng)導(dǎo)力 員工管理寶典 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理 營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理 營(yíng)業(yè)廳客戶管理 第二、為將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧有效運(yùn)用到服務(wù)客戶的過程中，項(xiàng)目組成員按照服務(wù)人員崗位劃分和工作需求，開發(fā)了七大類 24門課程，并印制了講師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè)、試題手冊(cè)等教學(xué)工具，按照示范推廣模式進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)工作。具體內(nèi)容請(qǐng)參閱實(shí)物 培訓(xùn)教材 。 1 環(huán)境 管理 2 服務(wù) 管理 3 營(yíng)銷 管理 4 業(yè)務(wù) 管理 5 效率 管理 基礎(chǔ)管理 服務(wù)文化 6 客戶管理 軟件 人員 硬件 第三、根據(jù)客戶滿意度考核要求，開發(fā)“以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)渠道”示范廳建設(shè)工作手冊(cè)。手冊(cè)中明確了以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)渠道建設(shè)的三個(gè)維度八個(gè)模塊的提升工作要求，將客戶滿意度、檢查指標(biāo)、服務(wù)管理工作三位一體，能夠切實(shí)有效指導(dǎo)服務(wù)能力和服務(wù)水平提升，解決管理工作中存在的問題，給客戶形成良好的感知。具體內(nèi)容請(qǐng)參閱課題附件 8 中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司營(yíng)業(yè)服務(wù)示范廳建設(shè)工具手冊(cè)及表單庫(kù) 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境 * 意 度 考 核 指 標(biāo) 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn) *務(wù)辦理快捷 *候時(shí)間可接收范圍 *戶滿意度、檢查指標(biāo)、服務(wù)管理工作三位一體，有效聯(lián)系，能切實(shí)解決管理工作落實(shí)給客戶形成良好的感知，提升滿意度。 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 編寫工作手冊(cè) 此環(huán)節(jié)從效率、業(yè)務(wù)管理等客戶關(guān)注的管理環(huán)節(jié)著手，使管理能解決客戶關(guān)注的問題。 值班經(jīng)理每日工作固定時(shí)間表 時(shí)間 工作職責(zé) 注意事項(xiàng) 上午班 7:45 召開班前會(huì) 做考勤，員工互檢儀表、手語操、請(qǐng)勿必準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，著裝不整及不到者視為遲到。 7:55 協(xié)助員工做好班前準(zhǔn)備工作 提示員工快速整理，準(zhǔn)備好的員工可站立示意。 8:00 正式開始營(yíng)業(yè) 所有員工應(yīng)準(zhǔn)備就緒，各司其職。 8:05 第一次硬件巡視 填寫硬件巡視表 8:30 關(guān)注流動(dòng)引導(dǎo)員輪休 員工可以輪流休息， 20分鐘，關(guān)注員工是否準(zhǔn)時(shí)回崗、休息員工應(yīng)致更衣室，不應(yīng)在大廳停留。 10:30 關(guān)注流動(dòng)引導(dǎo)員二次輪休 11:00 高峰期現(xiàn)場(chǎng)巡視 服務(wù)巡檢表、設(shè)備二次巡視、安全生產(chǎn)巡檢 12:20 與下午班值班經(jīng)理進(jìn)行工作交接 根據(jù)交接本內(nèi)容，交待下午班值班經(jīng)理注意事項(xiàng)。 12:40 交接班管理 從 7號(hào)臺(tái)開始兩兩臺(tái)席交接，不可同時(shí)交接、員工按交接事項(xiàng)快速整理，離開臺(tái)席，交接至 50應(yīng)全部結(jié)束，上下午班值班經(jīng)理應(yīng)全部在場(chǎng)，協(xié)助員工快速交接。 12:50 班后會(huì) 提示注意事項(xiàng)，時(shí)間不超過十五分鐘。 下午班 12:30 開班前會(huì) 做考勤，勿必準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，著裝不整及不到者視為遲到。 12:40 與上午班值班經(jīng)理一起安排換班 從 7號(hào)臺(tái)開始兩兩臺(tái)席交接，不可同時(shí)交接、員工按交接事項(xiàng)快速整理，離開臺(tái)席，交接至 50應(yīng)全部結(jié)束，上下午班值班經(jīng)理應(yīng)全部在場(chǎng)，協(xié)助員工快速交接。 12:50 現(xiàn)場(chǎng)巡視 填寫硬件巡視表 13:30 流動(dòng)引導(dǎo)員輪休 員工可以輪流休息， 30分鐘，關(guān)注員工是否準(zhǔn)時(shí)回崗、休息員工應(yīng)至更衣室，不應(yīng)在大廳停留。 14:30 高峰期現(xiàn)場(chǎng)巡視 服務(wù)巡檢表、 15:30 流動(dòng)引導(dǎo)員第二次輪休 員工可以輪流休息， 30分鐘，關(guān)注員工是否準(zhǔn)時(shí)回崗、休息員工應(yīng)至更衣室，不應(yīng)在大廳停留。 