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大客戶營銷細(xì)節(jié)攻略 不能不懂的大客戶營銷細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 文 / 徐風(fēng)云2012年以來,廣東省發(fā)布了一大批面向民企招標(biāo)的建設(shè)項(xiàng)目,投資總額達(dá)5000多億元。國務(wù)院出臺(tái)鼓勵(lì)和引導(dǎo)民間投資發(fā)展的“新36條”后,民企可投資的領(lǐng)域逐步放開,門檻也降低,機(jī)會(huì)越來越多,但是,許多民企做大客戶經(jīng)驗(yàn)不足的短板也更明顯。尤其做傳統(tǒng)銷售的企業(yè),以前一直走市場化,靠廣告、靠市場推廣搶占市場,很少做這些大項(xiàng)目,缺少這方面專業(yè)人才,所以往往把握不住機(jī)會(huì),我就經(jīng)常聽到一些民企老板說到類似的煩惱。很多人以為,做大項(xiàng)目,做大客戶生意,就是喝酒請(qǐng)客送禮,做公關(guān)而已,其實(shí)這是很膚淺的認(rèn)識(shí)。真正做好大客戶營銷,細(xì)節(jié)無處不在,而且非常重要,單是考察接待一項(xiàng),就可能直接影響項(xiàng)目成敗。我這些年的理解和體會(huì),就是追求細(xì)節(jié),體現(xiàn)出做事的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和縝密安排。我想在這里,分享一些做大客戶營銷,不得不關(guān)注的細(xì)節(jié)。事前要做好完整預(yù)案談項(xiàng)目前或者過程中,客戶經(jīng)常會(huì)來公司考察,很多企業(yè)不太重視這個(gè)環(huán)節(jié),其實(shí)這是項(xiàng)目能否成功拿下的關(guān)鍵一環(huán)。考察過程中,企業(yè)實(shí)力、整體印象、生產(chǎn)和管理流程規(guī)范性等,都會(huì)給客戶一個(gè)很重要的認(rèn)識(shí)和判斷,進(jìn)而影響合作。所以說,這個(gè)環(huán)節(jié)必須有一個(gè)完備的預(yù)案和安排,內(nèi)容甚至要細(xì)到什么時(shí)候接機(jī)、什么人去接、接機(jī)以后是先到公司還是先安排到酒店稍事休息、機(jī)場行程所需時(shí)間、旅途勞累程度如何、次日交流會(huì)或者座談會(huì)安排誰來講話、是主題發(fā)言還是回答提問等。更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模T口歡迎牌“熱烈歡迎XX領(lǐng)導(dǎo)一行蒞臨指導(dǎo)”這么幾句話,都要寫到位,千萬別漏掉領(lǐng)導(dǎo)后面“一行”這倆個(gè)字。很簡單,如果只有有“XX領(lǐng)導(dǎo)”,其他一起來的人興許就會(huì)有不高興的,覺得沒受到你企業(yè)的重視。事先做好接待預(yù)案,還方便給對(duì)方確認(rèn),避免自己注意不周的地方??蛻舴侥募?jí)領(lǐng)導(dǎo)要來、哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)陪同,我方應(yīng)該哪位老總出面、誰負(fù)責(zé)講話等,都要注意安排好。一個(gè)大項(xiàng)目,業(yè)主單位也有多個(gè),除了大業(yè)主,還有其它業(yè)主單位成員。接待一個(gè)考察團(tuán),要提前研究考察團(tuán)的人員構(gòu)成、背景、相應(yīng)級(jí)別、職務(wù)等。我們曾吃過不細(xì)致的虧,當(dāng)時(shí)接待一個(gè)項(xiàng)目代表團(tuán)參觀,整個(gè)接待過程做得很好,卻偏偏搞錯(cuò)了一點(diǎn):把排行第二的業(yè)主單位當(dāng)成了大業(yè)主,接待參觀過程都以他為主,把大業(yè)主冷落了,得罪了人我們還不知道。這單生意自然做不成了。參觀考察過程中,往往會(huì)舉行座談會(huì)或技術(shù)交流會(huì),事先了解代表團(tuán)每個(gè)成員的專業(yè)背景,對(duì)他們可能會(huì)提的問題,就能做到心里有數(shù),不至于被問倒。每次客戶考察都是一個(gè)商機(jī),所以組織最好的技術(shù)力量,做好應(yīng)答準(zhǔn)備和預(yù)案,特別重要。