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大客戶營銷細(xì)節(jié)攻略 不能不懂的大客戶營銷細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 文 / 徐風(fēng)云2012年以來，廣東省發(fā)布了一大批面向民企招標(biāo)的建設(shè)項(xiàng)目，投資總額達(dá)5000多億元。國務(wù)院出臺(tái)鼓勵(lì)和引導(dǎo)民間投資發(fā)展的“新36條”后，民企可投資的領(lǐng)域逐步放開，門檻也降低，機(jī)會(huì)越來越多，但是，許多民企做大客戶經(jīng)驗(yàn)不足的短板也更明顯。尤其做傳統(tǒng)銷售的企業(yè)，以前一直走市場化，靠廣告、靠市場推廣搶占市場，很少做這些大項(xiàng)目，缺少這方面專業(yè)人才，所以往往把握不住機(jī)會(huì)，我就經(jīng)常聽到一些民企老板說到類似的煩惱。很多人以為，做大項(xiàng)目，做大客戶生意，就是喝酒請(qǐng)客送禮，做公關(guān)而已，其實(shí)這是很膚淺的認(rèn)識(shí)。真正做好大客戶營銷，細(xì)節(jié)無處不在，而且非常重要，單是考察接待一項(xiàng)，就可能直接影響項(xiàng)目成敗。我這些年的理解和體會(huì)，就是追求細(xì)節(jié)，體現(xiàn)出做事的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和縝密安排。我想在這里，分享一些做大客戶營銷，不得不關(guān)注的細(xì)節(jié)。事前要做好完整預(yù)案談項(xiàng)目前或者過程中，客戶經(jīng)常會(huì)來公司考察，很多企業(yè)不太重視這個(gè)環(huán)節(jié)，其實(shí)這是項(xiàng)目能否成功拿下的關(guān)鍵一環(huán)。考察過程中，企業(yè)實(shí)力、整體印象、生產(chǎn)和管理流程規(guī)范性等，都會(huì)給客戶一個(gè)很重要的認(rèn)識(shí)和判斷，進(jìn)而影響合作。所以說，這個(gè)環(huán)節(jié)必須有一個(gè)完備的預(yù)案和安排，內(nèi)容甚至要細(xì)到什么時(shí)候接機(jī)、什么人去接、接機(jī)以后是先到公司還是先安排到酒店稍事休息、機(jī)場行程所需時(shí)間、旅途勞累程度如何、次日交流會(huì)或者座談會(huì)安排誰來講話、是主題發(fā)言還是回答提問等。更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模T口歡迎牌“熱烈歡迎XX領(lǐng)導(dǎo)一行蒞臨指導(dǎo)”這么幾句話，都要寫到位，千萬別漏掉領(lǐng)導(dǎo)后面“一行”這倆個(gè)字。很簡單，如果只有有“XX領(lǐng)導(dǎo)”，其他一起來的人興許就會(huì)有不高興的，覺得沒受到你企業(yè)的重視。事先做好接待預(yù)案，還方便給對(duì)方確認(rèn)，避免自己注意不周的地方?？蛻舴侥募?jí)領(lǐng)導(dǎo)要來、哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)陪同，我方應(yīng)該哪位老總出面、誰負(fù)責(zé)講話等，都要注意安排好。一個(gè)大項(xiàng)目，業(yè)主單位也有多個(gè)，除了大業(yè)主，還有其它業(yè)主單位成員。接待一個(gè)考察團(tuán)，要提前研究考察團(tuán)的人員構(gòu)成、背景、相應(yīng)級(jí)別、職務(wù)等。我們曾吃過不細(xì)致的虧，當(dāng)時(shí)接待一個(gè)項(xiàng)目代表團(tuán)參觀，整個(gè)接待過程做得很好，卻偏偏搞錯(cuò)了一點(diǎn)：把排行第二的業(yè)主單位當(dāng)成了大業(yè)主，接待參觀過程都以他為主，把大業(yè)主冷落了，得罪了人我們還不知道。這單生意自然做不成了。參觀考察過程中，往往會(huì)舉行座談會(huì)或技術(shù)交流會(huì)，事先了解代表團(tuán)每個(gè)成員的專業(yè)背景，對(duì)他們可能會(huì)提的問題，就能做到心里有數(shù)，不至于被問倒。每次客戶考察都是一個(gè)商機(jī)，所以組織最好的技術(shù)力量，做好應(yīng)答準(zhǔn)備和預(yù)案，特別重要。