16:30 現(xiàn)場(chǎng)巡視 硬件巡視、安全生產(chǎn)檢查 17:50 安排員工結(jié)賬，收營(yíng)業(yè)款 僅安排一個(gè)臺(tái)席提前結(jié)賬，結(jié)賬后繼續(xù)使用晚班員工工號(hào)工作，此臺(tái)席完成工作后，其它臺(tái)席六點(diǎn)十分開始兩兩結(jié)帳，可不收費(fèi)，但辦理其它所有業(yè)務(wù)，六 點(diǎn)半正式結(jié)完帳。 18:35 下午班班后會(huì) 提示注意事項(xiàng)，時(shí)間不超過十五分鐘。 18:50 安全巡檢 查看臺(tái)席電源是否關(guān)閉 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 制定工具表單 第四、為便于各級(jí)管理者復(fù)制“以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)渠道”示范廳建設(shè)成果，將示范廳建設(shè)各關(guān)鍵點(diǎn)按照工具表單的格式輸出。管理者和員工只要按照表單中的時(shí)間、內(nèi)容認(rèn)真履行工作職責(zé)，則能夠帶來服務(wù)效率的提升。本圖就是 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理日管理表單 。 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 制定標(biāo)準(zhǔn) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 錄 項(xiàng)目背景 授課技能培訓(xùn) （甄選） 服務(wù)課程復(fù)制 （精選） 備課試講 （確定） 內(nèi)訓(xùn)師授證 各盟市公司選撥 （海選） 選 育 用 留 采用了推選、培訓(xùn)選拔、課程復(fù)制、備課試講等流程，充分的運(yùn)用了有效的選拔工具與手冊(cè)，以找到合適的人。 內(nèi)訓(xùn)師 選拔 內(nèi)訓(xùn)師 受訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn) 復(fù)制 備課試講 引入案例分析、討論、競(jìng)賽、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、課程游戲角色扮演等各類授課方式，增加授課的生動(dòng)性。 將全區(qū)的優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行組合，統(tǒng)一調(diào)用，全區(qū)共享內(nèi)訓(xùn)師資源，降低授課成本，提高課程質(zhì)量。 授課補(bǔ)貼與講師職級(jí)、授課時(shí)間掛鉤，將初、中、高、臨時(shí)、特級(jí)講師根據(jù)級(jí)別課酬分別設(shè)臵，吸引優(yōu)秀講師； 建設(shè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍 流程 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 第一、按照“選、育、用、留”的工作流程建設(shè)了一支過硬的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。在 2008年初，全區(qū) 12個(gè)盟市分公司近萬名一線員工通過自主報(bào)名、分公司初選，確定 627名一線講師，經(jīng)過外聘講師培訓(xùn)選拔、課程復(fù)制、備課試講等流程，最終確定66名優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行第二輪內(nèi)訓(xùn)師提升培訓(xùn)，培訓(xùn)中引入案例分析、討論、競(jìng)賽、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、課程游戲角色扮演等各類授課方式，進(jìn)一步提高內(nèi)訓(xùn)師授課的生動(dòng)性。 “我做你看” “一起做做” “你做我看” 授證 盟市人員培訓(xùn)選撥 “聽時(shí)感動(dòng) 回來激動(dòng) 做起來不動(dòng) ” 培訓(xùn)易于出現(xiàn)的狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)問題 制定方案 現(xiàn)場(chǎng)改善 跟進(jìn) 第二、建設(shè)一支解決現(xiàn)場(chǎng)問題的空降部隊(duì)供全區(qū)調(diào)配。以往的培訓(xùn)通常易出現(xiàn)“聽時(shí)感動(dòng)、回來激動(dòng)、做起來不動(dòng)”的現(xiàn)象，空降部隊(duì)人員直接進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，第一步“我做你看”；進(jìn)而“一起做做”，最后：“你做我看”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問題的整改，使服務(wù)問題得到有效的解決。 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 跟進(jìn)效果 形成習(xí)慣 建設(shè)空降部隊(duì) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 演練 討論 競(jìng)賽 紀(jì)錄片 案例分析 講課 基礎(chǔ)管理 企業(yè)文化 競(jìng)賽 案例 分析 案例 分析 討論 游戲 討論 案例 分析 講課 角色扮演 業(yè)務(wù)知識(shí) 職業(yè)素質(zhì) 工作技巧 講授 案例分析 競(jìng)賽 討論 游戲 演練 由于缺乏授課技巧，員工接受程度不高 對(duì)不同的授課內(nèi)容充實(shí)不同的講授方式，使被傳授的內(nèi)容易于被員工理解，易于接受 增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)體系的接受程度，使服務(wù)知識(shí)體系的內(nèi)容更易于被員工理解與運(yùn)用 人員技能提升 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 第三、在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升過程中，人員服務(wù)能力是關(guān)鍵要素。 