如果組織不好,一是有損公司形象,可能錯(cuò)失商機(jī)??蛻魰?huì)覺得你技術(shù)力量不行,不如競爭對(duì)手專業(yè);二是認(rèn)為你不夠尊重他們,敷衍應(yīng)付。事實(shí)上,也確實(shí)有很多公司,認(rèn)為自己是大企業(yè),潛意識(shí)里容易輕慢,不太在意,但客戶對(duì)此會(huì)很敏感,既然得不到認(rèn)同和尊重,生意也就沒必要做了。 紀(jì)念品要做出特色一般大客戶來考察,走的時(shí)候,送每人一套公司的介紹資料和小紀(jì)念品,這是很多企業(yè)都懂的禮節(jié),但有沒有從細(xì)節(jié)上,真正把紀(jì)念品做好,卻很考驗(yàn)功夫和心思。我留意過不少企業(yè)的紀(jì)念品,其中不乏有做得好的,但多數(shù)流于俗氣或沒有特色。個(gè)人認(rèn)為,作為考察贈(zèng)品的小紀(jì)念品,既不能價(jià)值太高,和腐敗沾邊,又要有特色,和企業(yè)的關(guān)聯(lián)度很高,真正能突出企業(yè)或產(chǎn)品特點(diǎn),讓人一下子記住。這種紀(jì)念品,不是隨便去禮品市場就能買到的,需要精心設(shè)計(jì)和定制。之前我所在的音響企業(yè),送的就是一個(gè)音響效果很好的迷你MP3,造價(jià)不貴,外觀簡潔,上面印了公司曾經(jīng)做過的許多知名項(xiàng)目LOGO,客人拿到手,印象深刻。大家都知道,贈(zèng)送紀(jì)念品本身,就是企業(yè)很好的宣傳推廣手段,精心做好這種傳播,就會(huì)讓對(duì)方記住你的企業(yè)特點(diǎn)。 接待,細(xì)節(jié)無處不在 考察接待過程,是由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)組成的。接待的人夠不夠細(xì)心很重要,比如酒店房間安排有主次輕重之分:套間標(biāo)間,雙人間單人間,絕對(duì)不能出錯(cuò)。記得三年前,有個(gè)客戶一見面就和我大發(fā)感慨,他覺得某企業(yè)不行,原因很簡單,頭天他們過去考察時(shí),該企業(yè)把房間安排錯(cuò)了,把應(yīng)該給A的房卡給了B,把B的給了A,A和B的級(jí)別又不同,房間有區(qū)別,房內(nèi)果籃寫了各自的名字,倆人看后都很不爽,認(rèn)為這個(gè)企業(yè)做事不嚴(yán)謹(jǐn),小事都做不好,大事怎么能成呢?其實(shí)這家企業(yè)規(guī)模挺大的,但失分就在這個(gè)細(xì)節(jié)上。還有一次,我們公司安排了參觀,因?yàn)槲也辉冢?fù)責(zé)同事又覺得來的是小客戶,有點(diǎn)無所謂,相關(guān)安排也做了,卻沒足夠重視,最后去試音室參觀的時(shí)候,工作人員居然因?yàn)橛涘e(cuò)時(shí)間,臨時(shí)上廁所去了,鎖了試音室的門,又沒帶手機(jī),等了15分鐘人也沒回來,最后客戶甩下一句話“算了算了,不看了不看了”,很生氣地走了,項(xiàng)目自然也就黃了。對(duì)方覺得你這企業(yè)太不尊重人,自然是這種反應(yīng)。事后,他們跟別的客戶說起我們還很不屑:這公司,啥玩意兒?。∷哉f,細(xì)節(jié)不注意,不僅得罪了一個(gè)客戶,丟了一單生意,還會(huì)連累公司美譽(yù)度受損。 學(xué)會(huì)向政府部門偷師在迎來送往搞接待這方面,政府部門是最專業(yè)的,就連領(lǐng)導(dǎo)上下車,哪個(gè)先上哪個(gè)后上,都很有規(guī)矩,幾乎從來不會(huì)搞錯(cuò)。要做好大客戶考察接待,就要多向政府部門學(xué)習(xí),特別是經(jīng)驗(yàn)比較欠缺的中小民企。當(dāng)然,大型民企做得好的也不少,像我多年前參觀過的華為,他們多年前就開始做每單幾千萬的工程,在大客戶接待方面,早就形成了自己一套成熟的流程,把整個(gè)過程方方面面的細(xì)節(jié)都考慮得相當(dāng)周到。和大型企業(yè)相比,中小民企老板更苦更累些,不得不親力親為,不論總經(jīng)理還是董事長,沒法生搬硬套人家“對(duì)等接待”的做法,基本上都是親自出面接待,唯有這樣,人家才覺得你足夠重視,才覺得你有誠意。作為在民企工作多年的職業(yè)經(jīng)理人,我這么多年來做大客戶營銷,接待的參觀團(tuán)、考察團(tuán)非常多,雖然很多時(shí)候,手下
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