如果組織不好，一是有損公司形象，可能錯(cuò)失商機(jī)?？蛻魰?huì)覺得你技術(shù)力量不行，不如競爭對(duì)手專業(yè)；二是認(rèn)為你不夠尊重他們，敷衍應(yīng)付。事實(shí)上，也確實(shí)有很多公司，認(rèn)為自己是大企業(yè)，潛意識(shí)里容易輕慢，不太在意，但客戶對(duì)此會(huì)很敏感，既然得不到認(rèn)同和尊重，生意也就沒必要做了。 紀(jì)念品要做出特色一般大客戶來考察，走的時(shí)候，送每人一套公司的介紹資料和小紀(jì)念品，這是很多企業(yè)都懂的禮節(jié)，但有沒有從細(xì)節(jié)上，真正把紀(jì)念品做好，卻很考驗(yàn)功夫和心思。我留意過不少企業(yè)的紀(jì)念品，其中不乏有做得好的，但多數(shù)流于俗氣或沒有特色。個(gè)人認(rèn)為，作為考察贈(zèng)品的小紀(jì)念品，既不能價(jià)值太高，和腐敗沾邊，又要有特色，和企業(yè)的關(guān)聯(lián)度很高，真正能突出企業(yè)或產(chǎn)品特點(diǎn)，讓人一下子記住。這種紀(jì)念品，不是隨便去禮品市場就能買到的，需要精心設(shè)計(jì)和定制。之前我所在的音響企業(yè)，送的就是一個(gè)音響效果很好的迷你MP3，造價(jià)不貴，外觀簡潔，上面印了公司曾經(jīng)做過的許多知名項(xiàng)目LOGO，客人拿到手，印象深刻。大家都知道，贈(zèng)送紀(jì)念品本身，就是企業(yè)很好的宣傳推廣手段，精心做好這種傳播，就會(huì)讓對(duì)方記住你的企業(yè)特點(diǎn)。 接待，細(xì)節(jié)無處不在 考察接待過程，是由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)組成的。接待的人夠不夠細(xì)心很重要，比如酒店房間安排有主次輕重之分：套間標(biāo)間，雙人間單人間，絕對(duì)不能出錯(cuò)。記得三年前，有個(gè)客戶一見面就和我大發(fā)感慨，他覺得某企業(yè)不行，原因很簡單，頭天他們過去考察時(shí)，該企業(yè)把房間安排錯(cuò)了，把應(yīng)該給A的房卡給了B，把B的給了A，A和B的級(jí)別又不同，房間有區(qū)別，房內(nèi)果籃寫了各自的名字，倆人看后都很不爽，認(rèn)為這個(gè)企業(yè)做事不嚴(yán)謹(jǐn)，小事都做不好，大事怎么能成呢？其實(shí)這家企業(yè)規(guī)模挺大的，但失分就在這個(gè)細(xì)節(jié)上。還有一次，我們公司安排了參觀，因?yàn)槲也辉冢?fù)責(zé)同事又覺得來的是小客戶，有點(diǎn)無所謂，相關(guān)安排也做了，卻沒足夠重視，最后去試音室參觀的時(shí)候，工作人員居然因?yàn)橛涘e(cuò)時(shí)間，臨時(shí)上廁所去了，鎖了試音室的門，又沒帶手機(jī)，等了15分鐘人也沒回來，最后客戶甩下一句話“算了算了，不看了不看了”，很生氣地走了，項(xiàng)目自然也就黃了。對(duì)方覺得你這企業(yè)太不尊重人，自然是這種反應(yīng)。事后，他們跟別的客戶說起我們還很不屑：這公司，啥玩意兒?。∷哉f，細(xì)節(jié)不注意，不僅得罪了一個(gè)客戶，丟了一單生意，還會(huì)連累公司美譽(yù)度受損。 學(xué)會(huì)向政府部門偷師在迎來送往搞接待這方面，政府部門是最專業(yè)的，就連領(lǐng)導(dǎo)上下車，哪個(gè)先上哪個(gè)后上，都很有規(guī)矩，幾乎從來不會(huì)搞錯(cuò)。要做好大客戶考察接待，就要多向政府部門學(xué)習(xí)，特別是經(jīng)驗(yàn)比較欠缺的中小民企。當(dāng)然，大型民企做得好的也不少，像我多年前參觀過的華為，他們多年前就開始做每單幾千萬的工程，在大客戶接待方面，早就形成了自己一套成熟的流程，把整個(gè)過程方方面面的細(xì)節(jié)都考慮得相當(dāng)周到。和大型企業(yè)相比，中小民企老板更苦更累些，不得不親力親為，不論總經(jīng)理還是董事長，沒法生搬硬套人家“對(duì)等接待”的做法，基本上都是親自出面接待，唯有這樣，人家才覺得你足夠重視，才覺得你有誠意。作為在民企工作多年的職業(yè)經(jīng)理人，我這么多年來做大客戶營銷，接待的參觀團(tuán)、考察團(tuán)非常多，雖然很多時(shí)候，手下