2008年， 66名內(nèi)訓(xùn)師對(duì)全區(qū) 927名營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、工作技巧、基礎(chǔ)管理、企業(yè)文化等五方面課程的集訓(xùn)。同時(shí)，各盟市內(nèi)訓(xùn)師按照標(biāo)準(zhǔn)化課件完成了全區(qū) 4327名營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)了人員技能的全面提升。 第四、開發(fā)電子課件。經(jīng)調(diào)查，電子課件以其靈活、及時(shí)、快捷、可重復(fù)觀看等方面的優(yōu)勢(shì)明顯的區(qū)別于其它知識(shí)體系傳播方式，因此，將電子課件的開發(fā)與錄制機(jī)制形成常態(tài)化的機(jī)制則成了普及知識(shí)的一大創(chuàng)新點(diǎn)。在項(xiàng)目實(shí)施中完成了10門課程的電子課件制作，并斥資 800余萬元搭建了服務(wù)人員電子培訓(xùn)和考試平臺(tái)。 可鑲嵌在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)之上，又可做為獨(dú)立的學(xué)習(xí)光碟進(jìn)行播放 可以承載大量的知識(shí)體系內(nèi)容（最新業(yè)務(wù)知識(shí)、通用培訓(xùn)課程、系統(tǒng)操作知識(shí)等） 學(xué)員可利用廳臺(tái)空閑時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，還可反復(fù)觀看，以達(dá)到不斷鞏固和提升的效果 開發(fā)電子課件 優(yōu)勢(shì) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 制定標(biāo)準(zhǔn) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 案例 項(xiàng)目背景 錄 為秉承總部以“綻放”為主題的服務(wù)示范基地建設(shè)的理念，在本次課題成果實(shí)踐運(yùn)用過程中將“綻放”主題與內(nèi)蒙區(qū)花“馬蘭花”相結(jié)合，通過主題傳播的方式展開具備內(nèi)蒙特色的服務(wù)示范承襲工作。 并開展了三項(xiàng)以“綻放”為主題的核心舉措。 花朵 ：內(nèi)蒙古區(qū)花“馬蘭花”的變形，繼集團(tuán)以“綻放”為主題的服務(wù)示范基地建設(shè)的理念，集團(tuán)期望服務(wù)示范基地的項(xiàng)目在全國(guó)遍地開花。內(nèi)蒙以馬蘭花綻放的做為主題，寓示著展開自己的特色承襲服務(wù)示范的工作。 花瓣 ： 12片五彩斑斕的花瓣，代表了內(nèi)蒙古個(gè)盟市； 花蕊： 由代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的微笑組成，代表示點(diǎn)服務(wù)單位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 動(dòng)畫的開花： 代表將服務(wù)示范基地的工作在全區(qū)推廣，遍地開花。 集團(tuán)的服務(wù)示范工作 內(nèi)蒙的服務(wù)示范工作 承繼 主題設(shè)計(jì) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 示范的內(nèi)容是什么 為什么要 示范 如何實(shí)施 示范內(nèi)容 示范 1：承接集團(tuán)公司優(yōu)秀服務(wù)舉措的推廣，同時(shí)也起到了對(duì)自身服務(wù)提升快速的作用， 示范 2：研究自身存在的服務(wù)短板的改進(jìn)方法和措施；將改進(jìn)短板的經(jīng)驗(yàn)與方式規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行提練與總結(jié)，以為其它服務(wù)單位改善提供幫助。 示范 3：創(chuàng)新自身的服務(wù)的亮點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)的課題研究，對(duì)自身先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，分享至全區(qū)，以提升全區(qū)服務(wù)水平； 示范 培訓(xùn) 示范 最優(yōu) 示范 無暇 不是對(duì)理論的講解即可，重要的是在現(xiàn)場(chǎng)能做好落實(shí) 。 不是最好的服務(wù)單位才能做示范，而是具備了相應(yīng)意愿與課題條件的單位才做示范。 不是示范單位的相關(guān)工作必須完美無缺，率先創(chuàng)新與嘗試勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)一些挫折與失誤，關(guān)鍵在于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分享于眾 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 建設(shè)示范點(diǎn) 在實(shí)踐中，中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司按照承襲總部示范成果、結(jié)合內(nèi)蒙短板改進(jìn)需求、創(chuàng)新服務(wù)管理思路為主要目標(biāo)進(jìn)行了項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃。2008年，全區(qū)共完成 2個(gè)自治區(qū)級(jí)服務(wù)示范營(yíng)業(yè)廳建設(shè)， 24個(gè)盟市級(jí)服務(wù)示范營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作 示范形式 適用情況 授課形式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 集中交流 示范單位發(fā)起了經(jīng)驗(yàn)交流 需求方集中到示范單位進(jìn)行學(xué)習(xí)交流 集中授課 主題研討 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) 專家論壇 參與人員多 輻射面積大 組織成本大 以經(jīng)驗(yàn)交流為主 入駐體驗(yàn) 非示范單位發(fā)起專項(xiàng)服務(wù)需求 需求方指派相關(guān)人員到示范單位體驗(yàn)學(xué)習(xí) 集中授課 崗位實(shí)踐 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) 其他 針對(duì)性強(qiáng) 實(shí)踐性強(qiáng) 入駐人員數(shù)量有限 入駐指導(dǎo) 非示范單位發(fā)起專項(xiàng)服務(wù)需求 需求方邀請(qǐng)示范單位進(jìn)駐非示范單位進(jìn)行指導(dǎo)； 集中授課 專題指導(dǎo) 其他 針對(duì)性強(qiáng) 指導(dǎo)性強(qiáng) 輻射面積小 參觀交流 非示范或示范單位發(fā)起的經(jīng)驗(yàn)交流 需求方到達(dá)示范單位或非示范單位現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行參觀 現(xiàn)場(chǎng)參觀 現(xiàn)場(chǎng)交流 專題闡述 組織成本低 可選性大 輻射面積小 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 推廣交流 開展多種方式的示范交流活動(dòng)，推動(dòng)示范成果的落地。 08年，共完成營(yíng)業(yè)廳服務(wù)集中交流四次，建設(shè)全區(qū)營(yíng)業(yè)廳示范窗口 26個(gè)，開展區(qū)內(nèi)參觀交流 26批次；空降部隊(duì)入駐指導(dǎo) 23次，各分公司派駐示范窗口交流服務(wù) 284人次。 組織 競(jìng)賽 現(xiàn)場(chǎng) 指導(dǎo) 明查 暗訪 該工作由區(qū)公司組織，采用競(jìng)賽評(píng)估的方式，引發(fā)各分公司對(duì)服務(wù)知識(shí)體系落實(shí)的重視度。 使用空降部隊(duì)、推廣精英等隊(duì)伍，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的工作進(jìn)行指導(dǎo)。 調(diào)整明查暗訪的指標(biāo)，使其與服務(wù)體系的內(nèi)容能夠吻合，促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)相關(guān)工作的重視。 結(jié)果 評(píng)估 競(jìng)賽的結(jié)果與評(píng)估與各分公司的服務(wù)績(jī)效考核掛鉤 ,使各分公司能積極推廣與執(zhí)行。 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 其他手段促進(jìn) 最后，通過競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、明察暗訪、結(jié)果評(píng)估等其它措施有力推動(dòng)了項(xiàng)目成果的落地。課題附件 1提供了 中國(guó)國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司服務(wù)示范工作管理辦法 。 錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 制定標(biāo)準(zhǔn) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 案例 項(xiàng)目背景 明察暗訪 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 檢查標(biāo)準(zhǔn)分類 服務(wù)環(huán)境與設(shè)施 辦理業(yè)務(wù)快捷方便 服務(wù)人員表現(xiàn) 排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng) 明察暗訪的內(nèi)容目標(biāo)一致，均是以客戶的感知為導(dǎo)向，促使?fàn)I業(yè)人員在重視檢查的同時(shí)即能提升客戶感知 首先、根據(jù) “ 以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ” 修訂了明察暗訪的標(biāo)準(zhǔn)，從而確保了營(yíng)業(yè)渠道監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求一致，均以客戶為導(dǎo)向開展，促使各級(jí)服務(wù)管理人員在重視檢查的同時(shí)即能提升客戶感知。 建立職業(yè)化的發(fā) 展通道，幫助員 工不斷提高其任 職能力，建立職 業(yè)化的員工隊(duì)伍 資格認(rèn)證 * of 立有效培訓(xùn)和 自我學(xué)習(xí)的標(biāo)桿， 為公司發(fā)展培養(yǎng) 人才 。 提供終生學(xué)習(xí)的 土壤，保證公司 的持續(xù)性發(fā)展 ； 為判斷員工是否 勝任工作提供科 學(xué)的工具 ； 為招聘、晉升、 薪酬等人力資源 管理工作提供重 要依據(jù)。 目的 第二、將資格認(rèn)證的內(nèi)容引入服務(wù)提升之中，幫助員工不斷提高技能，有效學(xué)習(xí)，保證企業(yè)的發(fā)展和員工能力的不斷提升。 