餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃 (1)WPS文字 文檔.doc

餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃 第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）第七課：對酒水的認(rèn)識，價(jià)格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。新員工培訓(xùn)中存在的3個(gè)問題 有人問起我，老師，你是怎么看互動的呢？在培訓(xùn)現(xiàn)場，怎樣互動呢？顧名思義，互動，要有兩個(gè)方面，一個(gè)是“互”一個(gè)是“動”。所謂“互”，當(dāng)然至少有兩方，才好交互起來。所謂“動”，當(dāng)然要動起來，要互相激發(fā)，要動手、動腳、動嘴、動腦或動身體。在培訓(xùn)現(xiàn)場中，講師、學(xué)員、事情和場地，構(gòu)成了互動中的“互”。所謂“動”的方式，可以用加德納的多元智能來概括，也就是激發(fā)學(xué)員的語言、邏輯、音樂、圖畫、人際關(guān)系、運(yùn)動、內(nèi)省、觀察自然的智能。這樣的“互”和“動”的組合，就構(gòu)成了教學(xué)中的互動。比如說。 1、講師可以和學(xué)員互動。講師可以用提問的方式，通過問一個(gè)學(xué)員，一組學(xué)員，或所有學(xué)員問題，來完成和學(xué)員的互動。比如講師問：“每天在外面做銷售，辛苦不辛苦？”學(xué)員說：“辛苦?！敝v師繼續(xù)問：“俗話說，做業(yè)務(wù)是，起的比，雞早，吃的比”（講師不說話，微笑著，露出8顆牙齒，看著學(xué)員）。學(xué)員說：“比豬差。”講師繼續(xù)引導(dǎo)地為：“掙得比？”學(xué)員（開心而會意地）說：“民工少?！?你看這象不象某歌星，在臺上個(gè)歌迷互動。歌星說：“深圳的朋友們，大家好?！备杳哉f：“好。”歌星說：“大家跟我唱，我曾經(jīng)問個(gè)不休，”歌迷唱：“你可曾跟我走等?！备杳噪S著歌星的歌聲，開始臺上臺下，共唱一首歌，其樂融融。 不過講師和學(xué)員的互動，講師最好不要只和一個(gè)學(xué)員互動，也就是不要點(diǎn)學(xué)員的名字。萬一那個(gè)學(xué)員沒有準(zhǔn)備好，他會很尷尬，甚至很沒面子，其他學(xué)員也沒有安全感。凡是上課點(diǎn)名的講師，授課技巧都值得懷疑。 2、學(xué)員和學(xué)員的互動?？梢宰屢粋€(gè)學(xué)員和一個(gè)學(xué)員的互動，這就是我們在教學(xué)中，經(jīng)常說的角色扮演了。一個(gè)扮演銷售代表，一個(gè)扮演客戶，兩個(gè)人在教室，開始了模擬銷售?；蛘咭孕〗M為單位，開始小組的案例討論，或經(jīng)驗(yàn)交流，甚至小組里開展批評與自我批評，用到我們前面說的8種，多元智能的手段，都是學(xué)員和學(xué)員之間的互動。有的講師甚至開展，學(xué)員小組之間的互動。小組之間的競賽。小組之間的互相教學(xué)。 3、學(xué)員和事情的互動。學(xué)員一個(gè)人，或者一個(gè)小組，或者一群，或者所有的學(xué)員，大家一起來做個(gè)活動，就屬于學(xué)員和事情的互動。這里的事情，可以是大家一起創(chuàng)作一首歌，可以是做個(gè)戶外或室內(nèi)的游戲，可以是大家一起來扮演個(gè)情景劇，可以是大家一起來作畫，可以是大家一起來學(xué)習(xí)企業(yè)文化的書本。這些學(xué)員和某個(gè)事情發(fā)生了關(guān)系，都屬于互動的范疇。 4、學(xué)員和環(huán)境的互動。比如讓學(xué)員到教室外的街道上，銷售某個(gè)產(chǎn)品。比如讓學(xué)員到教室旁邊的工作現(xiàn)場，觀察店面的銷售，回頭總結(jié)。比如說讓學(xué)員利用教室的材料，來團(tuán)隊(duì)合作，完成什么作品。這些都屬于學(xué)員和環(huán)境的互動。當(dāng)然也有講師和環(huán)境的互動，不過比較少，更多的是學(xué)員和環(huán)境。 以上只是舉例說出了，教學(xué)互動中，不同的形式，只能給廣大讀者做個(gè)參考。重點(diǎn)來看，還是我們前面說的講師、學(xué)員、事情和場地，和8種多元智能的排列組合，構(gòu)成了各種各樣的互動形式。具體適合你那個(gè)培訓(xùn)，你將采取什么互動方式，要靠你自己按照前面的思路來組合了。酒店餐飲前廳培訓(xùn)計(jì)劃 酒店餐飲前廳培訓(xùn)計(jì)劃一：培訓(xùn)開課二：酒店文化（包括餐廳概述，培訓(xùn)意義，酒店目標(biāo)，酒店價(jià)值！如果是連鎖店應(yīng)該加上連鎖概述及趨勢?。┤很娪?xùn)四：禮儀禮貌五：儀容儀表六：端托七：鋪臺布八：搬臺九：斟茶斟酒十：餐巾折花十一：上餐分湯十二：點(diǎn)餐點(diǎn)酒水十三：分單走單1. 服務(wù)員幫客人點(diǎn)菜后，分別將不同的菜式、酒水等，分類寫在點(diǎn)菜卡的背面(名稱、制作方式、份量、重量等)。2. 如果客人是“加點(diǎn)”的菜式，必須在菜的名稱后面寫上“加”。3. 