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 資格認(rèn)證 （目的） 1 負(fù)責(zé)資格認(rèn)證管理制度的建立、組織、實(shí)施； 負(fù)責(zé)評(píng)定人員的落實(shí)； 負(fù)責(zé)申請(qǐng)人測(cè)試、評(píng)議和評(píng)審材料的最終歸檔等工作。 2 明確認(rèn)證目的意義；參加有關(guān)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)理解標(biāo)準(zhǔn)； 進(jìn)行自檢，提出認(rèn)證申請(qǐng)；接受測(cè)試并為評(píng)議提供有關(guān)證據(jù)； 對(duì)不足部分制定改進(jìn)計(jì)劃并在工作中加以落實(shí)。 3 測(cè)試題庫(kù)的建立等專業(yè)性工作；負(fù)責(zé)資格級(jí)別測(cè)試； 輸出測(cè)試結(jié)果、負(fù)責(zé)測(cè)試檔案的整理，提交評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行資格評(píng)審。 4 按照資格標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)人工作實(shí)績(jī)，對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行全面的評(píng)議； 輸出評(píng)議結(jié)果、負(fù)責(zé)評(píng)議檔案的整理 提交評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行資格評(píng)審； 5 審核評(píng)審程序、資格測(cè)試、評(píng)議結(jié)果，提出審核意見； 對(duì)申請(qǐng)人達(dá)標(biāo)情況評(píng)審，向任職資格管理處提評(píng)審意見結(jié)果； 按公司發(fā)展業(yè)務(wù)需要對(duì)評(píng)議結(jié)果作調(diào)整；批準(zhǔn)頒證。 人力資源部 申請(qǐng)人 測(cè)試小組 評(píng)議小組 評(píng)議委員會(huì) 這種認(rèn)證機(jī)制與培訓(xùn)體系的結(jié)合，是人力資源部門與客服部門工作的有效融合，對(duì)于崗位工作規(guī)范化有著重要的作用，同時(shí)也能提升企業(yè)職業(yè)化管理水平 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 資格認(rèn)證 （主體） 開始 自評(píng) 申請(qǐng)人 審核 主管 /人力資源部 評(píng)議 主管 考試 專家 /人力資源部 合格否？ 評(píng)審報(bào)告 評(píng)定，頒證 評(píng)定委員會(huì) 終止 Y N 改進(jìn) 申請(qǐng)人 /主管 申請(qǐng)表 首先對(duì)照相關(guān)系列初級(jí)任職資格標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己進(jìn)行初步評(píng)估，填寫申請(qǐng)表，向人力資源部提出相關(guān)系列的認(rèn)證申請(qǐng)； 由主管和人力資源部對(duì)照基本條件對(duì)申請(qǐng)人提出的認(rèn)證申請(qǐng)作出審核； 當(dāng)申請(qǐng)人達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求時(shí)，人力資源部將組織評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行評(píng)定。對(duì)合格者頒發(fā)相應(yīng)的任職資格證書。 由人力資源部組織、由第三方實(shí)施對(duì)申請(qǐng)人的測(cè)試 ； 通過認(rèn)證與服務(wù)提升結(jié)合之后，各崗位人員資格要求與培訓(xùn)、日常表現(xiàn)結(jié)合，其結(jié)果既影響了員工晉升與職級(jí)，同時(shí)，也決定了其勝任崗位勝任力。 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 制定標(biāo)準(zhǔn) 資格認(rèn)證 （流程） 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 制定標(biāo)準(zhǔn) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評(píng)估 案例 錄 運(yùn)用工作 1： 軟件管理中導(dǎo)入了效率管理，采用流程測(cè)試法大大提升了現(xiàn)場(chǎng)的工作效率，減緩了目前營(yíng)業(yè)廳普遍存在的排隊(duì)時(shí)間滿意度低下的短板，普遍提升了客戶感知。 關(guān)鍵詞：流程測(cè)試法、流程改善、排隊(duì)時(shí)間滿意度 案例一 流程管理 測(cè)試法（理論） 流程改善 員工工作流程提升 具體來說，流程測(cè)試法是效率管理中一種能夠幫助我們進(jìn)行服務(wù)效率分析的科學(xué)方法，為流程改善和如何提升工作效率提供可靠的依據(jù)和有效的手段。實(shí)踐中要求各示范廳每月抽取業(yè)務(wù)量排名靠前，且業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行測(cè)試和分析。 抽取營(yíng)業(yè)廳前一個(gè)月業(yè)務(wù)處理類型及業(yè)務(wù)量進(jìn)行數(shù)量排序，對(duì)業(yè)務(wù)量占總和前 80例的業(yè)務(wù)進(jìn)行提取。 溫馨提示 選取的被測(cè)臺(tái)席應(yīng)隨機(jī)選取，不能完全是非常熟練的操作人員； 實(shí)測(cè)的起始時(shí)間是客戶到柜，結(jié)束時(shí)間為客戶離柜； 實(shí)測(cè)值統(tǒng)一以“秒”為單位，再換算成分鐘。 例 抽取出的各業(yè)務(wù)處理時(shí)間測(cè)算，各業(yè)務(wù)分別測(cè)試 10次實(shí)際處理時(shí)間，并計(jì)算各業(yè)務(wù)類型的平均處理時(shí)間 ; 測(cè)試表 業(yè)務(wù)類別 換卡 例 人員業(yè)務(wù)技能不熟練 服務(wù)人員物料準(zhǔn)備不充分，班組管理無個(gè)人明細(xì)臺(tái)帳 后臺(tái)支撐不到位，增大廳店解釋壓力與接待壓力 服務(wù)流程改善方案 服務(wù)流程測(cè)試結(jié)果分析 測(cè)試分析 測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象 服務(wù)流程可壓縮空間分析 可優(yōu)化點(diǎn) 可壓縮點(diǎn) 服務(wù)流程改善措施 措施一：建立動(dòng)態(tài)的信息 措施二：減少流程中的障礙因素 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試業(yè)務(wù)受理流程 中 ,存在諸多問題 :如：業(yè) 務(wù)受理速度慢、物料準(zhǔn)備 不充分、兌換手機(jī)客戶和 預(yù)存話費(fèi)辦理手機(jī)客戶通 常會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)串碼沒有而 來回往返營(yíng)業(yè)廳、 統(tǒng)慢、推薦業(yè)務(wù)過于繁瑣 基本服務(wù)技能低等情況， 很大程度上影響服務(wù)效率 服務(wù)流程監(jiān)控的方法 測(cè)試法 流程改善（理論） 員工工作流程提升 通過對(duì)服務(wù)流程測(cè)試和分析，對(duì)諸如物料準(zhǔn)備不充分、業(yè)務(wù)預(yù)受理、支撐系統(tǒng)故障等問題進(jìn)行了有針對(duì)性的專題討論，結(jié)合服務(wù)例會(huì)，提出了解決方案，最大限度的壓縮了流程空間和不必要的浪費(fèi)，使辦理流程中的問題逐步得到解決。 通過員工培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、梳理服務(wù)流程 減少?zèng)Q策和審批點(diǎn) 避免頻繁的流程交接 減少影響工作效率的障礙 把相同需要的工作集中到一處 營(yíng)業(yè)人員實(shí)際工作時(shí)間的改善 動(dòng)態(tài)臺(tái)席安排的改善 如， 對(duì)于營(yíng)業(yè)廳客戶等候問題，優(yōu)化服務(wù)流程，使用三級(jí)分流技巧，控制每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 經(jīng)測(cè)試，營(yíng)業(yè)廳平均等候時(shí)長(zhǎng)由原來的 1081秒變?yōu)?494秒，等候時(shí)間的縮短帶來了滿意度的提升。 客戶對(duì)服務(wù)效率的滿意度 服務(wù)流程時(shí)長(zhǎng)測(cè)試 13104 9 4 . 225832041 0 8 1 . 3791196106995953714440 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500成功最長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)成功最短時(shí)長(zhǎng)成功平均時(shí)長(zhǎng)未成功最長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)未成功最短時(shí)長(zhǎng)未成功平均時(shí)長(zhǎng)輔導(dǎo)后 輔導(dǎo)前51%66%100% 94%0%50%100%項(xiàng)目前 51% 66%項(xiàng)目后 100% 94%包頭旗艦店 呼市旗艦店數(shù)據(jù)來源：呼市旗艦店測(cè)試數(shù)據(jù) 運(yùn)用工作 2： 營(yíng)業(yè)廳將一系列的內(nèi)容提煉升華到文化的層面，因?yàn)椴皇撬械墓ぷ鞫伎梢杂弥贫葋硪?guī)范的，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)是以人為主體的工作，需要用文化來引導(dǎo)人的思想，塑造人的理念。 關(guān)鍵詞：視覺文化、感觸文化、行為文化、管理文化； 案例二 服務(wù)文化 所有的制度都不可能完美，最終，文化是影響員工思想與行為的關(guān)鍵，項(xiàng)目中搭建了以營(yíng)業(yè)廳視覺文化、感觸文化、行為文化、管理文化為要素的服務(wù)文化體系。通過優(yōu)秀服務(wù)文化案例評(píng)選、“我服務(wù) 我快樂”演講、服務(wù)技能大賽等形式傳播文化，提升員工對(duì)服務(wù)的理解。 叫又知覺文化，能夠看得見、摸得著的 叫感性文化，身臨其境，可品出文化韻味 指員工行為準(zhǔn)則，關(guān)注內(nèi)外部客戶 又指制度文化，使其達(dá)到科學(xué)、規(guī)范的管理 視覺文化 感觸文化 行為文化 管理文化 例 環(huán)境文化展示 溫馨布臵 后臺(tái)展板 例 團(tuán)隊(duì)良性競(jìng)爭(zhēng) 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 例 常客服務(wù) 交接班制度 例 管理工具制定 管理創(chuàng)新 在服務(wù)文化推廣中，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)管理由“領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)型”向“客戶導(dǎo)向型的”轉(zhuǎn)變。一線的員工感慨的說：在這里工作，我感受到了人生的價(jià)值！ 員工感言： 以前覺得服務(wù)工作是公司最辛苦、最底層的工作，經(jīng)過這個(gè)參與，我覺得服務(wù)是最能提升自我價(jià)值、企業(yè)最重要的工作。 