將點(diǎn)菜卡交給抄單員填寫，酒水由服務(wù)員自己寫單，憑酒水單到酒吧領(lǐng)取(酒水單要收銀蓋印后方可有效)十四：服務(wù)流程十五：席間服務(wù)十六：買單十七：崗位職責(zé)十八：服務(wù)意識一、個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就在我們身邊 酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”，以及過渡到現(xiàn)在的為客人提供“超值服務(wù)”理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同樣也是求得賓客認(rèn)同并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路?！皹?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”、“情感服務(wù)”等現(xiàn)代酒店管理服務(wù)理念對我們業(yè)內(nèi)人士來說并不陌生，但也好像親近不來，各類培訓(xùn)課程和案例中只能看到“個(gè)性化服務(wù)”的影子，卻無固定模式可尋，而 “標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”工作模式卻磨損著廣大員工的創(chuàng)新激情?！皞€(gè)性化服務(wù)”到底離我們多遠(yuǎn)？它是否真是“只可意會，不可言傳”?它是否真的可有可無？其實(shí)理解“個(gè)性化”并不難，要用心觀察、要善于發(fā)現(xiàn)客人的不同需求，如果我們對常客的需求點(diǎn)都無法捕捉到，又何談去發(fā)現(xiàn)一般客人的個(gè)性化需求。細(xì)心觀察，言語的交流都是很必要的。通過觀察客人的身份特征，生活習(xí)慣，言談舉止等方面來找到個(gè)性化服務(wù)的切入點(diǎn)，提供超值的服務(wù)。沒有個(gè)性的服務(wù)是沒有活力和感染力的，只要我們細(xì)心的，“個(gè)性化服務(wù)”就在我們的身邊。二、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務(wù)過程中，或許有的客人對彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但也有的客人會因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事會產(chǎn)生截然不同的效果。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也是一種“情緒化”的服務(wù)，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員素質(zhì)的提高。因此，提高員工素質(zhì)，是提高賓客滿意度的前提。要提高員工滿足顧客需求的能力應(yīng)做好兩方面的工作，一是要通過各種激勵措施，來調(diào)動員工做好服務(wù)工作的積極性，例如通過物質(zhì)獎勵，職務(wù)的晉升方式；二是要為酒店員工提供參與管理的機(jī)會，因?yàn)閰⑴c管理也是一種有效的激勵和認(rèn)同形式。另外，服務(wù)質(zhì)量不會因?yàn)轭櫩偷囊话阈枨蟮玫綕M足而穩(wěn)定，而且需要我們不斷的從服務(wù)過程中汲取、發(fā)展和創(chuàng)造，為賓客提供更多方便和超值享受。譬如這一案例：“某星級酒店格調(diào)提高，服務(wù)也周到，但就是服務(wù)員的語言太呆板貧乏。”這就要求我們的服務(wù)員必須常揣摩、運(yùn)用、仔細(xì)研究語言的表述，尤其要突出服務(wù)語言的主動性。如不要用“幫”字，而改用“我來吧”；不要用“請稍等”，而改用“馬上來”；不要說“對不起，沒辦法”，而改為“您能否選擇”。說話要與 “形體語言”配套，包括語言、語調(diào)、語速、目光、手勢、身姿等在內(nèi)，最終確定顧客不同需求下的語言和體態(tài)的最佳配合，讓賓客感到我們對他的服務(wù)自始自終都是為他而做，他是最重要的。從細(xì)微處入手，輔之以真誠，廣大賓客一定會對我們的服務(wù)說“OK”，讓每一位賓客感受到貴賓的特色服務(wù)。十九：服從意識隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會分工越來越細(xì)致，生產(chǎn)勞動就更加需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，而一個(gè)團(tuán)體如果沒有人來領(lǐng)導(dǎo)就如同一盤散沙，領(lǐng)導(dǎo)的作用又是通過怎樣的方法來實(shí)現(xiàn)的呢？那就是紀(jì)律。但如果大家的服從意識很淡薄，那么一切都是空談，所以不僅僅是軍人，處在社會中的每一個(gè)人都需要這種服從意識。 其實(shí)，服從是一種美德，只是許多人都誤解了，對“服從”兩字很不服氣，以為“服從”了有損其尊嚴(yán)，有損其個(gè)性。服從有益成長的規(guī)范，并非就是壞事。張揚(yáng)個(gè)性沒有錯，服從應(yīng)該服從的，同樣沒有錯，更能體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)與品德。二十一：安全意識所謂安全意識，就是人們頭腦中建立起來的生產(chǎn)必須安全的觀念，也就是人們在生產(chǎn)活動中各種各樣有可能對自己或他人造成傷害的外在環(huán)境條件的一種戒備和警覺的心理狀態(tài)二十二：團(tuán)隊(duì)意識團(tuán)隊(duì)意識是一種主動性的意識，將自己融入整個(gè)團(tuán)體對問題進(jìn)行思