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)只有圍繞客戶的感知與客戶的需要進(jìn)行，才能真正的提升服務(wù)水平。 公司以客戶服務(wù)導(dǎo)向進(jìn)行管理，我們就能以客戶為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)，這種服務(wù)才真正是客戶所需的。 現(xiàn)在我的服務(wù)中，總是不斷的聽到客戶的表?yè)P(yáng)，我想這是由于我們的服務(wù)越來越能貼近客戶的心了。 原來我們的客戶的意見本上寫的是客戶的不滿多表?yè)P(yáng)少，現(xiàn)在來看，客戶每天都有許多封表?yè)P(yáng)信，很顯然，我們的服務(wù)的進(jìn)步客戶看到了。 現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)氛圍更好了，我們覺得我們的營(yíng)業(yè)廳就象一個(gè)大家庭。 情感依托平臺(tái) 工作交流平臺(tái) 自我管理平臺(tái) 自我展示平臺(tái) 文化建設(shè)平臺(tái) 特色團(tuán)隊(duì)建設(shè) 崗位職責(zé)劃分 特色活動(dòng)開展 活動(dòng)總體規(guī)劃 總結(jié)評(píng)估完善 表彰示范推廣 當(dāng)然，服務(wù)文化建設(shè)不在于華麗的口號(hào)和堆砌過多的理念，而在于建立一個(gè)符合實(shí)際的、科學(xué)的、便于操作的工具和活動(dòng)。項(xiàng)目中，明確了服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)用工具，通過一系列文化管理工具，使服務(wù)文化有形化。 班前會(huì) /班后會(huì)流程 班前會(huì) 班后會(huì) 周例會(huì) 班前會(huì)游戲 班后會(huì)游戲 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 管理文化建設(shè)實(shí)用工具 目的 安排 班前會(huì) 強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)表?yè)P(yáng)分享成就 關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息解答 盡量創(chuàng)造良好氣氛，隔離負(fù)面情緒。 提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神 時(shí)間： 每班召開一次， 主持人：廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 人員：當(dāng)日值班工作人員 內(nèi)容：規(guī)范訓(xùn)練、激勵(lì)活動(dòng)、工作安排。 班后會(huì) 為當(dāng)天工作結(jié)束后的總結(jié)交流會(huì)。 針對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)差錯(cuò)情況作相關(guān)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。 向營(yíng)業(yè)員及時(shí)通報(bào)當(dāng)天各種業(yè)務(wù)信息。 進(jìn)行案例分享和分析。 進(jìn)行站姿、微笑、服務(wù)用語強(qiáng)化指正。 時(shí)間： 下班后 主持人：廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理主持 人員：所有下班人員 內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，并對(duì)當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的特殊情況進(jìn)行分析。 成員集中 集體問好 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 會(huì)議內(nèi)容 團(tuán)隊(duì)認(rèn)同 互相鼓勵(lì) 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 會(huì)議結(jié)束 主持技巧 分享形式 會(huì)議開始 廳內(nèi)視覺文化（范例） 在各崗位職責(zé)明確中制定的值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量巡檢表，明確了值班經(jīng)理在每個(gè)時(shí)間點(diǎn)應(yīng)該關(guān)注的人員服務(wù)內(nèi)容和營(yíng)業(yè)廳環(huán)境要求，將值班經(jīng)理的工作網(wǎng)格化，雖然一定程度上約束了值班經(jīng)理創(chuàng)造力，但卻是在短時(shí)間內(nèi)提升現(xiàn)場(chǎng)管理的最有效辦法。 實(shí)施方案 管理手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)照 員工檔案信息表 具體實(shí)施的內(nèi)容有員工家庭檔案信息表、服務(wù)管理手勢(shì)、制作服務(wù)文化墻、班會(huì)游戲、內(nèi)部競(jìng)賽等等。 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成果 項(xiàng)目推廣 錄 總部部署“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系建設(shè)，是企業(yè)層面落實(shí)理念的支撐，它的最終落腳點(diǎn)還是需要到達(dá)窗口接觸點(diǎn)，才能向客戶傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此次，我們將示范廳評(píng)估、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、神秘顧客檢查、明查納入以客戶為導(dǎo)向的理念落地實(shí)施體系之中，使以客戶為導(dǎo)向的理念在營(yíng)業(yè)窗口得以實(shí)施。 “以客戶為導(dǎo)向”的理念在營(yíng)業(yè)廳的落地促進(jìn)了客戶滿意度的提升，試點(diǎn)單位營(yíng)業(yè)廳的滿意度從 72%提升至 88%，而這種以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)提升也帶來了全區(qū)滿意度的提升與領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的保持。 中國(guó)移動(dòng)通信內(nèi)蒙公司 中國(guó)移動(dòng)通信內(nèi)蒙公司 “以客戶為導(dǎo)向”理念在窗口單位進(jìn)行實(shí)施與落地 中國(guó)移動(dòng)通信內(nèi)蒙公司 這是客戶服務(wù)管理范疇較系統(tǒng)、較完善的教學(xué)模型與教學(xué)體系，它貼進(jìn)實(shí)際工作，對(duì)促進(jìn)各崗位工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，快速提高營(yíng)銷服務(wù)一線員工的素質(zhì)和工作效率，提升服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)化水平有著重要的意義 中國(guó)移動(dòng)通信內(nèi)蒙公司 教材以 庫(kù)、電子書、電子課件、規(guī)范片、口袋書等不同形式，分三個(gè)窗口設(shè)計(jì) 可通過不同平臺(tái)和媒介，通過不同模式實(shí)現(xiàn)對(duì)管理者及員工的有效培養(yǎng) 知識(shí)體系依照崗位任職的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工職業(yè)生涯規(guī)劃和素質(zhì)模型設(shè)計(jì)，對(duì)不同層級(jí)、不同需求的管理者及員工實(shí)施針對(duì)性的素質(zhì)提升和能力培養(yǎng) 解決員工只注重業(yè)務(wù)知識(shí)，缺乏實(shí)踐技能的短板，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工綜合能力的長(zhǎng)期和階段性的培養(yǎng) 促進(jìn)員工根據(jù)崗位生涯規(guī)劃不斷完善、不斷進(jìn)步 促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的提升，促進(jìn)全區(qū)上下各窗口滿意度的有效提升 中國(guó)移動(dòng)通信內(nèi)蒙公司 中國(guó)移動(dòng)通信內(nèi)蒙公司 中國(guó)移動(dòng)通信內(nèi)蒙公司 建立了一套結(jié)合崗位測(cè)評(píng)、崗位勝任力的服務(wù)知識(shí)體系 這種將崗位知識(shí)體系與崗位認(rèn)證結(jié)合的方式，不但便于知識(shí)在崗位的落地，更有利于提升全體員工的職業(yè)技能與素質(zhì)。經(jīng)調(diào)查，員工對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的滿意度達(dá)到 90%以上。 0%50%100%培訓(xùn)率 82% 76% 53% 68%初級(jí)內(nèi)容 中級(jí)內(nèi)容 高級(jí)內(nèi)容 管理內(nèi)容建立了各個(gè)窗口的知識(shí)培養(yǎng)體系，共計(jì) 71門教材，形成了完善的知識(shí)包。教材以庫(kù)、電子書、電子課件、規(guī)范片、口袋書、案例集、故事集等不同形式，分三個(gè)窗口設(shè)計(jì)，填補(bǔ)了全網(wǎng)窗口員工及管理者教材缺乏的真空，同時(shí)輔之以專業(yè)教材的開發(fā)，進(jìn)一步完善了內(nèi)蒙移動(dòng)的知識(shí)庫(kù)；在制作崗位知識(shí)庫(kù)時(shí)，即考慮理論的高度，也能將理論與方法細(xì)化為一個(gè)個(gè)行動(dòng)技術(shù)，轉(zhuǎn)變成為工具，使掌握了工具的人能準(zhǔn)確的將理論知識(shí)即時(shí)轉(zhuǎn)化成實(shí)踐，這對(duì)于提升整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)條線的人員素質(zhì)有著非常大的幫助，從而為大規(guī)模的普及知識(shí)體系實(shí)施奠定基礎(chǔ)。 85%90%95%100%員工感知 98% 97% 90% 98%對(duì)技能提升的幫助對(duì)解決現(xiàn)場(chǎng)問題有對(duì)調(diào)整職業(yè)心態(tài)對(duì)提升服務(wù)水平知識(shí)體系的宣貫情況 員工對(duì)知識(shí)體系的感知滿意度 建立了一套結(jié)合崗位測(cè)評(píng)、崗位勝任力的服務(wù)知識(shí)體系（續(xù)） 這批包括了優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師、空降部隊(duì)推廣精英的團(tuán)隊(duì)成為服務(wù)提升的有力支撐，為企業(yè)節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本。具培訓(xùn)系統(tǒng)記錄， 2008年已培訓(xùn)一線服務(wù)人員 4327人，按人均培訓(xùn) 20小時(shí)， 1萬元 /8小時(shí)課酬計(jì)算，共節(jié)約成本 500萬元。 根據(jù)內(nèi)蒙移動(dòng)各分公司的分布情況，結(jié)合員工數(shù)量，建立了三個(gè)窗口的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍、空降部隊(duì)、推廣精英等，通過三支隊(duì)伍的密切協(xié)作，可以更好的促進(jìn)服務(wù)示范工作的有效開展； 目前內(nèi)蒙